Triết lý kinh doanh khách hàng là trên hết của aeon mall tân phú thành phố hồ chí minh công trình nghiên cứu khoa học sinh viên cấp trường năm 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TPHCM KHOA/BỘ MÔN NHẬT BẢN HỌC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN CẤP TRƯỜNG NĂM 2015 Tên cơng trình: TRIẾT LÝ KINH DOANH “KHÁCH HÀNG LÀ TRÊN HẾT” CỦA AEON MALL TÂN PHÚ – TP HỒ CHÍ MINH Sinh viên thực hiện: Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Liên 1256190037 Thành viên: Nguyễn Tú Anh 1256190008 Trần Việt Hà 1256190020 Phạm Bình Minh 1256190049 Giáo viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Tiến Lực (trưởng môn Nhật Bản học) TPHCM 03 / 2015 MỤC LỤC TÓM TẮT 1 Lý chọn đề tài: 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước nước ngoài: 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Mục tiêu – nhiệm vụ đề tài: Phương pháp nghiên cứu: Kết cần đạt: Ý nghĩa thực tiễn: CHƯƠNG I: Các khái niệm triết lý kinh doanh 1.1 Khái niệm triết lý: 1.2 Khái niệm kinh doanh 1.3 Khái niệm triết lý kinh doanh Phân loại triết lý kinh doanh 10 Cách thức tạo dựng văn triết lý kinh doanh 10 Nội dung vai trò triết lý kinh doanh 13 4.1 Nội dung 13 4.2 Vai trò6 15 CHƯƠNG 2: 17 Sơ lược tập đoàn AEON 17 1.1 Lịch sử hình thành tập đoàn AEON 17 1.2 Sơ lược hình thành khu trung tâm thương mại AEON Tân Phú 20 Triết lý kinh doanh tập đoàn AEON 22 2.1 Nội dung triết lý kinh doanh Tập đoàn AEON Nhật Bản 22 2.2 Triết lý kinh doanh áp dụng AEON Tân Phú 25 Thực tế áp dụng triết lý “Khách hàng hết” AEON Tân Phú 27 3.1 Nội dung văn triết lý kinh doanh AEON Tân Phú 27 3.2 Hình thức thể văn triết lý kinh doanh AEON Tân Phú 35 CHƯƠNG 54 Giới thiệu triết lý “Khách hàng hết” số doanh nghiệp Việt Nam Nhật Bản 54 1.1 Triết lý “ khách hàng hết” số doanh nghiệp Việt Nam 54 1.2 Triết lý “Khách hàng hết” số doanh nghiệp Nhật Bản 55 Điểm tương đồng khác biệt cách áp dụng triết lý kinh doanh AEON với số doanh nghiệp bán lẻ khác Thành phố Hồ Chí Minh 56 2.1 Nét tương đồng 56 2.2 Nét khác biệt 57 Nhận định tình hình phát triển 62 KẾT LUẬN 64 TÓM TẮT CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 66 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH SÁCH BẢNG – BIỂU ĐỒ Bảng 1: Nội quy, quy tắc dành cho nhân viên AEON…………………………….….28 Biều đồ 1: Nhân viên có đọc qua bảng quy tắc dành cho nhân viên hay không…………30 Biểu đồ 2: Mức độ hợp lý bảng nội quy đánh giá nhân viên……………….31 Biểu đồ 3: Đánh giá khâu tuyển dụng nhân viên AEON……………………………32 Biểu đồ 4: Những điều nhân viên phổ biến vào ngày làm AEON…… 33 Biểu đồ 5: Những kinh nghiệm tích lũy q trình làm việc AEON……………34 Biều đồ 6: Phương tiện khách hàng biết đến khu trung tâm thương mại AEON……… 36 Biểu đồ 7: Khoảng cách nhà khách hàng AEON…………………………37 Biểu đồ 8: Mức độ thường xuyên khách hàng ghé chơi AEON……………… …….….38 Biểu đồ 9: Mục đích khách hàng đến vui chơi, mua sắm AEON…………….………39 Biểu đồ 10: Ấn tượng khách hàng đến AEON…………………………40 Biểu đồ 11: Điểm khác biệt AEON khu thương mại khác VN………… 41 Biểu đồ 12: Đánh giá cấu tổ chức chương trình lễ hội………………….… ……43 Biểu đồ 13: Mức độ hài lòng khách hàng cách phục vụ nhân viên… …… 44 Biểu đồ 14: Đánh giá mẫu mã, chất lượng, giá sản phẩm……………….……45 Biểu đồ 15: Những điểm khơng vừa lịng khách hàng AEON………….……….46 Biểu đồ 16: Số lượng khách hàng sử dụng xe buýt riêng AEON……… ……….…47 Biểu đồ 17: mức độ hài lòng khách hàng phương tiện xe buýt AEON….… 47 Biểu đồ 18: Số lượng khách hàng biết đến triết lý kinh doanh AEON………… ….48 Biểu đồ 19: Phương tiện khách hàng biết đến triết lý kinh doanh AEON………… 49 TĨM TẮT Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức Thương mại giới (WTO) vào năm 2007 Kinh tế nước ta ngày hội nhập sâu rộng xu hướng hội nhập vừa mang lại nhiều hội lớn cho doanh nghiệp nước ngồi, song khơng thể tránh khỏi nhiều khó khăn, thách thức cho doanh nghiệp nước Trong bối cảnh nhà đầu tư nước ạt đầu tư vào Việt Nam nay, thị trường bán lẻ Việt Nam đánh giá có nhiều tiềm ngày phát triển Và Nhật Bản quốc gia lựa chọn Việt Nam để xây dựng thương hiệu mà phải kể đến AEON Mặc dù có lịch sử hình thành 200 năm AEON gia nhập thị trường Việt Nam thời gian gần nên tên AEON Mall mẻ với đại đa số người dân Việt Nam Tuy vậy, nơi nhanh chóng trở nên phổ biến chiếm nhiều tình cảm từ phía khách hàng Đứng trước trung tâm thương mại lớn phổ biến Diamond, LOTTE Mart hay siêu thị quen thuộc Co-opmart, Big C,… AEON thu hút khách hàng theo nét độc đáo riêng Mặc dù AEON Tân Phú nằm vị trí khơng thuận lợi ngày thu hút lượng đông đảo người tiêu dùng Cùng với lượng hàng hoá phong phú, đa dạng, trang trí hấp dẫn quan trọng phục vụ khách hàng tận tình, cung cách ứng xử lịch tạo nên thành công cho trung tâm thương mại kết hợp phức hợp xây dựng tiêu chí “hướng tới số đơng” Để phục vụ khách hàng đến vui chơi, mua sắm AEON cách tốt nhất, AEON phát huy tảng triết lý kinh doanh “Khách hàng hết” theo tiêu chí riêng mình, kèm theo quy tắc ứng xử Đây điểm đáng để doanh nghiệp khác trọng, nghiên cứu học hỏi Thông qua nghiên cứu này, chúng tơi xin giới thiệu khái qt tiến trình hình thành AEON với triết lý kinh doanh song hành nó; MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Theo ông Toshio Nakamura – giám đốc điều hành phịng Thương mại Cơng nghiệp Nhật Bản (JCCI) “Số doanh nghiệp Nhật đầu tư vào Việt Nam thời gian tới tăng gấp – lần so với nay”; tính đến hết tháng 8/2012, tổng vốn đầu tư trực tiếp nước (FDI) Nhật vào Việt Nam đạt 4,3 tỷ USD, đứng đầu số 39 quốc gia, vùng lãnh thổ đầu tư vào nước ta, tính vốn cấp tăng thêm Bên cạnh đó, khảo sát gần JETRO, khoảng 70% số doanh nghiệp Nhật Bản đầu tư Việt Nam có ý định mở rộng quy mơ sản xuất, kinh doanh nhận thấy triển vọng tăng trưởng doanh thu lợi nhuận, có tập đồn AEON thành lập từ năm 1758 với lịch sử 250 năm phát triển vững mạnh Đồng thời, với kế hoạch trung hạn Nhật Bản, tập đoàn AEON đề chiến lược “chuyển sang châu Á” giai đoạn 2011 - 2013 nhằm đẩy mạnh chiến lược phát triển vào khu vực ASEAN, Việt Nam quốc gia thứ Nhật Bản trọng hợp tác phát triển kinh tế, sau Trung Quốc Malaysia Tập đoàn AEON Nhật Bản khai trương trung tâm mua sắm phức hợp “AEON MALL Tân Phú Celadon” với quy mô lớn thành phố Hồ Chí Minh vào 11/01/2014 Trên thực tế, trung tâm thương mại nằm địa điểm không đắc địa cách xa trung tâm thành phố (nơi đối tượng với mức thu nhập cao tập trung đơng đúc) có nhiều người lựa chọn AEON Tân Phú làm điểm đến Ngoài bắt mắt cảnh quan đa dạng mặt hàng kinh doanh, thu hút trung tâm thương mại phần cung cách phục vụ tận tình theo phong cách Nhật Bản nhân viên Chỉ vòng tháng (từ tháng 01 đến hết tháng 09 năm 2014), AEON có 07 triệu lượt khách Mỗi ngày nơi đón bình qn 30.000 40.000 lượt khách hàng đến mua sắm, vui chơi, ăn uống Ngày cuối tuần dịp lễ, lượng khách hàng đến tăng gấp đơi, đạt mức 60.000 - 70.000 người/ngày Vì lí trên, chúng tơi chọn đề tài nhằm tìm hiểu nguyên nhân AEON nhiều người chọn lựa làm nơi tham quan mua sắm kể từ ngày đầu khai trương đến Chúng tơi mong muốn tìm hiểu rõ nội dung triết lý kinh doanh “Khách hàng hết” thực tiễn áp dụng triết lý để AEON đạt thành ngày hơm Tổng quan tình hình nghiên cứu nước nước ngồi: Nhóm nghiên cứu chưa thể tiếp cận nhiều tài liệu cơng trình tập trung nghiên cứu triết lí kinh doanh "Khách hàng hết" tập đoàn AEON tính đến Sau đây, chúng tơi xin tóm tắt số cơng trình nghiên cứu, báo điện tử đề cập gián tiếp đến khía cạnh liên quan đến đề tài này, chẳng hạn như: PTS Đỗ Minh Cường “Văn hóa kinh doanh triết lý kinh doanh” nêu cụ thể tình hình triết lý kinh doanh Việt Nam từ lịch sử hình thành dân tộc sau cách mạng tháng tám đến nay; bàn khái niệm, phân loại triết lý kinh doanh, vai trò văn triết lý kinh doanh cần hội tụ Ngoài ra, sách đề cập đến cách thức tạo dựng văn triết lý kinh doanh đầy đủ, chi tiết kèm ví dụ minh họa Nhóm nghiên cứu chúng tơi tích hợp nhiều ví dụ cụ thể triết lý kinh doanh số cơng ty tập đồn Matsushita Kinosuke (nay gọi Panasonic), cịn có Honda, hay Trung Cương,… Giáo trình “Văn hóa kinh doanh” Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nêu lên yếu tố cấu thành văn hóa kinh doanh triết lý kinh doanh yếu tố cấu thành văn hóa kinh doanh Đồng thời sách đưa khái niệm, nội dung, cách thức hình thành văn triết lý kinh doanh Bên cạnh giáo trình trình bày cụ thể văn hóa kinh doanh Việt Nam giới tình văn hóa kinh doanh Triết lý kinh doanh thực tiễn Matsushita Konosuke trả lời cho câu hỏi: Doanh nghiệp tồn kinh doanh với mục đích theo cách nào? Matsushita Konosuke - người sáng lập tập đoàn Matsushita, Panasonic, triển khai quan niệm kinh doanh nhân sinh quan sáng sủa hiệu quả: Tuân theo quy luật tự nhiên xã hội, với sứ mệnh người Lợi nhuận thù lao trả cho việc thực sứ mệnh Từ ơng nêu lên phương châm: tồn phát triển với xã hội, phát triển vừa sức mình, vào chuyên nghiệp hóa đa ngành hóa, tập hợp trí tuệ tập thể, cân lợi ích doanh nghiệp người làm công theo triết lý vừa đối lập vừa điều hịa, khơng ngừng đổi cho phù hợp với biến đổi thời Nhìn chung cơng trình nghiên cứu mà nhóm chúng tơi tham khảo hầu hết sách nghiên cứu nước, tập trung vào việc trình bày khái niệm triết lý kinh doanh, vấn đề xung quanh triết lý kinh doanh cần phải có, giới thiệu số triết lý kinh doanh Việt Nam tình hình thị trường bán lẻ Việt Nam chưa sâu phân tích triết lý kinh doanh tập đồn Aeon Mặt khác, cơng trình nghiên cứu giúp định hướng cung cấp thông tin, liệu cho thực đề tài Vì khả có hạn, chưa thể tiếp cận nguồn tài liệu dồi tiếng Anh hay tiếng Nhật Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài triết lý kinh doanh “Khách hàng hết” tiêu chí đề liên quan đến bền vững triết lý kinh doanh cốt yếu tập đoàn AEON Phạm vi nghiên cứu đề tài khu trung tâm thương mại phức hợp AEON Tân Phú thành phố Hồ Chí Minh với bình quan 30.000 lượt khách vào ngày thường 70.000 lượt khách vào tuần cuối tuần Trong q trình khảo sát chúng tơi gặp vài khó khăn việc xin giấy phép làm bảng khảo sát vấn khách hàng, nhân viên, quản lý, sếp AEON Tân Phú nên số lượng khách hàng tiếp cận 300 người, 34 nhân viên làm việc Mục tiêu – nhiệm vụ đề tài: Mục tiêu đề tài tìm nét đặc trưng cách thực tiêu chí triết lý kinh doanh “Khách hàng hết” AEON Tân Phú; Tìm ưu – khuyết điểm, rút kinh nghiệm qua mơ hình triết lý Để đạt mục tiêu trên, nhóm nghiên cứu tìm hiểu tài liệu khái niệm có liên quan, tổng hợp phân tích tiêu chí để triết lý kinh doanh “Khách hàng hết” AEON Mall phát triển bền vững cách tổng hợp tình hình thực tế áp dụng triết lý kinh doanh AEON AEON Tân Phú - Việt Nam; Bằng kết thống kê, phân tích số liệu, nhóm nghiên cứu đem so sánh với phát triển, hoạt động cơng ty, tập đồn bán lẻ khác Việt Nam để so sánh, nêu ưu – khuyết điểm, nhằm rút học kinh nghiệm để họ có chiến lược phát triển bền vững Phương pháp nghiên cứu: Chúng sử dụng phương pháp tìm đọc, thu thập tư liệu thơng qua nguồn sách có sẵn, tư liệu giảng cơng bố trang điện tử nói định nghĩa, khái niệm vấn đề liên quan đến triết lý kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam Nhật Bản; sau dùng phương pháp tổng hợp tài liệu nhóm nghiên cứu thu thập nêu lên ý kiến khách quan triết lý kinh doanh “Khách hàng hết” khu thương mại – trung tâm mua sắm phức hợp AEON Tân Phú Để kiểm chứng thực tế áp dụng triết lý kinh doanh “Khách hàng hết” khu thương mại – siêu thị phức hợp AEON Tân Phú thơng qua tiêu chí mà nhóm nghiên cứu tìm ra, nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập, tổng hợp, nêu vắn tắt thơng tin có liên quan đến thành lập AEON Nhật Bản Việt Nam thơng qua trang điện tử thức tập đồn AEON ba thứ tiếng (tiếng Nhật, tiếng Anh, tiếng Việt) để đối chiếu khách quan tính đắn câu chữ, so sánh với thực thông qua đăng quảng cáo cho xuất AEON Việt Nam vào ngày đầu AEON Tân Phú khánh thành Sau thu thập đầy đủ tư liệu, chúng tơi vào phương pháp phân tích điểm quan trọng việc cấu thành triết lý kinh doanh “Khách hàng hết” AEON, dựa kết phân tích được, chúng tơi lập bảng khảo sát kèm vấn trực tiếp (nếu có thể) góc nhìn khách hàng nhân viên việc thực tiễn áp dụng triết lý AEON Tân Phú Sau hoàn thành bảng khảo sát vấn khách hàng lẫn nhân viên (mặc dù số lượng cịn ít), chúng tơi sử dụng phương pháp thống kê, tính xác suất, tỉ lệ thông qua bảng khảo sát đưa phân tích, đánh giá khách quan tình hình áp dụng triết lý “Khách hàng hết” AEON Tân Phú Sau tổng hợp, phân tích số liệu thu thập bảng khảo sát, xin phép giới thiệu đặc điểm, tình hình phát triển, hoạt động cơng ty, tập đồn bán lẻ Việt Nam năm gần so sánh công ty với AEON cách sử dụng phương pháp thu thập, tổng hợp tài liệu, phân tích, đối chiếu thơng tin trang điện tử thức siêu thị bán lẻ Việt Nam; đồng thời, nêu nguyên nhân, lý AEON dù thời gian ngắn (khoảng 01 năm có mặt thị trường Việt Nam) với vị trí khơng đắc địa (dù AEON cho khu đô thị phức hợp Việt Nam, nơi không xa trung tâm thành phố - Quận 1) lại chiếm lĩnh thị trường Việt Nam cách nhanh chóng (30.000 – 70.000 lượt người đến vui chơi, mua sắm ngày) thơng qua bảng khảo sát; sau đưa ưu – khuyết điểm, học kinh nghiệm nhằm cải thiện thị trường bán lẻ nước để đứng vững ý kiến khách quan rút từ thực tiễn áp dụng triết lý “Khách hàng hết” Kết cần đạt: Tìm hiểu nội dung việc áp dụng thực tiễn triết lý kinh doanh “Khách hàng hết” trung tâm thương mại AEON Tân Phú; đưa ưu điểm học hỏi mơ hình triết lý kinh doanh AEON vào thị trường bán lẻ thành phố Hồ Chí Minh Ý nghĩa thực tiễn: Cơng trình nghiên cứu thực nguồn tư liệu tham khảo cho việc tìm hiểu bí thành cơng từ ngày đầu khánh thành AEON Tân Phú; đồng thời nghiên cứu dùng làm tài liệu tham khảo cho đối tượng có nhu cầu nghiên cứu đề tài có liên quan sau PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Lưu ý: câu có dấu (*) chọn nhiều đáp án Bằng cách anh/ chị biết đến AEON?*  Bạn bè, người thân, đồng nghiệp  Phương tiện truyền thông (mạng, báo,…)  Tờ rơi, tờ bướm, poster  Có dịp ngang qua nên biết đến AEON AEON có gần khu vực anh/ chị sinh sống hay không?  Rất gần  Gần  Xa  Rất xa Anh/ chị có thường xuyên đến mua sắm AEON không?  Rất thường xuyên  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Hiếm Mục đích anh/chị đến AEON gì?*  Mua sắm  Ăn uống  Làm đẹp  Vui chơi, giải trí  Tham quan, chụp ảnh  Khác Anh/ chị đến AEON phương tiện gì?  Xe buýt riêng AEON  Phương tiện cá nhân (bỏ qua câu 6) 67 Anh/ chị có hài lịng dịch vụ xe buýt trung tâm thương mại AEON?  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lòng Ấn tượng vềAEON thu hút anh/chị gì?*  Khơng gian rộng rãi, thống mát, sẽ; tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng  Trang trí, bố cục chung cửa hàng hợp lý, đẹp thu hút khách hàng ghé qua  Chất lượng sản phẩm nhìn qua tốt, bền, đẹp; mẫu mã đa dạng, phong phú, bắt mắt  Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, nhiệt tình thái độ phục vụ theo yêu cầu khách hàng  Thường có dịch vụ khuyến hấp dẫn quảng cáo rộng rãi  Các chương trình lễ hội văn hóa tổ chức AEON hấp dẫn, thu hút người xem  Tình hình an ninh trật tự ổn định, hoạt động bảo vệ tốt, tạo cảm giác an toàn thoải mái cho khách hàng Anh/chị cảm thấy chương trình lễ hội văn hóa AEON (Lễ hội ánh sáng,…)*  Tổ chức chương trình hồnh tráng, đặc sắc; thu hút nhiều khách hàng ghé thăm  Giới thiệu nhiều điểm thú vị, đáng học hỏi văn hóa hai nước lễ hội  Hướng dẫn viên trẻ đẹp, hoạt bát, động, nhiều kiến thức văn hóa hai nước  Bình thường, khơng hấp dẫn lắm, có phần nhạt nhẽo nhàm chán dù sôi  Khá tệ, tổ chức chương trình khơng có kế hoạch chặt chẽ, phần lớn làm cho có Anh/chị cảm thấy phục vụ AEON?  Rất tận tình, chu đáo; nhân viên cố gắng giúp đỡ khách hàng nhờ hỏi, nhiệt tình giới thiệu thêm có lẽ khách hàng chưa biết rõ  Tận tình, nhân viên có cố gắng giải đáp thắc mắc cho khách hàng chưa thật thành tâm, đặc biệt lúc AEON mall đông khách  Tạm ổn, tùy nhân viên, có người tận tình, có người khơng, tương đối khơng gây phản cảm thái độ phục vụ với khách hàng 68  Thiếu tận tình, chu đáo, không quan tâm đến nguyện vọng khách hàng, thái độ đa phần cau có, khó tiếp xúc  Rất tệ, hồn tồn thiếu nhiệt tình, khơng chu đáo cung cách phục vụ; nhân viên không quan tâm đến nhu cầu khách hàng, hay làm lơ, có thái độ không tốt với khách hàng 10 Anh/chị nghĩ sản phẩm bán cửa hàng AEON mall? (Mức độ hợp lý hài lòng khách hàng tính theo thang đo từ đến 5, từ thấp đến cao) Mức độ hài lòng anh/ chị chất lượng sản phẩm AEON Mẫu mã (1) (2) (3) (4) (5) Chất lượng (1) (2) (3) (4) (5) Giá (1) (2) (3) (4) (5) 11 Điểm khác biệt nhà hàng/cửa hàng bán lẻ AEON khu thương mại khác Việt Nam*  Cung cách phục vụ chu đáo, nhiệt tình khu thương mại khác  Chất lượng sản phẩm tốt, mẫu mã đẹp mà nơi khác khơng thể tìm  Giá sản phẩm nhìn chung hợp lý, vừa túi tiền người mua  Khn viên sẽ, thống mát, tạo khơng gian, khơng khí thoải mái cho khách hàng đến mua sắm  Các hoạt động văn hóa, lễ hội Nhật Bản tổ chức thường xuyên, tạo không gian sinh động để vui chơi 12 Những điểm khơng vừa lịng anh/chị AEON?*  Bảng hướng dẫn, thông tin AEON chưa rõ ràng, khó hiểu khó tìm cần  Giá cao so với mức thu nhập bình quân đầu người Việt Nam  Chất lượng dịch vụ có tốt trung tâm khác chưa đạt nguyện vọng khách hàng  Chương trình khuyến chưa thật hữu dụng với nhu cầu khách hàng mua sắm 69  Cung cách cư xử nhân viên AEON chưa hòa nhã, chưa đáp ứng yêu cầu cần giúp đỡ 13 Anh/chị có biết triết lý kinh doanh AEON hay khơng?  Có (xin trả lời tiếp từ câu 14) Không (bỏ qua câu 14) 14 Anh/chị biết triết lý kinh doanh AEON thơng qua phương tiện gì?  Thông tin mạng, trang điện tử AEON  Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp  Qua quảng cáo AEON mall  Tự cảm nhận thấy triết lý AEON qua cung cách phục vụ nhân viên 15 Nếu “Khách hàng hết” triết lý hàng đầu AEON, anh/chị có cảm thấy thân phục vụ, hưởng dịch vụ vớ itriết lý hay không? Xin cho biết lý câu trả lời anh chị? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 70 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT DÀNH CHO NHÂN VIÊN AEON Lưu ý: câu có dấu (*) chọn nhiều đáp án Anh/chị cảm thấy khâu tuyển dụng nhân viên AEON mall?  Khâu chuẩn bị hồ sơ phải rõ ràng, vấn nghiêm khắc, tuyển chọn nhân viên kỹ lưỡng  Khâu chuẩn bị hồ sơ phải kỹ bật, vấn dễ, cần đáp ứng khung thời gian làm việc  Khâu chuẩn bị hồ sơ không cần kỹ, vấn nghiêm khắc, tạo nhiều áp lực để vào làm  Khâu chuẩn bị hồ sơ mơ hồ, vấn qua loa, tuyển chọn nhân viên lỏng lẻo Ngày làm việc AEON, anh chị công ty phổ biến gì?*  Thời hạn nội dung hợp đồng lao động hai bên  Được tập huấn thử việc cơng ty để thích ứng với cơng việc tốt  Phổ biến nội quy rõ ràng, bắt buộc nhân viên phải tuân theo  Công ty khơng phổ biến cả, cần làm Anh/chị có đọc qua bảng quy tắc dành riêng cho nhân viên AEON?  Có, cơng ty bắt buộc phải đọc Không, không quan tâm Những quy tắc, nội quy bảng nội quy dành cho nhân viên AEON có thỏa đáng, hợp lý khơng?  Tồn nội quy thỏa đáng, hợp lý  Phần lớn nội quy thỏa đáng hợp lý  Chỉ phần nhỏ nội quy hợp lý  Hồn tồn khơng hợp lý Những kinh nghiệm tích lũy thơng qua thời gian làm việc đây?*  Cách ứng xử lễ độ, hòa nhã, lịch trước mặt khách hàng  Cung cách phục vụ tận tình, chu đáo, coi trọng ý kiến khách hàng  Những nét văn hóa tương đồng, dị biệt hai đất nước hoạt động kinh doanh  Sự nề nếp, mối quan hệ trình làm việc cơng ty người Nhật 71 BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ TRẢ LỜI (300 KHÁCH HÀNG TRẢ LỜI) Câu hỏi Các lựa chọn Số Tỷ lệ người lựa chọn Bằng cách anh/ chị - Bạn bè, người thân, đồng nghiệp 193 64% biết đến AEON?* - Tờ rơi, tờ bướm, poster 37 12% - Phương tiện truyền thông (mạng, 150 50% 40 13% báo,…) - Có dịp ngang qua nên biết đến AEON AEON có gần khu vực - Rất gần 12 4% anh/ chị sinh sống - Gần 70 23% hay không? - Xa 167 56% - Rất xa 50 17% Anh/ chị có thường - Rất thường xuyên 1% xuyên đến mua sắm - Thường xuyên 29 10% AEON không? - Thỉnh thoảng 123 41% - Hiếm 142 47% Mục đích anh/ chị đến - Mua sắm 111 37% AEON gì?* - Ăn uống 185 62% - Làm đẹp 2% - Vui chơi, giải trí 171 57% - Tham quan, chụp ảnh 151 50% - Khác 30 10% Anh/ chị đến AEON - Xe buýt riêng AEON 45 15% phương tiện - Phương tiện cá nhân 252 85% 72 Anh/ chị có hài lịng - Rất hài lòng 11 24,4% dịch vụ xe buýt trung - Hài lòng 18 40% tâm thương mại AEON - Bình thường 15 33,3% khơng? - Khơng hài lịng 2,3% Ấn tượng - Không gian rộng rãi, thoáng mát, AEON thu hút anh/chị sẽ; tạo cảm giác thoải mái cho 242 81% gì?* khách hàng 163 54% 126 42% 113 38% 39 13% 72 24% 119 40% 145 48% 119 40% - Trang trí, bố cục chung cửa hàng hợp lý, đẹp thu hút khách hàng ghé qua - Chất lượng sản phẩm nhìn qua tốt, bền, đẹp; mẫu mã đa dạng, phong phú, bắt mắt - Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, nhiệt tình thái độ phục vụ theo yêu cầu khách hàng - Thường có dịch vụ khuyến hấp dẫn quảng cáo rộng rãi - Các chương trình lễ hội văn hóa tổ chức AEON hấp dẫn, thu hút người xem - Tình hình an ninh trật tự ổn định, hoạt động bảo vệ tốt, tạo cảm giác an toàn thoải mái cho khách hàng Anh/chị cảm thấy - Tổ chức chương trình hồnh tráng, chương trình lễ đặc sắc; thu hút nhiều khách hàng ghé hội văn hóa AEON thăm (Lễ hội ánh sáng,…)* - Giới thiệu nhiều điểm thú vị, đáng học hỏi văn hóa hai nước 73 - Hướng dẫn viên lễ hội trẻ đẹp, hoạt bát, động, có nhiều kiến thức 54 18% 31 10% 1% 101 34% 93 31% 96 32% 2% 0% văn hóa hai nước - Bình thường, khơng hấp dẫn lắm, có phần nhạt nhẽo nhàm chán dù sôi - Khá tệ, tổ chức chương trình khơng có kế hoạch chặt chẽ, phần lớn làm cho có Anh/chị cảm thấy - Rất tận tình, chu đáo; nhân viên ln phục vụ cố gắng giúp đỡ khách hàng nhờ AEON hỏi, nhiệt tình giới thiệu thêm có lẽ khách hàng chưa biết rõ - Tận tình, nhân viên có cố gắng giải đáp thắc mắc cho khách hàng chưa thật thành tâm, đặc biệt lúc AEON mall đông khách - Tạm ổn, tùy nhân viên, có người tận tình, có người khơng, tương đối khơng gây phản cảm thái độ phục vụ với khách hàng - Thiếu tận tình, chu đáo, khơng quan tâm đến nguyện vọng khách hàng, thái độ đa phần cau có, khó tiếp xúc - Rất tệ, hồn tồn thiếu nhiệt tình, khơng chu đáo cung cách phục vụ; nhân viên không quan tâm đến nhu cầu khách hàng, hay làm lơ, có thái độ khơng tốt với khách hàng 74 10 Anh/chị nghĩ 12 4% sản phẩm bán 10 3% 94 31% AEON mall? (Mức độ hợp 119 40% lý hài lòng khách 58 19% hàng tính theo thang 10 3% đo từ đến 5, từ thấp đến 13 4% 90 39% 125 42% 52 17% 29 10% 69 23% 130 43% 49 16% 14 5% 115 38% 89 30% 58 19% 210 70% 94 31% cửa hàng cao) Mẫu mã Chất lượng Giá 11 Điểm khác biệt - Cung cách phục vụ chu đáo, nhiệt nhà hàng/cửa hàng tình khu thương mại khác bán lẻ AEON khu - Chất lượng sản phẩm tốt, mẫu mã thương mại khác Việt đẹp mà nơi khác khơng thể Nam* tìm - Giá sản phẩm nhìn chung hợp lý, vừa túi tiền người mua - Khn viên sẽ, thống mát, tạo khơng gian, khơng khí thoải mái cho khách hàng đến mua sắm - Các hoạt động văn hóa, lễ hội Nhật Bản tổ chức thường xuyên, tạo không gian sinh động để vui chơi 75 12 Những điểm không - Bảng hướng dẫn, thông tin 48 16% vừa lịng anh/chị đối AEON chưa rõ ràng, khó hiểu khó với AEON?* tìm cần 194 65% 33 11% 62 21% 19 6% - Có 53 18% -Không 244 81% 14 Anh/chị biết triết - Thông tin mạng, trang điện 18 6% lý kinh doanh AEON tử AEON thơng qua phương tiện - Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp 10 3% gì?* - Qua quảng cáo AEON mall 16 5% 15 5% - Giá cao so với mức thu nhập bình quân đầu người Việt Nam - Chất lượng dịch vụ có tốt trung tâm khác chưa đạt nguyện vọng khách hàng - Chương trình khuyến chưa thật hữu dụng với nhu cầu khách hàng mua sắm - Cung cách cư xử nhân viên AEON chưa hòa nhã, chưa đáp ứng yêu cầu cần giúp đỡ 13 Anh/chị có biết triết lý kinh doanh AEON hay không - Tự cảm nhận thấy triết lý AEON qua cung cách phục vụ nhân viên 76 BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ TRẢ LỜI (34 NHÂN VIÊN TRẢ LỜI) Câu hỏi Các lựa chọn Số Tỷ lệ người lựa chọn Vì anh/chị - Nhà gần khu vực công tác, lại thuận tiện 17 50% - Đang cần tìm việc làm nhanh chóng ổn định; 11 32% AEON lực chọn tốt lúc 18% 3% 21% 21% 15 44% 12 35% 15% chọn AEON làm địa - Do bạn bè, người thân giới thiệu điểm công tác?* - Lương bổng cao, đãi ngộ cho nhân viên tốt, đáp ứng yêu cầu thân tìm việc - Khơng khí làm việc thoải mái, khơng gị bó ngun tắc, cơng bằng, minh bạch - Muốn thử sức môi trường tuyển dụng cần tiếng Nhật Anh/chị cảm thấy - Khâu chuẩn bị hồ sơ phải rõ ràng, vấn khâu nghiêm khắc, tuyển chọn nhân viên kỹ tuyển dụng nhân viên lưỡng AEON mall? - Khâu chuẩn bị hồ sơ phải kỹ bật, vấn dễ, cần đáp ứng khung thời gian làm việc - Khâu chuẩn bị hồ sơ không cần kỹ, vấn nghiêm khắc, tạo nhiều áp lực để 77 vào làm 3% 14 41% 14 41% 13 38% 12% Anh/chị có đọc qua - Có, cơng ty bắt buộc phải đọc 32 94% bảng quy tắc dành - Không, không quan tâm 6% Những quy tắc, nội - Toàn nội quy thỏa đáng, hợp lý 15 44% quy bảng nội - Phần lớn nội quy thỏa đáng hợp lý 15 44% quy dành cho nhân - Chỉ phần nhỏ nội quy hợp lý 12% viên AEON có - Hồn tồn không hợp lý 0% 25 74% 18 53% 15% 11 32% - Khâu chuẩn bị hồ sơ mơ hồ, vấn qua loa, cách tuyển chọn nhân viên lỏng lẽo Ngày làm - Thời hạn nội dung hợp đồng lao động việc AEON, anh hai bên chị công ty phổ - Được tập huấn thử việc công ty để thích ứng với cơng việc tốt biến gì?* - Phổ biến nội quy rõ ràng, bắt buộc nhân viên phải tuân theo - Công ty không phổ biến cả, cần làm riêng cho nhân viên AEON? thỏa đáng, hợp lý không? Những kinh - Cách ứng xử lễ độ, hịa nhã, lịch trước mặt nghiệm tích lũy khách hàng thông qua thời gian - Cung cách phục vụ tận tình, chu đáo, coi trọng làm việc đây?* ý kiến khách hàng - Những nét văn hóa tương đồng, dị biệt hai đất nước hoạt động kinh doanh - Sự nề nếp, mối quan hệ q trình làm việc cơng ty người Nhật 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Dương Thị Liễu, Giáo trình Văn hóa Kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2011 Đỗ Minh Cường – Nguyễn Thị Doan, Tr i ế t lý kinh d o a n h với quản lý doanh nghiệp, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1999 Đỗ Minh Cường, Triết lý kinh doanh, Tạp chí Thơng tin lý luận, Số – 1988 Lê Minh Quốc chuyên gia PACE, Đạo lý kinh doanh Việt Nam giới, Bạch Thái Bưởi - khẳng định doanh tài nước Việt, PACE & NXB Trẻ, 2005 Phạm Ngọc Thanh, “Những vấn đề lý luận chủ yếu văn hoá quản lý”, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội, 2008 Matsushita Kinosuke (Đỗ Thành Đức dịch), Triết lý kinh doanh thực tiễn, NXB Dân Trí, năm 200x, Nguyễn Thế Nghĩa, Những nguyên lý Triết học, Nxb Chính trị Quốc gia – Sự thật, Hà Nội, 2014 Phạm Xuân Nam, Triết lý phát triển Việt Nam – vấn đề cốt yếu, Nxb Khoa học Xã hội, Hà Nội, 2002 TÀI LIỆU ĐIỆN TỬ AEON, AEON Code of Conduct, trang điện tử AEON tiếng Anh, truy cập ngày 01/11/2014, AEON Tân Phú, Các triết lý AEON, trang điện tử AEON, truy cập ngày 01/11/2014, AEON, Từ Tổng giám đốc, trang điện tử AEON tiếng Việt, truy cập ngày 01/11/2014, Theo Cậm, Vào Việt Nam, đại gia bán lẻ Nhật Bản AEON có làm nên chuyện, đăng ngày 10/01/2014, trích trang điện tử VinaCorp, truy cập ngày 01/01/2015, 79 G.H, Lotte Mart: Xâm nhập thị trường Việt Nam, trích trang điện tử dddn.com, truy cập ngày 01/02/2015, Hà Minh, 71,4% người dùng Internet Việt Nam sử dụng Facebook, đăng ngày 23/09/2013, trang điện tử Ict News, truy cập ngày 01/01/2015, Lữ Thị Thúy Kiều (sinh viên trường ĐH Công nghiệp TPHCM), Chiến lược TTTM Diamond Plaza, đăng ngày 10/11/2010, trích trang điện tử 365ngay.com, truy cập ngày 02/02/2015, LotteMart, Tổng quan công ty, trích trang điện tử LotteMart, truy cập ngày 01/02/2015, Nhóm sinh viên trường ĐH Hoa Sen, Đề tài Quản trị bán lẻ, trích trang điện tử luanvan.co, truy cập ngày 01/02/2015, 10 Nguyễn Thị Tuyến (sinh viên lớp Quản lý kinh tế), Chuyên đề tốt nghiệp – Xây dựng triết lý kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt Nam thời kỳ hội nhập, trích trang điện tử doc.edu.vn, truy cập ngày 05/10/2014, 11 Phạm Thị Tuyết (giảng viên học viện Ngân hàng, mơn Văn hóa doanh nghiệp), Các cách thức xây dựng, vai trò triết lý kinh doanh hoạt động doanh, Ngàyđăng: 2/21/2013, trích trang điện tử thuvienluanvan.info, truy cập ngày 12/02/2015, 80 12 Parkson, Giới thiệu chung | Parkson, trích trang điện tử Parkson, truy cập ngày 01/02/2015, 13 Phong Vân, AEON Mall Tân Phú Celadon – Trung tâm mua sắm đẳng cấp người dân Sài Gòn, đăng ngày 15/01/2014, trang điện tử báo SGGP, truy cập ngày 01/01/2015, 14 Wikipedia tiếng Việt, Tập đồn VinaCorp – Cơng ty CP, trích trang điện tử Wikipedia Việt Nam, truy cập ngày 01/02/2015, 15 Vincom Shopping Mall, Tổng quan, trích trang điện tử Vincom, truy cập 01/02/2015,