Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 3 Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 3 Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 3 Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 3
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng NGUYỄN DIỆU LINH Hà Nội – Năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN DIỆU LINH, sinh ngày 04 tháng 07 năm 1991 Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Là tác giả Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 3” Giáo viên hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ HIỀN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ thực tế hoạt động BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại học Ngoại thương truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin cảm ơn TS Nguyễn Thị Hiền tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Trân trọng! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Diệu Linh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC MƠ HÌNH vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng thương mại 1.1.1 Định nghĩa hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại .9 1.1.3 Nội dung hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Đặc điểm hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 19 1.2 Chất lượng hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại NHTM 20 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 23 1.2.2.1 Phương tiện hữu hình 24 1.2.2.2 Độ tin cậy 26 1.2.2.3 Độ bảo đảm 28 1.2.2.4 Sự thấu cảm 29 1.2.2.5 Khả đáp ứng 30 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 32 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 32 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan .37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI BIDV SỞ GIAO DỊCH 40 2.1 Tổng quan hoạt động BIDV SỞ GIAO DỊCH .40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 43 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH 45 iii 2.2.1 Phương tiện hữu hình 45 2.2.2 Độ tin cậy 49 2.2.3 Độ bảo đảm .53 2.2.4 Sự thấu cảm .57 2.2.5 Khả đáp ứng .60 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH 64 2.3.1 Những kết đạt 65 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 68 2.3.2.1 Những hạn chế .68 2.3.2.2 Nguyên nhân 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI BIDV SỞ GIAO DỊCH 73 3.1 Chiến lược phát triển 73 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV đến 2020 73 3.1.2 Chiến lược phát triển BIDV SỞ GIAO DỊCH 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH 78 3.2.1 Nhóm giải pháp sách 78 3.2.1.1 Chính sách khách hàng 79 3.2.1.2 Chính sách quản lý nội .84 3.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất 86 3.2.3 Nhóm giải pháp nguồn lực 89 3.2.4 Giải pháp phát triển quan hệ với Ngân hàng đại lý 90 3.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV 91 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC .i PHỤ LỤC iii iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV SỞ GIAO DỊCH : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch Eximbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam GDKHDN : Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp KHDN1 : Phòng Khách hàng doanh nghiệp KHDN2 : Phòng Khách hàng doanh nghiệp LC : Letter Credit Mbbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín SERVPERF : Service Performance model SERVQUAL : Service Quality Model Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TFC : Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại TMCP : Thương mại Cổ phần TTTM : Tài trợ thương mại Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các sản phẩm TTTM 11 Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV SỞ GIAO DỊCH giai đoạn 2013 – 2016 44 Bảng 2.2 Tổng hợp đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình hoạt động TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 48 Bảng 2.3 Tổng hợp đánh giá khách hàng độ tin cậy hoạt động TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 52 Bảng 2.4 Tổng hợp đánh giá khách hàng độ bảo đảm hoạt động TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 56 Bảng 2.5 Các sản phẩm tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH cung cấp 58 Bảng 2.6 Tổng hợp đánh giá khách hàng thấu cảm hoạt động TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 59 Bảng 2.7 Nội dung sản phẩm Phát hành bảo lãnh nhận hàng/ Ký hậu vận đơn/ Phát hành thư ủy quyền nhận hàng theo LC 62 Bảng 2.8 Tổng hợp đánh giá khách hàng khả đáp ứng hoạt 63 động TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 63 Bảng 3.1 Chỉ tiêu chiến lược BIDV đến năm 2020 75 Bảng 3.2 Mục tiêu, tiêu chiến lược BIDV SỞ GIAO DỊCH 76 Bảng 3.3 Kế hoạch kinh doanh 2017 BIDV SỞ GIAO DỊCH 78 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Cơ cấu thu nhập (lãi/lỗ) ngân hàng lớn năm 2015Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.2 Cơ cấu số phí dịch vụ ngân hàng lớn năm 2015 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 1.3 Doanh số tài trợ thương mại số ngân hàng năm 2015 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ 43 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lao động theo phận 43 Biểu đồ 2.3 Quy mô hoạt động kinh doanh 44 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế 45 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ mức độ đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 48 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ mức độ đánh giá khách hàng độ tin cậy 52 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ mức độ đánh giá khách hàng độ bảo đảm .56 Biểu đồ 2.8 Tỷ lệ mức độ đánh giá khách hàng thấu cảm 59 Biểu đồ 2.9 Tỷ lệ mức độ đánh giá khách hàng khả đáp ứng .63 Biểu đồ 2.10 Kết đánh giá khách hàng 05 tiêu chí 64 Biểu đồ 2.11 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ TTTM năm 2016 65 Biểu đồ 2.12 Giá trị cấu thu nhập hoạt động bán buôn năm 2016 .66 vii DANH MỤC MƠ HÌNH Mơ hình 1.1 Sơ đồ nghiệp vụ chiết khấu hối phiếu 13 Mơ hình 1.2 Sơ đồ nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ .16 Mơ hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Mơ hình 1.4 Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .24 Mơ hình 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV SỞ GIAO DỊCH 42 Mơ hình 2.2 Mơ hình tác nghiệp tập trung TFC BIDV SỞ GIAO DỊCH 346 Mơ hình 2.3 Sơ lược quy trình phát hành thư tín dụng nhập 51 Mơ hình 3.1 Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 .74 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Để thực luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 3”, tác giả áp dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo kết thực Cronin Taylor (1992), hay cịn gọi mơ hình SERVPERF (Service Performance model), theo tập trung nghiên cứu chất lượng hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng thương mại thơng qua năm tiêu chí: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ bảo đảm, thấu cảm khả đáp ứng Đầu tiên, tác giả nghiên cứu sở lý luận chất lượng hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng thương mại, trọng tâm lý thuyết năm tiêu chí đánh giá chất lượng, từ ảnh hưởng liên hệ yếu tố đến đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại Trên sở đó, tác giả phân tích thực trạng hoạt động tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH theo tiêu chí Đối với tiêu chí, tác giả phân tích thực trạng theo hai khía cạnh: (i) trạng thực tế chi nhánh (ii) kết khảo sát ý kiến khách hàng Từ đó, tìm kết hạn chế chất lượng hoạt động tài trợ thương mại chi nhánh, nguyên nhân tồn Dựa nguyên nhân hạn chế đó, tác giả nêu ba nhóm giải pháp sách, sở vật chất nguồn nhân lực BIDV SỞ GIAO DỊCH năm kiến nghị Hội sở BIDV nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại hệ thống nói chung BIDV SỞ GIAO DỊCH nói riêng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế mạnh mẽ làm thay đổi mặt đời sống kinh tế, xã hội Việt Nam lĩnh vực tài - ngân hàng khơng phải ngoại lệ Thị trường tài ngân hàng khơng cịn sân chơi Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước mà cịn có tham gia nhiều Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, Ngân hàng nước ngồi, Cơng ty tài với cạnh tranh liệt Đứng trước cạnh tranh vậy, khách hàng nguồn sống nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn hài lòng khách hàng chìa khóa thành cơng chiến phát triển thị phần Vì vậy, chiến lược kinh doanh lấy mục tiêu hài lòng khách hàng làm trung tâm trở thành chiến lược kinh doanh quan trọng bậc Ngân hàng Làm để khách hàng hài lòng với dịch vụ ln vấn đề mà Ngân hàng phải quan tâm Do đó, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động giúp Ngân hàng thực chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh BIDV Sở giao dịch (BIDV SỞ GIAO DỊCH 3) thành lập năm 2002 với nhiệm vụ quản lý Dự án tài nơng thơn Ngân hàng Thế giới tài trợ thu hút, quản lý nguồn vốn ODA (hoạt động đại lý ủy thác) Năm 2007, hoạt động Ngân hàng thương mại (NHTM) bắt đầu triển khai BIDV SỞ GIAO DỊCH Qua gần năm triển khai, mảng hoạt động NHTM đóng góp khoảng 1/5 thu nhập rịng BIDV SỞ GIAO DỊCH định hướng đẩy mạnh phát triển hoạt động NHTM với mục tiêu: năm (2015-2017) tỷ trọng hoạt động NHTM phải lớn 51%, năm (20172020) tỷ trọng phải đạt 65% thu nhập ròng BIDV SỞ GIAO DỊCH để đảm bảo phát triển bền vững, lâu dài phù hợp với mục tiêu chung toàn hệ thống BIDV Để thực mục tiêu này, Ban lãnh đạo xác định Tài trợ thương mại (TTTM) hoạt động mũi nhọn mảng NHTM, có đóng góp ảnh hưởng lớn đến nguồn thu dịch vụ, huy động vốn, kinh doanh ngoại tệ nói riêng thu nhập ròng BIDV SỞ GIAO DỊCH