Kha 2017 191909 4319

2017 | PDF | 102 Pages buihuuhanh@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHUGONG TRINH THAC SI DIEU HANH CAO CAP — EXCECUTIVE MBA [ Tường phHKTQp 1T PHONG TIN THU riy| TRAN TH] THANH HUYEN GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH HA THANH LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH 2017 | PDF | 102 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐẶNG NGỌC ĐỨC XÀI ILOC K.TØ.D ING LUAN AN-TULE TÌ THƠNG TÍN THỮV Hà Nội, năm 2017 TS 45114 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiêm cứu thực vả không vi phạm yêu cầu vẻ trung thực học thuật Học viên tof =————=— Trần Thị Thanh Huyễn LỜI CẢM ƠN Tôi xin dành lời cảm ơn đến tồn thể Q thầy giáo cán quản lý chương trình Thạc sỹ điều hành cao cắp Viện đào tạo sau đại học — Đại học kinh tế quốc dân Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đờ Ban Lãnh đạo, cán Ngân hảng, TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Hả Thành nhiệt tình cung cắp số liệu để tạo điều kiện cho tơi thu thập phân tích đầy đủ liệu phục vụ cho Luận văn Tôi xin đành lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đặng Ngọc Đức hướng dẫn tận tình, chu đáo, định hưởng nghiên cứu cho Luận văn tạo điều kiện để tơi hoàn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT DANH MỤC BẢNG BIÊU, HÌNH TOM TAT LUẬN VĂN PHAN MO DAU CHUONG 1: NHUNG LY LUAN CO BAN VE PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VU BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MẠI 1.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng thương mị 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương, mại 1.1:2 Các loại hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu NHTM 1.1.3 Vai trò sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 1.2.1 Quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Các tiêu chí phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 1.2.3 Các nhân tổ ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ NHBL -12 „l3 „13 14 16 1.3 Kinh nghiệm triển khai hoạt động NHBL đơn vị trực thuộc hệ thống BIDV 19 13.1 Kinh nghiệm triển khai hoạt động BIDV Thành phố Hồ ChiMinh, „19 1.3.2 Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động NHBL cúa BIDV Cầu Giấy 20 1.3.3 Bai hoc kinh nghiệm cho BIDV ~ Chỉ nhánh Ha Thanh phát triển địch vụ NHBL CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LE TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH HA THANH 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam— Chỉ nhánh Hà ‘Thanh 211 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động -_ 24 25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Hà Thành giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 27 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV - Chỉ nhánh Hà 2.2.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ NHEL BIDV - Chỉ nhánh Hà 'Thành 34 2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động NHBL BIDV ~ Chỉ nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 ~ 2015 100 35 2.3 Đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV ~ Chỉ nhánh Ha Thanh 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Những hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân han chi CHUONG 3: GIAI PHAP PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VỤ NGÂN HANG BAN LE TAI BIDV - CHI NHANH HA THANH GIAI DOAN TU NAM 2016 DEN 2018 3.2, Dinh hướng mục tiêu cụ thể phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV - Chỉ nhánh Hà Thành 3.2.1 Định hướng phát triển 3.2.2 Các mục tiêu cụ thể 3.3 Các giải pháp phát triển NHBL BIDV ~ Chỉ nhánh Hà Thàn 3.3.1 Các giải pháp mang tính tổng thể 3.3.2 Các giải pháp mang tính cụ thể 3.4 Đề xuất kiến nghị 3.4.1 Đối với Chỉ nhánh 3.4.2 Đối với Hội sở KÉT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT HSC Hội sở ATM Automatic Teller Machine (May rút tiên tự động) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV - Chỉ nhánh Hà Thành Ngân hàng TMCP Đẫu tư Phát triển Việt Nam — CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng bán bn DVNH NHBB NHBL NHTM Chí nhánh Hà Thành Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TDBL Tin dụng bán lé HDV POS Huy động vốn Máy chấp nhận toán thẻ DANH MỤC BẰNG BIÊU, HÌNH BẢNG: Bang 2.: Kết mục tiêu bán lẻ giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 BIDV Bảng 2.2: Tình hình thực tiêu NHBL Bảng 2.3: Kết thực tiêu bán lẻ Bảng 2.4: Kết nỗi bật hoạt động kinh doanl Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn Bang 2.6: Tình hình Dư nợ Bang 2.7: Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm Bảng 2.8; Chất lượng tín dụng, Bảng 2.9: Tình hình thu rịng hoạt động bán lẻ Bảng 2.10: Số lượng thẻ doanh số toán giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.11: Số lượng máy ATM, POS doanh số tốn HÌN Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức BIDV Hà Thanh Hình 2.2: Huy động vốn dân cư Hình 2.3: Tín dụng bán lẻ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CÁP ~ EXCECUTIVE MBA TRÀN THỊ THANH HUYEN GIẢI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH HA THÀNH TOM TAT LUAN VAN THAC SY TOM TAT LUAN VAN Chương 1: Những lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẽ Ngân hàng thương mại Là hệ thống hóa vấn để lý luận cần thiết liên quan đến đẻ tài, đủ cho hình thành khung lí thuyết cho luận văn như: khái niệm, đặc điểm loại hình sản phẩm địch vụ bán lẻ chủ yếu, vai trò hoạt động NHBL NHTM, quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, tiêu phát triển tố ảnh hưởng tới hoạt động NHBL NHTM Trên sở lý luận chung sản phẩm dịch vụ NHBL, học số Chỉ nhánh hệ thống BIDV lĩnh vực bán lẻ, chương luận văn xem tiền để quan trọng để sâu phân tích, đánh giả thực trạng hoạt động NHBL xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Hà Thành chương Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Hà Thành Đã trình bày sơ lược ngây đầu thành lập, phát triển mơ hình tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh Hà Thành Từ thực trạng hoạt động, có đánh giá, phân tích diễn tiến q trình phát triển NHBL BIDV - Chỉ nhánh Hà Thành giai đoạn tử năm 2013 đến năm 2015 Từ đánh giá vẻ thực trạng hoạt động NHBL Ngân hàng BIDV - Chỉ nhánh Hà Thành, tác giả đưa nhận xét kết đạt đưa hạn chế BIDV — Chỉ nhánh Hà Thành trình triển khai * Những kết đạt Hoạt động NHBL BIDV - Chỉ nhánh giai đoạn 2013 — 2015 da duge điều hành theo định hướng BIDV, bước đầu có tăng trưởng tích cực hiệu quả, đảm bảo mục tiêu, kế hoạch mà BIDV ~ Chi nhánh Hà Thành đề Các tiêu bán lẻ có tăng trưởng tích cực hiệu Thứ nhất, Kết hoạt động NHBL có bước thay đổi tồn diện quy mơ, hiệu q chất lượng, góp phẩn tăng thu nhập rịng cho BIDV — Chi nhánh Hà Thành Thu ròng, năm 2015 có mức tăng trưởng 49% so với năm 2014, hoàn thành gần 100% kế hoạch giao, đưa BIDV ~ Chỉ nhánh Hà Thành từ vị trí thứ năm 2015 lên vị trí thứ hệthống năm 2015 HĐV tăng trưởng mạnh, năm 2015 tăng trưởng 57% so với năm 2014, tỷ trọng HĐV dân cư giai đoạn đạt sĩ nhằm giúp cán giảm bớt thời gian nhập liệu, dành nhiễu thời gian cho việc bán hàng Ví dụ cần có chương trình phần mềm/trang web quản lý tất sản phẩm, quy trình, quy định, chương trình khuyến thẻ Trong đó, cập nhật toàn sản phẩm hành, quy định liền quan, sách khuyến mại Chưa có chương trình theo đõi hay thực chức báo cáo loại sản phẩm khách hàng giao địch với BIDV để chào bán sản phẩm Chưa thực ổn định việc xác định tổng hỏa lợi ích khách hàng Chỉ nhánh, kết bán sản phẩm cán để lâm đánh giá tiếp tục triển khai kinh doanh bán lẻ, Cần triển khai dự án cơng nghệ, chương trình quản lý triết xuất đữ liệu để bảo cáo, quản lý phục vụ hoạt động bán lẻ ~ Mạng lưới nhánh, điểm giao dịch BIDV nhiễu phân bố không đồng đều, chỗ tập trung dày điểm giao dịch, chỗ lại ít, thưa thớt HSC cẩn có chiến lược, có quy định triển khai mạng lưới với điều kiện rõ ràng, cụ thể phân vùng trú đóng, khoảng cách địa lý, mật độ dân cư từ phân bổ, phân giao PGD nhánh cho phù hợp với khả quản lý, nâng cao hiệu quả, đồng thời áp dụng chế tài xử lý nghiêm minh trường hợp cạnh tranh nội không lành mạnh Một số kiến nghị cụ thể đổi với sản phẩm bán lẻ chính: ~ Đổi với hoạt động huy động vốn: +/ Ban hành sách lãi suất HĐV dân cư phủ hợp cho địa bàn đặc biệt dảnh cho đối tượng khách hàng Quan trọng tiểm Giao nhánh đầu địa bàn để có thống sách lãi suất, giá phí chung để dam bảo không cạnh tranh trực tiếp chí nhánh +/ Triển khai nhiều chương trình khuyến mại có cầu giải thưởng hấp dẫn thường xuyên hơn, thu hút đối tượng khách hàng +/ Đề nghị HSC trọng công tác dự báo lãi suất, cơng tác huy động vốn cần có tính cân đối định hướng dài hạn, xuyên suốt năm, tránh tình trạng giật cục điều hành Jam ảnh hưởng đến uy tín vả tính chủ động điều hành khả cạnh tranh nhánh +/ Theo thời kỷ chế lãi suất tiền gửi, công tác điều hành lãi suất huy động cần có chuyến đổi theo hướng linh hoạt (ưu tiên cho ngắn hạn hay dài hạn), phù hợp kịp thời với diễn biến thị trường đặc biệt giai đoạn cuối năm, cuối quý nhằm tăng chủ động khả cạnh tranh BIDV; xây dựng chế FTP DC mua vến hợp lý, đảm bảo lợi ích cho nhánh; - Đối với hoạt động tín dụng bán lễ: + Đỗi với hoạt động tín dụng bán lẻ có đặc điểm vay nhỏ, lẻ hồ sơ thủ tục nhiều, cịn phức tạp gây khó khăn việc tăng trưởng khách hàng làm mắt nhiễu thời gian tác nghiệp làm giảm hiệu suất lao động, để nghị HSC rà sốt, cải cách quy trình cấp tín dụng bán lẻ, giảm số lượng chữ ký, mẫu biểu TDBL để rút ngắn thời gian thực +/ Xây dựng hồn thiện mơ hình phận hỗ trợ tín dụng nhằm giải phóng thời gian tác nghiệp cán quản lý khách hàng +/ Quy định Tài sản đảm bảo cẵn linh hoạt (về loại tài sản đảm bảo) để tăng tính đột phả đẩy mạnh hoạt động cho vay cách đa dạng ví dụ cho vay DNNVV, HSC ban hành cho nhận thêm tài sản bảo đám tài sản khác động sản +/ Để nghị HSC thường xuyên cập nhật danh sách Dự án đầu tư bất động sản mà BIDV cho vay Chủ đầu tư, Danh sách showroom ô tô để Chỉ nhánh tiếp cận, triển khai cho vay; Cập nhật danh sách đối tác tiếp cận, nhánh đầu mối, chế phối hợp nhánh +/ Khi triển khai gói sản phẩm cần đảm bảo yếu tổ: Mang tính cạnh tranh đảm bảo Nim tối thiểu cho Chỉ nhánh vậy, gói ưu đãi cho vay nên xây dựng sở tham khảo gói ngân hàng đối thủ đảm bảo thực sựhấp dẫn tính cạnh tranh cao Xây dựng sản phẩm cho vay đặc thù đổi với địa bàn (như sản phẩm nông nghiệp, hộ chăn nuôi, thức ăn gia súc ) ~ Về Dịch vụ: 3/ Khắc phục lỗi địch vụ BSMS (tin nhắn không đến khách hàng, sai số dư, ) Nâng cắp chương trình để đăng ký BSMS mặc định cho thẻ tín dụng +/ Hiện tại, sản phẩm thẻ BIDV đa dạng có sức cạnh tranh tương đối so với NHTMCP địa bản, nhiều hạn chế sách khuyến mại thẻ tín dụng thẻ ghỉ nợ quốc tế, Mặc khác, Thẻ BIDV chưa cỏ khác biệt vượt trội hay độc quyền sách khách hàng sử dụng thẻ BIDV Ví dụ: chương trình tích lũy dặm bay có thẻ Master Platinum, giảm giá có lazada, booking,vinpro Vì vậy, cần sâu sát nhu cầu thực tẾ khách để đưa áp dụng sách phù hợp, cho khách hàng nhìn lợi ích tức thời giảm giá cho chủ thẻ toán: vé xem phim, toán trung tâm thương mại quen thuộc Parkson, Vìncom đồng thời phát triển da dạng, truyền thông cập nhật kịp thời điểm ưu đãi vàng uy tín, hấp dẫn đảnh cho chủ thẻ +/ Cập nhật bổ sung nhằm đa dạng danh mục chấp nhận thẻ toán thẻ qua BIDV song song với việc cải tiến tốc độ đường truyền, hạn chế tối đa lỗi phát sinh đo cơng nghệ thơng tin hạch tốn bị trừ tiền khách hằng, ghi có tải khốn ĐVCNT nhiều lần +/ Đối với thẻ ghi nợ cần tập trung 02 đến 03 sản phẩm thẻ mang tính chủ lực nhận diện BIDV, tránh dàn trải nhiều loại thẻ dẫn đến khách hàng cán quan hệ nắm bắt hết tắt loại thẻ +/ Việc quản lý dư nợ thẻ tín dụng cịn thủ cơng, tốn nhiều thời gian, chưa có chương trình hỗ tượ kết xuất liệu khách hàng từ chương trình phát hành thẻ (Cadencie) để theo dõi kịp thời +/ Xây dựng thí điểm chế xử lý rủi ro tín dụng cho thẻ tín dụng khác với chế xử lý rủi ro tín dụng khoản cấp tín dụng thơng thường +/ HSC hỗ trợ phân tích tính ưu việt, điểm mạnh, điểm yếu BIDV so với ĐTCT để Chỉ nhánh có sở tiếp cận tiếp thị KH, đồng thời hỗ trợ thống kế mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ KH Chỉ nhánh đặc biệt nhóm khách hàng tiềm để bán chéo KÉT LUẬN Khí cạnh tranh ngân hàng diễn ngày khốc liệt, phát triển sân phẩm dịch vụ NHBL coi lựa chọn đắn nhiều ngân hàng nước lựa chọn Với tiềm cịn ẩn chứa lợi ích, hiệu mà phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL mang lại, hệ thống BIDV hay BIDV - Chỉ nhánh Hà Thành nói riêng trọng đến việc xây dựng cho chiến lược phát triển mảng dịch vụ NHBL tương đối phù hợp Với số lượng dân số 90 triệu dân, hội để ếp cận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam lớn Với định hướng, mục tiêu mình, BIDV — Chỉ nhánh Hà Thành tiếp tục phấn đấu va tri Chỉ nhánh bán lẻ Top đầu BIDV Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDVChỉ nhánh Hà Thành phát triển Dịch vụ NHBL bẻn vững giai đoạn tới Luận văn thực phân tích thực trạng, nêu khó khăn, hạn chế, tìm nguyên nhân hoạt động NHBL Chỉ nhánh BIDV — Chỉ nhánh Hà Thành chưa phát triển tương xứng với tiềm đưa giải pháp để hoạt động NHBL Chỉ nhánh phát triển Từ giúp đẩy mạnh lực cạnh tranh BIDV ~ Chỉ nhánh Hà Thành tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Thứ nhất, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, địch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò sản phẩm dịch vụ NHBL cy thé Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL Bên cạnh vào phân tích nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm êm phát triển quan trọng nhân tố với NHBL Luận văn quan NHBL kình doanh ngân hàng tác giả nghiên cứu Các tiêu chí thể phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tác giả phân tích khía cạnh chi tiêu chí định tính định lượng 'Thứ hai, Luận văn giới thiệu chung BIDV- Chỉ nhánh Ha Thanh, phân tích đặc điểm hoạt động kình doanh BIDV, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Dịch vụ NHBL BIDV- Chỉ nhánh Hà Thành Đồng thời, luận văn nêu lên toàn cảnh hoạt động kinh doanh NHBL BIDV — Chỉ nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 — 2015 Sau luận văn vào phân tích thực trạng phút triển hoạt động NHBL BIDV giai đoạn 2013— 2015 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, tác giả ghi nhận kết mà BIDV- Chỉ nhánh Hả Thành đạt giai đoạn Đồng thời, luận văn nêu tổn cần khắc phục nhánh Hà Thành Những tổn đỏ có nguyên phát từ BIDV — Chí nhánh Hà Thành Những hướng giải pháp cụ thể chương phát triển NHBL BIDV — nhân khách quan chủ quan nguyên nhân tiền đề cho để phát triển hoạt động NHBL Chi xuất định góp giai phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV — Chỉ nhánh Hà Thành đoạn hội nhập Ba là, Để có sở đưa giải pháp BIDV — Chỉ nhánh Ha Thanh, triển luận văn trình bày định hướng BIDV phương hướng triển khai phát NHBL BIDV — Chi nhánh Hà Thành đến năm 2018 Dựa vào tồn góp tác giả phân tích chương 2, tác giả đưa hệ thống giải pháp nhằm phần để hoạt động NHBL BIDV ~ Chỉ nhánh Hà Thành phát triển mạnh Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị để mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL hệ thống BIDV nói chung BIDV — Chí nhánh Hà “Thành nói riêng Với kinh nghiệm thực tế công tác đơn vị thuộc khối bán lẻ BIDV - văn đề Chỉ nhánh Hà Thành, với nghiên cứu lý luận mình, luận cập đến vấn đề không mẻ, xa lạ rắt cằn thiết cho_ BIDV ~ Chỉ nhảnh Hà Thành, giai đoạn Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích đề xuất nêu cịn có thiểu sót, tác giả mong nhận sụ góp ý Thầy cô đồng nghiệp./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ 'Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinhté David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hảng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội; Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tải chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển địch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020; Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Tai liệu đào tạo nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ; Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016),Báo cáo tổng kết hoạt động, Ngân hàng TMCP Đầu NHBL, giai đoạn 2013 ~2015 KHKD giai đoạn 2016 —20của18 tư Phát triển Việt Nam tư Phát triển Việt Nam (2016), Nghị BIDV - Định 9, Ngân hàng TMCP Đầu hướng mục tiêu, tiêu kế hoạch kinh doanh kế hoạch nhiệm vụ giai đoạn 2016 — 2018 va nam 2016 toàn hệ thống, 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chỉ nhánh Hà Thành (2014) Báo 2013 phương hướng nhiệm vụ năm ệm vụ năm cáo Tổng kết kết thực nhi 2014 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chỉ nhánh Hà Thành (2015), Báo cáo Tổng kết kết thực nhiệm vụ năm 2014 phương hướng nhiệm vụ năm 2015 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chỉ nhánh Hà Thành (2016), Bảo cáo Tổng kết kết thực nhiệm vụ năm 2015 phương hướng nhiệm vụ năm 2016 13 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 14 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 15 Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thốngkê 16, Tơ Khánh Tồn (2014), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cỗ phần Công thương Việt Nam”, Luận án tiễn sỹ _—- Z2am ment Vere te ướng oại Học Xin TRE Of crue Ue TR i es ty — MPAVY LAO CẬP ~ #CFOVI openness —— TRAN TH APO ane: “GIẢI PHẬP PHẬT TÊN, (33) DICH VU NGAN HANG [BAN LE TAT NGAN HANG THCY "ĐẦU TƯ VÀ PRÁT TRIỂN Vil and ~ NN MA AIH WAN VAN Tac Sh quAn TL scan GA nb aby em an?A CAMC coà 28B f5 Le hnh vo eae cácag toe wry ve eon re ath wen sitahag oat met eis fom reise Ws (oe lhe ob Avoem vou ic te Pee tom am i06 Tôi xinga wethe akQuychm on ‘bn ee (87| gs oh cin af gary sharing MN The Ất abi eo ce ia oo pháp phát triển địch mm fg] See n== 2) pos eee ngân hàng bán lé [S71 | 18% | Seca tae, See —=: —.Ắ Keer Gigi commen smn la a s match (etude peers {for 13-Mar-2017) timate 29 tatigeal nomics Eco ‘Submitted = [B) 194 maten inernet rom 26-Feb-2016) [S] 15 match (student papers frem 30:0ec-2016] [a] 1% march Haart trom 0+chr2013 taco, aca 4% match (Internet trom 18-May-2015) Mita onstiite stats ‘Submited to National Econornice University, Steere eso Œ tren 22-06-2016) [ra] 1% match (Isdựn iet duvtam M8 teint fy) 1% mate (06K tern (0801064rom 2-10-2017) ise a [Đj