Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG TRẦN HOÀI SƠN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG TRẦN HOÀI SƠN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH KIỆM TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021 CHUẨN Y CỦA HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN Luận văn tựa đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi nhánh Nam Sài Gịn” cơng trình học viên Trần Hoài Sơn thực nộp nhằm thỏa phần yêu cầu tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn Tác giả chỉnh sửa theo ý kiến đóng góp Hội đồng TS ĐINH KIỆM Ngày…… tháng …… năm 2021 Ngày bảo vệ luận văn, TP.HCM, ngày …… tháng …… năm 2021 Viện Đào Tạo Sau Đại Học i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan rằng, tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021 Trần Hồi Sơn ii TĨM TẮT Luận văn tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Chi nhánh Nam Sài Gịn” thơng qua đề tài, để thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng đề hàm ý quản trị để giúp lãnh đạo nâng cao hài lòng khách hàng nhằm gia tăng kết hoạt động kinh doanh mảng dịch vụ thẻ ngân hàng Nghiên cứu nhằm đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Sài Gịn thơng qua giá trị cảm nhận Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng với liệu khảo sát 204 mẫu qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA, kiểm định phương pháp PLS-SEM bình phương phần nhỏ Các phân tích sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy hội tụ thang đo, phân tích hồi quy kỹ thuật Bootstrapping phân tích mức độ ảnh hưởng mơ hình Blindfolding Kết xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng thông qua yếu tố trung gian giá trị cảm nhận bao gồm nhân tố: (1) Sự đảm bảo (β = 0.344), (2) Phương tiện hữu hình (β = 0.208), (3) Giá (β = 0.186), (4) Khả đáp ứng (β = 0.161), (5) Sự đồng cảm (β = 0.148) (6) Sự tin cậy (β = 0.097) Kết nghiên cứu mang lại nhiều ý nghĩa giúp cho nhà quản lý ngân hàng có cách nhìn tổng quan, hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, từ đưa sách nhằm nâng cao kết kinh doanh Nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho quan muốn nghiên cứu sâu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng iii ABSTRACT Graduation thesis “Factors affecting customer satisfaction using card services at Bank for Agriculture and Rural Development South Saigon Branch” through the topic, to see the factors affecting affect customer satisfaction when using the bank's card services and propose management implications to help leaders improve customer satisfaction in order to increase the business results of card services This study aims to measure and evaluate the influence on customer satisfaction using card services of Bank for Agriculture and Rural Development South Saigon Branch through perceived value Quantitative research method is used with survey data of 204 samples through Cronbach's Alpha reliability assessment method, EFA factor discovery analysis method, tested by small squared PLS-SEM method Best The analyzes used are reliability analysis and scale convergence, regression analysis by Bootstrapping technique and analysis of the influence of the Blindfolding model The results identified factors affecting customer satisfaction through factors: (1) Assurance (β = 0.344), (2) Tangible means (β = 0.208), (3) Price (β = 0.186), (4) Responsiveness (β = 0.161), (5) Empathy (β = 0.148) and (6) Reliability (β = 0.097) The research results bring many meanings to help the bank's managers have an overview and understand the factors affecting customer satisfaction, thereby making policies to improve the results business results This study can also serve as a reference for agencies who want to further study the factors affecting customer satisfaction iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lý thuyết liên quan chủ đề nghiên cứu .6 2.1.1 Thẻ toán ngân hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng .12 2.1.4 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng .15 2.1.5 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 16 2.2 Lý thuyết mô hình lý thuyết liên quan 17 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL - Các nhân tố định đến CLDV 17 2.2.2 Mơ hình Parasuraman - Các khoảng cách CLDV 19 2.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 20 2.2.4 Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) 21 v 2.2.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VCSI) .22 2.2.6 Mơ hình BANKSERV .23 2.2.7 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 24 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 24 2.3.1 Các nghiên cứu nước .24 2.3.2 Các nghiên cứu nước .26 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 28 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Phương pháp thiết kế nghiên cứu 32 3.2 Quy trình nghiên cứu: 33 3.3 Mẫu nghiên cứu 33 3.3.1 Kích cỡ mẫu: .33 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu .34 3.4 Công cụ nghiên cứu: 34 3.5 Thu thập liệu .35 3.6 Xử lý phân tích liệu: .35 3.6.1 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 36 3.6.2 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính .36 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Khái quát Agribank Nam Sài Gòn 39 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển .39 4.1.2 Nhân cấu tổ chức .39 4.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 40 4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh mảng dịch vụ thẻ: 41 4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 44 4.3 Phân tích nhân tố, đánh giá thang đo .46 vi 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.3.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 48 4.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 49 4.4.1 Kiểm định mơ hình đo lường: 50 4.4.2 Kiểm định mơ hình cấu trúc 54 4.4.4 Kiểm định khác biệt: 62 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .68 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 68 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị .69 5.2.1 Sự đảm bảo 69 5.2.2 Phương tiện hữu hình 69 5.2.3 Giá 70 5.2.4 Khả đáp ứng 70 5.2.5 Sự đồng cảm 71 5.2.6 Sự tin cậy 72 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 6.1 Tài liệu tiếng Việt 74 6.2 Tài liệu nước 75 PHỤ LỤC A: DANH SÁCH CHUYÊN GIA 77 PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 78 PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ XỬ LÝ PHẦN MỀM SPSS .82 PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ XỬ LÝ PHẦN MỀM SMARTPLS 87 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU Agribank Ý NGHĨA Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Agribank Nam Sài thôn Việt Nam Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng Gịn HSC thơn Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn Hội sở KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân CLDV NHTM Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại NHNN Ngần hàng nhà nước 10 TMCP TCTD Thương mại cổ phần Tổ chức tín dụng 11 SXKD Sản xuất kinh doanh 79 DU2 Agribank cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu anh/chị DU3 Agribank có liên kết với ngân hàng khác nên anh/chị giao dịch địa điểm có máy ATM DU4 Liên kết Agribank với nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực ) mang đến thuận lợi cho khách hàng DU5 Trung tâm thẻ Agribank chăm sóc khách hàng tốt Sự đảm bảo (SDB) DB1 Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch máy ATM Agribank DB2 Khơng bị thất tiền số dư tài khoản DB3 Nhân viên Agribank trả lời xác rõ ràng thắc mắc dịch vụ thẻ anh/chị DB4 Nhân viên Agribank có thái độ lịch sự, nhã nhặn Sự đồng cảm (SDC) DC1 Agribank có chương trình thể quan tâm đến anh/chị DC2 Nhân viên Agribank lắng nghe ý kiến anh/chị DC3 Nhân viên Agribank tư vấn giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ phù hợp, tối ưu DC4 Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu anh/chị sử dụng dịch vụ bán thẻ ngân hàng Phương tiện hữu hình (PTHH) HH1 Agribank có hình ảnh đẹp anh/chị HH2 Giao diện máy ATM thể đầy đủ mục chọn mà anh/chị thấy cần thiết HH3 Các địa điểm giao dịch, phòng ATM sẽ, thoáng mát HH4 Tiền mặt rút từ hệ thống ATM Agribank có chất lượng cao (khơng bị rách, tiền giả ) HH5 Agribank có hệ thống ATM rộng khắp để sử dụng Giá (GC) 5 80 GC1 Các loại phí dịch vụ mà Agribank thu theo anh/chị hợp lý GC2 Lãi suất thấu chi thẻ, lãi suất sử dụng thẻ tín dụng Agribank thấp so với ngân hàng khác GC3 Phí Agribank có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Giá trị cảm nhận (GTCN) CN1 Anh/chị cảm nhận dịch vụ thẻ Agribank tốt CN2 Anh/chị tin tưởng tính minh bạch giao dịch qua thẻ Agribank CN3 Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank giống anh/chị kỳ vọng CN4 Dịch vụ thẻ Agribank đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch anh/chị Sự hài lịng (SHL) HL1 Nhìn chung, anh/chị hài lịng với dịch vụ thẻ Agribank HL2 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank thời gian tới HL3 Anh/chị giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ thẻ Agribank II 5 PHẦN CÂU HỎI PHÂN NHĨM Anh/Chị vui lịng cho biết đơi chút thân: Giới tính:  Nam  Nữ 