Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ® TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYÊN TUẦN VƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÓ ANH HUONG DEN LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG DOI VOI SAN PHAM DICH VỤ VIEN THONG MOBIFONE TAI DA NANG LUAN VAN THAC SI QUAN TR] KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐƯỜNG THỊ LII Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Tuấn Vương LOI CAM ON Để hoàn thành luận văn này, cỗ gắng nhiều nghiên cứu thân, tơi cịn nhận hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo thay cơ, gia đình đồng nghiệp quan công tác - Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực Bằng tắt tắm lịng chân thành kính trọng mình, xin chân thành cảm ơn Ban Đào tạo Đại học Đà Nẵng, quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng tân tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường, đặc biệt Cô TS Đường Thị Liên Hà tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi trình thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ba Mẹ gia đình, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành gửi lời trí ân đến 300 khách hàng tham gia khảo sát, giúp hồn thành bảng câu hỏi để có sở thực hồn thành đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng hiểu biết kinh nghiệm hạn chế, nên chắn đề tài tránh khỏi hạn ché, thiếu sót định Kính mong đánh giá, góp ý quý báu quý thầy cô, anh chị bạn để đề tài hoàn thiện phát triển “Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Tuấn Vương Học viên Cao học quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Khóa 32 (2016 - 2017) MỤC LỤC MO DAU Tinh cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tải liệu nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Bồ cụcđề tài - CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 LY THUYET VE LONG TRUNG THÀNH 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành 1.2.2 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành 1.2.3 1.2.4 1.3 MỘT 1.3.1 1.3.2 1.3.3 134 1.3.5 1.3.6 1.3.7 Lợi ích lịng trung thành khách hàng doanh nghiép 16 Các thành phần lòng trung thành : 18 SĨ NHÂN TĨ ẢNH HƯỚNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH 20 Chất lượng dịch vụ 20 Sự hài lòng 22 Niềm tin 24 Giá 25 Sự cam kết 25 26 Dịch vụ gia tăng Rào cản chuyển đổi 26 1.4 MOT SO KHAO CUU VE LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG TRONG LINH VUC DICH VU VIEN THONG DI DONG 29 1.5 PHÁT TRIÊN GIÁ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: 1.5.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 1.5.2 Giới thiệu mơ hình CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 35 37 „41 2.1 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MOBIFONE _ scen s 4T 2.1.1 Giới thiệu tổng quan thương hiệu MobiFone Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực Al 2.1.2 Danh mục dịch vụ viễn thông MobiFone 43 2.1.3 Kết kinh doanh dịch vụ viễn thông MobiFone giai đoạn 2014-2017 45 2.2 TIÊN TRÌNH NGHIÊN CỨU 46 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CUU 48 2.3.1 Nghiên cứu định tính -.+ ssessessreereessee 8Í 2.3.2 Nghiên cứu định lượng ¬ SS CHƯƠNG KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU "— 3.1 KẾT QUÁ THỒNG KÊ MÔ TẢ MẪU 3.2 3.3 3.4 3.5 60 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 60 3.1.2 Các nhóm khách hàng tham gia khảo sát 60 KIÊM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA BIÊN QUAN SÁT 64 PHAN TÍCH NHÂN TÓ KHÁM PHÁ (EFA) 66 KIEM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA 70 KIÊM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHAN TICH HOI QUY BOIL 72 3.5.1 Mơ hình - Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng72 3.5.2 Mơ hình - Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng77 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 4.1 NHỮNG KET LUAN CHUNG VE KET QUÁ NGHIÊN CỨU 4.2 HÀM Ý ĐỒI VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐÊ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.3.1 Hạn chế đề tài 4.3.2 Hướng nghiên cứu PHỤ LỤC ĐANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) GIÁY ĐÈ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN BIEN BAN HOP HOI DONG CAC NHAN XET CUA PHAN BIEN BAN TUONG TRINH CHINH SUA LUAN VAN 83 83 84 89 „89 90 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHU VIET TAT CLDV _ CNTT DN EFA _ KH TP Chấtlượngdịchvụ Côngnghệ thôngtin Doanh nghiệp Exploratory Factor Analysis — Phan tích nhân tố khám phá Khách hàng ‘Thanh phé DANH MUC CAC BANG Số Tên bảng Trang hiệu 1.1 | Một số khảo cứu lòng trung thành khách hàng | 30 lĩnh vực dịch vụ viễn thơng di động, 1.2 | Tóm tắt định nghĩa biến mơ hình 2.1 | Thang đo thức 40 31 | Thơng kê mơ tả mẫu khảo sát 60 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 [ Giá trị trung bình biển quan sát [ Kết phân tích nhân tơ kham pha EFA | Kiêm định thang đo băng hệ số Cronbach's Alpha | Ma trận tương quan bién mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng | Kết qua Model Summary mơ hình nghiên cứu hải lịng | Kết phân tích ANOVA mơ hình nghiên cứu hài lịng [ Các thơng số thơng kê mơ hình nghiên cứu hài lòng [Ma trận tương quan biên mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng | Model Summary mơ hình nghiên cứu lịng trung thành | Phân tích ANOVA mơ hình nghiên cứu lịng trung thành | Các thơng số thơng kê mơ hình nghiên cứu lịng trung thành | Bảng tơng hợp kết kiêm định giả thuyết nghiên cứu 65 68 70 |_ 73 73 | 74 |_ 77 78 79 |_ 79 81 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỎ THỊ Số "Tên hình hiệu 1.2 | Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.1 | Kết kinh doanh MobiFone giai đoạn 2014-2017 22 | Tình hình thuê bao PSC Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực năm 2017 2.3 | Tiễn trình nghiên cứu 3.1 | Thống kê mẫu theo giới tính 3.2 | Thống kê mẫu theo độ tuôi 3.3 [ Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 3.4 [ Thông kê mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 3.5 | Thông kê mẫu theo loại thuê bao 3.6 | Thông kê mẫu theo mức cước sử dụng bình quân hàng tháng 3.7 | Mức độ tác động nhân tơ mơ hình đánh giá lòng trung thành khách hàng Trang 38 45 46 47 61 62 62 63 63 64 MO DAU Tinh cấp thiết đề tài Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày phức tạp không ngừng biến động, để phát triển tồn lâu dài bên cạnh việc tập trung thu hút khách hàng (KH) mớ Doanh nghiệp (DN) cần phải trọng nhiều đến việc “giữ chân” KH tại, biến KH thành KH trung thành Nghiên cứu tiến hành Bain & Company hợp tác với Trường Đại học Harvard tỷ lệ “giữ chân” khách hàng tăng 5% dẫn đến tăng trưởng lợi nhuận từ 25 đến 95% (Stillwagon, 2014)' Hơn nữa, phí cho tìm kiếm KH tốn gấp đến lần chi phí trì KH có (Beerli cộng sự, 2004) Do đó, DN thường trọng đến việc nghiên cứu vấn đề liên quan đến KH làm để biến KH thành KH trung thành, hay yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Những nghiên cứu DN với mục đích gia tăng lượng khách hàng trung thành với DN Theo Sách Trắng Công nghệ thông tin (CNTT) Truyền thông, năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thơng di động có góp mặt nhà cung cấp MobiFone, Viettel, VNPT, Vietnamobile Gel Tuy nhiên, thị phần “ông lớn” Viettel, MobiFone VNPT nắm giữ, chiếm 95%, tăng 2,4% so với năm 2013 Mơi trường ngành có nhiều biến động, quy định đăng ký thuê bao ngày siết chặt, thủ tục yêu cầu phức tạp tác động không nhỏ đến phát triển gia tăng doanh thu thị phần nhà mạng lớn Việt Nam Ngoài ra, nhà quản lý dự thảo cho việc quy hoạch chung khai thác kho số Theo đó, KH có đổi nhà cung cấp mà thực đôi số thuê bao Điều * fuips:/smallbizt rends 1010/2017 com20 14109 increase-in-customer-rtention-increases-rofits uml, tray cập ngày lay mẫu mẫu chưa có tính đại diện cao cho tổng thể tính tổng qt hóa nghiên cứu bị hạn chế Đề tài dùng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, phương pháp đòi hỏi phải huấn luyện kỹ có kinh nghiệm trả lời câu hỏi khảo sát Đối tượng khảo sát chưa có kỹ trả lời câu hỏi nên câu trả lời nhiều cịn mang tính chất cảm tính Vì vậy, thang đo biểu mức độ tương đối Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để làm cơng cụ phân tích liệu Tuy nhiên, mơ hình nghiên cứu gồm nhiễu biến có quan hệ kết hợp với Do mục tiêu đề tài kiểm định lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông MobiFone, việc phân tích vai trị biến trung gian hài lịng khách hàng chưa trọng Ngoài ra, để tài chưa phân tích mơ hình theo liệu phân nhóm khách hàng giới tính, độ tuổi, loại th bao nhằm kiểm định độ phù hợp tổng thể mơ hình so sánh mơ hình cạnh tranh với Cuối cùng, tác giả cho nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thông biến đổi không ngừng theo nhu cầu mong muốn đa dạng khách hàng điều kiện thị trường, ngày Hơn có nhiều nhân tố khác chưa nêu đề tài 4.3.2 Hướng nghiên cứu Hướng nghiên cứu cần phải khắc phục hạn chế đề tài nêu trên, cụ thé: Nghiên cứu cần mở rộng đối tượng khảo sát khu vực địa lý khác nhau, phân khúc thị trường khác nhằm đưa đánh giá cụ thể xác yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Tổng công ty MobiFone Các nhân tố nghiên cứu nhân tố có ảnh hưởng đến 91 lịng trung thành khách hàng, nghiên cứu nghiên cứu thêm nội dung lý thuyết khác để phát triển thêm biến, xây dựng mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Bên cạnh đó, ngồi SPSS kết hợp phần mềm thống kê khác AMOS STATA để xây dựng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM xử lý liệu PHY LUC BANG CAU HOI KHAO SAT Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên Cao học khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tôi thực luận văn tốt nghiệp nghiên cứu thị trường mạng di động MobiFone nhằm đánh giá mức độ trung thành khách hàng Bảng khảo sát phần luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn đánh giá cao việc anh/chị giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Bảng khảo sát khoảng 10 phút Không có trả lời sai; tơi muốn biết suy nghĩ cảm nhận thật Anh/Chị sản phẩm dịch vụ viễn thông MobiFone Tất thông tin người tham gia khảo sát bảo mật trình bày nghiên cứu khoa học Nếu có bắt kỳ câu hỏi nào, xin vui lịng liên hệ với tơi thơng qua email tuanvuonggtkd@gmail.com Xin cảm ơn đánh giá cao giúp đỡ Anh/Chị Tran trong, Nguyễn Tuần Vương PHAN 1: CAU HOI GAN LOC Câu 1: Hiện Anh/Chị sử dụng dịch vụ mạng di động sau đây? (Nếu Anh/Chị sử dụng nhiều loại mạng di động, vui lòng chọn 07 mạng di động mà Anh/Chị sử dụng thường xuyên nhát) [MobiFone [ ]Vinafone []Vietel [ ]Viemammobile []Gmobile Nếu Anh/Chị chọn mạng di động MobiFone, vui lòng trả lời tiếp câu hỏi bên Nếu Anh/Chị chọn phương án khác, xin vui lòng ngừng khảo sát Anh/Chị khơng thuộc đỗi tượng khảo sát nghiên cứu Trân trọng cảm ơn Anh/Chị nhiều Câu 2: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ MobiFone đến là: [l0-6tháng [ ]7-I2táng [ ]I-2năm [Trên năm 3: Loại thuê bao mà Anh/Chị sử dụng là: (Nếu Anh/Chị sử dụng nhiều loại thuê bao, vui lòng chọn 01 thuê bao mà Anh/Chị sử dụng thường xuyên nhất) [Thuê bao trả sau [Thuê bao trả trước PHAN 2: CAU HOL KHAO SAT Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị câu hỏi Có mức sau: Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Không đồng ý phần, = Đồng ý phân, 6= Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung “Trả lời [Chất lượng đàm thoại MobiFone rõ rằng, tạo cảm giác thoải mái cho tơi nghe nói [Khi cẩn liên lạc, tơi kết nỗi gọi 3415 (Chất lượng dịch vụ ngay, không xảy tình trạng nghẽn mạng 3|4|5 [Trong đâm thoại, gọi tơi ln trì, khơng xảy tình trạng rót mạng 4ˆ |Tđn nhẫn gửi nhận không bị thất lạc 5ˆ [Tốc độ truy cập Intemet nhanh, ơn định 31415 3J4|5 |Mạng MobiFone có vùng phủ sóng rộng khắp giúp tơi liên lạc lúc nơi 3|4|5 31415 |Mang MobiFone có phạm vi phủ sóng 4G rộng 8ˆ |MobiFone cung cấp cho dịch vụ đáng tin cậy [MobiFone cung cấp cho dịch vụ như, 3|4|5 3|4|5 3|4|5 10 [Thông tin cá nhân bảo mật 11 |Hõa đơn, chứng từ giao dịch MobiFone 3I4|5 3|4|5 lcam kết cung cấp đầy đủ, rõ ràng, xác 12 |Khi có thay đơi (về phí dịch vụ, dịch vụ liên quan ), MobiFone thông báo cho cách rõ 13 |Dịch vụ MobiFone có danh tiếng khách hàng tín nhiệm 14 |Tơi cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ MobiFone 15 [Nhân viên MobiFone vui vẻ, lịch sự, nha nhặn niềm nở 3|4|5 3|4|5 3|4|5 3I4|5 16 Nhan vién cua MobiFone c6 du kién thite dé xu lý khiếu nại 17 Dịch vụ Giá trị gia tăng (SMS, Nhạc chuông, Funring, Live Info ) duge cung cấp MobiFone toàn diện mang tính cạnh tranh 18 Giờ giấc hoạt động cửa hàng MobiFone thuận tiện cho liên hệ 19 'Nhân viên MobiFone lắng nghe, tu van, trả lời cách rõ ràng thỏa đáng thắc 'mắc, yêu cầu 20 Nhân viên nhiệt tình hướng đẫn cho tơi vẻ| 21 Nhân viên MobiFone có kiên thức chun mơn cao thủ tục liên quan Thời gian xử lí giao dịch MobiFone nhanh 23 Tig thong cia hing giao dich MobiFone rộng, khắp, thuận tiện Nhân 25 Nhân viên MobiFone hiểu rõ nhu câu cụ 26 viên MobiFone hàng mực đôi xử với khách thể khách hàng Nhân viên MobiFone nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 27 'MobiFone cung cấp dịch vụ có lợi ích tốt cho khách hàng 28 'Nhân viên MobiFone gọn gàng 29 [Tong dai, đường nóng MobiFone hoạt động 30 |Thông tin dịch vụ trình bày rõ rằng, tiết ấn phẩm MobiFone 31 [Trang thiết bị cửa hàng giao dịch của| MobiFone rit đại, hấp dẫn 32 |Cơ sở vật chất cửa hàng giao địch MobiFone bồ trí hợp lí, ấn tượng có sức thu hút trực quan |Giá cước 33 [Chỉ phí ban đầu (phí hịa mạng, mua SIM ) mà tơi phải trả hợp lý 34 |Cước phí đàm thoại MobiFone phù hợp 35 |Giá cước tin nhẫn SMS phải 36 |Mang MobiFone có nhiêu gói cước phù hợp với nhu cầu tơi 37 [Cách tính cước địch vụ gia tăng GG, Funring, Live Info ) MobiFone hợp lý [Niềm tin 38 [Khi tơi có để dịch vụ ‘dang sit dung MobiFone quan tâm giải 39 [Tôi cảm thấy yên tâm sản phim dich vu cual MobiFone 40 [MobiFone thực cam kết đổi với khách hàng 4T [Tơi có niễm tin vào thương hiệu MobiFone |Rào chuyển đơi 42 [Tốn phí tiền bạc (ví dụ: phí hịa mạng mới, thay SIM ) tơi chuyển sang dùng mạng di Lđộng khác 43 |Thiệt hại mặt kinh tế (ví dụ: quan hệ làm ăn, hợp đồng kinh tế ) liên lạc bị gián đoạn (do [đổi số điện thoại gây ra) chuyển sang 'mạng khác 44 |Sẽ phiên phức (thời gian, thủ tục ) cho việc chuyển sang mạng di động khác [Sy hai long cia khách hàng 45 [Tơi hài lịng với chất lượng địch vụ mạng di 'động MobiFone mà sử dụng 46 |Tơi hài lịng với cung cách thái độ phục vụ cia nhân viên nhà cung cấp dịch vụ mạng di lđơng MobiFone 47 |Tơi hài lịng với hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ MobiFone 48 |Tơi nói với người khác điều tích cực nhà cung cắp dịch vụ MobiFone 49 [Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ MobiFone Lịng trung thành khách hàng 50 [Tơi tiếp tục sử dụng mạng di động MobiFone tương lai 51 [Tơi khun khích bạn bè người thân sử dụng dich vụ MobiFone 52 |Giả sử chọn lại mạng di động từ| [đầu, định chọn mạng di động MobiFone PHAN 3: THONG TIN CA NI Anh/Chị vui lịng cho biết giới tính anh/chị? (Nam ON Anh/chị vui lịng cho biết tuổi Anh/Chị thuộc nhóm nảo sau đây? LDưới 25 tuôi [HT 25 đến 35 ti ETTrên 35 ti Vui lịng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Hee sinh - sinh viên []Giáo viên [Nhân viên văn phịng [ ]Quản Mức cước bình quân hàng tháng mà MobiFone là? RDưới 100.000 đồng [200.000 đồng - 300.000 đồng [1500.000 đồng - I triệu đồng lý kinhdoanh — [ ]Khác Anh/Chị trả cho dịch vu viễn thông [100.000 đồng - 200.000 đồng [ˆ]300.000 đồng - 500.000 đồng []Từ l triệu đồng trở lên Cảm ơn Anh/Chị nhiều tham gia khảo sát này! DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO Tiếng Việt [1] Bộ Thông tin Truyền thông (2017), Sách Trắng Công nghệ thông tin Truyền thông, htp:/fm.mic.gov.vn/Pages/TinTue/102360/Sach‘Trang-Cong-nghe-thong-tin-va-Truyen-thong html [2] Hoang Lé Chi, Nguyén Thi Minh An (2012), “Các nhân tổ tác động lên lòng tin mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khách hàng doanh nghiệp Việt Nam”, Tap chí Kinh Tế Phát Triển, 183 [3] Trịnh Kim Hoa, Lưu Thị Bích Ngọc (2015), “Sự thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành khách hàng thị trường viễn thơng Việt Nam”, Tap chí khoa học ĐH mở TP Hỏ Chí Minh, 2(14) [4] Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng (2007), “Nghiên cứu mơ hình trung, thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí kinh tế Bưu Điện, Kỳ tháng 02/2007 [5] Lưu Hoàng Lan (2013), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Tp HCM mạng điện thoại di động MobiFone, Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh [6] Philip Kotler (2008), Quản tri Marketing, (tai liệu dịch), NXB Lao động ~ Xã hội [7]: Moore, R (2003), Thương hiệu dành cho lãnh đạo (bản dịch), Nhà xuất trẻ, TP Hồ Chí Minh (8| Lưu Văn Nghiém Thống kê, Hà [9] Nguyễn Đình Thọ trường, NXB (2008), Marketing kinh doanh dich vu, NXB Nội Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Tiếng Anh [10] Adjei, K & Denanyoh, R (2014) Determinants of customer loyalty among telecom subscribers in the Brong Ahafo region of Ghana International Journal of Business and Social Research, (1), 8295 [11] Aydin, S & Ozer, G (2005) The analysis of antecedents of customer loyaty in the Turkish mobile telecommunication market European Journal of Marketing, 39(7/8), 910-925 [12] Anderson,J C., & Narus, J A (1990) A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships Journal of Marketing, 54, 42-58, [13] Beerli A, Martin JD, Quintana A (2004) "A model of customer loyalty in the retail banking market "Eur J Mark 38(1/2): 253-275 [14] Chaudhuri A & Holbrook B.M (2001), “The chain of effects from brand trust and brand affects to brand performance: The role of brand loyalty”, Journal of Marketing, 65, pp 81-93 [15] Dick, A.S and Basu, K (1994) Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99-113 [16] Dwyer et al (1987) Developing buyer-seller relationships, Journal of Marketing, Vol 51 No 2, pp.11-27 [17] Engel, J F., and Blackwell, R D (1982) Consumer Behavior, 4th ed., CBS College Publishing [18] E Delgado-Ballester, “Brand Trust in the Context of Consumer Loyalty,” European Journal of Marketing, Vol 35, No 11/12, 2001, pp 1238-1258 [19] Fomell, C (1992), ‘National customer satisfaction barometer: the ‘Swedish experience”’, Journal of Marketing, Vol 56 (January), pp 6-21 [20] Hafez,M and Akther,N (2017) “Determinants of Customer Loyalty in Mobile Telecommunication Industry in Bangladesh” Global Journal of Management and Business Research: A Administration and Management 17(1) [21] Hao, Y., Yuan, X., Zhang, W (2009), “How to Promote Customer [22] [23] [24] [25] [26] [27] [28] Loyalty of Chinese Mobile Telecom Operator: Case Study of China Mobile” King, S (1973), Developing New Brands, Pitman, London Kumar, V., & Shah, D (2004) Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century Journals of Retailing, 80, 317-330 Kwabena A (2014), “Determinants of Customer Loyalty among Mobile Telecom Subscribers in the Brong Ahafo Region of Ghana”, International Journal of Business and Social Research, 4(1) Kotler, P (2000) Marketing Management: The Millennium Edition Person Prentice Hall, Upper Saddle River Morgan, R.M and Hunt, $.D (1994) The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing Journal of Marketing, 58, 20-38 Oliver (1999), “Whence Customer Loyalty” Journal of Marketing, Vol 63, Special Issue, pp 33-44 Parasuraman, Berry and Zeithaml, "Understanding Customer Expectations of Service," Sloan Management Review, Spring 1991, pp 39-48 [29] Philip Kotler, Gary Armstrong (2000), Marketing Management, Taiwan Pearson Education [30] Reichheld, F.F & Sasser, Jr, W.E (1990) Zero defections Quality comes to services Harvard Business Review, 68(5), 105-111 [31] Reichheld (1996)The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value, Bain & Company, Inc [32] Raj, (1991), “Technology Transfer and Economic Growth: A Historical Perspective, Technology transfer international business [33] Rosenberg, L., Czepiel, J.A (1984) Marketing Approach to Customer Retention Journal of Consumer Marketing, (2), 45-51 [34] Serkan Aydin and Go ‘khan O’zer (2004) “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market” www.emeraldinsight.com/0309-0566.htm [35] Simon Morgan and Krishna Govender (2016) “Exploring customer loyalty in the South African mobile telecommunications sector” Cogent Business & Management (2017) [36] Stillwagon, A (2014) Did You Know: A 5% Increase in Retention Increases Profits by Up to 95% Retrieved October, 2017, from Small Business Trends: https://smallbiztrends.com/2014/09/increase-in-customer-retentionincreases-profits.html, [37] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed) New York: Irwin McGraw-Hill Publishing Company [38] V Kumar and Denish Shah, Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century, Journal of Retailing 80 (2004) 317— 330,
Ngày đăng: 25/06/2023, 19:15
Xem thêm:
