Đang tải... (xem toàn văn)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Võ Thị Mai Hà ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG D[.]
ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ THẢO VÂN Niên khóa: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Họ tên: Nguyễn Thị Thảo Vân ThS Võ Thị Mai Hà Lớp: K51 Thương mại điện tử Mã sinh viên: 17K4041113 Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 01/2021 Lời Cảm Ơn! Được phân công Quý thầy cô ngành Thương mại điện tử, khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế, sau thời gian thực tập cuối khóa tơi hồn thành đề tài “Nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” Để hoàn thành đề tài này, nỗ lực thân, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ Quý thầy cô giáo, Quý chuyên gia cán nhân viên quan tiến hành thực tập Trước tiên cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh tận tình giúp đỡ suốt thời gian học tập trường Đặc biệt giảng viên hướng dẫn Th.S Võ Thị Mai Hà – người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện để làm tốt thực tập cuối khóa quãng thời gian thực tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến tồn thể bác, chú, anh chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế hỗ trợ q trình thực đề tài để hồn thành tốt tập cuối khóa Mặc dù số lượng công việc ngân hàng nhiều, dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế q báu Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận góp ý, dạy thêm q thầy tồn thể cán sở đơn vị để báo cáo hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Thảo Vân MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH iv PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thấp liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Cấu trúc đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những lý luận chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.1.2 Tính tất yếu khách quan vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.1.2.1 Tính tất yếu khách quan 10 1.1.2.2 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.1.3 Những nguyên tắc tốn khơng dùng tiền mặt 13 1.1.4 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 14 1.1.4.1 Thanh toán Séc (Cheque, Check) 14 1.1.4.2 Thanh toán ủy nhiệm chi (lệnh chi) 16 1.1.4.3 Thanh toán Ủy nhiệm thu (nhờ thu) 16 1.1.4.4 Thanh toán thẻ ngân hàng 16 1.1.4.5 Thanh toán thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) 17 1.1.4.6 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.5 Các khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.1.5.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.6.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.1.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.7 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 21 1.1.7.1 Các tiêu định lượng 21 1.1.7.2 Chỉ tiêu định tính 23 1.1.8 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 24 1.1.8.1 Mơ hình SERVQUAL 24 1.1.8.2 Mơ hình SERVPERF 25 1.1.8.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại 29 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn số Ngân hàng Thương mại Việt Nam 29 1.2.1.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 29 1.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)31 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thực tiễn số Ngân hàng giới 33 1.2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Thụy Điển 33 1.2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Bỉ, Pháp Canada34 1.2.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á 36 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 38 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.1.4.1 Tình hình lao động 40 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 41 2.1.4.3 Tình hình huy động vốn 43 2.2 Thực trạng hoạt đơng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2.1 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2.2 Các hình thức TTKDTM áp dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 2.2.3 Tình hình sử dụng hình thức TTKDTM Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 2.2.3.1 Thực trạng dịch vụ toán Séc 50 2.2.3.2 Thanh toán UNT (nhờ thu) 51 2.2.3.4 Thanh toán thẻ 52 2.2.3.5 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 56 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 60 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 62 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 64 2.3.4 Phân tích tương quan 65 2.3.5 Phân tích hồi quy 67 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 70 2.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TCMP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 73 2.4.1 Kết đạt 73 2.4.2 Những hạn chế 74 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 76 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 3.1.1 Định hướng phát triển chung Bắc Á Bank 76 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Bắc Á Bank Huế 77 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền măt Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 78 3.2.1 Nhóm giải pháp tin cậy 78 3.2.2 Nhóm giải pháp đồng cảm 79 3.2.3 Nhóm nhân tố khả đáp ứng 80 3.2.4 Nhóm giải pháp lực phục vụ 81 3.2.5 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 82 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Kiến nghị 85 2.1 Đối với phủ 85 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 86 Đối với Ngân hàng TMCP Bắc Á 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Bắc Á Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á Bắc Á Bank Huế Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy toán thẻ (Point of Sale) QĐ Quyết định TTDTM Thanh toán dùng tiền mặt TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TMCP Thương mại cổ phần UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VNĐ Việt Nam Đồng i DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập 27 Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc 27 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 40 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 42 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 - 2019 43 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 45 Bảng 2.5: Tình hình tốn Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 2.6: Doanh số toán dịch vụ TTKDTM Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 2.7: Thực trạng toán Séc Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.8: Thực trạng toán UNT Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 51 Bảng 2.9: Thực trạng toán UNC Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 2.10: Thực trạng toán thẻ Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.11: Thực trạng toán dịch vụ ngân hàng điện tử Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo số thuộc tính 56 Bảng 2.13 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Nguồn thơng tin 57 Bảng 2.14: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Hình thức tốn không dùng tiền mặt 58 Bảng 2.15: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM 59 Bảng 2.16: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM 59 Bảng 2.17: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Khách hàng có sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng khác hay không 60 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 61 Bảng 2.19: Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến độc lập 62 Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 63 Bảng 2.21: Kết KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 64 ii Total 130 100.0 100.0 Nguồn thông tin Responses N Nguồn Thông Tin a Percent of Cases Percent Giới thiệu trực tiếp từ ngân hàng 41 12.1% 31.5% 89 26.3% 68.5% 47 13.9% 36.2% 69 20.4% 53.1% Tự tìm hiểu 64 18.9% 49.2% Khác 28 8.3% 21.5% 338 100.0% 260.0% Bắc Á – Huế Giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp Tiếp thị phận dịch vụ khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch Quảng cáo phương tiện truyền thơng, báo chí, internet, Total a Group Hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Responses N a Hình thức TTKDTM Percent of Cases Percent Thanh toán quan séc 12 4.3% 9.2% Thanh toán qua thẻ 86 31.2% 66.2% 27 9.8% 20.8% Thanh toán qua ủy nhiệm chi 124 44.9% 95.4% Thanh toán qua ủy nhiệm thu 27 9.8% 20.8% 276 100.0% 212.3% Thanh toán qua ngân hàng điện tử Total a Group Thời gian sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới tháng 23 17.7 17.7 17.7 Từ tháng - năm 28 21.5 21.5 39.2 Từ năm - năm 36 27.7 27.7 66.9 Trên năm 43 33.1 33.1 100.0 130 100.0 100.0 Total 97 Tần suất sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent lần/tháng 22 16.9 16.9 16.9 lần/tháng 33 25.4 25.4 42.3 lần/tháng 43 33.1 33.1 75.4 Trên lần/tháng 32 24.6 24.6 100.0 130 100.0 100.0 Total Sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng khác Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 73 56.2 56.2 56.2 Không 57 43.8 43.8 100.0 130 100.0 100.0 Total II KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC1 14.46 6.545 706 808 TC2 14.35 6.383 719 804 TC3 14.42 6.742 619 830 TC4 14.72 6.109 664 820 TC5 14.51 6.888 604 833 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DC1 10.89 3.508 629 713 DC2 10.85 3.599 569 743 DC3 10.89 3.709 495 781 DC4 10.75 3.323 679 685 98 Cronbach’s Alpha thang đo “Khả đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted KN1 10.79 4.243 704 779 KN2 10.87 4.223 685 786 KN3 10.78 3.973 617 822 KN4 10.83 4.219 678 789 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NL1 6.55 1.489 841 716 NL2 6.50 1.725 555 970 NL3 6.61 1.341 850 696 Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted PT1 11.33 8.518 731 783 PT2 11.31 8.912 660 804 PT3 11.42 8.710 667 802 PT4 11.34 9.993 518 840 PT5 10.76 9.237 649 807 99 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HL1 7.32 1.970 671 792 HL2 7.42 1.796 738 726 HL3 7.55 1.923 675 788 III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 722 1316.104 Df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 694 TC2 1.000 713 TC3 1.000 584 TC4 1.000 640 TC5 1.000 567 DC1 1.000 691 DC2 1.000 599 DC3 1.000 501 DC4 1.000 725 KN1 1.000 733 KN2 1.000 708 KN3 1.000 627 KN4 1.000 699 NL1 1.000 893 NL2 1.000 569 NL3 1.000 907 PT1 1.000 735 PT2 1.000 649 PT3 1.000 661 PT4 1.000 466 PT5 1.000 627 Extraction Method: Principal Component Analysis 100 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 3.528 16.800 16.800 3.528 16.800 16.800 3.187 15.178 15.178 3.170 15.097 31.896 3.170 15.097 31.896 3.097 14.748 29.926 2.976 14.174 46.070 2.976 14.174 46.070 2.755 13.120 43.046 2.232 10.629 56.699 2.232 10.629 56.699 2.491 11.863 54.910 2.083 9.918 66.617 2.083 9.918 66.617 2.458 11.707 66.617 803 3.822 70.438 757 3.607 74.045 697 3.318 77.364 622 2.961 80.324 10 592 2.818 83.143 11 545 2.596 85.738 12 494 2.353 88.091 13 441 2.101 90.192 14 353 1.680 91.873 15 337 1.602 93.475 16 310 1.476 94.951 17 292 1.392 96.343 18 253 1.205 97.548 19 238 1.135 98.683 20 232 1.106 99.789 21 044 211 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 101 Rotated Component Matrix a Component TC2 832 TC1 813 TC4 796 TC3 759 TC5 747 PT1 836 PT2 800 PT3 797 PT5 786 PT4 670 KN1 838 KN2 834 KN4 826 KN3 764 DC4 838 DC1 806 DC2 771 DC3 681 NL3 943 NL1 936 NL2 753 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations IV PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 714 149.846 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.252 75.066 75.066 431 14.356 89.422 317 10.578 100.000 Total 2.252 % of Variance 75.066 Cumulative % 75.066 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Component Matrixa Component HL2 891 HL3 855 HL1 852 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated V PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 249 NL 278 ** 366 ** 001 000 130 130 130 130 130 130 ** 005 -.060 027 067 953 498 760 447 130 130 130 130 * 079 060 030 371 495 346 130 130 ** 005 Sig (2-tailed) 001 953 N 130 300 -.190 130 130 130 130 130 ** -.060 -.190 * -.111 -.028 Sig (2-tailed) 004 498 030 210 753 N 130 130 130 130 130 130 ** 027 079 -.111 -.077 Sig (2-tailed) 001 760 371 210 N 130 130 130 130 130 130 ** 067 060 -.028 -.077 Sig (2-tailed) 000 447 495 753 387 N 130 130 130 130 130 Pearson Correlation NL 300 DC ** 004 N Pearson Correlation DC 346 KN ** 001 000 Pearson Correlation KN PT ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation PT Sig (2-tailed) N TC TC 249 278 366 387 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 103 VI PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R R Square b Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 724 a 524 505 46540 2.033 a Predictors: (Constant), NL, DC, KN, PT, TC b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 29.611 5.922 Residual 26.859 124 217 Total 56.469 129 Sig 27.341 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NL, DC, KN, PT, TC Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -2.230 525 TC 352 066 PT 354 KN t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.247 000 -2.230 334 5.373 000 991 352 069 324 5.111 000 957 354 375 063 375 5.908 000 951 375 DC 347 070 312 4.983 000 977 347 NL 321 056 359 5.744 000 984 321 a Dependent Variable: HL 104 VII MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC THANG ĐO TC1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 8 Không đồng ý 4.6 4.6 5.4 Trung lập 43 33.1 33.1 38.5 Đồng ý 67 51.5 51.5 90.0 Hoàn toàn đồng ý 13 10.0 10.0 100.0 130 100.0 100.0 Total TC2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 8 Không đồng ý 3.1 3.1 3.8 Trung lập 40 30.8 30.8 34.6 Đồng ý 64 49.2 49.2 83.8 Hoàn toàn đồng ý 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Total TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 8 Không đồng ý 2.3 2.3 3.1 Trung lập 50 38.5 38.5 41.5 Đồng ý 57 43.8 43.8 85.4 Hoàn toàn đồng ý 19 14.6 14.6 100.0 130 100.0 100.0 Total TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 4.6 4.6 4.6 Không đồng ý 11 8.5 8.5 13.1 Trung lập 46 35.4 35.4 48.5 Đồng ý 60 46.2 46.2 94.6 5.4 5.4 100.0 130 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 105 TC5 Frequency Valid Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Trung lập 63 48.5 48.5 50.8 Đồng ý 46 35.4 35.4 86.2 Hoàn toàn đồng ý 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 Total DC1 Frequency Valid Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Trung lập 71 54.6 54.6 56.2 Đồng ý 38 29.2 29.2 85.4 Hoàn toàn đồng ý 19 14.6 14.6 100.0 130 100.0 100.0 Total DC2 Frequency Valid Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Trung lập 68 52.3 52.3 53.8 Đồng ý 39 30.0 30.0 83.8 Hoàn toàn đồng ý 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Total DC3 Frequency Valid Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 69 53.1 53.1 56.2 Đồng ý 36 27.7 27.7 83.8 Hoàn toàn đồng ý 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Total DC4 Frequency Valid Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 51 39.2 39.2 42.3 Đồng ý 53 40.8 40.8 83.1 Hoàn toàn đồng ý 22 16.9 16.9 100.0 130 100.0 100.0 Total 106 KN1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 70 53.8 53.8 53.8 Đồng ý 38 29.2 29.2 83.1 Hoàn toàn đồng ý 22 16.9 16.9 100.0 130 100.0 100.0 Total KN2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 81 62.3 62.3 62.3 Đồng ý 26 20.0 20.0 82.3 Hoàn toàn đồng ý 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Total KN3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 14 10.8 10.8 10.8 Trung lập 42 32.3 32.3 43.1 Đồng ý 50 38.5 38.5 81.5 Hoàn toàn đồng ý 24 18.5 18.5 100.0 130 100.0 100.0 Total KN4 Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 77 59.2 59.2 59.2 Đồng ý 29 22.3 22.3 81.5 Hoàn toàn đồng ý 24 18.5 18.5 100.0 130 100.0 100.0 Total NL1 Frequency Valid Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.4 5.4 5.4 Trung lập 86 66.2 66.2 71.5 Đồng ý 31 23.8 23.8 95.4 4.6 4.6 100.0 130 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 107 NL2 Frequency Valid Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 Trung lập 79 60.8 60.8 66.9 Đồng ý 35 26.9 26.9 93.8 6.2 6.2 100.0 130 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total NL3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 14 10.8 10.8 10.8 Trung lập 79 60.8 60.8 71.5 Đồng ý 31 23.8 23.8 95.4 4.6 4.6 100.0 130 100.0 100.0 Percent Valid Percent Hoàn toàn đồng ý Total PT1 Frequency Cumulative Percent Valid Hoàn tồn khơng đồng ý 19 14.6 14.6 14.6 Khơng đồng ý 20 15.4 15.4 30.0 Trung lập 80 61.5 61.5 91.5 Đồng ý 1.5 1.5 93.1 Hoàn toàn đồng ý 6.9 6.9 100.0 130 100.0 100.0 Total PT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 18 13.8 13.8 13.8 Không đồng ý 23 17.7 17.7 31.5 Trung lập 70 53.8 53.8 85.4 Đồng ý 14 10.8 10.8 96.2 3.8 3.8 100.0 130 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 108 PT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 23 17.7 17.7 17.7 Không đồng ý 27 20.8 20.8 38.5 Trung lập 58 44.6 44.6 83.1 Đồng ý 20 15.4 15.4 98.5 1.5 1.5 100.0 130 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total PT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 17 13.1 13.1 13.1 Không đồng ý 23 17.7 17.7 30.8 Trung lập 73 56.2 56.2 86.9 Đồng ý 16 12.3 12.3 99.2 8 100.0 130 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total PT5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 4.6 4.6 4.6 Không đồng ý 12 9.2 9.2 13.8 Trung lập 62 47.7 47.7 61.5 Đồng ý 40 30.8 30.8 92.3 Hoàn toàn đồng ý 10 7.7 7.7 100.0 130 100.0 100.0 Total HL1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 49 37.7 37.7 37.7 Đồng ý 54 41.5 41.5 79.2 Hoàn toàn đồng ý 27 20.8 20.8 100.0 130 100.0 100.0 Total 109 HL2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 62 47.7 47.7 47.7 Đồng ý 42 32.3 32.3 80.0 Hoàn toàn đồng ý 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 Total HL3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 75 57.7 57.7 57.7 Đồng ý 33 25.4 25.4 83.1 Hoàn toàn đồng ý 22 16.9 16.9 100.0 130 100.0 100.0 Total VIII ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC THANG ĐO Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 130 3.65 754 TC2 130 3.77 783 TC3 130 3.69 776 TC4 130 3.39 894 TC5 130 3.61 752 Valid N (listwise) 130 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 130 3.57 757 DC2 130 3.61 773 DC3 130 3.57 797 DC4 130 3.72 780 Valid N (listwise) 130 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KN1 130 3.63 759 KN2 130 3.55 778 KN3 130 3.65 905 KN4 130 3.59 785 Valid N (listwise) 130 110 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 130 3.28 635 NL2 130 3.33 686 NL3 130 3.22 696 Valid N (listwise) 130 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 130 2.71 976 PT2 130 2.73 963 PT3 130 2.62 998 PT4 130 2.70 877 PT5 130 3.28 907 Valid N (listwise) 130 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 130 3.83 749 HL2 130 3.72 778 HL3 130 3.59 764 Valid N (listwise) 130 111