Thông tin tài liệu
BO GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGỌC OANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TÓ ANH HUONG DEN LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU INTERNET CUA FPT TELECOM CHI NHANH DA NANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ Đà Nẵng - Năm 2013 LOI CAM DOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Oanh MUC LUC MO DAU Tính cấp thiết Phương pháp nghiên cứu: Cấu trúc luận văn: bao gồm chương Tổng quan tài liệu Rib Đối tượng phạm vi nghiên cứu PRA awRYN Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NHỮNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SÓ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ internet đặc điểm dịch vụ internet 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Sự trung thành khách hàng 1.2 NHỮNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CĨ 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.2.2 Những nghiên cứu thỏa mãn 1.3 NHỮNG ỨNG DUNG CUA MƠ HÌNH 1.3.1 Rào cản chuyển đổi 1.3.2 Mơ hình Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY CĨ PHÀN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH ĐÀ NANG 2.1 TÔNG QUAN VỀ CÔNG TY FPT TELECOM „20 29 2.2 TONG QUAN VE CONG TY FPT TELECOM MIEN TRUNG CHI NHANH DA NANG 30 2.2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần Viễn thông FPT nhánh Đà Nẵng 30 2.2.2 Cơ cầu tô chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT nhánh Da Nẵng 31 2.2.3 Phân tích mơi trường kinh doanh cơng ty 2.2.4 Phân tích tình hình nhân cơng ty 2.2.5 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cẻ 2.3 CAC DICH VU ADSL CỦA FPT TELECOM CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 MƠ HÌNH LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 3.2 THIẾT KÉ NGHIÊN CÚU 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu CHUONG KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 QUY TRÌNH THU THẬP DỰ LIỆU 4.1.1 Số mẫu thu thập được: 4.1.2 Mô tả mẫu 4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 4.2.1 Kiểm định thang đo 4.2.2 Phân tích hồi quy 4.2.3 Phân tích giá trị trung bình đánh giá khách hàng theo đặc điểm T3 cá nhân 4.3 DANH GIA CAC YEU TO TAC DONG DEN LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG SU DUNG DICH VU INTERNET CỦA FPT 4.3.1 Dịch vụ KH 4.3.2 Rào cản phí chuyên đổi 4.3.3 Hình ảnh FPT tâm trí khách hàng 4.3.4 Cấu trúc giá 4.3.5 Dịch vụ gia tăng 4.3.6 Chất lượng đường truy: 4.4 DANH GIA CHUNG CAC HOAT DONG TAO DUNG VA NANG CAO LONG TRUNG THANH CUA KH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FPT 4.4.1 Các kết đạt 4.4.2 Hạn chế công tác nâng cao trung thành KH sử dụng dịch vụ internet FPT CHƯƠNG KÉT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 KET LUAN 5.2 MOT SO GIAI THÀNH 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 PHAP NHAM NANG CAO LONG Nhóm giải pháp dịch vụ KH Giải pháp nâng cao rào cản phí chuyển đổi Giải pháp liên quan đến tăng cường hình ảnh cho FPT Nhóm giải pháp liên quan đến giá Nhóm giải pháp liên quan đến dịch vụ gia tăng 5.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm 5.3 KIEN NGHỊ TRUNG 5.3.1 Déi véi chinh quyén dia phuong 5.3.2 Đối với Công ty Cô phân viễn thông FPT .96 5.3.3 Đối với Chỉ nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT nhánh Đà Nẵng 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MUC TU VIET TAT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line CLĐT Chất lượng đường truyền CTG Cấu trúc giá Công ty cổ phần dịch vụ Viễn thong CMC CMC DVGT DVKH EFA Dịch vụ gia tăng Dịch vụ khách hàng Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Financing and Promoting Technology Fiber To The Home (Dich vu Internet cap quang) MODEM Khách hàng Modulation Demodulation A Point Of Presence SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phin mém KH thống kê khoa học xã hội) TTDD Thong tin di dong Thành phố DANH MUC CAC BANG BIEU Số hiệu bảng Nội dung Trang 51 [eo eat Tao động công ty Cô phân Viễn thơng FPT nhánh Đà Nẵng KẾtq hoạt động kính doanh công ty Cỗ phần Vign | thông FPT năm 2011 2012 Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaME FPT Telecom Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaYou FPT Telecom Bang mơ tả gói dịch vụ MegaSave FPT Telecom Diễn đạt mã hóa thang |Kiễm đính độ ứn cậy thang băng hệ số| Cronbach’s alpha [Kiểm định KMO Batrlett biến độc lập Kết giải thích nhân tổ biến độc lập 38 41 41 42 44 44 Phân tích nhân tơ lân thir nhat 57 4.5 — | 4:6 — 4.7 | 4.8 4.9 _ | 4.10 4.11 4.12 4.13 Phân tích nhân tổ lần thứ2 [Kiểm định phân phối chuẩn liệu Kiểm định độ tin cậy nhân tổ [Kiếm định KMO biến phụ thuộc Phân tích nhân tơ biến phụ thuộc [Thủ tục chọn biển [Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình [Kiếm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hỗi quy | [Kiếm định hệ số tương quan mơ hình hồi quy sọ 62 63 64 64 67 68 69 70 „a_—_ | 2.3 24 2.5 3.1 ¿¡ | | | | 4.2 43 | 55 56 Số hiệu bảng Nội dung Trang 4.14 [Kết luận giả thuyết 4.15 [Kiểm định Independent samples T-Test theo giới tính aig _ | Kiếm ảnh Test oF Homogeneiy of Vaiances cho phẩn|_ tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 417 [Phân tích ANOVA 4.18 [Kiểm định Kruskall— Wallis theo độ tuôi 4.19 [Kiểm định Testof Homogeneity of Variances 420 [Phân tích ANOVA 421 _ | Kiém dinh Kruskall — Wallis theo nghề nghiệp Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân T2 T3 „„ " * tích phương sai ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 75 76 77 77 78 423 _ | Phan tich ANOVA 79 4.24 84 | Mite gid cước MegaSave (3M) DANH MUC CAC HINH VE Số hiệu hình vẽ xạ _ 1.2 _ 13 1.4 1.5 Nội dung |Mơhình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) [Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos |Mơ hình thỏa mãn KH mạng di động Ấn Độ |Mơ hình nghiên cứu trung thành KH |Mơ hình xúc tác chun đơi nhà cung cấp Trang " 18 19 20 21 Mơ hình nghiên cứu tác động thoả mãn Rào 1.6 | cản trung thành KH dịch vụ thông tin di | 23 động Hàn Quốc z | Mơ hình nghiên cứu Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng 2.1 3.1 |Logo công ty Cơ phân Viễn thơng FPT | Quy trình nghiên cứu 31 48 Phụ lục A.6 - Phân tích hồi quy đa biến Variables Entered/Removed™ Variables Removed ` : DVKH Ld epi itr: Pei - LÍ | Lor Is hrc Mehod |epvise D1 « (Crtera:Probablfyity- of 1o enler 100) Probably of 1o enler
Ngày đăng: 24/06/2023, 11:56
Xem thêm:
