Xử lý khủng hoảng quan hệ công chúng của hm

lOMoARcPSD|20597478 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ MÔN HỌC: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG BÀI TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI : XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA H&M GVHD : th.S Nguyễn Thị Hồi Trinh Nhóm Thành phố Hồ Chí Minh, 2022 THÀNH VIÊN NHÓM: lOMoARcPSD|20597478 STT HỌ&TÊN Lớp Trương Thị Mộng Cầm ( NT) Ngô Gia Tuyền 19DMAB3 19DMAB3 1911232890 Ngoty5833 @gmail.co m Thành viên Mai Thị Thùy Trang 19DMAB3 1911235459 trangmaithu y1001@gm ail.com Thành viên Đặng Thị Mỹ Duyên 19DMAB3 1811290583 dangthimyd uyen04@g mail.com Thành viên Nguyễn Trường Nguyên 19DMAB4 Thành viên Phan Thanh Tâm 19DMAB4 1911232659 nguyentruon gnguyen146 80@gmail.c om 1911232853 ptt20001@g ami.com Nguyễn Tấn Tài 19DMAB3 1911235776 1995nguyen tantai@gma il.com Thành viên Huỳnh Thị Tường Vi 19DMAB4 1911231792 huynhthituo ngvi0401@ gmail.com Thành viên Phạm Lưu Vĩ 19DMAB3 1911231426 phamluuvih anh2606@g mail.com Thành viên Mssv 1911235026 mongcam5 070@gmail com LỜI MỞ ĐẦU: EMAIL CHỨC VỤ Nhóm trưởng Thành viên lOMoARcPSD|20597478 Trước trào lưu hội nhập ngày nhanh chóng nay,các doanh nghiệp quốc tế có nhiều hội để phát triển xong gặp khơng khó khăn hoạt động kinh doanh quốc tế.Sự thành công hay thất bại doanh nghiệp ngồi sách doanh nghiệp phụ thuộc vào am hiểu mơi trường kinh tế,chính trị luật pháp nước đó.Chính doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường phải đối mặt vơ số yếu tố nằm ngồi tầm kiểm sốt yếu tố nan giải trị- pháp luật.Cho dù doanh nghiệp đâu bị ảnh hưởng hệ thống trị,luật pháp sách nước Lý chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, sách thu hút đầu tư nước vào Việt Nam khiến cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Do đó, để thu hút ý nhu cầu ngày khó địi hỏi cao khách hàng bên cạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt doanh nghiệp phải biết truyền tải, cung cấp thơng tin xác hiệu quả, tạo dựng niềm tin khách hàng Một công cụ hữu hiệu mà doanh nghiệp áp dụng quan hệ cơng chúng (Public relations - PR) Quan hệ công chúng du nhập vào Việt Nam từ năm 90 kỉ XX nhiều doanh nghiệp ưa chuộng mẻ, sáng tạo, tiết kiệm chi phí mang lại thu nhập cao Không ngoại lệ, Doanh nghiệp H&M nhà bán lẻ quần áo thời trang phụ kiện Thụy Điển doanh nghiệp áp dụng công cụ cho chiến lược phát triển kinh doanh họ phải chao đảo phải chịu ảnh hưởng tiêu cực cố truyền thông bị lan truyền thông tin hãng đăng tải đồ Trung Quốc có “đường lưỡi bị”bị TQ phát có vấn đề trang web H&M yêu cầu công ty sửa ngay,nhưng sau người tiêu dùng Việt Nam bắt đầu lên tiếng kêu gọi tẩy chay H&M khơng tơn trọng chủ quyền VN Trong q trình tìm hiểu,nhóm em có hội quan sát hiểu rõ hoạt động quan hệ công chúng mà H&M thực Thông qua hoạt động quan hệ cơng chúng tích cực, hiệu mà H&M gặt hái thành công định khơng ít.Tuy nhiên bên cạnh thành cơng song doanh nghiệp ngồi sách doanh nghiệp phụ thuộc vào am hiểu môi trường kinh tế,chính trị luật pháp nước lOMoARcPSD|20597478 đó.Chính doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường phải đối mặt vơ số yếu tố nằm ngồi tầm kiểm sốt yếu tố nan giải trị- pháp luật.Cho dù doanh nghiệp đâu bị ảnh hưởng hệ thống trị,luật pháp sách nước Vì nhóm em định sâu vào tìm hiểu việc xử lý khủng hoảng quan hệ cơng chúng H&M từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quan hệ công chúng doanh nghiệp H&M phát triển Mục tiêu nghiên cứu Nhận thức tầm quan trọng hoạt động quan hệ công chúng (PR) chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ cơng chúng từ đề số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp H&M MỤC LỤC …………………………………………………………………………………4 lOMoARcPSD|20597478 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN : XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA H&M…………………………………… 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG …………………………………….5 1.1.1 Khái niệm Pr……………………………………………………………….…………6 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển hoạt động………………………………… …6 1.1.2.1 Giả thuyết nguồn gốc hình thành hoạt động PR…………………………………6 1.1.2.2 Lịch sử phát triển PR giới…………………………………… ………8 1.1.2.3 Hướng phát triển PR Việt Nam……………………………………………10 1.1.3 Đặc điểm hoạt động Pr…………………………… ……………………… …11 1.1.4 Một số hình thức Pr phổ biến……………………………… ………………… …11 1.1.5 Vai trị lợi ích hoạt động PR ………………………………………………… 12 1.2 KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG TRONG PR………………….………………14 1.2.1 Khái niệm truyền thơng , khủng hoảng khủng hoảng truyền thông… ……… 14 1.2.2 Đặc tính cửa khủng hoảng truyền thơng Pr……………………….……… …15 1.2.3 Hậu khủng hoảng truyền thông Pr……………………………………16 1.3 HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG PR…….17 1.3.1 Khái niệm……………………………………………………………………………17 1.3.2 Mối quan hệ hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông với hoạt động quan hệ công chúng………….………………………………………………………………… …17 1.3.3 Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ công chúng thời đại phát triển phương tiện truyền thông………………………………………………19 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA H&M………………………………… …19 2.1.1 Giới thiệu …….………………………………………………………… ………19 lOMoARcPSD|20597478 2.1.2 Diễn biến khủng hoảng truyền thông công ty ……………………………… …21 2.1.3 Hậu khủng hoảng truyền thông công ty …………………………… ….21 2.1.4 Xử lý khủng hoảng truyền thông công ty …….…………………………….……23 2.1.5 Kết xử lý truyền thông công ty …….……………………………………… 23 2.1.6 Đánh giá hoạt xử lý khủng hoảng truyền thông công ty h&m………………….24 CHƯƠNG 3: CÁCH XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG CỦA H&M …25 CHƯƠNG : BỐN BÀI HỌC ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP H&M ……….… ……25 CHƯƠNG : KẾT LUẬN………………………………………………………………25 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN : XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA H&M 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CƠNG CHÚNG Quan hệ cơng chúng có vai trị gì? Như nói, theo quan điểm truyền thống PR khơng nhìn nhận hình thức marketing Mà có nhiệm vụ trì mối quan hệ có lợi song song, hai bên doanh nghiệp công chúng Như vậy, khách hàng khách hàng tiềm trường hợp này, chiếm phần nhỏ so với cộng đồng cơng chúng rộng lớn Điều lần khẳng định marketing PR hai phần khác hoàn toàn Theo quan điểm khác, PR lại trở thành chức quan trọng thiếu marketing Bởi tất mối quan hệ phi-khách hàng, hồn cảnh thị trường có vai trị vơ cần thiết Cũng có nghĩa PR phụ thuộc hoàn toàn vào marketing Theo nhà nghiên cứu PR ngày có nhiều đơn vị, cơng ty chấp nhận PR với vai trị thức chức marketing Hiện tại, với vai trò PR đòi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ với marketing Để tạo dựng hình ảnh tốt đẹp phương diện, cho doanh nghiệp cho sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Chức PR theo quan điểm marketing Xét phương diện marketing hoạt động quan hệ cơng chúng có chức hỗ trợ cho mục tiêu marketing Các mục tiêu là: nâng cao khả nhận thức, truyền thông hướng dẫn, tạo hiểu biết, xây dựng niềm tin, tạo hội thúc đẩy người tiêu dùng chấp nhận mua hàng Theo quan điểm lĩnh vực marketing PR có số chức kể đến:  Tạo sức nóng hiệu để tiếp cận thị trường  Có thể giới thiệu sản phẩm mà không cần dùng quảng cáo  Hỗ trợ chương trình marketing đưa thông điệp đáng tin cậy Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478  Có sức ảnh hưởng khơng nhỏ nhóm khách hàng tiên phong  Bảo vệ sản phẩm đưa lý khuyến khích người tiêu dùng mua hàng Tìm hiểu khác biệt quan hệ công chúng quảng cáo Nếu nắm rõ quan hệ công chúng quảng cáo gì, chắn thấy chúng có khác chi phí, cơng sức độ tin cậy Bởi quảng cáo hình thức mà doanh nghiệp tiền để thực Nhưng để xây dựng mối quan hệ với công chúng bắt buộc phải bỏ nhiều cơng sức Tuy nhiên, hình thức quảng cáo thường không nhận tin tưởng tuyệt đối từ khách hàng Cịn quan hệ cơng chúng lại thường đánh giá có mức độ đáng tin cậy hơn.Tóm lại, khác biệt lớn PR quảng cáo mặt giá Các cơng ty PR tính phí theo tháng theo dự án cụ thể, quảng cáo lại khiến doanh nghiệp tốn khoảng ngân sách khổng lồ Ví dụ như:  Để có trang quảng cáo báo, tạp chí lớn thơng thường tốn vài chục triệu đồng Và phải lặp lại nhiều lần gây ấn tượng với khách hàng  Trong đó, việc xuất trích dẫn tờ báo uy tín, tiếng chí đài truyền hình quốc gia nhắc tên, chi phí nhỏ nhiều hiệu mang lại phủ nhận Đối với người làm PR marketers mà nói, cần phải hiểu rõ quan hệ cơng chúng để kết hợp phát huy khả hai hình thức cách hiệu Mặc dù điểm khác biệt chúng lớn PR Quảng cáo hoạt động thực riêng lẻ muốn đạt hiệu cao 1.1.1 Khái niệm PR: PR (Public Relations) hiểu đơn giản quan hệ cơng chúng Có nhiều người thường hiểu PR quảng cáo hay bán hàng điểm bán Nhưng không, PR Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 PR trình thay đổi suy nghĩ, cách nhìn nhận khách hàng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp theo chiều hướng tốt Bước việc truyền thông tin đến đơn vị truyền thông để họ ý đưa tin sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp bạn 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển pr 1.1.2.1 Giả thuyết nguồn gốc hình thành hoạt động PR 1.1.2.1.1 Giả thuyết 1, liên quan đến nhận định Frank Jefkins Frank Jefskin nhận định “PR đời lúc với văn minh nhân loại” Ông chứng minh rằng, từ lúc nhân loại chưa có chữ viết, lồi người dùng chữ tượng hình tranh vẽ nh phương tiện giao tiếp Các phương tiện chứa đựng thơng điệp mà người gửi muốn người nhận thơng hiểu Và có chữ viết, tơn giáo viết sách để quảng bá cho công chúng hiểu tin vào tơn giáo Tất hoạt động cho hình thức sơ khai PR 1.1.2.1.2 Giả thuyết 2, liên quan đến Tổng thống Hoa Kỳ Thomas Jefferson Thomas Jefferson vị tổng thống thứ Hoa Kỳ, tác giả “Tuyên ngôn độc lập” Mỹ Nhiều nhà nghiên cứu cho Thomas Jefferson người kết hợp hai chữ “Public” “Relations” thành cụm từ “Public Relations” vào năm 1807, cha đẻ ngành PR 1.1.2.1.3 Giả thuyết 3, liên quan đến phủ Anh Thế kỷ thứ 19 Ngay từ kỷ 19, phủ Anh áp dụng sách có liên quan đến quan hệ công chúng vào hoạt động họ, như: Năm 1809, bổ nhiệm chức vụ Phát ngôn viên báo chí Bộ Tài Năm 1854, ngành bưu điện tuyên bố cần phải giải thích hoạt động cơng khai với dân chúng Năm 1912, thành lập đội diễn thuyết để giải thích chương trình trợ cấp cho người già Sau Thế chiến thứ 1, áp dụng PR để tuyên truyền giải thích sách nhà sức khoẻ cho dân chúng Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 1.1.2.1.4 Giả thuyết 4, liên quan đến vương quốc Hà Lan Năm 1946, thành lập Hiệp hội quan hệ công chúng giới Đầu kỷ 20, Hà Lan xuất văn phịng quan hệ cơng chúng 1.1.2.1.5 Giả thuyết 5, liên quan đến vương quốc Thái Lan Hình thức sơ khai PR nước bắt đầu xuất từ năm 1823, nhà vua đưa ký tự ngôn ngữ cho đất nước Sau đó, hệ thống giao tiếp hai chiều với dân chúng vị vua tạo cách đặt chng lớn ngồi cổng thành làm cơng cụ giao tiếp hai bên, qua đó, nhà vua biết giải vấn đề dân chúng 1.1.2.1.6 Giả thuyết 6, liên quan đến đất nước Trung Quốc Một số học giả cho rằng, PR xuất Trung Quốc từ 9.000 năm trước, với vai trò Lã Bất Vi, nhà mưu sĩ hàng đầu thời Xuân Thu Chiến Quốc Ý kiến xuất PR sớm có lẽ thuộc Trung Quốc 1.1.2.2 Lịch sử phát triển PR giới 2.1.2.2.1 Lịch sử ngành PR: Nhân vật kiện Ivy Ledbetter Lee (16.7.1877 – 9.11.1934) Sinh lớn lên Mỹ Tốt nghiệp Đại học Princeton Từng cộng tác với báo New York American, New York Time New York World Năm 1903, bắt đầu đến với nghề PR chức danh giám đốc quảng cáo cho Hiệp hội Citizen Sau chuyển sang hoạt động cho Uỷ ban Quốc gia Dân chủ - quan đầu não đảng Dân chủ Cùng với đồng nghiệp George Parker thành lập công ty chuyên quan hệ công chúng với tên gọi George & Lee, xây dựng niềm tin mạnh mẽ với khách hàng từ ơng ngày phát triển tài lĩnh vực PR Năm 1912, Lee làm việc cho sở công nghiệp than đá hảng đường sắt Pensylvania 10 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478  Tác động đến đội ngũ nhân viên Cuối cùng, khủng hoảng truyền thông tạo vấn đề nghiêm trọng với đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Làm việc thời gian dài áp lực công chúng truyền thông làm nhân viên tự tin thái độ tập trung cho công việc Sau khủng hoảng Natusan, phần ba tổng số 300 nhà quản trị hàng đầu tập đoàn từ chối di chuyển trụ sở công ty đâm đơn xin nghỉ việc Có thể nói, khủng hoảng truyền thơng gây thiệt hại nhỏ doanh số bán hàng làm sụp đổ doanh nghiệp hay công ty lớn Hậu khủng hoảng đến đâu cách thức xử lí doanh nghiệp, cần có quy trình xử lý khủng hoảng truyền thơng hồn thiện đắn để tránh tổn thất khơng đáng có xảy 1.3 HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG PR 1.3.1 Khái niệm Giống định nghĩa khủng hoảng truyền thông, giới chưa có định nghĩa thống hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ công chúng Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thơng quan hệ cơng chúng hiểu trình tổ chức thu thập, xử lý phân tích thơng tin cần thiết để giải tình khủng hoảng Hay nói cách khác, hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ công chúng hoạt động nhằm bảo vệ uy tín tổ chức trì hình ảnh tốt đẹp tổ chức trước cơng chúng giai đoạn khủng hoảng Nhận diện thương hiệu tài sản giá trị tổ chức hay doanh nghiệp Trong trình hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp gặp phải khơng khủng hoảng khiến cho nhận diện thương hiệu hình ảnh bị vấy bẩn Mục đích lớn hoạt động xử lý khủng 21 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 hoảng truyền thơng bảo vệ nhận diện thương hiệu, đưa doanh nghiệp vượt qua thời kỳ khó khăn trì chỗ đứng vững doanh nghiệp thị trường 1.3.2 Mối quan hệ hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông với hoạt động quan hệ công chúng Hoạt động quan hệ cơng chúng thể tính chất tổ chức hay cá nhân, thường rõ mục tiêu quan điểm thức vấn đề liên quan, chủ yếu truyền thông Bằng cách tạo ảnh hưởng đến truyền thông trì mối quan hệ với bên liên quan, quan hệ công chúng giúp tổ chức định hướng cách thức nhìn nhận cơng chúng phía Hoạt động quan hệ cơng chúng bao gồm lĩnh vực chủ yếu như:  Quan hệ truyền thông: chức quan hệ truyền thông liên quan tới việc xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp với giới truyền thơng nhằm mục đích quảng bá cho doanh nghiệp, tổ chức  Quan hệ phủ: quan hệ với văn phịng phủ để gây ảnh hưởng đến sách cơng  Quan hệ cơng chúng tài chính: truyền thơng kết tài chiến lược kinh doanh  Quan hệ cơng chúng khách hàng: lôi kéo quan tâm khách hàng sản phẩm dịch vụ cụ thể  Truyền thông nội bộ: công tác truyền thông bên nội công ty 22 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478  Xử lý khủng hoảng truyền thơng: phản ứng, đối phó với khủng hoảng truyền thơng Như vậy, thấy hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông phận thuộc phạm vi hoạt động quan hệ công chúng Nếu mục đích hoạt động quan hệ cơng chúng xây dựng trì mối quan hệ với cơng chúng doanh nghiệp suốt chiều dài hoạt động kinh doanh sản xuất hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông tập trung chủ yếu vào việc khôi phục hình ảnh thương hiệu, lịng tin cơng chúng thời điểm doanh nghiệp phải đương đầu với khủng hoảng Ưu tiên hàng đầu hoạt động quan hệ cơng chúng quảng bá hình ảnh sản phẩm, thương hiệu Trong đó, hoạt động xử lý khủng hoảng triển khai với ưu tiên đưa doanh nghiệp khỏi khủng hoảng cách an tồn Trong hoạt động quan hệ cơng chúng, việc xây dựng quản lý mối quan hệ với cá nhân, tổ chức có sức ảnh hưởng lớn với doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng Và mối quan hệ tích lũy trở thành tài sản doanh nghiệp, chúng có tác dụng lớn để tạo tín hiệu tích cực đứng phía doanh nghiệp hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông xảy khủng hoảng Bên cạnh đó, số hình thức hoạt động quan hệ cơng chúng góp phần khơng nhỏ q trình xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp Tổ chức kiện, buổi họp báo nhằm đưa phát ngơn thức, cung cấp cho cơng chúng thông tin cần thiết giúp xoa dịu dư luận khủng hoảng Thực công tác truyền thông nội giúp nguồn nhân lực nội công ty nắm rõ tình hình doanh nghiệp khủng hoảng để đưa chiến lược giải hiệu Quan hệ truyền thông giúp doanh nghiệp tạo mối quan hệ tốt với giới truyền thông, từ định hướng dư luận theo chiều tích cực việc đẩy mạnh hình ảnh đẹp có giá trị cơng ty pha lỗng đánh giá khơng tốt phương tiện truyền thông 23 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 1.3.3 Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ công chúng thời đại phát triển phương tiện truyền thông Các chuyên gia quan hệ công chúng thường đặt giới hạn thời gian cho phản ứng hiệu trước khủng hoảng truyền thông không 24 tiếng kể từ lúc xảy khủng hoảng Đây quan niệm cũ thời đại mà phương tiện truyền thơng cịn chưa thực đạt đến trình độ phát triển cao Ở thời đại đó, cơng chúng tiếp xúc với thơng tin, cập nhật tin tức chủ yếu thông qua sách báo, tạp chí, đài phát thanh, vơ tuyến truyền hình, mạng internet chưa phổ biến Một cố xảy doanh nghiệp phải lượng lớn thời gian phát tán phạm vi rộng Đó lợi lớn cho doanh nghiệp Họ có đủ thời gian để phát cố, khoanh vùng phạm vi ngăn chặn cố phát triển thành khủng hoảng Nhưng thời đại nay, bối cảnh mạng Internet ngày phổ biến số lượng người tham gia mạng xã hội Facebook, Twitter, Instagram, không ngừng gia tăng doanh nghiệp khơng cịn nhiều thời gian chuẩn bị đối phó với khủng hoảng truyền thông trước Giờ đây, công dân trở thành phóng viên với tay điện thoại di động thông minh kết nối internet Và cố xảy ra, họ phát tán thơng tin mạng, chia sẻ với bạn bè giây lát Sự phát triển bùng nổ phương tiện thông tin đại chúng có tác động lớn tới hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp Mọi rào cản khơng gian, thời gian bị xóa nhịa với gia tăng số người tham gia vào khủng hoảng Theo thống kê từ trang web www.internetlivestats.com giây trơi qua có 9.119 trạng thái chia sẻ Twitter, 2.051 ảnh đăng Instagram, 100.261 video xem YouTube 2.392.199 thư điện tử gửi Qua số liệu thống kê trên, thấy tốc độ lan truyền thông tin mạng internet ngày vơ lớn hứa hẹn cịn phát triển tương lai khơng xa Điều địi hỏi doanh nghiệp nhận thấy 24 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 dấu hiệu cố có nguy mở rộng thành khủng hoảng cần phải đưa biện pháp hành động liệt khoảng thời gian ngắn nhằm giới hạn phạm vi lan truyền thông tin bất lợi doanh nghiệp CHƯƠNG : HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG PR 2.1.1 Giới thiệu H&M HM biết đến thương hiệu thời trang bình dân tiếng giới chuyên bán sản phẩm may mặc phụ kiện thời trang Ban đầu HM cửa hàng bán lẻ Västerås, Thụy Điển Sau thời gian, thương hiệu nhanh chóng phát triển, trở thành tập đồn thời trang lớn mạnh giới HM có khoảng 4000 chi nhánh khắp giới Thương hiệu kết hợp với nhiều nhà thiết kế tiếng giới như Karl Lagerfeld (Chanel), Stella McCartney… HM nhiều tiếng làm đại diện Madonna, Kylie Minogue 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: HM thành lập vào năm 1947 ông trùm Erling Persson Vaesteras, Thụy Điển Cửa hàng có tên Hennes chuyên bán đồ cho phái nữ Đến năm 1968 Erling Persson mua lại Mauritz Widforss để phát triển thêm mảng thời trang nam Từ đó, công ty đổi tên thành Hennes & Mauritz gọi tắt HM Năm 1974, HM niêm yết cổ phiếu sàn giao dịch chứng khoán Stockholm Năm 1976, thương hiệu HM xuất Anh Những năm 1980, tên tuổi HM vươn khỏi Bắc Âu phủ sóng khắp nước Châu Âu Năm 2000, cửa hàng HM Bắc Mỹ đặt Fifth Avenue, New York Vào năm 2006, với cửa hàng mở Dubai, HM dần công sang thị trường Châu Á 25 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 Kể từ tháng 3/2013, cửa hàng HM mở rộng sang đến Nam Mỹ Từ tháng 01/2014, HM xâm nhập thành công thị trường Châu Phi với nhà máy sản xuất quy mô nhỏ Đến nay, HM có mặt 58 quốc gia với tổng cộng 3610 cửa hàng HM hoạt động trực tuyến 21 quốc gia, tập trung đông đảo Đức với 416 cửa hàng HM sản xuất kinh doanh sản phẩm thời trang dành cho đối tượng: Đàn ông, phụ nữ, thiếu niên trẻ em HM có tổng cộng 800 nhà máy lớn nhỏ, 3.500 cửa hàng gần 100.000 nhân viên Những thương hiệu khác mà Erling Persson ông chủ là: COS, Monki, Weekday, Cheap Monday Other Stories 2.1.1.2 Triết lý kinh doanh chiến lược kinh doanh H&M Triết lý kinh doanh H&M “Giá rẻ kinh doanh số lượng nhiều có lãi” Triết lý Erling Persson đúc kết chuyến công tác Mỹ ông thấy cửa hàng quần áo có hàng dài người xếp hàng mua giá rẻ Nhờ chiến lược này, HM nhanh chóng thành thương hiệu có tiếng, làm thay đổi công nghiệp Fast Fashion 2.1.2 Diễn biến khủng hoảng truyền thông H&M cho đăng tải đồ Trung Quốc có hình lưỡi bị phi pháp khiến cộng đồng Việt Nam phẫn nộ Cư dân mạng Trung Quốc phát website thương hiệu thời trang H&M (hm.com) đăng tải đồ nước khơng có đường lưỡi bị Ngay lập tức, từ khóa liên quan đến vấn đề nhảy lên hạng BXH tìm kiếm Weibo Văn phịng Thơng tin Internet Thành phố Cục Quy hoạch Tự nhiên Thành phố Thượng Hải thông báo cho phía đại diện H&M muốn họ sửa lại "bản đồ có vấn đề" Ít sau, phía H&M cho biết họ chấp nhận đề nghị quan quản lý đồng ý đăng tải lại Trên mạng xã hội, người dùng cho H&M sửa đổi đồ Trung Quốc từ đường lưỡi bị sang có hiển thị đường lưỡi bò phi pháp 26 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 Hành động H&M nhanh chóng khiến cộng đồng mạng Việt Nam phẫn nộ Nhiều người cho rằng, đồ Trung Quốc chứa đường lưỡi bò loại đồ không hợp pháp, chưa Thế Giới công nhận Việc H&M đăng tải đường lưỡi bị hành vi phi lý, không trung lập Làn sóng tẩy chay H&M nhanh chóng lan toả rộng rãi khắp trang mạng xã hội Việt Nam 2.1.3 Hậu việc khủng hoảng truyền thông H&M Làn sóng tẩy chay mạnh mẽ cộng đồng mạng: Sau rộ lên thông tin nghi vấn H&M ủng hộ “đường lưỡi bị” đăng hình ảnh đồ Trung Quốc có đường lưỡi bị vi phạm chủ quyền Việt Nam, sóng tẩy chay sản phẩm tràn ngập mạng xã hội Trên trang fanpage Facebook thức H&M Việt Nam, đăng hãng nhận hàng chục nghìn lượt phẫn nộ bình luận phản đối Khơng phẫn nộ mạng xã hội, nhiều người xúc kêu gọi bạn bè tẩy chay thương hiệu kinh doanh Việt Nam lại không tôn trọng chủ quyền Việt Nam Cửa hàng vắng khách, doanh thu giảm nghiêm trọng: 27 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 Làn sóng tẩy chay H&M người dùng Việt xuất dày đặc khắp mạng xã hội “lan” ảnh hưởng nghiêm trọng tới chuỗi cửa hàng thương hiệu Dịp nghỉ cuối tuần, sở H&M vắng khách, dù đặt trung tâm thương mại sầm uất bậc Việt Nam Tình cảnh đối lập hồn tồn với diễn trước đó, H&M thu hút nhiều khách Việt tới mua sắm dịp khai trương, giảm giá, nghỉ lễ, cuối tuần Tính trung bình, năm 2019, người Việt chi tỷ đồng/ngày mua sắm đồ H&M việc xảy doanh thu ròng H&M bị sụt giảm nghiêm trọng 1,1 tỷ đồng/ngày H&M buộc phải tạm dừng đóng cửa vài cửa hàng, cho việc gần 1000 nhân viên Khủng hoảng tồn cầu: Giữa sóng tẩy chay, sản phẩm H&M nhanh chóng biến khỏi tảng thương mại điện tử lớn Trung Quốc Alibaba JD.com Vị trí 500 cửa hàng bán lẻ H&M Trung Quốc bị xóa khỏi dịch vụ đồ Alibaba Baidu - công cụ tìm kiếm hàng đầu Trung Quốc Chưa hết, chủ mặt thành phố cấp thấp buộc H&M đóng cửa hàng 28 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 H&M năm 2021 chứng kiến tồn kho quần áo kỷ lục lên tới 4,3 tỷ USD không bán hàng Đến đầu năm 2021, hậu việc hủng hoảng truyền thông ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 khiến H&M phải đóng hàng nghìn cửa hàng tồn giớI 2.1.4 Xử lý khủng hoảng truyền thông công ty H&M: H&M chọn cách im lặng Cũng sức ép tẩy chay căng thẳng Trung Quốc H&M, nên H&M không quan tâm đường lưỡi bị có phi pháp đặt đồ Trung Quốc hay không ? (nơi bốn thị trường hàng đầu tập đoàn) họ chấp nhận đánh đổi doanh thu Việt Nam Chạy chiến dịch sale lớn nhầm để thu hút lại khách hàng 2.1.5 Kết xử lý truyền thông công ty H&M Những nghệ sĩ tiếng đăng tải dòng trạng thái bảo vệ Trường Sa, Hoàng Sa Việt Nam 29 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 Nhận tín nhiệm lớn khách hàng Việt H&M lại sử dụng đồ “hình lưỡi bị” đồng nghĩa với việc ủng hộ hành động xâm chiếm chủ quyền phi pháp nên hãng vấp phải sóng phản đối, kêu gọi tẩy chay lớn tảng mạng xã hội 2.1.6 Đánh giá hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông công ty H&M H&M sai lầm chọn cách Im lặng xử lý vấn đề Một chiến thuật sai lầm để xử lý khủng hoảng truyền thông H&M nên xin lỗi để doa dịu người tiêu dùng.Tạm chưa đụng chạm nguồn gây khủng hoảng "Xin lỗi" từ kỳ diệu để giải bất đồng, nên chiến thuật truyền thông phải 30 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 tìm cách, hình thái để đưa thông điệp xin lỗi để biến điều tiêu cực thành điều tích cực có giá trị CHƯƠNG 3: CÁCH XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG CỦA H&M Mục đích cuối cơng tác truyền thơng, quan hệ cơng chúng tăng doanh thu, doanh số, biên lợi nhuận Khi đứng trước lựa chọn khó khăn, H&M chọn phương án khiến họ nhất, giữ nhiều doanh thu Để không bị miếng mồi ngon, màu mỡ từ thị trường với hàng tỷ dân, 500 cửa hàng, doanh thu hàng tỷ USD Trung Quốc, H&M chấp nhận đăng tải hình ảnh đồ Trung Quốc có “đường lưỡi bò” Điều gây phẫn nộ kêu gọi tẩy chay cư dân mạng phận khách hàng H&M Việt Nam Trong sóng kêu gọi tẩy chay H&M chẳng có động thái phản hồi thức trước chất vấn đầy lên án từ cộng đồng mạng Việt Nam Nắm bắt tâm lý thích mua sắm hàng sale người tiêu dùng, H&M triễn khai hồn loạt chương trình giảm giá tất hệ thống Việt Nam Các mặt hàng áo thun, trang sức, phụ kiện,… bán với giá từ 99.000VNĐ sale sốc từ 50.000VNĐ nhiều sản phẩm nam, nữ trẻ em Ngồi ra, phải chịu ảnh hưởng đóng cửa dịch Covid-19, nhờ mà cố truyền thông lắng xuống phần cho H&M CHƯƠNG 4: BÀI HỌC ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP H&M H&M lợi nhuận mà không tôn trọng, gây hại cho chủ quyền Việt Nam Sự việc “chưa có” diễn với thương hiệu H&M khẳng định sức mạnh người tiêu dùng kỉ nguyên số học chung cho doanh nghiệp Kinh doanh thời đại này, doanh nghiệp không cần trọng đến chất lượng sản phẩm, đến chiến lược bán hàng đắn lợi nhuận công ty mà cần phải trì thái độ kinh doanh tử tế, tôn trọng chủ quyền quốc gia 31 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 CHƯƠNG : KẾT LUẬN Sau phân tích mức độ ảnh hưởng khủng hoảng truyền thông H&M tác đến hoạt động kinh doanh họ, nhận thấy rõ tầm quan trọng việc nghiên cứu sâu môi trường trị quốc gia Vì vậy, doanh nghiệp khơng tập trung vào yếu tố doanh thu kinh tế mà bỏ quên yếu tố khác đặc biệt yếu tố trị Rõ ràng, H&M cho thấy yếu cách xử lý khủng hoảng mang màu sắc trị Xử lý khủng hoảng truyền thông không giải vấn đề từ góc độ truyền thơng, mà phải xử lý nguyên khủng hoảng Việc cần có giải pháp cơ, cần nhiều thời gian, cần có bình tĩnh, cần phải giải từ nguồn nguyên nhân khởi phát vấn đề Do đó, doanh nghiệp, tổ chức cần có phận tư vấn truyền thông, pháp lý, kỹ thuật công nghệ để thảo luận, đề hướng giải gặp cố Nếu thời gian tới, H&M khơng có hành động hợp lý chủ quyền quốc gia yếu tố văn hóa khác Việt Nam, họ đánh thị trường ngày phát triển 32 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 TÀI LIỆU THAM KHẢO : https://bizfly.vn/techblog/khung-hoang-truyen-thong.html https://ketnoiviec.net/bai-viet/khung-hoang-truyen-thong-la-gi-cach-xu-ly-khung-hoangtruyen-thong-1555 https://thinganhang.com/document/view/khoa-luan-xu-ly-khung-hoang-truyen-thongtruong-hop-cua-toyota-va-malaysia-airlines-va-bai-hoc-kinh-nghiem-cho-cac-doanhnghiep-viet-nam https://tailieu.vn/doc/bai-2-lich-su-hinh-thanh-va-phat-trien-cua-pr-1526606.html https://123docz.net//document/144418-ung-dung-pr-vao-trong-hoat-dong-xay-dung-vaphat-trien-thuong-hieu-blue-sky-cua-cong-ty-hanvico.htm https://quangbathuonghieu.vn/truyen-thong/pr-la-gi-vai-tro-cua-pr-trong-doanhnghiep.html https://lafubrand.com/bi-thi-truong-ty-dan-tay-chay-nuoc-di-truyen-thong-khon-ngoancua-hm/ https://thanhnien.vn/hm-viet-nam-ra-sao-giua-tam-bao-nghi-van-ung-ho-duong-luoi-bopost1052772.html http://vietnamreview.com.vn/bai-viet/hm-voi-bai-hoc-chu-khi-ngau-nhat-khu-rung-xanh https://vietnamnet.vn/viet-nam-len-tieng-vu-hm-dang-ban-do-duong-luoi-bo-726185.html 33 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) lOMoARcPSD|20597478 https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/30313-H-M-huong-toi-tuong-lai-benvung-cua-thoi-trang-thong-qua-chien-dich-Let-s-Reuse https://dantri.com.vn/kinh-doanh/song-gio-lieu-da-qua-voi-de-che-thoi-trang-hm20211117112610269.htm Tài liệu quan hệ công chúng trường Hutech Tài liệu giảng viên Nguyễn Thị Hoài Trinh BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN Họ tên Mã số sinh viên Trương Thị Mộng Cầm (Nhóm trưởng) 1911235026 Đặng Thị Mỹ Duyên 1811290583 Nguyễn Trường Nguyên 1911232659 Mai Thị Thùy Trang Đánh giá mức độ Nhiệm vụ đóng góp Phân chia cơng việc hỗ trợ cho thành 100% viên, chỉnh sửa tiểu luận Khủng hoảng truyền thông Pr, tổng hợp tiểu luận Làm tiểu luận ( thành viên làm việc tích cực nhất) Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông Pr 100% 1911235459 Cơ sở lý luận , xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ công chúng H&M 100% Phan Thanh Tâm 1911232853 Nguyễn Tấn Tài 1911235776 Cách xử lí khủng hoảng truyền thơng 100% H&M học doanh nghiệp H&M kết luận Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền 100% thông quan hệ công chúng H&M 34 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com) 100% lOMoARcPSD|20597478 Ngô Gia Tuyền 1911232890 Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ công chúng h&m, tổng hợp 100% Huỳnh Thị Tường Vi 1911231792 Lịch sử hình thành phát triển hoạt động PR 100% Phạm Lưu Vĩ 1911231426 Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ công chúng H&M 100% HẾT 35 Downloaded by Vu Gi (vuchinhhp4@gmail.com)