TIỂU LUẬN đề tài xử lý KHỦNG HOẢNG QUAN hệ CÔNG CHÚNG của hm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ MÔN HỌC: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG BÀI TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI : XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG QUAN HỆ CƠNG CHÚNG CỦA H&M GVHD : th.S Nguyễn Thị Hồi Trinh Nhóm Thành phố Hồ Chí Minh, 2022 THÀNH VIÊN NHÓM: 0 STT HỌ&TÊN Lớp Trương Thị Mộng Cầm ( NT) Ngô Gia Tuyền 19DMAB3 19DMAB3 1911232890 Ngoty5833 @gmail.co m Thành viên Mai Thị Thùy Trang 19DMAB3 1911235459 trangmaithu y1001@gm ail.com Thành viên Đặng Thị Mỹ Duyên 19DMAB3 1811290583 dangthimyd uyen04@g mail.com Thành viên Nguyễn Trường Nguyên 19DMAB4 Thành viên Phan Thanh Tâm 19DMAB4 1911232659 nguyentruon gnguyen146 80@gmail.c om 1911232853 ptt20001@g ami.com Nguyễn Tấn Tài 19DMAB3 1911235776 1995nguyen tantai@gma il.com Thành viên Huỳnh Thị Tường Vi 19DMAB4 1911231792 huynhthituo ngvi0401@ gmail.com Thành viên Phạm Lưu Vĩ 19DMAB3 1911231426 phamluuvih anh2606@g mail.com Thành viên Mssv EMAIL 1911235026 mongcam5 070@gmail com LỜI MỞ ĐẦU: 0 CHỨC VỤ Nhóm trưởng Thành viên Trước trào lưu hội nhập ngày nhanh chóng nay,các doanh nghiệp quốc tế có nhiều hội để phát triển xong gặp khơng khó khăn hoạt động kinh doanh quốc tế.Sự thành cơng hay thất bại doanh nghiệp ngồi sách doanh nghiệp phụ thuộc vào am hiểu mơi trường kinh tế,chính trị luật pháp nước đó.Chính doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường phải đối mặt vơ số yếu tố nằm ngồi tầm kiểm sốt yếu tố nan giải trị- pháp luật.Cho dù doanh nghiệp đâu bị ảnh hưởng hệ thống trị,luật pháp sách nước Lý chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, sách thu hút đầu tư nước vào Việt Nam khiến cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Do đó, để thu hút ý nhu cầu ngày khó địi hỏi cao khách hàng bên cạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt doanh nghiệp phải biết truyền tải, cung cấp thơng tin xác hiệu quả, tạo dựng niềm tin khách hàng Một công cụ hữu hiệu mà doanh nghiệp áp dụng quan hệ cơng chúng (Public relations - PR) Quan hệ công chúng du nhập vào Việt Nam từ năm 90 kỉ XX nhiều doanh nghiệp ưa chuộng mẻ, sáng tạo, tiết kiệm chi phí mang lại thu nhập cao Không ngoại lệ, Doanh nghiệp H&M nhà bán lẻ quần áo thời trang phụ kiện Thụy Điển doanh nghiệp áp dụng công cụ cho chiến lược phát triển kinh doanh họ phải chao đảo phải chịu ảnh hưởng tiêu cực cố truyền thông bị lan truyền thông tin hãng đăng tải đồ Trung Quốc có “đường lưỡi bị”bị TQ phát có vấn đề trang web H&M yêu cầu cơng ty sửa ngay,nhưng sau người tiêu dùng Việt Nam bắt đầu lên tiếng kêu gọi tẩy chay H&M khơng tơn trọng chủ quyền VN Trong q trình tìm hiểu,nhóm em có hội quan sát hiểu rõ hoạt động quan hệ công chúng mà H&M thực Thông qua hoạt động quan hệ cơng chúng tích cực, hiệu mà H&M gặt hái thành công định khơng ít.Tuy nhiên bên cạnh thành cơng song doanh nghiệp ngồi sách doanh nghiệp phụ thuộc vào am hiểu mơi trường kinh tế,chính trị luật pháp nước 0 đó.Chính doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường phải đối mặt vơ số yếu tố nằm ngồi tầm kiểm sốt yếu tố nan giải trị- pháp luật.Cho dù doanh nghiệp đâu bị ảnh hưởng hệ thống trị,luật pháp sách nước Vì nhóm em định sâu vào tìm hiểu việc xử lý khủng hoảng quan hệ công chúng H&M từ đưa số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động quan hệ công chúng doanh nghiệp H&M phát triển Mục tiêu nghiên cứu Nhận thức tầm quan trọng hoạt động quan hệ công chúng (PR) chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ cơng chúng từ đề số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp H&M MỤC LỤC …………………………………………………………………………………4 0 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN : XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA H&M…………………………………… 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG …………………………………….5 1.1.1 Khái niệm Pr……………………………………………………………….…………6 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển hoạt động………………………………… …6 1.1.2.1 Giả thuyết nguồn gốc hình thành hoạt động PR…………………………………6 1.1.2.2 Lịch sử phát triển PR giới…………………………………… ………8 1.1.2.3 Hướng phát triển PR Việt Nam……………………………………………10 1.1.3 Đặc điểm hoạt động Pr…………………………… ……………………… …11 1.1.4 Một số hình thức Pr phổ biến……………………………… ………………… …11 1.1.5 Vai trị lợi ích hoạt động PR ………………………………………………… 12 1.2 KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG PR………………….………………14 1.2.1 Khái niệm truyền thông , khủng hoảng khủng hoảng truyền thơng… ……… 14 1.2.2 Đặc tính cửa khủng hoảng truyền thông Pr……………………….……… …15 1.2.3 Hậu khủng hoảng truyền thông Pr……………………………………16 1.3 HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG PR…….17 1.3.1 Khái niệm……………………………………………………………………………17 1.3.2 Mối quan hệ hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông với hoạt động quan hệ công chúng………….………………………………………………………………… …17 1.3.3 Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ công chúng thời đại phát triển phương tiện truyền thông………………………………………………19 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA H&M………………………………… …19 2.1.1 Giới thiệu …….………………………………………………………… ………19 0 2.1.2 Diễn biến khủng hoảng truyền thông công ty ……………………………… …21 2.1.3 Hậu khủng hoảng truyền thông công ty …………………………… ….21 2.1.4 Xử lý khủng hoảng truyền thông công ty …….…………………………….……23 2.1.5 Kết xử lý truyền thông công ty …….……………………………………… 23 2.1.6 Đánh giá hoạt xử lý khủng hoảng truyền thông cơng ty h&m………………….24 CHƯƠNG 3: CÁCH XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA H&M …25 CHƯƠNG : BỐN BÀI HỌC ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP H&M ……….… ……25 CHƯƠNG : KẾT LUẬN………………………………………………………………25 0 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN : XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA H&M 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CƠNG CHÚNG Quan hệ cơng chúng có vai trị gì? Như nói, theo quan điểm truyền thống PR khơng nhìn nhận hình thức marketing Mà có nhiệm vụ trì mối quan hệ có lợi song song, hai bên doanh nghiệp công chúng Như vậy, khách hàng khách hàng tiềm trường hợp này, chiếm phần nhỏ so với cộng đồng cơng chúng rộng lớn Điều lần khẳng định marketing PR hai phần khác hoàn toàn Theo quan điểm khác, PR lại trở thành chức quan trọng thiếu marketing Bởi tất mối quan hệ phi-khách hàng, hồn cảnh thị trường có vai trị vơ cần thiết Cũng có nghĩa PR phụ thuộc hoàn toàn vào marketing Theo nhà nghiên cứu PR ngày có nhiều đơn vị, cơng ty chấp nhận PR với vai trị thức chức marketing Hiện tại, với vai trò PR đòi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ với marketing Để tạo dựng hình ảnh tốt đẹp phương diện, cho doanh nghiệp cho sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Chức PR theo quan điểm marketing Xét phương diện marketing hoạt động quan hệ cơng chúng có chức hỗ trợ cho mục tiêu marketing Các mục tiêu là: nâng cao khả nhận thức, truyền thông hướng dẫn, tạo hiểu biết, xây dựng niềm tin, tạo hội thúc đẩy người tiêu dùng chấp nhận mua hàng Theo quan điểm lĩnh vực marketing PR có số chức kể đến:  Tạo sức nóng hiệu để tiếp cận thị trường  Có thể giới thiệu sản phẩm mà không cần dùng quảng cáo  Hỗ trợ chương trình marketing đưa thông điệp đáng tin cậy 0  Có sức ảnh hưởng khơng nhỏ nhóm khách hàng tiên phong  Bảo vệ sản phẩm đưa lý khuyến khích người tiêu dùng mua hàng Tìm hiểu khác biệt quan hệ cơng chúng quảng cáo Nếu nắm rõ quan hệ cơng chúng quảng cáo gì, chắn thấy chúng có khác chi phí, cơng sức độ tin cậy Bởi quảng cáo hình thức mà doanh nghiệp tiền để thực Nhưng để xây dựng mối quan hệ với công chúng bắt buộc phải bỏ nhiều cơng sức Tuy nhiên, hình thức quảng cáo thường không nhận tin tưởng tuyệt đối từ khách hàng Cịn quan hệ cơng chúng lại thường đánh giá có mức độ đáng tin cậy hơn.Tóm lại, khác biệt lớn PR quảng cáo mặt giá Các cơng ty PR tính phí theo tháng theo dự án cụ thể, cịn quảng cáo lại khiến doanh nghiệp tốn khoảng ngân sách khổng lồ Ví dụ như:  Để có trang quảng cáo báo, tạp chí lớn thơng thường tốn vài chục triệu đồng Và phải lặp lại nhiều lần gây ấn tượng với khách hàng  Trong đó, việc xuất trích dẫn tờ báo uy tín, tiếng chí đài truyền hình quốc gia nhắc tên, chi phí nhỏ nhiều hiệu mang lại phủ nhận Đối với người làm PR marketers mà nói, cần phải hiểu rõ quan hệ cơng chúng để kết hợp phát huy khả hai hình thức cách hiệu Mặc dù điểm khác biệt chúng lớn PR Quảng cáo hoạt động thực riêng lẻ muốn đạt hiệu cao 1.1.1 Khái niệm PR: PR (Public Relations) hiểu đơn giản quan hệ cơng chúng Có nhiều người thường hiểu PR quảng cáo hay bán hàng điểm bán Nhưng không, PR 0 PR trình thay đổi suy nghĩ, cách nhìn nhận khách hàng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp theo chiều hướng tốt Bước việc truyền thông tin đến đơn vị truyền thông để họ ý đưa tin sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp bạn 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển pr 1.1.2.1 Giả thuyết nguồn gốc hình thành hoạt động PR 1.1.2.1.1 Giả thuyết 1, liên quan đến nhận định Frank Jefkins Frank Jefskin nhận định “PR đời lúc với văn minh nhân loại” Ông chứng minh rằng, từ lúc nhân loại chưa có chữ viết, lồi người dùng chữ tượng hình tranh vẽ nh phương tiện giao tiếp Các phương tiện chứa đựng thơng điệp mà người gửi muốn người nhận thơng hiểu Và có chữ viết, tôn giáo viết sách để quảng bá cho công chúng hiểu tin vào tơn giáo Tất hoạt động cho hình thức sơ khai PR 1.1.2.1.2 Giả thuyết 2, liên quan đến Tổng thống Hoa Kỳ Thomas Jefferson Thomas Jefferson vị tổng thống thứ Hoa Kỳ, tác giả “Tuyên ngôn độc lập” Mỹ Nhiều nhà nghiên cứu cho Thomas Jefferson người kết hợp hai chữ “Public” “Relations” thành cụm từ “Public Relations” vào năm 1807, cha đẻ ngành PR 1.1.2.1.3 Giả thuyết 3, liên quan đến phủ Anh Thế kỷ thứ 19 Ngay từ kỷ 19, phủ Anh áp dụng sách có liên quan đến quan hệ cơng chúng vào hoạt động họ, như: Năm 1809, bổ nhiệm chức vụ Phát ngơn viên báo chí Bộ Tài Năm 1854, ngành bưu điện tuyên bố cần phải giải thích hoạt động cơng khai với dân chúng Năm 1912, thành lập đội diễn thuyết để giải thích chương trình trợ cấp cho người già Sau Thế chiến thứ 1, áp dụng PR để tuyên truyền giải thích sách nhà sức khoẻ cho dân chúng 0 1.1.2.1.4 Giả thuyết 4, liên quan đến vương quốc Hà Lan Năm 1946, thành lập Hiệp hội quan hệ công chúng giới Đầu kỷ 20, Hà Lan xuất văn phịng quan hệ cơng chúng 1.1.2.1.5 Giả thuyết 5, liên quan đến vương quốc Thái Lan Hình thức sơ khai PR nước bắt đầu xuất từ năm 1823, nhà vua đưa ký tự ngơn ngữ cho đất nước Sau đó, hệ thống giao tiếp hai chiều với dân chúng vị vua tạo cách đặt chng lớn ngồi cổng thành làm cơng cụ giao tiếp hai bên, qua đó, nhà vua biết giải vấn đề dân chúng 1.1.2.1.6 Giả thuyết 6, liên quan đến đất nước Trung Quốc Một số học giả cho rằng, PR xuất Trung Quốc từ 9.000 năm trước, với vai trò Lã Bất Vi, nhà mưu sĩ hàng đầu thời Xuân Thu Chiến Quốc Ý kiến xuất PR sớm có lẽ thuộc Trung Quốc 1.1.2.2 Lịch sử phát triển PR giới 2.1.2.2.1 Lịch sử ngành PR: Nhân vật kiện Ivy Ledbetter Lee (16.7.1877 – 9.11.1934) Sinh lớn lên Mỹ Tốt nghiệp Đại học Princeton Từng cộng tác với báo New York American, New York Time New York World Năm 1903, bắt đầu đến với nghề PR chức danh giám đốc quảng cáo cho Hiệp hội Citizen Sau chuyển sang hoạt động cho Uỷ ban Quốc gia Dân chủ - quan đầu não đảng Dân chủ Cùng với đồng nghiệp George Parker thành lập cơng ty chuyên quan hệ công chúng với tên gọi George & Lee, xây dựng niềm tin mạnh mẽ với khách hàng từ ơng ngày phát triển tài lĩnh vực PR Năm 1912, Lee làm việc cho sở công nghiệp than đá hảng đường sắt Pensylvania 10 0 Bernays nhận giới phụ nữ nguồn khách hàng tiềm to lớn hãng Năm 1929, Bernays vận động người phụ nữ có tư tưởng đổi mới, tiến hành biểu tình qua thành phố New York với hiệu “ Cuộc tuần hành tự do” Điếu thuốc thường đánh đồng với phái mày râu, tượng trưng cho đuốc tự người phụ nữ Bên cạnh đó, chiến dịch quảng bá với nhiều mẫu chuyện, nhiều báo đăng báo nước Bernays đầu diễu hành với người phụ nữ ngang nhiên hút thuốc tuyên bố chống lại tiêu chuẩn xã hội ngự trị đấng mày râu Ơng phóng nhiều ảnh diễu hành đăng báo Những nỗ lực giúp cho doanh thu Hãng thuốc Mỹ tăng vùn 1.1.2.3 Hướng phát triển PR Việt Nam Thực tế cho thấy, PR trở thành thời thượng hoạt động marketing hiệu quảng bá cao, lại tiết kiệm chi phí nhiều so với quảng cáo Rất nhiều doanh nghiệp chọn đường PR để quảng 0bá cho0 sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp Đó phổ biến kinh doanh đại Nắm bắt nhu cầu đó, ngày nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực PR, Không công ty PR chuyên nghiệp mà nhiều đơn vị quảng cáo mở thêm dịch vụ vào chức hoạt động Để PR phát triển cách đắn, ngồi việc nâng cao trình độ, tính chun nghiệp nó, việc định vị xu hướng phát triển lẫn đạo đức nghề nghiệp hành lang pháp lý cho nghề nghiệp PR vấn đề cần giải tương lai 1.1.3 Đặc điểm hoạt động Pr PR mang tính khách quan cao, hoạt động thường dùng phương tiện trung gian có tính khách quan để đem thông điệp đến cho người tiêu dùng như: Thơng cáo báo chí viết báo đài, chương trình tài trợ, hoạt động từ thiện Vì mà thơng điệp đến với nhóm đối tượng tiêu dùng dễ chấp nhận Người tiêu dùng chấp nhận thông tin hàng hoá, dịch vụ thường cảm thấy thoải mái dễ 13 0 tin hơn, bị cảm giác hội chứng quảng cáo, người viết bài, người tham luận nhà khoa học Điều mang đến hội tốt để tạo dựng ấn tượng, tin tưởng người tiêu dùng với hàng hoá mang thương hiệu tuyên truyền Hiện mà vấn đề xã hội ngày quan tâm, hoạt động PR cộng đồng chắn tán thành, góp phần xây dựng thiện chí hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp đông đảo công chúng 1.1.4 Một số hình thức Pr phổ biến  Quan hệ báo chí: nhằm đăng tải thơng tin có giá trị phương tiện truyền thông đại chúng để thu hút ý đến sản phẩm, dịch vụ cá nhân hay tổ chức  Tuyên truyền sản phẩm: nhằm công bố sản phẩm cụ thể lợi ích mà sản phẩm đem lại  Truyền thông công ty: bao gồm truyền thông đối nội đối ngoại nhằm làm cho người hiểu biết sâu doanh nghiệp  Vận động hành lang: làm việc với nhà lập pháp quan chức phủ để vận động việc ủng hộ hay huỷ bỏ đạo luật hay quy định  Tham mưu: đề xuất với ban lãnh đạo kiến nghị vấn đề có liên quan đến cơng chúng vị trí, hình ảnh cơng ty  Thơng cáo báo chí: nhằm truyền tải thơng tin tới cơng chúng với tham gia bên thứ ba phương tiện truyền thông đại chúng  Tài liệu truyền thông: Dùng để thu hút đối tượng Cung cấp sẵn cho giới truyền thông thông0tin thêm mà họ cần cơng ty bạn  Họp báo: Dùng để kết nối doanh nghiệp với giới truyền thông cộng đồng thông qua việc tổ chức buổi họp báo nhằm cung cấp thơng tin cho đơn vị thơng tấn, báo chí 14 1.1.5 Vai trị lợi ích hoạt động Pr  Tạo khách hàng tiềm Quan hệ cơng chúng cải thiện kết kinh doanh cách tạo khách hàng tiềm Khi doanh nghiệp bạn nhắc tới phương tiện truyền thông hướng đến đối tượng mục tiêu, công ty bạn nhiều khách hàng tiềm biết đến  Thu hút nhà đầu tư Sử dụng phương tiện truyền thông nơi thời điểm giúp thu hút ý nhà đầu tư Với thông điệp chiến lược phù hợp, PR làm tăng uy tín công ty mục tiêu đầu tư ổn định có khả sinh lời Vậy phải làm PR? Nếu bạn công ty giai đoạn đầu giữa, vòng tài trợ bạn phụ thuộc vào  Tuyển dụng nhân tài Trong nhiều trường hợp, chiến dịch PR không thu hút khách hàng mà nhân viên tương lai Bất kỳ chiến lược PR hướng đến việc nâng cao uy tín danh tiếng doanh nghiệp giúp thu hút nhiều nguồn nhân tài đến với cơng ty Với PR, bạn nâng cao danh tiếng nhà tuyển dụng tìm kiếm nhiều nơi nhiều ứng viên tài mong muốn đầu quân đóng góp cho phát triển cơng ty  Giữ chân nhân viên có Quản lý nhân sự, nhân viên nghỉ việc đe dọa nghiêm trọng hầu hết công ty công nghệ.Nếu việc PR tốt nôi cơng ty thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên giữ chân họ lại Các hội đóng góp, giao vị trị cao công ty, chiến dịch truyền thông xã hội chiến thuật khác tạo cảm giác tự hào nhân viên giúp họ đưa định lại cống hiến cho cơng ty 15 0  Giảm chi phí Tiết kiệm chi phí lợi ích bổ sung PR, đặc biệt PR tích hợp với chiến thuật khác cách tiếp cận kỹ thuật số Bằng cách tận dụng phối hợp phương tiện có được, sở hữu trả tiền, bạn đạt tác động lớn với chi phí thấp  Đạt thơng điệp rõ ràng Chiến lược PR quan hệ công chúng xây dựng cẩn thận tạo rõ ràng thông điệp quan trọng nhận diện thương hiệu cơng ty bạn Mặc dù có nhiều kênh phương tiện để khuếch đại thơng điệp chính, người am hiểu PR giúp công ty đến0 khách hàng cách hiệu truyền đạt thông điệp doanh nghiệp  Tiết kiệm thời gian Hầu hết công ty công nghệ B2B phát triển th cơng ty PR có kinh nghiệm bên ngồi công ty Các công ty PR cho doanh nghiệp B2B hàng đầu có chun mơn kết nối ngành để đạt kết tối ưu Ngoài ra, việc th ngồi cơng ty PR giúp cho nhân viên Marketing công ty tập trung vào điều quan trọng  Thu hút người mua tiềm Nếu mục tiêu bạn mua lại công ty công nghệ lớn hơn, PR điều bắt buộc Tầm nhìn trực tuyến phương tiện truyền thông điều kiện tiên để thu hút ý người mua, nhiều người số họ dựa vào nguồn truyền thông ngành để biết doanh nghiệp tiềm để định mua chúng 1.2 KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG PR 1.2.1 Khái niệm truyền thông , khủng hoảng khủng hoảng truyền thông 16 0 Truyền thơng q trình liên tục trao đổi thơng tin, tư tưởng, tình cảm…chia sẻ kỹ kinh nghiệm hai nhiều người nhằm tăng cường hiểu biết lẫn nhau, thay đổi nhận thức, tiến tới điều chỉnh hành vi thái độ phù hợp với nhu cầu phát triển cá nhân, nhóm, cộng đồng xã hội Về chất, truyền thơng q trình chia sẻ, trao đổi hai chiều, diễn liên tục chủ thể truyền thông đối tượng truyền thơng Q trình chia sẻ, trao đổi hai chiều hình dung qua ngun tắc bình thơng Khi có chênh lệch nhận thức, hiểu biết… chủ thể đối tượng truyền thông gắn với nhu cầu chia sẻ, trao đổi hoạt động truyền thơng diễn Q trình truyền thơng kết thúc đạt cân nhận thức, hiểu biết… chủ thể đối tượng truyền thơng Về mục đích, truyền thông hướng đến hiểu biết chung nhằm thay đổi thái độ, nhận thức, hành vi đối tượng truyền thông tạo định hướng giá trị cho công chúng Truyền thơng thường gồm ba phần chính: nội dung, hình thức, mục tiêu Nội dung truyền thông bao gồm hành động trình bày kinh nghiệm, hiểu biết, đưa lời khuyên hay mệnh lệnh, câu hỏi Các hành động thể qua nhiều hình thức động tác, phát biểu, viết, hay tin truyền hình Mục tiêu cá nhân khác hay tổ chức khác, chí người/tổ chức gửi thông tin ( Nguyễn Văn Dững, 2014) 0 Khủng hoảng kiện dẫn đến tình hình khơng ổn định nguy hiểm ảnh hưởng đến cá nhân, nhóm, cộng đồng toàn xã hội Các khủng hoảng coi thay đổi tiêu cực an ninh, kinh tế, trị, xã hội, hay vấn đề mơi trường, đặc biệt đa số chúng xảy đột ngột với khơng có cảnh báo (Michael Brecher, 2010) Theo Coombs (2007), khủng hoảng đe dọa nghiêm trọng đến tổ chức, cổ đông công nghiệp không xử lý kịp thời Một khủng hoảng gây ba hậu quả: an toàn cộng đồng, thâm hụt tài suy giảm danh tiếng 17 0 Một vài khủng hoảng, tai nạn cơng nghiệp hay sản phẩm độc hại, gây chấn thương chí thiệt mạng Nói tóm lại kinh doanh, khủng hoảng tình trạng khẩn cấp, rối loạn, cân nghiêm trọng, có khả gây tác hại mặt tài cho tổ chức hủy hoại uy tín tổ chức, đòi hỏi phải hành động kịp thời, phải hao tốn nhiều thời gian, tiền bạc tránh tác động tiêu cực khủng hoảng gây Đối với phần khủng hoảng khủng hoảng truyền thông, Barrera (2014) cho rằng, khủng hoảng truyền thơng tình đe dọa tới hoạt động uy tín cơng ty, thường báo chí quan tâm vừa đưa tin bất lợi tiêu cực Các tình tranh chấp pháp lý, trộm cắp, cháy nổ, lụt lội hay thảm họa quy lỗi cho cơng ty Khủng hoảng tình mà mắt báo chí hay cơng chúng, cơng ty khơng có phản ứng thích hợp vào tình Tuy nhiên Friedman (2012) lại cho khủng hoảng truyền thông “không phải điều xấu, thay đổi triệt để trở nên tốt xấu” Dù định nghĩa khủng hoảng truyền thơng cần có lưu ý sau đây: Thứ phân biệt “sự kiện” gây “khủng hoảng truyền thông” thân “khủng hoảng truyền thông” Một sản phẩm bị lỗi, nhân viên bị cho việc, điện thoại khiếu nại khách hàng, thái độ không mực đối tác…những kiện ý muốn nhỏ nhặt xảy hàng ngày hàng giờ, phần tránh khỏi hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Việc “sự kiện ngồi ý muốn” có trở thành “khủng hoảng truyền thơng” hay khơng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: mức độ tác động vấn đề, người bị ảnh hưởng, xu hướng xã hội, phản ứng giới truyền thông… Nếu vấn đề không to lớn, nguyên nhân để biến thành khủng hoảng phản ứng doanh nghiệp với vấn đề Thứ hai, khủng hoảng coi khủng hoảng truyền thông “mối đe dọa” hay “có khả ảnh hưởng” đến uy tín công ty hay tổ chức Một chức quan trọng phận quản lý khủng 18 0 hoảng truyền thông phát sớm vấn đề tiềm ẩn nguy gây khủng hoảng truyền thông cố gắng xử lý trước bùng nổ 1.2.2 Đặc tính khủng hoảng truyền thơng Pr Tình xảy bất ngờ: Đây 0một đặc trưng khủng hoảng, lường trước thời gian hậu diễn mang lại Và thông thường, doanh nghiệp biết đến kiện báo chí vấn tổ chức cơng ty đăng phương tiện truyền thông Các kiện có tính chất “leo thang” lan rộng cách nhanh chóng: Khi khủng hoảng xảy khơng ngăn chặn kịp thời hậu khơng lường trước chúng có tính chất leo thang, kéo theo khủng hoảng thứ cấp với thiệt hại nặng nề Thiểu thông tin: Các kiện xảy dồn dập, tin đồn lan truyền khắp nơi, báo đăng tải theo nhiều cách khác nên doanh nghiệp khó hiểu rõ chuyện xảy Giới truyền thông liên tục đưa tin bắt lợi: Một có khủng hoảng xảy giới truyền thông liên tục khai thác thơng tin kiểm sốt nguồn thơng tin cách kêu gọi ủng hộ giới truyền thơng hậu khủng hoảng giảm nhiều Ngày thu hút ý bên doanh nghiệp: khủng hoảng xảy làm cho giới báo chí, nhà đầu tư, khách hàng, lực lượng an ninh tập trung vào doanh nghiệp gây lúng tăng kiểm s sốt thơng tin 1.2.3 Hậu khủng hoảng truyền thông tromg Pr 19 0  Tác động đến tình hình tài doanh nghiệp Khủng hoảng truyền thông, dù lớn hay nhỏ, gây thất tài cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải lo khoản tiền trả khủng hoảng truyền thông, tiền phạt từ phía phủ, từ đối tác, chi phí để thu hồi sản phẩm, chi phí để bồi thường (nếu có), ngồi cịn bao gồm chi phí cho luật sư, cho chuyên gia truyền thông, cho đặt chỗ thêm cho quảng cáo  Tác động đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Khủng hoảng truyền thông khiến hoạt động bán hàng doanh nghiệp bị đình trệ Trước thơng tin tiêu cực nào, phản ứng người tiêu dùng đút tiền lại vào ví Họ lựa chọn sản phẩm cạnh tranh, đơn giản ngừng mua hàng Các khủng hoảng khiến cho tất kế hoạch kinh doanh tiếp thị doanh nghiệp bị ngừng trệ Nếu khủng hoảng kéo dài- chi phí cho việc gián đoạn chương trình tiếp thị, bán hàng hay phát triển sản xuất trở nên không nhỏ Cần thời gian dài để sản phẩm doanh nghiệp xuất trở lại thị trường sau bị người tiêu dùng tẩy chay 0  Tác động đến thị phần lực cạnh tranh với đối thủ Khủng hoảng truyền thông thảm họa doanh nghiệp, lại hội có cho đối thủ cạnh tranh Trong doanh nghiệp loay hoay với xử lý khủng hoảng, đối thủ nhân hội để tìm cách chiếm lấy thị phần niềm tin khách hàng  Tác động danh tiếng niềm tin khách hàng Doanh tiếng doanh nghiệp niềm tin ủng hộ khách hàng sản phẩm vô quan trọng Một khủng hoảng xảy ra, ngồi thiệt hại tài chính, thị phần thiệt hại danh tiếng thiệt hại to lớn doanh nghiệp ảnh hưởng đến q trình khủng hoảng hồi phục sau khủng hoảng 20 0  Tác động đến đội ngũ nhân viên Cuối cùng, khủng hoảng truyền thông tạo vấn đề nghiêm trọng với đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Làm việc thời gian dài áp lực công chúng truyền thông làm nhân viên tự tin thái độ tập trung cho công việc Sau khủng hoảng Natusan, phần ba tổng số 300 nhà quản trị hàng đầu tập đoàn từ chối di chuyển trụ sở cơng ty đâm đơn xin nghỉ việc Có thể nói, khủng hoảng truyền thơng gây thiệt hại nhỏ doanh số bán hàng làm sụp đổ doanh nghiệp hay công ty lớn Hậu khủng hoảng đến đâu cách thức xử lí doanh nghiệp, cần có quy trình xử lý khủng hoảng truyền thơng hồn thiện đắn để tránh tổn thất khơng đáng có xảy 1.3 HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRONG PR 1.3.1 Khái niệm Giống định nghĩa khủng hoảng truyền thông, giới chưa có định nghĩa thống hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ công chúng Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ cơng chúng hiểu q trình tổ chức thu thập, xử lý phân tích thơng tin cần thiết để giải tình khủng hoảng Hay nói cách khác, hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ công chúng hoạt động nhằm bảo vệ uy tín tổ chức trì hình ảnh tốt đẹp tổ chức trước cơng chúng giai đoạn khủng hoảng Nhận diện thương hiệu tài sản giá trị tổ chức hay doanh nghiệp Trong trình hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp gặp0phải khơng khủng hoảng khiến cho nhận diện thương hiệu hình ảnh bị vấy bẩn Mục đích lớn hoạt động xử lý khủng ... 0 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN : XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG QUAN HỆ CƠNG CHÚNG CỦA H&M 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG Quan hệ cơng chúng có vai trị gì? Như nói, theo quan điểm truyền thống... định nghĩa khủng hoảng truyền thông, giới chưa có định nghĩa thống hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ công chúng Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông quan hệ cơng chúng hiểu... …………………………………………………………………………………4 0 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN : XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA H&M…………………………………… 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG …………………………………….5 1.1.1 Khái niệm Pr……………………………………………………………….…………6