Vai trò của công tác xã hội trong việc nâng cao sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh bình dương năm 2020

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT QCH MẠNH MINH VAI TRỊ CỦA CƠNG TÁC XÃ HỘI TRONG VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020 CHUN NGÀNH: CƠNG TÁC XÃ HỘI MÃ SỐ: 8760101 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG - 2022 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT QUÁCH MẠNH MINH VAI TRỊ CỦA CƠNG TÁC XÃ HỘI TRONG VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020 CHUYÊN NGÀNH: CÔNG TÁC XÃ HỘI MÃ SỐ: 8760101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ HỒNG LIỄU BÌNH DƯƠNG - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học TS Lê Thị Hoàng Liễu Các số liệu, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa công bố nghiên cứu khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Quách Mạnh Minh i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn TS Lê Thị Hồng Liễu người hướng dẫn bảo cho tơi tận tình suốt q trình thực đề tài Nhờ có bảo giúp đỡ cơ, tơi có nhiều kinh nghiệm quý báu việc triển khai thực đề tài nghiên cứu Cho phép bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Q thầy Trường Đại học Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Quý thầy giảng dạy chương trình cao học Cơng tác xã hội nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức, kinh nghiệm lịng yêu mến, tâm huyết với nghề nghiệp Xin chân thành cảm ơn Quý Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương, Khoa Nội tổng hợp khoa, phòng tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt cơng trình nghiên cứu Cuối cùng, mong nhận dẫn, góp ý chân tình Q thầy cơ, nhà nghiên cứu đọc giả để Luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Học viên Quách Mạnh Minh ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu trước 3 Ý nghĩa nghiên cứu: 14 Nhiệm vụ nghiên cứu: 14 Phạm vi nghiên cứu: 14 Giả thuyết nghiên cứu: 14 Câu hỏi nghiên cứu 15 Khung nghiên cứu 15 Phương pháp, đối tượng, khách thể, cỡ mẫu, biến số 15 10 Cấu trúc luận văn 18 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 19 1.1 Q trình phát triển khảo sát hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.2 Các thành tố tạo nên hài lòng 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 22 1.4 Ảnh hưởng loại hình cung cấp dịch vụ hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện 27 1.5 Tình trạng sức khỏe, bệnh tật nhu cầu khám chữa bệnh người dân 36 1.6 Các lý thuyết ứng dụng đề tài 37 1.7 Khái niệm khám chữa bệnh 42 1.8 Sự hài lòng khách hàng (người bệnh) 42 1.9 Khái niệm công tác xã hội 43 1.10 Tổng quan Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương 48 iii Chương SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP VỀ VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TÁC XÃ HỘI Ở BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH DƯƠNG 50 2.1 Thơng tin chung khách thể nghiên cứu 50 2.2 Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế 53 2.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân nội trú 54 2.4 Hài lòng chung người bệnh điều trị nội trú khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương 61 2.5 Những vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú 61 2.6 Yếu tố liên quan đến khơng hài lịng người bệnh 63 2.7 Ứng dụng lý thuyết phân tích kết nghiên cứu 66 Chương ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CƠNG TÁC XÃ HỘI NHĨM TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP GĨP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH 70 3.1 Sự cần thiết công tác xã hội bệnh viện 70 3.2 Mơ hình thực cơng tác xã hội nhóm khoa lâm sàng nội trú 71 3.3 Những vấn đề mà mơ hình cần giải 72 3.4 Các hoạt động thực ứng dụng mô hình 75 3.5 Kết hoạt động mơ hình 81 3.6 Ứng dụng mơ hình cơng tác xã hội nhóm khoa điều trị nội trú 84 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Stt Viết đầy đủ Viết tắt BV Bệnh viện BS Bác sĩ BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân CCSK Chăm sóc sức khỏe CN Cơng nhân CĐ Cao đẳng CTXH Công tác xã hội CBVC- NVVP Cán viên chức, nhân viên văn phòng 10 ĐH Đại học 11 GDSK Giáo dục sứa khỏe 12 HS-SV Học sinh, sinh viên 13 KCB Khám chữa bệnh 14 LS Lâm sàng 15 ND Nông dân 16 NVYT Nhân viên y tế 17 SĐH Sau đại học 18 THCS Trung học sở 19 THCN Trung học chuyên nghiệp 20 THPT Trung học phổ thông 21 YTCC Y tế công cộng v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Hài lòng khả tiếp cận thời gian chờ 55 Bảng 2.2 Hài lòng ứng xử giao tiếp nhân viên y tế 56 Bảng 2.3 Hài lòng cảnh quan, vệ sinh, trật tự khoa lâm sàng phòng bệnh 57 Bảng 2.4 Hài lòng phòng giường bệnh 58 Bảng 2.5 Hài lòng trang thiết bị bệnh viện 59 Bảng 2.6 Hài lòng hướng dẫn, chăm sóc, tư vấn, giải thích thời gian nằm viện 60 Bảng 2.7 Hoạt động thu viện phí giá viện phí 62 Bảng 3.1 Bản mô tả hoạt động can thiệp 75 Bảng 3.2 Bản mô tả hoạt động can thiệp 77 Bảng 3.3 Bản mô tả hoạt động can thiệp 80 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Nhóm tuổi bệnh nhân mẫu nghiên cứu 50 Hình 2.2 Tình trạng nhân người bệnh mẫu nghiên cứu 50 Hình 2.3 Trình độ học vấn bệnh nhân mẫu nghiên cứu 51 Hình 2.4 Nghề nghiệp bệnh nhân mẫu nghiên cứu 51 Hình 2.5 Thu nhập tháng bệnh nhân mẫu nghiên cứu 52 Hình 2.6 Tiếp cận dịch vụ công tác xã hội 52 Hình 2.7 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng yếu tố dịch vụ y tế 54 Hình 2.8 Tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân điều trị nội trú khoa Nội tổng hợp 61 Hình 2.9 Người bệnh tiếp cận nhân viên y tế hàng ngày bệnh phịng 63 Hình 2.10 Tỷ lệ khơng hài lịng người bệnh 65 Hình 3.1 Mơ hình hoạt động cơng tác xã hội khoa lâm sàng nội trú 71 vii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2020-2025 trình bày Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XII nêu rõ vấn đề văn hoá xã hội: “Xây dựng xã hội dân chủ, kỷ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh’’ Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân luôn mục tiêu cao Bộ Y tế Đặc biệt năm gần đây, từ sách xã hội hóa y tế đời tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế đời phát triển, cạnh tranh góp phần thúc đẩy nhu cầu nâng cao chất lượng mặt dịch vụ [1] Hoạt động khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho người bệnh loại hình dịch vụ y tế Trước đây, thời kỳ nhà nước cịn bao cấp, cơng tác khám chữa bệnh sở y tế công lập chủ yếu thực theo tiêu giao Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chun mơn, nghĩ đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác khám chữa bệnh nhà quản lý bệnh viện quan tâm, chất lượng chuyên môn mà phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, đặc biệt mối quan hệ ứng xử nhân viên y tế bệnh nhân, bệnh viện nơi cung cấp dịch vụ, bệnh nhân khách hàng đặc biệt Chính vậy, bệnh nhân có quyền đòi hỏi chất lượng điều trị chất lượng phục vụ bệnh viện Đáp ứng mong đợi bệnh nhân yêu cầu, trách nhiệm, nghĩa vụ cao quý, xóa bỏ suy nghĩ ban ơn tồn số nhân viên y tế bệnh nhân Ngoài ra, y đức thử thách đồng tiền đứng người thầy thuốc bệnh nhân Để thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh sở mình, nhà quản lý tập trung đầu tư vào nguồn nhân lực, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng đa dạng loại hình dịch vụ phục vụ bệnh nhân [2] Trong công đất nước đổi hội nhập vào kinh tế quốc tế, ngành y tế chuyển từ chế độ bao cấp nhà nước sang mơ hình đơn vị tự chủ tổ chức máy tự chủ tài tiến đến tự chủ, tự chịu trách nhiệm hồn tồn Bệnh viện ngồi việc làm tốt cơng tác chun mơn cịn phải trọng đến chất lượng dịch vụ bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, kỹ giao tiếp cán viên chức bệnh viện PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ Y TẾ BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ I Phần thông tin cá nhân: Tuổi: Giới tính: Nam Nữ Dân tộc: Kinh Khác Nghề nghiệp: a) Học sinh, sinh viên (HSSV) b) CBCCVC c) Công nhân d) Nông dân e) Già, hưu trí g) khác (ghi rõ) … .…… Trình độ học vấn: a) Mù chữ b) Tiểu học c) Trung học sở d) Trung học phổ thông e) Trung học chuyên nghiệp g) Cao đẳng h) Đại học i) Sau đại học Địa chỉ: a) Các huyện, thị xã b) Thành phố c) Khác (ngoài tỉnh) Tình trạng nhân a) Độc thân b) Kết c) Ly thân d) Ly dị e) Góa g) Sống chung Thu nhập tháng a) =3.000.000đ c) =5.000.000đ e) =< 7.000.000đ g) =>7.000.000 h) =>10.000.000đ i) Khơng có thu nhập Đối tượng nhập viện: a) Bảo hiểm y tế b) Viện phí Thời gian nằm viện: Dưới 07 ngày Trên 07 ngày Nhận hỗ trợ nhân viên cơng tác xã hội: a) Có b) Khơng c) Miễn giảm viện phí 10 Những hoạt động hỗ trợ nhận từ công tác xã hội a) Hướng dẫn b) Tư vấn, tham vấn c) Truyền thông d) Thủ tục BHYT e) Tiện ích ( xe đẩy, vật dụng ) g) Chính sách h) Kết nối i) Chính sách II Những thơng tin mức độ hài lịng người bệnh: 11 Ông bà nhận xét nội dung sau bệnh viện? Vui lòng đánh dấu (X) vào ô ông bà chọn lựa theo hướng dẫn đây: Mức 5: tốt/rất hài lòng Mức 4: tốt/hài lòng Mức 3: chấp nhận Mức 2: cần cải thiện/khơng hài lịng Mức 1: khơng có ý kiến 11.1 Vị trí, phương tiện đến Bệnh viện thời gian tiếp cận dịch vụ Nội dung khảo sát Ý kiến khác 11.1 Vị trí , phương tiện đến Bệnh viện Ơng bà tìm đường đến bênh viện? Giờ làm việc có thuận tiện cho ơng bà? Vị trí có thuận lợi cho việc lại ông bà? 11.2 Thời gian tiếp cận dịch vụ Thời gian chờ đăng ký khám bệnh Thời gian chờ bác sỹ phòng khám Thời gian chờ nhập viện Thời gian nằm viện chăm sóc Thời gian khám ngày phòng bệnh 11.3 Ứng xử giao tiếp nhân viên y tế nhân viên cơng tác xã hội Nhân viên bệnh viện có: - Lắng nghe ông bà cần hỏi? - Cung cấp đầy đủ rõ ràng điều ông bà cần - Giải thích rõ ơng bà chưa hiểu Ý kiến khác - Trả lời đầy đủ câu hỏi ông bà - Thái độ ứng xử ân cần, lịch 11111.4 Cảnh quan, vệ sinh, trật tự phòng điều trị - Vệ sinh - Cảnh quan bệnh viện tốt thân thiện - An ninh, trật tự đảm bảo - Chiếu sang (ban đêm) - Gác cổng vào bệnh viện 11.5 Nhận xét phòng điều trị giường - Giường bệnh phù hợp - Không nằm chung giường - Đảm bảo riêng tư khám, làm thủ thuật - Nhà vệ sinh phù hợp - Thay drap trải giường phù hợp - Vệ sinh phòng điều trị tốt - Quần áo cấp phát đầy đủ phù hợp 11.6 Trang thiết bị, máy móc Bệnh viện đáp ứng nhu cầu khám điều trị Ơng bà có tin tưởng vào máy móc trang thiết bị sử dụng Bệnh viện 11.7 Hướng dẫn, giải thích, tư vấn ăn uống, sinh hoạt Bệnh viện - Động viên giúp đỡ - Giải thích rõ bệnh tình để tránh lo lắng - Giải thích rõ đầy đủ nội dung thắc mắc - Giải thích rõ quyền lợi, thủ tục BHYT - Giải thích rõ đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ ngưởi bệnh - Được thăm hỏi phòng bệnh - Được hỗ trợ khẩn cấp trường hợp nạn nhân bạo hành, bạo lực gia đình, bạo lực giới, tai nạn, thảm họa - Được tư vấn, tham vấn hỗ trợ khẩn cấp Trong khám điều trị: Ý kiến khác - Ơng bà có hỏi ý kiến trước điều trị bệnh - Ơng bà có bác sỹ báo trước dự kiến trình thăm khám, xét nghiệm, cách chữa bệnh, thời gian chữa bệnh, khả chữa khỏi Trong thời gian khám bệnh nằm viện,ơng bà có hướng dẫn nội dung sau? - Ăn uống thời gian chữa bệnh - Cách dùng thuốc - Vận động thời gian chữa bệnh - Những biểu cần theo dõi - Cách phòng ngừa bệnh giảm nhẹ sau - Hướng dẫn, tư vấn chăm sóc sức khỏe tâm thần -Tư vấn, tham vấn trước xuất viện 11.8 Công khai giá thu viện phí Ơng bà có nhìn thấy bảng thơng báo giá khơng  Có  Khơng Ơng bà có cấp hóa đơn, phiếu thu tiền?  Có  Khơng Ơng bà có bệnh viện cấp đầy đủ bảng kê chi tiết khoản tiền phải trả khơng?  Có  Khơng 11.9 Chi phí khám chữa bệnh đây: Rẻ Chấp nhận  Phù hợp  Quá cao  12 Trong chăm sóc, khám bệnh, phát thuốc, theo dõi bệnh, Ông/Bà tiếp xúc với ? a) Bác sĩ b) Y sĩ, Điều dưỡng, Hộ sinh c) Dược sĩ d) Nhân viên CTXH e) Hộ lý g) Khác (ghi rõ) ………………… 13 Trong thăm hỏi, tư vấn, tham vấn, giải thích, hướng dẫn, hỗ trợ Ông/Bà tiếp xúc với ? a) Bác sĩ b) Y sĩ, Điều dưỡng, Hộ sinh c) Dược sĩ d) Nhân viên CTXH e) Hộ lý g) Khác (ghi rõ) ………………… 14 Theo Ơng/ bà nhân viên cơng tác xã hội cần thiết dịch vụ y tế khoa điều trị a) Không ý kiến b) Không cần thiết c) Bình thường d) Cần thiết e) Rất cần thiết 15 Ơng/ bà có cần nhân viên cơng tác xã hội hỗ trợ khoa điều trị a) Không ý kiến b) Khơng cần thiết c) Bình thường d) Cần thiết e) Rất cần thiết 16 Về thái độ phục vụ Ơng /bà khơng hài lịng nhân viên nào? a) Bác sĩ b) Y sĩ, Điều dưỡng, Hộ sinh c) Dược sĩ d) Nhân viên Công tác xã hội e) Hộ lý g) Khác (ghi rõ) ……………………… 17 Nhân viên có hành vi gây phiền hà, sách nhiễu Ông/ bà? a) Bác sĩ b) Y sĩ, Điều dưỡng, Hộ sinh c) Dược sĩ d) Nhân viên CTXH e) Hộ lý g) Khác (ghi rõ) ………… 18 Ơng (bà) có đề nghị để việc chăm sóc người bệnh tốt hơn? ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… … Cảm ơn hợp tác Ông (Bà) ! Bình Dương, ngày Người giám sát tháng năm 2020 Cán điều tra