Nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của ngành hàng không nội địa tại việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ DIỄM 19482111 NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA NGÀNH HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành : 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Th.S NGUYỄN QUỲNH MAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ DIỄM NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA NGÀNH HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA TẠI VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : Th.S NGUYỄN QUỲNH MAI SVTH : BÙI THỊ DIỄM LỚP : DHQT15C KHÓA : 2019 - 2023 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 GÁY BÌA KHĨA LUẬN BÙI THỊ DIỄM  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH  NĂM 2022 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sinh viên: Bùi Thị Diễm MSSV: 19482111 Khoa: Quản trị kinh doanh Khóa: 15 Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Quỳnh Mai Mục tiêu đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách ngành hàng không nội địa Việt Nam” phân tích, đánh giá mức độ tác động nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không nội địa Việt Nam Để đạt mục tiêu đó, tác giả tiến hành tìm hiểu kế thừa lại kết quả, mơ hình nghiên cứu chấp nhận nước học giả, nhà nghiên cứu trước Rồi từ đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh đất nước Việt Nam với 05 nhân tố độc lập bao gồm: hàng khơng hữu hình, thiết bị đầu cuối hữu hình, dịch vụ nhân sự, đồng cảm, hình ảnh hàng không 01 yếu tố phụ thuộc hài lòng hành khách Nghiên cứu tác giả thực hai phương pháp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Với tổng số 372 phiếu khảo sát hợp lệ tác giả mã hóa liệu đưa vào phần mềm SPSS 20 để thực phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tuyến đa biến Qua phân tích, đề tài nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng hành khách mức độ tác động yếu tố Trong đó, yếu tố dịch vụ nhân có tác động mạnh đến hài lòng hành khách Từ đó, nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị giúp hãng hàng khơng vào để cải thiện, nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng Từ khóa: hài lịng; hàng khơng; hữu hình; nhân sự; đồng cảm; hình ảnh hàng không, hãng hàng không nội địa Việt Nam ii LỜI CÁM ƠN Bài Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách ngành hàng không nội địa Việt Nam” kết trình cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, cơ, bạn bè Qua trang viết này, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người giúp đỡ tơi thời gian thực khóa luận vừa qua Lời đầu tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh tồn thể Q Thầy/Cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho tơi kiến thức q báu, bổ ích suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn Cô Th.S Nguyễn Quỳnh Mai bảo, quan tâm, hướng dẫn tận tình tạo điều kiện tốt để tác giả hồn thành nội dung báo cáo Khóa luận tốt nghiệp Hơn nữa, tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người khách hàng bỏ chút thời gian quý báu để cung cấp thơng tin phiếu khảo sát cho tác giả, phục vụ cho trình nghiên cứu Ngoài ra, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân, bạn bè hết lòng ủng hộ, động viên tác giả lúc khó khăn Trong q trình thực Khóa luận tốt nghiệp, tác giả nhận thấy thân có cố gắng, nỗ lực kiến thức, kinh nghiệm khả hạn chế sinh viên nên báo cáo khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả kính mong nhận góp ý từ Q Thầy Cơ để Khóa luận tác giả hồn thiện Lời sau tác giả xin kính chúc Q Thầy Cơ ln có thật nhiều sức khỏe, gặt hái nhiều thành công nghiệp trồng người Tác giả xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 12 năm 2022 Người thực Bùi Thị Diễm iii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên Bùi Thị Diễm iv MỤC LỤC Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý dо chọn đề tài 1.1.1 Bối cảnh thực tiễn 1.1.2 Bối cảnh học thuật 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu thời giаn 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu không giаn 1.4.3 Phạm vi lĩnh vực nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảо sát 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Đối tượng khảо sát 1.6 Phương рháр nghiên cứu 1.6.1 Phương рháр nghiên cứu định tính 1.6.2 Phương рháр nghiên cứu định lượng 1.6.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ 1.6.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 1.7 Ý nghĩа củа đề tài 1.7.1 Ý nghĩа thực tiễn 1.7.2 Ý nghĩа học thuật Hang1 Valid Missing Vietnam Airlines System Total Frequency Percent Valid Percent 232 140 372 62.4 37.6 100.0 100.0 Cumulative Percent 100.0 Bay hãng Vietjet Air Hang2 Valid Missing Frequency Percent Valid Percent 253 119 372 68.0 32.0 100.0 100.0 Vietjet Air System Total Cumulative Percent 100.0 Bay hãng Bamboo Airway Hang3 Valid Missing Bamboo Airways System Total Frequency Percent Valid Percent 171 201 372 46.0 54.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 100.0 Bay hãng Pacific Airlines Hang4 Valid Missing Pacific Airlines System Total Frequency Percent Valid Percent 146 226 372 39.2 60.8 100.0 100.0 Cumulative Percent 100.0 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THƠNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Thang đo Hàng khơng hữu hình Reliability Statistics HK_1 HK_2 HK_3 HK_4 HK_5 Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.13 7.241 661 821 15.27 7.037 663 821 15.08 7.036 718 807 15.21 7.181 642 826 15.23 7.116 631 830 Thang đo Thiết bị đầu cuối hữu hình Reliability Statistics TB_1 TB_2 TB_3 TB_4 TB_5 TB_6 TB_7 Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 23.11 13.203 666 866 22.95 13.076 677 865 22.95 12.696 690 863 23.07 13.696 576 877 23.06 12.873 689 863 23.04 13.022 685 864 23.04 12.958 706 861 Thang đo Dịch vụ nhân Reliability Statistics NS_1 NS_2 NS_3 NS_4 NS_5 Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.20 6.951 652 820 15.28 6.505 654 821 15.26 6.899 599 835 15.11 7.437 626 828 15.22 6.460 784 785 Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics ĐC_1 ĐC_2 ĐC_3 ĐC_4 ĐC_5 Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.13 5.698 636 778 14.03 5.536 683 764 14.07 5.523 664 769 15.10 6.744 393 842 14.10 5.443 692 761 Thang đo Hình ảnh hàng khơng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 HA_1 HA_2 HA_3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.58 1.851 638 637 7.69 2.162 538 748 7.53 1.958 618 661 Thang đo Sự hài lòng hành khách Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HA_3 11.70 3.306 478 769 SHL_1 11.72 3.103 645 677 SHL_2 11.69 3.284 571 716 SHL_3 11.58 3.296 607 699 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA A PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1.1 Kiểm định tính thích hợp mơ hình tính tương quan biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .831 4637.638 300 000 1.2 Kiểm định phương sai trích yếu tố Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings Componen % of % of % of t Cumulativ Cumulativ Cumulativ Total Varianc Total Varianc Total Varianc e% e% e% e e e 7.25 7.25 4.03 28.999 28.999 28.999 28.999 16.142 16.142 0 2.68 2.68 3.25 10.725 39.725 10.725 39.725 13.001 29.143 1 2.51 2.51 3.21 10.046 49.770 10.046 49.770 12.855 41.998 1 2.05 2.05 3.00 8.225 57.995 8.225 57.995 12.022 54.020 6 1.32 1.32 2.31 5.296 63.291 5.296 63.291 9.270 63.291 4 908 3.634 66.924 810 3.238 70.163 699 2.796 72.958 680 2.719 75.678 10 643 2.571 78.249 11 546 2.184 80.433 12 522 2.088 82.520 13 504 2.014 84.535 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 466 443 408 395 363 351 299 294 261 238 230 119 1.862 86.397 1.771 88.168 1.633 89.801 1.578 91.379 1.450 92.829 1.406 94.235 1.196 95.431 1.175 96.606 1.043 97.649 952 98.602 921 99.523 477 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.3 Kiểm định hệ số tải nhân tố TB_6 TB_1 TB_3 TB_7 TB_2 TB_5 TB_4 NS_5 NS_4 NS_1 NS_2 NS_3 HK_4 HK_3 HK_1 HK_5 HK_2 ĐC_2 ĐC_5 ĐC_3 802 770 760 752 744 732 538 Rotated Component Matrixa Component 529 825 755 734 722 670 790 782 747 747 735 814 799 781 ĐC_1 ĐC_4 HA_1 HA_3 HA_2 737 565 794 761 725 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá lần EFA lần 2.1 Kiểm định tính thích hợp mơ hình tính tương quan biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .823 4307.562 276 000 2.2 Kiểm định phương sai trích yếu tố Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings Componen % of % of % of t Cumulativ Cumulativ Cumulativ Total Varianc Total Varianc Total Varianc e% e% e% e e e 6.86 6.86 3.77 28.605 28.605 28.605 28.605 15.733 15.733 5 2.68 2.68 3.24 11.172 39.777 11.172 39.777 13.525 29.257 1 2.38 2.38 3.20 9.921 49.698 9.921 49.698 13.349 42.606 1 2.05 2.05 2.99 8.567 58.265 8.567 58.265 12.487 55.093 6 1.28 1.28 2.04 5.355 63.621 5.355 63.621 8.528 63.621 5 847 3.530 67.151 807 3.363 70.514 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 685 654 620 545 521 503 464 436 398 384 361 310 299 291 246 235 125 2.854 73.368 2.725 76.093 2.585 78.678 2.269 80.948 2.170 83.118 2.095 85.213 1.935 87.148 1.816 88.963 1.656 90.620 1.602 92.222 1.505 93.727 1.293 95.019 1.245 96.265 1.211 97.476 1.025 98.501 977 99.478 522 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.3 Kiểm định hệ số tải nhân tố TB_6 TB_1 TB_3 TB_7 TB_2 TB_5 NS_5 NS_4 NS_1 NS_2 NS_3 HK_4 HK_3 HK_1 HK_5 811 769 766 751 751 725 Rotated Component Matrixa Component 824 769 738 721 664 790 783 748 747 HK_2 ĐC_2 ĐC_5 ĐC_3 ĐC_1 ĐC_4 HA_2 HA_3 HA_1 736 814 799 780 733 567 782 764 754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC Kiểm định tính thích hợp mơ hình tính tương quan biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .694 289.660 000 Kiểm định phương sai trích yếu tố Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.053 68.436 68.436 2.053 68.436 68.436 517 17.241 85.677 430 14.323 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kiểm định hệ số tải nhân tố Component Matrixa SHL_1 SHL_2 SHL_3 Component 849 819 813 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON SHL SHL HK TB NS ĐC HA Correlations HK TB NS ĐC Pearson 521** 503** 745** 466** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 372 372 372 372 372 Pearson 521** 290** 399** 252** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 372 372 372 372 372 Pearson 503** 290** 341** 316** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 372 372 372 372 372 Pearson 745** 399** 341** 298** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 372 372 372 372 372 Pearson 466** 252** 316** 298** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 372 372 372 372 372 Pearson 559** 291** 310** 490** 152** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 003 N 372 372 372 372 372 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HA 559** 000 372 291** 000 372 310** 000 372 490** 000 372 152** 003 372 372 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình tượng tự tương quan phần dư Model R 851a Model Summaryb Adjusted R Std Error of the R Square Durbin-Watson Square Estimate 725 721 32018 2.032 a Predictors: (Constant), HA, ĐC, HK, TB, NS b Dependent Variable: SHL Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình với tổng thể ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 98.776 19.755 192.703 Residual 37.521 366 103 Total 136.297 371 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HA, ĐC, HK, TB, NS Sig .000b Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy tượng đa cộng tuyến Coefficientsa Model (Constant) HK TB NS ĐC HA Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta B Std Error -.414 148 168 028 181 166 030 168 432 032 458 189 028 201 180 029 198 a Dependent Variable: SHL Kiểm định phương sai sai số thay đổi t Sig -2.796 5.892 5.470 13.442 6.727 6.178 005 000 000 000 000 000 Correlations ABSZRE HK TB NS Correlation 1.000 045 079 066 Coefficient ABSZRE Sig (2-tailed) 384 127 205 N 372 372 372 372 Correlation 045 1.000 308** 392** Coefficient HK Sig (2-tailed) 384 000 000 N 372 372 372 372 Correlation 079 308** 1.000 372** Coefficient TB Sig (2-tailed) 127 000 000 N 372 372 372 372 Spearman's rho Correlation 066 392** 372** 1.000 Coefficient NS Sig (2-tailed) 205 000 000 N 372 372 372 372 Correlation 006 239** 299** 283** Coefficient ĐC Sig (2-tailed) 907 000 000 000 N 372 372 372 372 Correlation 029 269** 296** 450** Coefficient HA Sig (2-tailed) 573 000 000 000 N 372 372 372 372 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ĐC HA 006 029 907 372 573 372 239** 269** 000 372 000 372 299** 296** 000 372 000 372 283** 450** 000 372 000 372 1.000 148** 372 004 372 148** 1.000 004 372 372 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ TÁC ĐỘNG CỦA BIẾN KIỂM SỐT A Kết kiểm định One-Way ANOVA nhóm tuổi, mức thu nhập hàng tháng với hài lòng hành khách Sự tác động nhóm tuổi đến hài lòng hành khách Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 522 368 Sum of Squares Between Groups 1.363 Within Groups 134.934 Total 136.297 ANOVA SHL df Mean Square 454 368 367 371 Sig .667 F 1.239 Sig .295 Sự tác động nhóm thu nhập hàng tháng tới hài lòng hành khách Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 732 368 Sum of Squares Between Groups 3.453 Within Groups 132.844 Total 136.297 ANOVA SHL df Mean Square 1.151 368 361 371 Sig .533 F 3.189 Sig .024 B Kết kiểm định Independent Samples T – Test nhóm giới tính với hài lòng hành khách Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Equal variances 4.342 assumed SHL Equal variances not assumed Sig t df 038 412 370 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the (2Difference Difference Difference tailed) Lower Upper 681 -.02611 06337 09849 15071 362.569 677 417 -.02611 06265 09710 14932