Xử kí các tình hướng thường gặp trong công tác ghi đồng hồ và thu tiền nước

Xử kí các tình hướng thường gặp trong công tác ghi đồng hồ và thu tiền nước

NGÀY 04 THÁNG 12 NĂM 2010

MỤC TIÊU

 Nhận thức đúng về nghề của mình;

 Hoàn thiện, Nâng cao kỹ năng giao tiếp;

 Thúc đẩy hiệu quả làm việc;

 Chia sẻ kinh nghiệm giữa các đồng nghiệp.

PHƯƠNG CHÂM

"Mong muốn khách hàng luôn là bạn đồng hành cùng Công ty phát triển ".

A VĂN BẢN PHÁP LÝ

1.Nghị định số 117/2007/NĐ-CP ngày 11 tháng 7 năm

2007 của Chính Phủ "Về sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch" Nghị Định số 117.DOC

2 Thông tư Số 01/2008/TT-BXD ngày 02 tháng 01 năm

2008 của bộ Xây Dựng "Hướng dẫn thực hiện một số nội dung của Nghị định 117/ " Thong_tu_01HDND117.doc

A VĂN BẢN PHÁP LÝ

 5 Quyết định Số :1818/2007 QĐ-UBND ngày 25 tháng 9 năm 2007 của UNBD tỉnh Phú Yên: " V/ v Ban hành Quy định quản lý cơ sở hạ tầng kỹ thuật đô thị tại các đô thị trên địa bàn tỉnh Phú Yên" (Chương III) QuyetDinhUBND.doc

 6 Quyết định số 1194/QĐ-UBND ngày 23 tháng 8 năm

2010 của UBND tình Phú Yên: "V/v phê duyệt phương

án giá tiêu thụ nước sạch và ban hành giá tiêu thụ nước sạch sinh hoạt các hộ dân cư trên địa bàn Tỉnh do Công

ty TNHH MTV Cấp thoát nước Phú Yên Sản Xuất" QD1194.pdf

 7 Quyết định số 2195/QĐ-UBND ngày 11 tháng 8 năm

2004 của UBND tình Phú Yên: "V/v quy định mức thu phí BVMT đối với nước thải sinh hoạt trên địa bàn tỉnh "

Thu Phí.PDF

A VĂN BẢN PHÁP LÝ

 8 Thông tư số 04/2009/TT - BYT ngày 16/7/2009 của bộ Y-Tế Ban hành “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước ăn uống” Thong tu 04-2009-BYT.doc

 9 Quyết định số: 65/QĐ-BKHCNMT của Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường, ngày 19/08/2002: "V/v ban hành Danh mục phương tiện đo phải kiểm định và việc đăng ký định kỳ" QD so 65.doc

 10 Thông tư Liên tịch số 95 BNN ngày 19/5/2009 "Hướng dẫn nguyên tắc, phương pháp xác định và thẩm quyền quyết định giá tiêu thụ nước sạch tại các đô thị, khu công nghiệp và khu

/2009/TTLT-BTC-BXD-B CHÍNH SÁCH CÔNG TY

 1 Thông báo số 30/TB-CTN ngày 27 tháng 8 năm 2010 của Giám đốc Công ty TNHH MTV cấp thoát nước Phú Yên: "V/v quy định mức thu phí đấu nối đồng hồ đo nước " quydinhthuphidaunoi.PDF

 2 Thông báo số 31/TB-CTN ngày 27 tháng 8 năm 2010 của Giám đốc Công ty TNHH MTV cấp thoát nước Phú Yên: "V/v niêm yết công khai thủ tục sử dụng dịch vụ cấp nước tại TP Tuy Hòa" thutucsudungdichvu.PDF

 3 Các quy định khác như Quy định thủ tục đấu nối; Quy trình Quản lý khách hàng về tiêu thụ nước (QT.KD.02)

khách hàng về hợp đồng tiêu thụ nước (QT.KD.03)

QT.KD.03Moi

Nhưng trong quá trình thực thi nhiệm vụ Giao tiếp với khách hàng để ghi đồng hồ, thu tiền nước, thay thế đồng hồ hết niên hạn, sửa chữa Khách hàng còn nhiều thắc mắc và chưa thỏa mãn.

Vậy đâu là nguyên nhân?

C Giải quyết một số tình huống thường gặp trong quá trình giao tiếp

CÁC TRANG WEB HỔ TRỢ

1 http://www.slideshare.net/tamviet/ ky-nang-ban-hang-hieu-qua

2 ky-nang.html

http://www.kynang.edu.vn/tai-lieu-3.http://www.tamviet.edu.vn/Deskto p.aspx/Trang-chu/

I CÁC CÂU HỎI THƯỜNG GẶP TRONG QUÁ

II.NGUYÊN NHÂN GIAO TIẾP THẤT BẠI

2 Kế hoạch, tổ chức chưa tốt 39%

3.Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%

5 Thiếu quan tâm khách hàng 30%

6 Thiếu đào tạo bài bản 23%

7 Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20%

8 Thiếu hiểu biết thị trường 19%

9 Thiếu kiến thức về công ty mình 16%

10.Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9%

III Giải quyết các vấn đề liên quan

Ky nang ban hang.doc MucLucChương IV_VINghiDinh117.doc

1 Liên quan đến thái độ phục vụ

KHÁCH HÀNG

một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó để thoả mãn nhu cầu của mình.

+ Giải pháp + Cảm giác

THÀNH CÔNG

80%: Thái độ

- Nhiệt tình

- Kiên trì 20%: Kỹ năng và kiến thức

- Kỹ năng chuyên môn

- Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường

Không bao giờ trả lời "KHÔNG" với khách hàng

THÀNH CÔNG

Đức tính hàng đầu của người bán hàng là thái độ tốt , rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, đào tạo rồi diện mạo Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt (McDonal)

* Muốn trở thành nhà chuyên nghiệp trước tiên trông phải giống chuyên

TRÁNH TRANH LUẬN

- Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại

- Tránh các cuộc tranh luận không cần thiết

Ta cần thắng hay cùng thành công?

Không biết cười, đừng bán hàng.

Thành công trong bán hàng: Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng

2 CÔNG TY SẢN XUẤT THEO DÂY CHUYỀN CÔNG NGHỆ NÀO? Liên quan đến sản xuất

 Công nghệ xử lý nước mặt 2002-01-07\Nước mặt.JPG

 Công nghệ xử lý nước ngầm 2002-01-07\Nước Ngầm.JPG

Một vài hình ảnh trong nhà máy xử lý nước

ngầm của Nhà máy nước TP Tuy Hòa NMXuLyNuoc

3 Liên quan đến thu phí

3 Liên quan đến thu phí

I Đối tượng thu phí nước thải sinh hoạt:

Nước thải sinh hoạt là nước thải ra môi trường từ:

3 Liên quan đến thu phí

II Phân công thu:

1 Sở Tài nguyên và Môi trường: Thu phí BVMT đối với nước thải công nghiệp;

thải sinh hoạt (có đấu nối ĐH);

3 Xã, phường: thu phí BVMT đối với nước thải sinh hoạt (không có đấu nối ĐH);

3 Liên quan đến thu phí

III Mức thu:

Quyết định số 2195/QĐ-UBND ngày 11 tháng 8 năm 2004 của UBND tình Phú Yên Thu Phí.PDF

4 Liên quan đến chất lượng nước

CÔNG TÁC THỬ NGHIỆM MẪU NƯỚC

http://www.capthoatnuocpy.com.vn/Sh owService.aspx?id=48

5 Liên quan đến định mức

- Mức tiêu thụ bình quân theo tiêu chuẩn hiện hành từ 90 đến

150 lít/ngày/người (nếu lấy tối đa là 4,5m3/người/tháng, làm tròn là 5m3/người/tháng, mỗi hộ bình quân 4 người là 20m3/hộ/tháng);

- Vấn đề an sinh xã hội (Giá tiêu thụ bình quân 1m3 nước (có VAT) được duyệt năm 2010: 6.349đ/m3).

- Định mức tối thiểu (2m3 và 4m3/hộ) là quyền lợi và nghĩa vụ của Công ty đối với khách hàng.

2 Để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng và Công

ty phải thực hiện đúng theo Quy trình (QT.KD.02): Ghi đúng thời gian (tròn 1 tháng), đúng chỉ số đồng hồ với đơn vị tính là

6 Liên quan giá cả

- Giá bán sản phẩm nước máy do Nhà nước kiểm soát và ban hành QD1194.pdf, khi có sự thay đổi giá thì áp dụng giá mới (trong hợp đồng tiêu thụ nước tại điều 5 hopdongdichvu(BM.KD.07).doc);

- Giá nước được công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng khi có sự thay đổi

thutucsudungdichvu.PDF

- Giá nước tính theo lũy tiến 2 bậc, theo quy định ta có nhiều bậc như đã trình bày trong phần định mức.

7 Liên quan khối lượng tiêu thụ

- Đồng hồ đo nước là thiết bị đo lường do Nhà nước thống nhất quản lý (theo Pháp lệnh đo lường) QuyetDinhUBND.doc;

- Thực hiện theo Quyết định số 65/QĐ-BKHCNMT của

Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường,ngày 19/08/2002 QD so 65.doc

+ Thực hiện đúng theo quy trình QT.KD.02 QT.KD.02Moi

(hướng dẫn quy trình kèm theo)

+ Cách tính khối lượng khi đồng hồ hỏng và ghi không được chỉ số do KH đóng cửa theo điều 5 (khoản 5.3)

+ Cần theo dõi riêng các khách hàng đặc biệt (hay

8 Liên quan đến vấn đề thanh toán

- Thực hiện theo đúng Quyết định số 1818/ của UBND Tỉnh (Mục 2:điều 30, 37, mục 3 điều 42 đến 47)

QuyetDinhUBND.doc

- Hiện nay Công ty đang thực hiện ngưng cấp ngưng cấp nước đối với khách hàng chưa thanh toán theo điều

45 của Nghị đinh 117/ Nghị Định số 117.DOC hopdongdichvu(BM.KD.07).doc

Các biểu mẫu liên quan đến vấn đề thanh toán bieumau_khachhang

THẢO LUẬN

1.Trả lời một số câu hỏi thường gặp CacCauHoi.xls

2 Các kiến nghị

Xin cảm ơn đã lắng nghe

và chúc các Anh, Chị thành công