Thông tin tài liệu
DAI HOC DA NANG TRUONG DAI HQC KINH TE VO GIA NGUYEN DANH GIA SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU THANH TOAN TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH DUNG QUAT LUẬN VĂN THẠC SI QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƯƠNG Đà Nẵng - Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tốn Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Dụng Quất Quảng Ngãi " cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Cơng trình thực hướng dẫn Tiến sĩ Đoàn Thị Liên Hương Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đềtài khác a Sinh viên thực ——— Võ Gia Nguyễn MỤC LỤC MO DAU Lý đo chọnđề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứn Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên Bố cục đề tải CHUONG 3 cứu : 22t — CO SO LY LUAN zrrerrrrrrrrrrrrrrrrrrreerreecŸ —— soa VE SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Sự hài lịng khách hàng 1.1.1 Khái niệm 5 1.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng li 1.1.3 Vai trò quan trọng hải lòng khách hàng Ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ KeereeeeerseeeooJÄ) 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ toán ngân hàng 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ reo 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ T7 1.3 Các mơ hình nghiên đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu hải lịng khách hàng " 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 21 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 22 1.3.3 Mơ hình FSQ and TS (Gronroos, 1984) 1.3.4 Một số mô hình số hài lịng khách hàng .24 CHUONG THIET KE NGHIEN CUU 2.1 Téng quan vé BIDV Chi nhanh Dung Qu: Kê -30 2.1.1 Tổng quan chung BIDV Chi nhánh Dung Quát .30 2.1.2 Thực trạng hoạt động BIDV Chỉ nhánh Dung Quất 32 2.2 Tiến trình nghiên cứu 37 2.3 Phương pháp thu thập thông tin ð/4¡1, Thông tín hit clip ee coe 2.3.2 Thu thập thơng tỉn sơ cấp 38 er pn renee coma CHƯƠNG KET QUÁ NGHIÊN CỨU 3.1 Mô tả mẫu 3.2 Phân tích đánh giá cơng cụ đo lường 3.2.1 Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA .-.+.2+z2t2.2t.rtrerseccce 3.2.3 Phân tích tương quan 3.2.4 Kiểm định giả thiết mơ hình 3.3 Kết luận chương3 S8 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HAM Y QUAN TRI 4.1 Mục tiêu phát triển BIDV Chỉ nhánh Dung Quất 4.2 Kết luận đánh giá từ kết nghiên cứu 22222222ccttrcerreerrr ỔT 4.2.1 Thuận lợi 4.2.2 Khó khăn, hạn chế 222221 „67 rrreeree.ØR 4.3 Đề xuất giải pháp 4.3.1 Nâng cao hài lòng khách hàng hữu hình Giải pháp nâng cao cạnh tranh giá 4.3.3 Giải pháp nâng cao hải lòng phong cách phục vụ nhân viên 74 4.4 Một số kiến nghị 4.4.1 Đối với BIDV Chỉ nhánh Dung Quất 4.4.2 Đối với BIDV Việt Nam 4.4.3 Hạn chế để tài Tt 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TU VIET TAT ACSI : Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ BIDV : Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động, CBCNVC : Cán công nhân viên chức CBCNVC - LÐ : Cán cơng nhân viên chức lao động ECSI : Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu FSQ : M6 hinh chất lượng chức FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cô Phần NHTM NN : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần nhà nước : Ngân hàng Thương Mại nhà nước SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ NHTMCP NN SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực TSQ : Mơ hình chất lượng kỹ thuật WTO : Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bang 2.1: Kết kinh doanh BIDV Chi nhanh Dung Quat 32 Bang 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Chỉ nhánh Dung Quất 34 Bang 2.3: Số lượng thẻ phát hành qua năm Bang 2.4: Doanh số hoạt động toán Bang 2.5: Thang nhân tổ tác động đến hài lòng khách hàng 45 Bang 2.6: Thang đo hải lòng khách hàng Bang 3.1: Thống kê tiêu chí quan trọng ccccss.-cce-.- 80, Bang 3.2: “Thống kê giá trị trung bình bi Bang 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Bang 3.4: Kết kiểm định KMO Barilett's Test 87 Bang 3.5: Ma trận nhân tố xoay Bang 3.6: Kết kiểm định KMO Bartlett's Test nhân tố hài lòng 59 Bang 3.7: Kết phân tích EFA nhân tổ hải lòng Bang 3.8: Ma trận tương quan biến Bang 3.9: Hệ số RỶ điều chỉnh Bảng 3.10: Các hệ số hồi quy chuẩn hóa DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) S8 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 -23 Hình 1.3: Mơ hình số hải lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index ~ ACS]) 2.25 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 26 (European Customer Satisfaction Index — ECSI) 26 Hình 1.5: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hang Hình 2.1: Sơ đỗ máy tổ chức BIDV Chí nhánh Dung Qt Hình 2.2: Biểu đồ kết hoạt đông kinh doanh giai đoạn 2018-2020 33 Hình 2.3: Tiến trình nghiên cứu Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng BIDV Chi nhánh Dung Quất 42 Hình 3.1: Biểu đỗ thống kế giới tính 222222Ssresrrrreeee đ8 Hình 3.2: Biểu thống kê độ ti Hình 3.3: Biểu đỗ thống kê thu nhập Hình 3.4: Biéu dé théng ké nghé nghiép MO DAU Lý chọn đề tài Hiện xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng Thương mại Nhà nước, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Nước ngồi cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong mơi trường cạnh tranh khóc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng nảo dành mối quan tâm, tin tưởng sử dụng trung thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng có khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn Ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên Ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chưa đảm bảo chắn khách hàng tồn với Ngân hàng lâu dài Quan hệ với khách hàng “thực thể sống”, Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” cách thường xuyên Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ này, it Do vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để Ngan hang phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phâm Ngân hàng Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Dung Quất” thực nhằm giúp BIDV Chỉ nhánh Dung Quất có nhìn tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chỉ nhánh đề có chiến lược khách hàng phủ hợp; đồng thời đưa số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Dung Quất Tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp đẻ vấn để nghiên cứu hồn thiện Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán BIDV Chỉ nhánh Dung Quất Căn vào tình hình hoạt động BIDV Chỉ nhánh Dung Quắt, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: ~ Xác định mong muốn khách hàng Ngân hàng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng khách hàng dựa việc tìm hiểu xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tốn - Đánh giá mức độ hải lịng khách hàng dịch vụ toán BIDV Chỉ nhánh Dung Quất ~ Để xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hang dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Dung Quất DAI HOC DA NANG G ĐẠI HỌC KINH TẾ CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM Độc lập - Tự ~ Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: _ Võ Gia Nguyễn Lớp: Ngành: Tên để tải: K40.QTR.QN Quản trị kinh doanh Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Dung Quất Š Theo Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ số 118ó/QĐ- ĐHIKT ngày 11 tháng năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Ngày họp: Ngày 27 tháng năm 2022 Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN Danh sách thành viên Hội đồng: STT Hộ vàaig tên Cuong vi |PGS.TS Nguyén Phúc Nguyên Chủ tịch Hội đồng |TS Võ Quang Trí Thư ký Hội đồng PGS.TS Trần Trung Vinh Ủy viên Phản biện I |TS Trần Thị Hồng Liên | LY, = OS c Yl Ủy viên Phánbiện2 | |PGS.TS Lê Thái Phong a Thanh vién cé mat: Chiraa ky Hội đồng L Ủy viên lpio b, Thành viên vắng mặt: Thư ký Hội đồng báo cáo trình học tập, nghiên cứu học viên đọc lý lịch khoa học (có văn kèm theo) Học viên trình bày luận văn trước Hội đồng 10 Thành viên phản biện đọc nhận xét nêu câu hỏi (có văn kèm theo), thành viên Hội đồng nhận xét nêu câu hỏi, đại biểu tham dự nêu câu hỏi 11, Học viên trả lời câu hỏi thành viên Hội đồng đại biểu tham dự 12 Hội đồng họp riêng để đánh giá bỏ phiếu kín 13 Trưởng ban kiểm phiếu công bố kết 14 Kết luận Hội đồng: a) Kết luận chưng vẻ me đáp ứng yêu câu luận văn thạc sĩ: Đạt CÏ Không đạt b) Yêu cầu chỉnh, sửa nội dụng: si 2/6} sited Aided Hone Ande dS, Pre’ 2/6 _ "hi `“ cán rế — 0N) sư IGN, my disin, Sa x KC 1i; ~ Gis gre ed spats es a Seas pia pide ttat Lox Hol ©) Chủ tịch Hội đẳng tụ quyén cho Thư ký kiểm tra ký vào báo cáo giải trình chỉnh sửa luận văn (đối với trường hợp Chú tịch ĐHĐN) 4) Điển đánh giá: — BằngsŠ: Ố,Ế, mì ~ Bing chit, Sas rửa ton 15 Học viên phát biểu ý kiến 16 Chủ tịch Hội đồng tuyên bố bế mạc 'THƯ KÝ HỘI ĐỊNG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ‘TS Vo Quang Trí PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên XÁC NHẬN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH Tổ TL HIỆU TRƯỞNG
Ngày đăng: 19/06/2023, 18:53
Xem thêm:
