Bài Giảng Điện Tử Học Phần Hành Vi Khách Hàng

PowerPoint Presentation BÀI GIẢNG ĐIỆN TỬ HỌC PHẦN HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Vũ Huy Thông (2014), Giáo trình Hành vi Người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2 Nguyễn Xuân Lãn, Ph[.]

BÀI GIẢNG ĐIỆN TỬ HỌC PHẦN HÀNH VI KHÁCH HÀNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Huy Thông (2014), Giáo trình Hành vi Người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương, Đường Thị Liên Hà(2014), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài Bùi Anh Tuấn, Phạm Thúy Hương (2011), Giáo trình Hành vi Tổ chức, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Philip Kotler (dịch giả Lại Hồng Vân cộng sự) (2013), Quản trị tiếp thị, NXB Lao động - xã hội Michael R Solomon (2011) Consumer behavior: Buying, Having, and Being, 9thed, Pearson, UK (Mã TV: NV 5327) Bộ môn Nguyên lý Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO Stephen P Robbins, Timothy A Judge, (2014), Essential of organizational behavior, Pearson, USA Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2012), Nghiên cứu tác động hành vi văn hóa mua sắm đến phát triển hình thức bán lẻ theo chuỗi siêu thị (Định hướng nghiên cứu địa bàn Hà Nội) Phan Thị Thu Hoài (2002), Hành vi mua khách hàng tổ chức với hoạt động marketing doanh nghiệp thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế khu vực giới (Luận án tiến sĩ) Bộ môn Nguyên lý Marketing Mục tiêu học phần Nắm hiểu rõ đặc điểm hành vi khách hàng Vận dụng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng quy trình định mua sắm Đưa ứng xử marketing Bộ môn Nguyên lý Marketing Chương trình học phần Chương 1: Đối tượng, nội dung phương pháp Chương 2: Nhận thức động người tiêu dùng Chương 3: Học tập thái độ người tiêu dùng Chương 4: Quan niệm thân lối sống Chương 5: Ảnh hưởng văn hóa – xã hội Chương 6: Người tiêu dùng với vai trò định Chương 7: Khái quát hành vi mua khách hàng tổ chức Chương 8: Cấu trúc hành vi mua khách hàng tổ chức Bộ môn Nguyên lý Marketing Chương Đối tượng, nội dung phương pháp nghiên cứu học phần 1.1 Giới thiệu hành vi khách hàng 1.2 Mối quan hệ hành vi khách hàng với hoạt động marketing 1.3 Đối tượng, nội dung phương pháp nghiên cứu học phần Bộ môn Nguyên lý Marketing 6/16/2023 6 1.1 Giới thiệu hành vi khách hàng 1.1.1 Khái quát hành vi khách hàng Khái niệm – Là cách ứng xử/phản ứng trình hình thành nhu cầu, mua sắm sản phẩm dịch vụ; nhận biết, đánh giá, lựa chọn mua, sử dụng số nhãn hiệu vị chào hàng thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng tổ chức  Sự cần thiết nghiên cứu hành vi khách hàng Bộ môn Nguyên lý Marketing 1.1.2 Các hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng  Sự phát triển hoạt động nghiên cứu  Các nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng  Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Bộ môn Nguyên lý Marketing Các nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng Marketing-mix Ảnh hưởng cá nhân - Nhận thức - Học hỏi - Động - Giá trị - Cá tính - Lối sống Q trình QĐ mua người tiêu dùng − Mức thu hút cao − Mức thu hút thấp Ảnh hưởng tương tác cá nhân − Nhóm tham khảo − Tầng lớp xã hội − Văn hoá − Nhánh văn hoá − Gia đình Ảnh hưởng nhân tố tình − Môi trường vật lý − Môi trường xã hội − Ràng buộc thời gian − Nhiệm vụ − Trạng thái trước mua Bộ môn Nguyên lý Marketing Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua tổ chức Nhân tố môi trường vĩ mô Địa lý, Kinh tế, Cơng nghệ, Chính trị – Pháp luật, Văn hóa, Cạnh tranh, Tổ chức Mục tiêu, Chính sách, Cấu trúc, Vai trị, Cơng nghệ, Khen thưởng Quan hệ cá nhân Quy mô, Chuẩn mực, Thành phần, Vai trò, Cá nhân Tuổi, Kiến thức, Địa vị, Nhân cách, Chính trị, Đạo đức, Người mua 6/16/2023 10 8.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua khách hàng tổ chức 8.2.1 Các nhân tố môi trường Địa lý  Kinh tế  Công nghệ  Chính trị - PL • Sự phân bố, khoảng cách người bán người mua • Cơ sở hạ tầng (đường xá, giao thông, )  Văn hố  Cạnh tranh Bộ mơn Ngun lý Marketing 96 8.2.1 Các nhân tố môi trường  Địa lý Kinh tế  Cơng nghệ • Các yếu tố kinh tế quốc tế • Các số kinh tế: tăng trưởng, lạm phát, lãi suất ngân hàng,  Chính trị - PL  Văn hoá  Cạnh tranh Bộ môn Nguyên lý Marketing 97 8.2.1 Các nhân tố môi trường  Địa lý  Kinh tế Công nghệ  Chính trị - PL • Cơng nghệ tại: sản xuất cung ứng hàng hóa • Tốc độ thay đổi cơng nghệ • Khả áp dụng cơng nghệ người mua, người bán  Văn hoá  Cạnh tranh Bộ môn Nguyên lý Marketing 98 8.2.1 Các nhân tố môi trường  Địa lý  Kinh tế  Cơng nghệ Chính trị - PL • Thể chế trị • Quan điểm hợp tác quốc tế • Hệ thống luật pháp thi hành luật  Văn hố  Cạnh tranh Bộ mơn Ngun lý Marketing 99 8.2.1 Các nhân tố môi trường  Địa lý  Kinh tế  Cơng nghệ  Chính trị - PL • Thái độ, niềm tin xã hội • Phong tục, tập qn, thói quen • Các giá trị xu hướng thị trường Văn hoá  Cạnh tranh Bộ môn Nguyên lý Marketing 100 8.2.1 Các nhân tố môi trường  Địa lý  Kinh tế  Cơng nghệ • Số lượng quy mơ đối thủ cạnh tranh • Sản phẩm thay  Chính trị - PL  Văn hố Cạnh tranh Bộ mơn Ngun lý Marketing 101 8.2.2 Các nhân tố tổ chức Mục tiêu, nhiệm vụ định hướng phát triển Chính sách thủ tục Cấu trúc tổ chức văn hóa Vai trị doanh nghiệp xã hội Cơng nghệ Khen thưởng Bộ môn Nguyên lý Marketing 102 8.2.3 Các nhân tố trung tâm mua (quan hệ cá nhân) • Qui mô • Chuẩn mực • Thành phần - quyền lực  Các vai trò trung tâm mua Người sử dụng Người ảnh hưởng Người mua Người định Người gác cổng Bộ môn Nguyên lý Marketing 103 8.2.4 Các nhân tố cá nhân người tham gia Tuổi thu nhập Kiến thức sở Địa vị Nhân cách Chính trị Đạo đức Bộ mơn Ngun lý Marketing 104 8.3 Mô hình tổng quát hành vi mua khách hàng tổ chức 8.3.1 Mơ hình tổng qt hành vi mua khách hàng tổ chức Các kích thích bên ngồi TỔ CHỨC MUA Marketing Mơi trường +Sản phẩm +Kinh tế +Giá +Công nghệ +Phân phối +CTrị–Pluật +XTTM +VHóa–Xhội + Cạnh tranh Trung tâm mua Tiến trình định Ảnh hưởng cá nhân cá nhân ẢNH HƯỞNG VỀ MẶT TỔ CHỨC Bộ môn Nguyên lý Marketing Những đáp ứng khách hàng + Chọn SP/dịch vụ + Chọn nhà cung cấp + Lượng mua +Thời điểm, ĐK mua + Dịch vụ + Thanh toán 105 8.3.2 Hành vi mua loại khách hàng tổ chức Hành vi mua tổ chức sản xuất Hành vi mua tổ chức thương mại Hành vi mua Nhà nước tổ chức xã hội nghề nghiệp Bộ môn Nguyên lý Marketing 106  Hành vi mua tổ chức sản xuất • Các hình thức mua: mua lặp lại, mua có điều chỉnh, mua • Những người tham gia trình mua (trung tâm mua): người sử dụng, người ảnh hưởng, người định, người mua • Những nhân tố ảnh hưởng: mơi trường, tổ chức, quan hệ cá nhân tổ chức, cá nhân • Q trình định mua: tám giai đoạn Bộ môn Nguyên lý Marketing 107  Hành vi mua tổ chức thương mại • Các định mua: chọn mua hàng mới, chọn nhà cung cấp • Những người tham gia trình mua: tùy thuộc quy mơ, hình thức kinh doanh, loại hình cơng ty (siêu thị, đại lý, ) • Các đặc trưng hành vi mua: tương tự sản xuất; Khác biệt: mức độ hài lòng SP, điều kiện bán hàng; biến động doanh số, lợi nhuận; sức thu hút sản phẩm hỗ trợ nhà sản xuất Bộ môn Nguyên lý Marketing 108 Hành vi mua Nhà nước tổ chức xã hội nghề nghiệp • Những người tham gia q trình mua: tùy theo đặc trưng đơn vị • Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua: (trung tâm mua): người sử dụng, người ảnh hưởng, người định, người mua bị giám sát, theo dõi • Các định mua: bị giới hạn ngân sách • Cách thức đưa định mua: đấu thầu công khai, hợp đồng thương lượng Bộ môn Nguyên lý Marketing 109 Những nội dung cần ý  Các bậc hành vi mua khách hàng tổ chức  Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng tổ chức  Mơ hình hành vi mua khách hàng tổ chức  Đặc điểm hành vi mua loại khách hàng tổ chức  Vận dụng hành vi mua loại hình tổ chức VN Bộ môn Nguyên lý Marketing 110