Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành Tài chính Ngân hà[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Tài - Ngân hàng TRỊNH THỊ THẢO Hà Nội, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Trịnh Thị Thảo Người hướng dẫn: TS Nguyễn Vân Hà Hà Nội, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội” trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Trịnh Thị Thảo ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngoại Thương, thầy cô giáo Khoa sau đại học tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành đề tài cách thuận lợi Đặc biệt xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Vân Hà nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung đưa lời khuyên bổ ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn bạn bè, gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tuy nhiên, kiến thức hạn hẹp thời gian nghiên cứu thực luận văn bị hạn chế nên làm cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận góp ý từ Q thầy/cơ, anh/chị bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Trịnh Thị Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở nghiên cứu 1.1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Cơ sở lý luận .10 2.1.1 Ngân hàng thương mại 10 2.1.2 Hành vi tiêu dùng 18 2.1.3 Hành vi chuyển đổi ngân hàng .20 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu .30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Mơ hình nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng 35 3.2 Các biến nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng 36 3.3 Phương pháp chọn mẫu 38 3.4 Kích thước mẫu 39 3.5 Xây dựng bảng hỏi 39 3.6 Thủ tục lấy số liệu 41 3.7 Kỹ thuật phân tích liệu .41 3.7.1 Phân tích nhân tố 41 iv 3.7.2 Các phương pháp phân tích liệu 46 3.7.3 Kiểm định T-test Phân tích phương sai (ANOVA) .49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Mẫu tỷ lệ phản hồi .52 4.2 Thống kê mô tả 52 4.3 Kết nghiên cứu 54 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy Logistic .59 4.5 Kiểm định khác biệt nhân tố ảnh hưởng tới chuyển đổi với nhân tố nhân học .66 4.5.1 Kiểm định khác biệt nhân tố ảnh hưởng tới chuyển đổi với nhân tố nghề nghiệp (nghề nghiệp người lao động) .66 4.5.2 Kiểm định khác biệt nhân tố ảnh hưởng tới chuyển đổi với nhân tố Trình độ 67 4.5.3 Kiểm định khác biệt nhân tố ảnh hưởng tới chuyển đổi với nhân tố Thu nhập 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU 70 5.1 Kết luận .70 5.2 Một số giải pháp nhằm hạn chế hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng 71 5.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam .76 5.4 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung NHNN Ngân hàng nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DN Doanh nghiệp vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Thống kê đối tượng chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng 52 Bảng 4.2 Thống kê đặc điểm nhân học với tỷ lệ chuyển đổi ngân hàng 53 Bảng 4.3 Bảng kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54 Bảng 4.4 Bảng đánh giá số KMO kiểm định Bartlett 56 Bảng 4.5 Hệ số Eigenvalues tổng phương sai trích .56 Bảng 4.6 Kết ma trận xoay nhân tố 56 Bảng 4.7 Bảng thang đo sau phân tích EFA 57 Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach’s Alpha sau EFA 59 Bảng 4.9 Bảng đặt tên ký hiệu biến chung cho khái niệm .59 Bảng 4.10 Phân tích hệ số tương quan Pearson 60 Bảng 4.11 Kết hồi quy logic nhân tố ảnh hưởng 61 Bảng 4.12 Kết giả thuyết từ đến 63 Bảng 4.13: Ảnh hưởng cận biên hành vi chuyển đổi khách hàng .64 Bảng 4.14: Ảnh hưởng cận biên đặc điểm nhân học khách hàng 65 Bảng 5.1 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố cạnh tranh quảng cáo 71 Bảng 5.2 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố Chất lượng dịch vụ 73 Bảng 5.3 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố vị trí địa lý thuận lợi 74 Bảng 5.4 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố chi phí chuyển đổi 75 HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình tổng quát hành vi người tiêu dùng theo Kotler (2004) .19 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng .35 vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Đề tài: "Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng Khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội" học viên phân tích cách hệ thống sở lý thuyết thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng Khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội Nghiên cứu minh hoạ loạt nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi khách hàng thuộc ngân hàng thông qua điều tra thăm dò Nghiên cứu số nhân tố có ảnh hưởng lớn nhân tố lại Hiểu biết nhân tố gây ảnh hưởng cho phép nhà quản lý đạo nỗ lực nguồn lực theo cách hiệu để tránh việc khách hàng bỏ giảm thiểu thiệt hại kinh doanh lâu dài việc chuyển đổi ngân hàng khách hàng Chi phí chuyển đổi nhận định nhân tố gây ảnh hưởng lớn khiến khách hàng đổi ngân hàng Tuy nhiên ngân hàng không nên dựa vào việc tăng chi phí chuyển đổi để giữ lại lượng khách hàng việc dẫn đến tác động khơng mong muốn ví dụ lời truyền miệng khơng hay từ khách hàng bực tức (Gerrard Cunningham, 2004) Cần có nỗ lực tích cực Những ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh lợi hiểu nhân tố khiến khách hàng chuyển đổi ngân hàng Các quản lý ngân hàng tận dụng thông tin để phát triển chiến lược phù hộ để thu hút khách hàng Nhìn chung, giới quản lý ngân hàng có kiến thức sâu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi khách hàng họ có khả phát triển chiến lược phù hợp để giảm bớt việc chuyển đổi Cần có biện pháp hiệu để tránh việc khách hàng bỏ giảm thiểu thiệt hại kinh doanh lâu dài việc chuyển đổi ngân hàng khách hàng viii Chi phí chuyển đổi nhận định nhân tố gây ảnh hưởng lớn khiến khách hàng đổi ngân hàng Tuy nhiên ngân hàng không nên dựa vào việc tăng chi phí chuyển đổi để giữ lại lượng khách hàng việc dẫn đến tác động khơng mong muốn ví dụ lời truyền miệng khơng hay từ khách hàng bực tức (Gerrard Cunningham, 2004) Cần có nỗ lực tích cực Những ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh lợi hiểu nhân tố khiến khách hàng chuyển đổi ngân hàng Các quản lý ngân hàng tận dụng thông tin để phát triển chiến lược phù hộ để thu hút khách hàng Nhìn chung, giới quản lý ngân hàng có kiến thức sâu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi khách hàng họ có khả phát triển chiến lược phù hợp để giảm bớt việc chuyển đổi 84 12 Michael D Clemes, Christopher Gan, Dongmei Zhang (2010), “Customer switching behavior in the Chinese retail banking industry”, International Journal of Bank Marketing, Vol.28, No.7, pp.519-546 13 Zhang, Y (2009), Government informatization: a case study Volume26, Issue2, Special Issue: Systems Science and Enterprise Integration, Technological Economics and the Theory of Material Flow 85 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ VIỆC THAY ĐỔI CÁC DỊCH VỤ SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học Ngoại Thương Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội” để làm luận văn tốt nghiệp Kính mong anh chị dành thời gian giúp chúng tơi trả lời số câu phát biểu sau Tôi mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình anh/chị Bảng câu hỏi bao gồm phần Xin vui lòng trả lời tất câu hỏi phần có liên quan Danh sách hàng loạt câu hỏi có liên quan đến kinh nghiệm việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung Xin vui lịng chọn ô phù hợp Trong vòng năm qua, chuyển đổi ngân hàng Ngân hàng hiểu ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng bạn sử dụng nhiều Nếu có, vui lịng trả lời tiếp PHẦN Nếu khơng, vui lịng trả lời sang PHẦN PHẦN Xin vui lòng khoanh tròn ý kiến bạn mức độ đồng ý không đồng ý vấn đề nêu theo thang điểm từ đến với mức bạn khơng đồng ý, mức bạn hồn tồn đồng ý Xin bạn vui lòng trả lời mục với nội dung liên quan đến ngân hàng cuối bạn ngừng sử dụng dịch vụ họ vòng năm gần Ký hiệu Biến quan sát Mức độ đồng ý Giá (G) G1 G2 Ngân hàng có mức phí dịch vụ cao Ngân hàng có mức lãi suất cho 7 86 vay cao Ngân hàng có mức lãi vay G3 chấp cao Ngân hàng có mức lãi suất tiền G4 gửi tiết kiệm thấp Danh tiếng (DT) Ngân hàng có hệ thống dịch vụ DT1 trực tuyến khơng đảm bảo DT2 Ngân hàng khơng đáng tin Ngân hàng có tình hình tài DT3 không ổn định Tài khoản ngân hàng bạn DT4 ngân hàng khơng quản trị cách đắn Ngân hàng cung cấp dịch vụ với DT5 chất lượng không giống cam kết Chất lượng dịch vụ (CLDV) Đội ngũ nhân viên ngân hàng không CLDV1 lịch thô lỗ Đội ngũ nhân viên ngân hàng chậm CLDV2 trễ việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng khơng cung cấp nhiều loại dịch vụ cho khách hàng (ví dụ CLDV3 dịch vụ cho vay, chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ tốn trực tiếp hóa đơn Các sản phẩm dịch vụ ngân CLDV4 hàng khơng đáp ứng nhu cầu bạn Dịch vụ tư vấn không giúp giải CLDV5 yêu cầu bạn Cạnh tranh quảng cáo (CTQC) Quảng cáo ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến định CTQC1 chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng bạn Các biển hiệu biển quảng cáo ngân hàng đối thủ ảnh hưởng CTQC2 đến định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng bạn Thiết kế, kiểu dáng thẻ ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến CTQC3 định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng bạn 7 7 7 7 7 7 7 87 Các chương trình khuyến ngân hàng đối thủ ảnh hưởng CTQC4 đến định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng bạn (ví dụ quà tặng miễn phí hấp dẫn) Chuyển đổi không tự nguyện (CDKTN) Chi nhánh ngân hàng CDKTN1 khu vực bạn sống đóng cửa Bạn chuyển đến khu vực khác CDKTN2 khơng có chi nhánh ngân hàng bạn Bạn chuyển đổi ngân hàng ngân hàng trước bạn CDKTN3 ngân hàng công ty bạn chuyển trả lương tháng cho bạn Vị trí địa lý thuận lợi (KC) Địa điểm chi nhánh ngân hàng KC1 q xa, khơng tiện lại so với nhà bạn Địa điểm chi nhánh ngân hàng KC2 q xa, khơng tiện lại so với nơi làm việc bạn Địa điểm chi nhánh ngân hàng khơng tiện lợi không gần KC3 trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại Chi phí chuyển đổi (CPCD) Bạn khơng nhiều thời gian CPCD01 để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng Bạn nhiều phí để chuyển CPCD02 đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng Bạn không nhiều thời gian CPCD03 để làm quen với sách ngân hàng Bạn không nhiều thời gian CPCD04 để điền thông tin tham gia dịch vụ ngân hàng Bạn tin bạn nhận thêm lợi ích khác bạn CPCD05 chuyển sang ngân hàng (ví dụ dịch vụ kết hợp tích điểm thẻ tín dụng với hàng hàng khơng) 7 7 7 7 7 7 88 PHẦN 2: Xin vui lòng khoanh tròn ý kiến bạn mức độ đồng ý không đồng ý vấn đề nêu theo thang điểm từ đến với mức bạn không đồng ý, mức bạn hồn tồn đồng ý Xin bạn vui lịng trả lời mục với nội dung liên quan đến ngân hàng mà bạn sử dụng Ký hiệu Biến quan sát Giá (G) G1 Ngân hàng có mức phí dịch vụ thấp Ngân hàng có mức lãi suất cho vay G2 thấp Ngân hàng có mức lãi vay chấp G3 thấp Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi tiết G4 kiệm cao Danh tiếng (DT) Ngân hàng có hệ thống dịch vụ trực DT1 tuyến đảm bảo DT2 Ngân hàng đáng tin Ngân hàng có tình hình tài ổn DT3 định Tài khoản ngân hàng bạn ngân DT4 hàng quản trị cách đắn Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chất DT5 lượng giống cam kết Chất lượng dịch vụ (CLDV) Đội ngũ nhân viên ngân hàng lịch CLDV1 thân thiện Đội ngũ nhân viên ngân hàng cung cấp CLDV2 dịch vụ cách hiệu Ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ cho khách hàng (ví dụ dịch vụ cho CLDV3 vay, chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ tốn trực tiếp hóa đơn Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng CLDV4 đáp ứng nhu cầu bạn Dịch vụ tư vấn giúp giải yêu CLDV5 cầu bạn Cạnh tranh quảng cáo (CTQC) Quảng cáo ngân hàng đối thủ CTQC1 không đủ sức thuyết phục để bạn định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân Mức độ đồng ý 7 7 7 7 7 7 7 89 hàng họ Các biển hiệu biển quảng cáo ngân hàng đối thủ không đủ sức thuyết CTQC2 phục để bạn định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng họ Thiết kế, kiểu dáng thẻ ngân hàng đối thủ không đủ sức thuyết phục để bạn CTQC3 định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng họ Các chương trình khuyến ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến CTQC4 định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng bạn (ví dụ quà tặng miễn phí hấp dẫn) Chuyển đổi khơng tự nguyện (CDKTN) Chi nhánh ngân hàng có CDKTN1 khu vực bạn sinh sống Bạn chưa khỏi phạm vi hoạt động CDKTN2 chi ngân hàng Bạn khơng chuyển đổi ngân hàng ngân CDKTN3 hàng bạn ngân hàng công ty bạn chuyển trả lương tháng cho bạn Vị trí địa lý thuận lợi (KC) Địa điểm chi nhánh ngân hàng KC1 phù hợp gần nhà bạn Địa điểm chi nhánh ngân hàng KC2 phù hợp gần nơi làm việc bạn Địa điểm chi nhánh ngân hàng KC3 phù hợp gần trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại Chi phí chuyển đổi (CPCD) Bạn nhiều thời gian để chuyển CPCD01 đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng Bạn nhiều phí để chuyển đổi sử CPCD02 dụng dịch vụ ngân hàng Bạn nhiều thời gian để làm quen CPCD03 với sách ngân hàng Bạn nhiều thời gian để điền CPCD04 thông tin tham gia dịch vụ ngân hàng Bạn khơng liệu bạn nhận thêm lợi ích khác bạn CPCD05 chuyển sang ngân hàng (ví dụ dịch vụ kết hợp tích điểm thẻ tín dụng với hàng hàng khơng) 7 7 7 7 7 7 7 90 PHẦN 3: Phần có liên quan đến thơng tin cá nhân Xin bạn vui lịng đánh dấu vào phù hợp Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 23 tuổi Từ 23 đến 60 tuổi Từ 60 tuổi trở lên Bằng cấp Chưa có đại học Đã có đại học Nghề nghiệp bạn gì? Cán bộ, cơng chức Tự kinh doanh Tự kinh doanh Người lao động Nơng dân Thất nghiệp Hưu trí Khác Thu nhập bình quân hàng tháng Anh/chị Dưới triệu đồng/tháng Trên triệu đồng/tháng Thông tin cá nhân (nếu có thể): - Họ tên khách hàng:………………………………………………… - Điện thoại: ………………… -Email:………………………………