Đang tải... (xem toàn văn)
Phân nhóm người tiêu dùng theo đặc điểm tâm lý không dễ dàng.Xác định tuổi tác nghề nghiệp dễ hơn nhiều so với xác định tính tình và thái độ chủ quan (chủ thể). Chỉ có thể làm điều này bằng kỹ thuật thăm dò tâm lý: test, đo chỉ số thông minh, năng lực hay đánh giá. Đặc điểm tâm lý không phụ thuộc vào giai tầng xã hội hay hoàn cảnh kinh tế của con người, tuổi tác .Thí dụ, người già đi xe thể thao không đi xe kiểu cổ ( bảo thủ ). Những người thích tạo dáng hiện đại trong tráng trí nội thất thì giống nhau về tâm lý nhưng rất có thể không giống nhau về hoàn cảnh kinh tế Phân loại tâm lý người tiêu dùng theo xu hướng mạo hiểm . Ví dụ họ là người đầu tiên mua hàng hóa mới, đầu tiên thử cách tân, người ưa mạo hiểm luôn đòi hỏi hàng hóa mới thay thế lẫn nhau, con người thân trọng chỉ gắn bó với hàng hóa sau khi đã bị nười khác thuyết phục hãy thử dùng đồ mới
Thuyết trình tâm lý kinh doanh : NHóm – QL25.43 Khánh: Nội dung 1,2 Đông: Nội dung Sơn: Nhu cầu khách hàng Đồng: Nội dung 5.1 làm pp Hằng: Nội dung 5.2, 5.3, tổng hợp nội dung 1.Khái niệm Khách hàng + Người tiêu thụ : theo nghĩa thông thường, khách hàng người tiêu dùng + Người tiêu dùng người trực tiếp sử dụng hàng hóa + Người sử dụng người tiêu dùng trực tiếp hàng hóa, dịch vụ + Người mua : Khơng thiết người tiêu dùng Q trình mua sản phẩm trình trao đổi khách hàng người bán Trong kinh tế thị trường khách hàng người có nhu cầu khả mua sản phẩm Tâm lý khách hàng tất hoạt động tâm lý hành vi mua hàng khách hàng từ trình trước đến sau mua : quan sát sản phẩm, thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm, định mua hàng, sử dụng, trải nghiệm sản phẩm giới thiệu sản phẩm đến người khác Phân loại khách hàng 2.1 Phân loại người tiêu thu theo vị trí – cương vị xã hội (phân tàng xã hội) Tối cao – Thượng đẳng ↓ Thượng – hạ lưu ↓ Thượng – trung lưu ↓ Trung lưu ↓ Hạ - trung lưu ↓ Thượng – hạ lưu ↓ Hạ lưu 2.2 Phân loại người tiêu dùng theo lối sống Các nhóm người tiêu dùng: -Lạc quan -Quảng giao; -Chân thành; -Cẩn trọng; -Lãnh đạm-Khó chịu; -Tự vuốt ve, tự mãn; -Suốt đời lo âu 2.3 Phân loại người tiêu thụ theo đặc điểm tâm lý Phân nhóm người tiêu dùng theo đặc điểm tâm lý khơng dễ dàng.Xác định tuổi tác nghề nghiệp dễ nhiều so với xác định tính tình thái độ chủ quan (chủ thể) Chỉ làm điều kỹ thuật thăm dò tâm lý: test, đo số thông minh, lực hay đánh giá Đặc điểm tâm lý không phụ thuộc vào giai tầng xã hội hay hồn cảnh kinh tế người, tuổi tác Thí dụ, người già xe thể thao không xe kiểu cổ ( bảo thủ ) Những người thích tạo dáng đại tráng trí nội thất giống tâm lý khơng giống hoàn cảnh kinh tế Phân loại tâm lý người tiêu dùng theo xu hướng mạo hiểm Ví dụ họ người mua hàng hóa mới, thử cách tân, người ưa mạo hiểm địi hỏi hàng hóa thay lẫn nhau, người thân trọng gắn bó với hàng hóa sau bị nười khác thuyết phục thử dùng đồ 2.4 Phân loại người tiêu thụ vào tính nhậy cảm Có loại -Kẻ tân chiếm khoảng 2,5% tổng số khách hàng lại có xu hướng thích mạo hiểm -Người học theo sớm (bắt chước ngay) chiếm 13,5%.Họ chấp nhận hàng hóa nhanh chóng cẩn trọng Những người lại ‘thủ lĩnh’ dư luận, ý kiến môi trường xung quanh -Đa số sớm chiếm 34%, mua hàng trước, sớm anh chàng tiêu thụ trung bình-trung lưu, sau đắn đo lâu dài -Đa số muộn chiếm 34% thường đợi xã hội thừa nhận hàng hóa đáng mua -Số người chậm chạp (lạc hậu) chiếm khoảng 16%, khăng khăng chống đối.Họ chấp nhận hàng hóa chậm vào lúc sản phẩm bị gạt khỏi thị trường thay loại hàng 3.Nhu cầu khách hàng 3.1 Khái niệm “Khách hàng thượng đế” điều thừa nhận trở nên quen thuộc Nhà sản xuất cần đến khách hàng.Mục tiêu sản xuất tạo khách hàng.Vì phải nghiên cứu tâm lý khách hàng, nghiên cứu động (nhu cầu) mua hàng họ để thỏa mãn Khơng nắm tâm lý- tâm tính, động mua hàng “thượng đế” sản xuất khó tồn Nhu cầu khách hàng trạng thái tâm lý căng thẳng, khiến khách hàng cảm thấy thiếu thốn mong muốn thỏa mãn thông qua hoạt động tiêu dùng Nhu cầu có vai trị quan trọng như: Là đòi hỏi khách quan giúp cho người tồn phát triển Có tác động lớn đến tâm trạng người Một nhu cầu đáp ứng tạo cảm giác vui vẻ, thỏa mãn ngược lại Nhu cầu vừa phương tiện vừa mục tiêu, vừa động lực hoạt động người Là hạt nhân gắn kết người xã hội Nhu cầu người phong phú, ln biến động khơng có điểm kết thúc.Nhờ xã hội lồi người ln biến động theo hướng lên với phát triển tri thức, khoa học công nghệ 3.2 Phân loại nhu cầu Nhu cầu người đa dạng phức tạp, cần phải phân loại để dễ nhận biết a.Phân theo mục tiêu sử dụng: Nhu cầu tiêu dùng cho sản xuất Nhu cầu tiêu dùng cho đời sống hàng ngày NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG NHU CẦU SẢN XUẤT HÀNG HÓA NHU CẦU ĐỜI SỐNG DỊCH VỤ b.Phân loại theo cấp độ cần thiết ( Theo Abram Maslow) Nhu cầu tự hồn thiện thích sáng Nhu cầu quý trọng, muốn tự khẳng định Nhu cầu xã hội, thương yêu, muốn chan hòa, vào tập thể, vào xã hội Nhu cầu muốn an tồn bảo vệ tính mạng trước đe dọa nguy hiểm s Nhu cầu sinh lý bản: ăn, uống, mặc, ở, lại, nghỉ ngơi c.Phân loại nhu cầu the C.Alderfer (Thuyết ERG) Ông cho người lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu bản: Nhu cầu tồn (Existence needs): Ước muốn khỏe mạnh thân xác tinh thần, đáp ứng đầy đủ nhu cầu để sinh tồn nhu cầu sinh lý,ăn, mặc,ở,đi lại nhu cầu an toàn Nhu cầu quan hệ (Growth needs): Ước muốn thỏa mãn quan hệ với người Mỗi người có ham muốn thiết lập trì cá mối quan hệ cá nhân khác Nhu cầu phát triển (Growth needs) Ước muốn tăng trưởng phát triển cá nhân sống công việc Thuyết ERD cho rằng: thời điểm có nhiều nhu cầu ảnh hưởng đến động viên.Khi nhu cầu cao khơng thể thỏa mãn nhu cầu cấp bậc thấp sẵn sàng để phục hồi Ông cho nhu cầu bị cản trở khơng thỏa mãn người có xu hướng dồn nỗ lực sang thỏa mãn nhu cầu khác d.Phân loại theo đối tượng tiêu dùng Tiêu dùng chung ( nhu cầu xã hội, đám đông, tổ chức) VD: nhu cầu điện, nước, y tế, an sinh an toàn xã hội Tiêu dùng riêng ( nhu cầu cá nhân) biến động có tốc độ phát sinh e.Phân loại theo đặc điểm khách hàng Nhu cầu chia theo giới tính, lứa tuổi, dân tộc, nghề nghiệp,trình độ văn hóa, đặc điểm vùng miền f.Phân loại theo mức độ đáp ứng Nhu cầu phát sinh Nhu cầu thực tế 3.3 Nhận biết vấn đề ( Nhu cầu, động cơ) Trong lĩnh vực tiêu dùng, nhu cầu người có số quy luật: Ở cá nhân khác nhu cầu có mức độ khác nhau; Nhu cầu có tính thay thế; Nhu cầu có tính hệ thống tính bổ sung; Khi nhu cầu đáp ứng tính tích cực giảm dần; Nhu cầu người có tính chu kỳ; Nhu cầu người phát triển vơ tận; Nhu cầu tích lũy, đầu thị trường khan hàng hóa; Nhu cầu có”đời sống riêng” có khả lây lan tiêu dùng Nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng tách rời với động cơ, động lý thúc đẩy hành vi mua hàng hỏa, dịch vụ người tiêu dùng Tâm lý khách hàng theo độ tuổi, giới tình sách lược tác động tâm lý 1, Khách hàng trẻ em : -Lứa tuổi nhi đồng (3 – 10 tuổi) Nhu cầu phát triển từ tính chất sinh lý đến nhu cầu mang nội dung xã hội Hành vi tiêu dùng phát triển từ chỗ có tính chất bắt chước tới thể đặc điểm cá nhân Thích bảo hướng dẫn người lớn -Lứa tuổi thiếu niên (11 – 13 tuổi) Tâm lý: bắt đầu có xu hướng địi hỏi tôn trọng, lực tư logic, tư ngơn ngữ nâng cao Tình cảm: có phát triển vượt bậc, nhu cầu giao tiếp có vai trò quan trọng phát triển ý thức Nên ý Muốn tỏ người lớn, thích so sánh với hàn vi tiêu dùng người lớn không muốn bị cha mẹ ràng buộc, muốn tự mua hàng thích Khuynh hướng mua sắm bắt đầu tăng lên, hành vi mua hàng ngày ổn định kiến thức tiêu dùng lứa tuổi không ngừng tăng lên Phạm vi chịu ảnh hưởng từ xã hội tăng lên: chịu tác động từ bố mẹ, sản phẩm quảng cáo tivi, bạn bè, thầy cô giáo : Khách hàng niên : -Có tính độc lập cao tiêu dùng: có lực độc lập mua hàng tiêu dùng sản phẩm Thích thể “Tơi”: địi hỏi độc lập, tự chủ, việc làm muốn biểu cho Trong tiêu dùng, họ ưa thích hàng hóa thể cá tính, độc đáo Phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi niên Yêu cầu thực dụng: chủ động chọn sản phẩm hót phải thực dụng hợp với môi trường hoạt động công việc họ Dễ xúc động tiêu dùng: tư tưởng, tình cảm, thị hiếu, tính cách, khí chất chưa ổn định Trong tiêu dùng họ thường dễ xúc động, dễ thay đổi thường xuất mâu thuẫn lý trí tình cảm, lựa chọn sản phẩm thường có phần nghiêng tình cảm 3: Khách hàng phụ nữ : -Nói chung phụ nữ hiểu biết hàng hố tốt nam giới, ngồi trừ hàng hố điện, kim khí, máy móc -Phụ nữ tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh -Phụ nữ ý nhiều tới mốt lựa chọn kỹ mặt -Phụ nữ thường có thị hiếu phát triển nam giới -Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá nam giới -Phụ nữ chịu ảnh hưởng mạnh điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu họ cân nhắc kỹ nhiều yếu tố mà nam giới để ý đến -Phụ nữ quan tâm nhiều đến quầy chưng bầy hàng mẫu, quảng cáo hàng -Phụ nữ thường đề yêu cầu cao người bán hàng 4: Khách hàng nam giới : -Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết hàng, nên nam giới thường muốn người bán khuyên nhủ, cố vấn mua hàng tiếp thu lời khuyên nhanh phụ nữ -Khi mua hàng nam giới thường định nhanh phụ nữ -Nam giới thích mua hàng giảm giá, hạ giá họ cho mua phải mua đồ tốt đồ xịn -Khi vào cửa hàng họ thường có ý định rõ ràng cương -Nam giới thường để ý đến chất lượng hàng hoá giá -Thanh niên thường có tâm lý chạy theo có tính chất thời thượng, địi hỏi hưởng thụ đẹp, muốn dẫn đầu trào lưu tiêu dùng Họ người thúc đẩy tiêu dùng có tính thời thượng đạt tới cao trào -Thanh niên nứa tuổi thích bộc lộ tơi, muốn khác người, khơng muốn giống Vì mua hàng họ ý nhiều tới giáng vẻ bên ngoài, theo đuổi đẹp có cá tính 5: Khách hàng người cao tuổi : -Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm có trước Họ thường ưu thích hàng hố mà họ biết từ Họ có khả so sánh cách khách quan hàng hoá với hàng hố giá -Với hàng hố đại, họ khó nhớ cách cụ thể, họ chóng quên dẫn người bán hàng -Họ thường khó thích nghi với thay đổi cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng Họ cần có giúp đỡ kịp thời người bán hàng để tìm hàng hố cần mua -Người già thường đánh giá ưu hàng nghiêng giá trị thực tế nó, bền, tiện dụng, hình thức màu sắc, hình dáng, mốt -Người cao tuổi đánh giá cao tiện lợi, thực dụng hàng hoá phục vụ tận tình người bán hàng Vì trưng bày hàng hoá dùng cho người cao tuổi phải để nơi tiện lợi cho chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giả, làm cho họ cảm thấy chăm sóc 6: Khách hàng người có chun mơn cao hàng hố -Có khả đánh giá xác nhanh chóng -Địi hỏi người bán trả lời nhanh họ cần -Biết sử dụng thuật ngữ chuyên môn sử dụng đồ hàng hoá 5.1 Đặc điểm tâm lý người giá hàng hóa a/ Con người thường thích giá ổn định Thói quen giá người hình thành trì cách ổn định chi phối hành vi mua hàng người Do giá hàng hóa có biến động, người ta phải qua thời gian từ chỗ không quen đến chỗ chấp nhận quen Các nhà kinh doanh định giá cần ý đến tâm lý b/ Con người thường nhạy cảm với giá biến động Giá biến động ảnh hưởng đến đời sống người đình họ họ nhạy cảm với biến động giá Sự nhạy cảm dựa vào tiêu chuẩn khách quan, vào kinh nghiệm thực tiễn, vào thước đo giá c/ Nhận thức người thay đổi giá Con người thường đánh giá nhận xét giá hàng hóa cao thấp thơng qua cách so sánh: - So sánh giá hàng hóa loại thị trường, - So sánh giá hàng hóa khác nơi bán - So sánh giá thơng qua hình thức bên ngồi; =>> so sánh giá hàng hóa người tượng tâm lý phức tạp Do tổ chức kinh doanh tiêu thụ hàng hóa phải tăng cường nghiên cứu thị trường, khơng khí bán hàng, phương thực bán hàng, hình thức bên ngồi, trang trí hàng hóa, cơng dụng hàng hóa d/ Sự biểu tâm lý khác giá Nói chung, giá hàng hóa vừa thể giá trị hàng hóa, vừa thể yếu tố tâm lý, đạo đức Có người thích mua hàng hóa giá cao, hàng độc, hàng mới, hàng tiếng để qua việc sử dụng hàng hóa thể địa vị xã hội họ Có người lại thích hàng với giá vừa phải, thực dụng Có người lại thích mua hàng với giá rẻ 5.2 Hành vi mua hàng người giá thay đổi a, Sách lược cho việc định giá chung Sách lược định giá “hớt váng” Ưu điểm: - Tạo điều kiện cho nhà kinh doanh điều chỉnh giá - Thu hồi vốn nhanh Nhược điểm - Khách hàng bị thiệt, sản phẩm chưa có uy tín cao, dễ dẫn tới tình trạng khách hàng không mua - Gây cạnh tranh, giá giảm mạnh Sách lược định giá “giới thiệu” Ưu điểm - Mở kênh tiêu thụ nhanh - Tranh thủ nhiều khách hàng, khách hàng có cảm giác mua hàng rẻ, tạo tâm lý thỏa mãn khách hàng Nhược điểm - Sản phẩm phải có chất lượng cao, tạo sức hút mạnh khách hàng Sách lược định giá hài lòng Ưu điểm - Tính đến khả tốn tâm lý khách hàng, thỏa mãn nhu cầu mua hàng khách hàng Trong thực tế khách hàng hài lòng với sách lược b, Sách lược tâm lý công việc định giá cách linh hoạt Sách lược tâm lý định giá Ưu điểm: khách hàng n tâm, khơng sợ mua bị hớ, trì uy tín với khách hàng Nhược điểm: linh hoạt, dễ dẫn đến tình trạng cứng nhắc giá Sách lược định giá linh hoạt Ưu điểm: Nhà kinh doanh thường áp dụng sách lược Thảo mãn nhu cầu muốn “mặc cả” khách hàng Nhược điểm: Tạo tâm lý khơng hài lịng với số khách hàng 5.3 Sách lược tâm lý việc thay đổi giá hàng hóa a, Sách lược tâm lý việc giảm giá hàng hóa - Mức độ giảm khơng thích hợp Nếu giảm q khách hàng khơng hài long Nếu giảm nhiều khách hàng nghi ngờ chất lượng, cơng cụ hàng hóa - Thời điểm giảm giá thích hợp Chọn thời điểm giảm giá thúc đẩy động mua hàng khách hàng Ví dụ: hàng hóa lỗi mốt chớm hết mốt giảm giá b, Sách chiến lược tâm lý việc tăng giá Chỉ tăng giá chi phí sản xuất buộc dịch vụ phải tăng theo biến đổi khách quan Tăng giá hàng hóa, dịch vụ khan hiếm, có hạn mà nhu cầu khách hàng cao ( ví dụ, tăng giá th phịng vào ngày lễ hội ) song phải có thơng báo thỏa thuận với khách hàng Mức độ tăng giá phải phù hợp Tầm quan trọng việc phân tích tâm lý khách hàng Tâm lý khách hàng thứ vơ khó nắm bắt ảnh hưởng trực tiếp đến định mua sắm khách hàng Nếu doanh nghiệp nắm bắt suy nghĩ, mong muốn khách hàng hoạt động kinh doanh bán hàng doanh nghiệp đạt kết to lớn Thơng qua phân tích tâm lý khách hàng, doanh nghiệp tìm hiểu cách thức để biến sản phẩm trở nên gần gũi đáp ứng với mong muốn mà khách hàng đưa Theo chuyên gia phân tích, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng không giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm hiệu mà hội để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Đây điều kiện cần thiết để giúp doanh nghiệp quản lý thương hiệu định hình tâm trí khách hàng =>Nhìn chung việc nắm bắt tâm lý khách hàng có vai trị vơ quan trọng để doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng từ cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, tạo trải nghiệm mua sắm thú vị cho khách hàng từ tạo tệp khách hàng trung thành cho tổ chức Đặc biệt, sản phẩm doanh nghiệp đáp ứng khách hàng mãi, họ không rời bỏ thương hiệu để đến với sản phẩm thương hiệu khác Tuy nhiên người cần phải biết việc phân tích tâm lý khách hàng bước quy trình bán hàng làm để lôi kéo thuyết phục khách hàng mua sắm thực việc thách thức doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh, người thấy gặp nhiều thể loại khách hàng khác với tính cách, mong muốn khác Vì vậy, tùy thuộc vào đặc điểm tâm lý khách hàng mà người cần có linh hoạt việc tư vấn, chăm sóc khách hàng