ĐỀ 1 Câu 1 Tại sao doanh nghiệp tạo dựng sự gắn kết với khách hàng? Đề xuất 4 biện pháp mà doanh nghiệp có thể tạo dựng sự gắn kết với khách hàng? Bất kể lớn hay nhỏ, sự gắn kết khách hàng là một yếu[.]
ĐỀ Câu 1: Tại doanh nghiệp tạo dựng gắn kết với khách hàng? Đề xuất biện pháp mà doanh nghiệp tạo dựng gắn kết với khách hàng? Bất kể lớn hay nhỏ, gắn kết khách hàng yếu tố quan trọng tất doanh nghiệp Tầm quan trọng khách hàng gắn kết tốt bị bỏ qua giúp: - Cải thiện lịng trung thành khách hàng - Lòng trung thành khách hàng đến từ dịch vụ khách hàng tuyệt vời Những khách hàng nhận trải nghiệm cá nhân hóa quay lại thương hiệu u thích để mua nhiều tương lai so với khách hàng thông thường - Tăng doanh thu: Khi doanh nghiệp đầu tư vào quy trình gắn kết khách hàng tốt hơn, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu công ty Sự hài lòng khách hàng cao tương ứng với doanh thu tốt - Cung cấp cho doanh nghiệp lợi cạnh tranh: chiến lược gắn kết khách hàng lên kế hoạch tốt cho phép doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng quán, giúp tạo khác biệt kinh doanh thu hút nhiều khách hàng biện pháp doanh nghiệp tạo dựng gắn kết với khách hàng: - Cá nhân hóa khách hàng: cá nhân hóa khiến khách hàng ln cảm thấy quan trọng hơn, cảm thấy chăm sóc quan tâm hơn, từ giúp thương hiệu tăng gắn kết với khách hàng - Tạo nhận kết nối - Giúp khách hàng có ủng hộ chia sẻ: điều khiến khách hàng bước vào ngơi nhà với tồn người có sở thích đam mê, sẵn sàng nghe họ chia sẻ hàng liền mà không bị chán - Củng cố lòng tin nhân viên ngày: quản trị vấn đề người, đội ngũ nhân không thấm nhuần tư tưởng đề ra, dù sách có chi tiết, có hồn hảo, có tốt đến nào, khơng thể tạo gắn kết bền chặt khách hàng với thương hiệu, với doanh nghiệp Câu 2: Tại quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp quan tâm đến giá trị khứ khách hàng? Liệt kê hai điểm hạn chế giá trị khứ khách hàng Dựa vào giá trị khứ khách hàng, doanh nghiệp xác định mức độ hài lịng khách hàng, từ đưa phương pháp đổi mới, nâng cấp dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu họ Hoạt động khơng theo dõi mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp mà qua cịn biết phần hiệu công việc tìm hiểu số thơng tin đối thủ cạnh tranh đối thủ tiềm ẩn doanh nghiệp Từ thơng tin q khứ tìm giải pháp cho vấn đề doanh nghiệp phải đương đầu trình quản trị quan hệ khách hàng Hai điểm hạn chế: - Giá trị khứ thước đo chắn để xét giá trị tương lai khách hàng - Khơng thể khách hàng có cịn giao dịch tương lai hay không - Không bao gồm chi phí kì vọng nhằm giữ chân khách hàng Câu 3: Tại nói trải nghiệm khách hàng câu chuyện khơng riêng ? Giải thích ngắn gọn Sự hài lòng khách hàng dẫn đến trải nghiệm Chứng minh nhận định Trải nghiệm khách hàng với thương hiệu ngày không cịn có khởi đầu kết thúc theo kiểu truyền thống mà hoàn toàn ngược lại: tất trải nghiệm mà thương hiệu mang lại cho khách hàng tham gia gắn kết “trường tồn” tất thiết bị, với cảm nhận cảm xúc khác Khách hàng có nhiều cách kết nối (hoặc gắn kết) với thương hiệu, đặc biệt môi trường truyền thông tràn ngập Nhưng người thực “sở hữu” trải nghiệm khách hàng ai? Câu trả lời đơn giản: tất người! Vào thời điểm định lúc, khách hàng mua sắm cửa hàng, truy cập trang web thương mại điện tử hay trang mạng xã hội, tham gia cộng đồng web, liên lạc với đội ngũ phục vụ khách hàng bạn, v.v Đây “tài sản” thuộc sở hữu DN điều hành Thêm vào kênh tiếp cận bên thứ ba mà khách hàng thường xuyên liên kết với thương hiệu cách gián tiếp, làm cho mạng lưới “trải nghiệm khách hàng” mở rộng Vì vậy, “trải nghiệm khách hàng” gói gọn tường phận Marketing, thuộc tất người – từ đội ngũ lãnh đạo cấp cao đến toàn tổ chức Giải thích: hài lịng khách hàng khơng đánh giá thành cơng sản phẩm mà cịn thúc đẩy trình cải tiến sản phẩm đem đến trải nghiệm cho khách hàng Ví dụ: Iphone tung thị trường với gam màu đơn giản, sau nghe cảm nhận khách hàng không ngừng tung màu sắc lạ, hợp thời để phục vụ nhu cầu khách hàng Nếu khách hàng hồn tồn hài lịng sản phẩm, họ truyền miệng lan rộng sản phẩm đến với nhiều khách hàng khác, dẫn đến cung cấp cho kh nhiều trải nghiệm Điều chứng tỏ rằng, hài lòng khách hàng dẫn đến trải nghiệm khách hàng Câu 4: Giải thích tầm quan trọng quản trị danh mục khách hàng? Phác thảo hai chiến lược quản trị khách hàng sử dụng quản trị danh mục khách hàng Danh mục khách hàng (Customer Portfolio – CP) tập hợp nhóm khách hàng chọn lọc, tạo nên sở khách hàng hoàn chỉnh doanh nghiệp Quản trị danh mục KH hướng đến tối ưu hoá hiệu kinh doanh tổng thể sở KH Quản trị danh mục khách hàng (CPM) – nguyên tắc cốt lõi CRM, cho phép: - Xác định khách hàng có ý nghĩa chiến lược, khách hàng có giá trị tương lai - Tối ưu hóa giá trị tồn sở khách hàng việc cung ứng giá trị phân biệt cho nhóm khách hàng khác - Nếu khơng phân tích danh mục KH, khó định hướng trình marketing, bán hàng dịch vụ Phác thảo chiến lược: - Khai thác quan hệ: Khi khó tăng phần khách hàng;khách hàng giá trị tối đa; thị trường khách hàng giảm sút; chi phí phục vụ khách hàng cao; khách hàng muốn chuyển đổi nhà cung cấp, => DN cần tối ưu hóa dịng tiền từ khách hàng để sử dụng phát triển khách hàng khác - Chấm dứt quan hệ: khơng cịn thấy khả sinh lợi khách hàng tương lai Câu 5: Vì doanh nghiệp trọng phân biệt khách hàng theo giá trị? Có nhận định cho “ Giá trị giá trị mà khách hàng tạo cho doanh nghiệp, doanh nghiệp đưa dịch vụ vào thời điểm”, theo anh chị hay sai, giải thích ngắn gọn Một doanh nghiệp khơng thể sử dụng tồn nguồn lực áp dụng sách truyền thơng cho khách hàng Vì điều tạo hao phí khách hàng khơng mang lại giá trị chí gây nên thua lỗ doanh nghiệp Việc phân loại khách hàng theo giá trị giúp doanh nghiệp biết đâu khách hàng tiềm doanh nghiệp Từ có kế hoạch phân bổ nguồn lực để đưa chiến lược phù hợp cho nhóm khách hàng Câu 6: Giải thích cho hai ví dụ minh họa giá trị mang lại cho khách hàng từ dịch vụ hỗ trợ? Dịch vụ hỗ trợ bí giúp giữ chân khách hàng Hiện nay, mà giá thị trường cân cạnh tranh ngang giá trị mang lại cho khách hàng từ dịch vụ hỗ trợ vô cần thiết doanh nghiệp Ví dụ: - Giữa hai đại lý sữa đặt cạnh trang trí bán với giá ngang Tuy nhiên cửa hàng A ln có đội ngũ nhân viên bán hàng hỗ trợ tận tình việc tư vấn loại sữa phù hợp hướng dẫn sử dụng cách Còn cửa hàng B đơn bán sữa cho khách hàng mà khơng có dịch vụ hỗ trợ thêm Dần dần, cửa hàng A lúc đông khách - Ở hai cửa hàng chuyên bán đàn guitar C D … tặng sách hướng dẫn đàn, khóa học đàn onl Câu 7: Nhận định đúng/sai, giải thích a Việc cố gắng giữ chân khách hàng trung thành đồng thời phát triển giá trị đóng góp họ cho doanh nghiệp giải pháp thích hợp để tăng giá trị sở khách hàng Đúng Vì Giá trị sở khách hàng tổng giá trị theo thời gian tất khách hàng doanh nghiệp với cơng thức tính là: Từ đó, để tăng giá trị sở khách hàng cố gắng giữ khách hàng trung thành đồng thời phát triển giá trị đóng góp họ cho doanh nghiệp b Đối với khách hàng doanh nghiệp nhận định chưa mang lại lợi nhuận mong đợi mang lại lợi nhuận cao tương lai, chiến lược thích hợp doanh nghiệp áp dụng tạo số rào cản để giữ chân khách hàng Nhận định SAI Đối với khách hàng doanh nghiệp nhận định chưa mang lại lợi nhuận mong đợi mang lại lợi nhuận cao tương lai, chiến lược thích hợp doanh nghiệp áp dụng định hướng lại quan hệ Tức doanh nghiệp chuyển khách hàng thành khách hàng mang lại lợi nhuận cao cách giảm chi phí quan hệ c Chi phí chuyển đổi giai đoạn thăm dò tương đối cao Nhận định SAI Giai đoạn thăm dò bên nhận sức hấp dẫn Định hướng tương lai chưa rõ ràng hợp tác hạn chế Mức độ thỏa mãn giai đoạn tương đối thấp khách hàng chưa có nhiều trải nghiệm với sản phẩm doanh nghiệp Điều có nghĩa là, chi phí chuyển đổi giai đoạn thăm dò tương đối thấp ĐỀ Câu 1: Doanh nghiệp làm để thấu hiểu trải nghiệm khách hàng? Minh họa ví dụ cụ thể - Nghiên cứu thị trường: Tìm sở thích đặc điểm đối tượng khách hàng Khi có sản phẩm thường đem chạy thử để đánh giá thị trường phân khúc khách hàng sản phẩm Từ biết cảm nhận khách hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng - Tự trải nghiệm Người tạo sản phẩm thường người có trải nghiệm khơng tốt gặp vấn đề Từ đến việc tạo sản phẩm để đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng - tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng: Bao cơng ty có phận hỗ trợ khách hàng Ví dụ viettel hay mobiphone tổng dài 198 hay 9090 Bộ phận chuyên tiếp nhận phản hồi, khiếu nại khách hàng chất lượng sản phẩm Từ gửi công ty để xây dựng phương án nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đem lại thấu hiểu mức cao khách hàng Ví dụ: Coca cola sản phẩm đời loại biệt dược nhằm chữa bệnh đau đầu tăng sản khối Dĩ nhiên cha đẻ có sử dụng trước đem bán thị trường Sau ơng đem để bán thử nhằm thăm dò phản ứng người Tuy nhiên khơng thử họ cho thuốc ko phải nước giải khát Chỉ đến nhân viên quán bar "Jacobs Pharmacy" nhầm lẫn pha siro Coca-Cola với nước soda thay nước lọc bình thường Coca cola trở thành loại nước giải khát người công nhận Ngày Coca cola công ty lớn họ không ngừng nghiên cứu thị trường đồng thời tiếp thu phản hồi khách hàng nhằm đưa chiến dịch marketing phù hợp đến với họ Đây cách mà Coca cola thấu hiểu khách hàng trì thương hiệu họ thị trường nước giải khát đầy khốc liệt Câu 2: Tại quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp quan tâm đến giá trị khứ khách hàng? Liệt kê hai điểm hạn chế giá trị khứ khách hàng giống đề Câu 3: Giải thích mối liên hệ giá trị khách hàng cảm nhận rủi ro khách hàng mua sản phẩm? Đề xuất giải pháp nhằm giảm cảm nhận rủi ro khách hàng mua loại mỹ phẩm chăm sóc da mặt - Mối liên hệ: Giá trị khách hàng nhận thức khách hàng khác biệt lợi ích nhận từ sản phẩm hay dịch vụ chi phí (tổn thất) bỏ để trải nghiệm lợi ích Rủi ro cảm nhận mức độ nhận thức người tiêu dùng tính tiêu cực tổng thể hành động dựa việc đánh giá kết tiêu cực xác suất xảy kết Do đó, rủi ro cảm nhận chi phí tinh thần, ảnh hưởng tiêu cực đến giá trị khách hàng - Tại doanh nghiệp cần phải tìm cách giảm cảm nhận rủi ro ● Rủi ro cảm nhận mức độ nhận thức người tiêu dùng tính tiêu cực tổng thể hành động dựa việc đánh giá kết tiêu cực xác suất xảy kết ● Rủi ro cảm nhận làm giảm giá trị khách hàng mà doanh nghiệp cung ứng ● Khi khách hàng có cảm nhận rủi ro cao sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp, họ có nhìn tiêu cực khơng sản phẩm/ dịch vụ mà chí doanh nghiệp, từ mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp khó tạo dựng - giải pháp: Mỹ phẩm chăm sóc da mặt khơng phải thuốc có liên quan trực tiếp đến da, nhan sắc tính thẩm mỹ người, đặc biệt phụ nữ => rủi ro cảm nhận khách hàng cao đặc biệt rủi ro vật lý, hiệu suất hay tâm lý Giải pháp nhằm giảm cảm nhận rủi ro ● Thông tin sản phẩm chăm sóc da mặt (hướng dẫn sử dụng, thành phần, ) phải ghi rõ ràng bao bì sản phẩm, trang bán hàng doanh nghiệp ● Cập nhật feedback (phản hồi) tốt sản phẩm khách hàng sử dụng trang bán hàng doanh nghiệp ● Đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm, sẵn sàng tư vấn khách hàng Câu 4: Giải thích tầm quan trọng quản trị danh mục khách hàng? Phác thảo hai chiến lược quản trị khách hàng sử dụng quản trị danh mục khách hàng Giống đề Câu 5: Nếu lý việc doanh nghiệp không mong muốn đặt mối quan hệ với khách hàng Hãy cho ví dụ thực tế bối cảnh B2C Tập trung vào KH chiến lược sẵn có DN chuyên hàng hóa dịch vụ ● Ví dụ: Cơng ty dịch vụ cưới Mai Wedding cố gắng đưa gói chụp ảnh cưới, trang phục, quay phim ảnh tư liệu đẹp với chi phí ổn, phù hợp nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp tập trung quảng bá hình ảnh thương hiệu facebook, website, brochure, Vì việc cưới hỏi diễn 1-2 lần đời người nên DN không thiết phải tạo dựng quan hệ lâu dài với KH Khách hàng không mang lại giá trị cho doanh nghiệp ● Ví dụ: chi phí bỏ cho quan hệ với khách hàng cao so với lợi nhuận mà doanh nghiệp thu lại từ khách hàng Cửa hàng quần áo online, bán áo lời 50k chi phí phải trả cho nhân viên, đặc biệt vào thời điểm đại dịch Covid, phí vận chuyển tăng cao nên khơng có lợi nhuận từ khách hàng này, chí cịn lỗ Khách hàng gây bất lợi cho doanh nghiệp ● Ví dụ: Một Celeb tiếng hot scandals nhãn hàng tiếng ý họ gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh doanh nghiệp Câu 6: Phân biệt việc tạo ràng buộc cấu trúc việc tạo ràng buộc xã hội với khách hàng CRM Minh họa loại ràng buộc ví dụ Ví dụ: - Ràng buộc cấu trúc: doanh nghiệp A kí hợp đồng với nhà cung cấp B Hai bên chịu ràng buộc mặt kinh doanh, tuân thủ theo hợp đồng giúp hai bên có lợi gắn kết - Ràng buộc xã hội: Chiến dịch thu hồi chai qua sử dụng Innisfree từ năm 2003 đến góp phần vào công bảo vệ môi trường, giảm rác thải đáng kể, đem lại niềm tin chia, thu hút nhiều khách hàng Câu 7: Nhận định đúng/ sai giả thích a Để gia tăng giá trị sở khách hàng, nhà quản lý cần có nỗ lực để gia tăng số khách hàng có doanh nghiệp SAI Vì muốn gia tăng giá trị kh, DN cần gia tăng lợi ích mà KH trải nghiệm đồng thời làm giảm chi phí hao tổn thất mà họ phải chịu b Đối với khách hàng doanh nghiệp nhận định khơng có khả sinh lợi tương lai, chiến lược thích hợp doanh nghiệp áp dụng tối ưu hóa dịng tiền khách hàng để sử dụng nhằm phát triển giá trị cho khách hàng khác SAI Vì khách hàng khơng có khả sinh lời tương lai, doanh nghiệp muốn chấm dứt quan hệ với KH cách cung cấp sản phẩm , dịch vụ mức tối thiểu (hay chi phí thấp nhất) với mục đích để KH nhận thấy DN cung cấp thấp đối thủ Cuối khách hàng rời bỏ DN cách chủ động Do đó, việc áp dụng tối ưu hóa dịng tiền khách hàng nhằm mục đích để KH chấm dứt quan hệ với DN cách chủ động, biến họ thành KH không sinh lợi đối thủ c Chi phí chuyển đổi giai đoạn cam kết tương đối thấp SAI Ở giai đoạn cam kết, hay gọi bão hòa, việc mua tăng cao đạt cam kết, niềm tin tôn trọng mức độ cao Sức hấp dẫn mối quan hệ cải thiện khơng có nhiều thay đổi hành vi hay việc mua quan hệ mức tốt Nhiều nguồn lực trao đổi bao gồm nguồn mang tính cá nhân cao trừu tượng Các vấn đề tiềm ẩn thảo luận cởi mở cơng tìm cách đạt đến giải pháp có tính xây dựng Nhà cung cấp xác định KH lý tưởng Sự thỏa mãn KH tăng tất khía cạnh so với giai đoạn phát triển Chi phí chuyển đổi tăng; KH quen thuộc với sách nhà cung cấp Các yếu tố mơi trường xã hội phi xã hội đóng góp cho ổn định mối quan hệ ĐỀ Câu 1: Tại nói đối ứng, niềm tin cam kết thành tố quan trọng mối quan hệ có chất lượng? Cho ví dụ minh họa để làm sáng tỏ nhận định Đầu tiên, quan hệ phải có qua lại Trong “sự giao thiệp” xem quan hệ, hai bên phải tham gia nhận thức tồn quan hệ Điều có nghĩa chất quan hệ vốn phải có tính hai chiều Chúng ta khơng thể có quan hệ với người khơng thấy có quan hệ với bạn Tiếp theo, quan hệ phải có tương tác Khi hai bên tương tác, họ trao đổi thông tin, trao đổi phương tiện chủ yếu để xây dựng quan hệ Đặc điểm thứ ba quan hệ chất lặp lặp lại Nghĩa kể từ hai bên có tương tác qua lại, tương tác tạo nên lịch sử, qua thời gian gọi bối cảnh Bối cảnh khiến tương tác sau quan hệ tăng lên hiệu hơn, giao dịch thành công thể lặp lại Càng tăng cường giao thiệp phải hỏi ý bên lần Cuối cùng, yêu cầu thiếu kết quan hệ thành cơng, liên tục lòng tin cam kết Lòng tin ý thức khách hàng phát triển quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng có khuynh hướng ngày tin vào doanh nghiệp hành động theo sở thích Lịng tin u mến, thỏa mãn cảm giác từ phía khách hàng cơng ty mà họ có quan hệ Họ tạo nhiều yếu tố cảm xúc quan hệ, công ty biết nắm bắt sử dụng yếu tố cách có lợi phải tương thích với văn hóa hành vi họ để tạo trì lịng tin khách hàng Amazon.com nhớ sở thích sách khách hàng, địa chỉ, số thẻ tín dụng dựa giao dịch trước họ Để mua sách từ Amazon.com, khách hàng cần tìm sách kích chuột vào Nếu mua đủ, họ khơng cần tìm khác, Amazon tìm thay cho khách hàng.Từ đó, Amazon có nhiều khách hàng trung thành có cam kết chặt chẽ với khách hàng Câu 2: Lý mà khách hàng muốn quan hệ với nhà cung cấp? Minh họa ví dụ bối cảnh B2B - Được nhận ưu đãi Ví dụ: Khách hàng nhận ưu đãi nhiều tạo mối quan hệ với doanh nghiệp Cụ thể chiết khấu 10% cho khách hàng thân thiết - Khách hàng quan tâm Ví dụ: Khi khách hàng có mối quan hệ với doanh nghiệp khách hàng chăm sóc tận tình hỏi thăm nhân viên cửa hàng đến mua hàng, gửi lời chúc vào ngày sinh nhật,… - Cảm thấy quyền lực hơn, thể đẳng cấp Ví dụ: Khách hàng xây dựng mối quan hệ với Louis Vuitton việc mang lại cảm giác đẳng cấp cho thân khách hàng - Cảm thấy thoải mái Ví dụ: Để tránh việc tìm kiếm thơng tin làm quen với doanh nghiệp khách hàng tạo dựng mối quan hệ với doanh nghiệp giao dịch Ví dụ: Khi sản phẩm phức tạp, doanh nghiệp cố gắng tạo mối quan hệ với nhà cung cấp nhằm tránh chi phí kiểm định chất lượng nhà cung cấp giai đoạn ban đầu phát thầu cho DN có quan hệ lâu năm, uy tín Câu 3: Tại quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp quan tâm giá trị tương lai khách hàng? Có nhận định rằng, mơ hình RFM hữu ích để biết giá trị khách hàng, hay sai, giải thích Câu 4: Phân tích hai ví dụ thể ứng dụng CRM trường đại học - CRM việc ghi nhận thắc mắc, phản hồi từ sinh viên, giảng viên phụ huynh Từ đó, giúp cải thiện mơi trường học tập giải vấn đề phát sinh Nếu khơng có CRM việc này, khơng có tổng hợp ý kiến sinh viên khơng có sở để nâng cao chất lượng đào tạo - Hệ thống CRM cho phép trường Đại học cá nhân hóa thơng tin liên lạc tồn vịng đời sinh viên Ví dụ, họ gửi tin nhắn tự động để chúc mừng thành tích sinh viên Bằng cách tích hợp với hệ thống quản lý lớp học, CRM cung cấp nhìn đầy đủ sinh viên để giúp cố vấn học tập theo dõi can thiệp cần thiết, nhằm cải thiện hiệu suất kinh nghiệm học tập sinh viên Câu 5: Trải nghiệm khách hàng tận tâm nỗ lực cơng ty mà có Hãy chứng minh nhận định Cho ví dụ minh họa cơng ty quản lý trải nghiệm khách hàng qua hình thức mua sắm bí ẩn Một cơng ty bảo hiểm sử dụng phương thức mua sắm bí ẩn để đánh giá hoạt động mạng lưới môi giới Câu 6: Website tạo trải nghiệm khách hàng nào? Cung cấp ví dụ để làm sáng tỏ lập luận - Việc sử dụng website điền form mua hàng thực tế mang lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Cụ thể, khách hàng điền thông tin để thể cảm nhận, trải nghiệm mua sản phẩm hãng thời trang Canifa, đó, bạn nhận dòng nhận xét, đánh giá, cảm nhận từ họ chất liệu, kiểu cách sản phẩm, thái độ phục vụ nhân viên.Thơng qua website đó, doanh nghiệp nắm bắt khách hàng có nhìn sao, mà cịn có thêm mục tiêu để cải thiện, làm trải nghiệm cho khách online.Dễ dàng nhận thấy, mua hàng trực tuyến, thân tương tác với doanh nghiệp qua đường tin nhắn, live chat, mà việc điền form kèm thực hợp lý Đó việc làm thuận tiện người mua hàng thực tế sử dụng điện thoại để liên lạc với bạn, họ khó để đưa lý từ chối điền form Câu 7: Nhận định đúng/sai giải thích a Trải nghiệm khách hàng tên gọi khác dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng SAI Vì trải nghiệm khách hàng bao gồm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho kh cảm nhận họ suốt q trình trước sau mua cịn dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất giai đoạn sau mua b Để gia tăng giá trị sở khách hàng, nhà quản lý cần có nỗ lực để gia tăng số khách hàng có doanh nghiệp SAI Vì muốn gia tăng giá trị kh, DN cần gia tăng lợi ích mà KH trải nghiệm đồng thời làm giảm chi phí hao tổn thất mà họ phải chịu ĐỀ Câu 1: Bản chất cam kết quan hệ? Liệt kê yếu tố ảnh hưởng đến cam kết quan hệ Cam kết mong muốn mạnh mẽ trì mối quan hệ có giá trị, đem lại lợi ích bên Cam kết tồn đối tác tin mối quan hệ diễn với bên khác quan trọng cần phải đảm bảo nỗ lực tối đa để trì nó; nghĩa là, bên cam kết tin mối quan hệ đáng để củng cố cho trì cách vơ thời hạn Để trì QH, bên phải có cam kết cam kết bên phải tương xứng với cam kết bên Mức độ cam kết QH ảnh hưởng đến trao đổi bền vững QH Khung cảnh xã hội với chuẩn mực giá trị có ảnh hưởng cam kết bên QH Trong mối QH lỏng lẻo với mức cam kết thấp khơng có nhiều yếu tố mang tính cá nhân trao đổi ngược lại yếu tố ảnh hưởng đến cam kết quan hệ: thỏa mãn, sức hấp dẫn, chi phí chuyển đổi Câu 2: Tại giá trị khách hàng biến số định hướng tương lai? Phân biệt giá trị giá trị tiềm khách hàng? Giá trị khách hàng doanh nghiệp đại lượng thực biết từ hành vi thực tế khách hàng tương lai hay khơng? Chúng ta phân tích liệu từ hành vi khứ khách hàng, vấn để hiểu dự định tương lai họ, việc thỏa thuận hợp đồng để đảm bảo việc thực hiện, thật khơng có sức mạnh tiên tri Chúng ta biết giá trị thực khách hàng tương lai đến Mặt khác, tương lai xảy ra, tác động đến hành động Vì vậy, giá trị khách hàng biến số định hướng tương lai Phân biệt Câu 3: Tại doanh nghiệp phải tìm cách giảm cảm nhận rủi ro khách hàng mua sản phẩm? Đề xuất giải pháp nhằm giảm cảm nhận rủi ro khách hàng sử dụng sản phẩm cá biệt hóa cho khách hàng - Tại doanh nghiệp cần phải tìm cách giảm cảm nhận rủi ro ● Rủi ro cảm nhận mức độ nhận thức người tiêu dùng tính tiêu cực tổng thể hành động dựa việc đánh giá kết tiêu cực xác suất xảy kết ● Rủi ro cảm nhận làm giảm giá trị khách hàng mà doanh nghiệp cung ứng ● Khi khách hàng có cảm nhận rủi ro cao sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp, họ có nhìn tiêu cực khơng sản phẩm/ dịch vụ mà chí doanh nghiệp, từ mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp khó tạo dựng - biện pháp: ● Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kỹ giao tiếp tốt để quan hệ tốt với khách hàng ● Tạo câu lạc riêng với kh có đặc điểm tương tự để họ chia sẻ với sản phẩm riêng biệt ● Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm đến khách hàng Câu 4: Giải thích tầm quan trọng phân tích ABC quan hệ khách hàng? Nêu khó khăn quản trị chi phí theo khách hàng Tầm quan trọng: - Khi phân tích doanh thu/chi phí, ABC cho biết mức độ lợi nhuận tương đối tuyệt đối theo KH, đoạn thị trường, nhóm KH - Giúp đại hướng giải pháp nhằm gia tăng khả sinh lợi từ khách hàng VD: Đàm phán giá sp khơng tiêu chuẩn hóa - Giúp định hướng ưu tiên, chiến lược thu hút, giữ phát triển kh - giúp xác định phương án cá biệt theo kh giải pháp khác nhằm sáng tạo giá trị kh khó khăn: Câu 5: Tại nói khách hàng doanh nghiệp đơi tốn để thu hút, lại khơng tốn chi phí để thu hút về? Giải thích cho ví dụ minh họa Tại khách hàng có giá trị tiềm cao khơng phải lúc khách hàng hấp dẫn nhất? Giải thích cho ví dụ minh họa Những khách hàng thường tốn chi phí để thu hút khách hàng hoàn toàn với doanh nghiệp, chưa mua sản phẩm doanh nghiệp: ܜܛܚ KH chuyển sang từ đối thủ cạnh tranh ܜܛܚKH muốn tìm giải pháp tốt ܜܛܚKH muốn tìm kiếm đa dạng Doanh nghiệp phải tốn chi phí lớn để thu hút đối tượng này, chi phí để có khách hàng tốn gấp 5-7 lần so với chi phí trì khách hàng có Vì họ hồn tồn chưa có nhận diện, chưa thật tin tưởng doanh nghiệp, việc thu hút khó khăn tốn nhiều Câu 6: Phân biệt chiến lược giữ khách hàng tiêu cực chiến lược giữ khách hàng tích cực Minh họa chiến lược thơng qua ví dụ thực tế Chiến lược giữ KH tiêu cực Là chiến lược tìm cách áp đặt KH chịu chi phí chuyển đổi cao, tạo rào cản khiến KH ngại từ bỏ VD: Phạt KH chấm dứt hợp đồng trước thời hạn, cản trở chấm dứt hợp đồng • Chiến lược giữ KH tích cực Là chiến lược khen thưởng/ mang lại lợi ích cho KH cịn trì QH Câu 7: Nhận định đúng/sai Giải thích a Giá trị khách hàng đóng góp khách hàng mặt tài phi tài tương lai gần b CRM giải pháp công nghệ, phần mềm c Một tỷ lệ thô cao hàm ý hiểu việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp ĐÚNG Tỷ lệ giữ chân thô số lượng khách hàng có mối quan hệ với cơng ty thời điểm cuối kỳ mua hàng tính tỷ lệ khách hàng hoạt động đầu kỳ Tỷ lệ rời bỏ khách hàng rải tất nhóm khách hàng, tỷ lệ rời bỏ có xu hướng cao khách hàng khách hàng cũ ngược lại Theo thời gian, người bán người mua gia tăng cam kết, tin tưởng lúc khó phá vỡ mối quan hệ Chương trình thu nhận khách hàng thành cơng tạo hiệu ứng tỷ lệ rời bỏ cao, khách hàng vừa thu nhận có xu hướng rời bỏ cao d Trải nghiệm người dùng tên gọi khác trải nghiệm khách hàng