Tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ TRÚC LY MSSV: DKQ171527 LỚP: DH18KQ NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ An Giang, Ngày 20 Tháng 04 Năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ TRÚC LY MSSV: DKQ171527 LỚP: DH18KQ NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN VŨ THÙY CHI An Giang, Ngày 20 Tháng 04 năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP DANH MỤC ẢNH Hình 1: Cơ cấu tổ chức sách nhân TP Bank- chi nhánh An Giang Hình 2: Giao diện tra CIC khách hàng 17 Hình 3: Ảnh khách hàng cầm thẻ 18 Hình 4: Đơn yêu cầu vay vốn 19 Hình 5: Giao diện phần mềm nhập thông tin khách hàng 20 Hình 6: Giao diện tra PCB khách hàng 21 Hình 7: Giao diện tra trạng thái hồ sơ 22 Hình 8: Tin nhắn chúc mừng khách hàng giải ngân 23 MỤC LỤC 1.Nội dung thực tập 2.Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong( TP Bank) 2.1Cơ cấu tổ chức TP Bank – chi nhánh An Giang 2.2 Các loại sản phẩm TP Bank Báo cáo kết tìm hiểu hoạt động chuyên ngành môi trường làm việc 3.1 Báo cáo hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Các khái niệm 3.1.2 Các quy định cho vay tiêu dùng cá nhân 3.1.3 Về hoạt động chuyên ngành 10 3.1.4 Quy trình cho vay tiêu dùng 10 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 14 3.3 Nhận xét 15 Nội dung công việc phân công 16 Phương pháp thực công việc phân công 17 Kết đạt qua thực tập 18 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 18 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 19 6.3 Những kinh nghiệm tích lũy 19 6.4 Kết đóng góp cho đơn vị 20 PHỤ LỤC 20 1.Nội dung thực tập Bảng 1: Nội dung cơng việc thực tâp TUẦN NỘI DUNG CƠNG VIỆC Tuần - ( Từ ngày 22/02 đến ngày 26/02) Tư vấn tìm kiếm khách hàng - Tra pcb khách hàng hỗ trợ đồng nghiệp - Làm hồ sơ vay vốn cho khách hàng Đồng Tháp - Gọi điện thoại tư vấn khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ - Tìm kiếm khách hàng - Làm hồ sơ vay vốn cho khách hàng Cần Thơ - Học thêm cách tra cic- hệ thống tìm hiểu khách hàng hiệm vay tổ chức tín dụng Tuần ( Từ ngày 01/03 đến ngày 05/03) XÁC NHẬN GVHD Tuần ( Từ ngày 08/03 đến ngày 12/03) - Tìm kiếm khách hàng - Làm hồ sơ vay vốn cho khách hàng Sa Đéc - Làm hồ sơ vay vốn Bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng Phú Tân - Tư vấn khách hàng Chợ Mới - Hướng dẫn quy trình làm hồ sơ cho đồng nghiệp Tuần - ( Từ ngày 15/03 đến ngày 19/03) Hỗ trợ đồng nghiệp cách tư vấn quy trình làm hồ sơ - Làm hồ sơ cho khách hàng Phú Tân - Hỗ trọ đồng nghiêp làm hồ sơ Tân Châu - Học thêm kỹ làm hồ sơ để tránh việc hồ sơ thiếu xót, sai lầm Tuần - ( Từ ngày 22/03 đến ngày 26/03 ) Làm hồ sơ cho khách hàng TPHCM - Gọi điện thoại tư vấn khách hàng khu vực HCM - Làm hồ sơ cho khách hàng Long An - Tư vấn khách hàng Tuần - ( Từ ngày 29/03 đến ngày 02/04 Họp chuyển giao nhân viên sang nhóm khác - Tra pcb cho khách hàng văn phòng - Hỗ trợ đồng nghiệp làm hồ sơ cho khách hàng Châu Đốc Tuần - Ở văn phòng tra pcb ( Từ ngày 05/04 đến - Hỗ trợ đồng nghiệp làm hồ sơ khu vực Long Xuyên - Tư vấn khách hàng ngày 09/04) - Tuần - Gọi điện thoại tư vấn khách hàng - Làm hồ sơ vay vốn cho khách hàng Bình HịaChâu Thành - Ở văn phịng tra pcb (từ ngày 12/04 đến ngày16/0 4) Làm hồ sơ vay vốn cho khách hàng Bình Khánh – Long Xuyên 2.Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong( TP Bank) -Tên công ty: NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG -Tên tiếng Anh: TIEN PHONG COMMERCIAL JOINT STOCK BANK -Tên giao dịch TIENPHONGBANK -Trụ sở:Tòa nhà FPT phố Duy Tân , phường Dịch Vọng Hậu , quận Cầu Giấy , TP Hà Nội Công ty Cổ phần -Loại hình : Cơng ty cổ phần -Sản phẩm: dịch vụ tài chính,ngân hàng -Khẩu hiệu: Vì chúng tơi hiểu bạn Tầm nhìn Sứ mệnh: - TẦM NHÌN ● Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ tài tảng cơng nghệ đại, tiên tiến góp phần xây dựng đất nước giàu mạnh - SỨ MỆNH ● TPBank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài hồn hảo cho Khách hàng Đối tác dựa tảng công nghệ đại, tiên tiến hiệu cao ● TPBank tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu bền vững, mang lại lợi ích tốt cho Cổ đông ● TPBank tạo điều kiện tối ưu để Cán Nhân viên có sống đầy đủ kinh tế, phát huy lực sáng tạo phát triển nghiệp thân ● TPBank tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia hoạt động cộng đồng với mục tiêu CON NGƯỜI HƯNG THỊNH QUỐC GIA -TPBank An Giang thành lập An Giang vào năm 2018, đến chi nhánh hoạt động năm địa bàn An Giang Địa chỉ:Tòa nhà 204-204A, Trần Hưng Đạo, Phường Mỹ Bình, Thành phố Long Xuyên 2.1Cơ cấu tổ chức TP Bank – chi nhánh An Giang - Bước 3: Thẩm định qua điện thoại - Bước 4: Thẩm định thực địa - Bước 5: Quyết định phê duyệt - Bước 6: Ký hồ sơ giải ngân chuyển tiền cho khách hàng - Bước 7: Giám sát tín dụng Giải thích quy trình - Bước 1: Nộp hồ sơ vay ký hợp đồng vay với nhân viên : Khách hàng có nhu cầu vay vốn liên hệ Bộ phận kinh doanh PGD, chi nhánh, PGD thuộc hệ thống Tpbank, tiếp xúc trực tiếp với trưởng đơn vị phòng giao dịch hay nhân viên kinh doanh để hướng dẫn thủ tục vay vốn Sau tiến hàng ký hợp đồng vay vốn - Bước 2: Xét duyệt hồ sơ vay Bên phía phận thẩm định xác minh vài thong tin thông tin cá nhân như: Hộ có phạm vi hỗ trợ , hộ có người thân bị nợ xấu hay khơng Xác minh loại giấy tờ chứng minh thu nhập hợp pháp Kiểm tra xem đối tượng vay có bị truy nã hay nằm diện phạm tội Khách hàng quan hệ tổ chức tín dụng Chấm điểm tín dụng cá nhân hệ thống CIC Đưa hạn mức vay phù hợp 13 - Bước 3: Thẩm định qua điện thoại: Sau hồ sơ xem xét phù hợp với điều kiện ngân hàng đưa hồ sơ chuyển sang phận thẩm định qua điện thoại, phận tiến hành gọi khách hàng người tham chiếu ( Người tham chiếu người, bao gồm: người hôn phối, người thân người bạn) để xác minh thông tin khách hàng có giống với hồ sơ đăng ký vay hay không - Bước 4: Thẩm định thực địa: Khách hàng người tham chiếu trả lời thông tin giống thật, hồ sơ tiếp tục chuyển sang phận thẩm định thực địa, thẩm định địa phương tiến hành thẩm định nơi nơi làm việc khách hàng để xác minh nơi ở, nơi làm việc xem thơng tin có trùng khớp với hồ sơ vay vốn mà khách hàng cung cấp hay không - Bước 5: Quyết định duyệt khoản vay : Bộ phận phê duyệt dựa vào thông tin hồ sơ vay, kết phận điểm tín dụng khách hàng để đưa định duyệt hay không duyệt khoản vay cho khách hàng - Bước 6: Ký hồ sơ giải ngân chuyển tiền cho khách hàng: Nhân viên kinh doanh in hồ sơ chứng từ liên quan Sổ hộ khẩu, CMND, ảnh chụp khách hàng, đồ, thông tin thuê bao, … để ký xác minh giấy tờ xác, hợp lệ nộp cho phận hỗ trợ kỹ thuật Sau phận kế toán chuyển tiền vào tài khoản khách hàng - Bước 7: Giám sát tín dụng: Theo dõi cho vay, thu nợ, nhắc nhở khách hàng trả lãi vay vốn gốc hạn 3.2 Môi trường làm việc đơn vị -Đồng phục nhân viên Ngân hàng TMCP Tiên Phong lấy màu tím làm chủ đạo Áo thiết kế với tơng màu tím theo tơng màu logo, vừa lịch sự, nhẹ nhàng vừa chuyên nghiệp Màu tím nhẹ nhàng áo tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hàng - Ngân hàng cung cấp hợp đồng vay vốn cho nhân viên theo mẫu hợp đồng thống nhất, quy Ngân hàng - Giờ làm việc: +Buổi sáng: từ 8h30-12h + Buổi chiều: từ 13h30- 18h 14 - Về sách lương, thưởng: Lương 3.000.000-5.800.000 + hoa hồng 1320 triệu tùy theo lực - Các anh chị đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm ý, giúp đỡ thành viên Sẵn sàng chia kinh nghiệm thân cho người hạn chế việc xảy sai sót - Có đội ngũ cán nhân viên trẻ tuổi, động sáng tạo Ngân hàng thường xuyên tổ chức đợt tập huấn khóa học cho nhân viên - Môi trường làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc - Hệ thống trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, máy tính, bàn, ghế, điều hồ đáp ứng nhu cầu - Hệ thống truy vấn thông tin khách hàng tiên tiến đại 3.3 Nhận xét Để khảo sát vinh danh doanh nghiệp xuất sắc xây dựng môi trường làm việc tốt theo tiêu chuẩn khu vực Châu Á, HR Asia thực hàng ngàn khảo sát với tham gia 11.000 nhân viên làm việc 300 doanh nghiệp từ 12 quốc gia vùng lãnh thổ khắp châu Á có Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kơng, Trung Quốc, Malaysia, Indonesia, Philippines, Thái Lan, Việt Nam Tại Việt Nam, có ngân hàng vinh danh, có TPBank với kết bình chọn vượt trội Khảo sát cho thấy, 97% cán nhân viên cam kết gắn bó với ngân hàng, cao mức ghi nhận trung bình ngành ngân hàng 78% 94% nhân viên đánh giá cao môi trường làm việc lành mạnh, đem lại nhiều cảm hứng, số ngành ghi nhận mức 73% 93% cán nhân viên TPBank tự hào ngân hàng, tin tưởng vào khả lãnh đạo cảm thấy tôn trọng, ghi nhận mơi trường làm việc Bên cạnh đó, điểm số sở vật chất, chế phúc lợi, đào tạo nhân hay lộ trình thăng tiến TPBank đánh giá tốt Qua khảo sát thân trải nghiệm ngày thực tập vừa qua Ngân hàng ln trọng đến việc tạo điều kiện phát triển thăng tiến cho nhân viên Nguyện vọng nhân viên đặt lên hàng đầu TP Bank thật nơi phát triển tương lai lý tưởng cho nhân viên TP Bank thực nơi phát triển lý tưởng cho nhân viên, nhiên bên cạnh cịn có hạn chế cần khắc phục sau: 15 + Quy trình cho vay đơi bị trục trặc mạng, bước quy trình có để xử lý chuyển đến bước Tuy nhiên lần bị trục trặc mạng bước quy trình kéo dài có tận ngày.Đây điều mà Ngân hàng chưa xử lý tốt để khách hàng chờ lâu cần phải cố gắn khắc phục + Tư vấn sản phẩm:Gói vay theo bảo hiểm nhân thọ vay theo lương có mức lãi suất, dựa vào điều kiện khách hàng để tư vấn lãi suất, nhiên đến bước phê duyệt, Ngân hàng dựa vào thu nhập khách hàng mà hạ bậc sản phẩm, lãi cao mức lãi mà nhân viên tư vấn ban đầu + Có lý đánh rớt hồ sơ mà nhân viên khơng biết lý để khắc phục + Kiểm tra CIC khách hàng, sau tháng hệ thống làm Điều có nghĩa thời điểm ngày 01/01 khách hàng có khoản vay, sau khách hàng trả dứt hết khoản tháng CIC cần tháng sau cập nhật lại khách hàng quan hệ tổ chức tín dụng PCB tra xét khách hàng có đóng tốt hay khơng Việc kiểm tra CIC cần có quyền hạn định có tên đăng nhập mật khẩu, nhân viên bình thường tra PCB Mà phận thẩm định phía phần lớn xét duyệt khoản vay dựa vào CIC Điều làm cho nhân viên khách hàng tiềm khách nợ xấu, cần ý -Đây điều hạn chế hoạt động chuyên ngành Ngân hàng Các phận thẩm định, phận kỹ thuật, phận xét duyệt cần ý vấn đề để hệ thống Ngân hàng hoạt động sn sẻ hơn, khách hàng yên tâm trung thành với Ngân hàng Nội dung công việc phân công - Cơng việc phân cơng tìm kiếm khách hàng tiềm cho ngân hàng Bằng cách gọi điện thoại tư vấn khách hàng mua hàng trả góp, vay tiền mặt tổ chức tín dụng khác Nhân viên tư vấn cho khách hàng sách gói vay, phần trăm lãi suất, thủ tục giấy tờ, quy trình thẩm định Nếu khách hàng có nhu cầu vay vốn đáp ứng đủ điều kiện Ngân hàng đưa khách hàng làm hồ sơ vay vốn ngân hàng - Công việc phụ: 16 +Tra pcb: công cụ dùng để truy vấn khách hàng xem khách hàng có trả nợ trễ hay khơng Ngồi tra pcb biết khách hàng vay theo sản phẩm để tư vấn gói vay với lãi suất phù hợp + Tra cic: công cụ để truy vấn khách hàng quan hệ Ngân hàng tổ chức tín dụng khác, tránh trường hợp khách không nhớ cố tình nói dối Đây cơng cụ hữu ích việc làm hồ sơ cho khách hàng để hỗ trợ cho cơng việc thuận lợi Phương pháp thực công việc phân công - Quan sát, học hỏi: cách mà anh chị Ngân hàng tư vấn cho khách hàng khoản vay, lãi suất, cách toán, cách mà anh chị thuyết phục khách hàng vay vốn, ưu Ngân hàng so với Ngân hàng khác Học cách ghi hồ sơ vay vốn cho khách hàng, cần ý hồ sơ, viết khơng bơi xố - Lắng nghe mà cấp anh chị bảo - Ghi chép điều cần ý, đọc thêm loại tài liệu phát hành nội Ngân hàng để hiểu rõ thêm cách thức hoạt động - Khi nắm vững cách thức tư vấn, quy trình làm việc thân tự làm việc độc lập Sau bước làm việc thân đúc kết được; + Tư vấn khách hàng: bước công việc, nhân viên gọi điện thoại tư vấn khách hàng, khách hàng có nhu cầu vay xin thêm thơng tin ngày tháng năm sinh, địa sống, họ tên chứng minh nhân dân có sẵn danh sách Sau nhập thơng tin máy tính tra trạng thái hồ sơ xem khách hàng có đủ điều kiện vay giải ngân Ngân hàng hay không + Làm hồ sơ vay vốn: bước thứ hai khách hàng đủ điều kiện vay, nhân viên hẹn khách hàng gặp mặt để làm hồ sơ vay vốn Thủ tục vay vốn gồm CMND, Sổ hộ giấy tờ liên quan khác để làm hồ sơ Ngân hàng có phần mềm ứng dụng dành cho nhân viên, nhân viên có tên đăng nhập mật riêng để sử dụng phần mềm Ngân hàng Trong ứng dụng đó, nhân viên nhập trực tiếp thông tin khách hàng, chụp ảnh CMND, Sổ hộ khẩu, Sau hoàn tất gửi lên để Trưởng nhóm bán hàng( Team Leader) phê duyệt hồ 17 sơ, Team Leader duyệt xong hồ sơ phận khác xem xét khâu để phê duyệt + Xét duyệt hồ sơ: bước thứ ba, thông qua ứng dụng, nhân viên biết hồ sơ tới giai đoạn quy trình để có phương pháp thích hợp dặn dò khách hàng hợp tác trả lời thẩm định Ngân hàng + Thẩm định: bước thứ tư, bước quan trọng quy trình, thẩm định ơt có thẩm định gọi khách hàng người tham chiếu, gọi thẩm định hoàn tất, người trả lời thật giống thẩm định thực địa xuống thẩm định nhà nơi làm việc khách hàng Sau hoàn tất hồ sơ chuyển đến bước thứ năm + Giải ngân ký xác nhận: bước thứ năm trải qua giai đoạn chính, hồ sơ đến bước cuối hồ sơ giải ngân, nhân viên làm hồ sơ ký giải ngân đóng mộc cho khách hàng, khách hàng chuyển tiền vào tài khoản Kết đạt qua thực tập 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng - Các kỹ soạn thảo văn bảng, gửi mail phản hồi cho phận kỹ thuật, kỹ tin học ngày áp dụng cách nhuần nhuyễn - Kỹ giao tiếp rèn luyện nhờ q trình khơng ngừng tư vấn khách hàng - Kỹ quảng bá sản phẩm từ môn học Marketing áp dụng nhiều - Thông qua việc không ngừng tư vấn sản phẩm cho khách hàng, thân củng cố kỹ giao tiếp, đàm phán - Các kỹ nghiệp vụ ngân hàng ngày hoàn thiện tiến - Việc tư vấn lãi suất, số tiền vay … củng cố thêm khả tính toán, nhạy bén với số - Hiểu rõ quy trình vay vốn tín chấp ngân hàng - Hiểu thêm nắm bắt nhiều thông tin cách thức cho vay tín chấp ngân hàng tổ chức tín dụng khác FE Credit, Home Credit, HD SaiSon, 18 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi - Những kỹ cá nhân: Kỹ đàm phán, giao tiếp, thuyết phục với khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính Kỹ sử dụng tin học văn phịng, kiểm tra trạng thái hồ sơ, tra hợp đồng tín dụng khách hàng - Kỹ cá nhân: kỹ giao tiếp, làm việc nhóm, học hỏi thêm thêm nhiều cách tư vấn khác - Kỹ thực hành nghề nghiệp: tư vấn sản phẩm, thuyết phục khách hàng, chăm sóc khách hàng, năm bắt nhu cầu khách hàng 6.3 Những kinh nghiệm tích lũy - Kinh nghiệm tư vấn khách hàng có nhiều khía cạnh cần phải quan tâm ý đòi hỏi khéo tỉ mỉ nhân viên Xem xét khách hàng khách hàng tiềm cần quan tâm chăm sóc Bên cạnh cần xem xét khách hàng có nhu cầu vay khai không thật, thái độ không hợp tác mặc định rớt hồ sơ - Khi hồ sơ bị từ chối cần phải xem xét vấn đề khác, rút kinh nghiệm cho hồ sơ sau - Cách khai thác nguồn khách hàng từ khách hàng cũ sang khách hàng - Có gói vay vốn lãi suất cao, tư vấn thuyết phục khách hàng để họ tin tưởng đồng ý vay vốn kỹ quan trọng thân cần phải tự đút kết - Trong q trình làm hồ sơ, cách khai thác thơng tin khách hàng, nhận biết thơng tín thật giả, - Chỉ tư vấn đủ thông tin cần thiết cho khách hàng, tránh nói nhiều khách hàng có tâm lý e dè - Cẩn trọng, nghiêm túc trường hợp -Khi hồ sơ bị từ chối, cần xoa dịu tâm lý khách hàng để họ tin tưởng giới thiệu khách hàng - Trong trình ban đầu thực tập Ngân hàng có nhiều khó khăn bỡ ngỡ, anh/ chị đồng nghiệp thân thiện dẫn nhiệt tình nên nhanh sau việc dễ dàng thuận lợi 19 6.4 Kết đóng góp cho đơn vị - Trong q trình khơng ngừng tìm kiếm làm hồ sơ cho khách hàng, tổng kết số lượng khách hàng tỉnh: - + An Giang: làm hồ sơ cho khách hàng Châu Đốc, Phú Tân, Tân Châu, Chợ Mới, Thoại Sơn Tổng số hồ sơ làm 13 hồ sơ Đã giải ngân cho khách hàng Tổng số tiền giải ngân 86 triệu + Đồng Tháp: làm hồ sơ huyện là: Lấp Vò, Sa Đéc, Cao Lãnh, Thanh Bình, Hồng Ngự, + TP Hồ Chí Minh: hồ sơ quận 12 quận Thủ Đức + Long An: làm hồ sơ vay vốn cho khách hàng Khu Công nghiệp Tân Đức - Tống số tiền giải ngân là: 141 triệu đồng - Góp phần đẩy mạnh thương hiệu nâng cao uy tín TP Bank sang tỉnh lân cận Đồng Tháp, Cần Thơ, Vĩnh Long, qua hoạt động phát 200 tờ rơi quảng cáo, tư vấn thêm khách bên thị trường - Hướng dẫn cách tư vấn cách làm hồ sơ cho bốn đại diện bán hàng PHỤ LỤC 20 Hình 2: Giao diện tra CIC khách hàng 21 Hình 3: Ảnh khách hàng cầm thẻ 22 Hình 4: Đơn yêu cầu vay vốn 23 Hình 5: Giao diện phần mềm nhập thông tin khách hàng 24 Hình 6: Giao diện tra PCB khách hàng 25 Hình 7: Giao diện tra trạng thái hồ sơ 26 Hình 8: Tin nhắn chúc mừng khách hàng giải ngân 27