ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING TIỂU LUẬN MÔN HỌC MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thế Hùng Mã lớp học phần 23D1COM50304104 Sinh viên thực hiện Nguy[.]
ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING TIỂU LUẬN MÔN HỌC MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thế Hùng Mã lớp học phần : 23D1COM50304104 Sinh viên thực : Nguyễn Trần Quốc Thành MSSV : 31201026280 Lớp : KM001 – K46 Ngành : Kinh doanh Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2023 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ MỤC LỤC PHẦN 1: LÝ THUYẾT Câu 1: Cách thức để tuyển người lĩnh vực dịch vụ? Làm cách để giữ người giỏi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ? a) Cách thức để tuyển người lĩnh vực dịch vụ: b) Làm cách để giữ người giỏi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ: Câu 2: Theo bạn làm cách để thu hút khách hàng mua mua lại dịch vụ? Cho ví dụ minh họa a) Thu hút khách hàng: 10 b) Thu hút khách hàng mua lại dịch vụ: 14 PHẦN : BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 16 Bài 1: 16 Cho biết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FASTFOOD? 16 Cho biết chiến lược kinh doanh dịch vụ Mc Donald’s gì? Đánh giá Ưu nhược điểm nó? 17 Theo bạn Mc Donald’s cần có thay đổi thiết kế sản phẩm để phù hợp với thay đổi hành vi tiêu dùng khách hàng tương lai? 22 Bài 2: 23 How the environmental dimensions of the servicescape explain the success of Central Market? 23 Comment on how the servicescape shapes the behaviors of both customers and employees? 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ PHẦN 1: LÝ THUYẾT Câu 1: Cách thức để tuyển người lĩnh vực dịch vụ? Làm cách để giữ người giỏi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ? Cho ví dụ minh họa a) Cách thức để tuyển người lĩnh vực dịch vụ: Xác định kỹ kinh nghiệm cần thiết: Đầu tiên, cần phân tích xác định kỹ kinh nghiệm mà nhân viên dịch vụ phải có Ví dụ khả giao tiếp, giải vấn đề, quản lý thời gian kỹ bán hàng Soạn thảo tin tuyển dụng chi tiết: Bản tin tuyển dụng nên đưa yêu cầu kỹ năng, kinh nghiệm trình độ giáo dục, thơng tin lương, chế độ đãi ngộ lợi ích khác Thiết kế, trình bày thơng tin tuyển dụng phù hợp: Việc trình bày thơng tin tuyển dụng rõ ràng, phù hợp giúp ứng viên biết làm nắm rõ trách nhiệm, cơng việc giao, bên cạnh có thơng tin chi tiết mức lương, cấp giúp ứng viên biết khả có đạt u cầu nhà tuyển dụng hay khơng Lựa chọn hình thức vấn, đánh giá lực phù hợp: Ứng tuyển chuyện, đánh giá lực đầu vào việc khác Ngày nay, dịch vụ ngày phong phú đa dạng đề để tôn trọng trải nghiệm khách hàng, việc có loại hình vấn, đánh giá lực phù hợp kiểm tra hiểu biết chuyên ngành, buổi case study giải tình giúp nhà tuyển dụng chọn lọc ứng viên tài sáng giá, có lực cho cơng ty Bên cạnh kiểm tra tạo môi trường cạnh tranh công cho ứng viên, giúp kiểm tra thái độ, kĩ năng, kiến thức người phù hợp với lĩnh vực dịch vụ mà công ty cần Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ Trao đổi rõ ràng với ứng viên: Việc trực tiếp trao đổi thông tin với ứng viên kinh nghiệm làm việc trước đây, mức lương mong muốn, nguyện vọng ứng viên vào công ty giúp nhà tuyển dụng hiểu rõ ứng viên phần, biết liệu ứng viên mang đến giá trị cho cơng ty cơng ty cung cấp giá trị cho ứng viên Ví dụ minh họa: MỘC CHÂU MILK tuyển dụng Nhân viên Dịch vụ Khách hàng với thông tin tuyển dụng đăng website công ty sau: Tuyển dụng Nhân viên Dịch vụ Khách hàng Nơi Làm Việc: Hà Nội Cấp Bậc: Nhân viên Số Lượng: 01 Hạn Chót Nhận Hồ Sơ: 15/10/2021 MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ Chịu trách nhiệm trước Trưởng ban Dịch Vụ Khách hàng việc: – Nhận xử lý đơn hàng cho khách hàng – Lập đơn hàng trả chương trình Hỗ trợ thương mại cho Nhà Phân phối (NPP) Khách hàng kênh khác YÊU CẦU: – Tốt nghiệp Đại học quy, ưu tiên chuyên ngành Kinh Tế/Quản Trị Kinh Doanh – Ưu tiên có kinh nghiệm làm việc lĩnh vực quản lý đơn hàng, dịch vụ khách hàng công ty ngành hàng tiêu dùng nhanh – Sử dụng thành thạo vi tính văn phịng (Excel, Word, PP…) – Kỹ giao tiếp – Kỹ làm việc nhóm CÁC YÊU CẦU KHÁC: – Cẩn thận, nhanh nhẹn –Nhiệt tình, trung thực QUYỀN LỢI: – Thu nhập cạnh tranh – Địa điểm làm việc: Văn phịng Cơng ty CP Giống bò sữa Mộc Châu Chi nhánh HN tầng 14 tháp A tòa nhà HANDIRESCO 521 Kim Mã -Ba Đình – Hà Nội – Thời gian làm việc: ngày/tuần – Được hưởng chế độ BHXH, BHYT theo quy định Nhà nước Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ – Được làm việc môi trường chuyên nghiệp, động phát huy lực thân – Được hưởng sách phúc lợi theo quy định Cơng ty – Được tham gia chương trình nghỉ mát, team building, du lịch hàng năm cơng ty HÌNH THỨC NỘP HỒ SƠ: Nộp hồ sơ cứng trước ngày 15/10/2021 Văn phịng Cơng ty CP Giống bị sữa Mộc Châu Chi nhánh HN tầng 14 tháp A tòa nhà HANDIRESCO 521 Kim Mã -Ba Đình – Hà Nội mềm vào email dxthu@mcmilk.com.vn Người liên hệ: Mr Đỗ Xuân Thử – ĐT: 0963 227 679 Sau ứng viên nộp hồ sơ, ứng viên vấn, kiểm tra đánh giá lực b) Làm cách để giữ người giỏi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ: - Có chế độ đãi ngộ, tưởng thưởng tương xứng: Cung cấp chế độ đãi ngộ tốt, bao gồm mức lương cạnh tranh, phúc lợi hấp dẫn bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe giảm giá cho nhân viên Đồng thời, cung cấp cho nhân viên khoản phúc lợi khác thưởng, nghỉ phép du lịch Một nhân viên giỏi nên trả công xứng đáng với lực, tài họ Từ mức lương đến mức đãi ngộ, chế độ ưu đãi cho cấp bậc phải rõ ràng, với tài nhân viên vị trí cấp bậc Khi nhân viên cảm thấy công ty không trả thù lao với lực giá trị mà họ tạo cho cơng ty nhanh chóng muốn từ bỏ cơng ty để đến với nơi tốt cho thân Việc có chế độ đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, khơng ngừng nỗ lực nâng cao lực thân để đạt vị trí tốt cơng ty Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ - Tạo mơi trường làm việc tích cực: Tạo mơi trường làm việc có tính chất tích cực, khuyến khích sáng tạo cải tiến, với trân trọng đánh giá cao đóng góp nhân viên Đồng thời cung cấp cho nhân viên hội để phát triển nghề nghiệp, thăng tiến giữ lại tài Trong môi trường làm việc mà đồng nghiệp giúp đỡ nhau, sẵn sàng tương trợ cho cần, có cấp tài giỏi, tơn trọng nhân viên, cơng ty có thiết bị, sở vật chất đầy đủ thuận tiện tạo điều kiện cho nhân viên tạo nỗ lực khơng cho nhân viên làm việc cơng ty, khuyến khích họ có động lực cống hiến thân nơi làm việc Bên cạnh đó, việc hoạt động cơng ty tốt, mơi trường làm việc thân thiện cịn giúp nhân viên cảm thấy tự hào, đáp ứng nhu cầu tôn trọng thể thân - Được tôn trọng, đối xử công bằng: Tôn trọng đánh giá cao đóng góp nhân viên, đưa chương trình khen thưởng cơng nhận thành tích đạt nhân viên Thể tinh thần tôn trọng, lắng nghe hỗ trợ để giữ lại tài Việc tôn trọng, đối xử tốt nơi làm việc khiến cho nhân viên cảm thấy có tầm quan trọng, ý công nhận Tại nơi mà đồng nghiệp lẫn cấp trên, cấp coi trọng ln chan hồ, đối xử cơng với nhau, khơng thiên vị, nói xấu hay chơi khăm khiến cho nhân viên cảm thấy quan tâm, ý, tác động lẫn khiến cho họ có động lực làm việc cống hiến - Có hội đào tạo, phát triển thân: Đưa chương trình đào tạo, hỗ trợ nhân viên để phát triển kỹ nâng cao trình độ Đồng thời, cung cấp cho nhân viên hội để thăng tiến phát triển nghề nghiệp, bao gồm khóa học nâng cao, chuyển sang vị trí quản lý cao định hướng cho nghiệp dài hạn Ngành dịch vụ nơi phải xử lý thơng tin, tình liên quan đến khách hàng, nhân viên đào tạo kĩ liên tục có hội phát triển thân, giao lưu, Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ hợp tác với công ty khác để nâng cao lực, có lộ trình thăng chức hợp lý khuyến khích nhân viên thể lực, trình độ họ, mang lại giá trị cho cơng ty - Cơng ty có lực phát triển, hoạt động hiệu quả: Một công ty có khả phát triển mạnh mẽ, ngày hoạt động hiệu mang lại lợi nhuận cao đồng nghĩa với việc nhân viên, quản lý có lực tài giỏi, việc mang lại phát triển không ngừng đồng nghĩa với việc giá trị họ mang lại lớn lao có hiệu Việc khiến họ nhận thức nơi thân làm việc giúp họ phát triển thân, ngồi cịn đồng hành dài hạn mà công ty không vướng phải vấn đề lùm xùm nợ xấu, hình ảnh tiêu cực Ví dụ minh họa: Google công ty công nghệ lớn giới, áp dụng nhiều chiến lược để giữ chân nhân viên tài mình: Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ Cung cấp chế độ đãi ngộ tốt nhất: Google cung cấp chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên, bao gồm chế độ bảo hiểm, tiền lương cạnh tranh, chương trình giảm giá sản phẩm chế độ hỗ trợ cho gia đình Google cịn có chế độ nghỉ phép đặc biệt gọi "kiểu ngày nghỉ 20%", cho phép nhân viên nghỉ phép 20% thời gian làm việc để phát triển dự án cá nhân Các chế độ đãi ngộ Google đánh giá tốt ngành công nghệ Tạo mơi trường làm việc tích cực: Google tạo mơi trường làm việc tích cực, thân thiện đầy cạnh tranh để giúp nhân viên cảm thấy thoải mái động lực làm việc Công ty tạo nhiều hội để nhân viên kết nối gắn bó với cách tổ chức hoạt động buổi tiệc, chương trình team building kiện công ty Nhân viên tự ý trang trí phịng làm việc Google cung cấp cho nhân viên chế độ chăm sóc sức khỏe cảm xúc, bao gồm khoá học yoga thực hành mindfulness, chương trình tư vấn tâm lý, hoạt động giải trí vui chơi để giảm stress Tơn trọng đóng góp nhân viên: Google tơn trọng đánh giá cao đóng góp nhân viên Cơng ty tạo nhiều hội để nhân viên phát triển kỹ lực mình, bao gồm chương trình đào tạo, khóa học dự án đa phương tiện Tạo văn hóa cơng ty độc đáo: Google tạo văn hóa cơng ty độc đáo, thú vị đầy đủ tính sáng tạo Cơng ty khuyến khích nhân viên tham gia vào hoạt động sáng tạo, khuyến khích việc nghĩ ý tưởng hỗ trợ nhân viên để triển khai ý tưởng Câu 2: Sau nghiên cứu lý thuyết hành vi quy trình mua dịch vụ khách hàng, người quản trị dịch vụ ,theo bạn làm cách để thu hút khách hàng mua mua lại dịch vụ? Cho ví dụ minh họa Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ a) Thu hút khách hàng: Chọn lựa địa điểm mở cửa hàng đắc địa, thuận tiện: Ngày dân số nước ta mật độ cao, lưu lượng giao thông, lại nhiều lần tấp nập, việc lựa chọn mở cửa hàng bán dịch vụ vị trí đắc địa trục đường lớn, ngã tư, ngã ba đường khách hàng lại nhiều lần gần khu dân cư, độ thuận tiện mật độ dân số quanh Cửa hàng dịch vụ làm tóc 30Shine đường 3/2, quận 10, TP.HCM Bài trí cửa hàng: cách trí, từ việc sơn tường, đến lắp đèn, phụ kiện kèm theo cửa hàng phải phù hợp với dịch vụ mà cửa hàng kinh doanh, bên cạnh cịn có tác động, kích thích khách hàng, thu hút ánh nhìn, trưng cầu đánh giá từ khách hàng 10 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ Sử dụng kênh quảng cáo: Hiện nay, thời đại 4.0, công nghệ phát triển vượt bậc, khơng cịn xa lạ với hình ảnh nhãn hàng quảng cáo đa phương tiện trang mạng xã hội Facebook, Instagram, Youtube, … bên cạnh kênh truyền thống Tivi, báo chí, băng rơn Việc vận dụng hệ thống trình bày quảng cáo, xếp vị trí hợp lý banner đường, thang máy, hay chiếu quảng cáo Tivi vào cao điểm gia đình mang lại mức độ nhận biết thu hút cao, với đối tượng gen Z hoạt động tương đối mạnh mẽ Internet Taxi Xanh SM sử dụng Facebook, Youtube để quảng bá dịch vụ Sử dụng kênh xúc tiến: Để thu hút khách hàng đến cửa hàng việc xúc tiến bán quan trọng Các cách khuyến mãi, khuyến mại sử dụng nhiều hiệu mà đem lại rõ rệt Đưa sách ưu đãi hấp dẫn mua 2, combo dịch vụ giảm giá, phiếu ưu đãi giảm giá đặt qua ứng dụng trung gian ví điện tử, thẻ ngân hàng, Những điều tạo cho khách hàng cảm giác “hời” sử dụng dịch vụ Ứng dụng thương mại Shopee, Lazada… ln có chương trình sale hàng tháng nhằm thu hút, kích cầu khách hàng 12 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ Lazada Sale sinh nhật Khác biệt hoá dịch vụ: Bất kể bán sản phẩm hay dịch vụ việc tạo khác biệt quan trọng Làm để khách hàng chọn dịch vụ mà khơng chọn dịch vụ đối thủ câu chuyện khác biệt Hãy tạo dựng hình ảnh khác biệt, câu slogan thu hút, cách cung ứng dịch vụ cách độc đáo, lạ đặc trưng 13 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ Pizza 4P’s sử dụng robot phục vụ b) Thu hút khách hàng mua lại dịch vụ: Chăm sóc khách hàng tốt: Khách hàng trở lại họ chăm sóc tốt cảm thấy hài lịng với dịch vụ Hãy tạo môi trường thân thiện, giải đáp thắc mắc khách hàng đảm bảo dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Tạo giá trị cho khách hàng: Khách hàng muốn trở lại họ cảm thấy họ nhận giá trị tốt từ dịch vụ Hãy tìm cách tạo ưu đãi, khuyến chương trình giảm giá để khách hàng cảm thấy họ hưởng lợi Việc thực sách hậu bảo hành, đền bù hư hỏng, khách hàng thân thiết, phát phiếu tích điểm hay giải đáp thắc mắc cho khách sau sử dụng dịch vụ vấn đề nhằm thu hút trung thành, mong muốn quay lại khách Đo lường hiệu dịch vụ: Sau bán hàng, việc biết cảm nhận, trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn, nắm rõ tâm lý 14 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ khách hàng đồng thời nhận biết liệu dịch vụ cung cấp tốt hay chưa, có cần thay đổi hình thức khơng Việc trưng cầu ý kiến khách hàng khiến họ cảm thấy quan trọng việc xây dựng cửa hàng, dịch vụ có động lực trở nên trung thành Đo lường đánh giá hiệu dịch vụ để khách hàng cảm thấy họ đầu tư vào dịch vụ có giá trị Đưa báo cáo thường xuyên tình trạng dịch vụ, cải thiện điều tăng cường điều dịch vụ để khách hàng cảm thấy động lực việc tiếp tục sử dụng dịch vụ Thường xuyên tiếp cận khách hàng: Việc ghi nhớ thông tin khách hàng đơn hàng trước, sản phẩm hay mua, dịch vụ hay dùng, họ tên họ khiến họ cảm giác thân trọng, có tầm ảnh hưởng đến cửa hàng khiến họ thích thú, trở nên thân thiết với nhân viên gia tăng tần suất quay lại cửa hàng Thường xuyên liên lạc với khách hàng, gửi email marketing, tin nhắn thông tin cập nhật dịch vụ để khách hàng cảm thấy họ phần quan trọng mơ hình kinh doanh Ví dụ minh họa: Mộc Lâm Spa ln liên lạc để tìm hiểu tình trạng sức khỏe khách hàng sau khách hàng sử dụng dịch vụ Ngồi Mộc Lâm Spa cịn gửi tặng Voucher giảm giá cho khách hàng 15 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ Voucher dịch vụ làm đẹp Mộc Lâm Spa PHẦN : BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Bài 1: Cho biết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FASTFOOD? Để đánh giá chất lượng dịch vụ FastFood, sử dụng mơ hình Servqual quen thuộc Zeithaml, Parasuraman & Berry bao gồm tiêu chí: - Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles) bao gồm yếu tố thể trước mắt khách hàng: Đồng phục nhân viên có lịch sự, đồng phù hợp khơng? Cửa hàng có trí, xếp gọn gàng, khơng? Máy móc, thiết bị cửa hàng có trưng bày, thiết kế hợp lý để không gây bất tiện hay không? - Độ tin cậy (Reliability) mức độ tin cậy, hay khả đáp ứng mục tiêu cam kết dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra: Cửa hàng có cung cấp sản phẩm, ăn khách hàng yêu cầu hay không? 16 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ Sự kiện cửa hàng có cơng bố, tổ chức theo thời gian hay khơng? Nhân viên có giải vấn đề toán, khiếu nại cách minh bạch, nhanh chóng hay khơng? - Sự đảm bảo (Assurance) thể qua câu hỏi: Các thiết bị máy móc, dụng cụ dao nĩa, chén bát cửa hàng vệ sinh hay không? Nguyên liệu, thức ăn cửa hàng có đạt chuẩn an tồn vệ sinh thực phẩm hay khơng? Cửa hàng có an tồn, đảm bảo an ninh cho khách hàng hay tài sản khách hàng không? - Khả đáp ứng (Respondsiveness) mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp thông tin dịch vụ cách nhanh chóng: Khi có cố phát sinh, cửa hàng có giải nhanh chóng, thuận tiện hay khơng? Nhân viên có sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng hay không? Thức ăn có phục vụ, chu đáo đầy đủ hay không? - Sự đồng cảm (Empathy) khả cung cấp quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng: Cửa hàng có bày sẵn dụng cụ cho trẻ nhỏ dùng cửa hàng ghế cao cho bé dễ ăn uống hay không? Nhân viên có nhớ thơng tin khách hàng thân thuộc hay ăn, sinh nhật hay khơng? Khi khách hàng muốn phản ánh, phàn nàn liệu nhân viên, quản lý có lắng nghe giúp đỡ khách? Cho biết chiến lược kinh doanh dịch vụ Mc Donald’s gì? Đánh giá Ưu nhược điểm nó? Chiến lược Ưu điểm 17 Nhược điểm Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Thâm nhập thị trường toàn giới Quản trị Dịch vụ Tăng doanh số bán hàng: Cạnh tranh với Chiến lược thâm nhập thị thương hiệu địa phương: trường giúp McDonald's McDonald's đối mặt mở rộng quy mô kinh doanh với cạnh tranh với tiếp cận với lượng thương hiệu địa phương, có khách hàng tồn thể có sức mạnh địa phương giới, từ tăng doanh số đáp ứng nhu cầu bán hàng khách hàng địa phương 80% số 25.000 nhà hàng cấp franchise với cách tốt Số lượng cửa hàng 5000 chủ khắp giới nhiều khiến Mc Donald Tăng độ nhận diện thương hiệu toàn cầu nhiều người biết đến Xây dựng vị dẫn đầu thị trường nước ngoài, khai phá tiềm thị trường chiếm ưu người tiên phong Phát triển chuỗi cung ứng toàn cầu: McDonald's phát triển chuỗi cung ứng toàn cầu để đáp ứng nhu cầu sản xuất cung cấp sản phẩm đồng toàn giới, giúp tối 18 khó quản lý lượng nhân cơng lớn Chuyển nhượng nhiều cửa hàng khiến Mc Donald khơng thể kiểm sốt, đánh chất lượng, hình ảnh thương hiệu cho sản phẩm khơng đồng Mở rộng nhiều thị trường quốc tế đồng nghĩa phải tìm hiểu văn hố quốc gia trước thâm nhập, không cẩn thận thua lỗ, Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ ưu chi phí quản lý hiệu ảnh hưởng danh tiếng bị tẩy chay Rủi ro sách kinh tế: Chiến lược thâm nhập thị trường đối mặt với rủi ro sách kinh tế biến động giá cả, thay đổi sách phủ thị trường cạnh tranh khốc liệt Xây dựng thực đơn giới Tăng tính độc đáo gắn Tính đồng thực hạn cho người địa phương kết với cộng đồng địa đơn bị giảm: Sự đa dạng phương: Chiến lược xây thực đơn làm dựng thực đơn giới hạn cho giảm tính đồng người địa phương tạo thực đơn toàn cầu, dẫn độc đáo gắn kết với đến nhận diện cộng đồng địa phương thương hiệu cách đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách hàng địa phương Thể rõ nhu cầu chủ động học hỏi, tìm tịi tơn trọng văn hố quốc gia nước Tăng tính cạnh tranh thương hiệu: Bằng cách tạo sản phẩm độc đáo khác biệt so với đối thủ 19 Tốn nhiều chi phí, thời gian đầu tư tìm tịi, nghiên cứu chế biến cho phù hợp với quốc gia Những sản phẩm làm mang lại hiệu mà phải thử nghiệm liên tục Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ cạnh tranh, thương hiệu tăng tính cạnh tranh thu hút thêm khách hàng Mở rộng thực đơn cho người quan tâm đặc biệt đến sức khoẻ, đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng mở rộng phân khúc bán Sử dụng Ronald Mc Sử dụng Ronald Mc Gây tranh cãi việc Donald thu hút trẻ em, Donald thu hút trẻ em, thuê quảng cáo sản phẩm không thuê đội ngũ nhân viên đội ngũ nhân viên sinh tốt cho sức khỏe: McDonald sinh viên viên bị trích quảng Tạo thân thiện niềm vui cho khách hàng: Sử dụng Ronald Mc Donald đội ngũ nhân viên sinh viên giúp McDonald tạo thân thiện niềm vui cho khách hàng Điều cáo sản phẩm không tốt cho sức khỏe đến đối tượng trẻ em thông qua Ronald Mc Donald Điều gây tranh cãi ảnh hưởng đến uy tín McDonald Chi phí xây dựng giúp khách hàng cảm thấy khu vui chơi, giải trí cho trẻ thoải mái hạnh phúc em tốn kém, tốn diện tích đến với McDonald Có đội ngũ làm việc dồi dào, động cửa hàng Trò chơi phải đổi liên tục khơng ngừng mắt 20 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ trì lứa khách hàng thiếu nhi Đội ngũ nhân viên sinh viên gây khơng ổn định nhân Điều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ uy tín McDonald Trao tặng học bổng, gây quỹ từ thiện Xây dựng hình ảnh, Chiến lược trao tặng học thương hiệu chất lượng bổng, gây quỹ từ thiện không mà cịn McDonald's bị coi ngồi nước chiến lược tiếp thị Gia tăng mức độ nhận diện, tình cảm thương hiệu Giúp cải thiện hình ảnh công ty trước mắt nhà đầu tư cổ đông, số trường hợp cơng ty gặp khó quảng bá, thay nỗ lực tốt để giúp đỡ cộng đồng Chi phí dành cho hạng mức học bổng phải tính tốn kĩ Danh sách đề cử phải khăn tài hình xem xét, chọn lọc nên ảnh tốn thời gian, dễ làm nhiều người chờ đợi đâm nói xấu thương hiệu Nếu cơng ty khơng có chiến lược bền vững để hỗ trợ giáo dục cộng 21 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ đồng việc trao tặng học bổng gây quỹ từ thiện nỗ lực ngắn hạn để giảm bớt áp lực công khai trách nhiệm xã hội Theo bạn Mc Donald’s cần có thay đổi thiết kế sản phẩm để phù hợp với thay đổi hành vi tiêu dùng khách hàng tương lai? Theo em McDonald's cần có thay đổi thiết kế sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thói quen tiêu dùng khách hàng tương lai: Thực đơn đa dạng phù hợp với xu hướng ăn uống lành mạnh: McDonald's cần tăng cường đưa sản phẩm ăn uống lành mạnh, đặc biệt sản phẩm có nguồn gốc từ thực phẩm hữu sản phẩm chay, để đáp ứng nhu cầu khách hàng tìm kiếm sản phẩm có lợi cho sức khỏe Thay đổi thiết kế gói sản phẩm: McDonald's nghiên cứu thiết kế gói sản phẩm thân thiện với mơi trường, nhằm giảm thiểu lượng rác thải sinh Sử dụng sản phẩm cơng nghệ mới: McDonald's áp dụng cơng nghệ để tăng tính tiện dụng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Ví dụ sử dụng ứng dụng đặt hàng trực tuyến, toán không tiếp xúc, sản phẩm bảo vệ môi trường Nâng cao chất lượng an toàn thực phẩm: McDonald's cần tăng cường giám sát chất lượng thực phẩm đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách hàng, đặc biệt bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp Tạo trải nghiệm độc đáo cho khách hàng: McDonald's nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới, độc đáo tạo nên trải nghiệm khác biệt cho khách hàng Ví 22 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ dụ sử dụng công nghệ thực tế ảo để khách hàng trải nghiệm sản phẩm trước đặt hàng, thiết kế sản phẩm kết hợp ẩm thực giải trí Bài 2: How the environmental dimensions of the servicescape explain the success of Central Market? At Central Market, the atmosphere brings a cool, gentle feeling that is different from the hot and stuffy weather of farms and other shopping areas in Texas during the summer The circulation, harmonious combination, and appropriate temperature arrangement not only increase food preservation but also enhance the experience, leading customers from different areas to feel gradually neutral temperature, bringing a comfortable and fresh feeling amidst the stuffy environment outside Low temperature is used to preserve products such as meat and fish, while high temperature is used to spread the aroma of coffee, stimulating customers to linger at Central Market and consume more Additionally, every weekend, Central Market organizes special performances and displays to increase the flow of customers and keep them coming back on weekends The design of Central Market is structured with a "force flow" system, allowing customers to walk through every corner of the market and buy more than planned Screens are arranged to emphasize the variety of products When a product is sold, the screens are rearranged to maintain visual aesthetics The main path divides the areas clearly (e.g., beer and wine are divided into two lanes) to create opportunities for more browsing and shopping Furthermore, the colors of signs, symbols, and exhibits are suitable for the theme of the farmers' market Handcrafted signs are painted by the artistic staff Color codes are used to identify different organic produce grown in Texas Customers are also attracted and entertained while waiting to pay by participating in jockey games, getting lost in the flower counter behind the cash register Central Market manipulates these environmental factors skillfully to attract customers to shop longer and buy more 23 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ Comment on how the servicescape shapes the behaviors of both customers and employees? Based on figure 5.12, we can see how Central Market impacts both customers and employees through sophisticated arrangements and clever shopping models: For customers: Factors and environmental aspects such as scents, colors, and the coercive flow of shopping lead customers through the market in a logical sequence The shopping experience is perceived as a European city market with a nostalgic, slow-paced feel The sale of fresh produce at equal prices makes customers not worry about the cost However, the variety of products and sensory stimulation make customers stay longer and shop more than planned For employees: Dividing the sales model into zones helps employees understand their working area Direct interaction with customers every day creates many opportunities to get acquainted with people, and the dynamic working environment Besides, innovation from customers' feedback and the daily store layout keeps employees feeling renewed and not bored Working at Central Market is less rushed and more focused on fresh produce than packaged goods The gentle, always-fresh flow combined with Central Market's policies is a strength in retaining long-term employees, reducing turnover and cutting personnel costs 24 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide giảng Môn Quản trị Dich vụ ThS Nguyễn Thế Hùng “8 chiến lược kinh doanh đưa McDonald’s thống trị tồn cầu”, Website khoinghieptre.vn https://khoinghieptre.vn/8-chien-luoc-kinh-doanh-dua-mcdonalds-thong-tri-toancau/ Thơng tin tuyển dụng từ trang web Mộc Châu Milk https://www.mcmilk.com.vn/category/tin-tuc-tuyen-dung/ 25 Nguyễn Trần Quốc Thành - 31201026280 Quản trị Dịch vụ KẾT QUẢ KIỂM TRA ĐẠO VĂN 26