Đánh giả cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng thời trang foc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG THỜI TRANG FOCI LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn tất thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại học Bách Khoa TP.HCM trang bị cho kiến thức quý báu Cảm ơn tất thầy cô Ban chủ nhiệm khoa tạo điều kiện, hỗ trợ nhiều trình thực luận văn Cảm ơn gia đình, người thân bạn bè hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập Xin chân thành cảm ơn! TPHCM, ngày 26 tháng 12 năm 2008 Sinh viên thực TRƯƠNG HỒNG DŨNG TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ bán hàng doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng việc kinh doanh Đề tài nghiên cứu “đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cửa hàng thời trang Foci” giúp cơng ty Ngun Tâm tìm hiểu đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Đề tài thực khảo khách hàng mua sắm cửa hàng thời trang Foci địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đạt mục tiêu: ● Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci ● Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci ● Đề xuất số kiến nghị để nâng cao giá trị thương hiệu Foci cảm nhận khách hàng Qua khảo sát phân tích cho thấy: ● Về chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci Nhìn chung, khách hàng đánh giá tính thẩm mỹ phong cách đặc trưng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci cao, nhiên chất lượng sản phẩm thời trang thương hiệu Foci chưa đánh giá cao, chưa tương xứng với mức giá sản phẩm kỳ vọng khách hàng ● Về chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci Chất lượng dịch vụ cửa hàng thời trang Foci đánh giá tốt, mang lại hài lòng cho khách hàng, yếu tố nhân viên tiện nghi, trang thiết bị cửa hàng Với kết đó, Foci nên tập trung đầu tư vào chất lượng sản phẩm nữa, cụ thể đa dạng hóa mẫu mã, màu sắc, thể sắc riêng sưu tập mình, đem lại cho khách hàng phong cách động sống sứ mạng công ty đặt MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 1.1 Lí hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.4 Giới hạn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Sơ lược Foci 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Hoạt động tiếp thị Foci 2.2 CÁC Mơ hình nghiên cứu 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 2.2.2 Mơ hình chất lượng sản phẩm 2.2.3 Giá 2.2.4 Sự thỏa mãn khách hàng 2.3 Định nghĩa chất lượng 2.4 Chất lượng dịch vụ 2.5 Các khía cạnh thuộc tính chất lượng dịch vụ 2.6 Chất lượng sản phẩm 11 2.7 Sự thỏa mãn khách hàng 13 2.8 Định nghĩa giá trị 14 2.9 Chất lượng cảm nhận 15 2.10 Các giả thuyết nghiên cứu CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 17 18 18 18 3.1.1 Nghiên cứu sơ 18 3.1.2 Nghiên cứu thức 18 3.2 Phương pháp thực 20 3.2.1 Xác định phương pháp nghiên cứu 20 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 21 3.3 Thiết kế mẫu 22 3.3.1 Tổng thể 22 3.3.2 Đơn vị lấy mẫu 22 3.3.3 Kỹ thuật lấy mẫu 22 3.3.4 Cỡ mẫu 23 3.3.5 Phân loại mẫu 23 3.4 Phương pháp đo thu thập thông tin 23 3.4.1 Phương pháp đo 23 3.4.2 Chọn thang đo 24 3.5 Thiết kế câu hỏi 26 3.5.1 Nhu cầu thông tin 26 3.5.2 Xây dựng bảng câu hỏi sơ 26 3.5.3 Phát thử 27 3.5.4 3.6 Bảng câu hỏi thức Kế hoạch phân tích liệu CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 28 29 29 29 4.1.1 Phân bố mẫu theo độ tuổi 29 4.1.2 Phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng 30 4.1.3 Phân bố mẫu theo giới tính 30 4.1.4 Phân bố mẫu theo thời gian mua sản phẩm gần 31 4.1.5 Phân bố mẫu theo mục đích mua sản phẩm 31 4.2 Mơ tả mẫu 28 Phân tích nhân tố (factor analysis) 32 4.2.1 Phân tích nhân tố thang đo 33 4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 37 4.2.3 Khảo sát tương quan biến 38 4.2.4 Phân tích hồi quy 39 4.2.5 Mức độ ảnh hưởng đại lượng đến phương trình 42 4.3 Kiểm định giả thuyết 45 4.4 Tóm tắt kết 49 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 50 5.1 Kết 50 5.2 Hạn chế đề tài 51 5.3 Kiến nghị hướng nghiên cứu 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 CÁC PHỤ LỤC 53 PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ 53 PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC 56 PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ MÃ HÓA DỮ LIỆU 59 PHỤ LỤC D: SỐ LIỆU PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH 63 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bộ Servqual khía cạnh 10 Bảng 2.2 Định nghĩa giá trị 14 Bảng 3.1 Bảng so sánh cách phương pháp nghiên cứu 20 Bảng 3.2 Bảng so sánh phương pháp điều tra 21 Bảng 3.3 Ưu nhược điểm phương pháp vấn trực tiếp 22 Bảng 3.4 Các thang đo 24 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố dịch vụ 34 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố sản phẩm 35 Bảng 4.5 Tóm tắt nhân tố sau phân tích EFA 36 Bảng 4.6 Các hệ số tin cậy nhóm nhân tố 37 Bảng 4.7 Hệ số tương quan biến 39 Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy cho biến giá, độ tin tưởng giá trị xã hội 40 Bảng 4.9 Bảng kiểm định ANOVA biến "Đánh giá chung" 40 Bảng 4.10 Các hệ số tuyến tính 41 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng giá sản phẩm Foci 42 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng có mức thu nhập khác giá sản phẩm Foci 44 Bảng 4.13 Kiểm tra tính đồng biến (Test of Homogeneity of Variances)45 Bảng 4.14 Kết phân tích ANOVA H1 45 Bảng 4.15 Kiểm tra tính đồng biến (Test of Homogeneity of Variances)46 Bảng 4.16 Kết phân tích ANOVA H2 46 Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng biến (Test of Homogeneity of Variances)47 Bảng 4.18 Kết phân tích ANOVA H3 47 Bảng 4.19 Kiểm tra tính đồng biến (Test of Homogeneity of Variances)47 Bảng 4.20 Kết phân tích ANOVA H4 48 Bảng 4.21 Kiểm tra tính đồng biến (Test of Homogeneity of Variances)48 Bảng 4.22 Kết phân tích ANOVA H5 48 DANH SÁCH CÁC HÌNH Tên hình Hình 2.1 Các khía cạnh thuộc tính chất lượng dịch vụ Trang Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 16 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 19 Hình 3.2 Quy trình thiết kế bảng câu hỏi 26 Hình 4.1 Phân bố mẫu theo độ tuổi 29 Hình 4.2 Phân bố mẫu theo thu nhập 30 Hình 4.3 Phân bố mẫu theo giới tính 30 Hình 4.4 Phân bố mẫu theo thời gian mua sản phẩm gần 31 Hình 4.5 Phân bố mẫu theo mục đích mua sản phẩm 31 Hình 4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 38 Hình 4.7 Hệ số tương quan yếu tố phương trình hồi quy 42 Hình 4.8 Các yếu tố giá 43 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 LÍ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Từ 1995 – 2007, Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm trung bình từ 7,5%-8% Khi đời sống người dân cải thiện, nhu cầu “ăn no mặc ấm” thỏa mãn nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” ngày tăng, thời trang phải phù hợp thể cá tính người mặc Điều giúp cho thị trường thời trang tăng trưởng nhanh chóng Giá trị sản xuất công nghiệp trang phục may sẵn từ 5.137 tỉ đồng năm 1996 tăng lên đến 39.279 tỉ đồng năm 2006 (nguồn: tổng cục thống kê – năm 2008) Dự báo năm 2010, tiêu dùng thời trang nước đạt khoảng tỉ USD, tăng từ 18%-20% Nhiều doanh nghiệp trọng đến việc xây dựng thương hiệu thời trang nội địa Trong đó, thị phần thời trang trẻ phát triển mạnh thời gian gần đây, chiếm 60% thị phần thời trang may sẵn, Tp Hồ Chí Minh, với nhãn hiệu PT2000, B-Blue, Blue Exchange, Nino Maxx… tiềm thị trường lớn, sức hút cao có đến 50% dân số Việt Nam từ 15-45 tuổi Tháng 10 năm 2008, Hội thảo “Thúc đẩy kinh doanh dệt may, thời trang nội địa” Hiệp hội Dệt may Việt Nam (Vinatex) Trung tâm Nghiên cứu kinh doanh Hỗ trợ Doanh nghiệp tổ chức cơng bố kết thăm dị tiêu dùng sản phẩm dệt may, thời trang thực Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 10-2008 Kết cho thấy sau lương thực – thực phẩm, thời trang sản phẩm mà người tiêu dùng chi từ 150.000 đồng – 500.000 đồng/tháng để mua sắm, chiếm 18% tổng chi tiêu tháng Độ tuổi từ 20 – 25, mua quần áo nhiều với 46,4%, tiếp đến độ tuổi từ 26 – 35 với 23,8%; 70% người tiêu dùng mua sắm thời trang tháng từ – tháng/lần Tuy nhiên, theo nhận định chuyên gia, ngành công nghiệp thời trang Việt Nam giai đoạn sơ khai dù xúc tiến, đầu tư cách thập kỷ Phân khúc thị trường thời trang dành cho giới trẻ phân hóa đa dạng với đủ phân cấp, từ nhãn hiệu cao cấp, chất lượng cao đến hàng hóa có xuất xứ từ Trung Quốc, hàng chợ… có chất lượng hạn chế giá thấp Sự phân hóa cịn thể chủng loại, kiểu dáng, chất liệu… khiến cho trị trường trở nên phong phú khó đánh giá cụ thể Ngoài ra, đánh giá khách hàng sản phẩm lại khác khơng có ranh giới rõ ràng, khơng có số liệu chứng cụ thể Việc lựa chọn dựa giá đơn giản, tiêu chí chất lượng cụ thể sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng lại có tính cảm tính cao, việc đánh giá cảm nhận khách hàng sản phẩm để có hướng phát triển phù hợp cần thiết Foci thương hiệu non trẻ, thành lập năm 1998 với mục tiêu mang đến động cho người sống đại Foci chuyên sản xuất kinh Rất khô ng đồn gý Cho biết mức độ đồng ý bạn nhận định sau Foci cách đánh vào ô số không đồng ý < đồng ý > hoàn toàn Các mức độ khác đánh vào ô 2,3,4 tương ứng 42 43 44 45 46 47 48 Các sản phẩm Foci theo kịp xu hướng thời trang chung Giá bán sản phẩm Foci phù hợp với mức thu nhập bạn Mức giá sản phẩm Foci phù hợp với chất lượng sản phẩm Mức giá Foci cạnh tranh so với nhãn hiệu khác Nói chung, bạn hài lịng với chất lượng sản phẩm Foci Nói chung, bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ cửa hàng Foci Nói chung, bạn hài lòng với giá sản phẩm Foci R Hoà ấ n t toàn đ đồn gý n g ý K hô ng đồ ng ý 5 5 5 Xin anh chị vui lòng cho biết thông tin sau: 🗌 Độ tuổi: thu nhập cá nhân/tháng: tính: ˜ 16 – 23 1,5 tr 🗌24 – 30 ˜ 30 – 35 ˜ 35 Mức ˜ 1,5 – tr ˜ – tr ˜ tr Giới ˜ nam ˜ nữ Anh chị mua sản phẩm Foci vòng: ˜ chưa mua ˜ tháng qua ˜ tháng qua ˜ tháng qua Anh chị sử dụng sản phẩm Foci để ˜ mặc hàng ngày ˜ mặc làm ˜ mặc chơi ˜ làm quà tặng ˜ Khác: xin vui lòng ghi rõ Xin chân thành cảm ơn anh/chị PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ MÃ HÓA DỮ LIỆU CÁC BIẾN NGUYÊN THỦY Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Tên biến Nhãn Giá trị DV_TT01 Chất lượng cam kết 1,2,3,4,5 DV_TT02 Chất lượng mong đợi 1,2,3,4,5 DV_TT03 Thông tin sản phẩm cửa hàng 1,2,3,4,5 DV_TT04 Tin tưởng vào chất lượng dịch vụ 1,2,3,4,5 DV_PH05 NV cung cấp đầy đủ thông tin 1,2,3,4,5 DV_PH06 NV sẵn sàng trả lời 1,2,3,4,5 DV_DB07 Thoải mái mua sắm 1,2,3,4,5 DV_DB08 NV lịch sự, nhã nhặn 1,2,3,4,5 DV_DB09 NV trả lời đầy đủ thắc mắc 1,2,3,4,5 DV_CT10 NV tận tâm 1,2,3,4,5 DV_CT11 NV thân thiện 1,2,3,4,5 DV_CT12 NV tôn trọng khách hàng 1,2,3,4,5 DV_CT13 Thời gian mở cửa cửa hàng phù hợp 1,2,3,4,5 DV_HH14 Trang thiết bị đại 1,2,3,4,5 DV_HH15 Thiết kế trang trí đẹp mắt 1,2,3,4,5 DV_HH16 Bố trí sản phẩm hợp lý 1,2,3,4,5 DV_HH17 Không gian mua sắm thoải mái 1,2,3,4,5 DV_HH18 Vị trí cửa hàng thuận lợi 1,2,3,4,5 DV_HH19 Phong cách NV chuyên nghiệp 1,2,3,4,5 DV_HH20 Trang phục NV đẹp 1,2,3,4,5 1= hồn tồn khơng đồng ý, = khơng đồng ý, = bình thường, = đồng ý, = hoàn toàn đồng ý Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm Tên biến Nhãn Giá trị SP_GE21 Chất liệu tốt, bền 1,2,3,4,5 SP_GE22 Thích hợp làm, chơi 1,2,3,4,5 SP_TC23 Tin tưởng vào chất lượng sản phẩm 1,2,3,4,5 SP_TC24 Sản phẩm sử dụng lâu dài 1,2,3,4,5 SP_TC25 Tin tưởng Foci cung cấp sản phẩm chất lượng cao 1,2,3,4,5 SP_PH26 Phù hợp với phong cách thời trang bạn 1,2,3,4,5 SP_PH27 Bao bì sản phẩm đẹp 1,2,3,4,5 SP_PH28 Phù hợp với môi trường sinh hoạt bạn 1,2,3,4,5 SP_B29 Màu sắc bền 1,2,3,4,5 SP_B30 Phụ liệu tốt, bền 1,2,3,4,5 SP_TM31 Thiết kế đẹp 1,2,3,4,5 SP_TM32 Màu sắc trẻ trung 1,2,3,4,5 SP_TM33 Thể cá tính thời trang bạn 1,2,3,4,5 SP_TM34 Thể trẻ trung bạn 1,2,3,4,5 SP_TM35 Thể động bạn 1,2,3,4,5 SP_TM36 Không bị lỗi mốt 1,2,3,4,5 SP_TM37 Nhiều chất liệu phù hợp với bạn 1,2,3,4,5 SP_TM38 Màu sắc phong phú 1,2,3,4,5 SP_TM39 Kiểu dáng đa dạng 1,2,3,4,5 SP_TM40 Thiết kế trẻ trung 1,2,3,4,5 SP_TM41 Tạo động, thoải mái sử dụng 1,2,3,4,5 SP_TM42 Theo kịp xu hướng thời trang chung 1,2,3,4,5 1= hoàn tồn khơng đồng ý, = khơng đồng ý, = bình thường, = đồng ý, = hồn toàn đồng ý Đánh giá khách hàng giá sản phẩm Tên biến GIA43 GIA44 GIA45 Nhãn Phù hợp với mức thu nhập Phù hợp với chất lượng sản phẩm Cạnh tranh so với nhãn hiệu khác 1= hồn tồn khơng đồng ý, = khơng đồng ý, = bình thường, = đồng ý, = hoàn toàn đồng ý Giá trị 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 Đánh giá chung khách hàng Tên biến Nhãn Giá trị TQ46 Hài lòng với chất lượng sản phẩm 1,2,3,4,5 TQ47 Hài lòng với chất lượng dịch vụ 1,2,3,4,5 TQ48 Hài lịng với giá sản phẩm 1,2,3,4,5 1= hồn tồn khơng đồng ý, = khơng đồng ý, = bình thường, = đồng ý, = hoàn toàn đồng ý Các biến phân loại Tên biến PL49 Nhãn Độ tuổi Giá trị 1,2,3,4 = 16-23 tuổi, = 24-30 tuổi, = 30-35 tuổi, = 35 tuổi Tên biến PL50 Nhãn Thu nhập hàng tháng Giá trị 1,2,3,4 1= 1,5 triệu, = 1,5-3 triệu, 3= 3-5 triệu, = triệu Tên biến PL51 Nhãn Giới tính Giá trị 1,2 = nam, = nữ Tên biến PL52 Nhãn Mua sản phẩm vòng Giá trị 1,2,3,4 = chưa mua, = tháng qua, 3= tháng qua, = tháng qua Tên biến Nhãn Giá trị PL53 Mục đích mua sản phẩm Foci 1,2,3,4 = mặc hàng ngày, = mặc làm, = mặc chơi, = làm quà tặng CÁC BIẾN PHÁT SINH Tên biến TI_DVCH Nhãn Tiện ích cửa hàng Định nghĩa Trung bình (DV_HH16, DV_HH17, DV_HH15) Giá trị 1-5 Trung bình (DV_CT10, TI_DVNV Tiện ích nhân viên DV_CT13, DV_CT12, 1-5 DV_DB09) TI_DVTT Tiện ích độ tin tưởng Trung bình (DV_TT01, DV_TT02) 1-5 Trung bình (SP_TM34, TI_SPXH Tiện ích giá trị xã hội SP_TM33, SP_TM32, 1-5 SP_TM35) TI_SPDD Tiện ích đa dạng TI_SPLT Tiện ích lý tính TI_SPCL Tiện ích chất liệu TI_GIA Tiện ích giá DANHGIACHUNG Đánh giá chung = – = tốt Trung bình (SP_TM39, SP_TM41) Trung bình (SP_TC24, SP_TC25, SP_PH26) SP_TM37 Trung bình (GIA43, GIA44, GIA45) Trung bình (TQ46,TQ47,TQ48) 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 PHỤ LỤC D: SỐ LIỆU PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH PHỤ LỤC 1: PHÂN BỐ MẪU THEO ĐỘ TUỔI Tần số Phần trăm Phầm trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 16-23 35 16.1 16.1 16.1 24-30 92 42.2 42.2 58.3 30-35 63 28.9 28.9 87.2 35 28 12.8 12.8 100.0 Tổng 218 100.0 100.0 PHỤ LỤC 2: PHÂN BỐ MẪU THEO THU NHẬP HÀNG THÁNG Tần số Phần trăm Phầm trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 1,5tr 41 18.8 18.8 18.8 1,5tr - 3tr 41 18.8 18.8 37.6 3tr - 5tr 44 20.2 20.2 57.8 5tr 92 42.2 42.2 100.0 Tổng 218 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3: PHÂN BỐ MẪU THEO ĐỘ TUỔI VÀ THU NHẬP Độ tuổi * Thu nhập hàng tháng Crosstabulation Thu nhập hàng tháng 1,5tr 1,5tr 3tr 3tr - 5tr 5tr Độ tuổi 16-23 24-30 30-35 Count % within Thu nhập hàng tháng Count % within Thu nhập hàng tháng Count % within Thu nhập hàng tháng 35 Count % within Thu nhập hàng tháng Total Count % within Thu nhập hàng tháng Total 6 14 35 14.6% 14.6% 20.5% 15.2% 16.1% 14 14 17 47 92 34.1% 34.1% 38.6% 51.1% 42.2% 17 13 13 20 63 41.5% 31.7% 29.5% 21.7% 28.9% 11 28 9.8% 19.5% 11.4% 12.0% 12.8% 41 41 44 92 218 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% PHỤ LỤC 4: PHÂN BỐ MẪU THEO GIỚI TÍNH Nam Nữ Tổng Tần số Phần trăm Phầm trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 104 114 218 47.7 52.3 100.0 47.7 52.3 100.0 47.7 100.0 PHỤ LỤC 5: PHÂN BỐ MẪU THEO THỜI GIAN MUA SẢN PHẨM GẦN NHẤT chưa mua tháng qua tháng qua tháng qua Tổng Tần số Phần trăm Phầm trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 19 43 82 74 218 8.7 19.7 37.6 33.9 100.0 8.7 19.7 37.6 33.9 100.0 8.7 28.4 66.1 100.0 PHỤ LỤC 6: PHÂN BỐ MẪU THEO MỤC ĐÍCH MUA SẢN PHẨM Tần số Phần trăm Phầm trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy mặc hàng ngày 68 31.2 31.2 31.2 mặc làm 40 18.3 18.3 49.5 mặc chơi 53 24.3 24.3 73.9 làm quà tặng 57 26.1 26.1 100.0 Tổng 218 100.0 100.0 PHỤ LỤC 7: PHÂN BỐ MẪU THEO MỤC ĐÍCH MUA SẢN PHẨM CỦA TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG NAM HAY NỮ Mục đích mua sản phẩm Foci * Giới tính Crosstabulation Giới tính Nam Nữ Mục đích mua mặc hàng Count 30 38 sản phẩm ngày % within Mục đích 44.1% 55.9% Foci mua sản phẩm Foci mặc làm Count 24 16 % within Mục đích 60.0% 40.0% mua sản phẩm Foci mặc chơi Count 24 29 % within Mục đích 45.3% 54.7% mua sản phẩm Foci làm quà tặng Count 26 31 % within Mục đích 45.6% 54.4% mua sản phẩm Foci Total Count 104 114 % within Mục đích 47.7% 52.3% mua sản phẩm Foci Total 68 100.0% 40 100.0% 53 100.0% 57 100.0% 218 100.0% PHỤ LỤC 8: PHÂN BỐ MẪU THEO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ GIÁ THEO TỪNG NHĨM THU NHẬP KHÁCH HÀNG Hài lịng với giá sản phẩm * Thu nhập hàng tháng Crosstabulation Thu nhập hàng tháng 1,5tr - 3tr 1,5tr 3tr 5tr 5tr Hài lịng Hồn tồn Count với giá sản không % within Thu phẩm đồng ý nhập hàng tháng Không đồng ý Count % within Thu nhập hàng tháng Bình thường Count % within Thu nhập hàng tháng Đồng ý Count % within Thu nhập hàng tháng Hoàn toàn Count đồng ý % within Thu nhập hàng tháng Total Count % within Thu nhập hàng tháng 0 Total 2.4% 0% 0% 0% 5% 13 13 14 33 73 31.7% 18 43.9% 19.5% 31.7% 31.8% 35.9% 33.5% 19 19 38 94 46.3% 43.2% 41.3% 43.1% 10 18 45 22.0% 22.7% 19.6% 20.6% 1 2.4% 0% 2.3% 3.3% 2.3% 41 41 44 92 218 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% PHỤ LỤC 9: BIỂU ĐỒ SCREE PLOT CHO 20 BIẾN DỊCH VỤ PHỤ LỤC 10: BIỂU ĐỒ SCREE PLOT CHO 22 BIẾN SẢN PHẨM PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TỪNG BƯỚC Model Summary Model R R Adjusted Square R Square Std Error of the Estimate Change Statistics R F Square df1 Change Change df2 Sig F Change 474a 224 221 44227 224 62.471 216 000 502b 252 245 43533 028 7.940 215 005 523c 274 263 42997 022 6.390 214 012 543d 295 282 42458 021 6.477 213 012 556e 309 293 42125 014 4.373 212 038 a Predictors: (Constant), Tiện ích giá b Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng c Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội d Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội, Tiện ích chất liệu e Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội, Tiện ích chất liệu, Tiện ích cửa hàng ANOVAf Model Regression Sum of Squares df Mean Square F Sig 12.219 12.219 62.471 000a Residual 42.250 216 196 Total 54.469 217 Regression 13.724 6.862 36.209 000b Residual 40.745 215 190 Total 54.469 217 Regression 14.905 4.968 26.874 000c Residual 39.564 214 185 Total 54.469 217 Regression 16.073 4.018 22.291 000d Residual 38.396 213 180 Total 54.469 217 Regression 16.849 3.370 18.990 000e Residual 37.620 212 177 Total 54.469 217 a Predictors: (Constant), Tiện ích giá b Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng c Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội d Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội, Tiện ích chất liệu e Predictors: (Constant), Tiện ích giá, Tiện ích độ tin tưởng, Tiện ích giá trị xã hội, Tiện ích chất liệu, Tiện ích cửa hàng f Dependent Variable: Đánh giá chung Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) Tiện ích giá (Constant) Tiện ích giá Tiện ích độ tin tưởng 1.590 469 1.266 474 178 059 210 058 101 036 (Constant) Tiện ích giá Tiện ích độ tin tưởng 1.020 413 t Sig Collinearity Statistics Toler ance Beta VIF 479 8.917 7.904 6.034 8.112 166 2.818 005 999 1.001 229 063 417 4.453 000 6.600 000 850 1.176 099 035 163 2.801 006 999 1.001 144 057 160 2.528 012 851 1.175 1.206 430 238 062 435 5.073 000 6.923 000 840 1.191 102 035 169 2.937 004 997 1.003 Tiện ích giá trị xã hội 167 057 186 2.940 004 828 1.207 Tiện ích chất liệu -.104 041 -.151 -2.545 012 939 1.064 867 441 286 062 446 3.030 003 7.134 000 833 1.200 109 035 180 3.137 002 989 1.011 159 057 177 2.819 005 825 1.213 Tiện ích chất liệu -.097 041 -.142 -2.396 017 934 1.071 Tiện ích cửa hàng 088 042 121 2.091 038 977 1.024 Tiện ích giá trị xã hội Standardized Coefficients (Constant) Tiện ích giá Tiện ích độ tin tưởng (Constant) Tiện ích giá Tiện ích độ tin tưởng Tiện ích giá trị xã hội 474 a Dependent Variable: Đánh giá chung 000 000 1.000 1.000 000 000 999 1.001 PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giới tính Nam Nữ Tổng Chất lượng cam kết 2.94 3.05 3.00 Chất lượng mong đợi 3.07 3.21 3.14 Thông tin sản phẩm cửa hàng 2.87 2.99 2.93 Tin tưởng vào chất lượng dịch vụ 3.37 3.03 3.19 NV cung cấp đầy đủ thông tin 3.12 2.88 3.00 NV sẵn sàng trả lời 3.21 3.20 3.21 Thoải mái mua sắm 3.31 3.22 3.26 NV lịch sự, nhã nhặn 3.23 3.11 3.17 NV trả lời đầy đủ thắc mắc 3.18 3.09 3.13 NV tận tâm 3.19 3.28 3.24 NV thân thiện 3.06 2.72 2.88 NV tôn trọng khách hàng 3.31 3.32 3.31 Thời gian mở cửa cửa hàng phù hợp 3.20 3.22 3.21 Trang thiết bị đại 2.64 2.92 2.79 Thiết kế trang trí đẹp mắt 3.28 3.18 3.22 Bố trí sản phẩm hợp lý 3.38 3.23 3.30 Không gian mua sắm thoải mái 3.38 3.26 3.32 Vị trí cửa hàng thuận lợi 3.27 3.36 3.32 Phong cách NV chuyên nghiệp 2.80 2.90 2.85 Trang phục NV đẹp 2.58 2.75 2.67 Hài lòng với chất lượng dịch vụ 3.14 3.06 3.10 PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Giới tính Nam Nữ Tổng Chất liệu tốt, bền 2,66 2,80 2,73 Thích hợp làm, chơi 2,95 2,91 2,93 Tin tưởng vào chất lượng sản phẩm 3,01 2,99 3,00 Sản phẩm sử dụng lâu dài 3,06 3,06 3,06 Tin tưởng Foci cung cấp sản phẩm chất lượng cao 3,13 3,24 3,19 Phù hợp với phong cách thời trang bạn 3,19 3,31 3,25 Bao bì sản phẩm đẹp 3,10 3,17 3,13 Phù hợp với môi trường sinh hoạt bạn 3,60 3,44 3,51 Màu sắc bền 3,34 3,18 3,26 Phụ liệu tốt, bền 3,20 3,32 3,26 Thiết kế đẹp 3,09 3,11 3,10 Màu sắc trẻ trung 2,99 2,96 2,97 Thể cá tính thời trang bạn 3,00 2,95 2,97 Thể trẻ trung bạn 3,01 2,90 2,95 Thể động bạn 3,17 3,13 3,15 Không bị lỗi mốt 2,96 3,30 3,14 Nhiều chất liệu phù hợp với bạn 3,04 3,11 3,08 Màu sắc phong phú 2,85 3,01 2,93 Kiểu dáng đa dạng 2,72 2,83 2,78 Thiết kế trẻ trung 2,66 2,82 2,74 Tạo động, thoải mái sử dụng 3,03 2,96 2,99 Theo kịp xu hướng thời trang chung 3,07 3,21 3,14 Hài lòng với chất lượng sản phẩm 2,85 3,01 2,93