Untitled i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt” là công trình nghiên cứu của[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, ví dụ trích dẫn luận văn đảm bảo tính xác, có nguồn gốc rõ ràng trung thực Hà Nội, ngày 26 tháng 05 năm 2019 Học viên Hoàng Ngọc Anh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thể, cá nhân trường Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới TS Lương Thị Ngọc Oanh, người hướng dẫn định hướng tận tình bảo tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương, Ban Chủ nhiệm Khoa Sau đại học Thầy Cô hỗ trợ, giúp đỡ học viên trình học tập thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Đồng nghiệp Ban Giải Quyền lợi Bảo hiểm, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt - nơi công tác hỗ trợ, giúp đỡ tơi có nhiều kiến thức, tài liệu bổ ích giá trị suốt q trình nghiên cứu Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn người bạn người thân ủng hộ, góp ý giúp đỡ để tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH .iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM SỨC KHỎE VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 1.1 Cơ sở lý luận bảo hiểm sức khỏe 1.1.1 Sự cần thiết vai trò bảo hiểm sức khỏe 1.1.2 Khái niệm đặc điểm bảo hiểm sức khỏe 1.1.3 So sánh bảo hiểm sức khỏe với bảo hiểm y tế, bảo hiểm nhân thọ 1.2 Cơ sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh 11 1.2.1 Khái niệm cấp độ cạnh tranh 11 1.2.2 Khái niệm, phân định lực cạnh tranh sản phẩm lực cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm 25 1.3.1 Môi trường vĩ mô 25 1.3.2 Môi trường vi mô 27 1.3.3 Các yếu tố bên doanh nghiệp .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA SẢN PHẨM BẢO HIỂM SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 31 2.1 Khái quát Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 31 2.1.1 Thông tin 31 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .32 2.1.4 Các nghiệp vụ, sản phẩm bảo hiểm .33 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2018 .34 2.2 Triển vọng thị trường bảo hiểm sức khỏe Việt Nam thời gian tới 36 2.2.1 Sơ lược thị trường bảo hiểm sức khỏe Việt Nam .36 2.2.2 Triển vọng thị trường bảo hiểm sức khỏe Việt Nam thời gian tới 37 2.3 Phân tích lực cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2014 - 2018 .40 2.3.1 Theo tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh 40 2.3.2 Theo yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh 66 2.3.3 Đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA SẢN PHẨM BẢO HIỂM SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 82 3.1 Cơ hội thách thức sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe thời gian tới định hướng phát triển Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 82 3.1.1 Cơ hội thách thức .82 3.1.2 Định hướng phát triển Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 87 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 89 3.2.1 Phát triển sản phẩm .89 3.2.2 Xây dựng biểu phí phù hợp 90 3.2.3 Thực tốt công tác dịch vụ khách hàng 90 3.2.4 Phát triển kênh phân phối 91 3.2.5 Phát triển hoạt động xúc tiến 91 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 91 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực 91 3.2.8 Cải thiện lực quản lý 93 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Đối với Bộ Tài - Cơ quan quản lý Nhà nước bảo hiểm 94 3.3.2 Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC vii iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Bảo Việt/ Bảo hiểm Bảo Việt Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Bảo Minh Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh BHSK Bảo hiểm sức khỏe DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm PJICO Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex PTI Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PVI Tổng công ty Bảo hiểm PVI iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Ưu điểm BHSK so với bảo hiểm y tế, bảo hiểm nhân thọ .11 Bảng 2.1: Các công ty thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 37 Bảng 2.2: So sánh quyền lợi mức phí sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe tồn diện Bảo Việt PVI 44 Bảng 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc theo nghiệp vụ Bảo Việt giai đoạn 2014 2018 56 Bảng 2.4: Cơ cấu khoản chi phát sinh trình triển khai nghiệp vụ BHSK Bảo Việt giai đoạn 2014 – 2018 .57 Bảng 2.5: Kết kinh doanh nghiệp vụ BHSK Bảo Việt giai đoạn 2013 – 2018 58 Bảng 2.6: Tỉ lệ bồi thường nghiệp vụ BHSK Bảo Việt đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2017 – 2018 .61 Bảng 2.7: Hiệu kinh doanh nghiệp vụ BHSK Bảo Việt giai đoạn 2014 – 2018 62 Bảng 2.8: Vốn điều lệ Bảo Việt đối thủ cạnh tranh năm 2018 71 Bảng 2.9: Tổng tài sản Bảo Việt đối thủ cạnh tranh thị trường giai đoạn 2014 - 2018 72 Bảng 2.10: Quỹ dự phịng trích lập Bảo Việt giai đoạn 2014 – 2018 .73 Bảng 2.11: Số lượng nhân Bảo Việt đối thủ cạnh tranh 74 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh thu phí bảo hiểm gốc Bảo Việt giai đoạn 2014 – 2018 34 Biểu đồ 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm gốc tồn thị trường phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn 2014 – 2018 .38 Biểu đồ 2.3: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm gốc công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 2016 - 2018 54 v Biểu đồ 2.4: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm gốc sản phẩm BHSK công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam năm 2018 .55 Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ bồi thường BHSK Bảo Việt so với toàn thị trường giai đoạn 2014 - 2018 .60 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 33 HÌNH Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm 25 Hình 2.1: Logo Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 31 Hình 2.2: Các kênh phân phối sản phẩm BHSK Bảo Việt .49 Hình 2.3: Top 10 Cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín năm 2018………… 63 vi TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ở Việt Nam nay, cơng nghiệp hóa đại hóa làm cho sống ngày phát triển, y tế đầu tư trước người dân ý thức việc chăm sóc sức khỏe thân, bệnh tật khơng mà giảm Thực trạng tình hình sức khỏe chung tồn dân phức tạp, rủi ro ảnh hưởng đến sức khỏe hữu ngày nhiều xung quanh chúng ta: Khơng khí nguồn nước bị nhiễm, thực phẩm khơng an tồn, dịch bệnh diễn biến khó lường Thêm nữa, rủi ro tham gia lao động sản xuất, tham gia giao thông, hay đời sống hàng ngày dẫn đến tai nạn gây ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người Trong bối cảnh vậy, tình hình quỹ Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế Việt Nam bị đặt áp lực chi trả lớn thu không đủ bù chi, Nhà nước khuyến khích loại hình bảo hiểm người, bảo hiểm sức khỏe tự nguyện, qua san sẻ khó khăn với Nhà nước Bởi sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe doanh nghiệp bảo hiểm triển khai rộng khắp, hình thức bổ sung hữu hiệu cho Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế nhằm đảm bảo ổn định đời sống cho người dân trước rủi ro, tai nạn bất ngờ So với Bảo hiểm xã hội, nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe có đối tượng tham gia rộng thay Bảo hiểm xã hội trường hợp, khu vực kinh tế – nơi mà Bảo hiểm xã hội chưa thực có khơng bù đắp đủ cho phần thu nhập bị giảm sút người lao động Trong năm qua, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam nói chung Tổng cơng ty Bảo Hiểm Bảo Việt nói riêng có bước phát triển vượt bậc hình thức chất lượng loại hình sản phẩm bảo hiểm có Bảo hiểm sức khỏe Thị trường cạnh tranh gay gắt công ty bảo hiểm nước Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PTI… cịn có xâm nhập nhiều công ty bảo hiểm nước ngồi Do cạnh tranh trở nên khốc liệt hết khách hàng người lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ dựa vào đa dạng quyền lợi bào hiểm, mức phí bảo hiểm quan trọng kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ cơng ty Tính tới thời điểm này, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo vii Việt đơn vị đứng đầu thị trường Việt Nam thị phần Bảo hiểm sức khỏe Tuy nhiên, có thực khách hàng không trung thành với nhà cung cấp nên muốn giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường Bảo hiểm sức khỏe, Bảo Việt cần trọng vào việc khắc phục hạn chế mắc phải để nâng cao lực cạnh tranh cho sản phẩm thương trường Luận văn “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt” nghiên cứu phạm vi không gian nghiên cứu Năng lực cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt; phạm vi thời gian nghiên cứu tình hình hoạt động sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe giai đoạn 2014 – 2018; từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt thời gian tới Luận văn có kết cấu chương bao gồm: Chương 1: Một số vấn đề bảo hiểm sức khỏe, lực cạnh tranh lực cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe với khái niệm, đặc điểm tiêu chí đánh giá Chương 2: Đem lại thông tin lịch sử phát triển Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt kết hoạt động chung sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe giai đoạn 2014 – 2018, dự báo thị trường đến năm 2020 Cùng với tập trung phân tích thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt, nhận thức lợi hạn chế cạnh tranh với đối thủ trực tiếp Những mặt tồn cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt quan trọng để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thời gian tới Chương 3: Một số đề xuất giải pháp đưa nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt điều kiện thị trường bảo hiểm phi nhân thọ có nhiều thách thức đầy tiềm phát triển Tôi hi vọng giải pháp đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp góp phần khắc phục bất lợi cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 90 lĩnh vực y tế để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thay cho việc tính tốn, khảo sát năm lần 3.2.2 Xây dựng biểu phí phù hợp Nghiên cứu, xây dựng, phát triển bảng biểu phí bảo hiểm để phù hợp với thay đổi thị trường Như kết phân tích chương rõ, nhu cầu khách hàng BHSK lớn mức phí bảo hiểm phần chưa phù hợp với khách hàng Bảo Việt cần phải nghiên cứu tham khảo thêm kinh nghiệm từ đối tác quốc tế, thường xuyên khảo sát thị trường nước, phối hợp với chuyên gia nước để xây dựng mức phí bảo hiểm phù hợp vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo nguồn để chi trả cho chi phí hoạt động 3.2.3 Thực tốt cơng tác dịch vụ khách hàng • Tăng cường kết nối thông tin DNBH khách hàng qua nhiều kênh gặp gỡ trực tiếp, điện thoại, email, fax qua Internet…, đảm bảo minh bạch dễ dàng tiếp cận thông tin cung cấp đến khách hàng • Khi ký kết hợp đồng bảo hiểm, cần đảm bảo khách hàng tư vấn đầy đủ quyền lợi trách nhiệm tham gia bảo hiểm, tránh tượng khách hàng không nắm bắt đầy đủ thông tin, đến xảy tranh chấp dễ dẫn đến tư tưởng cố hữu “bảo hiểm lừa đảo” • Xây dựng kênh thơng tin với đội ngũ cán sẵn sàng tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng, kịp thời tư vấn, hỗ trợ khách hàng họ gặp khó khăn • Mở rộng liên kết với nhiều bệnh viện, trung tâm khám chữa bệnh chất lượng cao triển khai dịch vụ hỗ trợ y tế, tư vấn đường dây nóng, hỗ trợ cấp cứu khẩn cấp (SOS), vận chuyển y tế… Việc giúp đỡ khách hàng, tạo niềm tin nơi họ mà cịn giúp cơng ty hạn chế phần khoản chi trả bảo hiểm có tổn thất xảy 91 3.2.4 Phát triển kênh phân phối Tiếp tục mở rộng đẩy mạnh kênh bán chéo Bảo Hiểm Bảo Việt đơn vị thành viên thuộc Tập đoàn Bảo Việt Với mạnh tận dụng nguồn khách hàng từ đơn vị thành viên tập đồn Bảo Việt, kênh bán chéo hứa hẹn khơng Bảo hiểm Bảo Việt nói riêng mà cịn nâng cao hình ảnh Tập đồn nói chung mắt khách hàng 3.2.5 Phát triển hoạt động xúc tiến • Bảo Việt chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo địa phương, tổ chức xã hội tuyên truyền, thực đưa bảo hiểm người vào sống nhằm nâng cao hiểu biết người dân BHSK • Để tăng uy tín, hình ảnh cho cơng ty sản phẩm, Bảo Việt tham gia vào số hoạt động tiêu biểu địa bàn tài trợ giải thi đấu thể thao, chiến dịch mang tính quần chúng nhân dân, tài trợ cho quỹ học bổng dành cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, quỹ nghiên cứu hỗ trợ người… 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin Để nâng cao lực cạnh tranh cho sản phẩm BHSK, Bảo hiểm Bảo Việt cần tăng cường trang thiết bị kỹ thuật, ứng dụng công nghệ, phát triển thay hệ thống phần mềm cũ quy trình khai thác, giám định giải bồi thường Hệ thống công nghệ thơng tin tốt giúp Bảo Việt hồn thành hệ thống sở liệu quản lý khách hàng, quản lý đối tượng bảo hiểm, quản lý đại lý, giám định bồi thường kết nối với hệ thống phần mềm kế tốn nhằm tăng cường cơng tác quản lý, đồng thời đáp ứng yêu cầu tuân thủ quy định Bộ Tài 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực • Khi chủ trương tổng cơng ty chuyển dần sang mơ hình quản lý phê duyệt tập trung HĐBH lớn trách nhiệm phận xây dựng sản phẩm định phí bảo hiểm, cụ thể Ban Bảo hiểm Y tế lại thêm nặng nề nhân lực gần 20 người trách nhiệm phê duyệt phục vụ 79 công ty thành viên Do vậy, không sàng lọc nguồn nhân lực có từ nội cơng ty mà Bảo 92 Việt cịn cần phải tìm kiếm, tuyển dụng cán chất lượng cao có kinh nghiệm, kiến thức vững vàng thị trường Bảo hiểm, nghiệp vụ chuyên ngành Nếu thực tốt điểm này, áp lực đè nặng lên Ban Y tế giảm tải bớt kéo theo giảm sai sót cơng tác định phí sản phẩm thiết kế hồn thiện • Xây dựng đội ngũ cán bộ, khai thác viên, đại lý có chất lượng cao với quy mô lớn Muốn vậy, từ khâu tuyển chọn, phận quản lý nhân Tổng cơng ty phải có lựa chọn, tuyển dụng thật kĩ càng, nghiêm ngặt, tuyển dụng cán nhân viên đại lý thật có lực, có trình độ Đồng thời sau tuyển dụng cần có khóa huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu để bồi dưỡng sở lý luận kiến thức thực tế • Phát động đợt thi đua đẩy mạnh hoạt động khai thác, xây dựng chế độ lương thưởng, đãi ngộ, hoa hồng hợp lý, với nhiều ưu đãi đảm bảo tiêu chí: lúc, người cách, từ tạo địn bẩy hữu hiệu để kích thích nỗ lực, sáng tạo, tận tâm hết lòng đội ngũ cán nhân viên Và với quan niệm kinh doanh điều yếu tố định đến thành bại công ty mà có được, tương lai Bảo hiểm Bảo Việt chắn đón nhận thành vượt bậc • Thực đào tạo mới, đào tạo cán làm nghiệp vụ giám định bồi thường bảo hiểm sức khỏe Tổ chức tài trợ lớp công ty Bảo hiểm, tổ chức Việt Nam lớp Bộ Tài giới thiệu, qua nâng cao trình độ nghiệp vụ BHSK, bổ sung kiến thức y khoa, dược học • Khuyến khích cán đào tạo quy theo học chương trình, khóa học nâng cao bảo hiểm để bổ sung, bồi dưỡng thêm kiến thức y học người, cập nhật kiến thức mới, phương pháp điều trị mới, qua nâng cao trình độ hiểu biết, giúp việc trao đổi giải hồ sơ cho khách hàng tiến hành nhanh chóng, xác • Tập huấn cho cán khai thác, cán kinh doanh, đại lý bảo hiểm để họ hiểu cặn kẽ đơn bảo hiểm, qua truyền đạt, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng họ tiến hành mua bảo hiểm, tránh xung đột xảy 93 trường hợp khách hàng chưa hiểu hết quy tắc, điều kiện, điều khoản Các cán đơn vị thành viên cần nâng cao trình độ chuyên môn, nhiều trường hợp tiến hành giám định, xác minh hộ cho Tổng công ty, đưa chứng, định có chi trả hay khơng cho hồ sơ bảo hiểm • Nâng cao trình độ kỹ mềm cho đội ngũ cán giải bồi thường, luôn coi khách hàng thượng đế, có thái độ mực, chuyên nghiệp đồng thời nhẹ nhàng với khách hàng, qua đạt hiệu tốt cho cơng việc • Chính sách Bảo Việt nên áp dụng tôn trọng khách hàng, tư vấn để bán sản phẩm mà khâu giám định, bồi thường, mắt xích quan trọng chuỗi dịch vụ bán hàng sau bán hàng Thực tế phát sinh tranh chấp với khách hàng, với trường hợp khách hàng có rủi ro thật, nhiên lại chưa giải bồi thường khách hàng không đồng ý với phương án giải cơng ty, cơng ty dù hay nhiều bị ảnh hưởng uy tín, hình ảnh Thực giải tranh chấp sở hồ sơ giám định, bồi thường phải rõ ràng, xác, đầy đủ, chặt chẽ, phải có thương lượng mềm mỏng, để khách hàng hiểu phân biệt sai chiếu theo hợp đồng quy tắc bảo hiểm, phụ thuộc nhiều trình độ chun mơn, mà cịn kỹ mềm kinh nghiệm thực tế đội ngũ cán nhân viên • Có biện pháp khen thưởng khích lệ hợp lý, giữ chân cán chất lượng cao hoạt động khâu bồi thường sau bán hàng Hiện tỷ lệ bồi thường lớn, áp lực làm việc cán bồi thường không nhỏ, nhiên chế độ lương thưởng ghi nhận có phần chưa thỏa đáng, dễ dẫn tới tượng chảy máu chất xám sang công ty bảo hiểm khác 3.2.8 Cải thiện lực quản lý • Xây dựng quy trình rõ ràng chun nghiệp cho cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất • Kiểm sốt chi phí hành q trình tiến hành bồi thường BHSK: Trong BHSK, đối tượng bảo hiểm người bảo hiểm, số lượng lớn, trường hợp phát sinh lại đặn suốt thời hạn bảo hiểm khâu 94 bồi thường nghiệp vụ BHSK nói khâu có phát sinh chi phí lớn so với nghiệp vụ khác Các chi phí kể đến là: chi phí văn phịng phẩm, chi phí sở hạ tầng, chi phí cơng nghệ thơng tin quản trị hồ sơ, chi phí để vận hành máy giải hồ sơ bảo hiểm Muốn cắt giảm chi phí trên, doanh nghiệp cần đề cao việc sử dụng hiệu nguồn lực nhằm cắt giảm chi phí đem lại hiệu 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Bộ Tài - Cơ quan quản lý Nhà nước bảo hiểm • Bộ Tài cần thực tốt cơng tác quản lý, hoàn thiện hành lang pháp lý, tạo mơi trường pháp lý thuận lợi, đồng thời có chế sách ưu đãi để ngành bảo hiểm có bước phát triển ổn định hướng Mục tiêu tạo lập trì mơi trường kinh doanh an tồn, ổn định, bình đẳng thuận lợi trước hết thực việc xây dựng khuôn khổ pháp lý phù hợp với vận động chế thị trường, đồng thời đổi phương thức nâng cao lực Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm, tiến tới dần thực nguyên tắc chuẩn mực quản lý bảo hiểm quốc tế Đối với riêng nghiệp vụ BHSK, Bộ Tài cần ban hành văn hướng dẫn thi hành Luật kinh doanh bảo hiểm hướng dẫn triển khai nghiệp vụ BHSK kịp thời, phù hợp với tình hình phát triển thị trường hoàn cảnh cụ thể Song song với tăng cường quy định quản lý chặt chẽ trích lập quỹ dự trữ, quản lý tài chính, khả tốn, tiêu suất, hiệu Trong trình ban hành, triển khai áp dụng, Cơ quan quản lý cần thường xuyên theo dõi, đánh giá trình hoạt động để kịp thời có biện pháp bổ sung, điều chỉnh hạn chế thiếu sót • Bộ cần đẩy mạnh giải pháp hạn chế hành vi cạnh tranh không lành mạnh thị trường BHSK cách: + Sớm rà sốt, hồn thiện hành lang pháp lý để thị trường vận hành theo chuẩn mực quốc tế, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh 95 + Thực kiểm soát, kiểm toán nội nhằm phòng chống biểu tiêu cực trình hoạt động + Củng cố phận tra Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm, thường xuyên theo sát diễn biến thị trường, tăng cường kiểm tra, phát xử lý nghiêm khắc hành vi cạnh tranh không lành mạnh, trục lợi, không tuân thủ yêu cầu tài chính… làm ảnh hưởng đến quyền lợi ích đáng người tham gia bảo hiểm Thời gian tới cần đưa chế tài xử phạt cách rõ ràng, cụ thể có sở pháp lý để thực nghiêm khắc, thận trọng, khách quan, xác việc xử phạt vi phạm + Xây dựng quy tắc quản lý ngành, vừa đảm bảo thông lệ quốc tế vừa phải cân việc bảo vệ lợi ích DNBH nước điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế • Hiện DNBH khơng bị giới hạn nghiệp vụ bảo hiểm, số tiền bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm địa bàn phạm vi hoạt động Chính điều khiến cho DNBH chủ yếu bắt chước nhau, cạnh tranh liệt khách hàng khó để nhận biết DNBH tốt Để giải vấn đề trên, Bộ Tài cần đưa tiêu chí lực khai thác tương ứng với vốn chủ sở hữu thực có (trừ lỗ) hay tổng tài sản phù hợp theo số lượng sản phẩm bảo hiểm phép triển khai, số lượng chi nhánh phép hoạt động, giá trị dịch vụ bảo hiểm phép khai thác, giá trị dịch vụ phép khai thác với khách hàng Có vậy, DNBH có vốn chủ sở hữu thực có hay tổng tài sản thấp liền với lực khai thác thấp buộc phải hợp tác đồng bảo hiểm, tái bảo hiểm tương tự quy định Ngân hàng Nhà nước đồng tài trợ ngân hàng thương mại • Bộ Tài cần tăng quyền chủ động tự chịu trách nhiệm cho DNBH vấn đề liên quan đến tài chính, hoạt động kinh doanh tuân thủ quy định pháp luật, hạn chế dần can thiệp hành Nhà nước vào hoạt động doanh nghiệp • Thiết lập hệ thống dịch vụ đối tác bảo hiểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tính khách quan hoạt động bảo hiểm như: 96 + Thành lập Hội bảo vệ quyền lợi người bảo hiểm để giải hòa giải tranh chấp DNBH người bảo hiểm + Tiêu chuẩn hóa đại lý bảo hiểm thơng qua công tác đào tạo tập trung quy định Cục quản lý giám sát bảo hiểm + Xây dựng hệ thống sở liệu toàn ngành phục vụ việc tính phí có lộ trình bắt buộc DNBH có liệu chia sẻ liệu để tính phí bảo hiểm + Phối hợp chặt chẽ với ngành y tế giáo dục, quan tâm tới vấn đề sức khỏe cho người dân, tuyên truyền giáo dục nâng cao kiến thức ý thức sức khỏe cho đối tượng dân cư • Trong bối cảnh Việt Nam tích cực hội nhập kinh tế quốc tế, bước phải mở cửa thị trường theo hiệp định cam kết quốc tế, DNBH đứng trước thách thức vận hội mới, địi hỏi cơng tác quản lý Nhà nước phải có cải cách phù hợp Do vậy, việc đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ đội ngũ quản lý Nhà nước lĩnh vực bảo hiểm cấp thiết 3.3.2 Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam Thứ nhất: Cần làm tốt công tác tuyên truyền bảo hiểm nhằm nâng cao nhận thức người dân ý nghĩa, tác dụng, vai trò bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm nói chung sản phẩm BHSK nói riêng hoạt động ngành bảo hiểm Cụ thể như: Hiệp hội bảo hiểm cần đăng tải nhiều phóng sự, bải viết, trả lời vấn… phương tiện thông tin đại chúng báo, đài truyền thanh, truyền hình, tin BHSK Hiệp hội nên phát hành cẩm nang BHSK giành cho khách hàng Hằng năm tổ chức hội thảo với doanh nghiệp bảo hiểm quan hữu quan, khách hàng tuyên truyền vai trò bảo hiểm nói chung BHSK nói riêng Thứ hai: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cần quan tâm đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho ngành bảo hiểm, đặc biệt đạo tạo cán chuyên sâu nghiệp vụ BHSK Cụ thể như: 97 Hiệp hội xây dựng chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm phi nhân thọ nghiệp vụ BHSK, nội dung chương trình đào tạo, hình thức thi chứng chương trình đạo tạo cần phổ biến tới DNBH Hiệp hội cần phối hợp với trường đại học ngồi nước có chương trình đào tạo bảo hiểm, cơng nghệ thơng tin để xây dựng nội dung chương trình đào tạo cán quản lý cấp giám đốc chi nhánh trưởng phịng, đào tạo nghiệp vụ BHSK, cơng nghệ thơng tin bảo hiểm đào tạo bảo hiểm mở rộng Bên cạnh Hiệp hội bảo hiểm nên xây dựng quy tắc đạo đức nghề nghiệp, để có sở xử lý cán nhân viên vi phạm quy tắc, có hành vi trái với đạo đức nghề nghiệp BHSK dễ có cấu kết trục lợi cán khai thác người bảo hiểm Thứ ba: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cần tạo môi trường kinh doanh cho DNBH vừa hợp tác vừa cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy thị trường bảo hiểm phát triển Cụ thể như: Hiệp hội cần thường xuyên xây dựng ban hành quy tắc hợp tác chống cạnh tranh không lành mạnh DNBH phi nhân thọ thị trường, quy tắc ứng xử doanh nghiệp hội viên, văn thỏa thuận hợp tác nghiệp vụ bảo hiểm Hiệp hội cần tuyên truyền để công ty bảo hiểm đời hay triển khai nghiệp vụ thực đảm bảo thống toàn hệ thống nhà bảo hiểm Mục đích cuối hành động nhằm đem lại lợi ích cho doanh nghiệp thị trường an tâm khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo cam kết mà doanh nghiệp đưa 98 KẾT LUẬN Cạnh tranh linh hồn sống kinh tế thị trường Cùng với xu toàn cầu hoá, hội nhập hoá kinh tế giới nay, cạnh tranh ngày diễn với phạm vi rộng mức độ sâu sắc lĩnh vực đời sống xã hội bảo hiểm khơng nằm ngồi quy luật chung Do để tồn phát triển, đường DNBH Việt Nam làm để nâng cao lực cạnh tranh cho sản phẩm bảo hiểm để từ nâng cao lực cạnh tranh thân doanh nghiệp Sản phẩm BHSK không đơn dịch vụ kinh doanh mà mang ý nghĩa xã hội, nhân văn, Nhà nước tồn xã hội quan tâm, chăm sóc, bảo vệ người - chủ nhân đất nước Bởi vậy, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm BHSK khơng nhằm mục đích nâng cao hiệu phát triển DNBH hay đáp ứng nhu cầu bù đắp tài cho cá nhân riêng lẻ, mà quan trọng ý nghĩa hơn, nhằm mang đến cho người dân chăm sóc, bảo vệ tồn diện nhất, mơi trường sống, lao động học tập an toàn, lành mạnh nhất, từ góp phần vào phát triển chung toàn xã hội Là doanh nghiệp đầu ngành với bề dày phát triển 50 năm lịch sử, tập thể cán nhân viên Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt nỗ lực không ngừng để đạt thành tích ngày hơm nay: đạt giữ vững mục tiêu tăng trưởng số thị trường Tuy nhiên, kết hoạt động cơng ty nói chung sản phẩm BHSK nói riêng năm 2018 lại không thực hiệu quả, doanh thu dẫn đầu thị trường lợi nhuận lại ỏi Với đề tài “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt”, hi vọng mang lại đánh giá xác thực lực cạnh tranh sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt năm vừa qua, qua đưa số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao khả cạnh tranh cho nghiệp vụ Do hạn chế hiểu biết kiến thức thực tế, nghiên cứu tơi cịn chưa hồn tồn xác đầy đủ, mong nhận ý kiến đóng góp nhiệt tình từ phía Thầy bạn để Luận văn hoàn thiện 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đào Duy Huân, Quản trị chiến lược, NXB Thống kê, 2007 Đặng Đức Thành, Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thời hội nhập, NXB Chính trị Quốc gia, 2010 Đinh Thị Nga, Chính sách kinh tế lực cạnh tranh doanh nghiệp, NXB Thông tin, 2008 Hiệp Hội bảo hiểm Việt Nam, Số liệu thị trường bảo hiểm, Hà Nội, 2014 - 2018 Lê Văn Đông, Giải pháp thúc đẩy hoạt động bảo hiểm xây dựng lắp đặp Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, luận văn thạc sỹ, Học Viện Tài Chính, Hà Nội, 2016 Nguyễn Hữu Thắng, Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, NXB Chính trị Quốc gia, 2008 Nguyễn Văn Định, Giáo trình Bảo Hiểm, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2008 Phạm Minh Tú, Thực trạng bồi thường Bảo hiểm Sức khỏe Bảo hiểm Bảo Việt, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2016 Phí Trọng Thảo, Những chuẩn mực cơng tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bảo hiểm, Tạp chí Bảo Việt, Số 1/2011, tr 21 - tr 24 10 Philip Kotler, Marketing cách mạng công nghệ 4.0, NXB Thế giới, 2018 11 Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam khố XII, điều luật số 61/2010/QH12 sửa đổi, bổ sung số điều Luật kinh doanh bảo hiểm, Hà Nội, 2010 12 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XII, Luật Bảo hiểm y tế, 2008 13 Quy trình nội bảo lãnh, bồi thường Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 14 Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 122/QĐ-TTg ngày 10/1/2013 Phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Hà Nội, 2013 100 15 Trần Sửu, Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa, NXB Lao động, 2006 16 Trịnh Thị Xuân Dung, Giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, luận án tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2012 17 Tập đoàn Bảo Việt, Báo cáo thường niên, Hà Nội, 2014 – 2018 18 Tông công ty Bảo hiểm PVI, Báo cáo thường niên, Hà Nội, 2014 – 2018 19 Tổng công ty CP Bảo Minh, Báo cáo thường niên, Hà Nội, 2014 – 2018 20 Tổng công ty CP Bảo hiểm PJICO, Báo cáo thường niên, Hà Nội, 2014 – 2018 21 Tổng công ty CP Bảo hiểm Bưu điện, Báo cáo thường niên, Hà Nội, 2014 – 2018 22 TS Vũ Trọng Lâm, Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội, 2006 TIẾNG ANH 23 Michael E, Porter, Competitive Advantages, Creating and Sustaining Superior Performance, First Free Press Edition, The Free Press, 1998 24 Michael E, Porter, Competitive Strategy, Techniquesfor Analyzing Industries and Competitors, First Free Press, The Free Press, 1998 25 Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong, Principles of Marketing, Third European Edition, Prentice Hall, 2001 vii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE BẢO HIỂM BẢO VIỆT Với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhóm khảo sát mong nhận phản hồi Quý khách Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ tài Bảo Việt chưa? Nếu Quý khách chưa sử dụng mời chuyển tiếp tới câu 3, Quý khách sử dụng mời chuyển tiếp tới câu Chưa Đã sử dụng Câu 2: Quý khách có nhận logo đơn vị thuộc Bảo Việt? Bảo Việt Nhân Thọ Bảo Hiểm Bảo Việt Chứng khoán Bảo Việt Ngân hàng Bảo Việt Câu 3: Quý khách sử dụng bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt chưa? Nếu Quý khách chưa sử dụng mời chuyển tiếp tới câu 4, Quý khách sử dụng mời chuyển tiếp tới câu 5: Chưa Đã sử dụng Câu 4: Quý khách sử dụng loại hình bảo hiểm sức khỏe công ty bảo hiểm chưa? Nếu chưa vui lòng chuyển tiếp tới câu 10: Rồi, tên công ty… Chưa Câu 5: Quý khách kỳ vọng bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt? Được bảo vệ sức khỏe thân Tận hưởng dịch vụ y tế tốt Dịch vụ hoàn hảo Mức phí cạnh tranh Thủ tục nhanh gọn, xác Câu 6: Quý khách biết tới bảo hiểm sức khỏe Bảo hiểm Bảo Việt qua kênh nào: Truyền hình Internet Mơi giới, đại lý bảo hiểm Báo, tạp chí Bạn bè, người thân Nguồn khác: (vui lòng ghi rõ) viii Câu 7: Sản phẩm BHSK Bảo Việt mà Quý khách tham gia Bảo hiểm sức khỏe cho tổ chức Bảo hiểm Bảo Việt An Gia Bảo hiểm Medical Care Bảo hiểm Mplus Care Bảo hiểm Intercare Bảo hiểm chi phí y tế vận chuyển cấp cứu Câu 8: Đánh giá tiêu chí sản phẩm BHSK theo mức độ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT CHỈ TIÊU Có nhiều sản phẩm để lựa chọn Có nhiều quyền lợi hấp dẫn Số tiền bảo hiểm thiết kế hợp lý Nhiều chương trình đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức phí hợp lý Cung cấp gói bảo hiểm nhóm nhiều ưu đãi Nội dung đơn trình bày khoa học, dễ theo dõi Các nguyên tắc điều khoản thay đổi, cập nhật thường xuyên phù hợp với khách hàng Câu 9: Thủ tục mua bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt đánh giá theo tiêu chí: Dễ dàng, nhanh chóng Bình thường Phức tạp, nhiều thủ tục Ý kiến khác Câu 10: Quý khách có sẵn sàng nhận tham dự vào buổi hội thảo chăm sóc sức khỏe Bảo Việt sở y tế uy tín tổ chức? Có Khơng Nếu có vui lịng điền thêm thơng tin số điện thoại email: ……………………… Câu 11: Nếu cung cấp chương trình khám sức khỏe định kì sở y tế mà Bảo Việt xếp, Quý khách có đồng ý tham dự? Có Khơng ix Câu 12: Mức phí mà Quý khách đồng ý cho chương trình khám sức khỏe định kì Bảo Việt: Dưới triệu đồng Từ 1-3 triệu đồng Từ triệu đồng Câu 13: Theo Quý khách, triển khai bán bảo hiểm sức khỏe online đem lại tiện ích thời gian thủ tục cho Quý khách hay không? Không đem lại tiện ích thời gian thủ tục Đem lại tiện ích tương đối thời gian thủ tục Đem lại tiện ích lớn thời gian thủ tục Câu 14: Theo ý kiến Quý khách, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Bảo Việt (chấm điểm theo thang điểm từ 1-5) STT CHỈ TIÊU Mức độ nhiệt tình Kiến thức nghiệp vụ Kỹ giao tiếp Cách thức tiếp thị sản phẩm Chăm sóc sau bán hàng Câu 15: Quý khách gửi hồ sơ yêu cầu bồi thường bảo hiểm sức khỏe tới Bảo Việt chưa? Đã yêu cầu Chưa yêu cầu Câu 16: Quý khách thấy yêu cầu bồi thường giải thỏa đáng hay chưa? Đã thỏa đáng Chưa thỏa đáng, nguyên nhân vui lòng ghi rõ ……………………………………………….…… Câu 17: Quý khách có nhận thơng tin việc nhận hồ sơ, bổ sung hồ sơ, từ chối bồi thường sau nộp hồ sơ khơng? Có Có khơng thường xun Hồn tồn khơng Câu 18: Q khách muốn nhận thông báo bồi thường thông qua cách Email từ Bảo Việt Điện thoại từ Bảo Việt Tin nhắn SMS từ Bảo Việt Thông báo qua môi giới trung gian đại lý x Câu 19: Sau định kì năm, Quý khách có nhận gọi email từ Bảo Việt với mục tiêu chăm sóc khách hàng khơng? Chưa nhận Đã nhận không thường xuyên Lần nhận Câu 20: Quý khách đánh khâu khai thác, bồi thường, chăm sóc khách hàng Bảo Việt? Chất lượng khai thác Chất lượng bồi thường Chất lượng chăm sóc KH Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Ý kiến khác vui lòng ghi rõ: …………………………………………………………… Câu 21: Theo Quý khách, Bảo Việt cần tích cực thay đổi khâu nào? Thiết kế sản phẩm Tiếp thị sản phẩm Giải bồi thường Chăm sóc khách hàng Ý kiến khác vui lòng ghi rõ …………………………………………………… Câu 22: Nếu tiếp tục muốn chăm sóc sức khỏe, Quý khách có tham gia bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt khơng? Có Khơng Câu 23: Q khách có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt tới khách hàng khác khơng? Khơng giới thiệu Có thể giới thiệu Chắc chắn giới thiệu Trân trọng cám ơn hợp tác Quý khách!