Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA KINH TẾ DU LỊCH TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP MÔN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Lưu hành nội bộ) Giảng viên biên soạn Ths Nguyễn Hữu Phú Trang 2 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA KINH TẾ - DU LỊCH TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ƠN TẬP MƠN: CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG (Lưu hành nội bộ) Giảng viên biên soạn: Ths.Nguyễn Hữu Phú Trang BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á Độc lập - Tự - Hạnh phúc TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP MÔN HỌC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Anh chị xác định Khách hàng ai? 1.1 Khách hàng ai? * Mỗi có cơng việc hay nghề nghiệp riêng Bất kể anh làm gì, vị trí cơng tác kinh nghiệm nào, nhiệm vụ số là: thu hút, thỏa mãn trì với khách hàng Nói cách khác, người có khách hàng Theo nghĩa định nghĩa: Khách hàng - người chăm sóc dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không? * Xét tác dụng khách hàng doanh nghiêp khách hàng là: - Người cho ta việc làm - Người cho công ty lợi nhuận - Không phải người để ta tranh cãi Khách hàng "Ơng chủ" sa thải toàn nhân viên, ban giám đốc giải thể cơng ty cách tiêu tiền vào cơng ty khác Khách hàng ngày - theo cách nói nhà kinh doanh - "đám đông màu xám", mà họ người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ nhiều gần vô tận * Khách hàng bao gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: Các cá nhân hay tổ chức thực sử dụng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, định trả tiền + Người hưởng thụ: Các cá nhân, tổ chức hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Trang * Phân loại khách hàng: Khách hàng bên ngoài: Là cá nhân, quan sử dụng cuối sản phẩm hay dịch vụ ta Ví dụ: Một ông chủ cửa hàng bán quần áo trẻ em, khách hàng là: bậc phụ huynh, trẻ em,… Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): người, phận đơn vị chăm sóc làm Ví dụ: Một nhà hàng chăm sóc thức ăn đồ uống theo thực đơn Cơng việc kinh doanh nhà hàng thực phận giao dịch trực tiếp với khách hàng – bao gồm tiếp tân nhân viên chăm sóc bàn với cơng việc sau: + Hướng dẫn khách đến bàn xếp chỗ ngồi; + Ghi thực đơn ăn đồ uống theo yêu cầu khách chuyển cho phận chế biến; + Chuyển hoá đơn cho phận thu ngân tính tiền xuất hố đơn; + Sẵn sàng chăm sóc nhu cầu phát sinh từ thực khách Tuy nhiên, công việc kinh doanh nhà hàng hỗ trợ phận phận chế biến thức ăn đồ uống, phận thu ngân (tính tiền, lập hố đơn thu tiền) Khi đó, nhân viên tiếp tân nhân viên chăm sóc bàn gọi khách hàng bên (khách hàng nội bộ) phận Khách hàng nội khơng chi tiền trực tiếp cho bạn, bạn không đáp ứng nhu cầu trực tiếp họ, doanh thu doanh nghiệp sớm phản ánh điều Doanh nghiệp giống cỗ máy phức tạp, đó, tất phận kết nối với nhau, phận nhỏ có vai trị giúp cỗ máy vận hành Khi doanh nghiệp có máy không nỗ lực, việc giống xe đạp hay xe tơ có xy lanh bị hỏng Trong chạy đua để cạnh tranh, doanh nghiệp nhanh chóng bị tụt lại Nói tóm lại: - Khách hàng người chăm sóc dù họ có trả tiền cho hay khơng - Doanh nghiệp có khách hàng bên ngồi Các phịng ban, phận có khách hàng nội Nếu khách hàng nội không chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi khơng chăm sóc tốt Trang 1.2 Khách hàng ai? Khách hàng toàn lãnh đạo cấp tồn bơ nhân viên nhiều người có vài dịp tiếp xúc với khách hàng, họ cần huấn luyện cách cư xử cho khách hàng hài lịng Tại giữ chân khách hàng quan trọng? * Mỗi có cơng việc hay nghề nghiệp riêng Bất kể anh làm gì, vị trí cơng tác kinh nghiệm nào, nhiệm vụ số là: thu hút, thỏa mãn trì với khách hàng Nói cách khác, người có khách hàng Theo nghĩa định nghĩa: Khách hàng – người chăm sóc dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không? * Xét tác dụng khách hàng doanh nghiêp khách hàng là: - Người cho ta việc làm - Người cho công ty lợi nhuận - Không phải người để ta tranh cãi Khách hàng "Ơng chủ" sa thải toàn nhân viên, ban giám đốc giải thể cơng ty cách tiêu tiền vào cơng ty khác Khách hàng ngày - theo cách nói nhà kinh doanh - "đám đông màu xám", mà họ người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ nhiều gần vơ tận 2.1 Phân tích thiệt hại khách hàng Các nghiên cứu cho thấy khách hàng buồn lòng SP/DV cửa hàng/doanh nghiệp kể cho trung bình 11 người khác nếm trải khơng vui Một số người lại kể cho nhiều người khác nữa, giả sử bà Williams kể cho 11 người nghe Những nghiên cứu tương tự nói số 11 người này, người lại kể cho trung bình người khác nữa.Và điều trở nên nghiêm trọng hầu hết khách hàng không đến mua SP/DV cửa hàng/doanh nghiệp nữa, Để có khách hàng bù cho khách hàng cũ tốn nào? Nghiên cứu lĩnh vực chăm sóc khách hàng cho thấy chi phí để thu hút khách hàng nhiều gấp lần (phần lớn chi phí quảng cáo, khuyến mãi, tặng phẩm, tiếp xúc khác hàng, thư từ, điện thoại, ) so với chi phí để giữ lại khách hàng sẵn có (khi mà Trang chi phí bao gồm việc hoàn trả lại tiền cho khách hàng, mời khách hàng dùng thứ hàng mẫu thay thiết bị) 2.2 Cho ví dụ đến kết luận: Dẫn đến Sức mua khách hàng Dẫn đến Sự cạnh tranh nhà cung cấp Quyền lựa chọn Các chế ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp: Các doanh nghiệp phụ thuộc vào việc bán hàng hoá dịch vụ họ họ phụ thuộc vào hồn tồn khách hàng Nếu khách hàng khơng thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản, họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm khơng thị trường chấp nhận Do doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thông điệp mà khách hàng gởi đến đối thủ cạnh tranh bạn có nghĩa họ gửi tới bạn thơng điệp: tơi chưa hài lịng với hàng hóa, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng Khách hàng khơng có quyền lựa chọn, họ cịn có sức mua Đó lý có nhiều doanh nghiệp nói người quan trọng doanh nghiệp khách hàng Mọi doanh nghiệp muốn thành công phải tự hỏi: Thực chất kinh doanh gì? Nói cách khác, cung cấp cho khách hàng Các doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng; sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng 2.3 Kết luận: giữ chân khách hàng quan trọng doanh nhiệp Anh chị trình bày đặc điểm nhu cầu tiêu dùng, doanh nghiệp cần quan tâm đặc điểm nhu cầu nhất, ? 3.1 Khái niệm nhu cầu tiêu dùng - Nhu cầu tiêu dùng trạng thái người, phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ hàng hoá cụ thể nhằm đảm bảo sư tồn cá nhân hay tập thể - Nhu cầu tiêu dùng đòi hỏi ước muốn người tiêu dùng hàng tiêu dùng tồn hình thức hàng hóa dịch vụ Nhu cầu tiêu dùng Trang nhu cầu chung người Nhu cầu tiêu dùng có trước tiêu dùng, nguyên nhân bên động lực hoạt động tiêu dùng (động tiêu dùng) - Nhu cầu xuất ý thức người thường tồn ý thức người cấp độ khác nhau: ý hướng, ý muốn khát vọng Khi nhu cầu đạt tới cấp độ khát vọng, biến thành động thúc đẩy hành động để thỏa mãn nhu cầu 3.2 Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng - Tính đa dạng: người tiêu dùng khác mức độ thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng, khác sở thích, hứng thú, khác nhu cầu sản phẩm dịch vụ - Tính co giãn: Tính co giãn nhu cầu phụ thuộc vào: + Yếu tố chủ quan (đặc điểm tâm lý, trình độ, sở thích…) + Yếu tố khách quan (tình hình cung ứng sản phẩm hay phát triển kinh tế, đời sống xã hội, ảnh hưởng cạnh tranh ) Như vậy, lợi dụng tính co giãn nhu cầu người mà ta hướng khách hàng vào sản phẩm mà ta có - Tính bổ sung thay thế: Có nghĩa người ta có nhu cầu sản phẩm kéo theo nhu cầu sản phẩm khác có liên quan Các nhu cầu thay lẫn Chính thế, gặp trường hợp lượng tiêu thụ sản phẩm mà giảm xuống, lượng tiêu thụ hàng hóa khác lại tăng lên - Nhu cầu tiêu dùng phát triển: Nhu cầu người không thỏa mãn hoàn toàn, thỏa mãn cấp độ thấp lại muốn thỏa mãn mức độ cao Chính người tiêu dùng muốn hàng hóa, dịch vụ ln cải tiến theo chiều hướng tốt đẹp đa dạng Trong sống với hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác người luôn đặt nhu cầu khác nhau, mong muốn đáp ứng tất nhu cầu Nhu cầu khách hàng thực chất đòi hỏi, cần thiết từ phía khách hàng người bán hàng Vì khách hàng người có tiền, họ bỏ tiền mua hàng hóa, dịch vụ cửa hàng, nên họ có quyền địi hỏi người bán hàng phải đáp ứng Khách hàng hài lịng đáp ứng người bán hàng tương xứng với đồng tiền họ bỏ Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách hàng trách nhiệm, nhiệm vụ người bán hàng Trang 3.3 Doanh nghiệp cần quan tâm đặc điểm nhu cầu tiêu dùng phát triển nhu cầu tiêu dùng người khơng thỏa mãn hồn tồn, thỏa mãn cấp độ thấp lại muốn thỏa mãn mức độ cao Chính người tiêu dùng muốn hàng hóa, dịch vụ ln cải tiến theo chiều hướng tốt đẹp đa dạng Muốn thu lợi nhuận cao bảo đảm phát triển bền vững doanh nghiệp đòi hỏi doanh nghiệp luôn sáng tạo sản phẩm, dịch vụ đổi phát triển liên tục phù hợp với nhu cầu tiêu dùng phát triển Anh chị trình bày bước chăm sóc khách hàng? Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có phát triển khách hàng Chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tiếp yếu tố thuận tiện cuối yếu tố người Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ mà công ty làm mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đẵp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên rằng: “Khách hàng người trả lương cho bạn tơi” Điều khơng sai chút nào! Bởi khách hàng người định thành bại doanh nghiệp nói chung sống nhân viên nói riêng Khách hàng tơn vinh “Thượng đế” lẽ Trong cạnh tranh liệt thị trường nay, chiếm khách hàng người thắng, cịn khách hàng đồng nghĩa với thất bại, đổ vỡ Do vậy, Trang cách chủ doanh nghiệp ln phải đưa cho chiến lược cạnh tranh để giành khách hàng Tranh giành, lôi kéo, thu hút khách hàng cách lành mạnh, văn minh, có văn hóa khơng đạo đức doanh nhân, mà sở tồn phát triển bền vũng doanh nghiệp Con đường ngắn nhất, hiệu để đến mục tiêu giành khách hàng cách làm cho khách hàng hài lòng – chăm sóc khách hàng Vì hài lịng khách hàng luôn gắn liền với tồn hưng thịnh doanh nghiệp Khơng thể có khn mẫu chăm sóc khách hàng để đáp ứng cho lúc, khách hàng Vì vậy, xem tốt ngày hơm khơng cịn xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Do vậy, lỡ có khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng đừng e ngại, nản lòng Mà điều quan trọng phải hành động cách chủ động kiên từ đầu luôn cải tiến việc chăm sóc khách hàng cho đáp ứng nhu cầu họ tương lai, nhằm bước vươn tới hoàn thiện lĩnh vực Muốn cho “Thượng đế” ln nhận hài lịng từ phía doanh nghiệp, phải thường xuyên trì việc chăm sóc khách hàng theo ba bước sau đây: 4.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, điều trước tiên phải làm kiểm tra, khảo sát xem mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp đến đâu? Các công cụ giúp cho kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng là: + Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Thiết lập phiếu cho đơn giản khách hàng, thể rõ mong muốn đạt mục tiêu đề chủ hàng + Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng khơng tiếp thu ý kiến góp ý họ, mà cịn qua tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên đặc biệt xây dựng hình ảnh doanh nghịêp tâm trí khách hàng + Sổ góp ý khách hàng: hình thức tốt để tiếp thu ý kiến khách hàng tư liệu có giá trị, làm sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng + Doanh số doanh nghiệp: Kết kinh doanh hàng tháng, quý, năm doanh nghiệp số liệu có giá trị để qua biết thỏa mãn, hài lòng khách hàng Trang Như vậy, để làm điều này, phải lúc trì thường xuyên hình thức khai thác tiếp nhận thơng tin nêu Từ đó, phân tích đưa kết luận mức độ hài lòng khách hàng 4.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng Các yếu tố sản phẩm, dich vụ Các yếu tố thuận tiện Các yếu tố người + Giá + Địa điểm + Thái độ chăm sóc + Chất lượng + Điều kiện giao hàng + Khả thân thiện + Quy cách + Điều kiện đổi hàng + Kỹ giao tiếp, + Mẫu mã + Giờ mở cửa ứng xử + Chủng loại + Phương thức + Tính chuyên nghiệp + Chế độ bảo hành toán … + Chế độ hậu … … Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Trang 4.3 Tạo văn hóa chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng coi hoạt động quan trọng, phải tiến hành thường xuyên bắt rễ văn hóa, niềm tin doanh nghiệp, giải pháp mang tính tình để đối phó với phàn nàn, khiếu nại khách hàng Phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp cao đến cấp thấp có nếp “Văn hóa chăm sóc khách hàng”, hình tượng khách hàng ln ln định hướng để cán quan tâm chăm sóc Nếp văn hóa thể lĩnh vực từ thông tin, quan hệ giao tiếp với khách hàng đến thái độ chăm sóc, thời gian giải linh hoạt, khơn ngoan tình xảy Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải cam kết từ cấp lãnh đạo cao doanh nghiệp quán phòng, ban, người Là hệ thống quản lý nề nếp, quy củ, tránh tình trạng phòng cam kết đằng, ban thực nẻo! Các nhân viên doanh nghiệp đào tạo đề có thái độ, hành vi lực phù hợp với công việc họ Các nhân viên doanh nghiệp đào tạo kỹ cá nhân cần phải có q trình tiếp xúc với khách hàng kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ xử lý trực diện tình khó khăn với khách hàng, Văn hóa doanh nghiệp phải đặc trưng, khác biệt doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác Văn hóa doanh nghiệp phải ấn tượng đẹp làm cho “Thượng đế” hài lòng Anh chị xác định tâm lý số khách hàng thường gặp? Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có phát triển khách hàng Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng làm nhiều loại theo tiêu chuẩn khác như: phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính; phân loại theo nghề nghiệp, theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập Mỗi loại khách hàng có đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng mình, vậy, người bán hàng phải hiểu loại khách hàng để tác động, thu hút khách hàng có hiệu Trang 10 người tiêu dùng cách phi lý Sự tươi cười vui vẻ thái độ kiên nhẫn, nhường nhịn với khách hàng chuẩn mực đạo đức người bán hàng Nó góp phần đưa kinh doanh thương mại đạt lợi nhuận cao Làm vui lòng khách mua thứ lao động sáng tạo nghệ thuật tương tự nghệ sĩ, nhà văn, nhạc sĩ, hoạ sĩ Điều phải thể thái độ thiện chí sẵn sàng chấp nhận dửng dưng khách hàng giao tiếp mua bán Tình đối nghịch xảy sau: người bán hàng hy vọng người tiêu dùng có thái độ niềm nở, vui vẻ, bình tĩnh, mua nhiều chọn lo ngại người mua lạnh nhạt, thơ lỗ, nóng nảy, chọn nhiều mua Anh chị nêu nguyên tắc giao tiếp kinh doanh? - Hợp tác hai bên có lợi - Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp tôn trọng thân - Hãy lắng nghe nói với hết lời - Hãy thảo luận, bàn bạc cách dân chủ để tìm quan điểm chung, lợi ích chung, để hai bên hiểu biết lẫn - Hãy thơng cảm với hồn cảnh, khả quyền lợi bên giao tiếp - Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn - Hãy biết chấp nhận giao tiếp Anh chị trình bày số yếu tố trình bán hàng tác động tâm lý khách hàng? Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua bán hoạt động qua lại hai chủ thể Đó người mua hàng người bán hàng, người bán hàng nhân vật trung tâm, người mua hàng nhân tố tiền đề tạo quan hệ mua bán Hai chủ thể (người mua người bán) có quan hệ hữu với nhau, tồn cho Khơng có hai chủ thể khơng có quan hệ mua bán diễn Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trãi qua giai đoạn phát triển tâm lý sau đây: ý tới hàng – xuất hứng thú – ham muốn mua hàng – định mua Thứ tự ngược lại xảy Trong thực tế mặt thời gian giai đoạn có khách Cũng ngắn vài phút, chí vài giây Nhưng có trường hợp kéo dài hàng tuần, hàng tháng, chí hàng năm Nghệ thuật người bán hàng nắm Trang 14 vững tâm lý khách giai đoạn biết cách tác động cách đắn nhằm đưa khách hàng đến bước cuối định mua hàng Sau đây, xem xét giai đoạn trình mua bán thủ thuật tác động vào tâm lý khách hàng mà người bán hàng cần ý: 8.1 Đánh thức ý khách hàng Một cửa hàng cho dù có trang hồng rực rỡ, hàng hóa chất đầy, xếp đẹp, khách hàng không để ý tới cửa hàng sớm bị đóng cửa Muốn bán hàng trước hết phải gây ý cho khách hàng Người bán hàng phải biết “gợi” “nuôi“ ý khách đạt mục đích cuối khách rút bóp trả tiền Chú ý khách hàng tập trung ý thức khách hàng đối tượng Nó đánh thức nhiều phương tiện phương pháp Việc đánh thức ý khách hàng việc quảng cáo công bố rộng rãi công khai nhiều cách khác nhau: quảng cáo qua tivi, qua đài phát thanh, qua báo chí, quảng cáo qua bưu điện, qua phim ảnh, quảng cáo nơi công cộng biển quảng cáo, quảng cáo nơi bán hàng, bao bì sản phẩm… Gây ý khách hàng thực cách chào hàng, giới thiệu hàng hóa cách trực tiếp Cịn cửa hàng, việc xếp, bố trí hàng hóa cho chúng bật lên, khác với bối cảnh xung quanh có tác dụng gây ý khách hàng Có nhiều cách gợi ý khách hàng, nói chung chúng dựa yếu tố gây nên ý sau đây: - Cường độ kích thích mạnh gây ý (âm to, Panô sặc sỡ, màu sắc rực rỡ…) - Tính tương phản gây ý (tương phản màu sắc, âm thanh, tương phản kích thước, hình dáng…) - Con người thường ý đến lạ, điều bất thường - Tính sinh động đối tượng, chẳng hạn quảng cáo hàng chữ chuyển động, quảng cáo đèn nhấp nháy - Những kích thích liên quan đến nhu cầu thỏa mãn nhu cầu, lợi ích người gây ý mạnh Trang 15 8.2 Đánh thức hứng thú khách hàng Khi khách hàng ý tới hàng, cần làm cho họ hứng thú với chúng Có nhiều yếu tố làm cho khách hàng thích thú với hàng, chữ viết giá hàng, hướng dẫn viết vỏ, thông qua lời giải thích cách sử dụng dễ đọc, thơng qua lượng cung cấp hàng hóa lớn, thơng qua hàng mẫu đặc biệt qua lời giới thiệu, cách trình diện hàng người bán hàng Cần trưng bày, phải biểu diễn cho khách hàng nhìn thấy tiện dụng đơn giản dùng, đặc điểm phù hợp với nhu cầu, mong mốn, niềm tin khách hàng Người bán hàng phải chủ động lơi kéo khách vào q trình mua bán, cần tìm hiểu ưu điểm hàng so sánh với ý thích Ở người bán hàng khơng nhằm vào hàng hóa tính chất mà cịn thơng qua hàng hóa tính chất tác động lên tâm lý, suy nghĩ, cảm giác, nhu cầu, mốt, quan tâm hứng thú khách Người bán mặt phải làm cho nhu cầu hình thành khách mạnh thêm lên, mặt khác đánh thức nhu cầu chưa rõ ràng có phần hồn tồn khách Khi trình diễn hàng cho khách, để đánh thức hứng thú khách, người bán hàng cần ý: - Trình diễn hàng góc độ xinh đẹp, sang trọng - Trình diễn hàng thật nhiều, thật đa dạng - Phải biết trình diện hàng cách trịnh trọng - Trình diễn hàng cách sống động, trực quan Người bán hàng cần nhớ: làm cho khách nhìn thấy, khách mau hiểu hơn, mau ý dễ in sâu vào trí nhớ – “Trăm nghe không thấy” - Đừng tiếc cơng sức với khách Ở giai đoạn đặc biệt ý tới cách nói giá cho khách hàng Nguyên tắc trả lời giá phải làm cho khách thấy hàng to giá bán Để thực nguyên tắc có nhiều cách: thứ đừng đưa số trước mà kéo ý khách vào ích lợi hàng, sau câu chuyện nói xen giá muốn bán cho khách biết; thứ hai làm nhỏ bớt số cách ngắt đoạn, phận bao nhiêu, chi tiết ; thứ ba đưa ba kiểu hàng với giá cao, trung thấp, nhờ mà khách hàng tìm muốn Trang 16 8.3 Gây ham muốn mua hàng Khi có hứng thú với hàng tâm lý khách hàng tác động nhiều suy nghĩ, cảm giác, nhận định khách Chẳng hạn như, cân nhắc, thỏa mãn nhu cầu cách mua loại hàng hóa định phải loại trừ nhu cầu khác Có thể có nguyện vọng mua đồng hồ lâu, hôm ý tới nồi cơm điện, làm giảm cơng việc nội trợ cho gia đình Cả hai quan trọng, tài cho phép chọn hai thứ Ở xuất mâu thuẫn chuẩn mực, nguyện vọng bắt đầu có đấu tranh động để định nên mua Chính tình vậy, phát khách trạng thái dự, người bán phải đến giúp họ với vai trò cố vấn hay giúp đỡ giải cách đắn Ở địi hỏi người bán hàng phải có khả thuyết phục, biết cách viện lý lẽ để tác động vào khách hàng dẫn họ đến định mua Khi đưa lý lẽ để tạo ham muốn khách, người bán cần nhớ rằng, mua hàng, khách dùng đến chất thuộc lý tính (như tưởng tượng, tư duy, suy xét ) Những chất tham dự vào định mua hàng Người khách thường hành động theo cảm tính lý trí – “Túi tiền khách hàng nằm gần trái tim khối óc” Cho nên người bán hàng khỏi cần viện lý lẽ cho khách nhận phải lẽ, hợp lý Khách nhận thấy hàng đáng mua, cần thiết, họ khơng mua họ khơng hứng, khơng ham Trái lại cảm hứng họ bị kích thích, người bán biết gợi ham muốn, làm cho họ ham thích chắn họ mua hàng Tuy nhiên cảm hứng khơng làm tính hợp lý, người ta nói nhấn mạnh nguyên nhân mua sử dụng theo sở thích với lý hợp lý 8.4 Dẫn khách hàng đến hành động mua hàng Đây giai đoạn định trình mua bán, làm cho khách hàng ý tới hàng, làm cho họ ham thích, khách hàng chưa mua hàng người bán chưa đạt đến mục đích cuối việc bán hàng Dẫn dụ khách hàng đến hành động mua hàng nghệ thuật tinh tế Việc thực đợt “tấn công” cuối dẫn khách đến hành động mua hàng phải thực lúc, sớm quá, khách hàng “sợ” mà rút lui, muộn khách hết hứng thú hết ham muốn Người bán hàng nhạy cảm đốn hội chín muồi để “tấn công” Trang 17 Nếu sau trình diễn hàng xong, nói giá xong, mà khách hỏi câu kiểu như: Món hàng dùng có bền khơng? Lớp sơn bong khơng nhỉ? Chị bán giá chứ? Có thể bớt cho tơi chút khơng? Cũng có khách tỏ dấu hiệu cử chỉ, động tác như: Họ gãi đầu để tìm định, họ lùi vào, bước để ngắm nhìn lại hàng, họ cạo thử lớp sơn bẻ cong hàng, họ cầm hàng lên xem kỹ muốn đoán bền Tất câu hỏi, cử chỉ, động tác kể khách hàng coi dấu hiệu cho biết muốn mua Muốn mua chưa mua, cịn ngờ vực, suy tính Chính vậy, nhìn thấy dấu hiệu muốn mua khách, người bán hàng phải tạo cho khách hàng tập trung ý, nhằm vun đắp thêm vào định mua Ở người bán hàng sử dụng nhiều thủ thuật để kết thúc việc bán hàng có hiệu quả, chẳng hạn tham khảo số thủ thuật sau đây: - Thủ thuật câu hỏi “chặn đầu” - Thủ thuật “noi gương” - Thủ thuật dùng chất “kích thích” - Thủ thuật dùng “thuốc an thần” Kỹ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại? Giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn dịch vụ trực tiếp với khách hàng Khách hàng thường gọi điện: + Để đặt hàng; + Để hỏi vấn đề (về sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm, giá cả, sản phẩm mới…); + Để hẹn gặp; + Để than phiền; + … Khi giao tiếp qua điện thoại, bạn cần tạo nên người nghe hình ảnh, ấn tượng bạn tạo nên người nghe ấn tượng, ý nghĩ đơn vị bạn Đối với khách hàng, người trả lời điện thoại doanh nghiệp (hoặc phận, phòng ban người gọi điện khách hàng nội bộ) Uy tín doanh nghiệp phận tăng hay sụt giảm phụ thuộc vào cách xử lý nhân nhân viên tình giao dịch với khách hàng Trang 18 Do đó, nhân viên văn phịng kinh doanh cần phải rèn cho kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại Các hướng dẫn sau giúp bạn tạo ấn tượng tốt đáp ứng điều khách hàng mong đợi: 9.1 Khơng phá hủy hình tượng đồng nghiệp Nếu bạn trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng đồng nghiệp khác công ty, cần lưu ý tình sau để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người đồng nghiệp: Họ ăn trưa (khách hàng nghĩ họ nghỉ giải lao lâu) Họ chưa vào văn phòng (khách hàng nghĩ họ làm trễ) Họ rời văn phòng (khách hàng nghĩ họ nghỉ việc sớm) Cô ta trồng (câu trả lời riêng tư) Anh ta vừa (khách hàng nghĩ làm thế) Tôi đâu (khách hàng nghĩ giao tiếp nội không tốt) Họ bị kẹt (khách hàng nghĩ họ bận, tiếp chuyện với khách hàng được) Có cách dễ dàng chuyện nghiệp để trả lời trong tình là: Cơ ta khơng thể gặp ơng/ bà vào lúc - Ơng/Bà có muốn gọi lại khơng? 9.2 Tránh số điều khiến khách hàng bực gọi điện thoại Chuyển máy không người cần gặp; Chờ máy mà khơng có lời giải thích nào; Khơng biết người nói chuyện liệu họ giúp đỡ bạn khơng; Khơng cho hội để giải thích mình; Gọi đến không lúc; 9.3 Hãy tỏ lịch Nên bắt đầu lời chào lịch sau tập trung vào thơng tin cần thiết: Nêu tên doanh nghiệp phận vừa nhận điện thoại; Nêu tên người trả lời; Lắng nghe không cắt ngang; Ngừng nói bị cắt ngang Cung cấp dịch vụ khoản thời gian ngắn nhất; Đừng để người gọi chờ điện thoại, cịn bạn biến mất; Trang 19 Giữ tác phong lịch sự; Nói rõ ràng, khơng q to hay q nhỏ, tốc độ vừa phải, ngôn từ giản dị; 9.4 Tỏ thân thiện sẵn sàng giúp đỡ Nói rõ ràng mỉm cười (dù không trông thấy khách hàng cảm nhận điều này); Giọng nói phải thể thân thiện; Tỏ nhiệt tình quan tâm; Chân thành giúp đỡ; Làm điều bạn hứa với khách hàng; Giải vấn đề cách ôn hoà; 9.5 Học cách lắng nghe Nâng cao kỹ lắng nghe tạo thay đổi lớn cách giao tiếp bạn Khách hàng cần biết bạn hiểu rõ vấn đề họ Đừng cắt ngang lời nói khách hàng không cần thiết; Đừng chen vào khách hàng trình bày; Đừng hối thúc khách hàng; Hãy đặt vào vị trí người gọi điện thoại; 9.6 Ghi lại thông tin Khi bạn ghi chép hay cung cấp thông tin, nhớ chúng phải thật xác chi tiết Rõ ràng xác; Tránh biệt ngữ; Lắng nghe kiện ghi nhận thông tin; Xác nhận lại với khách hàng thông tin ghi lại (địa chỉ, số điện thoại, đơn đặt hàng…); Trả lời thắc mắc khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin; 9.7 Ghi lại tin nhắn Bạn cần phải thu thập tất thông tin liên quan ghi lại tin nhắn cho người Bảng sau giúp bạn chắn khơng bỏ sót điều gì: Cuộc gọi đến cho ai; Ngày gọi; Tên người gọi công ty; Trang 20