Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL Họ và tên học viên Mã học v[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL Họ tên học viên: ……………………………………… Mã học viên:………………… Lớp: CH25A Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Hà Nội, 07/2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 10 LỜI CẢM ƠN 11 DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH 16 DANH MỤC BẢNG 16 15 CHƯƠNG Giới thiệu đề tài Error! Bookmark not defined 1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2.1 Các nghiên cứu giới Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 1.2.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined 1.3.1 Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 1.6.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Error! Bookmark not defined 1.8 Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined Chương 5: Kết luận yếu tố Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined 2.1 Một số khái niệm Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.4 Vai trị lợi ích việc trì hài lịng khách hàng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.2.2 Giá sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.2.3 Uy tín thương hiệu doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.2.4 Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.5 Mức độ cảm nhận Error! Bookmark not defined 2.2.6 Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 2.2.7 Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mô hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.3.2 Mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.3.3 Mơ hình tởng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Phương pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mô hình giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined 3.1.3 Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Quy trình xây dựng phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.2.1 Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined 3.3 Quy trình chọn mẫu Error! Bookmark not defined 3.4 Quy trình phân tích xử lý liệu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 3.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIETRAVEL Error! Bookmark not defined 4.1 Khái quát Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Error! Bookmark not defined 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Error! Bookmark not defined 4.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.4 Kết sản xuất kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.5 Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined 4.2 Kết kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 4.3 Kết kiểm định giả thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 4.3.1 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined 4.3.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 4.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính defined Error! Bookmark not 4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 5.1.1 Yếu tố Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.1.2 Yếu tố Thương hiệu uy tín Cơng ty Error! Bookmark not defined 5.1.3 Yếu tố Dịch vụ gia tăng Công ty Error! Bookmark not defined 5.1.4 Yếu tố yếu tố Giá dịch vụ Error! Bookmark not defined 5.1.5 Yếu tố yếu tố Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 5.1.6 Yếu tố chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 5.1.7 Yếu tố Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 5.2 Định hướng phát triển Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 5.3.1 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 5.3.2 Hoàn thiện sách khách hàng Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined 5.3.3 Giải pháp nâng cao uy tín, tin cậy Cơng ty Error! Bookmark not defined 5.4 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu mở rộng not defined Tóm tắt chương KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined Error! Bookmark DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn Cổ phẩn CN Chi nhánh Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO Tở chức tiêu ch̉n hóa quốc tế LNST Intenational Organization for Standardization Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động 10 ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROA Return On Assets Tỷ suất thu nhập tài sản SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh SHL Sự hài lòng Sự hài lòng TSDH Tài sản dài hạn TSDH TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu VCĐ Vốn cố định Vốn cố định VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Lợi nhuận sau thuế DANH MỤC HÌNH Hình Cơ cấu tổ chức Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 4 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not defined Bảng 12 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! not defined Bookmark CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu sở tảng vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận văn Bố cục trình bày chương bao gồm: (1) Lý chọn đề tài, (2) Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu, (3) Đối tượng phạm vi nghiên cứu; (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Ý nghĩa kết nghiên cứu (6) Kết cấu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Để nâng cao hiệu cơng tác quản lý nguồn kinh tế tài năm gần đây, kế tốn Việt Nam khơng ngừng đổi trở nên quan trọng việc cung cấp thông tin kinh tế tài nhằm phục vụ cho cơng tác điều hành chủ doanh nghiệp trình hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập thành phố Nha Trang Nhưng hầu hết chủ doanh nghiệp khơng có nghiệp vụ chun mơn kế tốn đồng thời không nắm bắt tầm quan trọng kế toán, thuế pháp luật Mặt khác, chủ doanh nghiệp khơng muốn chi trả lương cao cho kế tốn trưởng, kế tốn tởng hợp với chi phí cao khơng thể tin tưởng vào kế tốn bắt đầu cho doanh nghiệp Từ đó, dẫn đến tình trạng kê khai sai, phản ánh không đầy đủ sổ sách, chậm nộp tờ khai, tiền phạt tra kiểm tra trụ sở doanh nghiệp với số tiền lớn Mặt khác, tình hình tài doanh nghiệp thành lập chưa vào ổn định, khơng có khả nộp khoản nợ thuế từ nhiều doanh nghiệp tiến hành giải thể phá sản Chính lý trên, doanh nghiệp thường tìm đến cơng ty dịch vụ kế tốn nhu cầu thiết yếu doanh nghiệp Theo thông lệ nước phát triển, doanh nghiệp nói chung, Cơng ty Vietravel sử dụng dịch vụ kế tốn tở chức công tác kế