Untitled UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN HẢI DƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BẾN CÁT[.]
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN HẢI DƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƯƠNG – 2017 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN HẢI DƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM NGỌC DƯỠNG BÌNH DƯƠNG - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương” Giáo viên hướng dẫn: TS Phạm Ngọc Dưỡng Tên học viên: Trần Hải Dương Địa học viên: thi xa ̣ ̃ Bế n Cát, tỉnh Bình Dương Số điện thoại liên lạc: 0988005839 Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn công trình tơi nghiên cứu soạn thảo Tơi không chép từ viết cơng bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Nếu có vi phạm nào, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm” Bình Dương, ngày tháng Họ tên Trần Hải Dương i năm 2017 LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nhận hướng dẫn mặt khoa học Thầy TS Phạm Ngọc Dưỡng, trợ giúp số liệu quan, ban ngành thị xã tham gia trả lời người dân Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Bến Cát Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy TS Phạm Ngọc Dưỡng cán bộ, công chức, nhân viên Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Bến Cát, Phòng Nội vụ thị xã Bến Cát, Phòng Tư pháp thị xã Bến Cát Và để có ngày hơm nay, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Q thầy thuộc khoa sau đại học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Thủ Dầu Một người truyền thụ kiến thức chuyên môn cho Xin cảm ơn gia đình bạn bè động viên, hỗ trợ q báo nhiều mặt cho tơi q trình học tập thực đề tài Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế, hẳn luận văn cịn nhiều sai sót, kính mong Q thầy góp ý để luận văn hồn thiện Xin chân thành Cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương” nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân (UBND) thị xã Bến Cát, cụ thể Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết UBND thị xã Bến Cát, đồng thời thơng qua đề số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, nâng cao hài lịng người dân đến liên hệ Bộ phận Nghiên cứu thực qua hai bước: Bước nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm đối tượng cán bộ, công chức phụ trách Bộ phận để khám phá, điều chỉnh thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng, hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát Bước hai nghiên cứu định lượng: thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát 160 người dân đến liên hệ giải thủ tục hành Bộ phận, kế t quả thu về 160 phiế u hơ ̣p lê ̣ Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám EFA, phân tić h tương quan, hồ i quy, kiểm định khác biệt, ứng dụng phần mềm SPSS 18 để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Nghiên cứu bao gồm 31 biến quan sát, 28 biến quan sát 06 thang đo độc lập 03 biến quan sát 01 thang đo phụ thuộc Sau tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả loại 02 biến không đạt yêu cầu, sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết cho thấy có 06 nhóm nhân tố hình thành: nhân tố (năng lực nhân viên), nhân tố (thủ tục hành chính), nhân tố (thái độ phục vụ nhân viên), nhân tố (môi trường cung cấp dịch vụ), nhân tố (kết giải thủ tục hành chính), nhân tố (sự đồng cảm nhân viên) Kết phân tích tương quan cho thấy biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99% Chỉ có biến mơi trường cung cấp dịch vụ khơng có tương quan với biến phụ thuộc Do đó, loại bỏ biến iii trước phân tích hồi quy, kết phân tích hồi quy cho thấy các ́ u tớ lực nhân viên, thủ tục hành chính, thái độ phục vụ nhân viên, kết giải thủ tục hành chính, đồng cảm nhân viên tác động tích cực đến biến phụ thuộc hài lịng người dân Ngồi ra, vào hệ số Beta chuẩn hóa xác định yếu tố kết giải thủ tục hành có tác động mạnh đến hài lịng người dân, sau lực nhân viên, thái độ phục vụ nhân viên, đồng cảm nhân viên thủ tục hành Thơng qua kiểm định T-Test ANOVA, kết khơng có khác biệt hài lịng người dân nhóm giới tính, ̣ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp khác Kết nghiên cứu đề số hàm ý quản tri ̣ nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết UBND thị xã Bến Cát iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1 Trên giới 1.2.2 Ở nước 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Giới hạn nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.8 Cấu trúc luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Một số khái niệm có liên quan 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 2.1.4 Mối tương đồ ng dịch vụ hành cơng và dịch vụ khác 2.1.5 Chất lượng dịch vụ v 2.1.6 Chất lượng dịch vụ công 2.1.7 Sự hài lòng 2.1.8 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 2.2 Các lý thuyết về chấ t lươ ̣ng dich 13 ̣ vu ̣ 2.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 14 2.3 Các nghiên cứu ngồi nước có liên quan 15 2.3.1 Các nghiên cứu nước 15 2.3.2 Các nghiên cứu nước 16 2.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.4.1 Các giả thuyết 19 2.4.1.1 Môi trường cung cấp dịch vụ 19 2.4.1.2 Năng lực nhân viên 19 2.4.1.3 Thái độ phục vụ nhân viên 20 2.4.1.4 Sự đồng cảm nhân viên 20 2.4.1.5 Thủ tục hành 20 2.4.1.6 Kết giải thủ tục hành 20 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 22 3.2.1 Nghiên cứu định tính 22 3.2.1.1 Tổ chức nghiên cứu định tính 22 3.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 23 3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 23 3.2.2.2 Mã hóa thang đo 24 3.2.2.3 Xác định cỡ mẫu 27 3.2.2.4 Phương pháp thu thập liệu 27 3.2.2.5 Phương pháp phân tích liệu 28 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Khái quát thị xã Bến Cát Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết vi Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát 32 4.1.1 Khái quát chung 32 4.1.2 Đánh giá chung dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết UBND thị xã Bến Cát 33 4.1.2.1 Về môi trường cung cấp dịch vụ 34 4.1.2.2 Về lực phục vụ nhân viên 34 4.1.2.3 Về thái độ phục vụ nhân viên 35 4.1.2.4 Về việc cải cách thủ tục hành 35 4.1.2.5 Về việc tạo đồng cảm nhân viên kết giải 35 4.2 Phân tích mẫu 35 4.2.1 Giới tính 35 4.2.2 Đô ̣ tuổi 36 4.2.3 Trình độ học vấn 36 4.2.4 Nghề nghiệp 37 4.3 Kiểm định thang đo 37 4.3.1 Thang đo môi trường cung cấp dịch vụ 37 4.3.2 Thang đo lực của nhân viên 38 4.3.3 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 39 4.3.4 Thang đo đồng cảm nhân viên 41 4.3.5 Thang đo thủ tục hành 42 4.3.6 Thang đo kết giải thủ tục hành 44 4.3.7 Thang đo hài lòng 45 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 47 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.4.2 Kết phân tích tương quan hồi quy 52 4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy 59 4.5 Kiểm định khác biệt trung bình 61 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 64 4.7 So sánh kết nghiên cứu đề tài với kết nghiên cứu trước 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 Kết luận 69 vii 5.2 Một số hàm ý quản trị 70 5.2.1 Kết giải thủ tục hành 71 5.2.2 Năng lực nhân viên 72 5.2.3 Thái độ phục vụ nhân viên 73 5.2.4 Sự đồng cảm nhân viên 74 5.2.5 Thủ tục hành 75 5.2.6 Một số hàm ý quản trị khác 76 5.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiế p theo 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM a PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM g PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC k PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT o PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA s PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA z PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY dd PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT hh viii Nhân viên không gây nhũng 13.84 3.747 628 566 13.80 3.670 604 572 14.41 5.099 044 812 nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ (TDPV3) Đối xử công giao dịch dịch vụ hành với tất người (TDPV4) Không làm việc riêng hành (TDPV5) *Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Nhân viên có thái độ lịch Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.53 2.766 689 736 11.32 3.476 519 813 10.71 3.036 661 750 10.68 2.913 662 749 tiếp nhận hồ sơ trả kết (TDPV1) Nhân viên có thái độ thân thiện, dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải hồ sơ (TDPV2) Nhân viên khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ (TDPV3) Đối xử công giao dịch dịch vụ hành với tất người (TDPV4) Thang đo Sự đồng cảm nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 753 u Item-Total Statistics Nhân viên dễ dàng hiểu Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.597 578 679 10.24 2.752 621 657 10.33 2.711 539 702 10.34 3.120 465 738 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 10.26 yêu cầu người dân (SDCNV1) Những thắc mắc người dân nhân viên trả lời thỏa đáng (SDCNV2) Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời (SDCNV3) Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ (SDCNV4) Thang đo Thủ tục hành *Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 783 Item-Total Statistics Công khai, minh bạch Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 13.67 3.443 661 706 13.69 3.814 646 716 13.70 3.419 715 686 13.66 3.623 725 688 thủ tục hành đầy đủ theo quy định (TTHC1) Các biểu mẫu thủ tục hành dễ hiểu, dễ kê khai (TTHC2) Các thủ tục hành đơn giản, khơng rườm rà (TTHC3) Thủ tục hành đầy đủ theo quy định (TTHC4) v Item-Total Statistics Công khai, minh bạch Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.443 661 706 13.69 3.814 646 716 13.70 3.419 715 686 13.66 3.623 725 688 13.06 5.103 108 866 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 13.67 thủ tục hành đầy đủ theo quy định (TTHC1) Các biểu mẫu thủ tục hành dễ hiểu, dễ kê khai (TTHC2) Các thủ tục hành đơn giản, khơng rườm rà (TTHC3) Thủ tục hành đầy đủ theo quy định (TTHC4) Lệ phí thực thủ tục hành phù hợp (TTHC5) *Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item-Total Statistics Công khai, minh bạch Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 9.79 2.810 725 826 9.81 3.214 682 842 9.82 2.904 719 827 thủ tục hành đầy đủ theo quy định (TTHC1) Các biểu mẫu thủ tục hành dễ hiểu, dễ kê khai (TTHC2) Các thủ tục hành đơn giản, khơng rườm rà (TTHC3) w Item-Total Statistics Công khai, minh bạch Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.810 725 826 9.81 3.214 682 842 9.82 2.904 719 827 9.78 3.069 745 818 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 9.79 thủ tục hành đầy đủ theo quy định (TTHC1) Các biểu mẫu thủ tục hành dễ hiểu, dễ kê khai (TTHC2) Các thủ tục hành đơn giản, khơng rườm rà (TTHC3) Thủ tục hành đầy đủ theo quy định (TTHC4) Thang đo Kết giải thủ tục hành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 820 Item-Total Statistics Đầy đủ, xác sau Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.464 712 740 11.16 2.628 619 787 10.94 2.814 642 775 11.04 2.960 610 790 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 11.16 giải thủ tục hành (KQGQ1) Kết trả hẹn (KQGQ2) Thời gian giải thủ tục nhanh gọn (KQGQ3) Không phát sinh thêm bất cử chi phí khác (KQGQ4) Thang đo Sự hài lịng x Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7.05 1.343 764 805 7.00 1.258 745 820 7.05 1.255 743 822 Scale Mean if Item Deleted Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát cung cấp (SHL1) Tơi hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát (SHL2) Tôi hài lịng liên hệ cơng việc Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát (SHL3) y PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 735 Approx Chi-Square 1603.187 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumul Varianc ative e % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumul ative % of Total % Varian ce Cumulat ive % 4.304 16.555 16.555 4.304 16.555 16.555 3.022 11.624 11.624 3.080 11.845 28.400 3.080 11.845 28.400 2.939 11.304 22.928 2.835 10.904 39.304 2.835 10.904 39.304 2.682 10.315 33.243 2.432 9.353 48.657 2.432 9.353 48.657 2.669 10.265 43.508 2.047 7.875 56.532 2.047 7.875 56.532 2.658 10.223 53.731 1.617 6.218 62.750 1.617 6.218 62.750 2.345 9.019 62.750 911 3.504 66.254 861 3.312 69.566 789 3.033 72.600 10 749 2.882 75.482 11 623 2.398 77.880 12 568 2.186 80.067 13 541 2.079 82.146 14 512 1.968 84.114 15 503 1.936 86.050 16 459 1.766 87.816 17 441 1.696 89.512 18 426 1.640 91.152 19 385 1.482 92.634 20 366 1.408 94.043 21 316 1.216 95.258 22 310 1.192 96.451 23 289 1.110 97.561 24 243 933 98.493 dimension0 z 25 213 820 99.313 26 179 687 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nơi tiếp nhận trả kết 609 rộng rãi, thoáng mát, (MTCC1) Nơi tiếp nhận trả kết 771 đầy đủ tiện nghi (MTCC2) Nơi tiếp nhận trả kết 787 xếp, thiết kế hợp lý (MTCC3) Nơi tiếp nhận trả kết 688 có người giữ xe đảm bảo an tồn, trật tự (MTCC4) Thơng tin cung cấp 726 kịp thời, đầy đủ trang thông tin điện tử UBND thị xã (MTCC5) Nhân viên có khả giao 801 tiếp tốt (NLNV1) Nhân viên có tác phong 762 chuyên nghiệp, trang phục chỉnh tề, đeo thẻ công chức (NLNV2) Nhân viên nắm vững 708 chuyên môn, nghiệp vụ hiệu (NLNV3) Nhân viên có kỹ kiến 779 thức kỹ giải công việc (NLNV4) Giải thỏa đáng 728 kiến nghị, khiếu nại người dân nhanh chóng, hợp lý (NLNV5) aa Nhân viên có thái độ lịch 817 tiếp nhận hồ sơ trả kết (TDPV1) Nhân viên có thái độ thân 707 thiện, dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải hồ sơ (TDPV2) Nhân viên khơng gây nhũng 776 nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ (TDPV3) Đối xử công giao 793 dịch dịch vụ hành với tất người (TDPV4) Nhân viên dễ dàng hiểu 770 yêu cầu người dân (SDCNV1) Những thắc mắc người 819 dân nhân viên trả lời thỏa đáng (SDCNV2) Nhân viên giải hồ sơ 750 cách linh hoạt, kịp thời (SDCNV3) Người dân dễ dàng liên lạc 673 với nhân viên thụ lý hồ sơ (SDCNV4) Cơng khai, minh bạch 842 thủ tục hành đầy đủ theo quy định (TTHC1) Các biểu mẫu thủ tục hành 813 dễ hiểu, dễ kê khai (TTHC2) Các thủ tục hành đơn giản, khơng rườm 848 rà (TTHC3) Thủ tục hành đầy đủ 852 theo quy định (TTHC4) Đầy đủ, xác sau 872 giải thủ tục hành (KQGQ1) bb Kết trả hẹn 743 (KQGQ2) Thời gian giải thủ tục 801 nhanh gọn (KQGQ3) Không phát sinh thêm bất cử chi phí 701 khác (KQGQ4) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations cc PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations Sự hài lòng người dân (SAT) Sự hài lòng Pearson Năng lực nhân viên (F1) Thái Kết Sự Thủ độ Môi giải đồng tục phục trường cảm hành vụ cung thủ tục nhân cấp dịch hàn nhân (F2) viên vụ (F4) viên (F5) (F6) (F3) 448** 291** 432** 134 543** 237** 000 000 000 092 000 003 người Correlation dân (SAT) Sig (2tailed) Năng lực nhân N 160 160 160 160 160 160 160 Pearson 448** 062 215** 108 204** -.057 435 006 175 010 473 viên Correlation (F1) Sig (2- 000 tailed) N 160 160 160 160 160 160 160 291** 062 -.021 003 111 128 000 435 791 969 161 106 N 160 160 160 160 160 160 Pearson 432** 215** -.021 034 389** -.019 000 006 791 672 000 809 N 160 160 160 160 160 160 160 Pearson 134 108 003 034 -.041 063 092 175 969 672 604 429 N 160 160 160 160 160 160 160 Pearson 543** 204** 111 389** -.041 012 000 010 161 000 604 160 160 160 160 160 Thủ tục hành Pearson (F2) Correlation Sig (2tailed) Thái độ phục 160 vụ nhân Correlation viên (F3) Sig (2tailed) Môi trường cung cấp dịch Correlation vụ (F4) Sig (2tailed) Kết giải thủ tục Correlation hàn (F5) Sig (2- 879 tailed) N dd 160 160 Sự đồng cảm Pearson 237** -.057 128 -.019 063 012 003 473 106 809 429 879 160 160 160 160 160 160 nhân viên Correlation (F6) Sig (2tailed) N 160 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Change Statistics Mod el R R Squar e Adjust ed R Squar e Std Error of the Estima te R Durbin- Squar F e Chang Chang e df1 df2 154 Sig F Watson Change e d i m e n 745a 555 541 37212 555 38.464 000 2.103 s i o n a Predictors: (Constant), Sự đồng cảm nhân viên (F6), Kết giải thủ tục hàn (F5), Thủ tục hành (F2), Năng lực nhân viên (F1), Thái độ phục vụ nhân viên (F3) b Dependent Variable: Sự hài lòng người dân (SAT) ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 26.631 5.326 38.464 000a Residual 21.325 154 138 Total 47.956 159 a Predictors: (Constant), Sự đồng cảm nhân viên (F6), Kết giải thủ tục hàn (F5), Thủ tục hành (F2), Năng lực nhân viên (F1), Thái độ phục vụ nhân viên (F3) b Dependent Variable: Sự hài lòng người dân (SAT) ee Coefficientsa Stan Unstandardiz ed Coefficients Model dardi 95.0% zed Confidence Coef Interval for B ficie nts t B Error Beta Lower r Bound Boun d (Constant) Năng lực -1.500 377 354 061 201 Collinearity Statistics Sig Uppe Std Correlations Zero order Parti al Tole Part ranc VIF e -3.977 000 -2.244 -.755 324 5.824 000 234 474 448 425 313 930 1.075 053 207 3.775 000 096 306 291 291 203 964 1.038 225 058 231 3.900 000 111 338 432 300 210 824 1.213 371 061 361 6.080 000 251 492 543 440 327 821 1.218 235 056 229 4.225 000 125 345 237 322 227 979 1.021 nhân viên (F1) Thủ tục hành (F2) Thái độ phục vụ nhân viên (F3) Kết giải thủ tục hàn (F5) Sự đồng cảm nhân viên (F6) a Dependent Variable: Sự hài lòng người dân (SAT) ff Correlations Năng lực ABSR ES nhân viên (F1) Spearm ABSRES Thủ độ tục phục hành vụ nhân (F2) viên (F3) Kết giải thủ tục hàn Sự đồng cảm nhân viên (F6) (F5) 1.000 -.049 -.134 -.114 -.084 -.003 Sig (2-tailed) 537 091 150 292 974 N 160 160 160 160 160 160 Năng lực nhân Correlation -.049 1.000 038 047 093 -.072 viên (F1) Coefficient Sig (2-tailed) 537 636 552 243 365 N 160 160 160 160 160 160 Thủ tục hành Correlation -.134 038 1.000 -.015 089 095 (F2) Coefficient Sig (2-tailed) 091 636 851 262 230 N 160 160 160 160 160 160 Thái độ phục vụ Correlation -.114 047 -.015 1.000 260** 022 nhân viên (F3) Coefficient Sig (2-tailed) 150 552 851 001 782 N 160 160 160 160 160 160 Kết giải Correlation -.084 093 089 260** 1.000 033 thủ tục hàn Coefficient (F5) Sig (2-tailed) 292 243 262 001 683 N 160 160 160 160 160 160 Sự đồng cảm Correlation -.003 -.072 095 022 033 1.000 nhân viên (F6) Coefficient Sig (2-tailed) 974 365 230 782 683 N 160 160 160 160 160 160 an's rho Correlation Thái Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) gg PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Giới tính Group Statistics N Mean Std Deviation Nam 92 3.4855 55780 05815 Nữ 68 3.5588 53854 06531 Sự hài lòng người dân (SAT) Std Error Giới tính dimension1 Mean Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances Sig F Sig t (2- df taile d) Sự hài Equal lòng variances assumed người Equal dân variances (SAT) not 000 987 Std 95% Confidence Error Interval of the Differe Difference Mean Differen ce nce Lower Upper -.834 158 406 -.07332 08791 -.24695 10032 -.838 147.227 403 -.07332 08745 -.24613 09950 assumed Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng người dân (SAT) Levene Statistic df1 df2 Sig .103 157 903 ANOVA Sự hài lòng người dân (SAT) Mean Sum of Squares df 994 497 Within Groups 46.961 157 299 Total 47.956 159 Between Groups hh Square F Sig 1.662 193 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng người dân (SAT) Levene Statistic df1 df2 Sig .551 156 648 ANOVA Sự hài lòng người dân (SAT) Mean Sum of Squares df 316 105 Within Groups 47.640 156 305 Total 47.956 159 Between Groups Square F Sig .345 793 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng người dân (SAT) Levene Statistic df1 df2 Sig .629 155 643 ANOVA Sự hài lòng người dân (SAT) Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 785 196 645 631 Within Groups 47.170 155 304 Total 47.956 159 ii