Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng chương trình hoàn tiền của người tiêu dùng tại thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THỊ KHÁNH CHÚC MSSV: 17010841 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH HỒN TIỀN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Th.S BÙI HUY KHƠI KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THỊ KHÁNH CHÚC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH HỒN TIỀN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : Th.S Bùi Huy Khôi SVTH : Đào Thị Khánh Chúc LỚP : ĐHQT13E KHÓA : 2017 - 2021 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 ĐÀO THỊ KHÁNH CHÚC  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH  NĂM 2021 GÁY BÌA KHĨA LUẬN TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng chương trình hồn tiền người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh” nhằm điều tra tác động yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ứng dụng hoàn tiền Nghiên cứu tiếp cận nghiên cứu Christino cộng (2019) đề tài “Hiểu mối liên hệ với chương trình hồn tiền: Một kỹ thuật số quốc gia” thực Brazil Với nghiên cứu tác giả thực khu vực thành phố Hồ Chí Minh Thơng qua phương pháp định lượng định tính Với phương pháp định tính, tác giả thực phương pháp thảo luận nhóm để bàn bạc với thành viên nhóm bảng câu hỏi khảo sát trước đưa khảo sát thức Sau bàn bạc, thảo luận thành viên định giữ nguyên bảng câu hỏi Phương pháp định lượng áp dụng cẩ thiết kế nghiên cứu mơ tả giải thích cho mơ hình nghiên cứu Với 110 câu trả lời thu thập đưa vào phân tích thức Thống kê mơ tả sử dụng chi tiết hồ sơ người trả lời yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng để làm bật yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng tương quan chúng Bảng câu ban đầu với 18 biến quan sát thuộc nhân tố, có biến độc lập “Tính dễ sử dụng”, “Năng lực cá nhân”, “Nhận thức rủi ro”, “Ý định sử dụng” nhân tố “Hành vi sử dụng” thuộc biến phụ thuộc Sau thực phân tích liệu loại biến lại nhân tố “Năng lực cá nhân” “Nhận thức rủi ro” có tác động đến “Hành vi sử dụng” chương trình hồn tiền người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh Cụ thể “Nhận thức rủi ro” có tác động mạnh mẽ với biến phụ thuộc (Beta = -0,501), kết cho thấy nhân tố có tác động tiêu cực với biến “Hành vi sử dụng” Nhân tố lại “Năng lực cá nhân” có tác động tích cực đến “Hành vi sử dụng” tác động với Beta = 0.282 Vì thế, hàm ý đưa cho doanh nghiệp chương trình hồn tiền cần đặt uy tín lên hàng đầu, thực sách bảo mật thông tin khách hàng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng Vì thị trường liên quan đến tài nên uy tín yếu tố khách hàng quan tâm đến, nên doanh nghiệp uy tín thu hút lượng khách hàng nhiều Từ khóa đề tài: Chương trình hoàn tiền, Hành vi khách hàng, Cashback LỜI CẢM ƠN Đây nghiên cứu em, để hoàn thành nghiên cứu cách tốt em nhận nhiều hỗ trợ Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy Th.S Bùi Huy Khôi, người trực tiếp hướng dẫn khóa luận cho em, cảm ơn thầy hỗ trợ tận tình suốt trình làm em Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể giảng viên khoa Quản trị kinh doanh tồn thể giảng viên nhân viên trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho em kiến thức kỹ giúp em giải vấn đề phát sinh trình học tập trường Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô thư viên trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh giúp em tìm kiếm tham khảo nhiệt tình Và cuối cùng, em xin cảm ơn bạn bè, anh chị, đồng nghiệp hỗ trợ nhiệt tình, chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn tất người! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Đào Thị Khánh Chúc LỜI CAM ĐOAN Tôi Đào Thị Khánh Chúc, sinh viên lớp ĐHQT13E, trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh xin cam đoan cơng trình nghiên cứu đề tài thân hướng dẫn thầy Th.S Bùi Huy Khôi Kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo hồn tồn trung thực, khơng chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên Đào Thị Khánh Chúc CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Th.S Bùi Huy Khôi Mã số giảng viên: 0199900139 Họ tên sinh viên: Đào Thị Khánh Chúc MSSV: 17010841 Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearni ng) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng… năm 2021 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài 1.1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.2 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Không gian nghiên cứu 1.5.2 Thời gian nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp định tính 1.6.2 Phương pháp định lượng 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu .6 1.8 Kết cấu đề tài khóa luận Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Hành vi sử dụng 2.1.2 Hành vi sử dụng ứng dụng hoàn tiền 2.2 Khái niệm liên quan 2.2.1 Tính dễ sử dụng 2.2.2 Khái niệm lực cá nhân 11 2.2.3 Khái niệm nhận thức rủi ro 11 2.2.4 Khái niệm ý định sử dụng 12 2.3 Lý thuyết có liên quan 13 2.3.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 13 2.3.2 Mơ hình lý thuyết hoạch định (Theory of Planned Behavior - TBP) 14 2.3.3 Mơ hình thống sử dụng công nghệ (UTAUT) 15 2.3.4 Mô hình mở rộng thống sử dụng cơng nghệ (UTAUT2) 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu thực tế 18 2.4.1 Nghiên cứu Christino cộng (2019) 18 2.4.2 Nghiên cứu Vana cộng (2018) 19 2.4.3 Nghiên cứu Ballestar cộng sư (2018) 19 2.4.4 Nghiên cứu Ballestar cộng (2016) 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu 20 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 20 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 28 3.2.1 Xác định liệu cần nghiên cứu 28 3.2.2 Xác định nguồn sữ liệu thức cấp 28 3.2.3 Tiến hành thu thập liệu 28 3.2.4 Xác định độ tin cây, giá trị liệu 28 3.2.5 Dữ liệu thứ cấp 29 3.3 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 29 3.4 Phương pháp định lượng 32 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 35 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu 35 3.4.3 Lọc, mã hóa, làm liệu 36 3.5 Phương pháp phân tích liệu 36 3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 36 3.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 36 3.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.5.4 Phân tích tương quan Pearson 37 3.5.5 Phương pháp phân tích hồi quy 37 3.5.6 Phương pháp kiểm định phương sai ANOVA 38 3.5.7 Kiểm định trung bình T- test 38 3.6 Ưu điểm hạn chế phương pháp nghiên cứu 39 3.6.1 Ưu điểm 39 3.6.2 Nhược điểm 39 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Tổng quan chương trình hồn tiền 40 4.1.1 Khái niệm chương trình hồn tiền 40 4.1.2 Tổng quan chương trình hồn tiền giới 40 4.1.3 Tổng quan chương trình hồn tiền Việt Nam 41 4.2 Phân tích liệu sơ cấp 41 4.2.1 Thống kê mô tả 41 4.3 Phân tích liệu nghiên cứu 44 4.3.1 Phân tích độ tin Cronbach’s Alpha 44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .46 4.3.3 phân tích tương quan Pearson 49 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 50 4.3.5 Kiểm định trị trung bình T- test, phân tích phương sai ANOVA 56 4.4 Thảo luận kết hồi quy 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Hàm ý quản trị cho yếu tố “Nhận thức rủi ro” 64 5.2.2 Hàm ý quản trị cho yếu tố “Năng lực cá nhân” 65 85 nghiên cứu tham khảo ý kiến từ thành viên lại biến thang đo có hợp lý để thực khảo sát đề tài IV Nội dung: Câu hỏi Đào Thị Khánh Chúc đăt ra: Theo anh/ chị 15 biến thang đo có phù hợp để thực khảo sát đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng hồn tiền thành phố Hồ Chí Minh” Theo anh/ chị nghĩ, có nên lược bỏ hay bổ sung vào biến quan sát thang đo? Nếu có biến lược bỏ hay thêm gì? Câu trả lời: STT Họ tên Trần Nội dung trả lời Lương Dung Phương Các biến hoàn toàn phù hợp với nội dung đề tài Tôi thấy đủ không cần thêm hay lược bỏ biến Lâm Việt Hoàng Lê Thị Huỳnh Ngân Các biến phù hợp với nội dung nghiên cứu tơi khơng có bổ sung thêm vào đề tài V Kết thúc buổi họp Đào Thị Khánh Chúc - người thực nghiên cứu chủ trì buổi họp tổng kết ý kiến thảo luận thành viên tham dự nội dụng đề tài Tất thành viên đề đồng ý 16 biến thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu không lược bỏ hay bổ sung biến khác Biên kết thúc vào hồi 19 30 ngày 08 tháng 04 năm 2021 Nội dung làm việc thành viên thông qua ký vào biên Biên có hiệu lực kể từ ngày ký, bao gồm 02 trang lập thành 06 có nội dung giá trị nhau, bên giữ 01 gửi tới cá nhân, tổ chức có liên quan làm thực hiện./ NGƯỜI THAM GIA LÀM VIỆC NGƯỜI LẬP BIÊN BẢN (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 86 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Nhân tố Tính dễ sử dụng (EU) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 626 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Ứng dụng công nghệ thiết bị di động, chẳng hạn ứng dụng hoàn tiền 12.5000 3.537 482 502 12.3182 3.668 471 513 12.8818 3.426 339 624 12.3182 4.090 361 588 Shopback dễ sử dụng Ứng dụng, chương trình có giao diện đẹp, dễ sử dụng thu hút Khó nhớ mật khẩu, vấn đề bảo mật liên quan đến công nghệ ứng dụng, chẳng hạn chương trình, ứng dụng hồn tiền Sử dụng tốn trực tuyến hữu ích cho việc mua sắm trực tuyến Nhân tố Năng lực cá nhân (PC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 907 87 Item-Total Statistics Kỹ sử dụng công nghệ tốt Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.8273 5.649 793 879 12.8364 5.496 860 855 12.7636 5.320 793 880 12.7091 6.153 724 902 Dễ dàng thích ứng với ứng dụng cơng nghệ mắt, chẳng hạn mua sắm trực tuyến hay ứng dụng tốn trực tuyến Có khả sử dụng ứng dụng công nghệ mắt, chẳng hạn mua sắm trực tuyến hay ứng dụng toán trực tuyến Cảm thấy thoải mái nhiều dịch vụ kết nối với ứng dụng công nghệ, chẳng hạn mua sắm trực tuyến hay toán trực tuyến Nhân tố Nhận thức rủi ro (PC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 88 Cảm thấy không an tâm cung cấp thông tin cá nhân để đăng ký ứng dụng, chương trình hồn tiền 11.9364 7.858 577 886 11.7909 7.635 775 809 11.7364 7.077 782 802 11.8273 7.098 751 815 (chẳng hạn như: chi tiết ngân hàng, số điện thoại, địa chỉ, ) Lo ứng dụng, chương trình hồn tiền bị lỗi (Ví dụ: khơng nhận tiền, thời gian nhận tiền lâu dự định nhiều, ) Lo tham gia ứng dụng, chương trình hồn tiền thơng tin cá nhân bị ứng dụng hồn tiền sử dụng cho mục đích không xác định Lo lắng sản phẩm không khơng hài lịng (hư hỏng, sai kích thước, khơng giống hình, ) sau hồn thành giao dịch trực tuyến toán trực tuyến Nhân tố Ý định sử dụng (IT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 650 Item-Total Statistics 89 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Tôi sử dụng chương trình hồn tiền tương 8.3909 2.479 476 532 8.4727 2.453 462 551 8.4091 2.648 443 576 lai Tôi ln cố gắng sử dụng chương trình hồn tiền mua hàng Tơi tiếp tục sử dụng chương trình hồn tiền thường xun Nhân tố Hành vi sử dụng (UB) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 670 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Thấy thân người sử dụng (khách hàng) ứng dụng, chương trình 8.2727 2.329 476 597 7.9000 3.100 460 613 hồn tiền Trước mua hàng, tơi thường tìm kiếm trang web, ứng dụng mua sắm trực tuyến xem sản phẩm cần tìm cịn hàng khơng 90 Chỉ nhớ đến ứng dụng, chương trình hồn tiền lúc mua hàng, 8.2273 2.489 532 nhận thông báo (nhắc nhở) từ ứng dụng Phân tích nhân tố EFA Biến độc lập Ma trân xoay lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 731 752.759 df 105 Sig .000 507 91 92 Ma trận xoay lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .714 607.500 78 000 93 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .656 50.166 000 94 Component Matrixa Component Cảm thấy thân khách hàng chương 766 trình hồn tiền Khi mua hàng thường tìm kiếm sản phẩm trang thương mại điện tử 758 xem cịn hay khơng Chỉ nhớ đến chương trình hồn tiền lúc mua hàng, nhận thông 813 báo (nhắc nhở) từ ứng dụng Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích pearson Correlations Pearson Correlation Hành vi sử dụng Pearson Correlation Năng lực cá Nhận thức rủi Ý định sử dụng dụng nhân ro dụng 359** 549** 673** -.022 000 000 000 818 110 110 110 110 110 359** 431** 332** -.059 000 000 541 Sig (2-tailed) 000 N 110 110 110 110 110 549** 431** 468** -.003 000 000 000 976 Pearson Năng lực cá Tính dễ sử Sig (2-tailed) N Tính dễ sử dụng Hành vi sử Correlation nhân Sig (2-tailed) 95 N 110 110 110 110 110 673** 332** 468** -.022 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 110 110 110 110 110 -.022 -.059 -.003 -.022 Sig (2-tailed) 818 541 976 822 N 110 110 110 110 Pearson Correlation Nhận thức rủi ro Pearson Correlation Ý định sử dụng 822 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy lần ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 30.787 7.697 Residual 30.946 105 295 Total 61.733 109 F 26.115 Sig .000b a Dependent Variable: Hành vi sử dụng b Predictors: (Constant), Ý định sử dụng, Năng lực cá nhận, tính dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro 110 96 Phân tích hồi quy lần 97 Kiểm định T test phân tích Anova Biến giới tính Biến độ tuổi ANOVA Hành vi sử dụng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.197 1.197 Within Groups 60.536 108 561 Total 61.733 109 F 2.136 Sig .147 Biến thu nhập cá nhân Test of Homogeneity of Variances Hành vi sử dụng Levene Statistic 317 df1 df2 Sig 106 813 ANOVA Hành vi sử dụng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.890 963 Within Groups 58.844 106 555 Total 61.733 109 F 1.735 Sig .164 98 Biến trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Hành vi sử dụng Levene Statistic df1 004 df2 Sig 108 948 ANOVA Hành vi sử dụng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 861 861 Within Groups 60.873 108 564 Total 61.733 109 F Sig 1.527 219 Biến tình trạng nhân Test of Homogeneity of Variances Hành vi sử dụng Levene Statistic 029 df1 df2 Sig 108 866 ANOVA Hành vi sử dụng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 006 006 Within Groups 61.727 108 572 Total 61.733 109 F Sig .011 918 99