Khóa lu�n t�t nghi�p GVHD PGS TS Nguy�n Văn Phát ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Võ Thị Dung PGS.TS: Nguyễn Văn Phát Lớp: K47B QTKD Thương mại Niên khóa: 2013-2017 Huế , tháng 05 năm 2017 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đư ợ c luậ n văn xin đư ợ c gử i lờ i m n chân thành tớ i tấ t cá nhân quan tạ o điề u kiệ n giúp đỡ trình họ c tậ p đợ t thự c tậ p cuố i khóa Trư c tiên xin đặ c biệ t gử i lờ i m n chân thành nhấ t tớ i thầ y giáo PGS.TS Nguyễ n Văn Phát quan tâm, hư ng dẫ n, giúp đỡ tơi hồn thành tố t khóa luậ n tố t nghiệ p Tơi xin tỏ lịng biế t n sâu sắ c tớ i quý thầ y cô giáo khoa n trị kinh doanh trư ng đạ i họ c kinh tế Huế trang bị cho nhiề u kiế n thứ c bổ ích kinh nghiệ m quý báu nề n tả ng để tơi hồn thành tố t đề tài nghiên u Tôi xin gử i lờ i m n sâu sắ c tớ i ban lãnh đạ o quý công ty trách nhiệ m hữ u hạ n thư ng mạ i tổ ng hợ p Tuấ n Việ t – chi nhánh Huế , đặ c biệ t anh chị tạ i phòng kinh doanh tạ o điề u kiệ n tố t nhấ t cho tham gia thự c tậ p tạ i công ty mộ t nhân viên thự c , bả o nhiệ t tình cho tơi nhiề u kinh nghiệ m quý báu thự c tiễ n Cuố i xin m n gia đình, bạ n bè ln ủ ng hộ , độ ng viên suố t trình thự c tậ p hốn thành khóa luậ n Vớ i điề u kiệ n thờ i gian, nguồ n lự c có hạ n chư a có kinh nghiệ m nghiên u khóa luậ n khơng tránh khỏ i nhữ ng sai sót, rấ t mong nhân đư ợ c đóng góp ý kiế n từ q thầ y giáo để luậ n đư ợ c hoàn thiệ n hơ n Mộ t lầ n nữ a xin chân thành m n! Huế , tháng năm 2017 Sinh viên thự c hiệ n Võ Thị Dung SVTH: Võ Thị Dung i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu 4.1.1 Thông tin thứ cấp 4.1.2 Thông tin sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu .4 Kết cấu luận văn PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM 1.1 Cơ sở lý luận tiêu thụ sản phẩm 1.1.1 Khái niệm tiêu thụ sản phẩm 1.1.2 Vai trò tầm quan trọng hoạt động tiêu thụ sản phẩm SVTH: Võ Thị Dung ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát 1.1.3 Đặc điểm hoạt động tiêu thụ sản phẩm 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động tiêu thụ sản phẩm .8 1.1.5 Nội dung hoạt động tiêu thụ sản phẩm 10 1.1.5.1 Nghiên cứu thị trường 10 1.1.5.2 Xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm 11 1.1.5.3 Chuẩn bị hàng hóa để xuất bán .12 1.1.5.4 Lựa chọn hình thức tiêu thụ sản phẩm .12 1.1.5.5 Tổ chức hoạt động xúc tiến, yểm trợ cho công tác bán hàng 13 1.1.5.6 Tổ chức hoạt động bán hàng 13 1.1.5.7 Tổng hợp đánh giá hiệu hoạt động tiêu thụ sản phẩm .14 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm 14 1.1.6.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 15 1.1.6.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 19 1.1.7 Một số tiêu phản ánh kết hiệu tiêu thụ sản phẩm 22 1.2 Cơ sở thực tiễn tiêu thụ sản phẩm P&G 23 CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT - CHI NHÁNH HUẾ .25 2.1 Tổng quan công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế 25 2.1.1 Giới thiệu công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 25 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.1.2 Mục tiêu, giá trị cốt lõi sứ mệnh 26 2.1.1.3 Đối tác thị trường phân phối công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 27 2.1.2 Giới thiệu công ty TNHH TMTH Tuấn việt – chi nhánh Huế ngành hàng P&G .29 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức chức phận công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế ngành hàng P&G 29 2.1.2.2 Tình hình sử dụng lao động ngành hàng P&G 30 2.1.2.3 Danh mục sản phẩm ngành hàng P&G công ty Tuấn Việt 31 2.2 Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh Huế 32 SVTH: Võ Thị Dung iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát 2.2.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 32 2.2.1.1 Kết tiêu thụ sản phẩm P&G giai đoạn 2014-2016 32 2.2.1.2 Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G theo mặt hàng giai đoạn 2014 – 2016 .36 2.2.1.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G theo thị trường giai đoạn 2014 - 2016 .38 2.2.1.4 Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G theo tháng năm 2016 39 2.2.2 Hệ thống tổ chức mạng lưới tiêu thụ sản phẩm ngành hàng P&G 40 2.2.2.1 Kênh tiêu thụ ngành hàng P&G 40 2.2.2.2 Quản lý kênh tiêu thụ .41 2.2.2.3 Chính sách trung gian phân phối 42 2.2.3 Chính sách hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm P&G 51 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 51 2.2.3.2 Chính sách giá 51 2.2.3.3 Chính sách xúc tiến 51 2.3 Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế 52 2.3.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 52 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 52 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 53 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo số năm kinh doanh 54 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo số lần đặt hàng 55 2.3.1.5 Cơ cấu mẫu theo doanh số 56 2.3.1.6 Cơ cấu mẫu theo kênh thông tin .57 2.3.1.7 Cơ cấu mẫu theo dòng sản phẩm 58 2.3.2 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế 59 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng sách sản phẩm 59 2.3.2.2 Đánh giá khách hàng sách giá 60 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng sách phân phối 61 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng sách xúc tiến .62 SVTH: Võ Thị Dung iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng nhân viên công ty .64 2.3.2.6 Đánh giá khách hàng sách tiêu thụ sản phẩm .64 2.4 Đánh giá chung tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G cơng ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế 65 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẢM P&G CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT - CHI NHÁNH HUẾ .67 3.1 Định hướng hoạt động tiêu thụ sản phẩm P&G công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh Huế 67 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm P&G công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh Huế 68 3.2.1 Nhóm giải pháp sách sản phẩm 68 3.2.2 Nhóm giải pháp sách giá 69 3.2.3 Nhóm giải pháp sách phân phối 70 3.2.4 Nhóm giải pháp sách xúc tiến .70 3.2.5 Nhóm giải pháp nhân viên cơng ty 71 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1 Kết luận 73 3.2 Kiến nghị 74 3.2.1 Đối với cấp quyền, địa phương 74 3.2.2 Đối với công ty TNHH Procter & Gamble Việt Nam .74 3.2.3 Đối với công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế 75 3.3 Những hạn chế đề tài .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC .78 SVTH: Võ Thị Dung v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DSM : Giám sát khu vực DSR : Nhân viên bán hàng DTTT : Doanh thu tiêu thụ FMCG : Fast Moving Consumer Goods (Hàng tiêu dùng nhanh) IPSS : Nhân viên xử lý đơn hàng MER : Nhân viên bày biện P&G : Procter & Gamble RSU : Nhân viên giao hàng TDCC : Tiêu dùng cuối THSP : Tiêu thụ sản phẩm TNHH TMTH : Trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp TP : Thành phố SVTH: Võ Thị Dung vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động ngành hàng P&G công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế năm 2014 - 2016 30 Bảng 2.2: Kết tiêu thụ sản phẩm P&G công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 .32 Bảng 2.3: So sánh kết tiêu thụ sản phẩm P&G công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 33 Bảng 2.4: Chi phí tiêu thụ sản phẩm P&G cơng ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 34 Bảng 2.5: Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G theo mặt hàng 36 Bảng 2.6: Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G theo thị trường 38 Bảng 2.7: Tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G theo tháng năm 2016 .39 Bảng 2.8: Chương trình khuyến dành cho khách hàng 42 Bảng 2.9: Bảng giá combo sản phẩm P&G 45 Bảng 2.10: Danh sách nhân viên số lượng khách hàng năm 2016 .46 Bảng 2.11: Tần suất ghé thăm khách hàng nhân viên nhóm sản phẩm P&G cơng ty Tuấn Việt - chi nhánh Huế 47 Bảng 2.12: Chính sách trưng bày sản phẩm P&G 48 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng sách sản phẩm .59 Bảng 2.14: Đánh giá khách sách giá .60 Bảng 2.15: Đánh giá khách sách phân phối 61 Bảng 2.16: Đánh giá khách sách xúc tiến 62 Bảng 2.17: Đánh giá khách nhân viên công ty 64 Bảng 2.18: Đánh giá khách sách tiêu thụ sản phẩm 64 SVTH: Võ Thị Dung vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Kênh tiêu thụ trực tiếp 12 Sơ đồ 1.2: Kênh tiêu thụ gián tiếp 13 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tiêu thụ sản phẩm .15 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngành hàng P&G chi nhánh Huế 29 Sơ đồ 2.2: Kênh tiêu thụ ngành hàng P&G chi nhánh Huế 40 SVTH: Võ Thị Dung viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Các chi nhánh cơng ty TNHH TMTH Tuấn việt 26 Hình 2.2: Đối tác thị trường phân phối 27 Hình 2.3: Mặt hàng thu hồi thay đổi logo pampers 49 Hình 2.4: Cam kết nhà cung cấp .50 SVTH: Võ Thị Dung ix Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát nhanh chóng 23 Nhân viên ln đáp ứng nhu cầu khách hàng Đánh giá khả tiêu thụ công ty 24 Theo anh/chị cơng ty có khả tiêu thụ tốt 25 Anh/chị tiếp tục tiêu thụ sản phẩm công ty 5 26 Anh/chị giới thiệu người khác tiêu thụ sản phẩm công ty Câu 7: Theo anh/chị, cơng ty nên làm để đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm thị trường B THÔNG TIN CÁ NHÂN Địa cửa hiệu: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 – 40 tuổi Từ 40 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Xin trân trọng cảm ơn cộng tác Anh/chị nhiều Chúc Anh/chị thành công sống! SVTH: Võ Thị Dung 81 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 2.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu Số năm kinh doanh ngành hàng P&G Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent Duoi nam 6.2 6.2 6.2 Tu - nam 23 17.7 17.7 23.8 Tu - 10 nam 43 33.1 33.1 56.9 Tren 10 nam 56 43.1 43.1 100.0 130 100.0 100.0 Total Dòng sản phẩm cửa hàng kinh doanh Dong san phama Total a Group $c2 Frequencies Responses N Percent Bot giat Tide 130 11.0% Bot giat Ariel 130 11.0% Nuoc xa vai 130 11.0% Downy Rejoice 130 11.0% Pantene 130 11.0% Head & Shoulders 130 11.0% Dao cao rau 104 8.8% Gillette Ta giay Pampers 107 9.1% Ban chai Oral B 76 6.4% Safeguard 114 9.7% 1181 100.0% SVTH: Võ Thị Dung Percent of Cases 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 80.0% 82.3% 58.5% 87.7% 908.5% 82 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Số lần đặt hàng tháng Frequency Percent Duoi lan 43 33.1 33.1 33.1 Tu - lan 56 43.1 43.1 76.2 Valid Tu - lan 22 16.9 16.9 93.1 6.9 6.9 100.0 130 100.0 100.0 Tren lan Total Valid Percent Cumulative Percent Doanh số mua hàng tháng Valid Cumulative Percent Percent 10.0 10.0 10.0 30 23.1 23.1 33.1 Valid Tu 800.000 - 6.000.000 dong 59 45.4 45.4 78.5 Tren 6.000.000 dong 28 21.5 21.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Frequency Percent Duoi 300.000 dong 13 Tu 300.000 - 800.000 dong Kênh thông tin $c5 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Ban be, nguoi than 46 20.2% 35.4% kenh thong Mang internet 33 14.5% 25.4% tina Nhan vien ban hang 121 53.1% 93.1% Quang cao qua bao, tap chi 28 12.3% 21.5% 228 100.0% 175.4% Total a Group SVTH: Võ Thị Dung 83 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Giới tính khách hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 15 11.5 11.5 11.5 Nu 115 88.5 88.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Độ tuổi khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 30 tuoi 12 9.2 9.2 9.2 Tu 30 - 40 tuoi 41 31.5 31.5 40.8 Valid Tu 40 - 50 tuoi 47 36.2 36.2 76.9 Trên 50 tuoi 30 23.1 23.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 2.2 Ý kiến đánh giá khách hàng sách tiêu thụ sản phẩm 2.2.1 Chính sách sản phẩm Descriptive Statistics N Chung loai san pham da dang, phong phu San pham co chat luong cao Cung cap kip thoi cac san pham moi Valid N (listwise) SVTH: Võ Thị Dung Minimum Maximum Mean Std Deviation 130 2.00 5.00 4.0923 83011 130 2.00 5.00 3.9462 80993 130 2.00 5.00 4.2077 70101 130 84 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 3.8 3.8 3.8 Trung lap 24 18.5 18.5 22.3 55 42.3 42.3 64.6 Rat dong y 46 35.4 35.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y Sản phẩm có chất lượng cao Frequency Percent Khong dong y 3.1 3.1 3.1 Trung lap 34 26.2 26.2 29.2 57 43.8 43.8 73.1 Rat dong y 35 26.9 26.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y Valid Percent Cumulative Percent Cung cấp kịp thời sản phẩm Frequency Percent Khong dong y 1.5 1.5 1.5 Trung lap 15 11.5 11.5 13.1 67 51.5 51.5 64.6 Rat dong y 46 35.4 35.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y SVTH: Võ Thị Dung Valid Percent Cumulative Percent 85 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát 2.2.2 Chính sách giá Descriptive Statistics N Muc gia re hon so voi cac san pham tren thi truong Muc gia cong ty cung cap on dinh Minimum Maximum Mean Std Deviation 130 1.00 5.00 2.7615 97888 130 2.00 5.00 3.5769 90533 130 1.00 5.00 3.0077 99219 130 2.00 5.00 4.3462 71215 130 1.00 5.00 4.1538 81137 Muc gia cong ty cung cap dam bao loi nhuan cho cua hang Muc gia duoc quy dinh ro rang cho tung loai san pham Cong khai bang gia san pham cho cua hang Valid N (listwise) 130 Mức giá rẻ so với sản phẩm thị trường Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 10 7.7 7.7 7.7 Khong dong y 50 38.5 38.5 46.2 Trung lap 32 24.6 24.6 70.8 Dong y 37 28.5 28.5 99.2 Rat dong y 8 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Võ Thị Dung 86 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Mức giá công ty cung cấp ổn định Frequency Percent Khong dong y 17 13.1 13.1 13.1 Trung lap 41 31.5 31.5 44.6 52 40.0 40.0 84.6 Rat dong y 20 15.4 15.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y Valid Percent Cumulative Percent Mức giá công ty cung cấp đảm bảo lợi nhuận cho cửa hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.8 3.8 3.8 Khong dong y 40 30.8 30.8 34.6 Trung lap 42 32.3 32.3 66.9 Dong y 35 26.9 26.9 93.8 Rat dong y 6.2 6.2 100.0 130 100.0 100.0 Total Mức giá quy định rõ ràng cho loại sản phẩm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 8 Trung lap 15 11.5 11.5 12.3 52 40.0 40.0 52.3 Rat dong y 62 47.7 47.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y SVTH: Võ Thị Dung 87 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Công khai bảng giá sản phẩm cho cửa hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.5 1.5 1.5 Khong dong y 8 2.3 Trung lap 19 14.6 14.6 16.9 Dong y 61 46.9 46.9 63.8 Rat dong y 47 36.2 36.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 2.2.3 Chính sách phân phối Descriptive Statistics N Thoi gian giao hang dam bao kip thoi Chat luong san pham duoc dam bao qua trinh giao hang Hang hoa duoc giao dap ung chinh xac don hang Thu tuc nhan don hang nhanh chong Thanh toan tien hang nhan hang tien loi Valid N (listwise) SVTH: Võ Thị Dung Minimum Maximum Mean Std Deviation 130 2.00 5.00 3.5077 91707 130 3.00 5.00 4.3769 66198 130 2.00 5.00 3.3308 98350 130 3.00 5.00 4.2615 69943 130 1.00 5.00 2.9385 1.06933 130 88 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Thời gian giao hàng đảm bảo kịp thời Frequency Percent Khong dong y 23 17.7 17.7 17.7 Trung lap 33 25.4 25.4 43.1 59 45.4 45.4 88.5 Rat dong y 15 11.5 11.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y Valid Percent Cumulative Percent Chất lượng sản phẩm đảm bảo trình giao hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 13 10.0 10.0 10.0 Dong y 55 42.3 42.3 52.3 Rat dong y 62 47.7 47.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 Hàng hóa giao đáp ứng xác đơn hàng Frequency Percent Khong dong y 32 24.6 24.6 24.6 Trung lap 39 30.0 30.0 54.6 43 33.1 33.1 87.7 Rat dong y 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y Valid Percent Cumulative Percent Thủ tục nhận đơn hàng nhanh chóng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 19 14.6 14.6 14.6 Dong y 58 44.6 44.6 59.2 Rat dong y 53 40.8 40.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Võ Thị Dung 89 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Thanh toán tiền hàng nhận hàng tiện lợi Valid Frequency Percent Rat khong dong y 12 9.2 9.2 9.2 Khong dong y 37 28.5 28.5 37.7 Trung lap 33 25.4 25.4 63.1 Dong y 43 33.1 33.1 96.2 Rat dong y 3.8 3.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent 2.2.4 Chính sách xúc tiến Descriptive Statistics N Co nhieu chuong trinh khuyen Minimum Maximum Mean Std Deviation 130 2.00 5.00 4.2154 64681 130 3.00 5.00 4.2923 67567 Trung bay san pham co gia tri cao 130 1.00 5.00 3.1692 84577 Hang hoa duoc trung bay bat mat 130 2.00 5.00 4.1308 82957 130 1.00 5.00 3.0692 93335 130 1.00 5.00 3.8769 78765 mai cho tung loai san pham Muc chiet khau cao cho cac don hang lon Cung cap day du thiet bi, phuong tien trung bay hang hoa Hang hoa duoc doi tra neu khong dap ung yeu cau Valid N (listwise) SVTH: Võ Thị Dung 130 90 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Có nhiều chương trình khuyến cho loại sản phẩm Frequency Percent Khong dong y 8 Trung lap 13 10.0 10.0 10.8 73 56.2 56.2 66.9 Rat dong y 43 33.1 33.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y Valid Percent Cumulative Percent Mức chiết khấu cao cho đơn hàng lớn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 16 12.3 12.3 12.3 Dong y 60 46.2 46.2 58.5 Rat dong y 54 41.5 41.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Trưng bày sản phẩm có giá trị cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.5 1.5 1.5 Khong dong y 25 19.2 19.2 20.8 Trung lap 58 44.6 44.6 65.4 Valid Dong y 39 30.0 30.0 95.4 Rat dong y 4.6 4.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Hàng hóa trưng bày bắt mắt Frequency Percent Khong dong y 3.1 3.1 3.1 Trung lap 25 19.2 19.2 22.3 51 39.2 39.2 61.5 Rat dong y 50 38.5 38.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y SVTH: Võ Thị Dung Valid Percent Cumulative Percent 91 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Cung cấp đầy đủ thiết bị, phương tiện trưng bày hàng hóa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3.8 3.8 3.8 Khong dong y 32 24.6 24.6 28.5 Trung lap 47 36.2 36.2 64.6 Dong y 41 31.5 31.5 96.2 Rat dong y 3.8 3.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Hàng hóa đổi trả khơng đáp ứng yêu cầu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 8 Khong dong y 3.8 3.8 4.6 Trung lap 28 21.5 21.5 26.2 Dong y 71 54.6 54.6 80.8 Rat dong y 25 19.2 19.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 2.2.5 Nhân viên công ty Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Doi ngu nhan vien rat am hieu ve san pham Nhan vien thuog xuyen ghe tham cac cua hang Giai quyet phan nan cua khach hang mot cach nhanh chong Nhan vien luon dap ung duoc nhu cau cua khach hang Valid N (listwise) SVTH: Võ Thị Dung 130 2.00 5.00 4.3462 73360 130 2.00 5.00 4.4846 69589 130 1.00 5.00 3.3000 84128 130 2.00 5.00 3.8538 95732 130 92 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 8 Trung lap 17 13.1 13.1 13.8 48 36.9 36.9 50.8 Rat dong y 64 49.2 49.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y Nhân viên thường xuyên ghé thăm cửa hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 8 Trung lap 12 9.2 9.2 10.0 40 30.8 30.8 40.8 Rat dong y 77 59.2 59.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y Giải phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Rat khong dong y 8 Khong dong y 20 15.4 15.4 16.2 Trung lap 57 43.8 43.8 60.0 Dong y 43 33.1 33.1 93.1 Rat dong y 6.9 6.9 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Võ Thị Dung Percent 93 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 12 9.2 9.2 9.2 Trung lap 34 26.2 26.2 35.4 Valid Dong y 45 34.6 34.6 70.0 Rat dong y 39 30.0 30.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 2.2.6 Chính sách tiêu thụ sản phẩm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 130 2.00 5.00 3.7462 86546 130 2.00 5.00 3.7154 72854 Gioi thieu voi nguoi khac 130 3.00 5.00 3.8231 64056 Valid N (listwise) 130 Kha nang tieu thu Tiep tuc tieu thu san pham cua cong ty Khả tiêu thụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 5.4 5.4 5.4 Trung lap 48 36.9 36.9 42.3 46 35.4 35.4 77.7 Rat dong y 29 22.3 22.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y Tiếp tục tiêu thụ sản phẩm công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2.3 2.3 2.3 Trung lap 49 37.7 37.7 40.0 Valid Dong y 60 46.2 46.2 86.2 Rat dong y 18 13.8 13.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Võ Thị Dung 94 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Văn Phát Giới thiệu với người khác Valid Frequency Percent Trung lap 40 30.8 30.8 30.8 Dong y 73 56.2 56.2 86.9 Rat dong y 17 13.1 13.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Võ Thị Dung Valid Percent Cumulative Percent 95