Khóa luận chính sách Marketing mix tại Hanoi Brilliant Hotel Spa

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm Khách sạn và Chính sách Marketing – mix trong Khách sạn 1.1.1. Khái niệm Khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có khách sạn với nhiều chủng loại khác nhau”. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), khách sạn, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Theo Điều 48, Luật Du lịch năm 2017 cho biết: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lư trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ cần thiết phụ vụ cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Bao gồm các loại sau: Khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel). Dù được định nghĩa theo cách nào thì rõ ràng, khách sạn cũng là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú tiện nghi, đắt khách thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và tận hưởng của khách hàng đồng thời mang lại doanh thu cho khách sạn và tạo việc làm, thu nhập cho nhân viên. 1.1.2. Khái niệm Chính sách Marketing – mix trong Khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm Marketing mix Marketing Mix hay còn được gọi là Marketing hỗn hợp. Đây là tập hợp các công cụ tiếp thị hữu ích được các Marketers sử dụng một cách phổ biến nhất hiện nay. Thuật ngữ Marketing Mix (Marketing Hỗn Hợp) được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 bởi chủ tịch hiệp hội Marketing Hoa Kỳ – Neil Borden. Chuyên gia marketing E. Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing 4P vào những năm 1960. Thuật ngữ này sau đó đã được mở rộng thành marketing 7P hoặc 8P tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. 4P là mô hình marketing mix gồm 4 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến hỗn hợp). 7P là mô hình marketing mix gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến hỗn hợp), People (Con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (Yếu tố hữu hình). Đây là mô hình tiên tiến mang tính kế thừa dựa trên nguyên tắc 4P của Marketing mix truyền thống. Chiến lược marketing chung mà các khách sạn thường hay sử dụng là chiến lược Marketing Mix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng như chiến lược của từng khách sạn, các nhà chiến lược marketing sử dụng thêm 3P nữa. Hiện nay mô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ nhất là đối với ngành du lịch.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TẠI HANOI BRILLIANT HOTEL & SPA Sinh viên thực hiện: Đỗ Hoài Thanh Mã sinh viên: A35052 Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH Hà Nội, tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TẠI HANOI BRILLIANT HOTEL & SPA Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Huyền Trang Sinh viên thực hiện: Đỗ Hoài Thanh Mã sinh viên: A35052 Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH Hà Nội, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời cho em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo giảng dạy Trường Đại học Thăng Long truyền tải kiến thức bổ ích cho em bạn trình bốn năm học trường Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Khoa Du Lịch truyền lửa, truyền kiến thức môn chuyên ngành cho chúng em, truyền tải cho chúng em kiến thức sở để bước đầu làm quen với nghề sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Cô giáo – TS Lê Huyền Trang hướng dẫn, bảo em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo Khách Sạn Brilliant Việt Nam tạo điều kiện cho em làm việc, học hỏi tìm hiểu Hanoi Brilliant Hotel & Spa Cuối cùng, em xin cảm ơn đến gia đình em ln bên cạnh, ủng hộ cổ vũ em suốt quãng thời gian học tập chuẩn bị cho bước cuối khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Chính sách Marketing – mix Hanoi Brilliant Hotel & Spa” cơng trình nghiên cứu cá nhân em, không chép Em xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng Tác giả luận văn Hồi Thanh Đỗ Hồi Thanh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát Khách sạn kinh doanh Khách sạn 1.1.1 Khái niệm Khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh Khách sạn 1.2 Chính sách Marketing – mix Khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.1.1 Khái niệm Marketing - mix 1.2.1.2 Khái niệm Chính sách Marketing – mix Khách sạn 1.2.2 Vai trị Chính sách Marketing – mix Khách sạn 1.2.3 Các sách Marketing – mix Khách sạn 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm Khách sạn 10 1.2.3.2 Chính sách giá Khách sạn 15 1.2.3.3 Chính sách phân phối Khách sạn 17 1.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Khách sạn 18 1.2.3.5 Chính sách người Khách sạn 20 1.2.3.6 Chính sách quy trình Khách sạn 22 1.2.3.7 Chính sách yếu tố hữu hình Khách sạn 22 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sách Marketing - mix khách sạn 24 1.2.4.1 Yếu tố bên khách sạn 24 1.2.4.2 Yếu tố bên khách sạn 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TẠI HANOI BRILLIANT HOTEL & SPA 26 2.1 Khái quát khách sạn 26 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 26 2.1.2 Lịch sử hình thành khách sạn 28 2.1.3 Cơ cấu chức máy khách sạn 28 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 28 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Hanoi Brilliant Hotel & Spa 32 2.1.4.1 Kết kinh doanh 32 2.1.4.2 Lượng khách tới khách sạn giai đoạn 2019 – 2021 35 2.2 Thực trạng sách Marketing – mix Hanoi Brilliant Hotel & Spa 36 2.2.1 Chính sách sản phẩm 36 2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú 37 2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống 44 2.2.1.3 Dịch vụ spa 45 2.2.1.4 Dịch vụ bổ sung 47 2.2.2 Chính sách giá 47 2.2.2.1 Chính sách giá khách sạn 47 2.2.2.2 Chính sách giá theo đối thủ cạnh tranh 49 2.2.2.3 Chính sách ưu đãi cho khách hàng: 50 2.2.3 Chính sách phân phối 50 2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 52 2.2.4.1 Quảng cáo trực tuyến 53 2.2.4.2 Kết hợp với bên tổ chức tour 55 2.2.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng 56 2.2.4.4 Marketing trực tiếp 57 2.2.5 Chính sách người 57 2.2.5.1 Quy mô chất lượng nhân lực Hanoi Brilliant Hotel & Spa 57 2.2.5.2 Thực trạng cấu lao động trình độ học vấn nhân viên khách sạn 57 2.2.5.3 Chính sách nhân 59 2.2.6 Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ 62 2.2.6.1 Giai đoạn 1: Trước khách tới khách sạn 63 2.2.6.2 Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn: 65 2.2.6.3 Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú khách sạn 67 2.2.6.4 Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn 68 2.2.7 Chính sách yếu tố hữu hình 68 2.2.7.1 Cơ sở vật chất bên 68 2.2.7.2 Cơ sở vật chất bên 69 2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing - mix khách sạn 73 2.3.1 Yếu tố bên 73 2.3.2 Yếu tố bên 74 2.4 Nhận xét chung 75 2.4.1 Ưu điểm 75 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 76 2.4.2.1 Hạn chế 76 2.4.2.2 Nguyên nhân 80 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TẠI HANOI BRILLIANT HOTEL & SPA 82 3.1 Định hướng phát triển Hanoi Brilliant Hotel & Spa 82 3.2 Mục tiêu phát triển khách sạn 82 3.3 Định hướng phát triển lâu dài khách sạn: 83 3.4 Một số giải pháp hoàn thiện sách Marketing - mix khách sạn 83 3.4.1 Hồn thiện sách sản phẩm 84 3.4.2 Hồn thiện sách giá 87 3.4.3 Hồn thiện sách phân phối 88 3.4.4 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 88 3.4.5 Hồn thiện sách người 90 3.4.6 Hồn thiện sách quy trình phục vụ 92 3.4.7 Hồn thiện sách yếu tố hữu hình 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Chính sách Marketing – mix 7P 10 Sơ đồ 1.2 Các đặc điểm sản phẩm dịch vụ 11 Hình ảnh 2.1 Logo Hanoi Brilliant Hotel & Spa Hotel & Spa 27 Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức Hanoi Brilliant Hotel & Spa 29 Bảng 2.1 Kết kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 33 Bảng 2.2 Lượng khách tới khách sạn giai đoạn 2019 – 2021 35 Sơ đồ 2.2 Phịng Deluxe giường đơi 38 Sơ đồ 2.3 Phòng Deluxe hai giường đơn 38 Sơ đồ 2.4 Phòng Junior City View 39 Sơ đồ 2.5 Phòng Executive Suite City View tầng khách sạn 40 Sơ đồ 2.6 Phòng Executive Suite City View 40 Sơ đồ 2.7 Phòng Family Suite Balcony City View 41 Sơ đồ 2.8 Phòng Royal Terrace Suite 42 Sơ đồ 2.9 Phòng Junior City View Connecting 43 Sơ đồ 2.10 Phòng Executive City View Connecting 43 Sơ đồ 2.11 Nhà hàng khách sạn 45 Sơ đồ 2.12 The Touch Spa 46 Sơ đồ 2.13 Bảng giá dịch vụ Spa 46 Bảng 2.3 Giá dịch vụ xe sân bay khách sạn 47 Bảng 2.4 Bảng giá hạng phòng Hanoi Brilliant Hotel & Spa 48 Bảng 2.5 Loại phòng giá phòng khách sạn hạng 49 Sơ đồ 2.14 Kênh phân phối gián tiếp 51 Sơ đồ 2.15 Kênh phân phối gián tiếp 52 Sơ đồ 2.16 Hình ảnh đề xuất quảng cáo khách sạn 53 Sơ đồ 2.17 Hình ảnh quảng cáo khách sạn Facebook 54 Sơ đồ 2.18 Hình ảnh quảng cáo website khách sạn 55 Bảng 2.6 Bảng danh sách đối tác khách sạn 56 Sơ đồ 2.19 Hoa hậu Trái Đất 2021 Destiny Wagner đến lưu trú khách sạn 56 Bảng 2.7 Cơ cấu đội ngũ lao động khách sạn 58 Bảng 2.8 Trình độ đội ngũ lao động khách sạn 59 Sơ đồ 2.20 Quy trình bước đặt phòng 63 Sơ đồ 2.21 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách hàng 65 Sơ đồ 2.22 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 67 Sơ đồ 2.23 Cơ sở vật chất bên khách sạn 69 Sơ đồ 2.24 Sảnh khách sạn 70 Sơ đồ 2.25 Không gian phòng ngủ khách sạn 71 Sơ đồ 2.26 Khu vực nhà hàng khách sạn 72 Sơ đồ 2.27 Khu vực Spa sảnh tầng khách sạn 72 Sơ đồ 2.28 Quầy buffet ăn sáng khách sạn 77 Sơ đồ 2.29 Menu nhà hàng 78 Sơ đồ 3.1 Thư cảm ơn chào đón khách tới khách sạn 85 Sơ đồ 3.2 Khách sạn tặng bánh kem cho khách nhân ngày sinh nhật 86 năm xảy cố lỗi kĩ thuật Dịch vụ Internet khách sạn đánh giá đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên, cịn khách hàng phản ánh việc tín hiệu mạng khơng ổn định đặc biệt tín hiệu wifi Bên cạnh phịng có ban cơng chưa phận buồng trọng dọn dẹp, cịn bụi bặm Các trồng ban cơng khơng chăm sóc nên khơng cịn tươi tốt 2.4.2.2 Ngun nhân Các sách cơng ty, khách sạn chưa đủ khả thu hút, giữ chân lao động có trình độ cao, sách tiền lương, tiền thưởng, hội thăng tiến… Công tác tuyên truyền quảng bá chưa hiệu người làm Marketing chưa có kế hoạch thực tế Toàn nhân viên khách sạn chưa thực tham gia vào cơng tác Marketing quảng bá hình ảnh cho khách sạn Sản phẩm khách sạn đơn giản, khơng có khác biệt, độc đáo, dịch vụ bổ sung, sở vật chất xuống cấp Khách sạn chọn nhà cung ứng tin cậy cho dịch vụ mạng song chất lượng tín hiệu bị khách hàng phàn nàn cao điểm số phịng khơng có tín hiệu mạng số phòng bị hỏng đường dây mạng khách sạn chưa kịp sửa chữa Số lượng khách lưu trú khách sạn đông mà số lượng nhân viên phận phịng có hạn, dẫn đến khơng thể phục vụ kịp, nhiều trường hợp khách tới nhận phòng phòng chưa dọn dẹp khách hàng đến nhận phịng phải chờ đợi gây khơng hài lịng cho khách hàng Các thiết bị an tồn khách sạn quan tâm đầu tư đầy đủ bình cứu hỏa… hướng dẫn cho nhân viên hay khách cách sử dụng thiết bị khơng có Ngồi ra, thiết bị điện phịng số có dấu xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa thay Tiểu kết chương 2: Hanoi Brilliant Hotel & Spa hoạt động năm có chỗ đứng vững thị trường kinh doanh Khách sạn gây dựng danh tiếng, uy tín chiếm 80 lòng tin khách hàng, cộng đồng Do bị ảnh hưởng từ dịch bệnh Covid – 19 nên vịng năm qua, khách sạn có biến động lớn liên quan đến hoạt động kinh doanh Nhưng đứng trước vấn đề đó, khách sạn tạo lập sách Marketing – mix phù hợp để từ rút sai sót tìm phương hướng thay đổi cải thiện tình hình kinh doanh ngày phát triển 81 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TẠI HANOI BRILLIANT HOTEL & SPA 3.1 Định hướng phát triển Hanoi Brilliant Hotel & Spa Công ty Cổ phần Hanoi Brilliant lựa chọn mảng kinh doanh chuỗi khách sạn Boutique lĩnh vực đầu tư lớn Trong chuỗi khách sạn mà cơng ty kinh doanh có khách sạn Hanoi Brilliant Hotel & Spa (3 sao) Hanoi E Central Hotel (2 sao) Trong ba năm 2019 – 2022 ảnh hưởng lớn từ dịch bệnh Covid – 19 khách sạn cố gắng trì cơng suất sử dụng buồng không cao đủ để khách sạn trì qua mùa dịch Trong năm đổ lại dịch bệnh qua đi, kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng có chuyển biến tích cực dần vào phục hồi, để hòa chung với khơng khí Hanoi Brilliant Hotel & Spa dần cải thiệu kết kinh doanh Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn diễn mạnh mẽ Giám đốc khách sạn có định hướng mục tiêu rõ ràng cho khách sạn giai đoạn này: 3.2 Mục tiêu phát triển khách sạn + Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực toàn diện, chun nghiệp sách đãi ngộ cơng Chú trọng đầu tư, đào tạo nguồn lao động mới, bồi dưỡng chuyên sâu cho nhân viên phận + Đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú đồng thời mở thêm dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng thu hút thêm lượng khách quốc tế + Luôn tiếp thu ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để khơng ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao tin tưởng khách hàng vào khách sạn + Giữ vững lượng khách hàng quen thuộc nguồn khách trung thành với khách sạn suốt thời gian qua + Mở rộng thị trường khách quốc tế + Ổn định cơng tác nhân sự, tìm kiếm thu hút người lao động có lực, trình độ chun mơn phù hợp 82 + Khơi gợi tính sáng tạo phận + Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn + Nâng mức lương cho nhân viên + Xây dựng, phát triển mối quan hệ hợp tác chiến lược với nhà cung cấp sở đơi bên có lợi, hợp tác để phát triển, đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với cơng ty lữ hành lớn ngồi nước + Tham gia tích cực thành cơng vào trình đổi mới, phát triển hội nhập đất nước, sản phẩm thân thiện, bảo vệ môi trường, hướng đến vẻ đẹp hồn mỹ, hài hịa với cộng đồng, góp phần đẩy mạnh kinh tế mũi nhọn địa phương 3.3 Định hướng phát triển lâu dài khách sạn: + Tiếp tục trì, gia hạn mối quan hệ với công ty lữ hàng, hiệp hội du lịch hợp đồng khách hàng + Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt xác lập phương án để thực mục tiêu lựa chọn + Xây dựng kế hoạch ngắn hạn, trung hạn dài hạn + Tạo chế độ ưu khách hàng trung thành + Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, tiếp thị hình ảnh khách sạn đến thị trường khách mục tiêu + Nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ khách sạn công ty đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm khách sạn qua kênh phân phối + Quan tâm tới đời sống nhân viên, có chế độ thưởng phạt cơng mục đích thu hút giữ chân nhân viên giỏi + Tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nâng cao tay nghề cho nhân viên + Tiếp tục cố mạnh khai thác khách sạn, lấy dịch vụ lưu trú làm mũi nhọn bên cạnh đẩy mạnh khai thác mảng dịch vụ nhà hàng, dịch vụ spa, dịch vụ bổ sung + Xây dựng lại menu khách sạn, củng cố, tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm để phát triển thêm dịch vụ bổ sung 3.4 Một số giải pháp hồn thiện sách Marketing - mix khách sạn 83 3.4.1 Hồn thiện sách sản phẩm Do đặc thù ngành kinh doanh nên sản phẩm khách sạn phần lớn dịch vụ vơ hình Chất lượng dịch vụ đánh giá dựa yếu tố chủ quan khách hàng Vì muốn thu hút nhiều khách hàng việc nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn cần phải đa dạng hóa sản phẩm − Dịch vụ lưu trú: Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh Hanoi Brilliant Hotel & Spa, thấy vào thời điểm khách sạn có sách sản phẩm đầy đủ ổn định để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ khách sạn lưu trú, ăn uống mức chất lượng chưa cải thiện nhiều thiếu số dịch vụ bổ sung Chính mà sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa thực thoả mãn nhu cầu khách Một số khách hàng phàn nàn hạng phòng khách sạn chưa thực xứng đáng với mức khách sạn đưa Thấy với sách sản phẩm chưa xứng tầm, khách sạn cần phải đầu tư để có sách sản phẩm hồn thiện mà độc khơng đáp ứng tốt nhu cầu khách mà ưu để thu hút khách tương lai Khách sạn vào hoạt động năm sở vật chất trang thiết bị khách sạn xuống cấp mà khách sạn lại chưa có thay lớn Đặc biệt phịng nghỉ khách số đồ điện xuống cấp điều hoà, tủ mát, gây khó chịu cho khách ngủ, ti vi bị kênh điều khiển bị hỏng Ngồi đồ men sứ phịng tắm có chỗ khơng trắng sáng, có chỗ tường sơn bị bong, …tất điều làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú khách sạn bị giảm sút Mà khách quốc tế yên tĩnh, lưu trú khách sạn đặt lên hàng đầu Khách sạn cần nhanh chóng có đầu tư vào thay bổ sung trang thiết bị để đảm bảo nghỉ ngơi thoải mái cho khách, sửa chữa điểm thiếu sót để có sản phẩm lưu trú xứng tầm Bên cạnh đó, phịng khách sạn đặt phòng lọ hoa tươi kèm theo thư viết tay chào đón khách thư chúc ngủ ngon vào buổi tối, thứ khơng tốn nhiều chi phí mà cịn tạo ấn tượng mạnh khách hàng cịn lơi kéo khách trở lại lần sau 84 Sơ đồ 3.1 Thư cảm ơn chào đón khách tới khách sạn (Nguồn: Phòng Sale & Marketing Hanoi Brilliant Hotel & Spa) Khách hàng lưu trú khách sạn vào ngày sinh nhật, đặt phịng với mục đích kỷ niệm ngày cưới,… khách sạn tặng khách hàng bánh kem nhỏ phòng Điều làm khách hàng vô cảm động cảm thấy họ tôn trọng, yêu thương 85 Sơ đồ 3.2 Khách sạn tặng bánh kem cho khách nhân ngày sinh nhật (Nguồn: Phòng Sale & Marketing Hanoi Brilliant Hotel & Spa) Khách sạn nên có kế hoạch thay thảm, vệ sinh thảm khu vực hành lang tầng khách sạn thảm khách sạn bị hư hỏng hay xuống màu Khơng có thế, khách sạn phải tăng số kênh quốc tế ti vi khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin khách (hiện tivi khách sạn có 27 kênh), đơi khách quay lại khách sạn khách sạn có kênh truyền hình mà họ u thích − Dịch vụ ăn uống: Đối với khách sạn cần phải xây dựng thực đơn ăn sáng phong phú hơn, cách trí, xếp ăn cho bắt mắt thu hút bụng đói khách Có thực tế khách quốc tế lưu trú khách sạn sử dụng bữa sáng khách sạn phần vị khơng hợp, phần cịn lại chưa có nhiều lựa chọn Khách sạn cần tìm hiểu nhiều nhu cầu ăn uống khách quốc tế đồng 86 thời đưa đầu bếp nâng cao tay nghề tăng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Ngồi khách sạn thay đổi thực đơn bữa sáng theo chủ đề nước giới Điều gây ấn tượng mạnh khiến khách hàng hứng thú sử dụng bữa ăn Khi sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày hoàn thiện chất lượng nâng cao chắn thỏa mãn nhiều khách hàng Để làm điều khách sạn phải xây dựng trì lâu dài Ngồi để đá ứng u cầu khách khách sạn liên kết với sở cun cấp dịch vụ bên để khắc phục điểm yếu, hạn chế mà khách sạn chưa làm 3.4.2 Hồn thiện sách giá Hanoi Brilliant Hotel & Spa có sách giá tương đối hợp lý phần thảo mãn đối tượng khách mà khách sạn hướng đến Nhưng khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo linh hoạt nữa, giai đoạn giá giữ vai trị quan trọng – công cụ để cạnh tranh Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với cá phận, phịng ban có liên quan, phịng marketing lập kế hoạch định giá cho sản phẩm dịch vụ khách sạn theo q năm, sau trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước duyệt Khi tiến hành công tác định giá khách sạn cần lưu ý điểm sau: − Đối với quý I (tháng đến tháng 3): Vào tháng có dịp lễ tết, Tết dương lịch Tết cổ truyền, số lượng khách nội địa th phịng giảm nhiều, phần lớn họ nghỉ tết nhà Bên cạnh nhu cầu ăn uống dịch vụ bổ sung khác giảm Tuy nhiên vào thời gian khách sạn lại thu hút khách du lịch quốc tế thời điểm khách du lịch quốc tế đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết họ Mặt khác họ muốn tới trải nghiệm dịp Tết cổ truyền Việt Nam Có thể thấy dịp Tết cổ truyền năm gần nhiều khách quốc tế chủ yếu người Anh, Mỹ, Úc,…đã đến thưởng thức dịp Tết cổ truyền dân tộc Không thế, dịp Tết, số lượng lớn Việt kiều từ khắp quốc gia vùng lãnh thổ đổ họ không mà cịn đưa theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt Nam Số lượng khách ngày tăng năm gần Từ lưu ý mà vào quý I, khách sạn giảm giá phòng cho khách đến 87 với lý tết cổ truyền dân tộc, …để thu hút khách Mặt khác khách sạn phát triển tour du lịch tới điểm du lịch với mức giá hấp dẫn như: Hà Nội – Ninh Bình, Hà Nội – Hạ Long, Hà Nội – Hà Giang,… − Đối với quý II quý III (tháng đến tháng 9): Trong quý có tháng hè Trong năm gần nhờ nỗ lực ngành du lịch Việt Nam biến chuyển mạnh kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày tăng dịp hè đặc biệt khách du lịch nội địa nước châu Á Vào thời điểm khách sạn giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ tiến hành chương trình khuyến mại việc tặng q lưu niệm kỷ niệm ngày lễ giảm giá dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng giặt là, mua bán sim điện thoại, massage, … Những sách cho khách thấy ưu đãi quan tâm khách sạn đến với khách hàng Khách sạn nên quan tâm nhiều đến giá khách sạn khác phố cổ để xây dựng hệ thống giá hợp lý có tính cạnh tranh 3.4.3 Hồn thiện sách phân phối Hai kênh phân phối khách sạn sử dụng phù hợp với hoạt động kinh doanh điều nên khách sạn phát huy Ngoài khách sạn cần phát huy khâu phân phối trực tiếp nhằm thu hút nhiều khách hàng Việc lựa chọn kênh phân phối có chọn lọc giúp khách sạn tiết kiệm chi phí đạt lợi nhuận cao Đặc biệt thời kì công nghệ thông tin bùng nổ khách sạn đẩy mạnh việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh qua internet, xây dựng hệ thống đặt phòng trực tuyến dễ dàng, thơng minh 3.4.4 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp Muốn hoạt động marketing thành cơng việc đưa sản phẩm chất lượng tốt, giá hấp dẫn mà phải biểu đạt thơng tin sản phẩm kích thích tị mị, hứng thú khách hàng Do để đạt mục tiêu kinh doanh đặt cần phải đảm bảo người tiêu dùng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ cách nhanh chóng, thuận tiện Đặc biệt thời gian tiếp xúc với sản phẩm phải rút ngắn có hội thành cơng lớn Và để nhiệm vụ thực cách hồn chỉnh khách sạn cần phải đảm bảo công tác tuyên truyền, quảng cáo có hiệu điều thể rõ thơng qua việc làm 88 nội dung phong phú, đa dạng khâu quảng cáo sản phẩm mà khách sạn muốn giới thiệu tới khách hàng − Quan hệ công chúng Hiện khách sạn hướng mạnh hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng khơng phải yếu tố thực giúp khách sạn xây dựng hình ảnh đẹp Cơng tác quan hệ cơng chúng thơng thường mang lại hiệu tức mà có tác dụng lâu dài Nhận thấy rằng, công tác Hanoi Brilliant Hotel & Spa thời gian tới khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng Khách sạn nên tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá với thị trường quốc tế Bên cạnh khách sạn nên tham gia vào tài trợ số chương trình có ý nghĩa đặc biệt như: thi đấu thể thao thành phố, đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho tổ chức từ thiện, chương trình nhằm mục đích bảo vệ môi trường, … − Quảng cáo Bênh cạnh công tác quan hệ cơng chúng khách sạn cần đầu tư cho hoạt động quảng cáo Đây hoạt động quan trọng sách xúc tiến Hoạt động quảng cáo khách sạn có đạt số kết bên cạnh cần bổ sung đổi Về quảng cáo bên khách sạn tập trung chủ yếu vào đối tượng đến lưu trú khách sạn thông qua phương tiện như: + In tập gấp giới thiệu tổng quan khách sạn điều cần lưu ý Tập gấp để bàn làm việc phòng nghỉ + In tên địa khách sạn số đồ dùng để khách nhớ tới khách sạn Các thông điệp in quảng cáo cần phải có phong cách riêng, độc đáo, gây ấn tượng mà mang màu sắc riêng khách sạn Trong thơng điệp cần phải có văn phong, ngữ điệu trình bày hợp lý để thực thơng điệp quảng cáo Cịn quảng cáo ngồi khách sạn, thường áp dụng khách tiềm đến khách sạn lần đầu chưa biết khách sạn thông qua phương tiện như: 89 + Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, đài đặc biệt qua báo tạp chí có liên quan Khách sạn nên tăng cường quảng cáo tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí hãng hàng khơng Việt Nam (Heritage) vào mùa du lịch Ngoài khách sạn nên quảng cáo báo, tạp chí tiếng Anh xuất Việt Nam Vietnam News, Vietnam Investment Review, Economic Times, báo hầu hết nhà kinh doanh, cán nước làm việc Việt Nam theo dõi + Ngoài phương tiện khách sạn phải tăng cường quảng cáo qua tờ gấp Khách sạn có tờ gấp có mặt đăng hình ảnh giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn, cịn mặt in vị trí khách sạn thật dễ thấy, in đồ chi tiết mà khách dùng cho chuyến du lịch Tập gấp khách sạn nên để lại phòng chờ sân bay gửi đến hãng hàng không, công ty du lịch Khơng có thế, khách sạn cịn cần quảng cáo hãng taxi để họ quảng cáo cho khách sạn xe Ngoài khách sạn quảng cáo thơng qua Facebook, trang đặt phịng trực tuyến Agoda, Booking com,… kênh phân phối không giúp khách sạn giảm bớt chi phí mà ngược lại cịn giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin khách sạn, quy trình đặt phịng diễn thuận lợi Khách sạn có website riêng: https://www.hanoibrillianthotelandspa.com/ Web site dễ tìm kiếm, hình ảnh thông tin khách sạn chi tiết, đầy đủ Nhưng trang web chưa thực phát triển đơn điệu, có ngơn ngữ tiếng Anh Do khách sạn cần phải nhanh chóng sửa đổi hoàn thiện trang web Để thu hút nhiều khách đối tới khách sạn, Hanoi Brilliant Hotel & Spa cần trọng đến vấn đề quảng cáo, hàng năm khách sạn trích khoản tiền để dùng cho chi phí quảng cáo đồng thời in biểu tượng khách sạn khách phân biệt Hanoi Brilliant Hotel & Spa với khách sạn khác 3.4.5 Hồn thiện sách người Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn người yếu tố quan trọng 90 quan tâm giải cả, yếu tố định tất sản phẩm dịch vụ tạo có tiếp xúc người với − Đào tạo nhân viên Khách sạn nên thường xuyên nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đào tạo thái độ phục vụ đặc biệt phải giúp họ hiểu tính chất, ý nghĩa cơng việc Tiếp đó, khách sạn nên tăng cường công tác quản lý để người lao động tự ý thức cơng việc tự giác hồn thành nhiệm vụ cơng việc giao Ngồi ra, khách sạn tăng cường phối hợp ban lãnh đạo nhân viên thơng qua việc sử dụng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình khách sạn, cách điều hành lãnh đạo − Tạo động lực làm việc Trên đường định hướng phát triển, ban lãnh đạo Hanoi Brilliant Hotel & Spa nhận định rõ vai trò to lớn người khách sạn Do họ đặt việc nâng cao chất lượng người nhằm đảm bảo quyền lợi công việc hàng đầu Nhân viên khách sạn đa phần bạn trẻ, có trình độ chuyên môn cách giao tiếp ứng xử khéo léo sớm rời bỏ vị trí làm việc Do khách sạn ln rơi vào tình trạng thiếu hụt nhân viên trầm trọng Và để khắc phục tình trạng khách sạn nên đưa sách quan tâm đặc biệt tới đời sống nhân viên, tạo mơi trường làm việc hịa đồng, thân thiết gắn kết phận lại với Vào dịp lễ tết thưởng thêm cho nhân viên khoản tiền q nhỏ Nếu cán cơng nhân có tổ chức tiệc cưới nhà có chuyện buồn khách sạn xét mức độ quan hệ mà hỗ trợ Hàng quý, tháng, năm khách sạn nên tổ chức bình bầu nhân viên xuất sắc hàng tháng trao thưởng để động viên khích lệ tinh thần làm việc Những điều thể thấy khách sạn quan tâm ý tới đời sống vật chất tinh thần cán công nhân viên, khuyến khích họ làm việc chăm hơn, thúc đẩy nhân viên cố gắng cống hiến cho phát triển chung khách sạn Tất biện pháp nhằm mục đích làm cho chất lượng người khách sạn ngày nâng cao Với xu hướng cạnh tranh gay gắt có người tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn tính vơ hình sản phẩm khách sạn lại có màu sắc riêng 91 3.4.6 Hồn thiện sách quy trình phục vụ Khách sạn cần phải hồn thiện quy trình phục vụ, nâng cấp quy trình ngày chuyên nghiệp, loại bỏ khâu rườm rà để phục vụ khách hàng hoàn hảo Vậy để đạt điều khách sạn cần phải nâng cao chất lượng phục vụ toàn viên, ý phận lễ tân, phận hành lý Bởi hai phận nơi khách hàng tiếp xúc đến khách sạn Lễ tân mặt toàn khách sạn nên việc thái độ phục vụ phải ln hịa nhã, lịch sự, mỉm cười, niềm nở chào đón khách Nhân viên lễ tân phải có trình độ ngoại ngữ, khả ứng xử, khả giải tình phát sinh đặc biệt phải có chun mơn nghiệp vụ cao Khách sạn trọng vào khâu chăm sóc khách hàng, cung cấp thơng tin rõ ràng, xác cho khách, giải khiếu nại, phản hồi thắc mắc khách hàng 3.4.7 Hoàn thiện sách yếu tố hữu hình Khách sạn cần nâng cấp, bảo dưỡng, bảo trì trang thiết bị điện tử phòng Thường xuyên dọn dẹp, vệ sinh góc nhỏ phịng tránh lưu lại bụi bẩn giúp phịng sẽ, có tính thẩm mỹ cao Tiếp khách sạn cần phải trang trí nội thất, xếp đồ vật phòng cho gọn gàng, tránh nhiều chi tiết phức tạp phù hợp với thị hiếu khách hàng Với khu vực kế toán tầng số buồng phòng tầng cần thay hệ thống điều hồ thiết bị q cũ nên trình hoạt động thường phát tiếng ồn bị chảy nước Ngồi số phịng nhà vệ sinh bị rò rỉ nước, ẩm mốc cần phải khắc phục Đối với thiết bị sử dụng thời gian dài bị hư hại khách sạn cần nhanh chóng sửa chữa thay để phục vụ khách hàng tốt Tiểu kết chương 3: Thông qua chương vừa rồi, khách sạn đề định hướng phát triển trước mắt hướng phát triển lâu dài, mục tiêu kinh doanh khách sạn Để mục tiêu đề xuất thực thành cơng khách sạn cần phải có biện pháp áp dụng sách Marketing – mix cách triệt để đắn 92 KẾT LUẬN Hà Nội địa phương có nguồn tiềm du lịch phong phú, đa dạng, hấp dẫn, thủ đô Việt Nam với 5922 di tích lịch sử văn hóa, có 1160 di tích cấp quốc gia đặc biệt, 1456 di tích cấp thành phố, di tích cấp giới Tuy nhiên ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19, từ sau Tết Nguyên đán, hoạt động du lịch Hà Nội bắt đầu bị ảnh hưởng, lượng khách giảm so với kỳ Khi dịch bệnh Covid-19 nước giới tiếp tục có diễn biến phức tạp, du lịch Hà Nội chịu nhiều thiệt hại lớn, tình hình kinh doanh giải việc làm cho lao động đơn vị kinh doanh du lịch gặp nhiều khó khăn Từ năm 2022-2024, kinh tế nói chung ngành dịch vụ du lịch nói riêng chứng kiến thay đổi chất môi trường cạnh tranh Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hố cơng tác hoạch định chiến lược kinh doanh phải coi trọng hàng đầu Do để chiến lược kinh doanh diễn thành công, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn việc hồn thiện sách Marketing – mix áp dụng sách vào thực tiễn điều mà Hanoi Brilliant Hotel & Spa ngày hoàn thiện để đạt mục tiêu đề Hồ vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam Hanoi Brilliant Hotel & Spa Hotel & Spa ngày không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng để tương lai không xa trở thành khách sạn mang thương hiệu Việt Nam, người Việt Nam đầu tư quản lý có vị trí xứng đáng, cạnh tranh ngang tầm với khách sạn có tên tuổi lớn ngành công nghiệp khách sạn Việt nam, khu vực giới 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trần Thanh Toàn, TS Nguyễn Quang Vĩnh - Giáo trình Marketing du lịch Đại học Kinh doanh Cơng nghệ Hà Nội, 2008 TS Nguyễn Văn Mạnh Ths Hồng Thị Lan Hương - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2008 TS Nguyễn Bá Lâm: Giáo trình Quan hệ khách sạn lữ hành với khách sạn cung ứng TS Nguyễn Bá Lâm, TS Trịnh Xuân Dũng - Giáo trình Tổng quan du lịch, trường ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội, 2014 Luật du lịch năm 2017 Nghị TW8 Chính trị Các báo cáo tổng kết kinh doanh hàng năm khách sạn GS.TS Trần Minh Đạo - Giáo trình Marketing - NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013 PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS TS Nguyễn Đình Hịa - Giáo trình Marketing Du Lịch - NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2015 10 Hanoi Brilliant Hotel & Spa, Sổ tay nhân viên, 2018 11 Philip Kotler, Marketing bản, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội, 2007,