Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG KINH DOANH – ĐẠI HỌC UEH KHOA QUẢN TRỊ BÁO CÁO DỰ ÁN Nhóm 3 MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN UEH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊ[.]
lOMoARcPSD|21993573 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG KINH DOANH – ĐẠI HỌC UEH -KHOA QUẢN TRỊ BÁO CÁO DỰ ÁN Nhóm MƠN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN UEH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ OCB GIẢNG VIÊN: DIỆP QUỐC BẢO lOMoARcPSD|21993573 I MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Mơ hình nghiên cứu Sử dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) với thành phần bao gồm: Độ tin cậy (TC), Khả đáp ứng (DU), Phương tiện hữu hình (PT), Năng lực phục vụ (NL), Đồng cảm (DC) biến đầu Sự hài lòng (HL) sinh viên UEH ngân hàng OCB Độ tin cậy (TC) H1 Khả đáp ứng (DU) H2 Phương tiện hữu hình (PT) H3 Năng lực phục vụ (NL) H4 Sự hài lòng (HL) CLDV H5 Đồng cảm (DC) Hình ABC Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Nhóm tác giả) Giả thuyết nghiên cứu H1: Độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử OCB ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng sinh viên UEH H2: Khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử OCB ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lịng sinh viên UEH H3: Phương tiện hữu hình ngân hàng điện tử OCB ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lịng sinh viên UEH H4: Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử OCB ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng sinh viên UEH lOMoARcPSD|21993573 H5: Sự đồng cảm nhân viên ngân hàng điện tử OCB ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lịng sinh viên UEH I PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chọn mẫu nghiên cứu Dựa tính chất nghiên cứu đặc điểm việc thu thập liệu để phù hợp với mục đích nghiên cứu, nhóm tác giả thực chọn mẫu nghiên cứu thông qua phương pháp thuận tiện – phương pháp chọn mẫu phi xác suất Trong đó, thuộc tính khảo sát hài lịng sinh viên UEH chất lượng dịch vụ ngân hàng OCB Dữ liệu hình thành xử lý dựa đối tượng khảo sát Để phục vụ cho việc thu thập liệu cách thuận tiện hơn, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát dựa hình thức kết hợp online (Gửi mẫu khảo sát tảng: Zalo, Facebook, Messenger ) offline (Thu thập liệu trực tiếp từ bạn sinh viên xuất sở Đại học UEH) Kích thước chọn mẫu Để đưa đến kết khả quan đảm bảo việc phân tích liệu tiến hành cách dễ dàng, có tính xác cao việc chọn kích thước mẫu bước khơng thể thiếu Nhóm tác giả sử dụng phương pháp phân tích liệu phân tích nhân tố mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Để sử dụng tốt phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu tối thiểu phải 125, tốt 250 tỷ lệ quan sát/biến đo lường 5:1 (Hair cộng sự, 2006) Kích thước mẫu gấp lần tốt 10 lần so với số biến quan sát lựa chọn hợp lý cho việc phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Kline 2021, trang 11-12) Bài nghiên cứu với mơ hình gồm biến độc lập áp dụng từ mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) biến phụ thuộc, bảng thang đo hình thành dựa 25 biến quan sát Dựa vào tỉ lệ kích thước mẫu đề xuất khả thực nhóm, thơng qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhóm tác giả thống lựa chọn kích thước mẫu 206 Phương pháp định tính lOMoARcPSD|21993573 Trong giai đoạn nghiên cứu khám phá, phương pháp nghiên cứu định tính thực thông qua việc thiết kế nghiên cứu sau tiến hành đưa kết nghiên cứu định tính a Thiết kế nghiên cứu định tính Để có sở vững việc xây dựng giả thuyết nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, nhóm nghiên cứu tiến hành thảo luận nhóm trực tiếp sở B thuộc trường Đại học UEH (Nguyễn Tri Phương, quận 10, TP.HCM) Các đối tượng buổi thảo luận bao gồm 10 thành viên lớp CL002, đối tượng sử dụng ngân hàng OCB phục vụ cho mục đích học tập, công việc… Xoay quanh buổi thảo luận không ý kiến đóng góp đề tài mà câu hỏi mở thể nhìn nhận, đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng OCB tác động đến hài lịng sinh viên UEH Ngồi ra, dựa sở lý thuyết cơng trình nghiên cứu có liên quan, nhóm tác giả tổng hợp, liệt kê biến quan sát dùng để đo lường hài lòng sinh viên UEH chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử OCB Sau đó, biến quan sát chọn lọc điều chỉnh phù hợp với ngữ cảnh, đề tài nghiên cứu b Kết nghiên cứu định tính Thơng qua q trình thiết kế nghiên cứu định tính, nhóm tác giả chọn lọc xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp gồm thang đo chứa 25 biến quan sát Các phát biểu từ cơng trình nghiên cứu tổng hợp, chọn lọc điều chỉnh khái quát nội dung cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu nhận thức thành viên tham gia thảo luận Từ bảng thang đo thức xây dựng cách hồn chỉnh Phương pháp định lượng Nhóm tác giả tiến hành thực phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát sinh viên học trường đại học UEH có sử dụng dịch vụ ngân hàng lOMoARcPSD|21993573 OCB câu hỏi khảo sát hài lòng sinh viên UEH chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử OCB Dữ liệu thu thập từ tháng 10 năm 2022, với số lượng mẫu thu tổng cộng 240, nhóm tác giả gạn lọc sử dụng 206 mẫu để đưa vào q trình xử lý phân tích Toàn liệu thu qua thực khảo sát phân tích với hỗ trợ phần mềm IBM SPSS 20 Dữ liệu thơng qua bước mã hóa làm sau tiến hành phân tích cụ thể qua bước sau đây: Bước 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’ Alpha Thang đo Cronbach’s alpha hệ số tương quan điều chỉnh (Corrected Item - Tổng cộng Correlation) sử dụng để loại bỏ biến rác trước tiến hành phân tích nhân tố Khi hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 thang đo đánh giá có mức độ tin cậy chấp nhận Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha cao tốt, hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,95 tức nhiều biến thang đo có tượng trùng lặp đo lường không đáng tin (theo Nguyễn Đình Thọ, 2013) Ngồi ra, theo Nguyễn Đình Thọ, biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh ≥ 0,30 biến đạt yêu cầu Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) Bước có tác dụng kiểm định giá trị khái niệm, đánh giá giá trị phân biệt giá trị hội tụ thang đo Đồng thời giúp loại bỏ biến quan sát rác nhằm mang lại kết tốt cho nghiên cứu, giúp tiết kiệm thời gian kinh phí q trình thực nghiên cứu Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng hai phương pháp gồm: phép trích Principal Axis Factory phép quay vng góc Promax nhằm thể cấu trúc liệu có độ chuẩn xác cao phù hợp với bước kiểm định Nhóm tác giả tiến hành kiểm định liệu dựa tiêu chí sau: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Hệ số cho thấy mối quan hệ tương quan biến quan sát nhân tố, dựa theo quy luật hệ số nhân tố cao mối tương quan lớn Hair cộng (1998) nhận định rằng, hệ số phải đạt giá trị tối thiểu 0,5 (tức ≥ 0,5) đảm bảo có ý nghĩa thống kê tốt lOMoARcPSD|21993573 (2) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Chỉ số KMO dùng để kiểm tra phù hợp phân tích nhân tố phân tích nhân tố xem phù hợp hay có ý nghĩa trị số KMO đạt giá trị từ 0,5 đến (0,50 ≤ KMO ≤ 1) Bước 3: Phân tích tương quan hồi quy Ở bước này, nhóm tác giả tiến hành đánh giá dựa hệ số: + ANOVA: đánh giá độ phù hợp mơ hình cách xác thơng qua kiểm định giả thuyết với H0: R2 = Phép kiểm định F sử dụng để kiểm định giả thuyết với hai trường hợp xảy ra: Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa R2 ≠ cách có ý nghĩa thống kê, mơ hình hồi quy phù hợp Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa R2 = cách có ý nghĩa thống kê, mơ hình hồi quy khơng phù hợp + Model Summary: thước đo phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính thường dùng hệ số xác định R2 (R square) Đồng thời, dựa vào Model Summary đưa giá trị Durbin–Watson để đánh giá tượng tự tương quan chuỗi bậc + Coefficients: đánh giá hệ số hồi quy biến độc lập có ý nghĩa mơ hình hay không dựa vào kiểm định với giả thuyết H0: Hệ số hồi quy biến độc lập Xi Mơ hình hồi quy có biến độc lập kiểm tra nhiêu giả thuyết H0 Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa hệ số hồi quy biến Xi khác cách có ý nghĩa thống kê, biến X1 có tác động lên biến phụ thuộc Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa hệ số hồi quy biến Xi cách có ý nghĩa thống kê, biến Xi không tác động lên biến phụ thuộc + Hệ số phóng đại phương sai (VIF): số đánh giá tượng cộng tuyến mơ hình hồi quy VIF nhỏ, khả xảy đa cộng tuyến Hair cộng (2009) cho rằng, ngưỡng VIF từ 10 trở lên xảy đa cộng tuyến mạnh Nhà nghiên cứu nên cố gắng để VIF mức thấp có thể, chí mức VIF lOMoARcPSD|21993573 5, xảy đa cộng tuyến nghiêm trọng Theo Nguyễn Đình Thọ (2010), thực tế, VIF > 2, cần cẩn thận xảy đa cộng tuyến gây sai lệch ước lượng hồi quy Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát diễn đạt, mã hóa thang đo Dựa thảo luận, nhóm tác giả đưa câu hỏi khảo sát Thang đo Likert mức độ sử dụng từ mức hồn tồn khơng đồng ý đến mức hồn tồn đồng ý Nghiên cứu "Sự hài lịng sinh viên UEH chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử OCB" đề xuất thang đo bao gồm thành phần với 25 biến quan sát: Độ tin cậy (4 quan sát), Khả đáp ứng (4 quan sát), Phương tiện hữu hình (5 quan sát), Năng lực phục vụ (5 quan sát), Sự đồng cảm (4 quan sát) Sự hài lòng (3 quan sát) Tên biến Mã hóa TC1 TC2 Độ tin cậy (TC) TC3 Thang đo Nguồn Dịch vụ ngân hàng điện tử OCB xác nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử OCB thời điểm cam kết Parasuraman Ngân hàng điện tử OCB bảo mật cộng sự, thông tin khách hàng trực tuyến 1988 Ngân hàng điện tử OCB chặn tài TC4 khoản cảnh báo nghi ngờ bị công Khả ứng (DU) đáp DU1 Ngân hàng điện tử OCB có xác Parasuraman nhận, chấp nhận hướng dẫn cộng sự, thực dịch vụ DU2 Ngân hàng điện tử OCB xác nhận Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) 1988 lOMoARcPSD|21993573 dịch vụ hoàn tất DU3 DU4 PT1 PT2 Phương tiện hữu hình (PT) PT3 PT5 (NL) báo giao dịch hoàn thành Ngân hàng điện tử OCB phục vụ qua đường dây nóng 24/7 Nơi mở tài khoản e-banking ngân hàng điện tử OCB thuận tiện Hệ thống ATM đại ngân hàng điện tử OCB dễ sử dụng Sản phẩm, dịch vụ e-banking Parasuraman ngân hàng điện tử OCB đa dạng cộng sự, phong phú PT4 Năng lực phục vụ Ngân hàng điện tử OCB có thơng NL1 NL2 NL3 Thiết bị phương tiện ngân hàng điện tử OCB đại, đầy đủ Website giao dịch ngân hàng điện tử OCB dễ thao tác Biểu mẫu ngân hàng điện tử Parasuraman OCB rõ ràng, dễ hiểu cộng sự, Thủ tục giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử OCB đơn giản Thời gian giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử OCB nhanh chóng Ngân hàng điện tử OCB có khả NL4 chuyển đổi tài khoản ngân hàng NL5 1988 Ngân hàng điện tử OCB đa dạng Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) 1988 lOMoARcPSD|21993573 dịch vụ cung cấp website DC1 DC2 Sự đồng cảm (DC) DC3 Ngân hàng điện tử OCB chủ động liên hệ với khách hàng gặp cố Ngân hàng điện tử OCB quan tâm tới khách hàng sau giao dịch Parasuraman Ngân hàng điện tử OCB khảo sát cộng sự, trực tuyến nhu cầu khách hàng 1988 Ngân hàng điện tử OCB hướng dẫn DC4 đầy đủ thủ tục đăng ký, giao dịch online HL1 Tơi hài lịng dịch vụ e-banking ngân hàng điện tử OCB Tơi hài lịng với định chọn Sự hài lòng (HL) HL2 dịch vụ e-banking ngân hàng điện tử cộng sự, OCB HL3 II Parasuraman 1988 Tôi giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ e-banking KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thống kê mô tả mẫu 1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Dữ liệu thu thập từ bạn sinh viên theo học Đại học UEH Trong tổng số 240 mẫu khảo sát mà nhóm thu thập được, thơng qua q trình kiểm định, phân tích đồng thời đánh giá kết thu Sau nhóm cho 206 mẫu phù hợp, đáp ứng đủ tiêu chuẩn thông tin mang tính qn, sai sót Như khảo sát cho định lượng thức 206 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Kết thống kê mô tả đặc điểm: giới tính, khóa học, mức thu nhập, mục đích sử dụng thống kê tần suất sử dụng trình bày sau: a Giới tính Trên tổng số 206 mẫu khảo sát chấp nhận đưa vào phân tích cho thấy, tỷ lệ sinh viên có giới tính nữ Đại học UEH sử dụng dịch vụ ngân hàng OCB chiếm 51.9% tỷ lệ giới tính nam chiếm 48.1% Như thấy tỷ lệ sinh viên nữ có phần chênh lệch cao số sinh viên nam, nhiên phần chênh lệch không đáng kể, điều góp phần đưa đến kết có tính qn xác cho q trình nghiên cứu Bảng 1.1a Kết thống kê giới tính Giới tính Nam Nữ Tổng Tần số 99 107 206 Phần trăm (%) 48.1% 51.9% 100% b Khóa học Từ bảng liệu thể kết khóa học sinh viên cho thấy đối tượng mà nhóm tác giả tập trung phân tích nghiên cứu bạn sinh viên thuộc K46 (108 người, chiếm 52.4%) Tiếp theo nhóm sinh viên thuộc K47 ( 51 người, chiếm 24.8%) K45 (35 người, chiếm 17%) Và nhóm đối tượng cuối bạn sinh viên thuộc K48 (12 người, chiếm 5.8%) Bảng 1.1b Kết thống kê khóa học Khóa K45 K46 K47 K48 Tổng Tần số ( người) 35 108 51 12 206 Phần trăm (%) 17% 52.4% 24.8% 5.8% 100% c Thu nhập Đến với kết thu mức thu nhập cho thấy phần lớn sinh viên rơi vào khoảng thu nhập từ 3- triệu (86 người, chiếm 41.7%), tiếp đến sinh viên có thu nhập từ - Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com)