Untitled BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR¯âNG KINH DOANH – Đ¾I HâC UEH KHOA QUÀN TRà BÁO CÁO DĀ ÁN Nhóm 3 MÔN QUÀN TRà CHÂT L¯þNG DàCH VĀ ĐÀ TÀI NGHIÊN CĄU SĀ HÀI LÒNG CĂA SINH VIÊN UEH ĐàI VàI CHÂT L¯þNG Dà[.]
lOMoARcPSD|21993573 Bị GIO DC V O TắO TRõNG KINH DOANH – Đ¾I HâC UEH -KHOA QN TRà BÁO CÁO DĀ ÁN Nhóm MƠN: QUN TR CHT LỵNG DCH V TI: NGHIấN CU SĀ HÀI LÒNG CĂA SINH VIÊN UEH ĐàI VàI CHÂT LỵNG DCH V CA NGN HNG IN T OCB GING VIÊN: DIàP QC BÀO lOMoARcPSD|21993573 I MƠ HÌNH VÀ GIÀ THUY¾T NGHIÊN CĄU Mơ hình nghiên cąu Sử dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) với thành phần bao gồm: Độ tin cậy (TC), Khả đáp ứng (DU), Phương tiện hữu hình (PT), Năng lực phục vụ (NL), Đồng cảm (DC) biến đầu Sự hài lòng (HL) sinh viên UEH ngân hàng OCB Đß tin c¿y (TC) H1 KhÁ đáp ąng (DU) H2 Ph°¢ng tián hÿu hình (PT) H3 Năng lāc phāc vā (NL) H4 Đồng cÁm (DC) Sā hài lòng (HL) CLDV H5 Hình ABC Mơ hình nghiên cąu đÁ xuÃt (Nguồn: Nhóm tác giả) GiÁ thuy¿t nghiên cąu H1: Độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử OCB ảnh hưáng tích cực đến Sự hài lòng sinh viên UEH H2: Khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử OCB ảnh hưáng tích cực đến Sự hài lịng sinh viên UEH H3: Phương tiện hữu hình ngân hàng điện tử OCB ảnh hưáng tích cực đến Sự hài lịng sinh viên UEH H4: Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử OCB ảnh hưáng tích cực đến Sự hài lòng sinh viên UEH lOMoARcPSD|21993573 H5: Sự đồng cảm nhân viên ngân hàng điện tử OCB ảnh hưáng tích cực đến Sự hài lịng sinh viên UEH I PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU Chãn mẫu nghiên cąu Dựa tính chất nghiên cứu đặc điểm việc thu thập liệu để phù hợp với mục đích nghiên cứu, nhóm tác giả thực chọn mẫu nghiên cứu thông qua phương pháp thuận tiện – phương pháp chọn mẫu phi xác suất Trong đó, thuộc tính khảo sát hài lịng sinh viên UEH chất lượng dịch vụ ngân hàng OCB Dữ liệu hình thành xử lý dựa đối tượng khảo sát Để phục vụ cho việc thu thập liệu cách thuận tiện hơn, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát dựa hình thức kết hợp online (Gửi mẫu khảo sát tảng: Zalo, Facebook, Messenger ) offline (Thu thập liệu trực tiếp từ bạn sinh viên xuất sá Đại học UEH) Kích th°ác chãn mẫu Để đưa đến kết khả quan đảm bảo việc phân tích liệu tiến hành cách dễ dàng, có tính xác cao việc chọn kích thước mẫu bước khơng thể thiếu Nhóm tác giả sử dụng phương pháp phân tích liệu phân tích nhân tố mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Để sử dụng tốt phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu tối thiểu phải 125, tốt 250 tỷ lệ quan sát/biến đo lưßng 5:1 (Hair cộng sự, 2006) Kích thước mẫu gấp lần tốt 10 lần so với số biến quan sát lựa chọn hợp lý cho việc phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Kline 2021, trang 11-12) Bài nghiên cứu với mơ hình gồm biến độc lập áp dụng từ mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) biến phụ thuộc, bảng thang đo hình thành dựa 25 biến quan sát Dựa vào tỉ lệ kích thước mẫu đề xuất khả thực nhóm, thơng qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhóm tác giả thống lựa chọn kích thước mẫu 206 Ph°¢ng pháp đánh tính lOMoARcPSD|21993573 Trong giai đoạn nghiên cứu khám phá, phương pháp nghiên cứu định tính thực thông qua việc thiết kế nghiên cứu sau tiến hành đưa kết nghiên cứu định tính a Thi¿t k¿ nghiên cąu đánh tính Để có sá vững việc xây dựng giả thuyết nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, nhóm nghiên cứu tiến hành thảo luận nhóm trực tiếp sá B thuộc trưßng Đại học UEH (Nguyễn Tri Phương, quận 10, TP.HCM) Các đối tượng buổi thảo luận bao gồm 10 thành viên lớp CL002, đối tượng sử dụng ngân hàng OCB phục vụ cho mục đích học tập, công việc… Xoay quanh buổi thảo luận không ý kiến đóng góp đề tài mà câu hỏi má thể nhìn nhận, đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng OCB tác động đến hài lịng sinh viên UEH Ngồi ra, dựa sá lý thuyết cơng trình nghiên cứu có liên quan, nhóm tác giả tổng hợp, liệt kê biến quan sát dùng để đo lưßng hài lịng sinh viên UEH chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử OCB Sau đó, biến quan sát chọn lọc điều chỉnh phù hợp với ngữ cảnh, đề tài nghiên cứu b K¿t quÁ nghiên cąu đánh tính Thơng qua q trình thiết kế nghiên cứu định tính, nhóm tác giả chọn lọc xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp gồm thang đo chứa 25 biến quan sát Các phát biểu từ cơng trình nghiên cứu tổng hợp, chọn lọc điều chỉnh khái quát nội dung cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu nhận thức thành viên tham gia thảo luận Từ bảng thang đo thức xây dựng cách hồn chỉnh Ph°¢ng pháp đánh l°ÿng Nhóm tác giả tiến hành thực phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát sinh viên học trưßng đại học UEH có sử dụng dịch vụ ngân hàng OCB câu hỏi khảo sát hài lòng sinh viên UEH chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử OCB Dữ liệu thu thập từ tháng 10 năm 2022, với lOMoARcPSD|21993573 số lượng mẫu thu tổng cộng 240, nhóm tác giả gạn lọc sử dụng 206 mẫu để đưa vào q trình xử lý phân tích Toàn liệu thu qua thực khảo sát phân tích với hỗ trợ phần mềm IBM SPSS 20 Dữ liệu thơng qua bước mã hóa làm sau tiến hành phân tích cụ thể qua bước sau đây: Bước 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’ Alpha Thang đo Cronbach’s alpha hệ số tương quan điều chỉnh (Corrected Item - Tổng cộng Correlation) sử dụng để loại bỏ biến rác trước tiến hành phân tích nhân tố Khi hệ số Cronbach’s Alpha g 0,6 thang đo đánh giá có mức độ tin cậy chấp nhận Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha cao tốt, hệ số Cronbach’s Alpha g 0,95 tức nhiều biến thang đo có tượng trùng lặp đo lưßng khơng đáng tin (theo Nguyễn Đình Thọ, 2013) Ngồi ra, theo Nguyễn Đình Thọ, biến đo lưßng có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh g 0,30 biến đạt yêu cầu Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) Bước có tác dụng kiểm định giá trị khái niệm, đánh giá giá trị phân biệt giá trị hội tụ thang đo Đồng thßi giúp loại bỏ biến quan sát rác nhằm mang lại kết tốt cho nghiên cứu, giúp tiết kiệm thßi gian kinh phí q trình thực nghiên cứu Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng hai phương pháp gồm: phép trích Principal Axis Factory phép quay vng góc Promax nhằm thể cấu trúc liệu có độ chuẩn xác cao phù hợp với bước kiểm định Nhóm tác giả tiến hành kiểm định liệu dựa tiêu chí sau: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Hệ số cho thấy mối quan hệ tương quan biến quan sát nhân tố, dựa theo quy luật hệ số nhân tố cao mối tương quan lớn Hair cộng (1998) nhận định rằng, hệ số phải đạt giá trị tối thiểu 0,5 (tức g 0,5) đảm bảo có ý nghĩa thống kê tốt (2) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Chỉ số KMO dùng để kiểm tra phù hợp phân tích nhân tố phân tích nhân tố xem phù hợp hay có ý nghĩa trị số KMO đạt giá trị từ 0,5 đến (0,50 f KMO f 1) lOMoARcPSD|21993573 Bước 3: Phân tích tương quan hồi quy bước này, nhóm tác giả tiến hành đánh giá dựa hệ số: + ANOVA: đánh giá độ phù hợp mơ hình cách xác thơng qua kiểm định giả thuyết với H0: R2 = Phép kiểm định F sử dụng để kiểm định giả thuyết với hai trưßng hợp xảy ra: Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa R2 ≠ cách có ý nghĩa thống kê, mơ hình hồi quy phù hợp Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa R2 = cách có ý nghĩa thống kê, mơ hình hồi quy khơng phù hợp + Model Summary: thước đo phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính thưßng dùng hệ số xác định R2 (R square) Khi phần lớn điểm liệu tập trung sát vào đưßng hồi quy, giá trị R2 cao, ngược lại, điểm liệu phân bố rải rác cách xa đưßng hồi quy, R2 thấp Đồng thßi, dựa vào Model Summary đưa giá trị Durbin–Watson để đánh giá tượng tự tương quan chuỗi bậc + Coefficients: đánh giá hệ số hồi quy biến độc lập có ý nghĩa mơ hình hay khơng dựa vào kiểm định với giả thuyết H0: Hệ số hồi quy biến độc lập Xi Mô hình hồi quy có biến độc lập kiểm tra nhiêu giả thuyết H0 Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa hệ số hồi quy biến Xi khác cách có ý nghĩa thống kê, biến X1 có tác động lên biến phụ thuộc Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa hệ số hồi quy biến Xi cách có ý nghĩa thống kê, biến Xi không tác động lên biến phụ thuộc + Há sá phóng đ¿i ph°¢ng sai (VIF): số đánh giá tượng cộng tuyến mô hình hồi quy VIF nhỏ, khả xảy đa cộng tuyến Hair cộng (2009) cho rằng, ngưỡng VIF từ 10 trá lên xảy đa cộng tuyến mạnh Nhà nghiên cứu nên cố gắng để VIF mức thấp có thể, bái chí mức VIF 5, xảy đa cộng tuyến nghiêm trọng Theo Nguyễn Đình Thọ (2010), thực tế, VIF > 2, cần cẩn thận bái xảy đa cộng tuyến gây sai lệch ước lượng hồi quy lOMoARcPSD|21993573 Thi¿t k¿ bÁng câu hßi khÁo sát dißn đ¿t, mã hóa thang đo Dựa thảo luận, nhóm tác giả đưa câu hỏi khảo sát Thang đo Likert mức độ sử dụng từ mức hoàn tồn khơng đồng ý đến mức hồn tồn đồng ý Nghiên cứu "Sự hài lòng sinh viên UEH chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử OCB" đề xuất thang đo bao gồm thành phần với 25 biến quan sát: Độ tin cậy (4 quan sát), Khả đáp ứng (4 quan sát), Phương tiện hữu hình (5 quan sát), Năng lực phục vụ (5 quan sát), Sự đồng cảm (4 quan sát) Sự hài lòng (3 quan sát) Tên bi¿n Mã hóa TC1 TC2 Đß tin c¿y (TC) TC3 Thang đo Nguồn Dịch vụ ngân hàng điện tử OCB xác nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử OCB thßi điểm cam kết Ngân hàng điện tử OCB bảo mật thông tin khách hàng trực tuyến Parasuraman cộng sự, 1988 Ngân hàng điện tử OCB chặn tài TC4 khoản cảnh báo nghi ngß bị cơng Ngân hàng điện tử OCB có xác DU1 KhÁ đáp ąng nhận, chấp nhận hướng dẫn thực dịch vụ (DU) DU2 Ngân hàng điện tử OCB xác nhận dịch vụ hoàn tất Parasuraman cộng sự, 1988 lOMoARcPSD|21993573 DU3 DU4 PT1 PT2 Ph°¢ng tián hÿu hình (PT) PT3 Ngân hàng điện tử OCB có thơng báo giao dịch hoàn thành Ngân hàng điện tử OCB phục vụ qua đưßng dây nóng 24/7 Nơi má tài khoản e-banking ngân hàng điện tử OCB thuận tiện Hệ thống ATM đại ngân hàng điện tử OCB dễ sử dụng Sản phẩm, dịch vụ e-banking Parasuraman ngân hàng điện tử OCB đa dạng cộng sự, phong phú PT4 PT5 NL1 NL2 Năng lāc phāc vā 1988 Thiết bị phương tiện ngân hàng điện tử OCB đại, đầy đủ Website giao dịch ngân hàng điện tử OCB dễ thao tác Biểu mẫu ngân hàng điện tử OCB rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử OCB đơn giản Parasuraman cộng sự, (NL) NL3 NL4 Thßi gian giao dịch dịch vụ ngân 1988 hàng điện tử OCB nhanh chóng Ngân hàng điện tử OCB có khả chuyển đổi tài khoản ngân hàng bất lOMoARcPSD|21993573 kỳ NL5 DC1 DC2 Sā đồng cÁm (DC) DC3 Ngân hàng điện tử OCB đa dạng dịch vụ cung cấp website Ngân hàng điện tử OCB chủ động liên hệ với khách hàng gặp cố Ngân hàng điện tử OCB quan tâm tới khách hàng sau giao dịch Ngân hàng điện tử OCB khảo sát trực tuyến nhu cầu khách hàng Parasuraman cộng sự, 1988 Ngân hàng điện tử OCB hướng dẫn DC4 đầy đủ thủ tục đăng ký, giao dịch online HL1 Tơi hài lịng dịch vụ e-banking ngân hàng điện tử OCB Tơi hài lịng với định chọn Sā hài lòng (HL) HL2 dịch vụ e-banking ngân hàng điện tử cộng sự, OCB HL3 II Parasuraman Tơi giới thiệu cho bạn bè ngưßi thân sử dụng dịch vụ e-banking K¾T QUÀ NGHIÊN CĄU Tháng kê mô tÁ mẫu 1.1 Đặc điểm căa mẫu nghiên cąu 1988 lOMoARcPSD|21993573 Dữ liệu thu thập từ bạn sinh viên theo học Đại học UEH Trong tổng số 240 mẫu khảo sát mà nhóm thu thập được, thơng qua q trình kiểm định, phân tích đồng thßi đánh giá kết thu Sau nhóm cho 206 mẫu phù hợp, đáp ứng đủ tiêu chuẩn thông tin mang tính qn, sai sót Như khảo sát cho định lượng thức 206 Kết thống kê mô tả đặc điểm: giới tính, khóa học, mức thu nhập, mục đích sử dụng thống kê tần suất sử dụng trình bày sau: a Giái tính Trên tổng số 206 mẫu khảo sát chấp nhận đưa vào phân tích cho thấy, tỷ lệ sinh viên có giới tính nữ Đại học UEH sử dụng dịch vụ ngân hàng OCB chiếm 51.9% tỷ lệ giới tính nam chiếm 48.1% Như thấy tỷ lệ sinh viên nữ có phần chênh lệch cao số sinh viên nam, nhiên phần chênh lệch khơng đáng kể, điều góp phần đưa đến kết có tính qn xác cho trình nghiên cứu BÁng 1.1a K¿t quÁ tháng kê căa giái tính Giái tính Tần sá Phần trăm (%) Nam 99 48.1% Nÿ 107 51.9% Tổng 206 100% b Khóa hãc Từ bảng liệu thể kết khóa học sinh viên cho thấy đối tượng mà nhóm tác giả tập trung phân tích nghiên cứu bạn sinh viên thuộc K46 (108 ngưßi, chiếm 52.4%) Tiếp theo nhóm sinh viên thuộc K47 ( 51 ngưßi, chiếm 24.8%) K45 (35 ngưßi, chiếm 17%) Và nhóm đối tượng cuối bạn sinh viên thuộc K48 (12 ngưßi, chiếm 5.8%) BÁng 1.1b K¿t quÁ tháng kê căa khóa hãc Khóa Tần sá ( ng°ãi) Phần trăm (%) K45 35 17%