(Luận văn thạc sĩ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG tín DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG tín DỤNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH hà THÀNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ……….o0o……… LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH Ngành: Tài chính-Ngân hàng NGUYỄN HUY HỒNG HÀ NỘI - 2023 h BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH Ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Huy Hoàng Người hướng dẫn: TS Nguyễn Đỗ Quyên HÀ NỘI - 2023 h i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023 Tác giả Nguyễn Huy Hồng h ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập làm luận văn tốt nghiệp cao học, giúp đỡ thầy, cô giáo trường Đại học Ngoại Thương, đặc biệt TS Nguyễn Đỗ Quyên, tham gia góp ý nhà quản lý, bạn bè, đồng nghiệp nỗ lực thân Đến nay, tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” chuyên ngành Tài – Ngân hàng Các kết đạt đóng góp mặt khoa học thực tiễn hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Hà Thành Tuy nhiên, khuôn khổ luận văn, điều kiện thời gian trình độ có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận lời bảo góp ý thầy, cô giáo đồng nghiệp Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Đỗ Quyên hướng dẫn, bảo tận tình cung cấp kiến thức khoa học cần thiết trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Sau Đại học - trường Đại học Ngoại Thương tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ Tác giả chân thành cảm ơn cán công tác ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Hà Thành tạo điều kiện cung cấp tài liệu liên quan giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Nguyễn Huy Hoàng h iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Cơ sở lý luận hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2 Cơ sở lý luận hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm .18 1.2.2 Các tiêu đánh giá CLTD bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới CLTD hoạt động tín dụng bán lẻ .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .31 2.1.3 Khái quát số tiêu kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021 34 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 20192021 45 h iv 2.2.1 Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng hoạt động tín dụng bán lẻ 45 2.2.2 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 52 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành: .63 2.3.1 Kết đạt được: 63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 71 3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành đến 2030 71 3.1.1 Định hướng phát triển chung VietinBank 71 3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank -Chi nhánh Hà Thành .72 3.2 Các đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank – Chi nhánh Hà Thành 73 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện mặt quy trình cấp tín dụng kiểm sốt quy trình cấp tín dụng .73 3.2.2 Nhóm giải pháp công tác nhân sự, phát triển mạng lưới .76 3.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm cho vay, sách marketing 79 3.3 Một số kiến nghị: 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHỤ LỤC 01 i h v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết huy động vốn từ năm 2019 đến năm 2021 VietinBank Chi nhánh Hà Thành 35 Bảng 2.2 Kết hoạt động cho vay năm 2019 đến năm 2021 VietinBank Chi nhánh Hà Thành 39 Bảng 2.3 Số liệu dư nợ bán lẻ chi nhánh VietinBank khu vực Hà Nội năm 2020 41 Bảng 2.4 Số liệu toán chuyển tiền nước VietinBank Hà Thành giai đoạn 2019-2021 42 Bảng 2.5 Doanh số bảo lãnh VietinBank Hà Thành giai đoạn 2019-2021 44 Bảng 2.6 Chất lượng dư nợ TDBL VietinBank Hà Thành giai đoạn 2019-2021 45 Bảng 2.7 Chỉ tiêu dự phòng rủi ro 46 Bảng 2.8 Dư nợ cho vay theo tài sản đảm bảo khách hàng 47 Bảng 2.9 Tình hình tăng trưởng dư nợ TDBL tồn Chi nhánh Hà Thành năm 2019 – 2021 48 Bảng 2.10 Vòng quay vốn TDBL VietinBank - Chi nhánh Hà Thành năm 2019 – 2021 51 Bảng 2.11 Chỉ tiêu thu nhập VietinBank Hà Thành năm 2019 – 2021 52 Bảng 2.12 Tổng hợp thông tin kết khảo sát VietinBank- Chi nhánh Hà Thành 53 Bảng 2.13 Tổng hợp thông tin kết khảo sát KHDN siêu vi mô VietinBankChi nhánh Hà Thành 56 Bảng 2.14 Kết khảo sát yếu tố đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ 59 Bảng 2.15 Kết khảo sát yếu tố đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ doanh nghiệp 61 h vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Tổ chức máy Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Hà Thành 32 Hình 2.2 Kết huy động vốn theo kỳ hạn năm 2019 đến năm 2021 VietinBank Chi nhánh Hà Thành 35 Hình 2.3 Tình hình dư nợ Tín dụng bán lẻ theo lĩnh vực VietinBank - Chi nhánh Hà Thành năm 2019 – 2021 49 Hình 2.4 Cơ cấu TDBL theo thời hạn cho vay VietinBank - Chi nhánh Hà Thành năm 2019 – 2021 .50 h vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải nghĩa AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BCKD Báo cáo kinh doanh BCTD Báo cáo tín dụng CLTD Chất lượng tín dụng DPRR Dự phịng rủi ro GTCG Giấy tờ có giá HTTD Hỗ trợ tín dụng 10 KHBL Khách hàng bán lẻ 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHCT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 15 SME TT 16 Doanh nghiệp vừa nhỏ TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TMCP Thương mại cổ phần 19 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 20 TDBL Tín dụng bán lẻ 21 TSBĐ Tài sản bảo đảm 22 VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 23 VIETINBANK HÀ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi THÀNH nhánh Hà Thành 24 VIETINBANK Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam h viii TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Cùng với phát triển xã hội, nhu cầu sử dụng vốn thành phần kinh tế - xã hội ngày đa dạng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại xây dựng, thiết kế nhằm đáp ứng hầu hết nhu cầu từ tài trợ dự án lớn công ty đến khoản vay nhỏ lẻ tiêu dùng cá nhân hay vay hộ kinh doanh Những năm gần đây, tín dụng bán lẻ lĩnh vực kinh doanh nhiều NHTM Việt Nam trọng mở rộng phát triển khơng giúp phân tán rủi ro mà hứa hẹn mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng Đây mảng hoạt động đầy tiềm ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì vây, cần xây dựng đánh giá cách nghiêm túc chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ NHTM Trong bối cảnh đó, đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” chọn làm đề tài nghiên cứu góp phần giải địi hỏi cấp bách thực tiễn cho Vietinbank Hà Thành Qua đề tài, tơi phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh, cụ thể phân tích yếu tố tác động thơng qua số tiêu đánh giá CLTD hoạt động tín dụng bán lẻ, phương pháp phân tích kết hợp với tổng hợp, thống kê so sánh dựa số liệu thống kê, báo cáo Vietinbank Chi nhánh Hà Thành với số tài liệu tham khảo Qua đó, tơi đánh giá hiệu CLTD thơng qua hệ thống tiêu chí đo lường đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến CLTD bán lẻ Chi nhánh Từ kết đó, luận văn góp phần tìm số thuận lợi, khó khăn, tồn quản lý điều hành Chi nhánh nhằm gợi ý số giải pháp nâng cao CLTD hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Hà Thành h 80 khách hàng giai đoạn phù hợp với định hướng phát triển NHCT giai đoạn 2021-2030 Đi với việc đó, trụ sở cần hệ thống hóa lại văn bản, sách tín dụng Vietinbank cách hợp lý sở xây dựng cổng thơng tin liệu văn sách, sản phẩm tín dụng hệ thống Intranet Vietinbank Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển phần mềm công nghệ hỗ trợ quản lý khoản vay, vấn tin khách hàng, hỗ trợ thu nợ, nhắc nợ, lập báp cáo, phê duyệt tín dụng, soạn hồ sơ, hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng có chức phân tích cảnh báo 3.2.3.2 Đẩy mạnh marketing Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dich vụ tín dụng bán lẻ, Vietinbank chi nhánh Hà Thành cần tích cực tăng cường nhận diện thương hiệu Vietinbank Hà Thành khách hàng xung quanh khu vực Chi nhánh, phòng giao dịch Một số biện pháp cụ thể sau: - Chi nhánh cần đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email, kênh marketing tiết kiệm chi phi cho ngân hàng Việc sử dụng email cần tuân thủ quy định thể thức trình bày tuân thủ đầy đủ quy chế bảo mật thông tin gửi thư từ email nội ngân hàng - Phịng Tổ chức Hành làm việc với Sở văn hóa thể thao du lịch đăng ký treo baner vị trí dễ nhận diện, đồng thời xây dựng phương án triển khai biển quảng cáo dải phân cách QL32 nơi có mật độ cư dân đơng - Phịng khách hàng bán lẻ tổ chức chương trình QR-code, tổ chức Road show đạp xe đạp quảng cáo thương hiệu ngân hàng Vieitnbank, tổ chức buổi tuyên truyền, định hướng tuyển dụng ngành ngân hàng trường Đại học, Cao Đẳng địa bàn Hà Nội 3.2.4 Định kỳ đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng bán lẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng bán lẻ, Chi nhánh cần thường xuyên liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin trái chiều, ý kiến khách hàng cần ngân hàng trân h 81 trọng, tốt có thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng Chi nhánh thu thập ý kiến khách hàng thơng qua hịm thư đặt phịng Bán lẻ hòm thư điểm giao dịch Chi nhánh Ý kiến khách hàng thu thập thơng qua số hotline trưởng phịng Bán lẻ Ban giám đốc thực trạng liên quan đến chất lượng dịch vụ TDBL Chi nhánh thu thập thêm ý kiến đánh giá khách hàng thông qua bảng khảo sát điều tra chất lượng dịch vụ bán lẻ, khách hàng điền vào thời điểm trước sau giải ngân Ngoài Chi nhánh nên lưu lại liệu khách hàng, định kỳ hàng quý hàng năm tiến hành khảo sát thông qua email Việc làm phần để Chi nhánh nắm bắt tốt hoàn cảnh, nhu cầu khách hàng để cung cấp dịch vụ tài thích hợp, phần thể quan tâm Chi nhánh khách hàng cũ, khách hàng có quan hệ tín dụng, khách hàng truyền thống để tăng lòng trung thành yêu mến ngân hàng khách hàng Việc thu thập ý kiến khách hàng thơng qua phiếu điều tra địi hỏi phải xử lý liệu cách chuyên nghiệp Chi nhánh thuê tổ chức đánh giá chất lượng lập bảng hỏi xử lý phiếu điều tra cử nhân viên tin học phụ trách xử lý liệu Dữ liệu điều tra cần xử lý trung thực, khách quan cung cấp đến cấp lãnh đạo Chi nhánh nhằm có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ TDBL tại, từ có phương hướng để nâng cao chất lượng TDBL 3.3 Một số kiến nghị: VietinBank quan chủ quản Chi nhánh Hà Thành, hoạt động Chi nhánh thông qua quan Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh việc giúp đỡ đạo sách định hướng VietinBank đóng vai trị quan trọng, ban lãnh đạo ngân hàng cần: - Nghiên cứu, xây dựng máy tổ chức hoạt động tín dụng Hội sở Chi nhánh hợp lý, đồng thời hồn thiện quy trình tác nghiệp phận cho đảm bảo an toàn hoạt động cấp tín dụng đảm bảo tiết giảm thủ tục hành chính, thời gian xử lý nhanh chóng Sử dụng hệ thống xếp hạng Chi nhánh để xác định lực chi nhánh, từ xác định thẩm quyền phán tín dụng h 82 Chi nhánh theo thời kỳ - Hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng với nội dung đầy đủ chặt chẽ hơn, có vai trị ứng dụng cao thẩm định khách hàng Hệ thống chấm điểm tín dụng cơng cụ giúp cho chi nhánh phòng ngừa từ xa định kỳ khách hàng hữu khách hàng Việc hoàn thiện hệ thống giúp cho RM thực việc chấm điểm định kỳ sát sao, chặt chẽ phát nguy hạn khoản nợ Từ có biện pháp phù hợp để kiểm soát khoản nợ đáp ứng yêu cầu ngân hàng - Khơng ngừng chuẩn hóa tiêu việc đánh giá chất lượng tín dụng, rủi ro tín dụng cho phù hợp với thực trạng kinh tế - Xây dựng chế tiền lương sách khen thưởng, đãi ngộ tốt, cơng bằng, phù hợp với vị trí hiệu cơng việc Thường xuyên mở lớp đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ kỹ mềm cân thiết, đa dạng hóa nội dung hình thức đào tạo để truyền đạt kiến thức đầy đủ tránh nhàm chán việc tiếp thu Giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nước để đáp ứng yêu cầu hội nhập - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có, đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ đồng hơn, tạo nét riêng biệt so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, giữ vững vị trí NHBL hàng đầu tạiViệt Nam - Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng, đặc biệt nâng cao vai trị hỗ trợ, giám sát Ban kiểm soát trung tâm quản lý rủi ro Hội sở Chi nhánh Bên cạnh nâng cao chất lượng chuyên môn, kinh nghiệm đạo đức cán đặc biệt cán liên quan đến hoạt động tín dụng phịng Chính sách & sản phẩm bán lẻ, Quản lý bán sản phẩm bán lẻ, Quản lý rủi ro tín dụng, Thơng tin tín dụng & phịng chống tiền, Pháp chế, Kiểm tốn nội Có sách lãi suất linh hoạt cạnh tranh so sánh với NHTM đặc biệt NHTM nhà nước nắm cổ phần chủ yếu h 83 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt hoạt động TDBL đứng trước rủi ro lớn Ở Việt Nam hoạt động TDBL ngân hàng lại lĩnh vực chủ đạo vấn đề đảm bảo chất lượng tín dụng vấn đề có tính định đến hiệu kinh doanh ngân hàng Vậy nên việc nghiên cứu tìm giải pháp để nâng cao CLTD hoạt động TDBL mục tiêu, đồng thời nhân tố quan trọng NHTM để cạnh tranh phát triển lâu bền Trong khuôn khổ luận văn, đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận tín dụng ngân hàng nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng với việc đánh giá qua số, tiêu chất lượng tín dụng hoạt động tín dụng bán lẻ nhân tố cụ thể Hai là, khái quát chung Vietinbank, VietinBank chi nhánh Hà Thành kết hoạt động kinh doanh năm gần Đồng thời phân tích thực trạng cơng tác phát triển tín dụng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Hà Thành, từ đưa kết đạt được, hạn chế, nguyên nhân hoạt động chi nhánh năm vừa qua Ba là, từ định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam định hướng phát triển hoạt động kinh doanh VietinBank Hà Thành, Luận văn đề xuất giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ VietinBank Hà Thành thời gian tới, đồng thời đưa kiến nghị ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, quan quản lý Nhà nước để thúc đẩy hoạt động tín dụng thể nhân Việt Nam ngày phát triển Từ kết đạt được, VietinBank Hà Thành cần phát huy mạnh vốn có mình, bên cạnh cần khắc phục hạn chế khó khăn cịn tồn để tín dụng bán lẻ khơng mở rộng quy mơ mà cịn phát triển bền vững Với hệ thống giải pháp trên, hy vọng Ngân hàng TMCP h 84 Công thương Việt Nam sớm nghiên cứu phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường tăng sức cạnh tranh với NHTM khác khu vực h 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Burak Guner, A (2007) Global investors, bank lending opportunities and credit standards Journal of Financial stability, 4, 62-87 Hà, P.T.T., 2013 Giáo trình Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Hạng, Đ.X and Lộc, N.V., 2012 Giáo trình quản trị tín dụng NHTM Nhà xuất Tài Hồn, N.X., 2016 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín- Phịng giao dịch Thủy Nguyên - Chi nhánh Hải Phòng (Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Dân lập Hải Phòng) Laidroo, L & Männasoo, K (2017) Do credit commitments compromise credit quality? Research in International Business and Finance, 41(c), 303-317 Mỹ, L.T.T., 2017 Hồn thiện phân tích chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại địa bàn Tỉnh Bình Định (luận án tiến sĩ Học viện Tài Chính) Ngọc, T.K., 2008 Giáo trình tiền tệ ngân hàng Nhà xuất Thống kê: Hà Nội Nguyễn, T.Á.N., 2014 Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hưng Yên (Luận văn ThS Tài chính-Ngân hàng Đại học Kinh tế) Nhân, Đ.H., 2019 Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn (Luận Văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh) 10 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, Sổ tay tín dụng Vietinbank 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2020, 2021), Báo cáo thường niên VietinBank (2020, 2021), địa chỉ: https://investor.vietinbank.vn/AnnualReports aspx, truy cập ngày 15/02/2023 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Hà Thành (2019, 2020, 2021), Báo cáo tổng kết kết hoạt động kinh doanh năm 2019, 2020, 2021, Hà Thành 13 Rose, P.S., 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất tài chính: Hà Nội h 86 14 Thơng, T.Q., 2012 Giáo trình marketing ngân hàng Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh 15 Thuận, L.T., 2021 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa (Luận văn Thạc sỹ trường Đại học Cơng đồn) 16 Thuỷ, L.K., 2016 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Truy cập ngày 15/02/2023 từ https://www.sbv.gov.vn/ 17 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội 18 Tiến, G.T.N.V., 2013 Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB thống kê h i PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG VIỆC CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TỚI KHÁCH HÀNG Mã phiếu:…………………… Ngày vấn:……….…… PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lịng cung cấp số thơng tin ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng VietinBank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu, phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ Các nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/ Thông tin Quý khách hàng (Đơn vị khảo sát bỏ nắm thông tin đây) Giới tính □ Nam □ Nữ □ Từ 18-23 tuổi □ Từ 23-40 tuổi □ Từ 55-60 tuổi □ Trên 60 tuổi Tuổi □ Từ 40-55 tuổi Đã giao dịch với VietinBank □ Dưới năm □ Từ 1-5 năm □ Trên năm Ngoài VietinBank, Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng khác □ Vieticombank □ BIDV h □ Agribank ii □ Techcombank □ ACB □ Sacombank □ Eximbank □ MB □ 9.Khác (Cụ thể:………) Sản phẩm tín dụng Quý khách sử dụng VietinBank □ Cho vay mua, xây mới, sửa chữa nhà ở, đất □ Cho vay mua ô tơ □ Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản đảm □ Cho vay phát hành thẻ tài cá nhân □ Cho vay cầm cố giấy tờ có giá □ Cho vay sản xuất kinh doanh □ Cho vay khác (Cho vay du học, chứng minh lực tài chính) B/ Quý khách vui lịng chấm điểm cho tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm tín dụng VietinBank, theo mức điểm thể sau: 1: Rất khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 4: Hài lịng 5: Rất hài lịng 3: Bình thường Với tiêu chí chấm điểm 1-2; hy vọng Quý khách hàng cho biết thêm thơng tin chi tiết để VietinBank ghi nhận thiện điểm cịn hạn chế Tiêu chí đánh giá STT Điểm đánh giá Sự tin cậy Ngân hàng thực cho vay giới thiệu cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khoản vay thông tin Anh (Chị) h Thông tin chi tiết iii Giải ngân theo tiến độ cam kết Khi Anh (Chị) có thắc mắc, khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Sự đáp ứng ngân hàng Cán tín dụng phục vụ Anh(chị) nhanh chóng, kịp thời Cán tín dụng ln giúp Anh(Chị) hoàn thiện chứng từ, thủ tục vay vốn nhanh chóng Cán tín dụng ln sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh(Chị) phát sinh thêm nhu cầu Quy trình thủ tục Quy trình thủ tục rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục nhanh chóng dễ thực Năng lực phục vụ ngân hàng Cán tín dụng lịch thiệp ân cần Cán tín dụng có trình độ chun môn, tháo tác nghiệp vụ tốt Thời gian giải ngân nhanh chóng Chính sách lãi suất hấp dẫn Cơ sở vật chất Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch củaAnh(Chị) Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (Ghế chờ, sách báo, nước uống…) h iv Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng phù hợp Logo nhận diện thương hiệu VietinBank C/ Quý khách có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ khác VietinBank tương lai không? □ Chắc chắn có □ Chắc chắn khơng D/ VietinBank cần ưu tiên cải thiện điểm trình tiếp xúc với Quý khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu Quý khách hàng? E/ Trên thang điểm từ đến 10, Quý khách vui lòng cho biết mức độ sẵn sàng ủng hộ giới thiệu sản phẩm VietinBank đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… Q khách (Vui lịng tích chọn vào ô số điểm Quý khách lựa chọn): Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! h 10 v Mã phiếu:…………………… Ngày vấn:……….…… PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lịng cung cấp số thơng tin ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng VietinBank Chúng tơi cam kết thơng tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu, phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ Các nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/ Thông tin Quý khách hàng (Đơn vị khảo sát bỏ nắm thông tin đây) Loại hình doanh nghiệp □ Cơng ty Nhà nước □ Cơng ty cổ phần □ Doanh nghiệp có vốn nước ngồi □ Cơng ty TNHH □ Khác (Cụ thể……….…) Doanh thu □ Dưới tỷ □ Từ - tỷ □ Từ 10 – 20 tỷ □ Từ 20 tỷ trở lên □ Từ -10 tỷ Thời gian giao dịch với VietinBank □ Dưới năm □ Từ 1-5 năm □ Trên năm Ngoài VietinBank, Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng khác □ Vieticombank □ BIDV □ Agribank □ Techcombank □ ACB □ Sacombank □ Eximbank □ MB □ Khác (Cụ thể:………) h vi Sản phẩm tín dụng Quý khách sử dụng VietinBank □ Cho vay hạn mức kinh doanh ngắn hạn □ Cho vay đầu tư tài sản cố định □ Sử dụng bảo lãnh VietinBank □ Cho vay chuyên biệt (Các đại lý ô tô,….) □ Cho vay khác B/ Quý khách vui lòng chấm điểm cho tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm tín dụng VietinBank, theo mức điểm thể sau: 1: Rất không hài lịng 2: Khơng hài lịng 4: Hài lịng 5: Rất hài lịng 3: Bình thường Với tiêu chí chấm điểm 1-2; hy vọng Quý khách hàng cho biết thêm thơng tin chi tiết để VietinBank ghi nhận thiện điểm hạn chế Tiêu chí đánh giá STT Điểm đánh giá Thông tin chi tiết Sự tin cậy Ngân hàng thực cho vay giới thiệu cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khoản vay thông tin Anh (Chị) Giải ngân theo tiến độ cam kết Khi Anh (Chị) có thắc mắc, khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Sự đáp ứng Cán tín dụng phục vụ Anh(chị) nhanh chóng, kịp thời h vii Cán tín dụng ln giúp Anh(Chị) hồn thiện chứng từ, thủ tục vay vốn nhanh chóng Cán tín dụng ln sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh(Chị) phát sinh thêm nhu cầu Quy trình thủ tục Quy trình thủ tục rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục nhanh chóng dễ thực Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Năng lực phục vụ Cán tín dụng lịch thiệp ân cần Cán tín dụng có trình độ chun môn, tháo tác nghiệp vụ tốt Tư vấn mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản Cán tín dụng giải thỏa thắc mắc Anh(Chị) Cơ sở vật chất Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch củaAnh(Chị) Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (Ghế chờ, sách báo, nước uống…) Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng phù hợp Sản phẩm, chương trình khuyến h viii Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu Khách hàng Các chương trình khuyến hấp dẫn cạnh tranh so với NHTM khác Mức lãi suất hấp dẫn, ưu đãi, phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp đầy đủ xác C/ Q khách có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ khác VietinBank tương lai không? □ Chắc chắn có □ Chắc chắn khơng D/ VietinBank cần ưu tiên cải thiện điểm trình tiếp xúc với Quý khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu Quý khách hàng? E/ Trên thang điểm từ đến 10, Quý khách vui lòng cho biết mức độ sẵn sàng ủng hộ giới thiệu đến đối tác Quý khách đến giao dịch chọn VietinBank để vay vốn đến (Vui lịng tích chọn vào ô số điểm Quý khách lựa chọn): Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! h 10