Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng kỹ thuật công nghệ quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRỊNH XUÂN VŨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS NGUYỄN HOÀNG PHONG MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ đào tạo 10 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ đào tạo 11 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 12 1.3 Sự hài lòng 13 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 15 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật – chức Gronroos 16 1.5.2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 16 1.5.3 Mô hình SERVPERF 20 1.5.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 21 1.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 21 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu 21 1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƢỜNG CAO ĐĂNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Tổng quan trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn 24 2.1.1 Thông tin chung 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn 24 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 26 2.1.4 Sơ đồ tổ chức nhà trƣờng 28 2.1.5 Năng lực đào tạo 29 2.1.6 Thực trạng hoạt động đào tạo Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn 29 2.2 Thiết kế nghiên cứu 33 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 34 2.3 Xây dựng thang đo 34 2.4 Nghiên cứu định lƣợng 40 2.4.1 Kỹ thuật lấy mẫu 40 2.4.2 Định nghĩa biến nghiên cứu 40 2.4.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 41 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 3.1 Mô tả mẫu 44 3.1.1 Kết cấu mẫu theo giới tính 44 3.1.2 Kết cấu mẫu theo giai đoạn học 44 3.1.3 Kết cấu mẫu theo Khoa 44 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 45 3.2.2 Thang đo hài lòng 47 3.3 Phân tích nhân tố 47 3.3.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo - Biến độc lập 48 3.3.2 Thang đo hài lòng sinh viên 50 3.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 51 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51 3.4.2 Giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh 52 3.5 Phân tích hồi quy đa biến 53 3.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình 56 3.7 Kiểm định hài lòng sinh viên theo biến đặc trƣng sinh viên 57 3.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 57 3.7.2 Kiểm định khác biệt theo năm học 57 3.7.3 Kiểm định khác biệt theo Khoa 58 3.8 Thảo luận kết nghiên cứu 58 3.8.1 Nhân tố Phục vụ (PV) 58 3.8.2 Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) 59 3.8.3 Nhân tố Sự tin cậy (STC) 60 3.8.4 Nhân tố Sự cảm thông (SCT) 61 3.8.5 Nhân tố Sự đáp ứng (SDU) 62 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 4.1 Kết luận 64 4.2 Hàm ý quản trị 65 4.2.1 Nâng cao lực phục vụ 65 4.2.2 Hoàn thiện sở vật chất trƣờng 67 4.2.3 Đảm bảo tin cậy nhà trƣờng 68 4.2.4 Tăng cƣờng cảm thông nhà trƣờng sinh viên 71 4.2.5 Tăng cƣờng mức độ đáp ứng nhà trƣờng sinh viên 72 4.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 73 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung HL Hài lịng HP Học phí PV Phục vụ PTHH Phƣơng tiện hình SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy hữu DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê trình độ đào tạo nhân Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn 30 Bảng 2.2 Thang đo thức 35 Bảng 3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 46 Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 47 Bảng 3.3 Kết xoay nhân tố 48 Bảng 3.4 Kiểm tra KMO Barlett 50 Bảng 3.5 Tổng phƣơng sai trích biến phụ thuộc 51 Bảng 3.6 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 51 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 52 Bảng 3.8 Ma trận tƣơng quan 53 Bảng 3.9 Tóm tắt mơ hình Model Summaryb 54 Bảng 3.10 Ban kiểm định ANOVA 55 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy đa biến 55 Bảng 3.12 Kết kiểm định giả thuyết 57 Bảng 3.13 Trung bình nhân tố ảnh hƣởng hài lòng sinh viên trƣờng 58 Bảng 3.14 Thống kê mô tả nhân tố Phục vụ (PV) 59 Bảng 3.15 Thống kê mô tả nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) 60 Bảng 3.16 Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy (STC) 61 Bảng 3.17 Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông (SCT) 61 Bảng 3.18 Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng (SDU) 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nhận thức chất lƣợng thỏa mãn 15 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – chức 16 Hình 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 17 Hình 1.4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 20 Hình 1.5 Mơ hình tiền đề trung gian 21 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn 28 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 44 Hình 3.2 Cơ cấu mẫu theo giai đoạn học 44 Hình 3.3 Cơ cấu mẫu theo Khoa 44 Hình 3.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin truyền thông làm thay đổi phần lớn mặt đời sống xã hội bao gồm lĩnh vực giáo dục đào tạo Việt Nam thời kỳ đẩy mạnh cơng nghiệp hóa đại hóa đất nƣớc, phấn đấu đến năm 2025 trở thành nƣớc công nghiệp theo hƣớng đại Nền giáo dục đại học nƣớc ta chuyển sang giai đoạn mới, giai đoạn giáo dục đại học đƣa bƣớc thích nghi với xu phát triển chung toàn cầu Hệ thống giáo dục Việt Nam ngày phát triển quy mô hệ đào tạo Sự xuất nhiều trƣờng trung cấp nghề, trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học dân lập liên kết trƣờng đại học nƣớc với trƣờng đại học nƣớc tạo nhiều lựa chọn trƣờng học ngành học cho học sinh, sinh viên Tuy nhiên, chất lƣợng đào tạo chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng chƣa đồng đều, phụ thuộc vào đặc trƣng riêng trƣờng nhìn chung cịn thấp so với u cầu phát triển chung kinh tế xã hội Để đảm bảo chất lƣợng đào tạo bậc Cao đẳng, Đại học, Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành: Văn hợp Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT Thông tƣ số 37/2012/TT-BGDĐT Bộ trƣởng Bộ GD&ĐT ban hành (số tƣ liệu: 06/VBHNBGDĐT ban hành ngày 04 tháng 03 năm 2014 “Quyết định ban hành quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng đại học”) Quy định kiểm định chất lƣợng trƣờng cao đẳng đại học (Quyết định số: 38 /2004/QĐ-BGDĐT ngày 02 tháng 12 năm 2004 Bộ trƣởng Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành: “Quy định tạm thời kiểm định chất lƣợng trƣờng đại học”) Trong giai đoạn nay, trƣờng Cao đẳng – Đại học cơng lập phải có giải pháp để tự khẳng định uy tín, thƣơng hiệu, vị trƣờng nhằm thu hút ngƣời học tham gia học tập trƣờng Vì trƣờng cần tổ chức tốt dịch vụ đào tạo hƣớng ngƣời học trung tâm, phải biết sáng tạo, thay đổi nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo cách hợp lý Nhà trƣờng phải tạo môi trƣờng học tập thuận lợi giúp ngƣời học cảm thấy thoải mái trình học sinh hoạt trƣờng nhằm thỏa mãn hài lịng ngƣời học họ khách hàng, sản phẩm mà trƣờng cung ứng cho xã hội từ tạo nên uy tín thƣơng hiệu cho trƣờng tồn phát triển Vì thế, nghiên cứu nâng cao giá trị cảm nhận ngƣời học, nâng cao chất lƣợng đào tạo việc cấp thiết Qua đó, ban lãnh đạo trƣờng biết sinh viên đánh giá nhƣ kiến thức lực mà sinh viên nhận đƣợc q trình học tập trƣờng, từ rút đƣợc điểm mạnh, điểm yếu tồn đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo để hƣớng tới mục tiêu thu hút ngƣời học tham gia vào trƣờng giai đoạn khó khăn chung phục vụ cho công tác nâng cấp từ trƣờng cao đẳng lên trƣờng đại học Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn nằm bối cảnh chung trƣờng Cao đẳng chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhiều bất cập Cụ thể chất lƣợng sinh viên đầu vào không cao, đội ngũ giảng viên chƣa đƣợc đào tạo hồn chỉnh, sở vật chất nhƣ phịng thí nghiệm, phịng thực hành, phƣơng tiện máy móc thiết bị dạy học thiếu, kinh nghiệm quản lý dạy học nhiều hạn chế… Trong giai đoạn nay, trƣờng cao đẳng đại học ngồi cơng lập phải có giải pháp để tự khẳng định uy tín, thƣơng hiệu, vị trƣờng nhằm thu hút ngƣời học tham gia học tập trƣờng Xuất phát từ phân tích trên, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn” để làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn tìm nhân tố quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng nhằm đề xuất giải pháp mang tính khả thi với mục tiêu nâng cao uy tín, thƣơng hiệu trƣờng ngành giáo dục để trƣờng đứng vững hồn cảnh bƣớc nâng cấp lên thành Trƣờng Đại học Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt hài lòng ngƣời học chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng cao đẳng, đại học từ lâu nhận đƣợc quan tâm nhà khoa học quản lý giáo dục giới Hầu hết tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988) [29] để xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng ngƣời học Chẳng hạn, Chua (2004) [17] sử dụng thang SERVQUAL để nghiên cứu đánh giá chất lƣợng đào tạo đại học theo quan điểm sinh viên, phụ huynh, giảng viên ngƣời sử dụng lao động Kết cho thấy hầu hết sinh viên, phụ huynh ngƣời sử dụng lao động kỳ vọng cao họ nhận đƣợc Riêng giảng viên, khác biệt cảm nhận kỳ vọng xuất hai thành phần phƣơng tiện hữu hình lực phục vụ Tuy nhiên, kết nghiên cứu chƣa phản ánh thực tế kích thƣớc mẫu nghiên cứu không lớn (35 sinh viên; 27 phụ huynh, 10 giảng viên 12 ngƣời sử dụng lao động) Snipes Thomson (1999) [36] thực nghiên cứu với cỡ mẫu lớn (n=500) để tìm hiểu nhân tố tác động đến chất lƣợng cảm nhận đào tạo đại học sinh viên, thông qua điều tra ý kiến sinh viên sáu trƣờng đại học có quy mơ nhỏ vừa ba bang Hoa Kỳ Kết phân tích liệu cho thấy từ thành phần ban đầu SERVQUAL thành phần đủ độ tin cậy giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng Tin cậy; (3) Phƣơng tiện hữu hình Trong đó, cảm thông quan tâm giảng viên đến sinh viên yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng Ngồi biến kiểm sốt nhƣ giới tính, năm học tập sinh viên trƣờng mức công đánh giá giảng viên có ý nghĩa tác động đến chất lƣợng dịch vụ Tƣơng tự, Sherry cộng (2004) [37] với thang đo SERVQUAL tiến hành nghiên cứu đo lƣờng kỳ vọng cảm nhận sinh viên nƣớc Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị tốt với thành phần phân biệt gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm Trong chất lƣợng kỳ vọng sinh viên nƣớc xứ khác khơng đáng kể chất lƣợng cảm nhận sinh viên nƣớc ngồi thấp nhiều Do đó, sinh viên nƣớc ngồi có khoảng cách cảm nhận kỳ vọng lớn hơn, đó, khoảng cách đáng kể thuộc thành phần cảm thông, lực phục vụ khả đáp ứng Những nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo đƣợc đánh giá dƣới nhiều khía cạnh khác nhƣ tình trạng sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ sinh viên… Petruzzellis (2006) [32] kiểm tra mức độ hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp Đại học Italy PL.4 TC3 TC4 TC5 TC6 Công tác tổ chức thi nghiêm túc, bảo mật Thông tin nhà trƣờng đƣợc phổ biến rộng rãi, xác, kịp thời Giảng viên giảng dạy nghiêm túc theo kế hoạch thông báo (nội dung mơn học, giảng, tiết giảng) Trƣờng có uy tín, có truyền thống Phục vụ PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy tiên tiến, nhiệt tình, truyền đạt dễ hiểu Giảng viên với học hàm, học vị cao, vững vàng kiến thức chuyên môn với kinh nghiệm thực tế Giảng viên, cố vấn học tập thƣờng xuyên thông báo kế hoạch giảng dạy tiêu chí đánh giá kết học tập Giảng viên sử dụng tốt thiết bị hỗ trợ giảng dạy Giảng viên bao quát, kiểm soát tốt sinh viên lớp giảng Nhân viên phịng ban nhà trƣờng có thái độ hịa nhã, lịch giao tiếp với sinh viên Nhân viên nhà trƣờng có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Sự cảm thông CT1 CT2 CT3 CT4 Thƣờng xuyên tổ chức buổi góp ý, đối thoại lãnh đạo Nhà trƣờng có sách động viên, khuyến khích sinh viên Nhà tƣờng bố trí thời khóa biểu, lịch học thuận tiện cho sinh viên tham gia đăng ký Nhà trƣờng thƣờng xuyên tổ chức buổi giao lƣu sinh viên với doanh nghiệp PL.5 CT5 CT6 Sinh viên đƣợc tổ chức làm việc, học tập theo nhóm môn học Giảng viên quan tâm đến tiến sinh viên kiến thức, kỹ năng, thái độ Học phí HP1 Học phí học kỳ hợp lý HP2 Linh động chọn mức học phí phù hợp với học kỳ HP3 Học phí phù hợp với chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng HL1 HL2 HL3 Bạn cảm thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng đáp ứng đƣợc mong đợi bạn Bạn khuyên ngƣời thân, bạn bè tham gia học trƣờng Những ý kiến đóng góp bạn Xin chân thành cảm ơn bạn! PL.6 PHỤ LỤC 3: Thống kê mô tả biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 298 3,744966 0,81 PT2 298 3,533577 0,73 PT3 298 3,751678 0,82 PT4 298 3,996644 0,81 PT5 298 3,744966 0,75 DU1 298 3,379195 0,89 DU2 298 3,251678 0,88 DU3 298 3,322148 0,82 DU4 298 3,671141 0,79 DU5 298 3,097315 1,42 DU6 298 3,483221 0,86 TC1 298 3,540268 0,79 TC2 298 3,496644 0,78 TC3 298 3,335570 0,76 TC4 298 3,718121 0,72 TC5 298 3,624161 0,71 TC6 298 3,040268 1,43 PV1 298 3,473154 0,83 PV2 298 3,708054 0,82 PV3 298 3,520134 0,82 PV4 298 3,748322 0,75 PV5 298 3,802013 0,79 PV6 298 3,661074 0,81 PV7 298 3,738255 0,77 CT1 298 3,802013 0,76 CT2 298 3,067114 1,45 CT3 298 3,697987 0,74 CT4 298 3,741611 0,74 CT5 298 3,728188 0,76 PL.7 CT6 298 3,563758 1,00 HP1 298 3,818792 0,78 HP2 298 3,708054 0,82 HP3 298 3,859060 0,78 HL1 298 3,432886 0,93 HL2 298 4,053691 0,83 HL3 298 3,691275 0,84 Valid N (listwise) 298 PL.8 PHỤ LỤC 4: Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach’s N of Scale Scale Alpha Items Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted PT1 15,0268 6,511 ,675 ,839 PT2 15,2383 6,923 ,662 ,842 PT3 15,0201 6,202 ,759 ,816 PT4 14,7752 6,539 ,676 ,838 PT5 15,0268 6,828 ,655 ,843 ,864 Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Thang đo: Sự đáp ứng (lần thứ nhất) Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach’s N of Scale Scale Alpha Items Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted DU1 16,8255 9,882 ,726 ,639 DU2 16,9530 9,789 ,755 ,631 DU3 16,8826 10,522 ,665 ,662 DU4 16,5336 12,290 ,331 ,741 DU5 17,1074 12,460 ,027 ,887 DU6 16,7215 9,683 ,811 ,618 ,742 Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted PL.9 Thang đo: Sự đáp ứng (lần thứ hai) Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,887 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Thang đo: Sự tin cậy (lần thứ nhất) Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,708 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Thang đo: Sự tin cậy (lần thứ hai) Reliability Statistics Cronbach’s Alpha ,932 N of Items TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance Item-Total Item if Item Correlation Deleted Deleted 13,7282 7,720 ,796 13,8557 7,612 ,834 13,7852 8,196 ,761 13,4362 9,971 ,373 13,6242 7,495 ,901 Scale Mean if Item Deleted ,846 ,837 ,855 ,934 ,821 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance Item-Total Item if Item Correlation Deleted Deleted 17,2148 8,277 ,656 17,2584 8,031 ,736 17,4195 8,527 ,630 17,0369 8,211 ,765 17,1309 8,269 ,769 17,7148 11,114 -,133 Scale Mean if Item Deleted ,609 ,586 ,620 ,588 ,589 ,932 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance Item-Total Item if Item Correlation Deleted Deleted 14,1745 7,155 ,787 14,2181 7,073 ,828 14,3792 7,502 ,732 13,9966 7,162 ,890 14,0906 7,275 ,878 Scale Mean if Item Deleted ,923 ,915 ,933 ,904 ,907 PL.10 Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach’s N of Scale Scale Alpha Items Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted PV1 22,1779 19,608 ,756 ,968 PV2 21,9430 18,855 ,883 ,958 PV3 22,1309 19,353 ,806 ,964 PV4 21,9027 19,253 ,908 ,957 PV5 21,8490 18,863 ,923 ,955 PV6 21,9899 18,737 ,911 ,956 PV7 21,9128 18,888 ,942 ,954 ,956 Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Thang đo: Sự cảm thông (lần thứ nhất) Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach’s N of Scale Scale Alpha Items Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted CT1 17,7987 7,407 ,562 ,440 CT2 18,5336 9,172 -,114 ,807 CT3 17,9027 7,415 ,571 ,439 CT4 17,8591 7,536 ,541 ,451 CT5 17,8725 7,411 ,557 ,442 CT6 18,0369 7,578 ,310 ,530 ,574 Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted PL.11 Thang đo: Sự cảm thông (lần thứ hai) Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach’s N of Scale Scale Alpha Items Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted CT1 14,7315 6,136 ,659 ,751 CT3 14,8356 6,118 ,678 ,746 CT4 14,7919 6,152 ,672 ,748 CT5 14,8054 6,124 ,659 ,751 CT6 14,9698 6,238 ,387 ,852 ,807 Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach’s N of Scale Scale Alpha Items Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted HP1 7,5671 1,923 ,625 ,677 HP2 7,6779 1,903 ,583 ,725 HP3 7,5268 1,934 ,619 ,684 ,774 Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Thang đo: Sự hài lòng Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach’s N of Scale Scale Alpha Items Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted HL1 7,7450 2,063 ,630 ,646 HL2 7,1242 2,493 ,549 ,734 HL3 7,4866 2,318 ,615 ,663 ,764 Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted PL.12 PHỤ LỤC 5: Kết phân tích nhân tố KMO Barlett’ Test Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo (lần thứ nhất) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,914 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 8724,872 df 435 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 13,713 45,709 2,566 8,552 54,262 1,761 5,869 1,540 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total 45,709 13,713 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 45,709 45,709 5,851 19,502 19,502 2,566 8,552 54,262 4,242 14,141 33,642 60,130 1,761 5,869 60,130 4,145 13,817 47,460 5,133 65,264 1,540 5,133 65,264 3,538 11,975 59,254 1,449 4,830 70,094 1,449 4,830 70,094 3,252 10,840 70,094 0,960 3,199 73,293 0,858 2,860 76,153 0,763 2,542 78,695 0,628 2,094 80,790 10 0,565 1,885 82,674 11 0,533 1,777 84,451 12 0,508 1,693 86,143 13 0,486 1,619 87,763 14 0,461 1,537 89,299 15 0,425 1,417 90,716 16 0,404 1,346 92,062 17 0,357 1,191 93,253 18 0,336 1,121 94,374 19 0,324 1,079 95,453 20 0,303 1,010 96,464 21 0,248 0,827 97,291 22 0,229 0,764 98,055 23 0,164 0,547 98,601 24 0,099 0,331 98,933 PL.13 25 0,081 0,271 99,203 26 0,064 0,214 99,417 27 0,056 0,187 99,604 28 0,053 0,176 99,780 29 0,038 0,127 99,907 30 0,028 0,093 100,000 Rotated Component Matrixa Component PT1 ,670 PT2 ,580 PT3 ,670 PT4 ,664 PT5 ,756 DU1 ,778 DU2 ,816 DU3 ,723 DU4 DU6 ,861 TC1 ,737 TC2 ,836 TC3 ,668 TC4 ,860 TC5 ,844 PV1 ,739 PV2 ,828 PV3 ,745 PV4 ,865 PV5 ,858 PV6 ,830 PV7 ,879 PL.14 CT1 ,653 CT3 ,612 CT4 ,672 CT5 ,650 CT6 ,569 HP1 ,644 HP2 ,582 HP3 ,593 Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo (lần thứ hai) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,913 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 8629,066 df 406 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 13,561 46,762 2,524 8,703 55,466 1,737 5,990 1,538 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total 46,762 13,561 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 46,762 46,762 5,848 20,164 20,164 2,524 8,703 55,466 4,147 14,301 34,465 61,455 1,737 5,990 61,455 4,109 14,170 48,636 5,304 66,759 1,538 5,304 66,759 3,396 11,711 60,347 1,447 4,988 71,747 1,447 4,988 71,747 3,306 11,401 71,747 0,927 3,197 74,945 0,767 2,645 77,590 0,662 2,282 79,872 0,566 1,951 81,824 10 0,534 1,842 83,666 11 0,515 1,777 85,443 12 0,486 1,677 87,120 13 0,476 1,641 88,761 14 0,425 1,465 90,227 15 0,411 1,416 91,643 PL.15 16 0,379 1,308 92,951 17 0,337 1,164 94,115 18 0,324 1,118 95,233 19 0,311 1,074 96,307 20 0,253 0,872 97,178 21 0,230 0,794 97,973 22 0,165 0,569 98,541 23 0,101 0,347 98,889 24 0,082 0,282 99,171 25 0,064 0,221 99,392 26 0,057 0,196 99,589 27 0,053 0,183 99,772 28 0,038 0,132 99,904 29 0,028 0,096 100,000 Rotated Component Matrixa Component PV7 ,881 PV4 ,866 PV5 ,858 PV2 ,830 PV6 ,830 PV3 ,744 PV1 ,738 TC4 ,863 TC5 ,851 TC2 ,839 TC1 ,739 TC3 ,675 CT4 ,677 CT1 ,657 CT5 ,653 PL.16 HP1 ,636 CT3 ,617 HP2 ,586 HP3 ,585 CT6 ,562 DU6 ,862 DU2 ,821 DU1 ,778 DU3 ,723 PT5 ,755 PT3 ,702 PT1 ,674 PT4 ,670 PT2 ,590 Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,688 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 228,250 df Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2,040 68,014 68,014 ,543 18,107 86,121 ,416 13,879 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,040 % of Variance 68,014 Cumulative % 68,014 PL.17 PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy bội Phụ lục 6.1: Phân tích tƣơng quan Correlations PTHH PTHH Pearson Correlation SDU STC PV SCT SHL ,571** ,596** ,592** ,601** ,752** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 298 298 298 298 298 298 ,571** ,552** ,554** ,538** ,681** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) N SDU STC Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 298 298 298 298 298 298 ,592** ,554** ,495** ,573** ,701** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 298 298 298 298 298 298 ,592** ,554** ,495** ,620** ,765** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 298 298 298 298 298 298 ,601** ,538** ,573** ,620** ,738** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 298 298 298 298 298 298 ,752** ,681** ,701** ,765** ,738** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 298 298 298 298 298 Pearson Correlation PV Pearson Correlation SCT Pearson Correlation SHL Pearson Correlation ,000 ** Correlation is signficant at the 0,01 level (2-tailed) Model Summaryb Model R R Adjusted Square Square Esitimate Watson ,811 ,31174 1,970 ,902a ,814 R Std Error of the Durbin- a Predictors: (Constant) SCT, SDU, STC, PV, PTHH b Dependent Variable: SHL 298 PL.18 ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 123,949 24,790 Residual 28,377 292 ,097 Total 152,326 297 Sig 255,087 ,000a Coefficientb Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant)-,619 ,131 PTHH ,266 ,042 SDU STC ,135 t Beta Sig 95% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Tolerance VIF Bound Bound -4,736 ,000 -,876 -,362 ,235 6,408 ,000 ,184 ,348 ,476 2,100 ,031 ,149 4,363 ,000 ,074 ,196 ,549 1,822 ,222 ,037 ,207 6,004 ,000 ,149 ,295 ,537 1,863 PV ,044 ,005 ,314 8,884 ,000 ,034 ,054 ,510 1,961 SCT ,259 ,046 ,204 5,621 ,000 1,68 ,350 ,484 2,066