QUẢN LÝ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ TẠI AGRIBANK

2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG BÀI THI CUỐI KỲ QUẢN LÝ RỦI RO TRONG KINH DOANH QUẢN LÝ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ TẠI AGRIBANK Họ tên học viên Lê Thị Thúy Nga Mã học viên 820371 Lớp Cao.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG BÀI THI CUỐI KỲ QUẢN LÝ RỦI RO TRONG KINH DOANH QUẢN LÝ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ TẠI AGRIBANK Họ tên học viên: Lê Thị Thúy Nga Mã học viên: 820371 Lớp Cao học Quản lý Kinh tế 2C Hà Nội – 2021 Đặt vấn đề Hoạt động phát hành tốn thẻ khơng góp phần quan trọng việc tạo nên hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại mà mắc xích quan trọng thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Thẻ phương tiện tốn văn minh đại, đời sở ứng dụng khoa học công nghệ đem lại nhiều tiện ích cho người dân, cho đơn vị cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, với tốc độ phát triển mạnh mẽ thị trường thẻ, rủi ro dịch vụ thẻ ngày gia tăng phức tạp, mức độ gian lận phát hành tốn thẻ ln biến động khó lường, đặc biệt ngân hàng phải đối mặt với công tổ chức tội phạm, giả mạo, gian lận phát hành tốn thẻ Do làm suy giảm hiệu kinh doanh, ảnh hưởng uy tín thương hiệu ngân hàng Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ xuất chưa lâu có phát triển nhanh, ảnh hưởng tích cực đến đời sống đại người dân Thể rõ số lượng thẻ, máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ POS khối lượng giao dịch tăng mạnh qua năm Sự phát triển mạnh mẽ thị trường thẻ đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt bước đầu thay đổi thói quen nhận thức người dân, doanh nghiệp việc sử dụng phương tiện tốn phổ biến, khơng phải mẻ nhiều nước phát triển từ lâu Thanh tốn thẻ cịn giảm chi phí so với toán tiền mặt, đặc biệt lo ngại tiền giả, nhầm lẫn Trong xu hội nhập quốc tế, đòi hỏi Ngân hàng thương mại Việt Nam có Agribank cần phải đáp ứng yêu cầu quản lý rủi ro hoạt động nói chung quản lý rủi ro hoạt động phát hành tốn thẻ nói riêng theo chuẩn mực quốc tế Song thực tiễn quản lý rủi ro hoạt động thẻ Agribank nhiều hạn chế, quản lý thông tin khách hàng chưa đầy đủ, công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu quản lý rủi ro, hệ thống thẻ chưa đồng bộ, hệ thống bảo mật chưa cao, nhiều lỗ hỏng để xảy tình trạng rủi ro, khiếu nại Bên cạnh cịn thiếu chế cho cơng tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Thẻ ngân hàng kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Theo quy định Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam “Thẻ ngân hàng” (dưới gọi tắt thẻ): phương tiện toán tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thỏa thuận Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước thực phát hành thẻ theo quy định Điều Thông tư số 19/2016/TT- NHNN ngày 30/06/2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Kinh doanh thẻ NHTM loại hình dịch vụ NHTM, nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ người sử dụng thẻ ĐVCNT Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng bao gồm việc quản lý triển khai giai đoạn: phát hành thẻ, toán thẻ thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng quốc tế) 1.1.2 Phân loại thẻ a) Theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ in (Embossed Card): loại thẻ mà bề mặt thẻ khắc thông tin cần thiết Ngày loại thẻ sử dụng cơng nghệ in thô sơ, dễ bị làm giả - Thẻ từ (Magnetic Stripe): loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật từ tinh với hai băng từ mặt sau thẻ chứa thông tin thẻ chủ thẻ Thẻ từ chiếm phần lớn tổng số lượng thẻ sử dụng thị trường Thẻ từ có nhược điểm số lượng thơng tin mã hóa khơng nhiều, mang tính cố định, không gian chứa liệu hẹp nên không áp dụng kỹ thuật đảm bảo an toàn cho thẻ 5 - Thẻ chip (Smart Card): loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật vi xử lý tin học, mặt trước thẻ có gắn chip điện tử có cấu truc hồn tồn máy tính Đây hệ thẻ, có đặc tính bảo mật an tồn cao b) Theo tính chất tốn - Thẻ tín dụng (Credit Card): loại thẻ mà chủ thẻ phép thực giao dịch thẻ hạn mức tín dụng định Hạn mức tín dụng ngân hàng xác định vào uy tín khả đảm bảo chi trả khách hàng Sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau để mua sắm hàng hóa, dịch vụ sở kinh doanh chấp nhận cho toán thẻ tín dụng mà khơng phải trả lãi Định kỳ, chủ thẻ nhận kê từ ngân hàng toán cho ngân hàng số tiền chi tiêu theo thời hạn định, khơng tốn hạn chủ thẻ phải tốn thêm chi phí chậm trả cho ngân hàng - Thẻ ghi nợ (Debit Card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch phạm vi số dư tài khoản tiền gửi tốn hạn mức thấu chi ngân hàng cho phép Thấu chi hình thức ngân hàng cho phép khách hàng chi tiêu rút số dư tài khoản khoảng thời gian định Khi chủ thẻ thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản máy ATM toán đơn vị chấp nhận thẻ, số tiền giao dịch bị trừ vào tài khoản tiền gửi toán chủ thẻ - Thẻ trả trước (Prepaid Card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền chủ thẻ trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ Loại thẻ phát triển giới, gồm loại thẻ: thẻ trả trước định danh thẻ trả trước vô danh c) Theo pham vi lãnh thổ - Thẻ nội địa: loại thẻ sử dụng phạm vi lãnh thổ quốc gia, đồng tiền giao dịch đồng tệ quốc gia - Thẻ quốc tế: loại thẻ sử dụng phạm vi lãnh thổ quốc gia phát hành rộng rãi toàn giới, thẻ sử dụng ngoại tệ mạnh để tốn 1.1.3 Chức năng, tiện ích thẻ Ngày với cạnh tranh gay gắt thị trường thẻ, TCPHT khơng thực đa dạng hố sản phẩm thẻ mà cịn khơng ngừng gia tăng chức năng, tiện ích thẻ thoả mãn nhu cầu ngày tăng chủ thẻ Một số chức năng, tiện ích phổ biến thẻ bao gồm: Rút/Ứng tiền mặt, chuyển khoản liên ngân hàng qua số tài khoản/số thẻ, tốn trực tuyến, tốn hàng hóa/dịch vụ, tốn hóa đơn, tốn tiền điện, nước, internet…, vấn tin số dư tài khoản, đổi mã PIN, in kê chức năng, tiện ích khác 1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng có tham gia chặt chẽ 05 thành phần là: Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT), Ngân hàng toán thẻ (NHTTT), Chủ thẻ, Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Tổ chức chuyển mạch thẻ (Đối với thẻ quốc tế, tổ chức chuyển mạch thẻ Tổ chức thẻ quốc tế) Mỗi chủ thể đóng vai trị khác việt phát huy tối đa tính thẻ ngân hàng Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho TCPHT, TCTTT theo thỏa thuận văn bên liên quan Tổ chức thẻ quốc tế: Là hiệp hội tổ chức tài chính, tín dụng cơng ty phát hành toán thẻ quốc tế, bao gồm: Visa International, MasterCard Incorpted, American Express, JCB Đây đơn vị đứng đầu quản lý hoạt động toán thẻ mạng lưới mình, có mạng lưới hoạt động rộng khắp tồn giới TCTQT đưa quy định hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ, đóng vai trị trung gian tổ chức công ty thành viên việc điều chỉnh cân đối lượng tiền toán công ty thành viên Tổ chức phát hành thẻ: Là tổ chức tài chính, tín dụng thực việc phát hành thẻ cho chủ thẻ sử dụng cách hợp pháp TCPHT phát hành thẻ mang thương hiệu riêng TCTQT, Công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu tổ chức cơng ty TCPHT ngân hàng có tên in thẻ thể sản phẩm TCPHT quy định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ TCPHT có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, ngân hàng tổ chức tài tín dụng khác vệc tốn phát hành thẻ tín dụng Tổ chức tốn thẻ: Là tổ chức tài chính, tín dụng thực việc tốn thẻ thơng qua mạng lưới ĐVCNT, điểm ứng tiền mặt, ATM cách hợp pháp Ngân hàng toán chấp nhận thẻ phương tiên tốn thơng qua việc ký hợp đồng với ĐVCNT Ngân hàng toán cung cấp thiết bị phục vụ cho hoạt động toán thẻ dịch vụ hỗ trợ, hướng daxn cho ĐVCNT thức vận hành, chấp nhận toán thẻ lý xử lý giao dịch thẻ đơn vị Khi tham gia toán thẻ, TCTTT thu khoản phí chiết khấu đại lý từ ĐVCNT, mức phí tính theo tỷ lệ phần trăm định chuỗi giá trị giao dịch tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào ngân hàng vào mối quan hệ chiến lược ngân hàng với ĐVCNT Chủ thẻ: Là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ người ủy quyền, có tài khoản tai ngân hàng TCPHT cấp thẻ với tên rập nổi, có chữ ký ảnh thẻ, phép sử dụng thẻ theo điều khoản ký kết hơp đồng với TCPHT 8 Chủ thẻ gồm: chủ thẻ chủ thẻ phụ Chủ thẻ người đứng tên đăng ký sử dụng thẻ Chủ thẻ phụ người chủ thẻ đề nghi ̣TCPHT cấp thẻ phu ̣cho sử dung chung tài khoản với thẻ Hai chủ thẻ có quyền thực giao dịch tốn thẻ chủ thẻ người chịu trách nhiệm toán cuối khoản phát sinh kỳ với ngân hàng Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tất sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng đại lý điểm ứng tiền mặt ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện toán Các ngành kinh doanh ĐVCNT trải rộng từ cửa hiệu bán lẻ đến nhà hàng, siêu thị, khách sạn, sân bay,… Điều kiện để trở thành ĐVCNT đơn vi ̣ phải có tình hình tài có lực kinh doanh Cũng TCPHT thẩm định khách hàng trước phát hành thẻ, TCTTT tiến hành đáng giá lựa chọn ĐVCNT Mặc dù ĐVCNT phải trả cho TCTTT khoản phí chiết khấu đại lý giao dịch toán thẻ ĐVCNT có đươc lợi cạnh tranh lớn trở thành ĐVCNT, đơn vi ̣ có khả thu hút thêm nhiều khách hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh 1.3 Các hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại Quá trình hoạt động kinh doanh thẻ NHTM gồm hoạt động sau: 1.3.1 Hoạt động phát hành thẻ Hoạt động phát hành thẻ bao gồm số nội dung sau: - Thực hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm thị trường - Thẩm định khách hàng phát hành thẻ - Cấp hạn mức tín dụng thẻ tín dụng - Thiết kế tổ chức mua thẻ trắng - In nổi, mã hóa thẻ tạo số PIN cho khách hàng - Quản lý thông tin khách hàng - Quản lý hoạt động sử dụng thẻ khách hàng - Cung cấp dịch vụ khách hàng 1.3.2 Hoạt động toán thẻ: Cùng với hoạt động phát hành, hoạt động tốn thẻ đóng vai trị định đến phát triển dịch vụ thẻ Việc triển khai hoạt động tốn thẻ ngân hàng khơng thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính giá trị giao dịch toán thẻ từ ĐVCNT mà mong muốn cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn chỉnh, tạo sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ Đối với TCTQT thành viên, việc khuyến khích hoạt động tốn thẻ thơng qua mở rộng ĐVCNT có ý nghĩa quan trọng Hoạt động toán thẻ ngân hàng bao gồm hoạt động chủ yếu sau: - Xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT - Quản lý hoạt động mạng lưới ĐVCNT - Tổ chức toán giao dịch sử dụng thẻ cho ĐVCNT - Cung cấp dịch vụ khách hàng - Tổ chức tập huấn kiến thức toán cho nhân viên ĐVCNT - Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho công tác toán thẻ Đối với loại thẻ khác nhau, chế, phương thức chí qui trình tốn có số khác biệt định, nhìn chung có điểm giống 10 CHƯƠNG 2: RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ VÀ QUY TRÌNH QUẢN LÝ RỦI RO TRONG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI AGRIBANK Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Rủi ro nguy xảy kiện mong muốn, gây tác động bất lợi cho cá nhân tổ chức Đối với ngân hàng, tác động dẫn đến giảm sút doanh thu, đặt ngân hàng vào tình trạng khó khăn tài Ngồi ra, tác động biểu dạng phi tài chính, gây hậu tiêu cực đến uy tín, khả sinh lời tương lai ngân hàng Rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng khả xảy tổn thất cho ngân hàng Như vậy, rủi ro kiện không may mắn, đa đạng, phức tạp gắn liền với môi trường hoạt động người Thế giới Việt Nam có nhiều nhà kinh tế đưa khái niệm rủi ro Theo quan điểm Basel Rủi ro việc ngân hàng xảy tổn thất dự kiến Ngân hàng kinh doanh thẻ nhận thức rủi ro ngân hàng gánh chịu khơng thể triệt tiêu rủi ro xảy ngồi dự kiến mong đợi ngân hàng Cách tốt để ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro nhận thức đắn rủi ro ngân hàng gặp phải đưa giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro xảy giảm thiểu tổn thất rủi ro xảy Quy trình quản lý rủi ro phát hành toán thẻ Agribank 2.1 Nhận diện rủi ro Trung tâm Thẻ Agribank tiến hành nhận thông tin gian lận giả mạo hoạt động phát hành toán thẻ từ nhiều nguồn khác gồm: Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Bộ công an; từ giao dịch tra soát khiếu nại khách hàng; từ hệ thống giám sát, cảnh báo giao dịch nghi ngờ gian lận, giả mạo thẻ (Tranzware Fraud Anlyzer = 11 TWFA); từ hệ thống xử lý tra soát liên quan đến giao dịch thẻ qua NAPAS hỗ trợ nghiệp vụ thẻ (CSP); từ Chi nhánh Agribank; từ Báo chí, truyền hình Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ thường xuyên cập nhật, nghiên cứu thông tin rủi ro thẻ ngân hàng nước, đặc biệt báo cáo, thống kê, cảnh báo TCTQT tình hình rủi ro thẻ giới khu vực, phân tích thực trạng rủi ro thẻ nước, nguyên nhân xảy rủi ro thẻ Từ nhiều nguồn thông tin thu thập được, Trung tâm thẻ tiến hành xác định dấu hiệu rủi ro nguyên nhân gây rủi ro, đối tượng gây rủi ro, mức độ rủi ro,… thông qua tiêu chí cụ thể sau: - Dấu hiệu liên quan đến quy trình nghiệp vụ thẻ: Quy trình nghiệp vụ thẻ chưa chặt chẽ, chưa cụ thể, có kẽ hở; Văn đạo chồng chéo, bất cập; Những quy định chưa phù hợp - Dấu hiệu rủi ro liên quan đến q trình xử lý cơng việc: Chưa chấm đối chiếu báo cáo ATM hàng ngày; Không thẩm định kỹ thơng tin khách hàng q trình phát hành thẻ như: thẩm định cấp hạn mức tín dụng khơng cho khách hàng, cấp tín dụng cho khách hàng ảo…; Khi giao thẻ cho khách hàng không thực ký giao nhận thẻ với khách hàng, biên bàn giao thẻ thiếu yếu tố thời gian, họ tên chủ thẻ; Mất thẻ Trung tâm thẻ gửi đường bưu điện bị cắp đường đi, bị thất lạc không đến chủ thẻ; Số thẻ ATM bị hỏng từ trụ sở chính; Khơng giao thẻ cho khách hàng thời hạn quy định; Thẻ kích hoạt trước giao thẻ cho khách hàng; Không thường xuyên thực kiểm soát hệ thống cảnh báo rủi ro thẻ; Liên kết tài khoản thẻ không theo yêu cầu khách hàng; Hệ thống ATM, POS ngừng hoạt động lỗi phục vụ; Khơng mở sổ theo dõi tình trạng hoạt động máy ATM; Khơng lưu nhật ký ATM, hóa đơn máy POS quy định; Máy ATM chưa bảo dưỡng, bảo trì định kỳ; Xử lý trường hợp nuốt thẻ không kịp thời theo quy định; Nạp tiền vào máy ATM không đủ thành phần; Nhập tiền vào máy nhầm ô tiền; Thẻ hỏng, ngừng sử dụng chưa xố khỏi hệ thống; Cán quản lý chìa khoá máy ATM 12 - Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin: Hệ thống ATM, POS ngừng hoạt động lỗi thiết bị, lỗi đường truyền, lỗi phần mềm; Chủ thẻ giao dịch không thành công tài khoản bị ghi nợ; Chủ thẻ giao dịch thành công tài khoản không ghi nợ; Lỗi giao dịch đảo khơng xác; Giao dịch hạch toán nhầm tài khoản khác; Kiểm quỹ có sai lệch báo cáo từ ATM thực tế - Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ: Cán sử dụng thẻ khách hàng bị phát hiện; Cán nghiệp vụ rút tiền mặt ATM để dùng cho mục đích cá nhân gây thất tài cho ngân hàng; Cán nghiệp vụ cố tình thực sai quy định, quy trình để gây thất tài sản ngân hàng; Cán giả mạo hồ sơ khách hàng để phát hành thẻ; Cán cấu kết với chủ thẻ bên ngồi cố tình kết luận khơng giao dịch khiếu nại thực hoàn tiền cho chủ thẻ; Cán cấu kết với kẻ gian để cung cấp thông tin tài khoản thẻ làm giả thẻ thực giao dịch gian lận - Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài: Phát thẻ giả; Thông tin thẻ khách hàng bị kẻ gian lấy cắp; Khách hàng sử dụng thông tin gian lận để đăng ký phát hành thẻ; Thiết bị chấp nhận thẻ bị lắp đặt thêm thiết bị lạ để đánh cắp thông tin; Đơn vị chấp nhận thẻ giao dịch thẻ chủ thẻ cấu kết với kẻ gian để giao dịch lừa đảo Song với tiến hành xác định kiện rủi ro vụ việc, cố gây tổn thất tiền, tài sản Agribank, xác định rõ nguyên nhân giá trị tổn thất; vụ việc, cố gây tổn thất tiền, tài sản Agribank, trình xác định nguyên nhân, khôi phục tổn thất; kiện rủi ro gây ảnh hưởng đến uy tín, có nhiều khả gây ảnh hưởng đến uy tín Agribank 2.2 Đo lường rủi ro Phòng quản lý rủi ro trung tâm thẻ thường xuyên thống kê rủi ro hoạt động thẻ xảy Agribank, số lượng, giá trị tổn thất, từ phân tích ngun nhân gây rủi ro Sau xác định rủi ro hoạt động thẻ, tiến hành đo lường Việc đo lường rủi ro thực hai phương pháp phương pháp định tính phương pháp định lượng 13 - Đo lường định tính: + Bằng cách đánh giá thay đổi tăng, giảm, giữ nguyên loại dấu hiệu rủi ro hoạt động thẻ xác định qua tiêu chí sau: TT Số lượng Nguyên Tăng/Giảm so Chỉ tiêu nhân với kỳ I Dấu hiệu rủi ro có liên quan đến lực cán - Số cán có cấp khơng phù hợp với vị trí cơng việc II Dấu hiệu rủi ro có liên quan đến kinh nghiệm cán cơng việc - Số cán có kinh nghiệm năm III Dấu hiệu rủi ro có liên quan đến mức độ hồn thành cơng việc - Số cán khơng hồn thành cơng việc tháng, q - Số cán có chất lượng cơng việc không đạt yêu cầu tháng, quý IV Dấu hiệu rủi ro có liên quan việc chấp hành nội quy, sách - Số cán khơng chấp hành nội quy, sách ngân hàng (Nguồn: Agribank) + Đánh giá mức độ rủi ro dấu hiệu rủi ro hoạt động xác định ghi nhận, cụ thể:  Mức độ rủi ro thấp: Gồm rủi ro thẻ xảy ra, khắc phục có khả dẫn đến tổn thất  Mức độ rủi ro trung bình: Gồm rủi ro thẻ có khả dẫn đến tổn thất ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, rủi ro mức thấp lặp lại nhiều lần  Mức độ rủi ro cao: Gồm rủi ro thẻ có nhiều khả dẫn đến tổn thất, rủi ro mức trung bình lặp lại nhiều lần 14 - Đo lường định lượng: Đo lường tần suất mức độ ảnh hưởng dấu hiệu rủi ro xác định; Đo lường tần suất mức độ tổn thất kiện rủi ro phát sinh; Tính điểm xếp hạng rủi ro + Trên sở số liệu hồ sơ lỗi sai sót, hồ sơ cố kĩ thuật số liệu tổng hợp từ phận liên quan, tiến hành:  Xác định tổng số lỗi sai sót (tần suất) tổng số tiền liên quan đến LSS (mức độ nghiêm trọng) hệ thống  Xác định tổng số cố kỹ thuật (tần suất) tổng thời gian gián đoạn công việc cố kỹ thuật gây nên (mức độ nghiêm trọng) toàn hệ thống thẻ, hệ thống phần mềm nghiệp vụ, loại máy móc thiết bị + Trên sở hồ sơ kiện rủi ro hoạt động phận liên quan, tiến hành:  Xác định tổng số kiện rủi ro hoạt động tổng giá trị tổn thất kiện rủi ro hoạt động phát sinh  Xác định số kiện rủi ro hoạt động chưa xử lý, xử lý xử lý Từ kết đo lường, tiến hành :  Thực xác định dấu hiệu rủi ro hoạt động kỳ tới, bao gồm dấu hiệu rủi ro hoạt động có tần suất cao có mức độ nghiêm trọng, có nhiều khả gây nguy hiểm đến an toàn hệ thống thẻ Từ tiến hành thực biện pháp liệt nhằm nhanh chóng giảm thiểu mức độ rủi ro triệt tiêu dấu hiệu rủi ro hoạt động nói  Xác định nghiệp vụ có mức độ rủi ro cao, bao gồm (i) có phát sinh kiện rủi ro hoạt động liên quan; (ii) Có nhiều hay lặp lại lỗi sai sót; Từ ý tập trung vào nghiệp vụ thực biện pháp giảm thiểu rủi ro hoạt động tháng tới Trong hai đại lượng trên, mức độ tổn thất xem trọng tần suất xảy tổn thất Việc xếp thứ tự ưu tiên rủi ro để có mức quan tâm hợp lý dựa vào kết tổng hợp tần số xảy tổn thất mức độ nghiêm trọng tổn thất Xếp hạng rủi ro theo thứ tự ưu tiên để quản lý TẦN SỐ XUẤT HIỆN 15 Cao MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG CỦA TỔN THẤT Thấp Cao I II Thấp III IV Từ số liệu tần số xảy tổn thất mức độ nghiêm trọng tổn thất, ta ước lượng giá trị trung bình tổn thất, từ so sánh với mức phí bảo hiểm phải đóng theo u cầu Cơng ty bảo hiểm 2.3 Kiểm sốt, phịng ngừa rủi ro - Xác định mục tiêu kiểm sốt, phịng ngừa rủi ro: Agribank xác định mục tiêu kiểm sốt phịng ngừa nhằm hạn chế rủa ro, tổn thất xảy ra, giảm phát sinh cố, lỗi sai sót quy trình vận hành, đồng thời tăng khả ứng phó có kiện rủi ro xảy - Xây dựng kế hoạch kiểm sốt phịng ngừa rủi ro: Trên sở kết đo lường, phân tích rủi ro, mục tiêu kiểm sốt, phịng ngừa rủi ro, Agribank tiến hành xây dựng kế hoạch xác định biện pháp cần thực để kiểm sốt phịng ngừa rủi ro nhằm đảm bảo phù hợp với chiến lược quản lý rủi ro hoạt động thẻ Hội đồng thành viên phê duyệt - Nội dung tổ chức thực kiểm sốt phịng ngừa rủi ro: + Ban hành, sửa đổi, bổ sung chế, sách, quy định, quy trình với bước kiểm sốt đầy đủ, hợp lý Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ việc tuân thủ qui định tạo môi trường kiểm soát tốt; theo dõi việc thực văn đạo Agribank, quan liên quan khác (nếu có) liên quan đến cơng tác quản lý rủi ro + Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt quy trình quản lý rủi ro thẻ, tăng cường giáo dục, tuyên truyền văn hoá Agribank; thường xuyên hướng dẫn, tập huấn quy trình tốn thẻ cho nhân viên ĐVCNT; cập nhật, cảnh báo tình hình nguy rủi ro cho ĐVCNT khách hàng + Bổ sung số giải pháp cơng nghệ nhằm đảm bảo an tồn phát hành toán thẻ như: cung cấp dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến (3D-Secure), cấp mã OTP cho giao dịch toán thẻ Bên cạnh đó, đối 16 với hệ thống ATM Agribank trang bị đầy đủ hệ thống Camera giám sát từ xa 24/24, hệ thống báo động, hệ thống chống chép liệu, … + Xây dựng, thực chế tài xử lý công tác quản lý rủi ro hoạt động Phân công công việc đến phận, cán Định kỳ đánh giá tiến độ hồn thành, tính hiệu phương án, giải khó khăn vướng mắc thực hiện; Tổng hợp kết thực phương án giảm thiểu rủi ro rút học kinh nghiệm; + Phòng Quản lý rủi ro hàng ngày thực theo dõi giao dịch thẻ hệ thống, chấm theo dõi báo cáo từ hệ thống nhằm phát kịp thời dấu hiệu rủi ro phát sinh toàn hệ thống để cảnh báo kịp thời đến đơn vị liên quan Định kỳ đột xuất, Phòng Quản lý rủi ro phối hợp với Ban kiểm tra kiểm sốt nội có trách nhiệm xây dựng kế hoạch tiến hành kiểm tra, kiểm sốt cơng tác Quản lý rủi ro thẻ chi nhánh hệ thống Kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành, tuân thủ quy định, quy trình, văn đạo liên quan đến công tác Quản lý rủi ro đơn vị; phát hiện, ghi nhận nội dung chưa thực đưa biện pháp xử lý cụ thể; Đánh giá tính hiệu quy định, quy trình Quản lý rủi ro đề xuất sửa đổi, bổ sung cần thiết Ngoài việc đưa giải pháp để thực hiện, Trung tâm Thẻ đại diện Agribank kiến nghị với NHNN, Hội thẻ Việt Nam, Tiểu Ban quản lý rủi ro để có chiến lược tạo điều kiện cho thị trường thẻ hoạt động an toàn hiệu + Triển khai bảo hiểm chủ thẻ, bảo hiểm hệ thống thiết bị, bảo hiểm tiền máy ATM, thực biện pháp khác để giảm thiểu rủi ro 2.4 Xử lý, tài trợ rủi ro - Thực sửa chữa, khắc phục lỗi, sai sót hệ thống thẻ dừng hoạt động hệ thống thẻ thấy có nguy rủi ro xảy - Đối với ĐVCNT, Chi nhánh tiến hành kiểm tra để cảnh báo, chấn chỉnh công tác giao dịch toán thẻ, dừng hoạt động thấy gian lận nghi ngờ gian lận 17 - Đối với thẻ gian lận nghi ngờ bị gian lận, Phòng quản lý rủi ro tiến hành khóa thẻ, thơng báo cho bên liên quan biết tình trạng thẻ, đưa thẻ vào danh sách cấm lưu hành toàn cầu, kiểm tra toàn hệ thống kỹ thuật nghiệp vụ có liên quan, thơng báo u cầu bên liên quan phối hợp chặt chẽ điều tra vụ việc, thực tra sốt, địi bồi hồn bồi hồn thơng qua biện pháp nghiệp vụ Dưới mơ hình luồng thơng tin xử lý tra sốt khiếu nại + Xử lý tra soát khiếu nại giao dịch thẻ nội địa qua NAPAS (1) Trường hợp Agribank TCPHT Chủ thẻ Chi nhánh Agribank TTT Agribank Napas (Nguồn: Agribank) Hình 1: Quy trình tra sốt khiếu nại thẻ nội địa qua Napas Agribank (2) Trường hợp Agribank TCTTT Napas TTT Agribank Chi nhánh Agribank Hình 2: Quy trình tra sốt khiếu nại thẻ nội địa qua Napas Agribank (Nguồn: Agribank) + Xử lý tra soát khiếu nại giao dịch thẻ Quốc tế Chủ thẻ TCPHT TCTTT TCTQT Hình 3: Quy trình tra sốt khiếu nại thẻ quốc tế Agribank (Nguồn: Agribank) - Xử lý rủi ro từ nguồn quỹ dự phịng tài chính: 18 Cùng với q trình kiểm tra, giám sát, phịng ngừa, Agribank sử dụng quỹ dự phòng tài hàng năm để tiến hành xử lý nhiều khoản tổn thất dịch vụ thẻ Quá trình xử lý rủi ro cụ thể sau: + Hồ sơ đề nghị xử lý rủi ro tổn thất Chi nhánh trình lên trung tâm thẻ (qua phịng Quản lý rủi ro) + Phịng QLRR kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ, hợp pháp hồ sơ xử lý khoản rủi ro tổn thất liên quan đến nghiệp vụ thẻ theo quy định Lập báo cáo tóm tắt khoản rủi ro tổn thất gửi hồ sơ đề nghị xử lý rủi ro lên Trung tâm phòng ngừa xử lý rủi ro + Trung tâm phòng ngừa xử lý rủi ro lập báo cáo rà soát tổng hợp gửi Hội đồng xử lý rủi ro Một số tình cụ thể xảy Agribank Công nghệ ngân hàng phát triển tạo nhiều đột phá mặt, có tốn khơng sử dụng tiền mặt mang lại tiện ích cho bên tham gia Tuy nhiên, thời gian vừa qua hình thức tốn không dùng tiền mặt gây xúc cho khách hàng tiền thẻ liên tục “bốc hơi” mà không rõ nguyên - Rủi ro gian lận giả mạo: Điển hình loại rủi ro kẻ gian gắn thiết bị chép thông tin liệu thẻ để làm thẻ giả rút tiền, cụ thể năm 2016 phát vụ, chủ yếu xuất địa bàn Hà nội, TP Hồ Chí Minh, Nha Trang, Hội An, ; Trong khoảng thời gian từ 23:51:01 ngày 19/11/2016 đến 00:10:13 ngày 20/11/2016 máy ATM đặt số 485 Trần Hưng Đạo, tỉnh Bình Dương, thẻ ghi nợ nội địa khách hàng Nguyễn Thanh Huy bị thực 20 giao dịch rút tiền (mỗi giao dịch triệu đồng); Năm 2017 14 vụ, mở rộng địa bàn Bến tre, Cần thơ, Bạc Liêu, Vĩnh Long, Đắc Lắc; Vụ việc đêm 25/4/2018 có 12 tài khoản khách hàng Agribank bị rút tiền Năm 2017, máy ATM chi nhánh Nam Sông Hương, Huế lần bị kẻ gian chép thông tin liệu thẻ Sau chiết xuất camera xác định khoảng thời gian đối tượng gắn thiết bị chép, số thẻ bị nghi ngờ chép lên 19 đến 774 thẻ, có 36 thẻ phát sinh khiếu nại số tiền Agribank phải xử lý rủi ro máy lên đến 200 triệu đồng Một vụ việc khác xảy Agribank chi nhánh Quảng Ninh vào cuối năm 2017 Ngày 20/12/2017, Agribank chi nhánh Quảng Ninh nhận khiếu nại số khách hàng dù không giao dịch bị rút tiền thẻ ATM Ngay sau đó, ngân hàng tổ chức rà sốt toàn camera giám sát ATM địa bàn phát ngày 16 17/12, ATM khu vực phường Hồng Hải, thành phố Hạ Long có đối tượng nghi người nước ngồi cài đặt thiết bị để trộm cắp thơng tin liệu thẻ Hệ thống camera ghi lại hình ảnh đối tượng trình lắp đặt thiết bị chép Sauk hi rà soát lại khoảng thời gian ATM bị gắn thiết bị chép có gần 170 thẻ bị chép liệu, 43 thẻ phát sinh khiếu nại với số tiền lên đến 450 triệu đồng Hiện đối tượng bị bắt chờ xét xử Một vụ việc khác xảy vào tháng 3/2018 vụ xảy Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Long tương tự Agribank Quảng Ninh đối tượng người nước gắn thiết bị chép liệu thẻ ATM Agribank Vĩnh Long Tổng số thẻ bị nghi ngờ chép liệu gần 300 thẻ, 38 thẻ phát sinh khiếu nại số tiền thiệt hại cho Agribank 500 triệu đồng Các đối tượng bị công an bắt giữ chờ xét xử Tháng 4/2018, ATM lắp đặt trụ sở tòa soạn Báo Nhân dân Agribank chi nhánh Thủ đô quản lý bị skimming gây xôn xao dư luận có số báo chí phản ánh 400 tài khỏan Agribank bị hack, thẻ khóa mà chủ thẻ rút tiền gây nên khủng hỏang truyền thông Thực tế tài khoản bị hack mà thẻ ATM bị chép thông tin làm giả rút tiền Hình ảnh camera ghi nhận đối tượng lắp đặt thiết bị che bàn phím giả, gắn camera chụp mã PIN nhiều lần (lấy thiết cũ lắp thiết bị mới) Số tiền Agribank bị tổn thất cho vụ 187 triệu đồng 12 khách hàng bị rút tiền Như khẳng định tội phạm thẻ công nghệ cao ngày tinh vi, chúng theo dõi hoạt động ngân hàng nhắm vào hệ thống ATM để công, gây tổn thất cho ngân hàng Do vậy, với ngân hàng việc tìm giải pháp hạn chế tình trạng gian lận giả mạo thẻ cần thiết 20 Một số trường hợp ĐVCNT gian lận, gây rủi ro cho Agribank thời gian qua như: - Cơng ty TNHH Nước giải khát Hồng Hun, giao dịch chi nhánh TP Hồ Chí Minh: khoảng thời gian từ ngày 10/1/2017 đến ngày 19/1/2017 thông đồng với tội phạm sử dụng thẻ giả để thực giao dịch gian lận POS, số tiền gian lận 700 triệu đồng - Công ty TNHH Ruby Trading giao dịch chi nhánh TP Hồ Chí Minh: khoảng thời gian từ 25/5/2017 đến 10/6/2017 thông đồng với tội phạm sử dụng thẻ giả để thực giao dịch gian lận POS, số tiền gian lận 600 triệu đồng, sau ĐVCNT bỏ trốn - Cơng ty TNHH MTV DV Khách sạn Kim Long, khách hàng chi nhánh TP Hồ Chí Minh thơng đồng với nhóm người Đài Loan thực giao dịch khống, nhập thông tin thẻ giả hưởng hoa hồng 10%, thời gian ngắn số tiền gian lận gần 700 triệu đồng Một số ĐVCNT thực nhiều giao dịch tốn hàng hóa dịch vụ khống, hộ kinh doanh chuyên kinh doanh sim card điện thoại, tháng phát sinh 2.000 giao dịch với số tiền 70 tỷ/tháng; Hộ kinh doanh chuyên kinh doanh xăng dầu, phát sinh 1.000 giao dịch/tháng với số tiền gần 30 tỷ đồng/tháng; Một hàng bán Gas, phát sinh 700 giao dịch/tháng với số tiền 23 tỷ đồng/tháng; Công ty kinh doanh vận tải phát sinh 1.000 giao dịch/tháng với số tiền gần 30 tỷ đồng/tháng Khi kiểm tra ĐVCNT khơng cung cấp hóa đơn giao dịch chứng minh giao dịch phát sinh hợp pháp, hợp lệ: hóa đơn giao dịch POS hóa đơn giao dịch khơng có chữ ký chủ thẻ, khơng cung cấp hóa đơn VAT Các ĐVCNT chủ yếu cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để toán POS với số tiền giao dịch chẵn, khoảng thời gian ngắn với doanh số tốn lớn trung bình từ vài tỷ đến vài chục tỷ đồng/tháng, phát sinh nhiều giao dịch thẻ Nhiều ĐVCNT kiểm tra thực tế khơng có POS địa điểm lắp đặt đăng ký, đối tượng mang thiết bị đến địa điểm khác để 21 thực giao dịch, đồng thời có tượng quảng cáo công khai dịch vụ rút/ứng tiền/đáo hạn thẻ tín dụng mạng xã hội Trước thực tế đó, Agribank áp dụng số giải pháp, tăng cường an ninh, an toàn quy định chặt chẽ quyền nghĩa vụ ĐVCNT, yêu cầu ĐVCNT phải thực ký quỹ ký Hợp đồng chấp nhận toán thẻ với Agribank Đồng thời tăng cường giám sát giao dịch nghi ngờ hệ thống Tuy nhiên khơng thể phịng chống triệt để ĐVCNT có hành vi chủ động thông đồng với tội phạm chấp nhận toán thẻ phụ thuộc nhiều vào việc chi nhánh chấp hành thực quy trình nghiệp vụ Agribank, đặc biệt cơng tác thẩm định, cơng tác giám sát ĐVCNT tiềm ẩn nguy rủi ro, tổn thất cho Agribank