Quan hệ khách hàng là một nội dung quan trọng trong quản trị doanh nghiệp. Vì vậy đề tài này là một tài liệu tham khảo hữu ích cho các bạn sịnh viên đang nghiên cứu, làm khóa luận tốt nghiệp về lĩnh vực này.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 Khái niệm chức CRM 1.2.2 Nội dung CRM 12 1.2.3 Quy trình xây dựng thực CRM doanh nghiệp 23 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới hệ thống CRM doanh nghiệp 25 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 26 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 26 1.3.2 Đặc điểm nhu cầu phân loại khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 28 1.3.3 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THANH HÓA .35 2.1 Khái quát VNPT Thanh Hóa 35 2.1.1 Tổng quan Viễn Thơng Thanh Hóa 35 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Viễn Thơng Thanh Hóa 36 2.1.5 Các nguồn lực VNPT Thanh Hóa 41 2.1.6 Kết kinh doanh năm 2017:45 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thanh Hóa 2.2.1 Quản lý thông tin khách hàng 45 2.2.2 Phân loại khách hàng 48 2.2.3 Các hoạt động tương tác với khách hàng Nguyễn Thị Thúy Nguyệt 51 45 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC 2.2.4 Khả cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng 57 2.2.5 Kết khảo sát quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thanh Hóa 60 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thanh Hóa 65 2.3.1 Những ưu điểm 65 2.3.2 Những hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân tồn 69 CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP HOẠT THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THANH HÓA 71 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 71 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh 71 3.1.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thanh Hóa 72 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thanh Hóa 72 3.2.1 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 72 3.2.2 Giải pháp hồn thiện mơ hình CRM 74 3.2.3 Giải pháp nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng 3.2.4 Một số giải pháp khác 82 85 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Nguyễn Thị Thúy Nguyệt KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC I DANH MỤC BẢNG HÌNH SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình IDIC Peppers and Rogers (2004) .13 Hình 1.2: Quy trình xây dựng thực hoạt động CRM 23 Hình 1.3: Đánh giá CRM 25 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức VNPT Thanh Hóa 36 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Viễn Thơng Thanh Hóa .44 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức quản lý chăm sóc khách hàng VNPT Thanh Hóa .46 Hình 2.3: Mơ hình tổ chức phối hợp giải khiếu nại Trung tâm Kinh doanh .54 Hình 2.4: Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng .55 Bảng 2.3: Chính sách chăm sóc nhóm khách hàng Vinaphone 59 Bảng 2.4: Chính sách chăm sóc nhóm khách hàng đa dịch vụ VNPT Thanh Hóa .60 Hình 2.5: Phân bổ loại hình doanh nghiệp khách hàng lớn VNPT Thanh Hóa .63 Hình 2.6: Phân bổ số lượng khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngồi 64 VNPT Thanh Hóa 65 Hình 2.7: Tổng hợp mức độ hài lịng hoạt động cung ứng dịch vụ 65 Hình 3.1: Mô tả cách thức thu thập thông tin khách hàng 74 Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu 76 Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào thời gian sử dụng 76 Bảng 3.3: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào mối quan hệ 76 Bảng 3.4: Phân nhóm khách hàng mục tiêu 77 Bảng 3.5: So sánh hình thức tương tác với khách hàng 79 II DANH MỤC VIẾT TẮT STT TÊN VIẾT TẮT TÊN VIẾT ĐẦU ĐỦ Tập đồn Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam BCVT Bưu viễn thơng VTTH Viễn thơng Thanh Hóa VT-CNTT Viễn thơng - Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh CBCNV Cán công nhân viên Nguyễn Thị Thúy Nguyệt KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thị trường viễn thơng Việt Nam nói chung, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thơng nói riêng diễn chuyển biến sâu sắc xuất phát từ đòi hỏi từ thực tiễn, cụ thể là: Sức ép cạnh tranh lớn Việt Nam thành viên thức WTO Gia nhập WTO, Việt Nam phải cam kết lộ trình mở cửa, tự hóa thị trường viễn thơng, cho phép doanh nghiệp nước hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) liên doanh (J/V) với mức vốn tham gia tới 49% doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng (FBO) dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng, hạn chế vốn nước 51-70% doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khơng có hạ tầng mạng (SBO) Chủ trương tái cấu trúc ngành viễn thơng cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước có tác động lớn đến doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Bên cạnh đó, trước lĩnh vực kinh doanh viễn thơng đánh giá có hiệu kinh tế cao lĩnh vực đầu tư hấp dẫn có đánh giá theo chiều hướng ngược lại Doanh thu dịch vụ thoại dần trở nên bão hòa, số ARPU (Average Revenue Per User – Doanh thu trung bình thuê bao) bị sụt giảm Giá dịch vụ thoại mức sát với giá thành, doanh nghiệp viễn thơng khó giảm giá để thu hút khách hàng trước Vì doanh nghiệp nhận thấy cần phải tăng tỷ lệ trung thành khách hàng mà chi phí giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Vậy câu hỏi đặt làm để tăng tỷ lệ trung thành khách hàng với doanh nghiệp? Và quản trị quan hệ khách hàng lời giải cho tốn VNPT Thanh Hóa (đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam – VNPT) doanh nghiệp viễn thơng uy tín địa bàn Thanh Hóa thể vị dẫn đầu thị trường so với đối thủ khác Tuy vậy, thay đổi môi trường kinh doanh nhu cầu ngày cao khách hàng đòi hỏi VNPT Thanh Hóa cần thiết phải có hệ thống hoàn chỉnh tiên tiến việc quản lý quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao lực thoả mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình Nguyễn Thị Thúy Nguyệt - D14TXQT01-K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Xuất phát từ lí trên, em lựa chọn: “Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thanh Hóa” đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học Mục đích nghiên cứu Hệ thống hoá vấn đề lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thanh Hóa, đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng Đề xuất biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thanh Hóa Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trực tiếp: hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thanh Hóa Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thanh Hóa nhóm khách hàng tổ chức (doanh nghiệp) Các số liệu khảo sát khoảng từ năm 2015 đến hết năm 2017 Các giải pháp có giá trị giai đoạn 2018 – 2020 Phương pháp nghiên cứu Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết bản, bật quản trị quan hệ khách hàng từ sách, giáo trình, giảng Tiếp cận thực tế: việc tiếp cận thực tế dựa vào phương pháp sau: Phương pháp so sánh, phân tích dựa liệu thứ cấp thu thập từ VNPT Thanh Hóa khách hàng cá nhân thời gian từ 2015 – 2017 quản trị quan hệ khách hàng Tận dụng điều kiện tiếp cận thực tế thân, thực nghiên cứu Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu thành chương: - Chương 1: Một số vấn đề chung khách hàng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thanh Hóa - Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thanh Hóa Nguyễn Thị Thúy Nguyệt - D14TXQT01-K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, khách hàng đóng vai trị quan trọng, muốn kinh doanh thành cơng khách hàng ln phải đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp, nghĩa doanh nghiệp phải hiểu hành động dựa nhu cầu khách hàng Muốn vậy cần phải hiểu khách hàng ai? Có nhiều quan điểm khác khách hàng Sau khái niệm khách hàng Theo quan niệm cũ Khách hàng người mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp có doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực có khách hàng Hoặc hiểu cách đơn giản khách hàng tổ chức, cá nhân có nhu cầu có khả sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng nhân tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Việc phân chia khách hàng thành nhóm khác để có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp Theo nghĩa hẹp thơng thường Khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Cách hiểu chưa đầy đủ, khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, hiểu khách hàng người phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng Cách định nghĩa có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng Một cách hiểu chung nhất, khách hàng người mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp gián tiếp thực việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với sở sản xuất, doanh nghiệp, cửa hàng… Phương thức giao dịch khách Nguyễn Thị Thúy Nguyệt - D14TXQT01-K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC hàng mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị mặt hàng cần mua, bán,…Thông thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính doanh nghiệp muốn tồn phát triển sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu thị trường, khách hàng Khách hàng đích mà doanh nghiệp muốn hướng tới là yếu tố định sống doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng a Phân loại khách hàng theo phạm vi - Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán công nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lịng trung thành nhiệt tình nhân viên để doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo Mặt khác, cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng nghiệp, họ có được tinh thần làm việc tốt nhất, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống - Khách hàng bên (Thường gọi khách hàng): Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, gián tiếp (giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến, qua thư ) Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Họ là người bên đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua trả tiền Nguyễn Thị Thúy Nguyệt - D14TXQT01-K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC + Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ b Phân loại theo nhóm đối tượng - Khách hàng đặc biệt: Là khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu) - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính, viễn thơng, tin học, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thơng tin nội diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế - Khách hàng nhà khai thác khác: Là doanh nghiệp Tập đoàn tham gia cung cấp bưu chính, viễn thơng, tin học thị trường, có mạng lưới khai thác riêng kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ Tập đoàn VinaPhoneT - Khách hàng lớn: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính, viễn thơng, tin học với mức tốn cước cao khơng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt - Khách hàng vừa nhỏ: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thơng, tin học với mức tốn cước hàng tháng khơng cao - Khách hàng cá nhân hộ gia đình: Là cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thơng, tin học đáp ứng nhu cầu liên lạc thân cá nhân, gia đình người sử dụng c Căn vào quan hệ mua bán, khách hàng phân thành - Khách hàng lâu dài (Khách hàng truyền thống): Là khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp thời gian dài nhiều lần Đây nhóm khách hàng trung thành doanh nghiệp, họ quen sử dụng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp \- Khách hàng mới: Là khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp vài lần, mức độ quan hệ doanh nghiệp với họ chưa sâu sắc, thời gian quan hệ ngắn Nguyễn Thị Thúy Nguyệt - D14TXQT01-K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC d Căn vào phương thức bán hàng có - Khách hàng người trung gian: Là người sử dụng dịch vụ doanh nghiệp phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân mà phục vụ cho việc kinh doanh, kiếm lợi nhuận Với nhóm khách hàng họ thường sử dụng với khối lượng lớn thường xuyên - Khách hàng người tiêu dùng cuối cùng: Là khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm phục vụ họ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân Dựa vào cách thức phân chia mà có cách thức bán hàng cung cấp dịch vụ cho nhóm, với mức giá phù hợp e Căn vào đối tượng sử dụng chia - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là khách hàng thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao Lưu ý khách hàng đặc biệt gồm quan thường trực, điều hành, quản lý, không bao gồm quan nghiệp - Khách hàng nhà kinh doanh: Là người mua hàng phục vụ cho trình kinh doanh - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là khách hàng sử dụng dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu họ gia đình họ Đây khách hàng sử dụng dịch vụ cách nhỏ lẻ không thường xuyên lại chiếm tỷ trọng lớn f Căn vào thu nhập khách hàng bao gồm - Khách hàng có thu nhập cao: Họ thường tiêu dùng dịch vụ, hàng hóa có chất lượng cao đa dạng - Khách hàng có thu nhập trung bình: Họ thường sử dụng dịch vụ thông thường họ quan tâm đến yếu tố cước phí Giá yếu tố định hành vi mua họ - Khách hàng có thu nhập thấp: Là khách hàng sử dụng sản phẩm, hàng hóa ln cân nhắc công dụng sản phẩm đem lại cho họ, cân nhắc yếu tố chất lượng giá Họ tiêu dùng dịch vụ đơn giản, cần thiết cho nhu cầu họ g Căn vào địa giới hành - Khách hàng nước: Là khách hàng nước sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nguyễn Thị Thúy Nguyệt - D14TXQT01-K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - Khách hàng quốc tế: Là tổ chức, cá nhân nước mua hàng doanh nghiệp Đây khách hàng có tiềm lớn khó tính h Căn vào mức độ chi phối khách hàng chia - Khách hàng có: Là khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp - Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp, định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Tại lại có khẳng định vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khơng có khách hàng hàng hóa khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Trên thị trường, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc khơng chấp nhận thị trường Doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trị người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì: Mẫu mã, chất lượng sao? số lượng, giá bao nhiêu? vấn đề doanh nghiệp khơng tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường. Nguyễn Thị Thúy Nguyệt - D14TXQT01-K