Thương mại điện tử, hay còn gọi là ecommerce, ecomm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính.12 Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động cũng như điện thoại.
LỜI NĨI ĐẦU Trong năm gần đây, cơng nghệ thơng tin dần khẳng định vai trò quan trọng phần tất yếu nghiệp phát triển kinh tế - xã hội đất nước Đối với doanh nghiệp, công nghệ thông tin yếu tố góp phần quan trọng việc đổi phương thức quản lý, sản xuất kinh doanh Khái niệm ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động thương mại hay gọi thương mại điện tử đời trở thành xu dần thay phương thức kinh doanh truyền thống với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện lợi hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian Thực tế nay, nhiều doanh nghiệp hoạt động theo hướng bán nhiều hàng hóa tốt mà không quan tâm đến việc xử lý khách hàng chăm sóc khách hàng cũ Việc thực nguy hiểm doanh nghiệp phải ln trì kinh phí lớn cho việc quảng cáo suốt trình kinh doanh mà khơng tạo niềm tin từ khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp thương hiệu thị trường yếu Điều sớm muộn đẩy doanh nghiệp vào tình trạng khốn đốn Vì vậy, việc quản trị khách hàng việc làm thiếu loại hình doanh nghiệp mơi trường kinh doanh Tuy nhiên, toán đặt nhớ người giới hạn, lực lượng bán hàng hùng hậu lưu lại xử lý tất nhu cầu thị trường Trong thị trường cạnh tranh rộng lớn, hội ta nằm mà ta chưa nhận ta khơng có phân tích tỉ mỉ Ví dụ thực tiễn: “nếu bạn mua sản phẩm nước hoa Calvin Klein www.drugstore.com, hẳn bạn bất ngờ thường xuyên nhận thư chào hàng hãng giới thiệu loại hương liệu mới, hay Calvin Klein gửi cho bạn e-mail kèm theo lời chào mời khuyến hấp dẫn bạn mua hàng trở lại.” Thật ra, khơng có ngạc nhiên Ngày nay, tất công việc thực tự động nhờ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management - CRM) Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng trì mối liên hệ với khách hàng ngày trở nên phổ biến kinh doanh ngày Việc hàng nghìn khách hàng lúc nhận thư thăm hỏi lời mời giảm giá hấp dẫn khơng điều xa lạ Với phát triển mạnh mẽ công nghệ, việc quản trị khách hàng trở nên đơn giản Mạng Internet ngày trở nên phổ biến mang lại cho doanh nghiệp nhiều hội kinh doanh Bên cạnh việc sử dụng mạng Internet để quảng bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, nhiều doanh nghiệp ứng dụng Internet công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu (e-CRM) Có thể nói e- CRM phối kết chặt chẽ CRM (quản trị quan hệ khách hàng) Thương mại điện tử (eCommerce) Dựa nghiên cứu thực tế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ( eCRM ) hệ thống thương mại điện tử ( e- Commerce ), em nhận thấy hai hệ thống không thống với mặt sở liệu nên việc sử dụng chúng hai hệ thống song song (hoặc xây dựng tích hợp hệ thống e-CRM vào hệ thống thương mại điện tử) tốn nhiều nguồn tài nguyên, nguồn nhân lực thời gian cho việc bổ sung, cập nhật liệu đồng thời hai hệ thống Chính lẽ đó, ý tưởng nghiên cứu giải pháp đồng hóa sở liệu hệ thống em nghĩ tới có tính thực tiễn định vấn đề nâng cao tương tác doanh nghiệp khách hàng Nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Thương mại điện tử ứng dụng thương mại điện tử cho doanh nghiệp Chương 2: CRM - Giải pháp quản lý, phân tích thơng tin chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp Chương 3: Giải pháp đồng hóa liệu website thương mại điện tử hệ thống CRM Cụ thể, Chương giới thiệu số thông tin chung khái niệm, trình phá triển, tình hình hoạt động thương mại điện tử, số tảng hỗ trợ xây dựng website thương mại điện tử cho doanh nghiệp lợi ích mà thương mại điện tử mang lại cho doanh nghiệp Nhằm minh họa cho tiện ích mà website thương mại điện tử mang lại cho việc kinh doanh doanh nghiệp, chương giới thiệu nét tổng quan Magento, tảng mã nguồn mở phổ biến Tuy nhiên, chương hạn chế việc quản lý, phân tích thơng tin, quan hệ khách hàng mà website thương mại điện tử nói chung thường vướng phải, để từ yêu cầu đặt cần phải sớm nghiên cứu, đưa vào sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chuyên nghiệp Chương tập trung giới thiệu vấn đề liên quan đến CRM khái niệm CRM, lợi ích khơng nhỏ mà CRM mang lại cho doanh nghiệp, giới thiệu 10 dịch vụ phần mềm tốt giới để từ đề xuất giải pháp CRM cụ thể, phù hợp với doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí đầu tư sử dụng cách hiệu vTigerCRM Cuối cùng, Chương giải vấn đề sót lại nhằm giúp doanh nghiệp giảm chi phí nguồn lực tối đa “giải pháp đồng hóa liệu tự động website thương mại điện tử hệ thống CRM” khơng phải bố trí nguồn lực đáng kể tài chính, nhân lực thời gian cho việc bổ sung, cập nhật liệu đồng thời hai hệ thống sử dụng song song website thương mại điện tử hệ thống CRM Với lượng kiến thức hạn chế, chắn khóa luận tránh khỏi khiếm khuyết, em mong khóa luận nhận nhiều quan tâm, góp ý thầy, cơ, bạn bè để em có góc nhìn tồn diện, sâu sắc vấn đề trình bày Cuối cùng, để hồn thành khóa luận này, em vô biết ơn thầy Lê Minh Tuấn người thầy hết lòng tận tình bảo hướng dẫn cho em suốt thời gian qua Em chân thành cảm ơn tất thầy giáo ngồi khoa tận tình dạy dỗ cho em suốt năm giảng đường đại học Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2015 Tác giả MỤC LỤC CHƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm thương mại điện tử 1.2 Quá trình phát triển thương mại điện tử 1.2.1 Giai đoạn 1: Thương mại thông tin (i-commerce) 1.2.2 Giai đoạn 2: Thương mại giao dịch (t-commerce) 1.2.3 Giai đoạn 3: Thương mại cộng tác (c-Business) 1.3 Nam Tình hình hoạt động thương mại điện tử giới Việt 1.4 Những chức bản của website thương mại điện tử 1.4.1 Quản trị danh mục sản phẩm 1.4.2 Giỏ hàng điện tử 1.4.3 Quản trị thông tin thành viên/khách hàng 1.4.4 Quản trị xử lý đơn hàng 1.4.5 Tích hợp tốn trực tuyến 1.4.6 Hệ thống báo cáo, thống kê 1.5 8 Năm lợi ích của thương mại điện tử doanh nghiệp 1.5.1 Dễ dàng mở rộng phạm vi quảng bá sản phẩm tới lượng khác hàng đông đảo hơn9 1.5.2 Cắt giảm chi phí 1.5.3 Maketing tồn cầu với chi phí thấp9 1.5.4 Mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng: 10 1.5.5 Gia tăng lợi cạnh tranh thị trường: 10 Các tảng thương mại điện tử phổ biến 10 1.6 1.7 Tại nên sử dụng tảng thương mại điện tử mã nguồn mở miễn phí? 16 1.8 Magento - Nền tảng thương mại điện tử mã nguồn mở miễn phí hàng đầu 17 1.8.1 Các tính mà Magento cung cấp 18 1.8.2 1.9 Một số hạn chế Magento hay hạn chế website thương mại điện tử21 Kết luận 21 CHƯƠNG CRM - GIẢI PHÁP QUẢN LÝ, PHÂN TÍCH THƠNG TIN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CHO DOANH NGHIỆP 23 2.1 Giới thiệu chung CRM23 2.2 Những lợi ích không nhỏ CRM mang lại cho doanh nghiệp 27 2.2.1 Tại doanh nghiệp phải cần tới trợ giúp CRM? 2.2.2 Tại CRM trở thành thị trường đầu tư hàng tỉ USD? 29 2.3 Những tính bản nâng cao của hệ thống CRM 30 2.3.1 Những tính hệ thống CRM 2.3.2 Những tính nâng cao hệ thống CRM 31 2.4 27 30 Mười dịch vụ phần mềm CRM tốt giới 2.4.1 Microsoft Dynamics CRM 32 2.4.2 Salesforce 32 2.4.3 Zoho CRM 33 2.4.4 Oracle Sales Cloud 33 2.4.5 SugarCRM 2.4.6 Workbooks CRM 2.4.7 Insightly 34 2.4.8 Nimble 35 2.4.9 NetSuite CRM 32 33 34 35 2.4.10 vTigerCRM 35 2.5 Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng vTigerCRM 2.5.1 Quản lý thông tin khách hàng, thông tin tiếp thị 37 2.5.2 Quản lý thông tin hội 2.5.3 Quản lý thông tin kho hàng, nhà cung cấp 2.5.4 Quản lý dự án, quản lý thông tin hỗ trợ khách hàng 2.5.5 Một số cơng cụ, tiện ích khác 2.6 Kết luận 36 37 38 39 39 40 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ HÓA DỮ LIỆU TỰ ĐỘNG GIỮA WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ HỆ THỐNG CRM 41 3.1 Những nguyên tắc bản 41 3.1.1 Trường hợp doanh nghiệp sử dụng phiên cho phép tương tác thông qua API 41 3.1.2 Trường hợp doanh nghiệp sử dụng phiên cho phép cài đặt module/plugin/addon 43 3.1.3 Trường hợp sử dụng hệ thống cho phép tương tác thông qua API kết hợp hệ thống cho phép cài đặt module/plugin/addon 45 3.2 Kịch bản đồng hóa dữ liệu 45 3.2.1 Đối với module CRM 3.2.2 Đối với module nâng cao CRM 48 3.3 Trường hợp Magento – vTigerCRM Community 3.3.1 Mơ hình đồng liệu 3.3.2 Kịch đồng liệu 49 3.3.3 Thiết kế giao diện lập trình 50 3.3.4 Một số kết thu 3.4 45 Kết luận TỔNG KẾT 48 48 52 59 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 CHƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO DOANH NGHIỆP Từ Internet hình thành phát triển, thương mại điện tử bước trở thành hình thức quan trọng hoạt động thương mại tìm đối tác kinh doanh, trao đổi qua fax, email, đặt hàng qua mạng, toán điện tử… Trong chương này, tìm hiểu khái niệm tảng thương mại điện tử, lịch sử hình thành lợi ích quan trọng mà thương mại điện tử đem lại cho phát triển doanh nghiệp 1.1 Khái niệm thương mại điện tử Có thể nói, đời phát triển thương mai điện tử gắn liền với lịch sử phát triển Internet Năm 1991, ngôn ngữ đánh dấu siêu văn HTML (HyperText Markup Language) đời với giao thức truyền liệu siêu văn HTTP (HyperText Transfer Protocol), Internet thực trở thành công cụ đắc lực với hàng loạt dịch vụ World Wide Web (WWW) đời, đem lại cho người dùng khả tham chiếu từ văn đến nhiều văn khác, chuyển từ sở liệu sang sở liệu khác với hình thức hấp dẫn nội dung phong phú WWW hệ thống thơng điệp liệu tạo ra, truyền tải, truy cập, chia sẻ thông qua Internet Internet Web là hai công cụ tảng, làm nên thương mại điện tử mà công cụ giúp cho thương mại điện tử phát triển hoạt động hiệu Mạng Internet sử dụng rộng rãi từ năm 1994, Công ty Netsscape tung phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin Internet vào tháng năm 1995 Cơng ty IBM giới thiệu mơ hình kinh doanh điện tử năm 1997 Thương mại điện tử biết đến với nhiều tên gọi khác nhau, “thương mại điện tử” (Electronic commerce), “thương mại trực tuyến” (online trade), “thương mại không giấy tờ” (paperless commerce) “kinh doanh điện tử” (e- business) Tuy nhiên, “thương mại điện tử” tên gọi phổ biến dùng thống văn hay công trình nghiên cứu tổ chức hay nhà nghiên cứu Vậy thương mại điện tử gì? Thương mại điện tử hay hoạt động thương mại điện tử việc tiến hành phần toàn quy trình của hoạt động thương mại phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thơng di động mạng mở khác1 Hoạt động thương mại điện tử khơng q trình mua bán, trao đổi mà dịch vụ khách hàng, việc kết nối đối tác kinh doanh, thực giao dịch thông qua phương tiện điện tử… Theo Điều Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 Chính phủ Thương mại điện tử Thương mại điện tử bắt đầu việc mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua phương tiện điện tử mạng viễn thông, doanh nghiệp tiến tới ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động mình, từ bán hàng, marketing, tốn đến mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà cung cấp, đối tác, khách hàng thương mại điện tử phát triển thành kinh doanh điện tử, tức doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử mức cao gọi doanh nghiệp điện tử Như vậy, hiểu kinh doanh điện tử mơ hình phát triển doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử mức độ cao ứng dụng công nghệ thông tin chuyên sâu hoạt động doanh nghiệp 1.2 Quá trình phát triển thương mại điện tử Quá trình hình thành phát triển thương mại điện tử chia thành qua giai đoạn sau: 1.2.1 Giai đoạn 1: Thương mại thông tin (i-commerce) Đây giai đoạn khởi sự, có xuất WWW website Thơng tin hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp thân doanh nghiệp đưa lên web Tuy nhiên, thông tin mang tính chất giới thiệu tham khảo Việc trao đổi thông tin, đàm phán điều khoản hợp đồng, doanh nghiệp với doanh nghiệp hay doanh nghiệp với khách hàng cá nhân chủ yếu qua email, diễn đàn, chat room… Thông tin giai đoạn phần lớn mang tính chiều, việc thơng tin hai chiều người bán mua nhiều hạn chế không đáp ứng nhu cầu thực tế Trong giai đoạn người tiêu dùng tiến hành mua hàng trực tuyến, nhiên toán theo phương thức truyền thống 1.2.2 Giai đoạn 2: Thương mại giao dịch (t-commerce) Nhờ có đời toán điện tử mà thương mại điện tử thông tin tiến thêm giai đoạn trình phát triển thương mại điện tử thương mại điện tử giao dịch Thanh tốn điện tử đời hoàn thiện hoạt động mua bán hàng trực tuyến Trong giai đoạn nhiều sản phẩm đời sách điện tử nhiều sản phẩm số hóa Trong giai đoạn doanh nghiêp xây dựng mạng nội nhằm chia sẻ liệu đơn vị nội doanh nghiệp, ứng dụng phần mềm quản lý Nhân sự, Kế toán, Bán hàng, Sản xuất, Logistics, tiến hành ký kết hợp đồng tiền điện tử 1.2.3 Giai đoạn 3: Thương mại cộng tác (c-Business) Đây giai đoạn phát triển cao thương mại điện tử Giai đoạn đòi hỏi tính cộng tác, phối hơp cao nội doanh nghiệp, doanh nghiệp với nhà cung cấp, khách hàng, ngân hàng, quan quản lý nhà nước Giai đoạn đòi hỏi việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin tồn chu trình từ đầu vào trình sản xuất việc phân phối hàng hóa Giai đoạn doanh nghiệp triển khai hệ thống phần mềm Quản lý khách hàng (CRM), Quản lý nhà cung cấp (SCM), Quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP) Hình 1: Sơ đồ phát triển thương mại điển tử2 Hiện tại, giai đoạn giai đoạn trọng phát triển thương mại điện tử giới Việt Nam Trong giai đoạn này, có liên kết doanh nghiệp, người bán hàng khách hàng, đòi hỏi phải phát triển thêm tảng, phần mềm giúp điện tử hóa quy trình thương mại cho doanh nghiệp nhà bán hàng nhỏ lẻ 1.3 Tình hình hoạt động thương mại điện tử giới Việt Nam Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2013 Bộ Công Thương, với 36% dân số Việt Nam sử dụng Internet (hơn 32 triệu người), ước tính doanh số thu từ thương mại điện tử B2C Việt Nam vào khoảng 2,2 tỷ USD dự đoán đạt mức tỷ USD vào năm 2015 Với thương mại điện tử, thói quen mua sắm, sử dụng dịch vụ dần chuyển dịch theo hướng mang lại nhiều tiện lợi cho người dùng giao dịch tiến hành Internet Điều diễn nước phát triển nước láng giềng Việt Nam Năm 2013, Bộ Thương mại Hoa Kỳ công bố doanh thu bán lẻ trực tuyến nước vào khoảng 264 tỷ USD, tăng trưởng 17% so với năm 2012, khẳng định vị trí dẫn đầu Hoa Kỳ quy mơ thị trường thương mại điện tử bán lẻ Trung Quốc không cạnh doanh thu thương mại điện tử B2C quốc gia năm 2013 ước tính đạt 214,2 tỷ USD Trong đó, theo eMarketer, Indonesia quốc gia có mức tăng trưởng doanh thu B2C cao khu vực châu Á – Thái Bình Dương với tỉ lệ 71,3% năm 2013 UNCTAD, E-commerce development 2003 Theo khảo sát vào năm 2013 Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương gần 3300 doanh nghiệp nước thuộc nhiều lĩnh vực, ngành nghề quy mơ, hầu hết doanh nghiệp nói ứng dụng triển khai thương mại điện tử với nhiều mức độ khác ứng dụng phần mềm phục vụ hoạt động kinh doanh, xây dựng vận hành website thương mại điện tử, nhận đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử… Các ứng dụng góp phần làm gia tăng doanh thu, nâng cao hiệu quản lý quảng bá hình ảnh cho doanh nghiệp Vì thế, xu hướng doanh nghiệp tiếp tục trì ngày đầu tư nhiều cho hoạt động thương mại điện tử tất yếu Năm 2016 tới năm dự đoán mở thời kỳ bùng nổ thương mại điện tử Việt Nam hành lang pháp lý thương mại điện tử ngày hoàn thiện, mở rộng lượng người sử dụng Internet cho việc mua sắm ngày tăng cao, với đầu tư lớn từ cá nhân, tổ chức, quỹ đầu tư mạo hiểm 1.4 Những chức bản của website thương mại điện tử Về bản, website thương mại điện tử trước hết hệ thống website động cung cấp chức cho phép giao dịch qua mạng như: xem thông tin sản phẩm, đăng ký thông tin khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, đặt hàng, xem thông tin giỏ hàng, quản lý đơn đặt hàng, toán qua mạng… 1.4.1 Quản trị danh mục sản phẩm Đặc trưng bật tính quản trị sản phẩm hỗ trợ linh hoạt tổ chức nhóm sản phẩm, cho phép sản phẩm chép xuất nhiều nhóm khác Đồng thời, cài đặt nhiều loại sản phẩm quản trị để biểu mẫu liệu phù hợp với đặc thù loại sản phẩm, ví dụ liệu mô tả cho loại thực phẩm không giống với liệu cho hàng điện tử Khả đặc biệt quan trọng thương mại điện tử website có nhiều mặt hàng khác mà muốn làm bật đặc trưng loại hàng Ngoài hệ thống hỗ trợ khả điều khiển thuộc tính hiển thị cho phép sản phẩm hiển thị theo đặc trưng khác nhau, vị trí nội dung khác giao diện Tính quan trọng việc triển khai mục tiêu hay chương trình quảng cáo, khuyến mại trang web Hệ thống quản trị giá sản phẩm cho phép quản trị giá tham chiếu dành riêng cho người bán (giá nhập gốc), giá bán, giá khuyến Việc hỗ trợ giá nhập gốc dành cho người bán, cho phép người bán tham khảo giá website để giúp định có chấp nhận mức người mua đề nghị muốn mặc mua hàng hay khơng Ngồi hệ thống thiết kế cho phép cập nhật giá cho hàng loạt sản phẩm lúc, tính đặc biệt quan trọng thương mại điện tử số lượng sản phẩm website lên đến hàng nghìn việc cập nhật kết thông tin Khách hàng Lead CRM loại bỏ (vì sau chuyển đổi sang Contact Account, thông tin Lead bị loại bỏ CRM); Khi Giỏ hàng khởi tạo, cập nhật, thông tin Giỏ hàng đồng sang CRM tạo Cơ hội/cập nhật Cơ hội tương ứng, gắn liền với Account Contact tương ứng Khách hàng thực tạo Giỏ hàng Thông thường, thông tin Cơ hội gồm Tên hội, Account, Contact, Tổng số tiền dự kiến thu (bằng tổng số tiền giỏ hàng), Tỷ lệ % chiến thắng hội, Đang chờ (thường gán Checkout), Bước cần thực (thường gán Tạo Đơn hàng) thông tin mô tả (diễn tả đầy đủ thông tin danh sách sản phẩm, giá sản phẩm, số lượng sản phẩm vào chuỗi ký tự); Khi Khách hàng thực toán, đơn hàng tạo sở chuyển đổi từ thông tin Giỏ hàng CRM, Cơ hội cập nhật thông tin từ Đơn hàng thay cập nhật thơng tin từ Giỏ hàng gán lúc trước, thông tin thay đổi như: Trạng thái gán Đã chấp nhận Đã tạo đơn hàng, Thay đổi tăng tỷ kệ % chiến thắng Cơ hội (lập trình viên phải định nghĩa đưa cơng thức tính tốn tỷ lệ % chiến thắng Cơ hội bước cho phé người sử dụng giải pháp đồng hóa thực cấu hình tỷ lệ), Đang chờ gán Thanh toán, Bước gán Tạo hóa đơn; Đối với tảng thương mại điện tử cho phép thực toán trực tuyến, đó, bước khác hàng thực checkout, hệ thống tự động chuyển khách hàng tới giao diện toán Sau Khách hàng thực tốn thành cơng, Hóa đơn tự động tạo ra, Đơn hàng cập nhật trạng thái thành Đã tốn Đang xử lý (chỉ Hồn thành thực giao hàng) Tuy nhiên, khác với trường hợp chuyển đổi thông tin từ Giỏ hàng sang Đơn hàng, có thơng tin Hóa đơn, Cơ hội đồng trực tiếp từ thông tin Đơn hàng Các thông tin Cơ hội thay đổi như: Trạng thái gán Đã toán, Thay đổi tăng tỷ kệ % chiến thắng Cơ hội, Đang chờ gán Hoàn thành, Bước gán Giao hàng; Các kiện tạo Giỏ hàng, tạo Đơn hàng, tạo Hóa đơn module ghi nhận lại tạo thành Sự kiện tương ứng bên CRM Việc cho phép người quản trị CRM hình dung cách rõ ràng toàn cảnh hoạt động hệ thống nhận thông báo tự động từ tiện ích CRM cách dễ dàng; Đối với tảng thương mại điện tử cho phép Khách hàng Quản trị website trao đổi thông tin với thông qua comment, thông tin 47 comment Khách hàng thông tin phản hồi từ quản trị đồng thành Nhiệm vụ (Tasks) CRM 3.2.2 Đối với module nâng cao CRM Tùy vào tình cụ thể loại CRM tảng thương mại điện tử, cần phải có nghiên cứu, đánh giá để xác định thơng tin có liên quan hai hệ thống để tiến hành đồng liệu cho phù hợp, chẳng hạn: Trường hợp CRM có chức phục vụ quản lý kho hàng (Inventory Management): Thực xây dựng bổ sung chức trợ giúp đồng hóa tự động thơng tin sản phẩm từ website thương mại điện tử sang module quản lý sản phẩm hệ thống CRM Bên cạnh đó, thơng tin phụ trợ khách hàng quan tâm đến sản phẩm nào, mua sản phẩm đồng sang hệ thống CRM; Trường hợp CRM có chức phục vụ bán hàng tự động (Quotes, Sales Orders, Invoices): Tiến hành xây dựng bổ sung chức trợ giúp đồng hóa tự động thơng tin từ website thương mại điện tử sang đối tượng tương ứng hệ thống CRM (tương ứng 1-1) bao gồm Giỏ hàng sang Báo giá (Quotes), Đơn hàng sang Đơn hàng (Sales Orders), Hóa đơn sang Hóa đơn (Invoices); Trường hợp CRM có chức hỗ trợ dịch vụ khách hàng (như Customer Portal, Helpdesk, Tickets): Trong tình này, thơng tin đăng nhập khách hàng website thương mại điện tử đồng để khách hàng đăng nhập hệ thống customer portal, thông tin contact form website thương mại điện tử chuyển đổi thành ticket hệ thống helpdesk… 3.3 Trường hợp Magento – vTigerCRM Community Từ nguyên tắc phục vụ kết nối tảng thương mại điện tử hệ thống CRM kịch đồng đề xuất trên, phần nghiên cứu việc đồng hóa liệu với trường hợp cụ thể là: Đồng hóa liệu website xây dựng tảng Magento với hệ thống vTigerCRM phiên Community 3.3.1 Mơ hình đồng liệu Như nói Chương 1, tảng Magento với hai phiên Community Enterprise tảng linh hoạt, cho phép nhà phát triển (lập trình viên/developers) dễ dàng tải về, cài đặt tùy chỉnh, xây dựng, bổ sung thêm module cho phù hợp với yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, vTigerCRM phiên Community hệ thống CRM cho phép nhà phát triển/lập trình viên tải hệ thống cài đặt xây dựng, bổ sung thêm module Chính trường hợp ta hồn tồn áp dụng mơ hình đồng hóa liệu Mục 3.1.2 để xây 48 dựng giải pháp đồng hóa liệu Magento vTigerCRM là: Viết module cài đặt Magento, module cài đặt vTigerCRM thực đồng hóa liệu hai module 3.3.2 Kịch đồng liệu Hình 27: Mơ hình đồng liệu Magento vTiger CRM Áp dụng kịch nêu Mục 3.2.1, bên cạnh đó, xuất phát từ việc nghiên cứu module chức đặc thù hai hệ thống, mơ hình đề xuất kịch đồng hóa liệu Magento vTigerCRM nhằm tận dụng, đồng cách tối đa liệu hai hệ thống 49 Ngồi ra, thơng tin từ form liên hệ (contact form) Magento khai thác để chuyển đổi thành Ticket vTigerCRM, thông tin người liên hệ (họ tên, địa email) chuyển đổi thành Lead (nếu email chưa đăng ký Bên cạnh đó, thơng tin Review sản phẩm Magento hồn tồn phân tích để chuyển đổi thành Lead Ticket vTigerCRM 3.3.3 Thiết kế giao diện lập trình Do Magento vTigerCRM xây dựng tảng PHP nên việc thiết kế module xây dựng ngơn ngữ lập trình PHP a Magento module: Hình 28: Các lớp quan trọng module bên Magento Trong thiết kế trên, lớp CRM4Ecommerce_CRMSync_Model_Abstract đóng vai trò lớp lõi, abstract class, chứa hàm, thuộc tính bản: - Hàm httpPost: Dùng để post thông tin sang vTigerCRM; - Hàm saveCRMId: Dùng để lưu thông tin id bên vTigerCRM trả về; - Hàm sync: Dùng để mapping liệu trường thông tin Magento vTigerCRM trước gọi hàm httpPost để truyền thơng tin; - Hàm syncDelete: Dùng để xóa đối tượng tương ứng bên vTigerCRM bên Magento phát sinh kiện xóa; 50 - Thuộc tính _module: Dùng để xác định thao tác với module bên vTiger Chẳng hạn, trình thao tác để đồng hóa sản phẩm, tùy vào trường hợp sản phẩm Virtual Products hay Virtual Product, lớp CRM4Ecommerce_CRMSync_Model_Synchronize_Product thuộc tính gán giá trị Services hay Products Các lớp Obsrver tương ứng dùng để bắt kiện thêm, sửa, xóa đối tượng Người đăng ký nhận tin (Subscriber), Khách hàng (Customer), Sản phẩm (Product), Giỏ hàng (Quote), Đơn hàng (Order), Hóa đơn (Invoice), Chương trình giảm giá (Promotion – Catalog Price Rule Shoppping Cart Price Rule) Về khối lớp phụ trợ: Lớp CRM4Ecommerce_CRMSync_Helper_Data dùng để lưu số thông tin cấu hình kết nối với vTigerCRM, lớp lại dùng để lưu thông số kỹ thuật phục vụ kết nối liệu Lớp CRM4Ecommerce_CRMSync_SyncController: Dùng để tiếp nhận yêu cầu đồng gửi từ vTigerCRM, phục vụ đồng liệu chiều b vTigerCRM module: Hình 29: Các lớp quan trọng module bên vTigerCRM Hoàn toàn tương tự thiết kế lớp bên Magento trên, module bên vTigerCRM có CRM4Ecommerce_ESync_Model_Abstract abstract class đóng vai trò lớp lõi, chứa thuộc tính hàm như: - Hàm save: Lưu thông tin truyền tới từ bên Magento; 51 - Hàm setData: Truyền vào giá trị trường thông tin mảng thông tin; - Hàm getData: Trả tồn thơng tin có đối tượng Các lớp kế thừa lớp CRM4Ecommerce_ESync_Model_Abstract nêu sơ đồ trên, xử lý trợ giúp lưu liệu cho module tương ứng, chẳng hạn: Lớp CRM4Ecommerce_ESync_Model_Entity_Products dùng để lưu liệu sản phẩm, CRM4Ecommerce_ESync_Model_Entity_Leads dùng để lưu liệu Lead… Đặc biệt lớp Quotes, SalesOrder Invoices trước kế thừa lớp CRM4Ecommerce_ESync_Model_Abstract kế thừa lớp trung gian CRM4Ecommerce_ESync_Model_Entity_Sales_Abstract lớp chứa số hàm xử lý đặc biệt phục vụ riêng cho việc xử lý item báo giá, đơn hàng, hóa đơn loadItems, save (mở rộng hàm save lớp CRM4Ecommerce_ESync_Model_Abstract để lưu thông tin item) Lớp CRM4Ecommerce_ESync_Model_Event dùng để xử lý kiện Lớp kế thừa lớp VTEventHandler chuyên dùng để xử lý kiện Ngoài ra, bên vTigerCRM có file index.php dùng để tiếp nhận yêu cầu đồng liệu từ Magento tiến hành xử lý liệu truyền tới vTigerCRM từ Magento 3.3.4 Một số kết thu Trên sở nghiên cứu trên, tác giả thực xây dựng hai module để cài đặt Magento để cài đặt vTiger theo thiết kế nêu bước đầu thu thành công định việc truyền liệu chiều từ thông tin Khách hàng, Sản phẩm, Giỏ hàng, Đơn hàng Hóa đơn Magento sang thông tin Lead, Account, Contact, Sản phẩm, Dịch vụ, Cơ hội, Báo giá, Đơn hàng, Hóa đơn CRM Dưới số hình ảnh minh họa: 52 Hình 30: Chi tiết sản phẩm vTigerCRM 53 Hình 31: Chi tiết thơng tin Account chuyển từ Khách hàng Magento 54 Hình 32: Thơng tin giỏ hàng Magento 55 Hình 33: Thơng tin Báo giá (Quote) vTigerCRM từ Giỏ hàng Magento 56 Hình 34: Thông tin Đơn hàng (Sales Order) vTigerCRM 57 Hình 35: Thơng tin Hốn đơn vTigerCRM 58 3.4 Kết luận Tóm lại, Chương đưa yêu cầu, nguyên tắc đề xuất kịch việc xây dựng giải pháp đồng hóa liệu tảng thương mại điện tử hệ thống CRM Trên sở đề xuất đó, tác giả vào giải toán cụ thể đồng hóa liệu website tảng Magento với hệ thống vTigerCRM thu kết khả quan bước đầu xây dựng thành công hai module module cài đặt Magento module cài đặt vTigerCRM phục vụ đồng hóa liệu hai chiều Magento vTigerCRM 59 TỔNG KẾT Trong khóa luận này, em trình bày nghiên cứu bước đầu việc ứng dụng CRM việc nâng cao chất lượng quản lý, bán hàng cung cấp dịch vụ doanh nghiệp áp dụng thương mại điện tử, cụ thể: - Đã trình bày cách khái quát khái niệm thương mại điện tử, trình hình thành, giai đoạn phát triển thương mại điện tử; - Trình bày cách khái quát chức website thương mại điện tử đồng thời nêu 05 lợi ích mà thương mại điện tử mang lại cho doanh nghiệp Tuy nhiên, sở phân tích ví dụ tảng thương mại điện tử Magento, tảng thương mại điện tử quan tâm, sử dụng nhiều giới, em nêu nhược điểm cốt lõi việc sử dụng đơn website thương mại điện tử hoạt động kinh doanh dẫn đến việc cần phải nghiêm túc nghiên cứu áp dụng CRM hoạt động kinh doanh nói chung thương mại điện tử nói riêng; - Tiếp đó, em trình bày hiểu biết CRM Chương bao gồm: Khái niệm chung, lợi ích mà CRM mang lại, tính nâng cao thường thấy hệ thống CRM, khái quát 10 dịch vụ CRM hàng đầu giới, từ giới thiệu vTigerCRM giải pháp CRM mã nguồn mở miễn phí hàng đầu phù hợp với điều kiện kinh tế thói quen doanh nghiệp Việt Nam; - Cuối cùng, Chương 3, em đưa giải pháp tổng thể phục vụ việc đồng hóa liệu website thương mại điện tử hệ thống CRM nói chung Trên sở đó, em tiến hành xây dựng giải pháp cụ thể cho trường hợp đồng hóa liệu Magento vTigerCRM bước đầu thu kết thành công định Tuy nhiên, với lượng kiến thức, với khả lập trình nhiều hạn chế nên việc xây dựng module giải pháp cho Magento vTigerCRM tạm dừng việc đồng liệu chiều từ Magento sang vTigerCRM Trong tương lai em tiếp tục nghiên cứu để hồn thiện giải pháp để cung cấp giải pháp hồn thiện cho việc đồng hóa liệu hai chiều Magento vTigerCRM, từ tiếp tục nghiên cứu mở rộng, xây dựng module đồng hóa liệu tảng thương mại điện tử khác osCommerce, ZenCart, Shopify… với nhiều loại CRM khác 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 Chính phủ Thương mại điện tử [2] Báo cáo thương mại điện tử (final) 2013 – 2014 Bộ Công thương [3] MAGENTO MADE EASY Comprehensive Guide to Magento Setup and Development – Magestore [4] “Magento Design Guide” and “Magento Developer User Guide” – The Unical Technologies [5] VTIGER CRM Beginner's Guide - Ian D Rossi Các website: [1] https:// vtiger.com [2] http://aheadworks.com/ [3] http://www.magentocommerce.com/ [4] http://magento.com 61