DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mường Thanh Grand Đà Nẵng 2 Hình 1.2 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của các bộ phận khách sạn Mường Thanh Grand 4 Hình 1.3 Phòng Superior 12 Hình 1.4 . Phòng Deluxe 12 Hình 1.5: Phòng Triple Deluxe 13 Hình 1.6: Phòng Premier Deluxe 13 Hình 1.7: Phòng Executive Suite 14 Hình 1.8: . Phòng Presidential Suite 15 Hình 1.9 Phòng Apartment 15 Hình 1.10 Nhà hàng Tuý Loan
Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế được thành lập ngày 02/09/2013, là thành viên thứ 18 của chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất
Việt Nam, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có tọa lạc ở vị trí đắc địa, nằm giữa một bên là sông Hàn thơ mộng, một bên là bãi biển đẹp nhất miền Trung
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu Bởi lẽ điều này đã tạo nên một Mường Thanh Grand Đà Nẵng hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng thành phố Đà Nẵng - Trung tâm văn hóa chính trị của khu vực Miền Trung
Các nguồn thông tin chung
Địa chỉ: Số 962 Ngô Quyền, An Hải Tây, Sơn Trà, Đà Nẵng Điện thoại: +84 2363 929 929
Email: info@danang.muongthanh.vn
Website: http://granddanang.muongthanh.com
Tầm nhìn của tập đoàn khách sạn Mường Thanh: Trở thành đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam.
Sứ mệnh của tập đoàn khách sạn Mường Thanh: Cung cấp và dịch vụ khách sạn gắn liền với giữ gìn và phát triển các giá trị Việt.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com )
Hình 1.1: Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Tập đoàn Mường Thanh tiền thân của là Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số 1 Lai Châu do ông Lê Thanh Thản thành lập những năm 90 Sau đó công ty đổi tên thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 Lai Châu, và nay là Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 tỉnh Điện Biên, có trụ sở tại Điện Biên.
Khách sạn Mường Thanh Grand Vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ lịch sử thì khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập Đến nay, sau hơn
30 năm hoạt động, tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã có hơn 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao có mặt ở hầu khắp các tỉnh thành Việt Nam.Với kinh nghiệm gần 20 năm trong ngành dịch vụ khách sạn, tập đoàn Mường Thanh ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ được nâng cao phạm vi phục vụ được mở rộng hơn nữa nhằm mang đến cho khách hàng hương vị Thuần Việt của văn hóa các vùng trong lãnh thổ Việt Nam Màu sắc dân tộc hòa nhập tinh tế với sự năng động và hiện đại của xu thế mới làm cho chuỗi khách sạn Mường Thanh luôn có những nét độc đáo và đáng nhớ với bất cứ ai dù chỉ một lần ghé thăm Định vị của tập đoàn là diện của quốc gia ngành khách sạn Việt Nam với quy mô lớn Thuần Việt, giá trị con người Việt
Slogan của tập đoàn: (Không gian thanh thản – Tình cảm chân thành), với ý nghĩa khách đến với Mường Thanh sẽ cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịu trong không gian rộng rãi thoáng đãng Tình cảm chân thành, lòng hiếu khách trên nụ cười nồng hậu, sự ân cần trong từng dịch vụ sẽ khiến khách hàng lưu trú tại khách sạn là một điều đáng nhớ. Trên bước phát triển vững mạnh như vậy, tập đoàn khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục mở rộng với một loạt các hệ thống các khách sạn 4 - 5 sao chuẩn bị đi vào hoạt động. Hướng đến mục tiêu giới thiệu văn hóa Việt tới bạn bè quốc tế và góp phần giúp người Việt tự hào hơn về quê hương, đất nước, tiếp tục xây dựng và phát triển chuỗi khách sạn Mường Thanh tại mọi vùng miền của đất nước và các nước trong khu vực Đông Nam Á.
Bộ Phận IT Đối với khách sạn Mường Thanh mỗi thành viên đều đóng vai trò và là sứ giả quảng bá nét đẹp truyền thống của dân tộc với du khách trong và ngoài nước Sự hoạt động của hệ thống khách sạn Mường Thanh sẽ góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế vùng miền thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương và tham gia các hoạt động trợ giúp cộng đồng
Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh trong tương lai sắp tới sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng hệ thống khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước, nhằm giới thiệu tới du khách những nét văn hóa truyền thống độc đáo của mỗi vùng miền Việt Nam cùng với lòng mến khách chân thành của con người bản địa
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Sơ đồ tổ chức của các bộ phận trong khách sạn
(Nguồn : Bộ phận nhân sự)
Hình 1.2 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của các bộ phận khách sạn Mường Thanh Grand
: Mối quan hệ trực tuyến
: Mối quan hệ chức năng
Nhận xét: Nhìn sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn có thể thấy là cách sắp xếp, quản lý và phân chia bộ máy tổ chức một cách khoa học, chặt chẽ và đa dạng Mô hình tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, giúp cho người đứng đầu cũng như khách hàng có thể sử dụng theo từng yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn có cách tổ chức, phân chia vị trí khác nhau và đầy tính hợp để sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất Bộ máy điều hành của khách sạn cho chúng ta thấy được mối quan hệ giữa các bộ phận theo quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng, các khối/ bộ phận/ phòng ban tuy đều có nhiệm vụ hoạt động độc lập theo chức năng công việc, vai trò, khác nhau và đặc thù riêng biệt, nhưng tất cả luôn hỗ trợ nhau rất chặt chẽ để mang lại cho khách sạn đạt hiệu quả cao nhất.
Bộ máy cơ cấu tổ chức được sử dụng vì dễ dàng tiếp cận quản lý, nắm bắt thông tin và nhân viên một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Bảng 1.1: Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ Phận Chức năng Nhiệm vụ
Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng.Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
Là giúp Giám đốc quản lý, và giúp giám đốc trong quá trình điều hành hoạt động của công ty, doanh nghiệp theo sự phân công của Giám đốc.
Theo đó, phó giám đốc công ty chủ động triển khai, và chủ động thực hiện nhiệm vụ được giao, mặt khác còn chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận của công ty được hoạt động hiệu quả.
Báo cáo kết quả tài chính, người lập ra các quy định trong quản lý nhân sự, quản lý các phòng ban, phòng nhân sự và bộ phận ẩm thực của nhà hàng và bếp Chịu trách nhiệm trực tiếp trước giám đốc về các phần việc đã được phân công và đưa ra các dự án trong tương lai.
Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
Là bộ phận chịu trách nhiệm trong việc đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách Kiểm soát và phân bố phòng cho khách Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách Thanh toán, tiễn khách.
Bộ Phận Là bộ phận chịu trách nhiệm đảm vệ Đảm bảo sự vệ sinh sạch sẽ cho khách
Phòng sinh sạch sẽ buồng của khách và các sảnh của khách sạn, nhà hàng theo đúng tiêu chuẩn Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng các bộ phận của khách sạn sạn Chuẩn bị phòng, kiểm tra tình trạng phòng đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, chịu trách nhiệm vệ sinh trong khách sạn gồm: Không gian công cộng, khu vực sảnh, thang máy, hành lang, phòng vệ sinh công cộng, khu vực quầy lễ tân, phòng hành chính, khu vực thể thao, hồ bơi, spa, khu vực hộ thảo và tổ chức các tiệc ăn uống Các khu vực nội bộ dành cho nhân viên, khu vực lưu trú dành cho khách hàng Đồng thời đây cũng là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm tra trang thiết bị phòng khi khách check- out, kiểm tra tài sản thất lạc khách bỏ quên…
Là bộ phận đảm bảo các vấn đề ăn uống của khách hàng tại khách sạn.
Tại bộ phận này được chia nhiều bộ phẩn nhỏ có chức vụ và nhiệm vụ khác nhau như: bộ phần quầy bar, bộ phận phục vụ
Tổ chức các hoạt động ăn uống, tổ chức phục vụ khách, thanh toán các chi phí trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Chuyên cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, họp hội nghị, buffet sáng, Alacate và phục thức ăn và đồ uống tại phòng khách.
Bộ phận ẩm thực luôn có mối quan hệ chặt chẽ với bếp, bar và lễ tân để kịp đáp ứng khách hàng.
Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo cho khách hành thêm nhiều sự lựa chọn khi lưu trú tại khách sạn như: Spa,
Cung cấp tư vấn cho khách hàng các loại dịch vụ trong khách sạn, lên lịch và đặt lịch cho khách, phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, tạo sự hài lòng cho khách hàng để khách cảm thấy thoải mái nhất có thể khi sử dụng dịch vụ tại đây.
An Ninh Đảm bảo an toàn, cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn, bảo vệ tài sản của khách sạn Chịu trách nhiệm an ninh trong và ngoài ngoài khách sạn.
Kiểm tra, theo dõi, luôn sẵn sàng khi khách sạn gặp sự có, đảm bảo xe của khách và nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ bellmen trong quá trình vận chuyển hành lý cho khách cũng như việc đậu đổ xe ra vào khách sạn Kiểm tra, nhắc nhở, lập biên bản với những trường hợp vi phạm của nhân viên trong khách sạn, và luôn hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Theo dõi, hỗ trợ, báo cáo cho ban giám đốc về tình hình hoạt động của khách sạn. Đưa ra các giải pháp về hoạt động của khách sạn mang lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn Tập chung xây dựng
Lên kế hoạch, xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch công việc theo (năm, quý, tháng) của các phòng ban để trình với ban giám đốc điều hành khách sạn Thực hiện các báo cáo nội bộ theo quy định của khách sạn và các các chiến lược kinh doanh, đưa ra các chính sách về giá và chỉ tiêu kế hoạch cho từng giai đoạn từng thời điểm khác nhau như (tháng, quý và năm). Đề xuất lựa chọn đối tác đầu tư, đối tác kinh doanh, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra chiến lược Marketing, PR, quản bá cho sản phẩm dịch vụ đúng với từng đối tượng khách hàng. báo cáo theo quy định của ban lãnh đạo Thống kê đối chiếu xử lý hợp đồng hết hạn hoặc gia hạn Chủ động liên hệ với ban lãnh đạo xây dựng kế hoạch doanh thu hàng tháng.
Tìm kiếm, duy trì mối quan hệ với khách hàng Thu thập quản lý thông tin của khách hàng theo quy định. Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, để góp ý cải thiện, đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ.
Quản lý, giám sát các hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, đảm bảo rằng phải luôn vận hành tốt, tránh gặp sự cố bất ngờ cao nhất có thể, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị trong khách sạn Theo dõi, liên kết với các bộ phận khách sạn sửa chữa thiết bị khi được yêu cầu, thực hiện trang trí sân khấu, thiết bị âm thanh cho các hộ trường hội nghị, tiệc khi có yêu cầu.
Hệ thống các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng với một khuôn viên rộng nối giữa khu vực lễ tân và 8 căn hộ Được bố trí từ tầng 6 lên đến tầng 25 bao gồm: phòng 1 giường, phòng
2 giường, phòng 3 giường, phòng VIP và phòng dành cho gia đình được đầu tư trang thiết bị hiện đại, sang trọng Tiện nghi trong phòng được trang bị đầy đủ ( Áo choàng tắm, các loại khăn, vật dụng phong tắm, gương, máy sấy tóc, trang bị các trang thiết bị hiện đại như Wifi, Ti vi truyền hình cáp, điện thoại, hệ thống nước nóng lạnh, điều hòa, khóa từ, vòi sen, bồn tắm, minibar ).Ngoài ra khách đến khách sạn có thể sử dụng các dịch vụ bổ sung như: Giặt ủi, dịch vụ buồng phòng, đổi ngoại tệ và business center.
Một số quy đinh về phòng nghỉ cho khách:
Số lượng người: Tối đa 02 người / phòng Đối với trẻ em: Tối đa 2 trẻ em / phòng, trẻ dưới 6 tuổi được miễn phí ăn sáng tại nhà hàng, trẻ từ 6 tuổi trở lên sẽ phụ thu theo quy định của khách sạn.
Bảng 1.2: Bảng giá phòng của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Loại buồng Số lượng Diện tích (m2) Giá (2 người/1 phòng)
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Khách sạn)
Phòng Superior: Deluxe Twin/ King Premium Duluxe King
• Mô tả: Diện tích 27m2,với các trang thiết bị tiện nghi như là điều hòa nhiệt độ, miễn phí truy cập internet tốc độ cao, màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kênh truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc, nước khoáng, trà và cà phê. Ngoài ra còn có view đẹp, chất lượng phòng tốt.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com/)
• Mô tả: Diện tích 30 m2, loại phòng này thường ở trên tầng cao với chất lượng tốt hơn phòng superior, có diện tích rộng hơn, các trang thiết bị cao cấp, tiện nghi như là :điều
11 hòa nhiệt độ, miễn phí truy cập internet tốc độ cao,màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kênh truyền hình vệ tinh ,điện thoại quốc tế ,mini bar ,ấm siêu tốc, nước khoáng,trà và cà phê, két an toàn , bàn làm việc, tủ quần áo, dép ,bàn chải đánh răng và dán răng ,lược, mũ tắm, túi vệ sinh, sữa tắm , dầu gội đầu , kem dưỡng da.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com/)
• Mô tả: Diện tích 38m2 , đây là loại phòng cao cấp, có chất lượng tốt , được thiết kế với diện tích rộng, ở tầng cao, có hướng nhìn đẹp thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng như là: các cặp vợ chồng có con nhỏ, du lịch nghỉ dưỡng , công tác Bên cạnh đó phòng còn đầy đủ trang thiết bị tiện nghi , hiện đại , có view hướng ra sông, biển.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com/)
• Mô tả: Diện tích 50 m2, được thiết kế rộng rãi, tiện nghi phù hợp với gia đình hoặc doanh nhân ở dài ngày, phong cách độc đáo, sang trọng trong từng không gian phòng nghỉ.Phong cách trang trí hài hòa, màu sắc tao nhã, tạo cho quý khách một cảm giác vô cùng thanh bình và ấm áp khi tận hưởng kỳ nghỉ nơi đây Bên cạnh đó đi kèm là các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại: Điều hòa nhiệt độ,miễn phí truy cập internet tốc độ cao, màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kênh truyền hình vệ tinh , điện thoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc, bàn chải đánh răng, lược, mũ tắm, túi vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu, kem dưỡng da.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com/)
• Mô tả: Diện tích 76m2, thường loại phòng này cao cấp nhất trong khách sạn, với diện tích lớn nhất, có thiết kế nội thất sang trọng, cao cấp nhưng vẫn mang lại cảm giác ấm cúng Thích hợp cho những vị khách là doanh nhân hoặc tiêu chuẩn cao trong ngủ 13 nghỉ, đi kèm đó là các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại như : Điều hoà nhiệt độ, miễn phí truy cập internet tốc độ cao, màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kênh truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc, bàn chải đánh răng , lược , mũ tắm , túi vệ sinh , sữa tắm , dầu gội đầu , kem dưỡng da.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com/)
• Mô tả: Với diện tích 150m2, còn gọi là phòng Tổng thống, loại phòng này thường được thiết kế như khu nghỉ dưỡng sang trọng, dành riêng cho các nguyên thủ quốc gia hoặc những người có địa vị trong xã hội, luôn đảm bảo yêu cầu khắt khe với tiêu chuẩn cao nhất Phòng này phải có view đẹp nhìn ra bên ngoài, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị như : Điều hòa nhiệt độ ,miễn phí truy cập internet tốc độ cao, màn hình rộng LCD Plasma
TV màu với các kênh truyền hình vệ tinh , mini bar ,ấm siêu tốc, bàn chải đánh răng, lược, mũ tắm, túi vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu, kem dưỡng da.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com/)
• Mô tả: Với diện tích 80-100cm2 căn hộ cao cấp của khách sạn Mường ThanhGrand Đà Nẵng với tiêu chí đem lại cho người dân thành phố cũng như khách du lịch một địa điểm sinh sống và nghỉ ngơi chất lượng cao Những căn hộ cao cấp với hệ thống kiến trúc đơn giản mà thanh lịch với các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi phù hợp với nhiều nhu cầu đa dạng của khách hàng.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com/)
Nhìn chung dịch vụ lưu trú tại khách sạn đều đầy đủ trang thiết bị đạt chuẩn
4 sao, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu thiết yếu cho khách đi du lịch hay khách cô vụ : điều hòa nhiệt độ, miễn phí truy cập Internet tốc độ cao, mỗi hạng phòng đều được trang bị TV màu LCD, ấm siêu tốc, két an toàn giúp khách an tâm hơn khi rời khách sạn, dùng bữa trong nhà hàng, minibar, xà bông tắm, kem dưỡng da, bàn chải đánh răng….Hệ thống phòng ốc đáp ứng tiêu chuẩn, thiết kế sang trọng, đẹp mắt, tiện nghi Để luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng tạo cho khách một điều kiện, không gian lưu trú lý tưởng nhất
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nằm ngày trung tâm thành phố mang lại sự thuận tiện nhất định khi khách đến lưu trú, là địa điểm ưa thích và đáng tin tưởng của du khách.
Dịch vụ ăn uống
Ngoài cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính là lưu trú thì khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có thêm một số dịch vụ ăn uống như sau:
- Lối kiến trúc sang trọng và hệ thống ánh sáng hiện đại Là sự lựa chọn tuyệt vời cho tiệc cưới và tiệc chiêu đãi long trọng.
- Sức chứa: 600 khách - Giờ mở cửa : 8:00 – 22:00
Hình 1.10 Nhà hàng Tuý Loan
- Phục vụ tiệc Buffet sáng, trưa và tối tất cả các ngày trong tuần với thực đơn tự chọn Âu -Á đặc sắc.
- Giờ mở cửa: ăn sáng từ 06:00 – 10:00, ăn trưa từ 11:00 – 14:00, ăn tối từ 17:00 – 22:00
Hình 1.11 Nhà hàng Cẩm Lệ
Hệ thống phòng ăn VIP:
Các phòng ăn chuyên phục vụ các bữa ăn thân mật, sang trọng, ấm cúng với không gian đẳng cấp: Hải Vân, Hải, Điện Hải, An Hải.
Vị Trí : Tầng G Được đặt theo tên gọi cổ của thành phố Đà Nẵng, Daknan Bar mang đến cảm nhận cổ điển từ không gian và âm nhạc Bar phục vụ các loại cà phê, cocktails, mocktails đặc sắc
Dịch vụ bổ sung
Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính là lưu trú và dịch vụ ăn uống, thì khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng còn có thêm một số dịch vụ bổ sung để nhằm tăng cường sức khỏe cho khách, tạo cho khách nhiều sự lựa chọn hơn khi chọn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là địa điểm dừng chân.
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng bao gồm các dịch vụ như sau:
Dịch vụ Tiệc – Hội thảo – Hội nghị (ĐVT: Khách hàng)
Nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng du lịch công vụ thì khách sạn có thêm Phòng họp hội nghị, hội thảo với diện tích khác nhau tùy vào từ mục đích mà khách hàng muốn sử dụng, phòng được trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn đa dạng với sức chứa từ 50 đến 500 người Tất cả sẽ giúp khách hàng tổ chức những hội thảo, hội nghị, tiệc cưới, họp báo, ra mắt giới thiệu sản phẩm và tri ân khách hàng một cách hoàn hảo nhất có thể.
Bảng 1.3 Bảng thông tin phòng tiệc
Phòng Họp Vị Trí Diện tích Sức Chứa
Rạp Hát Lớp Học Chữ U Tiệc
(Nguồn: Bộ phận dịch vụ nhà hàng)
Bàn ghế theo yêu cầu của khách hàng
Bảng trắng, bút, bảng lật
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
Hình 1.13 Phòng Họp An Hải.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
Hình 1.14 Phòng Họp Sông Hàn.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
Hình 1.15 Phòng Họp Sơn Trà.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
Hình 1.16 Phòng Họp Mỹ Khê.
Mường Thanh Grand Đà Nẵng rất vui khi là lựa chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới của quý khách Mường Thanh Grand Đà Nẵng mang đến nhiều gói dịch vụ cưới kiểu Việt Nam và phương Tây cho sự kiện trọng đại này và sẽ mang đến cho quý khách và gia đình một đám cưới trọn vẹn và đầy ý nghĩa Sảnh tiệc sang trọng tại nhà hàng Túy Loan với sức chứa 500 khách sẽ là lựa chọn hoàn hảo cho ngày trọng đại của Quý khách.
Với bề dày kinh nghiệm và sự sáng tạo của đội ngũ ẩm thực tại khách sạn, Mường Thanh Grand Đà Nẵng luôn đảm bảo ngày trọng đại của quý khách sẽ là một kỷ niệm không thể nào quên.
(Nguồn:http://granddanang.muongthanh.com )
Hình 1.17 Tiệc Cưới nhà hàng Túy Loan.
- Với không gian sang trọng và thoải mái, Megah Spa & Massage cho quý khách những giây phút thư giãn trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
- Trang thiết bị đầy đủ và hiện đại giúp bạn luyện tập và tăng cường sức khỏe
- Giờ mở cửa: 06:00 – 20:00 (Tất cả các ngày trong tuần)
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
Bể bơi là một phần không thể thiếu để du khách thư giãn thoải mái trong làn nước trong xanh ngay trong lòng thành phố Đà Nẵng.
- Giờ mở cửa: 06:00 – 20:00 (Tất cả các ngày trong tuần)
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động là nguồn lực không thể thiếu khi vận hành mọi hệ thống dịch vụ của khách sạn Từ vị trí quản lý đến nhân viên họ đều là những người trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tạo nên đội tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng Với đặc thù là ngành dịch vụ thì khách hàng sẽ được sử dụng các sản phẩm dịch vụ chính nhân viên tạo ra Từ đó cho chúng ta thấy một khách sạn cho dù có tiện nghi, hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động yếu kém thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng phục vụ, điều này ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Vì vậy khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng luôn đặt yếu tối con người lên hàng đầu
Bảng 1.4: Tổ chức hoạt động các phòng ban
Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ Thạc sĩ Đại học
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Nhận xét: Về số lượng: Bảng số liệu trên ta thấy số lượng nhân viên tại Mường Thanh Grand Đà Nẵng là tương đối, nhưng khi mùa cao điểm thì cần tuyển thêm nhân viên để đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất
Về trình độ chuyên môn: Những bộ phận nghiệp vụ như Lễ Tân, Buồng, Ẩm
Thực, Kinh Doanh, Kỹ Thuật, IT luôn đảm bảo nhân viên cũng như chất lượng đội ngũ lao động về trình độ học vấn và giao tiếp Số lượng lao động phổ thông thì chiếm một phần nhỏ chủ yếu là các bộ phận đơn giản, không đòi hỏi chuyên môn hay nghiệp vụ cao.
Về trình độ ngoại ngữ: Nhìn chung nhân viên tất cả các bộ phận trong khách sạn đều biết về một thứ tiếng (Tiếng Anh) Như bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, dịch vụ sẽ biết từ hai thứ tiếng trở lên vì những bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách nước ngoài.Nhưng lượng khách tại khách sạn chủ yếu vẫn là khách nội địa, khách công vụ, nên làm hạn chế tiếp xúc cọ xát môi trường tốt hơn Còn một số bộ phận như kỹ thuật, kế toán, nhân sự vẫn còn hạn chế về ngoại ngữ.
Qua phần giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, mọi dịch vụ của khách sạn luôn đáp ứng đầy đủ theo tiêu chuẩn 4 sao Sơ đồ bộ máy tổ chức,đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, các bộ phận bố trí hợp lý đơn giản dễ dàng dàng kiểm soát và vận hành Sản phẩm dịch vụ của khách sạn phong phú, từ dịch vụ lưu trú khách có thể có nhiều sự lựa chọn khác nhau, đến các dịch vụ ăn uống khách sạn luôn đáp ứng đầy đủ các hệ thống nhà hàng, giúp khách tùy chọn không gian ăn uống thoải mái, ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận tiện nhất có thể khi lưu trú tại khách sạn.
CHƯƠNG 2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CẨM LỆ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG
Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh
Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
Qua các vai trò, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn tại chương
1, thì chúng ta nhận ra rằng bộ phận dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng là nơi cung cấp đồ ăn, thức uống khách hàng lưu trú tại khách sạn Là dịch vụ đem lại lợi nhuận, doanh thu cao thứ hai sau dịch vụ lưu trú tại khách sạn Không những vậy bộ phận ẩm thực còn là bộ mặt của khách sạn khi là dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách sạn nhiều tương đương với bộ phận lễ tân.
Chức năng của bộ phận nhà hàng
Cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng tại phòng hoặc tại Buffet sáng, Alacarte tại nhà hàng.
Chuyên cung cấp các dịch vụ bổ sung như: Tổ chức tiệc Gala, sinh nhật, đám cưới, hội nghị hội thảo, liên hoan và phục vụ ăn sáng theo yêu cầu của khách hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Đáp ứng nhu cầu thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, làm việc với bộ phận bếp để có sự liên kết lên thực đơn đúng món đúng bàn và chính xác Tiếp nhận, giải quyết yêu cầu và phàn nà của khách hàng kịp thời, đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Thực hiện quy trình chào đón khách: Chuẩn bị, tiếp đón khách, giới thiệu món ăn thức uống hiện nhà hàng có thể đáp ứng, tiếp nhận yêu cầu của khách, thông báo đến các bộ phận liên quan, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách, và thu dọn.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com/#list-room-wrapper)
Hình 2.1 Nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là một khách sạn 4 sao thuộc một tập đoàn lớn,vậy nên bộ phận ẩm thực là bộ phận rất quan trọng trong việc giúp khách sạn gia tăng lợi nhận lớn đứng thứ 2 trong khách sạn Là nơi cung cấp các sản phẩm ăn uống, tổ chức tiệc cho khách hàng, khối lượng công việc luân chuyển hàng ngày phải nhanh, chính xác và rất lớn Vậy nên, cần phải có đội ngũ nhân viên phải đủ số lượng, kinh nghiệm để thực hiện công việc Cơ cấu tổ chức của bộ phận ẩm thực của khách sạn Mường Thanh Grand ĐàNẵng được miêu tả qua sơ đồ như sau:
(Nguồn: Bộ phận dịch vụ nhà hàng)
Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận nhà hàng
: Mối quan hệ trực tuyến
: Mối quan hệ chức năng
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Trưởng Bộ Phận: Quản lý đơn hàng và phân phối thực phẩm đến khách hàng Tư vấn sản phẩm và giải đáp thắc mắc của khách hàng Bố trí và phân công các ca làm việc hàng tuần của nhân viên cấp dưới, điều động nhân viên theo yêu cầu công việc Theo dõi hằng ngày và bảo đảm nhân sự đáp ứng nhu cầu công việc.
Phó bộ phận: Là người hỗ trợ cho trưởng bộ phận trong việc điều hành kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân công và ủy nhiệm Người trực tiếp đảm nhiệm việc phân công việc hay thay mặt trưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng hoạt động có năng suất và trôi chảy. Kiểm tra và theo dõi tất cả các hoạt động của nhà hàng để luôn đảm bảo dịch vụ và chất lượng tố cho nhà hàng.
Giám sát tiệc Giám sát nhà hàng
Giám sát dịch vụ phòng
Giám sát bar Điều phối viên
Nhà hàng Nhân viên dịch vụ phòng
Nhân viên Bar Điều phối viên: là người duy trì lịch và sắp xếp cá cuộc họp và các hoạt động giữa các bộ phận tư vấn Sắp xếp các cuộc họp nội bộ và mời những người tham dự chẳng hạn như các cuộc họp lập kế hoạch marketing cho mùa cưới Tham dự và đóng góp cho các cuộc họp với những ý tưởng sáng tạo để lên kế hoạch một sự kiện.
Quản lý nhà hàng: Quản lý hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, tổ chức, sắp xếp việc thực hiện để đảm bảo công việc được trôi chảy Kiểm tra an toàn vệ sinh nhà hàng, vệ sinh cá nhân cũng như trang phục nhân viên Kiểm tra máy móc, trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Kiểm tra và giám sát tất cả các hoạt động chuẩn bị của nhà hàng trước giờ mở cửa để kịp thời chỉnh đốn , nhằm bảo đảm dịch vụ và chất lượng tốt Phối hợp nhà bếp, quầy pha chế kiểm tra thực đơn các món ăn, thức uống có hay không có trong thực đơn, các món đặc biệt trong ngày, sự thay đổi Duy trì và bảo đảm chất lượng dịch vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn an ninh trong nhà hàng Hạn chế hư hỏng, bể vỡ, thất thoát, thực hiện việc kiểm kê tài sản, bổ sung dụng cụ Xử lý mọi than phiền, khiếu nại của khách hàng xảy ra trong nhà hàng Lắng ý kiến của khách hàng và nhân viên để đánh giá và cải tiến chất lượng phục vụ, nhu cầu huấn luyện.
Giám sát tiệc: Kiểm tra tất cả các vật dụng cần thiết phục vụ bữa tiệc: đồ thủy tinh, đồ vải, đồ bạc… đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ.Tổ chức trang trí tiệc tùng, sắp xếp bàn ghế và các dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn của khách sạn – nhà hàng Kiểm tra lại việc thiết lập bàn tiệc, thực hiện bữa ăn trưa,…Theo dõi, giám sát quá trình phục vụ bữa tiệc của nhân viên đảm bảo thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ của khách sạn – nhà hàng và tiến trình điều hành, luân chuyển nhân viên phù hợp Giải quyết tất cả các sự cố phát sinh trong quá trình phục vụ bữa tiệc.
Giám sát bar : Giám sát, hướng dẫn, điều hành nhân viên trong quá trình pha chế, phục vụ theo đúng tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu được sử dụng để pha chế Trực tiếp kiểm tra chất lượng đồ uống trước khi phục vụ khách Hỗ trợ việc cung cấp các thông tin về đồ uống khi được khách hàng yêu cầu Lên kế hoạch mua nguyên liệu, trang thiết bị phục vụ cần thiết cho việc phục vụ tại quầy bar Bảo quản các trang thiết bị phục vụ công việc pha chế của bộ phận Lên kế hoạch bảo trì và phối hợp với bộ phận kỹ thuật thực hiện bảo trì, bảo dưỡng đúng thời hạn. Tiếp nhận và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng trong quá trình phục vụ.
Giám sát nhà hàng: Giám sát nhân viên phục vụ nhà hàng Đảm bảo công việc diễn ra trôi chảy và cung cấp dịch vụ đúng những mong muốn của khách Xem xét sổ giao ca của nhân viên Theo dõi các vấn đề của ca trước để kịp thời xử lý các tình huống trong ca.
Nhân viên phục vụ: Đảm bảo giao, nhận ca đúng giờ Tác phong, đồng phục theo đúng yêu cầu, họp đầu giờ Chuẩn bị tất cả dụng cụ cần thiết theo thực đơn nhà hàng và các dụng cụ dự phòng liên quan, đặt bàn ghế theo tiêu chuẩn Phục vụ thức ăn, nước uống cho khách theo quy trình chuẩn, bảo đảm chất lượng, vệ sinh sạch sẽ đúng tiêu chuẩn, quan sát và kịp thời phục vụ các yêu cầu của khách Tuân thủ kỷ thuật và thực hiện tốt các biện pháp an toàn lao động trong quá trình phục vụ, làm hài lòng khách, hỗ trợ đồng nghiệp với tinh thần đồng đội Ghi nhận báo cáo cấp trên những dụng cụ bể vỡ, thất thoát cuối ca, có ý thức giữ gìn và bảo vệ tài sản nhà hàng Tham gia các lớp huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ, không ngừng nâng cao kiến thức, tay nghề phục vụ, chấp hành tốt nội quy của khách sạn.
Nhân viên bar : Tiếp nhận thông tin order từ nhân viên phục vụ và tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách hàng Đảm bảo nước uống được pha chế theo đúng công thức tiêu chuẩn, định lượng chuẩn của loại thức uống đó hoặc theo yêu cầu của khách hàng.Kiểm tra lại nước uống trước khi phục vụ khách, trang trí thức uống bắt mắt.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận ẩm thực khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Các nhiệm vụ thực hiện
Qua quá trình 6 tuần thực tập tại bộ phận ẩm thực của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, là một nhân viên phục vụ đã giúp tôi học hỏi, tìm hiểu được những công việc mà một người nhân viên phục vụ chính thức cần phải làm trong quá trình làm việc. Một nhân viên phục vụ tại bộ phận được làm theo từng ca làm việc 8 tiếng khác nhau: sáng từ 7h – 14h, chiều 14h – 22h Các quy trình phục vụ, quy trình tiếp đoán khách, nghe điện thoại của khách tại bộ phận phải được tuân thủ chặt chẽ, chính xác đặt sự hài lòng của khách hàng lên đầu Là một nhân viên thực tập thì đồng phục bộ phận yêu cầu là quần tây đen, áo đồng phục của khách sạn, giày đen bít mũi đi làm phải có bảng tên Đặc biệt là luôn có sự giúp đỡ, hỗ trợ của các anh chị nhân viên của và giám sát bộ phận được phân theo ca làm việc như: Hướng dẫn phục vụ buffet sáng tại nhà hàng, set up/ phục vụ tiệc, ghi captain order cho khách hàng và giải đáp thắc mắt của khách hàng Công việc thực tế và cụ thể được giao, kết quả đạt được trong quá trình tôi thực tập tại bộ phận ẩm thực của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng sẽ được trình bày qua bảng sau:
1 - Tham quan về khu vực nhà hàng
- Làm quen sơ lược về các công việc của nhân viên phục vụ Quan sát cách phục vụ và hỗ trợ mọi người.
- Phụ giúp các anh chị để biết được cách phục
- Nhớ được các vị trí các dụng cụ nằm trong nhà hàng.
-Học hỏi được công việc mà 1 nhân viên phải làm khi vào ca và kết thúc ca.
- Sử dụng ngôn ngữ giao tiếp chuyên môn cơ bản.
- Học được cách giao tiếp và ứng xử với các cấp trên cũng như đồng nghiệp. vụ
2 - Học quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
- Được các anh chị hướng dẫn cách setup bàn buffet và bàn Á, Âu cho khách.
- Biết được các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Biết được cách đón tiếp khách và quy trình phục vụ khách.
- Biết được các dịch vụ bổ sung đang có tại khách sạn.
-Chào khách nước ngoài bằng những câu tiếng anh cơ bản.
- Biết được cách giao tiếp với khách.
- Biết được cách bưng khay và quy trình phục vụ khách.
3 - Phục vụ buffet sáng, chuẩn bị chén , đĩa, dao, dĩa, muỗng
- Phục vụ khách tại nhà hàng, tiệc.
- Biết được quy trình lau các dụng cụ ăn uống inox và thủy tinh.
- Được thực hiện order món trực tiếp với khách hàng.
-Sử dụng ngôn ngữ giao tiếp cơ bản.
- Kỹ năng tư vấn cho khách hàng về các món ăn trong menu.
4 - Phục vụ buffet sáng, sau đó set up bàn
- Biết được quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng.
-sử dụng ngôn ngữ giao tiếp với khách hàng.
- kỹ năng phục vụ khách tại các bữa tiệc.
5 - Được học và giới thiệu về phần mềm
- Sử dụng được sơ lược về phần mềm smile.
-Học được thêm tiếng anh trong phần mềm.
- Áp dụng được phần mềm vào trong khi làm việc.
6 - Gặp gỡ và lấy ý kiến của khách nhiều hơn về chất lượng món ăn và dịch vụ tại nhà hàng.
- Được học hỏi thêm cách giải quyết vấn đề
-Thường xuyên giao tiếp với khách nước ngoài để trao dồi ngoại ngữ
- phản ứng nhanh với các tình huống và đưa ra cách giải quyết tốt nhất.
Bảng 2.1 : Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận ẩm thực khách sạn Mường Thanh
Qua quá trình thực tập tại bộ phận ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh
Grand Đà Nẵng, tôi đã học hỏi được được nhiều kiến thức có thể nói tôi chưa được thực hành khi học ở trường, như là học thêm được nhiều kiểu gắp napkin hơn, setup tiệc cho cả trăm khách,các kiểu bố trí bàn ghế như chữ U, Gala Dinner Biết rõ hơn được các quy trình phục vụ tại bộ phận Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khi phục vụ tiệc Buffet, đám cưới, ăn trưa, hội nghị để tăng khả năng giao tiếp và xử lý tình huống bất ngờ khi gặp phải Các anh, chị trong bộ phận luôn chỉ dẫn, hỗ trợ giúp tôi khi tôi gặp khó khăn và những vấn đề không hiểu khi thực tập tại doanh nghiệp.Qua đó tôi cũng xin cảm ơn các anh, chị trong doanh nghiệp đã góp ý cho tôi từng cái nhỏ nhất, tạo cho tôi một tác phong chuẩn, chỉnh chu, lịch sự trong quá trình làm việc tại một doanh nghiệp lớn sau này.
Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Cẩm Lệ của Khách Sạn Mường
Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động là yếu tố quan trọng của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung, quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng đem lại Số lượng nhân viên của nhà hàng sẽ ảnh hưởng đến quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nhà hàng có đủ số lượng nhân viên thì khối lượng công việc sẽ được giảm xuống mọi người sẽ tập trung hoàng thành công việc của mình được giao chính xác và nhanh chóng hơn. Đội ngũ lao động của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có cơ cấu như sau:
Stt Tên trang thiết bị Số lượng
Tình trạng sử dụng Còn sử dụng Thay thế/ Sửa chữa
12 Xe đẩy đẩy thức ăn INOX 5 tầng, 3 tầng, 2 tầng 10 8 2
15 Đĩa ăn chính lớn/ nhỏ 900 850 50
19 Đĩa tách tách lót trà 200 180 20
30 Ly Red Wine/ White Wine 100 80 20
32 Tách uống cà phê/ trà 400 380 20
36 Bảng Menu đồ uống và thức ăn 8 6 2
37 Khay chữ nhật/ khay tròn 30 30 0
(Nguồn: Phòng nhân sự Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động theo giới tính
Nhận xét: Về số lượng nhân viên đối với một khách sạn 4 sao thì số lượng này là hơi thiếu vào thời điểm cao điểm so với yêu cầu của khách sạn Nếu khách sạn vào mùa cao điểm khách lưu trú rất nhiều vì vậy để đảm bảo đủ nhân viên để phục vụ thường sẽ đi làm ca gẫy, 4 tiếng sáng và 4 tiếng tối điều này làm cho nhân viên sẽ khó chịu vì thời gian nghỉ không nhiều Chưa kể nếu công việc nhiều ca sáng đáp ứng không kịp thì sẽ dồn lại cho ca sau thực hiện tiếp tục, dẫn đến chậm trễ công việc ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng.
Theo cơ cấu số lượng lao động nữ chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam Nguyên nhân do tính chất của ngành dịch vụ thường sẽ phù hợp hơn với nữ giới. Tuy nhiên điều này sẽ gặp một số hạn chế chẵn hạn như là có tiệc nhiều khách, thì số lượng nhân viên nam không đủ để chuẩn bị các cho quá trình phục vụ, vì vậy thường sẽ thuê nhân viên bán thời gian vào thời vụ cao điểm Lao động nam chủ yếu sẽ tập trung cho các công việc đi nhiều, nặng nhọc như trực ca đêm, ra bàn, ra ghế, tiếp thực, đẩy công cụ dụng cụ… Lao động nữ sẽ tập trung nhiều vào các công việc như phục vụ trực tiếp khách hàng.
2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện qua bảng sau đây:
Stt Tên trang thiết bị Số lượng
Tình trạng sử dụng Còn sử dụng Thay thế/ Sửa chữa
25 Xe đẩy đẩy thức ăn INOX
15 Đĩa ăn chính lớn/ nhỏ 900 850 50
19 Đĩa tách tách lót trà 200 180 20
32 Tách uống cà phê/ trà 400 380 20
36 Bảng Menu đồ uống và thức ăn 8 6 2
37 Khay chữ nhật/ khay tròn 30 30 0
(nguồn: bộ phận nhà hàng)
Bảng 2.3 Bảng số lượng dụng cụ tại nhà hàng Mường Thanh Grand Đà Nẵng Nhận xét: Về số lượng thì tất cả các trang thiết bị đầy đủ ít hư hỏng, ngoài các công cụ dụng cụ sử dụng lâu ngày bị mất, bể, vỡ, tẩy ố, sứt mẻ thì còn lại vẫn đáp ứng đủ nhu cầu để phục vụ khách tại nhà hàng.
Về chất lượng thì việc sử dụng công cụ đã lâu cũng làm ố vàng đổi màu, vẫn còn sử dụng được nhưng nên loại bỏ, các loại xe đẩy thức ăn và xe thu gom chén đĩa sử dụng lâu ngày nên nhân viên gặp khó khăn khi sử dụng, lốp hỏng nên đẩy bị kêu, cứng nhắc khó đẩy.
Bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị định kỳ sẵn sàng sửa chữa khi gặp sự cố nên tất cả luôn được hoạt động tốt, tuy nhiên việc thay thế cá linh kiện quan trọng của trang thiết bị vẫn chưa đáp ứng ngay được do hàng không có sẵn phải đặt từ tỉnh khác về điều này ảnh hưởng rất lớn đến độ bảo quản các vật liêu cần thiết của nhà hàng.
Về tình trạng nhân viên sử dụng trong quá trình lau dọn dụng cụ thì có thể xảy ra một số trường hợp đổ vỡ không thể tránh khỏi, việc nhân viên mang đồ ăn thức uống lên phòng khách nhưng không ghi chép vào sổ điều này làm khó quản lý các trang thiết bị của nhà hàng.
Quy trình phục vụ
Hiện tại nhà hàng đang triển khai bốn loại hình phục vụ khách hàng: Room Service, Alacarte, Set Menu và phục vụ Buffet sáng Dưới đây là các bước của từng quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Quy trình phục vụ Buffet sáng
Hiện tại nhà hàng đang triển khai bốn loại hình phục vụ khách hàng: Room Service, Alacarte, Set Menu và phục vụ Buffet sáng Dưới đây là các bước của từng quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Hình 2.3: Sơ đồ Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Biết số lượng khách sử dụng Buffet sáng
- Đảm bảo vệ sinh khu vực Buffet Line, không gian phục vụ và các công cụ dụng cụ.
- Set up bàn ăn gồm 1 bộ dao, dĩa, tăm, muối, tiêu, tăm và khăn ăn đúng vị trí dao bên phải, dĩa bên trái.
- Phụ bếp lên các món ăn, các gia vị, nước chấm, đặt đúng theo các mục bảng tên có sẵn đúng quy định và vị trí của nhà hàng.
- Chuẩn bị các loại ly, tách đủ để phục vụ khách.
- Chào đón khách với thái độ vui vẻ.
- Thu ngân sẽ hỏi số phòng số người để kiểm soát số lượng
- Khách sẽ tự lấy thức ăn theo ý thích, nhân viên chỉ hướng dẫn chỉ điểm vị trí và giải đáp thắc mắc của khách hàng khi có yêu cầu.
- Nhân viên thực hiện Buffet Line sẽ là người chú ý trực tiếp thức ăn trên các khay và báo bếp khi sắp hết nhanh chóng bổ sung Người sẽ chịu trách nhiệm vệ sinh toàn bộ khu vực quầy ăn như thức ăn rơi vãi nhanh chóng thu dọn sạch sẽ.
PHỤC VỤ KHÁCH THU DỌN VÀ SETUP LẠI
- Các nhân viên được phân công việc tại bộ phận nào thì làm bộ phận đó để thuận tiện phục vụ khách, khi thu dọn đồ bẩn khi có khách thì phải xin phép khách.
- Các bàn khách đã ăn xong thì nhanh chóng dọn dẹp vệ sinh, set up lại để tiếp tục phục vụ lượt khách mới.
- Đúng 9h30 nhân viên nhà hàng sẽ thông báo với các khách đang còn sử dụng Buffet là nhà hàng hiện hết giờ phục vụ, xin phép mang thức còn lại tại quầy vào bếp.
- Tiến hành báo bếp thu dọn các phần thức ăn thừa.
- Nhân viên Buffet Line sẽ thu gom tông gắp, đĩa lót, tô lót vá bẩn vào và tiến hành rửa.
- Nhân viên thu dọn, lau bàn, set up lại toàn bộ nhà hàng.
Hình 2.3: Sơ đồ quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng
- Giờ mở cửa phục vụ Alarcate sẽ mở từ ( 10:00- 22h00 ), nên khi kết thúc Buffet sáng nhân viên sẽ thu dụng cụ phục vụ Buffet trên bàn
- Chuẩn bị các dụng cụ để set up phục vụ Alarcate như set up lại dao dĩa, thay ly phục vụ Buffet lại và set up ly Water Goblet Nhân viên phải kiểm tra các dụng cụ phải sạch,
Chuẩn bị Đón tiếp khách Tiếp nhận yêu cầu từ khách
Chuyển các yêu cầu tới các bộ phận liên quan Nhận món ăn, đồ uống
Phục vụ Thanh toán và tiễn khách Thu dọn sáng bóng, không có vết bẩn và nứt, đảm bảo đủ số lượng cần thiết - Set up bàn ăn theo đúng quy định theo tiêu chuẩn nhà hàng
- Sau đó giám sát sẽ đi kiểm tra thêm một lần nữa về khâu chuẩn bị
- Nhân viên chuẩn bị giấy bút để order và sẵn sàng đón khách
- Nhân viên Hostess sẽ mỉm cười và đón khách bằng câu nói : “ Welcome to the restaurant ” Sau đó Hostess sẽ hỏi khách số phòng, số lượng bao nhiêu người, khách đã đặt bàn trước chưa và hướng dẫn khách vào chỗ ngồi
- Nếu trường hợp mà khách nói đã đặt bàn trước thì nhanh chóng mời khách vào bàn ăn.
- Kéo ghế mời khách ngồi ( người nhân viên phải đặt chân sau lưng ghế , hai tay nắm hai cạnh ghế , nhấc và kéo nhẹ về phía sau ) và rót nước lọc mời khách
Bước 3: Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách.
- Khi khách vào bàn , nhân viên sẽ trải khăn ăn cho khách ( chân phải bước nhẹ lên phía trước làm trụ vững cách khách nửa bước chân “ khoảng 30cm”, dùng hai ngón tay cầm hai đầu khăn , nhẹ nhàng mở khăn căng nhẹ , tay phải đặt lên đùi khách ) Sau đó, bắt đầu trình thực đơn món ăn và trình thực đơn về rượu cho khách lựa chọn, tư vấn món ăn và rượu cho khách
- Lắng nghe yêu cầu của khách và xác nhận ban đầu với khách những thức ăn hôm nay tại nhà hàng, sau đó ghi nhận lại yêu cầu khách và sẽ lặp lại yêu cầu của khách một lần nữa, sau đó xin khách thu lại thực đơn và hỏi khách khi cần yêu cầu gì nữa thì hãy gọi nhân viên
- Nhân viên phải ghi lại chi tiết các yêu cầu của khách vào phiếu chính xác, rõ ràng vào sổ order
- Nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách có bị dị ứng với các thành phần trong món ăn hay không để ghi chú lại và báo cho bếp
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan
- Sau khi ghi nhận yêu cầu của khách vào captain order thì nhân viên sẽ chuyển phiếu yêu cầu của khách đến bếp và quầy bar để thực hiện các thức ăn và thức uống mà khách yêu cầu.
- Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar đến khách.
- Sau khi phiếu order đã giao cho bộ phận bar thì lập tức nhân viên bar sẽ làm nhanh chóng thức uống và giao cho nhân viên phục vụ sẽ đem ra phục vụ cho khách.
- Sau khi nhà bếp dựa trên phiếu order chế biến xong món ăn sẽ báo cho nhân viên thực hiện việc vận chuyển đồ ăn từ bếp đến cho nhân viên phục vụ bàn phục vụ cho khách.
Bước 5: Phục vụ khách ăn uống
- Nhân viên phục vụ sẽ mang đồ uống và thức ăn ra bàn và chúc khách “ Enjoy your Meal !”
- Thông thường nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách muốn ăn share hay mỗi khách một phần thức ăn riêng.
- Nếu như ăn share nhân viên sẽ dùng dụng cụ để share cho khách
- Nếu phục vụ mỗi khách một phần thức ăn riêng thì nhân viên phục vụ phải thay đổi các dụng cụ dành cho thức ăn khác nhau ví dụ như khách order phần bò thì nhân viên sẽ thay dao dĩa dùng để ăn bò
- Trong thời gian khách sử dụng thức ăn nhân viên phục vụ sẽ đứng quan sát xem khách có cần giúp đỡ gì không
Ưu điểm
- Các bước tiếp đón khách và phục vụ được đánh giá tốt
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn chào đón niềm nở tạo nên sự thân thiện khi khách bước vào nhà hàng
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị được bảo trì bảo quản thường xuyên nên luôn sẵn sàng hoạt động tốt ít hư hỏng sự cố bất ngờ, các công cụ dụng cụ tiện nghi cao, hiện đại và mang tính thẩm mỹ cao luôn đảm bảo đầy đủ sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Nhân viên phục vụ một cách nhanh nhẹn , thân thiện và nhiệt tình
- Tuy bằng cấp về ngoại ngữ không cao nhưng về tiếng anh chuyên ngành của nhân viên khá tốt nhờ thường xuyên đón tiếp khách nước ngoài
- Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng, công việc trong nhà hàng được chuyên môn hóa, nhiệm vụ được chia rõ ràng cho mỗi nhân viên không có sự chồng chéo công việc, nhân viên phục vụ có trật tự nhất định theo quy định của nhà hàng
- Chất lượng món ăn, đồ uống : các món ăn được trang trí phong phú hơn, sẽ thay đổi theo từng ngày để mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn Các món ăn sẽ trình bày đẹp mắt, lôi cuốn khi khách thưởng thức Đồ uống được trang trí bắt mắt với nhiều kiểu pha chế theo công thức khác nhau
Nhược điểm
- Đội ngũ lao động trong quá trình làm việc nhiều lúc vẫn chưa chuyên nghiệp, quản lý giám sát nhiều kinh nghiệm xử lý các tình huống nhưng nhân viên vẫn còn thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống trong nhà hàng Trình độ ngoại ngữ tiếng Hàn Quốc và Trung quốc gây cản trở trong quá trình giao tiếp với khách làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Trình độ ngoại ngữ tiếng Hàn Quốc và Trung quốc gây cản trở trong quá trình giao tiếp với khách làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
-Cơ sở vật chất do quá trình thành lập của khách sạn đã lâu nên một số trang thiết bị còn khá là thủ công gây bất tiện cho nhân viên phục vụ, các xe đẩy công cụ dụng cụ xe đẩy đồ ăn thì quá xuống cấp, các công cụ dụng cụ dùng một thời gian cũng bị ố vàng gây bất tiện về khả năng phục vụ khách hàng Công tác ghi chép cho mượn các công cụ dụng cụ hoặc đi room chưa được kiểm soát chặt chẽ gây mất mác trong quá trình làm việc.
- Công tác quản lý giám sát vẫn chưa khắt khe, kiểm tra trong việc ăn ngoài giờ của nhân viên, như là sau Buffet thì nhân viên có thê xin bếp tại khu Pantry để ăn trong ca, làm ảnh hưởng đến quy định của khách sạn là không ăn trong giờ làm việc Một số góc khuất trong nhà hàng camera không kiểm soát được tạo cơ hội cho nhân viên làm việc riêng như bấm điện thoại.
- Chế độ khen thưởng tại bộ phận vẫn chưa đáp ứng được sự hài lòng của nhân viên
- Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với các bộ phận khác tại một số thời điểm đông khách thì phối hợp chưa ăn ý và đôi khi bất đồng quan điểm lẫn nhau Cả bộ phận ẩm thực chỉ có 1 bộ đàm duy nhất nên nhiều khi trao đổi nắm bắt, thông tin của các vị trí còn khá là chậm trễ sai sót trong việc giải quyết vấn đề.
Như vậy qua quá trình tìm hiểu chương 2 chúng ta hiểu được về các cơ cấu nhiệm vụ chức năng tại bộ phận ẩm thực của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Biết được quá trình thực tập của tôi tại doanh nghiệp thông qua từng tuần, từng ngày tại bộ phận nhà hàng Cẩm Lệ Tìm hiểu về thực trang chất lượng phục vụ khách hàng tại nhà hàng thông qua các tiêu chí: Đội ngũ lao động, Cơ sở vật chất, Quy trình phục vụ, Công tác kiểm tra và giám sát tại bộ phận và các mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác như là bếp, bar và lễ tân Để đánh giá về chất lượng phục vụ khách hàng thông qua các ưu và nhược điểm được thể hiện qua phần đánh giá chung.
Nhìn chung qua chương 2 thể hiện khá rõ vai trò của bộ phận ẩm thực, các công việc, các mặc tích tịch tiêu cực tại bộ phận Vậy nên chúng ta sẽ tiếp tục bước qua chương 3 tìm hiểu một vài giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng Cẩm Lệ nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất đến khách, mang lại danh tiếng và nguồn thu cho khách sạn.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
CẨM LỆ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG
Tôi đã trình bày những ưu và nhược điểm tại chương 2 của nhà hàng Cẩm Lệ tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Qua chương này tôi muốn trình bày đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng trong quá trình phục vụ tại nhà hàng Những nội dung này sẽ được trình bay qua các nội dung sau đây:
Hoàn thiện nâng cao đội ngũ lao động
- Tổ chức thường xuyên hơn nữa các lớp huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân viên, nên có những buổi kiểm tra tay nghề của nhân viên bằng cách tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên với nhau dưới sự kiểm soát của chuyên gia nhằm phát hiện những lỗi sai giúp nhân viên tự cải thiện đồng thời giúp nhân viên học hỏi lẫn nhau để nâng cao chất lượng phục vụ.
-Phối hợp với đơn vị khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn và khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng gửi 1 nhân viên về khách sạn để làm việc, học hỏi thêm kinh nghiệm trong khoảng 4 tuần.
- Duy trì thường xuyên các buổi đối thoại hàng tháng để giúp nhân viên có thể gần gũi nhau hơn, khuyến khích nhân viên nói ra những ý kiến sáng tạo của mình trong quá trình làm việc để nhà quản lý có thể tiếp thu và lấy đó áp dụng vào công tác xây dựng chất lượng phục vụ của nhà hàng.
- Nhân viên cần phải được đào tạo thêm kỹ năng bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng biết lắng nghe và luôn có sự bình tĩnh trước mọi việc, luôn có thái độ thân thiện cởi mở niềm nở với khách.
- Đối với nhân viên nhà hàng của Khách sạn Mường Thanh Grand vấn đề về ngoại ngữ là một vấn đề đáng lo ngại bởi trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng
- Tuyển nhân viên nam vì hiện tại lực lượng lao động nam tại nhà hàng rất ít, điều này ảnh hưởng rất lớn về quá trình vận hành nhà hàng như sẽ là không đáp ứng đủ số lượng ca đêm, việc ra bàn ra ghế khi nhiều tiệc hoặc sự kiện đặc biệt sẽ không kịp Vậy nên cần bổ sung thêm số lượng 5 nhân viên nam chính thức vào bộ phận.
- Nên có những chính sách khuyến khích nhân viên đi học thêm các ngoại ngữ khác: Tiếng Trung,Tiếng Hàn…như là sẽ hỗ trợ 20% chi phí học nếu học tại các trung tâm chất lượng,và sẽ có những chính sách ưu đãi cho những nhân viên có thành tích tốt.
- Ngoài ra các nhà quản lý cũng có thể tổ chức các buổi học tiếng anh ngay tại khách sạn cho nhân viên, những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt như bên bộ phận lễ tân cũng có thể hỗ trợ cho nhà hàng để cải thiện trình độ ngoại ngữ của mình, qua đây có thể giúp nhân viên trong khách sạn có thể có mối quan hệ gần gũi nhau hơn
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
- Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị trong nhà hàng sao cho hiệu quả và hiện đại hơn Cần có sự kết hợp bản sắc dân tộc và những nét độc đáo thu hút khách hàng
- Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
- Thường xuyên sửa chữa kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn
- Như vậy để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng phải hoàn thiện cơ sở vật chất cho khách và hoàn thiện các trang thiết bị cho nhân viên Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn cho hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, lựa chọn hoàn thiện cái nào trước, cái nào sau, cái nào thích hợp với tình hình thực tại Để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải hoàn thiện các trang thiết bị phục vụ khách trước, bởi vì đây là bộ mặt của nhà hàng, là sản phẩm nhà hàng đưa ra để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách.
Tăng cường hoàn thiện nâng cao công tác quản lý giám sát
- Phải có chương trình chất lượng bồi dưỡng về nhận thức sự quan trọng của chất lượng phục vụ như tổ chức các khâu hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo và nhân viên cũ.
- Ban quản lý, giám sát kiểm tra công việc của nhân viên một cách khách quan, công bằng để xem xét khen thưởng nhân viên xuất sắc.
- Ban quản lý cần có kế hoạch về kiểm tra định kỳ 2 tháng/lần về quy trình và mức độ hoàn thiện công việc của toàn bộ nhân viên tránh việc tự ý bỏ bước công việc.
- Ban quản lý cần kiểm tra về trình độ chuyên môn của nhân viên định kỳ 3 tháng / lần nếu nhân viên còn mắc phải thì nhắc nhở nhân viên
- Tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao và đặt biệt có thể sử dụng tốt tiếng Anh bên cạnh đó có thể sử dụng tốt thêm một ngôn ngữ khác như tiếng Hàn hoặc tiếng Trung.
- Tạo bầu không khí làm việc thoải mái cho nhân viên, vui vẻ, hòa đồng nhưng không để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên.
- Chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, phân công đúng người đúng việc.
- Khen thưởng, biểu dương các nhân viên có thành tích cao trong công việc, đặc biệt là các nhân viên được khách hàng đánh giá, phản hồi tốt đến các giám sát, quản lý hoặc trên các trang đánh giá trực tuyến, phạt những nhân viên có ý thức kém trong công việc.
- Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn.
- Tài trợ 100% học phí cho cho các nhân viên có thành tích tốt trong công việc nếu có nhu cầu học ngoại ngữ tại các trung tâm bên ngoài khác và kiểm tra lại kết quả học tập của nhân viên đó sau khi hoàn thành khóa học Đảm bảo nhân viên thực hiện nghiêm túc kế hoạch học tập.
- Người nhân viên phải nhắc nhở khách khi họ cười quá lớn trong nhà hàng, tránh ảnh hưởng trực tiếp đến nhưng khách hàng bên cạnh Nếu khách được nhắc nhở vẫn không chịu nghe thì báo ngay cho giám sát hoặc quản lý ca đó để kịp thời xử lý.
Mối quan hệ giữa các bộ phận
-Thường xuyên tổ chức các cuộc giao lưu gắn kết giữa các bộ phận như là đi du lịch, tiệc ăn uống, mỗi quý đi một lần để thêm sự hiểu biết của các nhân viên trong bộ phận và khác bộ phận với nhau.
- Sự đoàn kết hợp tác với nhau giữa các bộ phận với nhau là một giải pháp hiệu quả trong việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn nói chung cũng như bộ phận nhà hàng nói riêng.
- Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn nhà hàng để đảm bảo quá trình phục vụ được diễn ra nhanh chóng đáp ứng sự hài lòng của du khách, đồng thời xây dựng được mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Nhà quản lý của nhà hàng cần phải tổ chức một dòng thông tin giữa các bộ phận. Ngoài những dòng thông tin hiện có của nhà hàng là dòng thông tin quản lý, phục vụ, nội bộ thì cần tạo ra dòng thông tin phản hồi của khách đến dịch vụ của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng, nên đặt những phiếu ghi nhận ý kiến trên mỗi bàn ăn để dễ dàng nhận được sự phản hồi của khách và truyền tải ý kiến đó dến nhà quản lý.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau đang là vấn đề quan tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhà hàng. Nhà quản lý sẽ dựa vào những ý kiến khen ngợi hay phàn nàn về nhà hàng để có thể đưa ra một chính sách chuẩn mực riêng trong công tác hoàn thiện chất lượng quy trình phục vụ, yêu cầu nhân viên phải thực hiện tốt để cho chất lượng phục vụ tai nhà hàng ngày càng được nâng cao hơn.
Qua quá trình tìm hiểu về chương 2 các ưu và nhược điểm của nhà hàng Cẩm Lệ trong quá trình tôi thực tập Thì tôi đã đưa ra một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng phục tại nhà hàng cụ thể qua năm vấn đề được nhắc đến Là nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, bổ sung lực lượng lao động nam đáng được trú trong lại phần này Nâng cao hệ thống cơ sở vậy chất kỹ thuật thì nhà hàng cần bổ sung những công cụ dụng còn thiếu và thay thế các trang thiết bị hư hỏng để hoạt động tốt trong quá trình phục vụ khách hàng Tiếp đó là quá trình công tác kiểm tra và giám sát thì cần phải được đảm bảo hơn nữa về chất lượng nhân viên, về các hoạt động dành cho nhân viên và kiểm soát nhân viên mình một cách chặt chẽ.Cuối cùng là nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau để họ phối hợp một cách ăn ý nhất có thể, cho dù có ít khách hàng hay là nhiều khách hàng thì cũng không bị lạc mất nhau Giúp khách sạn đạt mức doanh thu cao nhất có thể.
Sau 6 tuần thực tập ở khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng thật sự không thể đủ cho một sinh viên như tôi hiểu và học hết được công việc của một nhân viên phục vụ Tôi đã học hết tất cả các lý thuyết về ngành nhà hàng khách sạn nhưng khi trực tiếp thực hành thì tôi mới hiểu được những khó khăn, vất vả Nhưng tôi cảm thấy mình hiểu rõ thêm về vấn đề phục vụ ăn uống tại nhà hàng Sau thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Tôi đã học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm thực tế từ thời gian đi thực tập kèm với sự định hướng của thầy giáo hướng dẫn và Ban Giám đốc cùng toàn thể các anh chị nhân viên ở khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, tôi đã dựa vào đó để hoàn thành chuyên đề “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Cẩm Lệ ở khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ”
Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế và năng lực bản thân tôi có hạn, nên đề tài của tôi sẽ không thể tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và của ban lãnh đạo trong khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng để đề tài của tôi được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị làm việc tại ở khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp tôi hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này.
[1] http://granddanang.muongthanh.com/ Trang chủ của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
[2] Trang chủ của Tập đoàn Mường Thanh, http://muongthanh.com/
[3] Page Facebook: https://www.facebook.com/muongthanhhoteldanang
Họ và tên sinh viên thực tập: NGUYỄN THỊ THẢO
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Thời gian thực tập: Bắt đầu từ ngày 27/02/2023 đến ngày27/04/2023
……… Đà Nẵng, ngày……… tháng………… năm……….
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(ký, ghi rõ họ tên)
Họ và tên sinh viên thực tập: NGUYỄN THỊ THẢO
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Thời gian thực tập: Bắt đầu từ ngày 27/02/2023 đến ngày 27/04/2023
……… Đà Nẵng, ngày……… tháng………… năm……….
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(ký, ghi rõ họ tên)