TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Khách sạn Du lịch BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI “BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET” Giảng viên hướng dẫn Vương Thùy Linh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Khách sạn - Du lịch - - BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: “BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET” Giảng viên hướng dẫn : Vương Thùy Linh Mã lớp học phần : 2310TEMG2911 Nhóm thực : 03 Hà Nội - 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CẦU 1.1 Khái niệm đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ .2 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Quản trị cầu 1.2.2 Quản trị cầu tiềm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CẦU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 2.2 Thực trạng biện pháp quản trị cầu công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 2.2.1 Nhu cầu cầu dịch vụ vận chuyển hàng không công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 2.2.2 Quản trị cầu dịch vụ vận chuyển hàng không công ty Cổ phần Hàng không Vietjet CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ QUẢN TRỊ CẦU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET .14 3.1 Ưu điểm 14 3.2 Nhược điểm nguyên nhân 14 KẾT LUẬN 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế đại ngày phát triển nay, nhu cầu vận chuyển kinh doanh hàng hóa tồn cầu ngày ưa chuộng phổ biến giới nói chung Việt Nam nói riêng Chính chúng không đáp ứng nhu cầu vận chuyển mà cịn phục vụ cho việc giao thương hàng hóa quốc gia diễn thuận lợi hơn, tiêu biểu phải kể đến dịch vụ vận tải đường hàng khơng Và xu tự hóa, mở cửa bầu trời giới khu vực phát triển cách nhanh chóng lý khiến cho môi trường cạnh tranh hãng hàng không trở nên gay gắt hết Thị trường hàng khơng Việt Nam cịn non trẻ nên đứng trước hội thách thức tiến trình hội nhập khu vực Để phát triển mở rộng mạng đường bay môi trường cạnh tranh đó, hàng khơng Việt Nam phải thực nhiều chương trình, việc quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không chủ đề vơ quan trọng Dựa vào nhóm chúng em sâu biện pháp quản trị cầu hãng hàng không Vietjet để hiểu rõ công tác quản trị cầu doanh nghiệp qua rút học, kinh nghiệm Nhóm nghiên cứu đề tài: “Biện pháp quản trị cầu Công ty cổ phần Hàng không Vietjet” Đề tài thảo luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản trị cầu Chương 2: Thực trạng quản trị cầu công ty Cổ phần Hàng không Vietjet Chương 3: Đánh giá quản trị cầu công ty Cổ phần Hàng không Vietjet CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CẦU 1.1 Khái niệm đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Khái niệm nhu cầu dịch vụ: Nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lý người, cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ Khái niệm cầu dịch vụ: Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ: Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế: Xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Sự phát triển tuỳ thuộc thu nhập cá nhân, thời gian nhàn rỗi, nhận thức dịch vụ, tiến khoa học - công nghệ, phát triển kinh tế - xã hội phân công lao động xã hội, Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vơ hạn (khơng có giới hạn): Nhu cầu cầu người khơng có điểm dừng cuối Do khách hàng cảm thấy khoảng cách sản phẩm dịch vụ mong muốn với sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp nên khách hàng cảm thấy không thỏa mãn nhu cầu mình, nhà cung ứng khó thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ đa dạng, phong phú: Sự đa dạng nhu cầu dịch vụ thể chủng loại, chất lượng, giá Dịch vụ phát triển theo nhiều đẳng cấp, thang bậc khác nhà cung ứng chủ động tạo đa dạng sản phẩm để kích thích nảy sinh nhu cầu Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần nhận biết xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ để chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp: Xuất phát từ nhu cầu gói dịch vụ khách hàng Đặc điểm dịch vụ vơ hình, dịch vụ khơng có yếu tố cụ thể Bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, điều quan trọng nhà quản trị phải nhận hiệu dịch vụ tạo từ tất yếu tố suất dịch vụ Điều đòi hỏi nhà cung ứng phải liên kết với thiết kế suất dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cầu dịch vụ khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm: Sự biến động lặp lặp lại hàng năm nhu cầu cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm làm giảm tác động số nhân tố Nhu cầu khách hàng có tính thời vụ thời điểm thời gian rảnh rỗi, thu nhập tăng, tập quán riêng, khách hàng điều kiện tự nhiên, Nhà quản trị phải làm giảm tính thời vụ, kéo dài thời vụ nhằm tối đa hố lợi ích đạt được. Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ giao động không loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ: Do tính thời vụ số loại dịch vụ, khác tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ Nhà quản trị cần cung ứng dịch vụ vào thời điểm khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt: Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay thế, dễ bị đổi hướng dịch vụ khác Do chất dịch vụ vơ hình nên nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động hoạt động xúc tiến quảng cáo, thông tin truyền Nhu cầu dịch vụ nhu cầu bậc cao, dễ bị nhu cầu thiết yếu thay Mặt khác, nhu cầu dịch vụ nhu cầu thời, đổi Chính nhà cung ứng dịch vụ phải ý đa dạng hóa dịch vụ, đổi dịch vụ linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền: Do dịch vụ vơ hình, trước định mua tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu thơng tin qua phương tiện truyền thông hỏi kinh nghiệm người tiêu dùng trước Truyền miệng phương tiện truyền tin có hiệu tính lan truyền nhanh tốn kinh phí Khi có nhu cầu dịch vụ lan truyền nhu cầu cho người khác, chưa có kế hoạch tiêu dùng bị ảnh hưởng, lơi kéo Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ cần phải thận trọng cung ứng dịch vụ, cần đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng ổn định 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Quản trị cầu Mục đích: Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Giải pháp: Các nhà cung ứng cần thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Nhà cung ứng cần cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp, đưa giải pháp nhằm hạn chế bỏ khách hàng cũ, đồng thời phải có giải pháp nhằm thu hút thêm khách hàng Để quản lý khách hàng sở dịch vụ áp dụng biện pháp cụ thể: Thứ nhất, xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng Thứ hai, thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt lời phàn nàn khách hàng, định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp Thứ ba, linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng Thứ tư, khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Thứ năm, biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Cuối cùng, khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành 1.2.2 Quản trị cầu tiềm Mục đích: Quản lý cầu tiềm quản lý khách hàng tiềm sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng 4 Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá Thứ hai, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ ba, áp dụng sách giá hợp lý Thứ tư, sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước Thứ năm, thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu Cuối cùng, áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CẦU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHƠNG VIETJET 2.1 Tổng quan cơng ty Cổ phần Hàng không Vietjet Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet (Vietjet Aviation JSC), hoạt động với tên Vietjet Air, hãng hàng không tư nhân Việt Nam, có trụ sở tại Khu Đồn ngoại giao Vạn Phúc, phường Ngọc Khánh, quận Ba Đình, Hà Nội Hãng Bộ trưởng Bộ Tài Việt Nam phê duyệt cấp giấy phép vào tháng 11/2007 Sản phẩm mơ hình kinh doanh Vietjet Air dịch vụ vận chuyển hành khách vận chuyển hàng hóa đường hàng không Hiện số máy bay Vietjet Air 77 chiếc, đặt hàng 320 hoạt động chủ yếu sân bay chính: Sân bay quốc tế Nội Bài, Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, Sân bay quốc tế Đà Nẵng, Sân bay quốc tế Cam Ranh, Sân bay quốc tế Cát Bi Tầm nhìn: Trở thành tập đồn hàng khơng đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực giới, phát triển khơng dịch vụ hàng khơng mà cịn cung cấp hàng tiêu dùng tảng thương mại điện tử, thương hiệu khách hàng yêu thích tin dùng Sứ mệnh: Một là, khai thác phát triển mạng đường bay rộng khắp nước, khu vực quốc tế Hai là, mang đến đột phá dịch vụ hàng không Ba là, làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến Việt Nam quốc tế Bốn là, mang lại niềm vui, hài lòng cho khách hàng dịch vụ vượt trội, sang trọng nụ cười thân thiện Giá trị cốt lõi: An toàn - Vui vẻ - Giá rẻ - Đúng Lịch sử hình thành phát triển hãng hàng không Vietjet: Tháng 11/2007: Hãng hàng không thành lập với số vốn điều lệ ban đầu 600 tỷ đồng (tương đương 37,5 triệu USD) Tháng 12/2007: Hãng hàng khơng thức cấp giấy phép hoạt động Ngày 5/12/2011: Mở bán vé máy bay đợt Ngày 25/12/2011: Thực chuyến bay từ TP Hồ Chí Minh Hà Nội Ngày 10/02/2013: vietjet Air thức mở bán đường bay Băng Cốc Ngày 26/06/2013: vietjet Air thành lập Liên doanh hàng không Thái Lan Ngày 23/10/2014: Vinh dự nhận giải Top 10 hãng hàng không tốt Châu Á Ngày 31/01/2015: Chào đón hành khách thứ 10 triệu hãng Ngày 23/05/2016: Hoàn tất đặt mua 100 máy bay Boeing 737 MAX200 Ngày 08/11/2017: Nhận chứng nhà khai thác Thái Lan công bố đường bay Đà Lạt - Băng Cốc Ngày 16/03/2018: vietjet Air công bố kế hoạch mở đường bay thẳng Việt Nam Australia Năm 2020: Tạp chí vận tải hàng không Payload Asia vinh danh Vietjet Air là Hãng hàng không vận chuyển hàng hóa khoang hành khách tốt Năm 2021: Chào đón máy bay Airbus A330-300 thân rộng đội bay Năm 2022: Nhận giải thưởng "Hãng hàng không mang lại giá trị tốt cho khách hàng tồn cầu - Value Airline of the Year" Mơ hình kinh doanh Vietjet Air bao gồm nguồn lực chính: Nhân lực: Bao gồm phi cơng, tiếp viên, nhân viên kinh doanh, marketer, phận phát triển mạng lưới, phận vận hành, phận hỗ trợ khách hàng Vật lực: Máy bay, Vietjet Air sẵn sàng đầu tư mua máy bay hệ với chi phí khai thác thấp tiết kiệm nhiên liệu, giảm chi phí bảo trì, sửa chữa Thương lực: Bao gồm thương hiệu hệ thống đại lý Hệ lực: Đề cập đến quy trình vận hành bảo đảm tính an toàn Hợp lực: Xây dựng củng cố mối quan hệ với đối tác chiến lược công ty sản xuất máy bay Boeing, Airbus, Cơ quan quản lý nhà nước Cục/Tổng cục Hàng không nước, Kết hoạt động kinh doanh năm 2022: Quý I/2022: Vietjet đạt doanh thu vận tải hàng không 3.340 tỉ đồng, tăng 17% so với kỳ năm 2021, lợi nhuận sau thuế công ty mẹ đạt 40 tỉ đồng Doanh thu hợp Vietjet đạt 4.522 tỉ đồng, lợi nhuận sau thuế 244 tỉ đồng, tăng 12% 98% so với kỳ năm 2021 Quý II/2022: Vietjet đạt doanh thu vận tải hành khách 11.355 tỉ đồng (tăng 15% so với kỳ năm 2019), lợi nhuận sau thuế đạt 36 tỉ đồng Về doanh thu hợp nhất, Vietjet đạt 11.590 tỉ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 181 tỉ đồng Quý III/2022: Vietjet ghi nhận doanh thu 10.256 tỉ đồng (riêng lẻ) 11.600 tỉ đồng (hợp nhất), tăng 652% 337% so với quý III/2021; lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp, Vietjet ghi nhận lỗ từ vận chuyển hàng không 767 tỉ đồng (riêng lẻ) lợi nhuận 43 tỉ đồng (hợp nhất) Hoạt động vận chuyển hàng không giảm lỗ 50% so với năm 2020, 2021 Quý IV/2022, Vietjet ghi nhận doanh thu 7.352 tỉ đồng (Công ty mẹ), tăng 175% so với Quý IV/2021, lợi nhuận đạt 902 tỉ đồng Năm 2022, doanh thu công ty mẹ đạt 32.506 tỉ đồng lợi nhuận đạt 215 tỉ đồng Bên cạnh đó, Vietjet ghi nhận nộp ngân sách thuế, phí lệ phí trực tiếp gián tiếp năm 4.349 tỉ đồng 7 2.2 Thực trạng biện pháp quản trị cầu công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 2.2.1 Nhu cầu cầu dịch vụ vận chuyển hàng không công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 2.2.1.1 Nhu cầu dịch vụ vận chuyển hàng không công ty Cổ phần Hàng không Vietjet Nhu cầu lại hành khách nước quốc tế phục hồi mạnh Trong năm 2022, Vietjet vận chuyển 20,5 triệu lượt khách 116 ngàn chuyến bay, vận tải hành khách nội địa tăng trưởng 20% so với 2019 dẫn dắt phục hồi sau đại dịch, từ cho thấy nhu cầu khách hàng dịch vụ vận chuyển hàng không Vietjet Air tăng thấy rõ Công ty Cổ phần Hàng khơng Vietjet ghi nhận kết kinh doanh tích cực quý sáu tháng đầu năm 2022, với 53 đường bay nội địa, doanh thu vận tải hành khách 11.355 tỉ đồng (tăng 15% so với kỳ trước đại dịch), lợi nhuận sau thuế đạt 36 tỉ đồng Khách hàng Vietjet người có nhu cầu di chuyển xa với chi phí thấp Họ di chuyển lý gia đình, cơng việc du lịch Bởi nhu cầu tiết kiệm tiền đóng vai trị quan trọng khách hàng nên họ sẵn sàng đánh đổi nhu cầu khác tiện nghi, thuận tiện, chăm sóc chu đáo, Đó khách hàng có mức thu nhập trung bình thấp, trước họ khơng sử dụng Vietnam Airlines hay hãng hàng không khác giá vé cao Phương tiện di chuyển họ xe khách đường dài tàu hỏa 2.2.1.2 Đặc điểm cầu dịch vụ vận chuyển hàng không công ty Cổ phần Hàng không Vietjet Cầu dịch vụ vận chuyển hành khách phương tiện vận chuyển hàng khơng Vietjet Air phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế: Do tốc độ phát triển kinh tế du lịch phục hồi tốt sau đại dịch COVID-19 nên nhu cầu lại hành khách ngày tăng, đặc biệt di chuyển đường hàng không Khi nhu cầu lại người ngày tăng số lượng chất lượng cầu dịch vụ vận tải ngày cao Và hết nhu cầu di chuyển xa nhanh ngày tăng, địi hỏi cung dịch vụ vận tải hàng khơng phải phát triển nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cầu dịch vụ vận tải hàng tính vơ hạn: Nhu cầu cầu khách hàng khơng có điểm dừng cuối cùng, khách hàng ln mong muốn đáp ứng tất mong muốn sử dụng dịch vụ Vietjet Air Khách hàng muốn mua vé máy bay rẻ đồng thời muốn đáp ứng đầy đủ thời gian chuyến bay khơng bị trì hỗn, số lượng hành lý mang theo có đáp ứng đầy đủ khách hàng cảm thấy chưa đủ thỏa mãn nhu cầu Sự cảm nhận, mong đợi dịch vụ người khác nhau, không thỏa mãn người ta tiếp tục kỳ vọng, thỏa mãn dịch vụ người mong muốn đáp ứng dịch vụ chất lượng cao Nhu cầu dịch vụ vận chuyển hành khách phương tiện vận chuyển hàng khơng ngày tăng, điều địi hỏi nhà quản trị kinh doanh Vietjet phải tìm biện pháp để thu hẹp khoảng cách kỳ vọng nhận thức khách hàng dịch vụ Cầu dịch vụ vận tải hàng khơng có tính thời vụ, thời điểm: Do thời gian rảnh rỗi, sở thích thị hiếu người thời tiết, đặc biệt vào thời điểm nghỉ lễ, nghỉ hè, mùa du lịch nhu cầu sử dụng phương tiện vận tải hàng không ngày gia tăng để đáp ứng nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, … người, cầu dịch vụ vận tải phương tiện hàng không tăng cao, … Cầu dịch vụ vận tải phương tiện vận chuyển hàng không đa dạng phong phú: Khách hàng có nhu cầu dịch vụ vận chuyển hàng không Vietjet Air họ cần công tác, du lịch, làm ăn xa, quê… hãng có chương trình khuyến mãi, giảm giá hay thử nghiệm sản phẩm dịch vụ Nhu cầu dịch vụ vận chuyển hàng không Vietjet Air xuất người, ngành nghề người có nhu cầu hạng vé, loại vé, chỗ ngồi, … phụ thuộc vào giới tính, độ tuổi, sở thích, phong tục tập quán khách hàng Trên Vietjet chia làm kênh dịch vụ: Hạng thương gia đáp ứng khách hàng có nhu cầu chỗ ngồi thoải mái, làm thủ tục nhanh chóng, dễ dành cho phép lượng hành lý lớn, đến giờ, bay thẳng… Hạng phổ thông đáp ứng nhu cầu di chuyển xa nhanh chóng, yếu tố giá quan trọng Cầu dịch vụ vận tải hàng khơng có tính lan truyền: Do dịch vụ vận tải hàng khơng có tính vơ hình nên trước định mua tiêu dùng dịch vụ vận chuyển hãng hàng không Vietjet Air khách hàng thường tìm hiểu thơng tin qua phương tiện truyền thông hỏi kinh nghiệm người tiêu dùng trước Theo lan truyền Vietjet Air có giá vé rẻ độ an toàn cao, giá vé máy bay Vietjet rẻ so với Vietnam Airlines Jetstar Chính mức giá rẻ nên nhiều người dễ dàng tiếp cận với hình thức di chuyển máy bay Vietjet Air Do hãng bay giá rẻ nên tình trạng delay bay thường xuyên diễn Tỉ lệ delay bay Vietjet mức cao Việc chậm trễ thay đổi bay trở thành thông tin truyền miệng không tốt gây ảnh hưởng xấu đến việc kinh doanh hãng. 2.2.2 Quản trị cầu dịch vụ vận chuyển hàng không công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 2.2.2.1 Quản trị cầu Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng này: Vietjet Air thực hoạt động ghi lại liệu khách để đánh giá tiếp cận nhu cầu họ Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, khách làm việc với hãng qua điện thoại, gửi thư (cho dù thư fax, hay email), truy cập trang web hay đến làm việc trực tiếp Bằng nhiều hình thức trên, đảm bảo hãng có đầy đủ thơng tin phục vụ cho q trình chăm sóc khách hàng hiệu Những thơng tin bao gồm họ tên, số điện thoại, ngày sinh, … khách Khi cung cấp thông tin khách hàng hưởng sách quyền riêng tư bảo mật nhận thông tin giới thiệu sản phẩm dịch vụ với tính hấp dẫn cao, có điều kiện thuận lợi tham gia vào chương trình khách hàng trung thành, phục vụ nghiên cứu thị trường hoạt động tiếp thị Một số thông tin cá nhân khác giúp hãng lập hồ sơ cá nhân người sử dụng dịch vụ xác định được nhu cầu quý khách tham gia vào tiến trình sử dụng dịch vụ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt phàn nàn khách hàng: Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp Công việc thu nhập, lấy ý kiến khách hàng bao gồm: phát phiếu đánh giá, tiếp viên hàng không đến hỏi trực tiếp khách hành trình bay, … Hoạt động lấy ý kiến trực tiếp coi hiệu quả, khách hàng phản ánh cảm nhận thực tế qua hãng kịp thời ghi nhận góp ý để có hình thức sửa đổi cải tiến chất lượng dịch vụ Ngoài theo định kỳ hãng phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng qua việc gửi gmail cho họ Vietjet Air hãng hàng không tư nhân giá rẻ Việt Nam Trải qua 10 năm xây dựng phát triển, hãng máy bay Vietjet ngày khẳng định vị lịng khách hàng bên cạnh hãng nhận nhiều phàn nàn Trường hợp hoãn chuyến bay khách vấn đề hay xuất hãng hàng khơng Việc hỗn giờ bay nhiều nguyên nhân bất khả kháng gây thời tiết, kỹ thuật Trong trường hợp hãng đưa lựa chọn tối ưu cho quyền lợi thời gian cho hành khách bảo hiểm trễ chuyến bay Đây hình thức bảo hiểm nhằm đảm bảo tối ưu quyền lợi bồi thường cho hành khách trường hợp chuyến bay bị trễ Hành khách mua bảo hiểm chuyến bay tối ưu quyền lợi thời gian bồi thường Đặc biệt khách hàng có tần suất máy bay thường xuyên hãng khuyến khích nên tham gia bảo hiểm Về việc khách hàng phàn nàn hành lý bị vỡ việc xảy với hành khách di chuyển chuyến bay Vietjet, vali bị hỏng hoàn toàn sau nhận lại sân bay Tân Sơn Nhất Đại diện Vietjet Air xác nhận có vụ việc làm việc với bên liên quan hai sân bay điểm điểm đến Nội Bài Tân Sơn Nhất Hãng hàng không không trực tiếp bốc dỡ hành lý hành khách mà sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần dịch vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) Tân Sơn Nhất Hãng liên hệ với khách thỏa thuận bồi hồn theo sách, quy định bồi thường thiệt hại hỗ trợ khách hàng Trước nhằm tăng tính chủ động, khơng bị phụ thuộc, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, Vietjet Air đề xuất tự lo khâu phục vụ mặt đất hai sân bay quốc tế Nội Bài (Hà Nội) Cam Ranh (Nha Trang) từ năm 2020, quan chức chấp thuận ngừng sử dụng dịch vụ HGS SAGS Về thái độ nhân viên cư xử không mực bị khách hàng phàn nàn trình phục vụ: hãng sau nhận phản hồi khách thực xác minh 10 việc, gửi lời xin lỗi tới khách, nhân viên chịu hình thức kỷ luật theo quy định hãng Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng: Nhận biết xu hướng mạng xã hội lên cao, chủ yếu người dùng trẻ, Vietjet Air tích hợp sâu vào Zalo nhờ người dùng đặt vé, check - in, theo dõi lịch trình nhanh chóng hiệu Đây yếu tố đem lại bùng nổ mạnh mẽ Vietjet năm vừa qua Vào thời điểm diễn biến dịch Covid-19, Công ty Cổ phần hàng không Vietjet (VJC) tổ chức đại hội cổ đông thường niên, tổng kết năm kinh doanh, vượt qua đại dịch biểu thông qua báo cáo kiểm toán 2020 kế hoạch phát triển năm 2021 Đối mặt với đại dịch, Vietjet tiếp tục xác định chiến lược khách hàng trọng tâm, nỗ lực đổi sáng tạo; ứng dụng công nghệ vào tất dịch vụ công tác vận hành trước địi hỏi tình hình thực tế dịch bệnh lúc Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện: Hãng quan tâm đến đội ngũ nhân viên đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc Trong tiêu chí tuyển dụng nhân viên đề cập đến điều kiện tiên trở thành nhân viên hãng phải có thái độ tốt, có tinh thần cầu thị, sẵn sàng lắng nghe tiếp thu giá trị để đổi phát triển, lắng nghe thấu hiểu khách hàng, biết khách hàng muốn gì, cần vào thời điểm nảy sinh nhu cầu Khuyến khích nhân viên giao tiếp qua hoạt động giải đáp khúc mắc, cung cấp thơng tin liên quan đến sách dịch vụ hãng hàng không Vietjet đồng thời thực trả lời thông tin phàn nàn, phản hồi cách nhanh chóng Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục: Hãng mở bán thẻ bay “quyền năng” Power Pass SkyBoss Power Pass Sky 12 kèm nhiều ưu đãi dành riêng với mức chi phí bỏ hoàn toàn hợp lý, đáp ứng đa dạng nhu cầu di chuyển khách hàng Khách hàng mua loại thẻ bay không bị giới hạn lần bay suốt năm, giảm 100% giá vé kể dịp lễ, Tết khắp đường bay nội địa Vietjet với mức giá 74.999.000 đồng 19.999.000 đồng áp dụng từ ngày 4/11/2021 Đặc biệt trong ngày mở bán từ 04/11 khách hàng giảm giá 50% cho hai loại thẻ bay khuyến giảm giá 25% ngày từ 11/11 - 17/11 đặt mua website ứng dụng điện thoại Vietjet Air Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành: Vietjet Air - Hãng hàng không giá rẻ hàng đầu Việt Nam ln có chương trình khuyến đặc biệt dành cho khách hàng trung thành Cụ thể hãng tung chương trình khuyến lớn năm đón chào năm 2021 Chương trình “Bay siêu chất, trúng xe hơi, vui lễ hội, Vietjet thôi” dành cho khách hàng mua vé từ ngày 9/12/2020 đến 20/2/2021 website thức hãng, ứng dụng điện thoại Vietjet Air tất kênh bán vé khác Với mỗi loại giá vé Eco - Deluxe - SkyBoss, khách hàng sẽ có lần lượt 01, 02 và 03 lượt tham gia quay số may mắn hàng tuần cũng như cơ hội sở hữu giải thưởng chung cuộc của chương trình là chiếc xe trị giá tới 1,5 tỷ đồng Ngoài ra, 11 suốt thời gian này, Vietjet sẽ thực hiện quay số may mắn trao giải thưởng tuần bao gồm: Thẻ bay Power Pass SkyBoss trị giá 68.999.000 đồng; Sổ tiết kiệm tài lộc trị giá 6.800.000 đồng; Voucher 2N1Đ tại khu nghỉ dưỡng sao; vé máy bay Vào tháng năm nay, Vietjet dành tặng khách hàng tuần khuyến hàng ngàn vé bay giảm giá toàn hạng Từ tháng đến đầu tháng năm 2023, tham gia trò chơi “Thả tym cho AMY, Bay đâu đó” Facebook Vietjet nhận mã giảm giá hay 10% đặt vé ECO cho chuyến bay nội địa quốc tế, thời gian bay từ tháng đến hết tháng Chưa hết, từ 30/4/2023, chương trình ưu đãi “12h rồi, Vietjet thơi” đặc trưng Vietjet trở lại với vé máy bay ưu đãi hấp dẫn từ đồng mở bán khung vàng 12h - 14h ngày, áp dụng cho đường bay nội địa quốc tế tương ứng ngày với thời gian bay tới 20/05/2023 Vé khuyến mở bán web hãng ứng dụng điện thoại 2.2.2.2 Quản trị cầu tiềm năng Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá: Ngày 28/3/2019, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa, Thể thao & Du lịch ký Biên hợp tác giai đoạn 2019 - 2021 với Vietjet Air làm sở để hai bên phối hợp quảng bá, giới thiệu hình ảnh đất nước, người, du lịch Việt Nam giới, góp phần tạo nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, chất lượng Nhiều hoạt động hai bên phối hợp triển khai gồm: Tăng cường tuyên truyền, quảng bá phương tiện thông tin đại chúng; giới thiệu ấn phẩm, tài liệu, trao đổi thông tin nghiên cứu thị trường; hợp tác tham gia hội chợ du lịch quốc tế nước ngoài; tổ chức chương trình giới thiệu du lịch Việt Nam nước ngoài; tổ chức khảo sát điểm đến hợp tác tổ chức kiện du lịch nước, Máy bay Vietjet mang biểu tượng “Tôi yêu Tổ quốc tôi” hợp tác Hội Liên hiệp Thanh niên Việt Nam chương trình phát động phong trào hành động đẹp tuổi trẻ nước Vietjet tiên phong sơn lên thân tàu bay biểu tượng Du lịch Việt nam với giai điệu “Hello Vietnam”, cờ đỏ vàng cất cánh bầu trời quốc tế bạn bè, đối tác châu hân hoan chào đón Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: Phi hành đoàn Vietjet Air điểm nhấn bật hãng đề cao Phi hành đồn ln mang nét hình ảnh trẻ trung, động nhiệt huyết Các tiếp viên phi công hãng tạo nên khơng khí hồn tồn mẻ chuyến bay Các tiếp viên Vietjet Air đào tạo chuyên nghiệp, có ngoại ngữ tốt, nhiệt tình thấu hiểu hành khách, nắm bắt xu hướng Qua đó, mang lại cảm giác thoải mái nguồn lượng tích cực cho hành khách Để nâng cao nguồn nhân lực cung cấp nguồn phi hành đoàn chất lượng cho chuyến bay, hãng cho mắt Học viện Hàng không VietJet (VietJet Aviation Academy) TP HCM vào năm 2018 Cũng mà hãng nhận giải thưởng “Hãng hàng không yêu thích Việt Nam” Thời báo kinh tế bình chọn 12 Ngồi ra, Vietjet Air cịn đầu tư mạnh vào tiện ích trang thiết bị đại cho khách hàng internet miễn phí, hình giải trí cá nhân, Một điểm cộng lớn với hãng hàng khơng sáng tạo đổi chuyến bay, tạo nên nhiều hứng thú bất ngờ cho hành khách Vào dịp lễ tết hãng hay có nhiều kiện văn hóa, giải trí tặng quà vui nhộn máy bay Một số kiện độc đáo kể đến như: tắm máy bay, đám cưới máy bay, sản xuất đồ độc đáo Điều nhận lại nhiều phản hồi tích cực từ hành khách Chất lượng dịch vụ hãng đánh giá cao khách hàng giới chuyên gia Vietjet Air chứng tỏ chuyên nghiệp tận tâm việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng thông qua giải thưởng thực tế như: “Top 500 thương hiệu hàng đầu Châu Á 2016”, “Hãng hàng không giá rẻ tốt châu Á 2015” TTG Travel Awards bình chọn, “Value Airline of the Year 2022”, … Áp dụng sách giá hợp lý: Hãng hàng khơng Vietjet ln đặt tiêu chí An toàn - Vui vẻ - Giá rẻ - Đúng Bất mua vé máy bay Vietjet tận hưởng dịch vụ hàng không đạt chuẩn quốc tế hãng khai thác với giá vé cực rẻ, tiêu chí tiết kiệm chi phí cho khách hàng Khác với đối thủ cạnh tranh VietNam Airlines, hãng hàng không khác giới, Vietjet hãng hàng khơng tư nhân có đường riêng mình, khách hàng mục tiêu Vietjet Air người có nhu cầu di chuyển xa với chi phí thấp. Do đó, họ sẵn sàng đánh đổi nhu cầu khác tiện nghi, thuận tiện, chăm sóc chu đáo v.v Có thể thấy giá vé Vietjet ln hãng khác từ vài trăm đến tiền triệu dù hạng ghế, chặng đường, thời điểm Bên cạnh đó, nhờ việc cắt giảm dịch vụ bữa ăn máy bay nên giá vé giảm đáng kể giúp hành khách dễ dàng đặt vé (bởi có hành khách họ khơng có nhu cầu ăn uống máy bay) Nếu khách hàng có nhu cầu cần gọi thực đơn trả thêm phí Hành khách nhận ưu đãi đặt combo nhiều ăn. Ngồi việc khai thác dòng máy bay dịng thân hệ Sharklet A320 Airbus quay vịng nhiều chuyến ngày giúp giảm chi phí vận hành, ăn cho đội bay, tiết kiệm tối đa chi phí xăng Tóm lại, hướng tới tệp khách hàng có thu nhập tầm trung, cộng thêm việc cắt giảm dịch vụ bữa ăn sử dụng hãng máy bay tiết kiệm nhiên liệu mà Vietjet giảm chi phí giá vé xuống để đưa sách giá hợp lý cho người tiêu dùng Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước: Tương tự hãng hàng không giờ, Vietjet cho mắt vé máy bay điện tử cho khách hàng muốn đặt/ đăng ký trước Vietjet Air áp dụng công nghệ thông tin để dịch vụ mua vé, check in… thực trực tuyến Vietjet hợp tác với nhà cung cấp giải pháp công nghệ tiên tiến để phát triển thương mại điện tử, hạ tầng ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, vận hành quản lý Tại trang web ứng dụng đặt vé, khách hàng hồn tồn đặt vé dễ dàng từ xa tiết kiệm thời gian, cơng sức tiền bạc Trong kế hoạch mình, Vietjet dự kiến xây 13 dựng tảng thương mại điện tử bán thứ, từ hàng tiêu dùng đến dịch vụ tài Mơ hình gọi tên “hãng hàng khơng tiêu dùng tồn cầu” - nơi Vietjet kỳ vọng tất nhà cung cấp bán sản phẩm cho không 30 triệu khách hàng hữu hãng, mà hàng trăm triệu khách hàng Việt Nam giới Thực chiến dịch khuyến hợp lý hiệu để kích cầu: Hành khách máy bay Vietjet yên tâm chất lượng dịch vụ giá dịch vụ, giá vé máy bay Đặc biệt dịp lễ, ngày “vàng”, hãng tổ chức chương trình giảm giá vé cực sốc (mới gần giảm xuống cịn đồng) Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng, chiến lược kinh doanh Vietjet Air gửi tin khuyến qua email cho khách hàng như: Khuyến dịp lễ, tặng vé máy bay miễn phí cho đón tết TP.HCM, vé máy bay từ 250.000 đồng cho tuyến Hà Nội - TP.HCM, nhiều khuyến hấp dẫn khai trương trung tâm bán vé dịch vụ khách hàng, … Các chương trình ln nhận quan tâm, yêu thích khách hàng đặc biệt hành khách chuyên gia săn tìm vé máy bay giá rẻ Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp: Vietjet xây dựng ứng dụng (app), trang web đặt vé tích hợp với nhiều tiện ích ưu đãi cho hành khách Trên ứng dụng, hành khách dễ dàng tra cứu tình trạng chuyến bay, làm thủ tục online, nhận thông tin thay đổi bay mua thêm dịch vụ chỗ ngồi, hành lý, suất ăn… 14 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ QUẢN TRỊ CẦU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 3.1 Ưu điểm Luôn quan tâm biết lắng nghe ý kiến khách hàng: Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác Một số thông tin cá nhân giúp hãng lập hồ sơ cá nhân người sử dụng dịch vụ xác định được nhu cầu khách tham gia vào tiến trình sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, Vietjet thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp Mức giá tiết kiệm: Vietjet tiếng với giá rẻ, tiết kiệm so với hãng nội địa khác Vietnam Airlines hay Jetstar Pacific Đây lợi lớn cho hãng phần lớn người dân Việt Nam có thu nhập trung bình đến thấp đối tượng mà hãng hướng tới Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn: Vietjet thường xuyên tung chương trình giá vé rẻ “0” đồng nhiều ưu đãi hấp dẫn khác Các tin khuyến gửi qua email cho khách hàng: Khuyến dịp lễ, tặng vé máy bay miễn phí, vé máy bay từ 250.000 đồng, khuyến khai trương trung tâm bán vé dịch vụ khách hàng, … Vietjet linh hoạt việc thay đổi phương pháp kinh doanh để phù hợp với nhu cầu khách hàng: Tích hợp sâu vào Zalo nhờ người dùng đặt vé, check in, theo dõi lịch trình nhanh chóng hiệu Đây yếu tố đem lại bùng nổ mạnh mẽ Vietjet năm vừa qua Vietjet ln khuyến khích nhân viên giao tiếp, tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng: Trong tiêu chí tuyển dụng nhân viên đề cập đến điều kiện tiên trở thành nhân viên hãng phải có thái độ tốt, có tinh thần cầu thị, sẵn sàng lắng nghe tiếp thu giá trị để đổi phát triển, lắng nghe thấu hiểu khách hàng, biết khách hàng muốn gì, cần vào thời điểm nảy sinh nhu cầu Vietjet không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: Hãng hàng không Vietjet Air đánh giá tươi trẻ, động nhanh nhạy Bên cạnh sáng tạo đổi chuyến bay, tạo nên nhiều hứng thú bất ngờ cho hành khách Vào dịp lễ tết hãng hay có nhiều kiện văn hóa, giải trí tặng q vui nhộn máy bay nhận lại nhiều phản hồi tích cực từ hành khách 3.2 Nhược điểm nguyên nhân Chiến lược giá rẻ 15 Nhược điểm: Định vị thương hiệu Vietjet hãng hàng khơng giá rẻ Vì lợi cạnh tranh lớn giá rẻ ngồi khơng có yếu tố khác nên gặp vấn đề biến động giá nguyên liệu tăng dễ khiến khách hàng quay lưng. Nguyên nhân: Khách hàng Vietjet Air người có nhu cầu di chuyển xa với chi phí thấp Bởi nhu cầu tiết kiệm tiền đóng vai trị quan trọng khách hàng nên họ sẵn sàng đánh đổi nhu cầu khác tiện nghi, thuận tiện, chăm sóc chu đáo, Vì hãng hàng khơng chịu tác động yếu tố giá nguồn nguyên liệu xăng, dầu hay yếu tố khác cấu thành giá vé máy bay khiến khách hàng Vietjet Air vốn người nhạy cảm giá lựa chọn loại hình dịch vụ khác thay có xu hướng so sánh giá dịch vụ tương tự giá không chênh lệch Đến lúc này, lợi cạnh tranh giá rẻ lại khơng hồn tồn hiệu Hoạt động xúc tiến, quảng bá Nhược điểm: VietJet Air trì hình ảnh "hàng khơng bikini" Hãng bay có chiến dịch marketing hàng loạt người mẫu bikini tiếng Việt Nam Tuy nhiên, lạm dụng hình ảnh sexy khiến VietJet Air bị phạt tổ chức biểu diễn thời trang bikini show truyền thông quay khoang máy bay Hơn nữa, yếu tố sex giúp tên thương hiệu xuất phương tiện truyền thơng khơng giúp thương hiệu vào tâm trí khách hàng. Ngun nhân: Tâm trí khách hàng chiếm lĩnh đặc tính ưu việt sản phẩm đưa với thông điệp rõ ràng chạm vào cảm xúc họ ngực hay đôi chân dài cô người mẫu. Tạo ý bước cần có chiến dịch quảng cáo marketing, cần phải tận dụng ý để khéo léo đưa thông điệp lõi dịch vụ sản phẩm để khách hàng ghi nhớ thương hiệu cách mạnh mẽ hướng Chất lượng dịch vụ - Yếu tố Nhược điểm: Các chuyến bay Vietjet không đảm bảo tính mà hãng cam kết Ngun nhân: Thứ nhất, chúng có chi phí thấp, nên họ phải sử dụng tàu bay nhiều tốt để phân bổ chi phí cố định trì tỷ suất lợi nhuận Điều có nghĩa thời gian chuyến bay cần nhỏ đáng kể Hậu việc chuyến bay bị hỗn, vấn đề máy móc thời tiết, họ khơng có cách để bắt kịp khơng có lịch trình chùng xuống Thứ hai, họ khơng muốn có tàu bay nhân viên nhàn rỗi, họ không sử dụng nhiều máy bay dự phịng phi hành đồn đến điểm bay họ Do đó, việc hết thời gian phi hành đồn có tác động lớn nhiều hãng hàng 16 khơng giá rẻ khơng có phi hành đồn dự phịng Nếu tàu bay gặp cố kỹ thuật việc đưa đội bảo dưỡng đến kịp thời thách thức lớn chuyến bay không rời vấn đề giải quyết. - Yếu tố không thoải mái: Nhược điểm: Đi máy bay Vietjet trải nghiệm khơng lấy làm vui vẻ cho khơng gian bị hạn chế Ngồi khơng thể ngắm nhìn phong cảnh bên ngồi có phương tiện giải trí. Ngun nhân: Mặc dù Vietjet Air đề cập đến giá trị “vui vẻ” đặc thù mơ hình kinh doanh hàng không giá rẻ Vietjet phải tận dụng không gian để lắp đặt nhiều ghế, giảm tối đa tiện ích giải trí chương trình video giá trị “vui vẻ” khơng khả thi không mang đến cho khách hàng giá trị thật - Sự chuyên nghiệp kĩ nhân viên: Nhược điểm: Các việc liên quan khách hàng bị vỡ hành lý nhân viên có thái độ không với khách hàng tồn lâu doanh nghiệp. Nguyên nhân: Sự thiếu trình đào tạo huấn luyện nhân viên - Kênh hậu mãi: Nhược điểm: Kênh hậu Vietjet Air tổng đài hỗ trợ khách hàng Số lượng kênh hậu q mà số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn gây tình khiếu nại khách hàng không giải kịp thời. Nguyên nhân: Do chưa trọng vào đầu tư sở liệu chăm sóc hậu cho khách hàng 17 KẾT LUẬN Vietjet coi hãng hàng không giá rẻ Việt Nam Mặc dù q trình hoạt động có xảy cố hãng đứng vững thị trường ngày cải thiện để tốt đạt nhiều thành tích năm gần Ngày nay, mơi trường cạnh tranh gay gắt dù ngành vận tải hàng không hay kinh doanh loại hàng hóa phải đặt chất lượng lên hàng đầu, có chất lượng khách hàng biết đến quay lại doanh nghiệp Cùng với phát triển ngành vận tải hành khách Việt Nam, hãng hàng không Vietjet ngàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách Với góp sức mạnh mẽ cơng tác quản lý giám sát đội ngũ nhà giám sát chun nghiệp Vietjet ln cố gắng để hồn thiện ngày tốt để trở thành tập đồn hàng khơng đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực giới, phát triển khơng dịch vụ hàng khơng mà cịn cung cấp hàng tiêu dùng tảng thương mại điện tử, thương hiệu khách hàng yêu thích tin dùng