Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ĐỖ THỊ QUẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KIN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ĐỖ THỊ QUẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội-2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ĐỖ THỊ QUẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS,TS Đàm Gia Mạnh Hà Nội-2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Bắc Giang, ngày 08 tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Đỗ Thị Quế ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, tồn thể thầy, cô giáo trường Đ i học Thương m i nhiệt tình giảng y, truyền đ t iến thức suốt trình theo học t i trường t o điều kiện thuận lợi thời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS TS Đàm Gia M nh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quan nơi công tác nghiên cứu luận văn, tồn thể đồng nghiệp, gia đình n t o điều kiện, cung cấp tài liệu cho tơi hồn thành chương trình học góp phần thực tốt cho công tác thực tế sau Xin trân trọng cảm ơn! Bắc Giang, ngày 08 tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Đỗ Thị Quế iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.4 Phân loại vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số chi nhánh iv ngân hàng thƣơng mại học cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 20182020 41 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 41 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 46 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 69 2.3.1 Những kết đạt 69 2.3.2 ạn chế t n 70 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG 75 v 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang đến năm 2025 75 3.1.1 Cơ hội thách thức cho hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 75 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Giang 76 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bắc Giang 78 3.2 Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn đến năm 2025 80 3.2.1 Tăng quy mơ dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử 80 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.2.3 Nâng cao chất lượng ngu n nhân lực 85 3.2.4 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ 89 3.2.5 Giải pháp quản trị an ninh bảo mật 91 3.2.6 Các giải pháp khác 92 3.3 Một số kiến nghị 92 3.3.1 Với Chính phủ quan quản lý nhà nước 92 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 94 3.3.3 Với Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank Việt Nam ATM Automated Teller Máy giao ch tự động Machines CDM Cash Deposit Machine Máy g i tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin Covid-19 D ch ệnh viêm đường hô hấp cấp Ebanking Electronic-Banking Ngân hàng điện t HĐQT Hội đồng quản tr HSBC Ngân hàng trách nhiễm hữu h n thành viên HSBC KCN Khu công nghiệp KQKD Kết kinh doanh KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện t NHTM Ngân hàng thương m i NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương m i cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương m i Quốc dân PIN Mã cá nhân POS Điểm án hàng vii PGD Phòng giao d ch SPDV Sản phẩm d ch vụ TC-HC Tổ chức - Hành TNHH Trách nhiệm hữu h n TMCP Thương m i cổ phần TMĐT Thương m i điện t Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VNĐ Đồng Việt Nam viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức t i Vi tin an Bắc Giang 32 Hình 2.2: Biểu đồ ết inh oanh ch vụ thẻ ghi nợ t i ngân hàng Vi tin an Bắc Giang 2018 – 2020 48 Hình 2.3: Biểu đồ thể tỷ lệ thẻ ghi nợ nội đ a thẻ GNQT tổng thẻ ghi nợ t i ngân hàng Vi tin an Bắc Giang 2018 – 2020 49 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Vi tin an Bắc Giang .36 Bảng 2.2 Cơ cấu nợ .37 Bảng 2.3: Kết ho t động inh oanh Vi tin an Bắc Giang giai đo n 20182020 40 Bảng 2.4: Lượng hách hàng s ụng ch vụ NHĐT Vi tin an Bắc Giang giai đo n 2018 - 2020 44 Bảng 2.5: Một số tiêu phản ánh KQKD d ch vụ thẻ Vietinbank Bắc Giang năm 2018-2020 47 Bảng 2.6: Một số tiêu phản ánh KQKD d ch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Bắc Giang năm 2018 – 2020 .50 Bảng 2.7: Một số tiêu phản ánh phát triển d ch vụ SMS 2018 - 2020 51 Bảng 2.8: Kết kinh doanh d ch vụ Internet Banking Mobile (Vietinbank Ipay) 2018-2020 t i Vietinbank Bắc Giang 52 Bảng 2.9: Số lượng hách hàng đăng ý s ụng ch vụ ngân hàng điện t t i ngân hàng Vietinbank – Bắc Giang từ năm 2018 – 2020 53 Bảng 2.10: Phí thu từ Bảng 2.11: Số giao ch vụ NHĐT Vi tin an Bắc Giang năm 2018-2020 54 ch ngân hàng điện t t i Vi tin an Bắc Giang 55 Bảng 2.12: Doanh số giao ch ngân hàng điện t t i Vi tin an Bắc Giang 56 Bảng 2.13: Ý nghĩa điểm ình quân 58 Bảng 2.14: Ý iến thuận tiện ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang 59 94 truyền, đưa sách hai thác, thúc đẩy, huyến hích hơng s ụng tiền mặt toán, điều giúp tiết iệm nhiều chi phí, nguồn lực, cho inh tế thúc đẩy ch vụ NHĐT phát triển Thay yêu cầu người ân hư ng ứng tham gia toán phi tiền mặt, Chính phủ cần đơn v đầu s ụng công nghệ quản lý hợp tác ngân hàng Ngân hàng thực thu hộ quan hành nhà nước thơng qua hệ thống như: thu hộ điện, nước sinh ho t, thu thuế, thu phí, nộp ngân sách nhà nước, trả lương, trợ cấp, ảo hiểm hoản chi từ quan hành nhà nước s ụng phương tiện toán điện t Đặc iệt công tác đẩy m nh phát triển công nghệ, tốn điện t áp ụng cơng nghệ đ i vào ch vụ tài ngân hàng cần quan tâm t o môi trường phát triển Hiện hi phát triển hó hăn q trình s ch vụ ngân hàng điện t gặp nhiều ụng tiến ộ hoa học thuật … chưa có quy đ nh pháp lý õ ràng, ẫn đến tình tr ng hỗn lo n, hó iểm sốt, thất thơng tin mảng inh oanh liên quan 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước cần an hành văn ản, sách, quy đ nh, hướng dẫn đầy đủ, t o tài liệu nghiên cứu khuôn khổ thực thi Đặc biệt cần cụ thể hóa văn ản, quy đ nh rõ yêu cầu, liên quan áp dụng khoa học công nghệ lĩnh vực tài như: tốn trực tuyến, chữ ý điện t , đ nh danh khách hàng trực tuyến, thẻ ảo, chữ ký số điều t o điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trình áp dụng thực thi quy đ nh Ngân hàng nhà nước đóng vai trị đ nh hướng chiến lược nên cần đ o chi tiết cụ thể, kiểm tra giám sát thường xuyên trình triển khai d ch vụ NHĐT triển khai ngân hàng số thông qua quy đ nh an hành đảm bảo mục tiêu, đ nh hướng chung toàn ngành Đồng thời hướng đến tổ chức, vận hành hệ thống ngân hàng thành khối thống nhất, tránh chồng chéo, gây lãng phí, t o liên kết ngân hàng, tăng cường hợp tác, hỗ trợ inh oanh đ i diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng thương m i 95 Bên c nh đó, ngân hàng nhà nước hỗ trợ đưa chương trình huyến khích ngân hàng phát triển ch vụ ngân hàng điện t đưa ho t động ưu đãi đ nh đảm ảo tính c nh tranh sản phẩm ch vụ Ngân hàng Nhà nước thước đo đ m l i cân ằng c nh tranh ngân hàng thương m i nhằm ổn đ nh, hướng tới phát triển ền vững Thêm vào đó, ngân hàng nhà nước hỗ trợ m uổi, hóa đào t o nghiệp vụ, đào t o đ nh hướng, đào t o công nghệ để ngân hàng tiếp cận thơng tin xác, đủ lực để phát triển th o quy đ nh yêu cầu, có đủ để vận hành ch vụ ch vụ ngân hàng với tổng thể quy chế quản lý chung Ngân hàng nhà nước Cần có phối hợp chặt chẽ NHNN quan Công an điều tra làm rõ nguyên nhân, hành vi gian lận, cảnh áo tổ chức tín ụng người s ụng để nâng tính ảo mật Trong q trình xây ựng phát triển rủi ro phát sinh hông tránh hỏi, hi rủi ro xảy t i ngân hàng ảnh hư ng nghiêm trọng, rủi ro t i NHNN ảnh hư ng tồn ộ q trình vận hành, toán tất ngân hang, việc h n chế rủi ro t i NHNN nhiệm vụ cấp thiết hàng đầu cần đầu tư phương hướng, giải pháp hợp lý Vì vậy, NHNN ngân hàng cần có ế ho ch phòng tránh rủi ro phương án ự phòng trường hợp có rủi ro phát sinh nhằm đảm ảo ch vụ vận hành thông suốt, sẵn sàng chế lưu, h i động l i hi cần, giảm thiểu rủi ro tối đa trình vận hành phát triển lâu ài, ền vững Thứ nhất, đẩy m nh giáo ục, đào t o Cần tăng cường công tác đào t o, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào t o TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy m nh phát triển TMĐT Khuyến hích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, oanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư inh oanh uôn án m ng, từ t o nhu cầu kinh doanh, tốn, giao d ch… t o lượng khách hàng tiềm cho ch vụ Ngân hàng điện t Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn ản pháp luật, luật ngh đ nh nhằm quản lý tiến trình inh oanh m ng, để giải tranh 96 chấp Xây dựng chuẩn chung s pháp lý cho văn ản điện t , chữ í điện t chứng nhận điện t Để t o điều kiện cho chứng từ điện t vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện t chứng nhận điện t Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện t nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển h tầng s công nghệ thơng tin Internet Thực tin học hố tổ chức kinh doanh d ch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … t o điều kiện cho tồn dân s dụng d ch vụ trực tuyến cho sinh ho t ngày công việc kinh doanh Xây dựng s h tầng truyền thông m nh, tốc độ cao, không b nghẽn m ch, giá cước phù hợp, h n chế độc quyền viễn thơng Thứ năm, iện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 3.3.3 Với Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Ngồi sản phẩm có, ngân hàng thương m i cổ phần Công thương Việt Nam cần đa ng hóa sản phẩm, d ch vụ ngân hàng điện t để h n chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực d ch vụ mà ngân hàng điện t chưa thể cung cấp Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp d ch vụ cấp độ cao mang l i nhiều lợi nhuận d ch vụ quản lý qu , cho th tài chính… điện t hóa thủ tục, chứng từ đăng ý, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện t ho t động hoàn tồn mơi trường m ng (E-branch) Triển khai chủ trương phát triển d ch vụ ngân hàng điện t m nh mẽ toàn hệ thống chi nhánh Trang b h tầng công nghệ đ i, nâng cấp đường truyền để thực d ch vụ NHĐT nhanh với tổng lượng khách giao d ch thời điểm lớn 97 Trích % kết inh oanh NHĐT cho chi nhánh, t o động lực để chi nhánh tăng cường phát triển d ch vụ NHĐT t i đ a àn ho t động Bên c nh việc xây dựng triển hai chương trình mar ting chung d ch vụ ngân hàng tồn hệ thống, Vietinbank khuyến khích chi nhánh thực chương trình riêng phù hợp với đ a àn ho t động chi nhánh Trong yêu cầu chi nhánh thực khảo sát nhu cầu d ch vụ NHĐT hách hàng, đề xuất với trung tâm điện toán để triển khai ứng dụng d ch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người dân đ a bàn Từ thực tr ng lỗ hổng an ninh m ng , Vi tin an cần triển hai phương pháp bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho ho t động giao d ch qua m ng 98 KẾT LUẬN Trong trình phát triển, Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang nhận thức thấy việc đổi công nghệ, phát triển d ch vụ ngân hàng điện t chiều rộng lẫn chiều sâu cách thức tốt nhanh để chi nhánh tăng trư ng phát triển Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển d ch vụ NHĐT Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình ày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa s lý luận thực tiễn d ch vụ ngân hàng điện t ngân hàng thương m i Thứ hai, tìm hiểu, phân tích đánh giá thực tr ng phát triển d ch vụ ngân hàng điện t t i Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang thơng qua tình hình ho t động kinh doanh, thông qua thực tr ng ho t động d ch vụ ngân hàng điện t Từ đưa nhận xét điều mà Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang làm được, tồn t i nguyên nhân tồn t i Thứ ba, đ nh hướng mục tiêu phát triển Vietinbank nói chung Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang nói riêng, tác giả đưa sáu giải pháp nhằm góp phần phát triển d ch vụ ngân hàng điện t , nâng cao chất lượng d ch vụ ngân hàng điện t , ngày t o thêm nhiều lợi ích cho khách hàng t o thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng Đó là: - Tăng quy mơ ch vụ, đa ng hóa sản phẩm ngân hàng điện t - Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính c nh tranh sản phẩm d ch vụ ngân hàng điện t - Nâng cao trình độ quản lý điều hành - Xây ựng sách Mar ting quảng sản phẩm ch vụ - Giải pháp quản tr an ninh ảo mật - Giải pháp đội ngũ nhân lực Trong khuôn khổ đề tài luận văn th c sĩ kinh tế giới h n khả kinh nghiệm thân nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót h n chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy giáo Hội đồng đánh giá tác giả tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Vi tin an 2018-2020 Báo cáo hàng năm Vi tin an Chi nhánh Bắc Giang 2018-2020, Trần M Lan Chi ( 2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu , luận văn th c sĩ inh tế Dwumfuo G.O an Dan wah B.A (2013), a opting Int rn t Ban ing in Ghana , Cur nt.R s arch Journal of Social Sci nc s, Vol.5,No.4 TS Ph m Huy Hùng (2015), Giải pháp phát triển nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế luận văn th c sĩ inh tế, Đ i học Kinh Tế Hồ Th Khánh Linh (2019), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị luận văn th c sĩ inh tế Nguyễn Th Phương Liên (NXB Thống kê-2011), hái niệm ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước (2016) t i Thông tư 35/2016/TT-NHNN ban hành ngày 29/12/2016 Nguyễn Văn Thanh (2011) 10 T Th Thu Trang (2020), hái niệm ngân hàng điện tử Phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –Chi nhánh Lào Cai luận văn th c sĩ inh tế, Đ i học Kinh Tế PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Kính thưa Quý khách Với mục tiêu phát triển d ch vụ ngân hàng điện t , nhằm cung cấp cho Quý khách d ch vụ chất lượng tốt, khiến cho Quý khách hài lòng s dụng d ch vụ Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng phát triển d ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang Chúng xin cam đoan thông tin cá nhân Quý khách bảo mật tuyệt đối s dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận đƣợc hợp tác Quý khách! I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: ữ Giớ Tuổi: Dưới 18 Từ 18 đế 36 đến 55 Thu nhập quý khách theo tháng tiền? □ Dưới tr.đ □ 3-6 tr.đ □ 6-10 tr.đ □ 10 tr.đ Công việc Anh/Ch ? □ Cán ộ công chức, viên chức □ Cán ộ nhân viên oanh nghiệp □ Học sinh, sinh viên □ Khác Đ a chỉ: Số điện tho i liên hệ: II CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý khách giao ch với Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang thời gian bao lâu? Dưới năm năm Trên năm Quý hách s dụng d ch vụ ngân hàng điện t Vietinbank Chi nhánh BắcGiang? Vietinbank-Efast BankPlus Vietinbank Ipay Web Vietinbank Ipay Mobile -SMS Banking Quý khách biết đến d ch vụ ngân hàng điện t Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang thông qua nguồn thông tin nào? Người thân, n Tờ rơi, áp phích ngân hàng , đồng nghiệp vấn Trang web Vietinbank Khác: Tần suất s dụng d ch vụ ngân hàng điện t Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang cung cấp? Dưới lần/tháng Khoảng từ 11đến30 lần/tháng Khoảng từ đến 10 lần/tháng lần/tháng Ưu điểm d ch vụ ngân hàng điện t Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang? Đáp ứng nhu cầu đa ng Giao ch tiện lợi, nhanh chóng Ngân hàng có uy tín nhiệt tình, niềm n Phí ch vụ hợp lý, có tính c nh tranh Đánh giá d ch vụ ngân hàng điện t t i Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang? Trong đó: Mức – Rất tốt Mức – Kém Vui lòng đánh dấu “X” hoặ Mức – Tốt Mức – Trung bình Mức – Rất ợp lý a Ý kiến khách hàng thuận tiện d ch vụ NH điện t Yếu tố Sự đơn giản thao tác s ụng ch vụ Thời gian thực thao tác Sự ễ àng việc tiếp cận ước hướng ẫn s ụng ch vụ Sự ễ àng việc tiếp cận giải pháp x lý hi tình xảy b Ý iến hách hàng an toàn ch vụ Yếu tố 5 Uy tín ngân hàng vấn đề ảo mật Công nghệ ảo mật mà ngân hàng áp ụng Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng vấn đề ảo mật thông tin c Ý iến hách hàng phong phú ch vụ Yếu tố Sự phong phú ch vụ thẻ Sự phong phú ch vụ Vi tin an -SMS Banking Sự phong phú ch vụ Vi tin an -Efast Sự phong phú ch vụ Vi tin an Ipay-Mobile Sự phong phú ch vụ Vi tin an Ipay W Sự phong phú BankPlus ch vụ Vi tin an -Mobile d, Ý kiến khách hàng tiện ích d ch vụ ngân hàng điện t Yếu tố Mức độ tiết iệm thời gian Khả nâng cao hiệu công việc Mức độ tiết iệm chi phí Khả iểm sốt tài hiệu e, Ý kiến KH chất lượng d ch vụ NHĐT Mức độ Điểm trung Tiêu chí bình I Về chất lượng sản phẩm, Cách thức s ụng ch vụ cung cấp ch vụ đơn giản Thủ tục đăng í ch vụ đơn giản D ch vụ giúp hỗ trợ giao ch nhanh chóng Mức độ ảo mật cao Tính c nh tranh phí s ụng ch vụ II Về chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng Mức độ Điểm trung Tiêu chí bình 3 Mức độ nhiệt tình, chủ động tư vấn nhân viên Mức độ giải hiếu n i nhanh chóng, thỏa đáng nhân viên phục vụ Quý hách vui lòng đánh giá chung ch vụ ngân hàng điện t t i Vi tin an Chi nhánh Bắc Giang? Rất hài lòng Hài lịng lịng lịng Bình thường Ý kiến đóng góp Quý khách nhằm phát triển d ch vụ ngân hàng điện t t i Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang? Trân trọng cảm ơn Quý khách! Phụ lục 2: Đặc điểm mẫu khảo sát Số lƣợng Tiêu chí thống kê STT ngƣời Tỷ lệ Giới tính Nam 171 43,3% Nữ 224 56,7% Dưới 18 68 17,2% Từ 18 đến 35 118 29,9% Từ 36 đến 55 169 42,8% Trên 55 40 10,1% 58 14,7% nghiệp 240 60,8% Học sinh, sinh viên 71 18,0% Khác 26 6,6% Dưới năm 16 4,1% Từ đến năm 63 15,9% Trên năm 316 80,0% Tổng số 395 Độ tuổi Nghề nghiệp Công viên chức, viên chức Cán ộ công, nhân viên doanh Thời gian quan hệ giao dịch với ngân hàng Phụ lục 3: Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá ngƣời khảo sát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mức độ đánh giá Tổng Nội dung đánh giá STT Số 1,00 phiếu Số phiếu 2,00 % Số phiếu 3,00 % Số phiếu 4,00 % Số phiếu Trung 5,00 % Số phiếu bình % Sự phong ph Sự phong phú ch 395,00 72,00 18% 89,00 23% 79,00 20% 91,00 23% 63,00 16% 2,95 Vi tin an -SMS 395,00 87,00 22% 95,00 24% 75,00 19% 77,00 19% 61,00 15% 2,82 395,00 93,00 24% 89,00 23% 82,00 21% 67,00 17% 64,00 16% 2,80 395,00 90,00 23% 81,00 21% 85,00 22% 69,00 17% 70,00 18% 2,87 ch 395,00 62,00 16% 75,00 19% 88,00 22% 89,00 23% 81,00 21% 3,13 vụ thẻ Sự phong phú vụ ch Banking Sự phong phú ch vụ Vi tin an -Efast Sự phong phú ch vụ Vi tin an Ipay-Mobile Sự phong phú vụ Vi tin an Ipay W Sự phong phú vụ ch Vi tin an -Mobile 395,00 121,00 31% 101,00 26% 89,00 23% 48,00 12% 36,00 9% 2,44 BankPlus Sự tiện ích dịch vụ Mức độ tiết iệm thời gian Khả nâng cao hiệu công việc Mức độ tiết iệm chi phí 10 Khả iểm sốt tài hiệu 395,00 45,00 11% 111,00 28% 97,00 25% 73,00 18% 69,00 17% 3,03 395,00 72,00 18% 83,00 21% 88,00 22% 81,00 21% 71,00 18% 2,99 395,00 92,00 23% 87,00 22% 77,00 19% 70,00 18% 69,00 17% 2,84 395,00 80,00 20% 84,00 21% 72,00 18% 82,00 21% 79,00 20% 3,01 395,00 102,00 26% 97,00 25% 74,00 19% 58,00 15% 64,00 16% 2,71 395,00 19% 83,00 21% 71,00 18% 72,00 18% 93,00 24% 3,06 Về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp 11 12 Cách thức s ụng ch vụ đơn giản Thủ tục đăng í đơn giản ch vụ 76,00 13 D ch vụ giúp hỗ trợ giao ch nhanh chóng 14 Mức độ ảo mật cao 15 Tính c nh tranh phí s ụng ch vụ 395,00 61,00 15% 82,00 21% 77,00 19% 73,00 18% 102,00 26% 3,18 395,00 59,00 26% 82,00 21% 78,00 20% 72,00 18% 104,00 15% 3,20 395,00 88,00 22% 82,00 21% 79,00 20% 72,00 18% 74,00 19% 2,90 395,00 35,00 9% 61,00 15% 72,00 18% 90,00 23% 137,00 35% 3,59 395,00 92,00 23% 82,00 21% 71,00 18% 90,00 23% 70,00 18% 2,98 Về chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng 17 Mức độ nhiệt tình, chủ động tư vấn nhân viên Mức độ giải 18 hiếu n i nhanh chóng, thỏa đáng nhân viên phục vụ