UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦAMẠNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯ[.]
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG – THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƯƠNG – 2018 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG – THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯᕐNG D N KHOA HỌC: TS PHẠM NGỌC DƯỠNG BÌNH DƯƠNG – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone Viễn thơng Bình Dương - Thành phố Thủ Dầu Một” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Dữ liệu sử dụng để phân tích nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone Viễn thơng Bình Dương - Thành phố Thủ Dầu Một Cơ sở khoa học đề tài tham khảo từ tài liệu có liên quan, cơng trình nghiên cứu lĩnh vực thông tin di động Kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Đào i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau đại học, Thầy Cô giáo tham gia giảng dạy tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn tri ân đến Thầy hướng dẫn - TS Phạm Ngọc Dưỡng, tận tâm nhiệt tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo Viễn thông Bình Dương khách hàng giúp tơi hồn thành liệu phục vụ cho việc thực luận văn Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân gia đình ln động viên tơi suốt q trình học thực luận văn Luận văn tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp Q Thầy bạn Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Đào ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii TÓM TẮT LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung .3 1.3.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phạm vi đối tượng ngiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Những đóng góp luận văn .5 1.7.1 Về mặt lý thuyết 1.7.2 Về mặt thực tiễn 1.8 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Những vấn đề liên quan iii 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng .7 2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 2.1.4 Dịch vụ 10 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ .10 2.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.1.5 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 12 2.1.6 Chất lượng dịch vụ .13 2.1.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.1.6.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 2.1.8 Giá trị khách hàng 17 2.2 Các mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 17 2.2.1 Mơ hình EU - ECSI (2004) - Mơ hình đánh giá lịng trung thành thơng qua số hài lòng quốc gia Châu Âu 17 2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (1996) 19 2.3 Các nghiên cứu trước 20 2.3.1 Những nghiên cứu nước 20 2.3.1.1 Nghiên cứu Lee (2010) 20 2.3.1.2 Nghiên cứu Lai et al (2009) 21 2.3.1.3 Nghiên cứu Kim et al (2004) 21 2.3.2 Những nghiên cứu nước 22 2.3.2.1 Nghiên cứu Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) 22 iv 2.3.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008) 24 2.3.3 Bảng tổng hợp kết nghiên cứu trước 25 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.4.1 Các giả thuyết .26 2.4.1.1 Chất lượng gọi 26 2.4.1.2 Giá dịch vụ 26 2.4.1.3 Dịch vụ gia tăng 26 2.4.1.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 27 2.4.1.5 Sự thuận tiện 27 2.4.1.6 Sự thỏa mãn khách hàng 27 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 TÓM TẮT CHƯƠNG .29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .32 3.3 Nghiên cứu định lượng 35 3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi mã hóa 35 3.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 38 3.3.3 Phương pháp thu thập liệu 39 3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu 39 TÓM TẮT CHƯƠNG .44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 v 4.1 Giới thiệu sơ địa bàn nghiên cứu 45 4.1.1 Tổng quan Viễn thơng Bình Dương 45 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển Viễn thơng Bình Dương 45 4.1.3 Chức lĩnh vực hoạt động 46 4.1.3.1 Chức lĩnh vực hoạt động .46 4.1.3.2 Giới thiệu khái quát sản phẩm 47 4.1.3.3 Hệ thống phân phối .47 4.2 Thống kê mô tả mẫu 48 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 4.3.1 Thang đo Chất lượng gọi 50 4.3.2 Thang đo Giá dịch vụ 50 4.3.3 Thang đo Dịch vụ gia tăng 51 4.3.4 Thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 51 4.3.5 Thang đo Sự thuận tiện 52 4.3.6 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng .53 4.3.7 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 53 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.4.1 Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến độc lập 54 4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc 57 4.5 Phân tích hồi quy .58 4.5.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 58 4.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu thực tế phân tích hồi quy đa biến 59 4.6 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy 63 vi 4.6.1 Kiểm định tượng tự tương quan 63 4.6.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 64 4.6.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 65 4.7 Phân tích đường dẫn 65 4.8 Kiểm định khác biệt lòng trung thành khách hàng qua số biến .65 4.8.1 Kiểm định khác biệt lòng trung thành khách hàng theo biến giới tính 66 4.8.2 Kiểm định khác biệt lòng trung thành khách hàng theo độ tuổi 67 4.8.3 Kiểm định khác biệt lòng trung thành khách hàng theo nghề nghiệp 67 4.8.4 Kiểm định khác biệt lòng trung thành khách hàng theo thu nhập 68 4.9 Kiểm định giả thuyết 69 4.10 Thảo luận kết nghiên cứu 71 4.11 Thảo luận tương quan mức độ quan trọng giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 73 4.12 So sánh với kết nghiên cứu trước 74 TÓM TẮT CHƯƠNG .76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Các hàm ý quản trị 78 5.2.1 Đối với Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 78 5.2.2 Đối với Chất lượng gọi 80 vii 5.2.3 Đối với Sự thuận tiện 81 5.2.4 Đối với Dịch vụ gia tăng 82 5.2.5 Đối với Giá dịch vụ 83 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC .I viii SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 24 Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn với chất lượng dịch vụ di động Viễn thơng Bình Dương 25 Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn với cách phục vụ nhà cung cấp dịch vụ di động Viễn thơng Bình Dương 26 Nói chung, anh/chị cảm thấy thỏa mãn với nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Bình Dương LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 27 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ di động Viễn thơng Bình Dương 28 Sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Bình Dương lựa chọn anh/chị 29 Anh/chị sẵn lòng giới thiệu sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng Bình Dương cho bạn bè, người thân 5 C Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân quý vị) Họ tên: Số điện thoại: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 22 Từ 22 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 Nghề nghiệp: Quản lý/ Giám đốc Nhân viên văn phòng Học sinh – sinh viên Công nhân Khác Thu nhập: Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu Trên triệu VIII PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN M U KHẢO SÁT Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập IX PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thang đo Chất lượng gọi Thang đo Giá dịch vụ (lần 1) Thang đo Giá dịch vụ (lần 2) X Thang đo Dich vụ gia tăng Thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (lần 1) XI Thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (lần 2) Thang đo Sự thuận tiện XII Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng Thang đo Lòng trung thành khách hàng XIII PHỤ LỤC 6: GIÁ TRỊ THANG ĐO EFA Phụ lục 6.1: Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến độc lập XIV XV PHỤ LỤC 6.2: Phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc Phân tích EFA với biến Sự thỏa mãn khách hàng Phân tích EFA với biến Lòng trung thành khách hàng XVI XVII PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON’S XVIII PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phụ lục 8.1: Kết phân tích hồi quy tuyến tính XIX Phụ lục 8.2: Kết phân tích hồi quy tuyến tính XX PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ LỊNG TRUNG THÀNH GIỮA CÁC NHĨM KHÁCH HÀNG VỀ GIᕐI TÍNH, ĐỘ TUỔI, NGHỀ NGHIỆP VÀ THU NHẬP Phụ lục 9.1: Về giới tính Phụ lục 9.2: Về độ tuổi Phụ lục 9.3: Về nghề nghiệp XXI Phụ lục 9.4: Về thu nhập XXII