40 VTDĐ ngoài Viettel, còn có 5 nhà mạng nữa cùng tham gia là Viettel, Vinaphone, Vietnamobile, Beeline và Mobifone Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ vậy, những hành động quan tâm tới khách hàng[.]
40 VTDĐ ngồi Viettel, cịn có nhà mạng tham gia Viettel, Vinaphone, Vietnamobile, Beeline Mobifone Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ vậy, hành động quan tâm tới khách hàng mang lại nhiều hội cho công ty Nếu khách hàng bạn có trải nghiệm tích cực họ tƣơng tác với doanh nghiệp, họ phát triển sở thích mua hàng từ cơng ty Sở thích khách hàng nhƣ lợi cạnh tranh mạnh mẽ Để phát triển nó, doanh nghiệp phải cải thiện dịch vụ khách hàng tất cấp độ hoạt động mình, từ mua hàng thơng qua hỗ trợ sản phẩm đến yêu cầu bảo hành Đạt đƣợc mức độ cao dịch vụ khách hàng có nghĩa quản lý tất khía cạnh trải nghiệm khách hàng với công ty bạn Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng tối đa hóa mua hàng thuận tiện khả tiếp cận khách hàng Các bƣớc cụ thể doanh nghiệp thực cho cửa hàng bán lẻ bao gồm cung cấp chỗ đậu xe đầy đủ vị trí dễ tìm thấy, đảm bảo có đủ nhân viên để giúp mua hàng toán, cung cấp tín dụng dễ dàng cho giao dịch mua lớn Đối với cửa hàng trực tuyến, doanh nghiệp cung cấp giao diện khách hàng đơn giản cách mua hàng mà không cần mở tài khoản Thúc đẩy tính dễ mua bạn làm tăng lợi cạnh tranh doanh nghiệp Từ quan điểm khách hàng, sử dụng sản phẩm khơng cần dịch vụ khách hàng chí cịn tốt trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời Từ quan điểm cơng ty, tốn cung cấp dịch vụ tuyệt vời có khách hàng phải gọi hỗ trợ yêu cầu bảo hành Nếu doanh nghiệp muốn củng cố mối quan hệ khách hàng sau bán hàng, khảo sát trực tuyến khảo sát qua thƣ với phong bì tự trả tiền, yêu cầu nhận xét sản phẩm phù hợp Chức quan trọng dịch vụ khách hàng mang lại trải nghiệm tích cực cung cấp giải pháp nhanh chóng tùy chỉnh cho vấn đề Và tiền đề để phát triển lên thành doanh nghiệp Do vậy, chăm sóc khách hàng khơng giúp Viettel tăng doanh số, tăng lợi nhuận mà gia tăng vị cạnh tranh thị trƣờng, hạn chế bành trƣớng, tăng trƣởng đối thủ 41 2.1.5.3 Cải tiến phát triển sản phẩm dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp việc thu thập ý kiến khách hàng nhằm không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ dễ dàng việc giới thiệu, thu hút khách hàng tiềm Dịch vụ chăm sóc khách hàng công cụ xây dựng nên khách hàng trung thành có cam kết sâu sắc nhà cung cấp dịch vụ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ họ dùng cho bạn bè, thành viên gia đình, đồng nghiệp làm việc Khách hàng sẵn sàng giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ kết mà nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động ln nhắm đến, để cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, dịch vụ cộng thêm cho khách hàng bán chéo cho khách hàng 2.1.5.4 Kênh quảng cáo hữu hiệu Dịch vụ khách hàng chân thành át chủ tiếp thị doanh nghiệp Cho dù doanh nghiệp có tốn nhiều kinh phí để quảng bá sản phẩm dich vụ mình, khơng có so sánh với trải nghiệm ngƣời thực nói lời nói họ Vì mà doanh nghiệp tập trung vào việc tạo văn hóa cơng ty lấy khách hàng làm trung tâm, ƣu tiên trải nghiệm khách hàng Trƣớc đây, dịch vụ khách hàng có nghĩa nhấc điện thoại để nghe từ khách hàng bạn trực tiếp phục vụ họ Ngày nay, dịch vụ khách hàng xảy ngoại tuyến trực tuyến Những tiến công nghệ, với kết nối internet, tạo văn hóa dịch vụ khách hàng luôn phát triển, tăng số lƣợng tƣơng tác khách hàng công ty Mỗi tƣơng tác đại diện cho hội tiếp thị Khi khách hàng tiếp cận phƣơng tiện truyền thông xã hội liên quan đến doanh nghiệp, hội Hiện tại, doanh nghiệp ngành viễn thông di động tiến hành cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh omnichannel giúp tiến cận đa kênh với khách hàng xây dựng tảng marketing quảng cáo hữu hiệu đến khách hàng Bằng cách tập trung vào việc tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, doanh nghiệp cải thiện hội tạo đánh giá tích cực từ khách hàng cho dù trực 42 tuyến hay thông qua truyền miệng Sử dụng công nghệ để tạo thêm hội cho khách hàng để lại đánh giá kênh tiếp thị có tác dụng trực tiếp đến số đối tƣợng khách hàng tiềm 2.2 Tổng quan khách hàng Viettel chi nhánh TP.HCM 2.2.1 Khách hàng Hiện tại, Viettel có nhóm đối tƣợng khách hàng khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp đơn vị thực việc thuê đầu số, sử dụng mạng nội bộ, gói cƣớc nội doanh nghiệp… Tuy nhiên, phân chia quan trọng mà doanh nghiệp thƣờng sử dụng doanh thu (lợi nhuận) mà khách hàng mang lại Dựa tiêu chí khách hàng đƣợc chia thành: + Nhóm khách hàng đặt biệt (Lực lƣợng vũ trang, lãnh đạo ngành, cấp Nhà nƣớc, ) Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp áp dụng Chính sách giá, bảo mật Chính sách phúc lợi xã hội Không bị tạm ngƣng cung cấp dịch vụ chậm tốn cƣớc + Nhóm khách hàng lớn (Doanh nghiệp, hộ gia đình, nhóm cộng đồng,…) Với đối tƣợng này, doanh nghiệp đƣa Chính sách Chăm sóc Kết nối dài lâu, Chính sách tặng quà, sách chăm sóc từ đối tác có thƣơng hiệu uy tín đa dạng lĩnh vực nhƣ mua sắm, du lịch, giáo dục, chăm sóc sức khỏe bảo hiểm,… + Nhóm khách hàng nhỏ (Khách hàng cá nhân ) Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp thƣờng đƣa Chính sách giá để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ, đƣợc tự chọn số theo sở thích Tuy nhiên với đặc thù VTDĐ phục vụ cho nhu cầu liên lạc cá nhân, cho dù khách hàng doanh nghiệp lại cá nhân sử dụng (trừ doanh nghiệp thuê đầu số để kinh doanh) Hơn nữa, đối tƣợng khách hàng cá nhân lại chiếm đa số số khách hàng Viettel, tác giả tập trung vào nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng với đối tƣợng khách hàng cá nhân 43 2.2.2 Khách hàng tiềm Khách hàng tiềm Viettel ngƣời xã hội có nhu cầu thơng tin liên lạc Cụ thể đối tƣợng học sinh sinh viên, với ngƣời dân, ngƣời chuyển công tác tỉnh, thành phố mà hạ tầng viễn thông Viettel phát triển mạnh Một nhóm khách hàng tiềm Viettel khách hàng sử dụng dịch vụ mạng khác, đặc biệt mạng nhỏ, khơng hài lịng chất lƣợng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng họ tìm đến nhà mạng Bảng 2.1 Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 5/2020 Nguồn: Cục viễn thông, www.vnta.gov.vn, 2020 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh 2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2.3.1.1 Chăm sóc khách hàng trước giao dịch Là hình thức phục vụ KH gián tiếp thông qua hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ trả lời tự động, qua trang web Viettel chi nhánh TP.HCM (https://viettelhochiminh@viettel.vn/) Với hỗ trợ phƣơng tiện thông tin đại, cộng thêm lợi DN chủ lực lĩnh vực VT - CNTT, mạnh Viettel việc phục vụ KH so với đối thủ Hiện nay, hệ thống tổng đài hỗ trợ Viettel gồm có: