36 giao dịch Trong năm 2019, Viettel chuẩn bị đầy đủ các điều kiện triển khai dịch vụ Mobile Money ngay khi đƣợc cấp phép Bên cạnh đó, Viettel tiếp tục khẳng định vị thế đứng đầu về an ninh mạng tại V[.]
36 giao dịch Trong năm 2019, Viettel chuẩn bị đầy đủ điều kiện triển khai dịch vụ Mobile Money đƣợc cấp phép Bên cạnh đó, Viettel tiếp tục khẳng định vị đứng đầu an ninh mạng Việt Nam, xây dựng đƣợc hệ sinh thái sản phẩm an ninh mạng, cung cấp dịch vụ cho Chính phủ, bộ, ngành, doanh nghiệp lớn; giải nhiều cố an tồn thơng tin cho tập đồn lớn Đối với lĩnh vực cơng cơng nghệ cao, Viettel đạt đƣợc nhiều kết nghiên cứu sản phẩm quân công nghệ cao, làm chủ đƣợc nhiều cơng nghệ mới, có nhiều bƣớc tiến quan trọng nghiên cứu phát triển trạm BTS chip cho 5G Bảng 1.2 Báo cáo tài hợp Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng qn đội (Viettel) Nguồn: Báo cáo công ty, 2020 Tại Hội nghị tổng kết năm 2019 triển khai nhiệm vụ năm 2020, Quyền Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Viettel Lê Đăng Dũng tuyên bố: “Năm 2020, Viettel hoàn thành chiến lƣợc chuyển đổi số đề Viettel trở thành nhà tƣ vấn chuyển đổi số cho tổ chức, doanh nghiệp tất lĩnh vực xã hội, phát 37 triển hệ sinh thái số phục vụ đời sống dân sinh với điều kiện đảm bảo an ninh mạng mức cao nhất” Viettel đặt mục tiêu năm 2020, bên cạnh việc đảm bảo tốc độ tăng trƣởng doanh thu, lợi nhuận, thử nghiệm thành công thiết bị hạ tầng mạng viễn thông 5G Viettel nghiên cứu, sản xuất mạng lƣới Việt Nam; đẩy mạnh tăng trƣởng thuê bao 4G với 10 triệu TB tăng thêm năm 2020, có 80% thuê bao 3G chuyển dịch lên thuê bao 4G; triển khai cung cấp dịch vụ Mobile Money 2.1.3 Giới thiệu Viettel chi nhánh TP.HCM Chi nhánh Viettel Hồ chí minh đƣợc thành lập năm 2000 với quy mô nhỏ với tên gọi DOSA thành phố Hồ Chí Minh lúc trung tâm Viettel Năm 2007 Viettel sát nhập công ty : Công ty điện thoại cố định, công ty di động , công ty internet , công ty cƣớc Viettel thành Cơng ty viettel thành phố Hồ Chí Minh, sau đổi tên thành Chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Viettel TP.HCM thực nhiệm vụ sau + Giám sát cảnh báo hoạt động kinh doanh theo KPIs + Đảm bảo hình ảnh biển hiệu, công cụ ấn phẩm truyền thông cho Kênh giám sát đối tác thực + Phối hợp giải khiếu nại khách hàng + Đánh giá công tác phối hợp Cơ cấu tổ chức Viettel chi nhánh TP.HCM nhƣ mơ hình sau: Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức Viettel chi nhánh TP.HCM Nguồn: Tài liệu nội Viettel, 2020 38 2.1.4 Hoạt động phòng Chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh Phịng Chăm sóc khách hàng trực thuộc tổng cơng ty có nhiệm vụ là: - Chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại, kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ phục vụ, kiểm sốt cơng tác bảo hành; - Hƣớng dẫn đơn vị trực thuộc phận chăm sóc khách hàng Trung tâm Thông tin di dộng thực quy trình đƣợc thơng qua; - Nhận báo cáo từ đơn vị trực thuộc (các trung tâm thông tin khu vực), tổng hợp thành báo cáo trình Ban lãnh đạo công ty; - Thực trả lời khách hàng thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Center) phận giải khiếu nại khách hàng - Ghi nhận khắc phục phản ánh khách hàng liên quan đến bảo hành sữa chữa dịch vụ Ngoài ra, Viettel chi nhánh TP.HCM thành tập tổng đài kênh chuyên cung cấp thông tin, tiếp nhận ý kiến hỗ trợ thắc mắc từ khách hàng Giúp khách hàng thêm tiện lợi dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel tốt hơn, chuyên nghiệp Sau số đầu số tổng đài Viettel chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại, thắc mắc tƣ vấn đăng ký dịch Viettel toàn quốc Tổng đài tiếp nhận yêu cầu khách hàng đƣợc chia thành nhánh sau: Di dộng 198 Tổng đài Cố Định: 18008119 Tổng đài Viettel pay: 18009000 Tổng đài doanh nghiệp 18008000 Ngoài kênh phản hồi khách hàng truyền thống (tổng đài, cửa hàng trực tiếp), Viettel chi nhánh TP.HCM cịn tổ chức kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến (thông qua mạng xã hội, diễn đàn ) để bắt kịp xu hƣớng tiếp nhận thông tin từ xã hội Ngồi ra, hệ thống chăm sóc khách hàng đƣợc kết nối với 63 tỉnh / thành phố Viettel, hàng chục nghìn nhân viên địa phƣơng, cộng tác viên phủ, làng, xã, với mục đích phục vụ khách hàng 39 2.1.5 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng trình lâu dài tồn diện tất mặt hoạt động công ty kết khơng đƣợc biểu cách tức thời bảng báo cáo thông qua số tăng trƣởng Do vậy, tác giả trình bày vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng từ tổng qt cơng ty vai trị cụ thể Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Quân đội 2.1.5.1 Gia tăng hài lòng khách hàng, giảm chi phí tăng doanh thu Tối đa hóa hài lịng lĩnh vực viễn thơng di động góp phần quan trọng việc tối đa hóa lợi nhuận, yếu tố khác nhƣ kiểm sốt chi phí, suất chiến lƣợc tiếp thị tác động đến điểm mấu chốt Bằng cách tối đa hóa hài lịng khách hàng, doanh nghiệp tăng hội bán hàng lặp lại cho khách hàng, đồng thời giảm chi phí bán hàng tiếp thị Sự hài lòng khách hàng giúp tăng lòng trung thành khách hàng, giảm nhu cầu phân bổ ngân sách tiếp thị để có đƣợc khách hàng Khách hàng hài lịng giới thiệu sản phẩm dịch vụ bạn cho khách hàng tiềm khác, làm tăng tiềm cho doanh thu lợi nhuận bổ sung Khách hàng trung thành họ có giá trị doanh nghiệp Doanh nghiệp sử dụng số liệu nhƣ giá trị khách hàng trọn đời để đo lƣờng tác động hài lòng khách hàng lợi nhuận dài hạn Giá trị khách hàng trọn đời đại diện cho tổng lợi nhuận mà khách hàng tạo Bên cạnh đó, hài lịng khách hàng có tác động gián tiếp đến lợi nhuận họ chia sẻ ý kiến với ngƣời tiêu dùng khác Các trang web mạng xã hội đóng phần quan trọng việc hình thành thái độ cơng ty sản phẩm Bằng cách tối đa hóa hài lịng khách hàng khuyến khích khách hàng đăng quan điểm họ diễn đàn trang web đánh giá sản phẩm, bạn thu hút khách hàng sử dụng đánh giá để đƣa định mua hàng họ 2.1.5.2 Nâng cao khả cạnh tranh Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh kinh tế thị trƣờng Tại Việt Nam nay, thị trƣờng