71 Dựa vào phương trình hồi quy chuẩn hóa (*), xét hệ số Beta, ta thấy rằng nhân tố Hiệu quả phục vụ có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VP[.]
71 Dựa vào phương trình hồi quy chuẩn hóa (*), xét hệ số Beta, ta thấy nhân tố Hiệu phục vụ có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank, nhân tố có hệ số Beta lớn (với Beta = 0.496) Điều có nghĩa là, khách hàng xem xét việc khách hàng nhanh chóng kết nối với tổng đài viên qua số điện thoại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7; tổng đài viên có đủ hiểu biết để tư vấn, trả lời vấn đề vướng mắc khách hàng tổng đài viên liên hệ lại với khách hàng khách hàng kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà không gặp tổng đài viên quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Sự hữu hình Tiếp theo hữu hình, yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai mơ hình hồi quy (*), với hệ số Beta=0.284 Như thấy khách hàng đánh giá cao việc trung tâm dịch vụ khách hàng có sách, ảnh, ấn phẩm giới thiệu đến dịch vụ trung tâm đẹp, tổng đài viên nhận diện khách hàng kết nối thành công tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Độ tin cậy Yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ ba mơ hình hồi quy (*), với hệ số Beta=0.232 Điều phản ánh việc khách hàng coi trọng việc thông tin khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 bảo mật tổng đài viên sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng, xác, theo cam kết Sự đảm bảo Yếu tố “Sự đảm bảo” có tác động mạnh thứ tư mơ hình hồi quy (*), với hệ số Beta=0.188 Tổng đài viên xác nhận lại thông tin cá nhân để đảm bảo người đầu dây bên khách hàng việc khách hàng cảm thấy an toàn kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nói chuyện với tổng đài viên có ảnh hưởng khơng nhỏ tới chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Sự cảm thông 72 Đây nhân tố ảnh hưởng yếu tới chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 mơ hình hồi quy (*), với hệ số Beta = 0.133 Có thể thấy rằng, việc tổng đài viên quan tâm, chủ động liên hệ khách hàng gặp cố,và tổng đài viên ln hiểu rõ nhu cầu, lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm của họ có mức độ ảnh hưởng yếu tới chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank 73 CHƢƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 4.1 Kết luận từ kết nghiên cứu hồi quy Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng xem xét biến liên quan đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Để kết luận giả thuyết nghiên cứu, liệu thu thập thông qua việc vấn 262 khách hàng đến giao dịch Chi nhánh/ phòng giao dịch Ngân hàng VPBank Hà Nội khoảng thời gian từ tháng - tháng 5/ 2020 Các thang đo lường thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 xây dựng sở lý thuyết phát triển phù hợp với bối cảnh dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson, hồi quy đa biến để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định ảnh hưởng thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Kết phân tích cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank gồm: (1) Hiệu phục vụ; (2) Sự hữu hình; (3) Độ tin cậy; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông Năm thành phần đóng góp tích cực vào chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, kiểm định đáp ứng yêu cầu giá trị, độ tin cậy phù hợp mơ hình với liệu thị trường Mặt khác, kết phương trình hồi quy cho thấy tất biến độc lập có tác động lên biến phụ thuộc Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ thành phần nó, đặc biệt ứng dụng lĩnh vực dịch vụ khách hàng thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nghiên cứu xác nhận Với cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt môi trường kinh doanh ngành ngân hàng nay, việc tìm hiểu yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 việc làm cần thiết, có ý nghĩa