44 H1 H2 H3 H4 H5 Hình 2 7 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị Trong đó thành phần Độ tin cậy gồm 2 biến quan sát là “Tổng đài viên luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng nhan[.]
44 Độ tin cậy H1 Sự cảm thông Phương tiện hữu hình H2 H3 H4 Chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Hiệu phục vụ Sự đảm bảo H5 Hình 2.7: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị Trong thành phần: Độ tin cậy gồm biến quan sát “Tổng đài viên sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng, xác theo cam kết” “Các thông tin khách hàng Trung tâm dịch vụ hách hàng 24/7 bảo mật.” Sự cảm thông gồm biến quan sát là: “Tổng đài viên quan tâm, chủ động liên hệ khách hàng gặp cố.” “Tổng đài viên hiểu rõ nhu cầu, lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ.” Phương tiện hữu hình gồm biến quan sát là:“Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có sách, ảnh, ấn phẩm giới thiệu đến dịch vụ trung tâm đẹp” “ Tổng đài viên nhận diện khách hàng kết nối thành công.” Hiệu phục vụ gồm biến quan sát là:“ Khách hàng nhanh chóng kết nối với tổng đài viên 24/24 thông qua số điện thoại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.”; “Tổng đài viên có đủ hiểu biết để hỗ trợ nhiều vấn đề khác khách hàng” “Tổng đài viên liên hệ lại với khách hàng khách hàng kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà không gặp tổng đài viên.” Sự đảm bảo gồm biến quan sát là: “Khách hàng cảm thấy an toàn kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nói chuyện với tổng đài viên” 45 “Tổng đài viên xác nhận lại thông tin cá nhân để đảm bảo người liên hệ khách hàng Ngân hàng.” Trên sở mơ hình nghiên cứu đề nghị trên, tác giả tiến hành thực nghiên cứu theo bước sau: Cơ sở lý thuyết Cronbach’s alpha THANG ĐO Nghiên cứu sô (định tính & định lượng) Kiểm tra tương quan biến tổng, kiểm tra Cronbach’s alpha Nghiên cứu thức (định lượng) Phân tích nhân tố EFA Tương quan Pearson Hồi quy đa biến Kiểm tra trọng số EFA,nhân tố, phương sai trích Kiểm tra mối tương quan tuyến tính biên độc lập biến phụ thuộc hệ số tương quan r Kiểm tra hệ số Sig kiểm định F, R bình phương hiệu chỉnh, hệ số Beta, hệ số VIF,… Hình 2.8: Quy trình thực nghiên cứu (n= 262) 46 2.2.3 Xây dựng mẫu phiếu điều tra Phiếu điều tra vấn khách hàng tác giả thiết kế gồm phần sau: Phần I – Phần giới thiệu; Phần II – Thông tin chung; Phần III- Thông tin sử dụng dịch vụ 24/7 khách hàng Bên cạnh đó, tác giả điều chỉnh thang đo nghiên cứu mơ hình với thành phần bao gồm 13 biến quan sát: (1) Độ tin cậy: biến; (2) Sự cảm thông: biến; (3) Sự hữu hình: biến; (4) Hiệu phục vụ: biến; (5) Sự đảm bảo: biến, (6) Chất lượng dịch vụ: biến Các tập biến quan sát cụ thể đo lường thang đo Likert điểm dùng để xếp từ nhỏ đến lớn với số lớn đồng ý Ngoài thang đo trên, tác giả sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng vấn thu thập thông tin chung đối tượng vấn như: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn,…… 2.2.4 Điều tra sơ Tác giả tiến hành điều tra, nghiên cứu sơ thơng qua hai phương pháp nghiên cứu, là: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Mục đích nghiên cứu định tính dùng để khám phá yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, qua xây dựng thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu thiết lập bảng câu hỏi Phiếu điều tra Nghiên cứu định tính thực thơng qua thảo luận nhóm chun đề với chuyên gia ngành ngân hàng, lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 khoảng 10 khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 năm Kết nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu thức Sau tiến hành nghiên cứu định tính, nhân tố gồm: 1- Sự tin cậy, 2-Sự cảm thơng, 3-Sự hữu hình, 4-Hiệu phục vụ, 5- Sự đảm bảo mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đồng tình dùng cho nghiên cứu nghiên cứu định lượng