tài liệu đồ án ô tô giúp các bạn tham khảo để làm báo cáo dôd án cho kỳ thực tập bảo vệ đồ án sắp tới, kiến thức đc mình tích góp lại từ nhiều các tài liệu khác nhau trên internet cũng như ở nhiều loại sách khác nhau giúp các bạn có thêm kiến thức về hộp số ô ttôtài liệu đồ án ô tô giúp các bạn tham khảo để làm báo cáo dôd án cho kỳ thực tập bảo vệ đồ án sắp tới, kiến thức đc mình tích góp lại từ nhiều các tài liệu khác nhau trên internet cũng như ở nhiều loại sách khác nhau giúp các bạn có thêm kiến thức về hộp số ô ttôtài liệu đồ án ô tô giúp các bạn tham khảo để làm báo cáo dôd án cho kỳ thực tập bảo vệ đồ án sắp tới, kiến thức đc mình tích góp lại từ nhiều các tài liệu khác nhau trên internet cũng như ở nhiều loại sách khác nhau giúp các bạn có thêm kiến thức về hộp số ô ttôtài liệu đồ án ô tô giúp các bạn tham khảo để làm báo cáo dôd án cho kỳ thực tập bảo vệ đồ án sắp tới, kiến thức đc mình tích góp lại từ nhiều các tài liệu khác nhau trên internet cũng như ở nhiều loại sách khác nhau giúp các bạn có thêm kiến thức về hộp số ô ttô
Bước 3: Tiếp khách hàng Nhc BD & hn KH Chuẩn bị hẹn Tiếp khách hàng Sản xuất Giao xe Theo dừi sau sa cha Bước 3: Tiếp khách hàng Nội dung Mục đích Mong đợi khách hàng Các yêu cầu Chi tiết dòng công việc & hoạt động Xử lý bảo hành Kỹ cần thiết Kiến thức cần thiết Các yếu tố đánh giá hoạt động Khách hàng đánh 10 Tng kt Bước 3: Tiếp khách hàng I Mục đích ã Đón tiếp khách hàng làm cho KH cảm thấy chào đón tôn trọng ã Quyết định xác công việc cần làm dựa yêu cầu KH tình trạng xe ã Đưa tư vấn chuyên nghiệp, giải thích rừ rng công việc giá Bước 3: Tiếp khách hàng II Mong đợi KH Cảm thấy chào đón tôn trọng, cung cấp tư vấn xác dựa yêu cầu tình trạng xe Được thể qua: Nhân viên đón tiếp KH chào đón KH thể tôn trọng KH Nhanh chãng nhËn biÕt sù hiƯn diƯn cđa KH Nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng phải giữ gìn hình ảnh tốt (trang phục, vẻ mặt, tác phong,) CVDV phải đáp ứng mong đợi KH với kiến thức sản phẩm kỹ chăm sóc KH phù hợp Bước 3: Tiếp khách hàng III Các yêu cầu ã Chào đón KH họ tới, thể tôn trọng làm cho KH cảm thấy thực chào đón ã Xác nhận lại đầy đủ xác thông tin KH xe ã Sử dụng vật phẩm bảo vệ xe KH: phủ ghế, sàn, ã Tiến hành kiểm tra xung quanh xe với KH để xác nhận tình trạng xe trước sửa chữa, tư vấn công việc làm thêm, lấy số Km để tư vấn bảo dưỡng cấp, ã Đề nghị việc bảo dưỡng/sửa chữa thích hợp; đưa giải thích rõ ràng chi tiết công viƯc, chi phÝ íc tÝnh vµ thêi gian giao xe (nếu có thể) ã Viết xác thông tin LSC ã Hiểu sách quy trình bảo hành Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Chuẩn bị tiếp khách Cố vấn dịch vụ ã CVDV phải mặc đồng phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp ã Giấy tờ trang thiết bị cần thiết ã Xác nhận phụ tùng đặt hàng đặc biệt đà có v ghi lên Phiếu nhận hẹn hoc Lệnh sửa chữa ã Chuẩn bị Lệnh sửa chữa, phủ ghế, phủ sàn, ph vô lăng ã Các công cụ cần thiết khác trình tiếp khách (EPC, Sổ tra định mức công, sổ bảo dưỡng,) Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Tiếp khách hàng 2.1) Tiếp khách hàng ã Chào đón khách hàng ã Giới thiệu tên hỏi tên khách hàng (đối với KH vÃng lai) ã Xác nhận/hỏi yêu cầu KH ã Đề nghị kiểm tra sổ bảo hành/bảo dưỡng để xác nhận tên chủ xe, ngày mua xe lịch sử sửa chữa ã Kiểm tra xác nhận hoc lấy đầy đủ thông tin KH, xe ã Lấy ghi lại đầy đủ/chính xác yêu cầu KH ã Kiểm tra lịch sử sửa chữa (trong hệ thống) để tư vấn xác tư vấn thêm cần thiết Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Tiếp khách hàng 2.1) Tiếp khách hàng Xác định loại hình công việc KH Thay dầu, BDĐK Sửa chữa Khiếu nại, Sửa chữa lại Yêu cầu hỗ trợ từ SM FM Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Tiếp khách hàng 2.2) Xác nhận yêu cầu KH kiểm tra xung quanh xe ã Hướng dẫn KH xe ã Đặt vật phÈm b¶o vƯ xe KH cïng víi sù hiƯn diƯn KH ã Kiểm tra ghi lại số KM ã Kiểm tra xung quanh xe, ghi lại kết (hư hỏng thân xe, sơn, chi tiết bị thiếu,) xác nhận với KH ã Khuyến nghị KH công việc cần làm thêm ã Hướng dẫn khách hàng quay lại khu vực tiếp khách Tại sao? Kiểm tra/xác nhận yêu cầu & công việc làm thêm Xác nhận tỡnh trạng thân xe sơn Tỡm kiếm hội bán thêm dịch vụ/phụ tùng Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Tiếp khách hàng 2.2) Xác nhận yêu cầu KH vµ kiĨm tra xung quanh xe KiĨm tra xung quanh xe: Trao i với KH Gia đình Sở thích Nhận xét tích cực xe KH Đặt câu hỏi Xe có cần làm thêm không? Xe của anh/chị vận hành nào? Anh/chị có muốn làm khác yêu cầu không? Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Tiếp khách hàng 2.3) Giải thích chi tiết công việc chi phí ã Giải thích chi tiết công việc ã Giải thích chi phí cho hạng mục/tổng chi phí ã Giải thích thời gian giao xe ã Hỏi KH có rửa xe không ghi lên LSC ã Hỏi KH có muốn lấy phụ tùng cũ ghi lên LSC ã Xin chữ ký xác nhận khách hàng lên LSC Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Xử lý yêu cầu sửa chữa (Lệnh sửa chữa) 1) Hướng dẫn công việc (Lệnh sửa chữa) ã Tạo LSC (ngay sau đón tiếp KH tới) ã Ghi lời khách hàng lên R/O ã Ghi để làm rõ yêu cầu KH ã ánh dấu hạng mục ưu tiên ã Ghi rõ hạng mục với chi phí tương ứng ã Ghi thời gian bắt đầu, giao xe ước tính thông báo cho KH ã Ghi thông tin liên quan (có gi lại phụ tùng cũ, KH đợi hay không,) Tại sao? Hợp đồng quan trọng gia KH đại lý Thể cam kết đại lý để thực yêu cầu KH KTV hoàn thành công việc dựa yêu cầu thời gian giao xe 2) Chuyển Lệnh sửa chữa lên cột Chờ sửa chữa Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Xử lý yêu cầu sửa chữa (Lệnh sửa chữa) ***) Nội dung Lệnh sửa chữa TOYOTA KAIZEN A Thông tin Khách hàng Tên khách hàng, địa số TOYOTA Toa nha Viglacera, M e Tri, Tu Lie m, H µ Néi Tel: 84-4-5741764/65 F ax: 4-4-5741770 M · sè th: 2500150335002-1 S è lƯn h sưa ch ữa: Người đưa xe tới: Điện thoại: Địa chỉ: Dịch vụ hoàn hảo Cố vấn dịch vụ: N gày: Biể n số: Mà kiểu xe: Số khung: Mà động cơ: Ngày giao xe: Số km: Loại SC : Người sở hữu xe: Điện thoại: Địa chỉ: N gày vào xưởng: Bắ t đầu SC: Trang: Kiểu xe: Mà màu: Số km cũ: SC xong: G iao xe: Yêu cầu khách hàng: Ghi điện thoại liên lạc Mức nhiên li ệu Phương pháp liên hệ khách hàng (điện thoại, thư điện tử, phiếu câu hỏi) Mà số Tên gọi ĐV SL Đ ơn giá Thành tiền Thuế KT V iên Phần công lao động Cộng: Phần ph ụ tùng Cộng: Phần dầu mỡ/vật tư ph ụ: Chữ ký khách hàng Cộng: Phần thu ê ngoài: Cộng: Các công việc cần m sớm: Cộng: Thuế: Tổng: X in quý khách hẹn trước cho lầ n bảo dưỡng / sửa chữa sau o ngày: / ./ hc Km N éi dung: Theo dâi sau SC: □ § T, thêi gian: Khách hàng , Thư, thời gian , Không cần Cố vấn dịch vụ Quản đốc / QC Trưởng phòng dịch vụ Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Xử lý yêu cầu sửa chữa (Lệnh sửa chữa) ***) Nội dung Lệnh sửa chữa B Thông tin vỊ xe M· model cđa xe Sè khung hc VIN Sè km (MRS, Tư vấn BD ,) TOYOT A KA IZEN TOYOTA Toa nha Viglac era, Me T ri, Tu Lie m, H µ Néi Te l: 84-4-5741764/65 F ax : 84-4-5741770 M · sè t huÕ: 250015033500 2-1 S è lƯ nh sư a ch÷ a: Người đưa xe t ới: Điện t hoại: Địa c hỉ: Dịch vụ hoàn hảo Cố vấn dịch vụ: Ngày: BiÓn sè: M· k iÓu xe: Sè khu ng: M· đ ộng cơ: Ngày giao x e: Số km: Loại SC: Ngườ i sở hữu xe: Điệ n thoạ i: Địa : N gày vào xưởng : Bắ t ®Ç u SC: Tran g: KiĨu xe : M · mµu: Sè k m c ị: SC xong: Giao xe: Y cầu kh ách h àng: Ghi Mức nhiên liệu Mà số T ên gọi Đ V SL Đơn giá T hà nh tiền Thuế KT Viên Phầ n côn g lao động Cộng: Phầ n p hơ tïn g Céng: PhÇ n d Çu mì/vËt t phụ: Cộng: Phầ n t huê : Cộng: Cộng: Thuế: Tổng: Các công việc cầ n m sớm: X in quý khách hẹ n trước cho lần bảo dưỡng / sử a c hữa sau vào ngày : / / hc Km N éi dung: The o dâi sau SC: □ § T, thêi g ian: Khách h àng , Thư, t hời gi an , Không c ần Cố vấn dịch vụ Quản đốc / QC Tr ưởng phòng dịc h vụ Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Xử lý yêu cầu sửa chữa (Lệnh sửa chữa) ***) Nội dung Lệnh sửa chữa C Chi tiết công việc Yêu cầu KH đề nghị Cố vấn dịch vụ, Quản đốc hay Trưởng phòng dÞch vơ TOYOTA KAIZEN TOYOTA T oa nha Vigla cera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi T el: 84-4- 5741 764/ 65 Fax : 84-4 -5741 770 M· sè th : 25001 50335 002-1 Sè lƯ nh sưa ch÷a: Ngêi đưa xe tới: Điệ n thoạ i: Địa chỉ: Dịch vụ hoàn hảo Cố vấn dịc h vụ: Ngày: Biển s è: M· kiĨu xe: Sè khung : M· ®éng c ơ: Ngày giao xe: Số km: Loạ i SC: Người sở hữu xe: Điện thoại: Địa chỉ: Ngày o xưởng : Bắt đầ u SC: Trang: Kiểu xe : Mà màu: Số km cũ: SC xo ng: Yêu cầu k hác h hàng: Giao xe: Ghi Mức n hiên liệu Mà số Tên g ọi ĐV SL Đơ n giá Thành tiền Th uế KT Viên P hần công lao động Cộ ng: P hần phụ tùn g Ước tính chi phí sửa chữa, bảo dưỡng, dầu mỡ phụ tùng Ghi Kỹ thuật viên công việc đà thực Cộ ng: P hÇn dÇu mì /vËt t ph ơ: Cé ng: P hần thuê : Cộ ng: Cộng: Thuế: Tổng : Các công việ c cần m sớm : Xin quý khách hẹn trướ c cho lần bảo d ưỡng / sửa chữa sau vào ngà y: / / hc Km Néi dung: T he o dâi s au SC: §T, thêi gian: , Th, thêi gian , Không cầ n Khách hàng Cố vấn dịch vụ Quản đốc / QC Trưởng phòng dịch vụ Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Xử lý yêu cầu sửa chữa (Lệnh sửa chữa) ***) Néi dung cđa LƯnh sưa ch÷a TOYOTA KAIZEN Sè lệ nh sửa chữa: Người đưa xe tới: Điệ n thoạ i: Địa chỉ: D Thông tin khác T1 Ngày o xưởng : Dịch vụ hoàn hảo Cố vấn dịc h vụ: Người sở hữu xe: Điện thoại: Địa chỉ: Sơ đồ kiểm tra vòng quanh xe C¸c mèc thêi gian TOYOTA T oa nha Vigla cera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi T el: 84-4- 5741 764/ 65 Fax : 84-4 -5741 770 M· sè th : 25001 50335 002-1 Ngµy: BiĨn s è: M· kiĨu xe: Số khung : Mà động c ơ: Ngày giao xe: Số km: Loạ i SC: T2 Bắt đầ u SC: SC xo ng: Trang: KiĨu xe : M· mµu: T3 Yêu cầu k hác h hàng: Số km cị: T4 Giao xe: Ghi chó Møc n hiªn liƯu Mà số Tên g ọi ĐV SL Đơ n giá Thành tiền Th uế KT Viên P hần công lao ®éng T1 T2 T3 T4 Cé ng: P hÇn phơ tïn g CVDV ghi Q§ ghi Q§ ghi CVDV ghi Cé ng: P hÇn dÇu mì /vËt t ph ơ: Cộ ng: P hần thuê : T1: Thời gian KH mang xe vµo Cé ng: Céng: Th: Tỉng : Các công việ c cần m sớm : T2: Thời gian ước tính bắt đầu công việc Xin quý khách hẹn trướ c cho lần bảo d ưỡng / sửa chữa sau vào ngà y: / / hc Km Néi dung: T he o dâi s au SC: §T, thêi gian: , Th, thêi gian , Không cầ n T3: Thời gian ước tính kết thúc công việc Khách hàng Cố vấn dịch vụ Quản đốc / QC Trưởng phòng dịch vụ T4: Thời gian giao xe hứa với khách hàng Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Một số lưu ý bước tiếp khách Đối với KH vÃng lai ã CVDV cần kiểm tra kế hoạch công việc ngày (tình trạng Kỹ thuật viên, khoang sửa chữa) hệ thống quản lý tiến độ để xác định rõ công việc bắt đầu Công tác hỗ trợ ã Trường hợp khiếu nại vượt khả giải quyết, CVDV cần yêu cầu hỗ trợ Trưởng phòng dịch vụ người chịu trách nhiệm ã Trong trường hợp cần chẩn đoán/lái thử, cần yêu cầu hỗ trợ Quản đốc hay nhân viên chịu trách nhiệm (KTV có chứng chẩn đoán,) ã Các thông tin liên quan đến việc chẩn đoán (triệu chứng, kết quả,) cần ghi chép rõ ràng Bước 3: Tiếp khách hàng IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Một số lưu ý bước tiếp khách Vn kiểm soát chất lượng bước tiÕp kh¸ch Nhắc BD & Đặt hẹn Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất Giao xe QC Passed • Lắng nghe làm rõ yêu cầu, mong muốn KH ã Ghi đúng, rõ ràng yêu cầu KH lên LSC Ghi để làm rõ yêu cầu KH LSC (nếu cần) ã Ghi thời gian giao xe ước tính LSC (trừ trường hợp chẩn đoán/kiểm tra) Liờn h sau sa cha ***) Trường hợp cần chẩn đoán: ã Xác nhận lấy đầy đủ thông tin vỊ triƯu chøng h háng t¹i xe b»ng PhiÕu vấn KH/Phiếu tiền chẩn đoán ã Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (Cố vấn thuật/Quản đốc) x¸c nhËn triƯu chøng h háng Bíc 3: TiÕp khách hàng V Quy trình xử lý bảo hành Yêu cầu bảo hành Chính sách CVDV phi gii thích xác điều kiện bo hành cho KH Xử lý bo hành CVDV phi nắm quy trỡnh xử lý bo hành Chẩn đoán Phi thực KTV chẩn đoán CVDV cn hiu rừ chớnh sách bảo hành cho xe, lốp, ắc quy phụ kin Bước 3: Tiếp khách hàng V Quy trình xử lý bảo hành Gii thích bảo hành (5 bước) Bc Trao cho KH sổ bảo hành/bảo dưỡng Bước Giải thích điều kiện bảo hành thời gian, quãng đường xe chạy (ví dụ: năm hay 100.000 km) Giải thích hạng mục khơng bảo hành (chi tiết bị sửa, thay thế,…) năm 100.000 km Bước 3: Tiếp khách hàng V Quy trình xử lý bảo hành Gii thích bảo hành (5 bước) Bc Giải thích yêu cầu bảo dưỡng Bước Warranty Giải thích khác bảo hành bảo dưỡng Maintenance Bước Giải thích cần thực bảo dưỡng lần đầu giới thiệu nhân viên đại lý cần liên hệ Bước 3: Tiếp khách hàng V Quy trình xử lý bảo hành Kim tra thi gian s dng km xe chạy để xem xe nằm thời hạn bảo hành Xác nhận hạng mục bảo hành yêu cầu hỗ trợ Kỹ thuật viên chẩn đoán cần Nếu xe hết thời hạn bảo hành, kiểm tra với Trưởng phòng dịch vụ để xem xét việc giải thiện chí Giải thích với KH cơng việc làm việc sửa chữa có nằm gói bảo hành hay khơng, sau xin đồng ý KH Đánh dấu “Bảo hành” lên Lệnh sửa chữa để báo cho KTV biết trường hợp bảo hành Viết mơ tả cơng việc làm lên hóa đơn giải thích cho KH cơng việc miễn phí Liên hệ điện thoại để chắn KH hồn tồn hài lịng với việc sửa chữa bảo hành Bước 3: Tiếp khách hàng VI K nng cn thit Kỹ giao tiếp Xử lý sở liệu khách hàng Ước tính chi phí Sử dụng công cụ quản lý trực quan Viết Lệnh sửa chữa xác Xử lý bảo hành Kiểm tra xung quanh xe Bíc 3: TiÕp kh¸ch hµng VI Kỹ cần thiết Nghe Có thể lắng nghe nhu cầu mối quan tâm KH cách thận trọng, hiểu mong muốn KH Phản hồi Phản hồi xác vấn đề KH Giao tiếp khơng lời Có thể nhận cần thiết sử dụng cách giao tiếp không lời Hỏi Biết cách hỏi để lấy thơng tin xác Viết Có thể viết xác, ngắn gọn u cầu KH lên LSC Giải thích Có thể giải thích xác đầy đủ công việc thực Giao tiếp Xử lý sở liệu KH Ước tính chi phí Sử dụng cơng cụ quản lý trực quan Tìm kiếm liệu Có thể tìm kiếm thông tin cần thiết, cập nhật in liệu, LSC Ước tính Có thể xác định phụ tùng hay việc chẩn đốn cần thiết Tính chi phí Có thể tính/ước tính chi phí cơng lao động giá phụ tùng Hiểu rõ cách sử dụng Có thể sử dụng bảng theo dõi tiến độ công cụ khác để thấy tiến độ công việc Vận hành bảng theo dõi tiến độ Có thể vận hành hệ thống theo dõi tiến độ trực quan theo chức đảm nhiệm Kiểm tra tình trạng bất thường Có thể thấy tình trạng bất thường hay dừng sửa chữa hệ thống theo dõi trực quan Quản lý cơng việc dừng Có thể nhận cơng việc dừng nhanh chóng đưa bin phỏp gii quyt Bước 3: Tiếp khách hàng VI Kỹ cần thiết Viết LSC Chính xác Có thể viết xác, ngắn gọn yêu cầu KH hướng dẫn lên LSC Kiểm tra sẵn có phụ tùng Có thể kiểm tra sẵn có phụ tùng, đưa yêu cầu đặt nhặt trước phụ tùng Quyết định bảo hành Có thể xác định cơng việc/phụ tùng có đủ điều kiện bảo hành khơng Giải thích bảo hành Có thể giải thích xác điều kiện bảo hành lợi ích KH Chia sẻ thơng tin bảo hành Có thể thấy rõ ràng công việc bảo hành LSC hay tài liệu khác Xử lý phụ tùng bảo hành Có thể ghi thông tin, dán nhãn bảo hành đặt vị trí cho phụ tùng bảo hành Xác định cơng việc cần làm thêm Có thể xác định công việc cần làm thêm kiểm tra xung quanh xe Xử lý bảo hành Kiểm tra xung quanh xe Kiểm tra thân xe sơn Có thể xác định hư hỏng thân vỏ Bán hàng Có thể đưa khuyến nghị sử dụng thêm dịch vụ/phụ tùng dựa yêu cầu KH tình trng ca xe Bước 3: Tiếp khách hàng VII Kin thức cần thiết Giá dịch vụ Hệ thống hẹn Quy trình kiểm tra xung quanh xe Quy trình hoạt động phụ tùng Hệ thống theo dõi tiến độ công việc Tiêu chuẩn bảo dưỡng Tiêu chuẩn Lệnh sửa chữa Chính sách bo hnh Bước 3: Tiếp khách hàng VIII Các yếu tố đánh giá hoạt động KPI RO/CVDV/ngày Công thức Tiêu chn híng dÉn Tổng RO/CVDV/ngµy ??? Tỷ lệ hẹn Tổng KH cã hẹn ngµy/ Tổng KH ngµy 60-80% Tỷ lệ đ¸p ứng phụ tïng theo RO Tổng RO áp ng c 100% ph tùng/ Tng RO yêu cu phụ tïng 98% Tỷ lệ KH hẹn Tổng KH hẹn nhng không ti ngày/ Tng nhng không ti KH hn ngày ??? Bước 3: Tiếp khách hàng IX Khách hàng đánh Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Hạng mục đánh giá Điểm Chào đón KH họ tới đại lý (tất nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp KH) CVDV có chào đón KH Phải đợi để CVDV đón tiếp Mất thời gian đợi để nói chuyện với CVDV KH CVDV có tham khảo lịch sử sửa chữa CVDV có thơng báo chi phí ước tính CVDV có thơng báo thời gian giao xe CVDV có lắng nghe KH CVDV có giải thích cơng việc thực Nhân viên đại lý có lịch tơn trọng KH CVDV có trung thực (tính giá rõ ràng) CVDV có kiến thức chun mơn CVDV có lắng nghe yêu cầu KH CVDV có hỏi câu hỏi để làm rõ vấn đề CVDV có hiểu vấn đề xe (những yêu cầu KH) Kỹ CVDV Xe có giao thời gian hứa Lý giao xe chậm CVDV có thơng báo cơng việc bị dừng CVDV có đề nghị KH ký vào LSC T ng Bíc 3: Tiếp khách hàng X Tng kt Cho ún KH họ tới Thể lịch tôn trọng Lắng nghe KH kiểm tra xung quanh xe để xác định/hiểu rõ yêu cầu KH Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ Quản đốc/KTV chẩn đoán để sửa chữa lần đầu (Fix-it-Right first time) Giải thích rõ ràng cho KH trước xin chữ ký Viết xác yêu cầu/mô tả KH Huớng dẫn KH khu vực phịng chờ Bíc 4: S¶n xt Nhắc BD & hẹn KH Chuẩn bị hẹn Tiếp khách hàng Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa chữa 10 Bíc 4: Sản xuất IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Chuẩn bị giao xe 2.1) Vệ sinh xe/chuẩn bị rửa xe ã Kiểm tra lại Lệnh sửa chữa Xe làm tng số Tại sao? CS (KH thấy hài lòng hơn) ã Vệ sinh/di chuyển xe khoang rưa xe 2.1) Chn bÞ giao xe • Di chun xe vÞ trÝ chê giao • Tháo bỏ vật phẩm bảo vệ xe ã Kiểm tra trước giao (công việc hoàn thành, sẽ, phụ tùng cũ,) ã Di chuyển LSC bảng tiến độ/thay đổi trạng thái hệ thống quản lý tiến độ Bước 4: Sản xuất IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Tổng kết chi phí & toán ã Chuẩn bị giấy tờ cần thiết: LSC đà hoàn thành, phiếu kiểm tra chất lượng, kết toán ã Xác nhận việc kiểm tra/xác nhận kết trước giao xe đà thực ã Chuyển thông tin sang thu ngân in hóa đơn Bước 4: Sản xuất IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Công cụ theo dõi tiến ®é trùc quan – HƯ thèng b¶ng 15 Bíc 4: Sản xuất IV Chi tiết dòng công việc & hoạt ®éng C«ng theo dâi tiÕn ®é trùc quan – HƯ thèng b¶ng Bíc 4: S¶n xt IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Công cụ theo dõi tiến độ trực quan-Hệ thống bảng + SCS + Bước 4: Sản xuất V Các kỹ cần thiÕt Giao tiÕp TÝnh gi¸ Sư dơng công cụ quản lý trực quan Lp kế hoạch công việc xưởng Bảo dưỡng Viết Lệnh sửa chữa Làm xe Tổng hợp chi phí/viết hóa đơn 16 Bước 4: Sản xuất V Các kỹ cần thiết Giao tip c tớnh chi phớ Giải thích Có thể giải thích hạng mục bảo dưỡng/sửa chữa cho KH Ước tính Có thể ước tính chi phí cơng việc bảo dưỡng sửa chữa nhẹ Tính chi phí Có thể tính tồn chi phí: cơng lao động, vật tư, phụ tùng thuế Sử dụng Có thể sử dụng cơng cụ theo dõi tiến độ để thấy tiến độ công việc Di chuyển LSC Sử dụng cơng cụ quản Kiểm tra tình lý trực quan Có thể di chuyển LSC dựa tiến độ tương ứng cơng việc trạng bất thường Có thể thấy tình trạng bất thường hay dừng sửa chữa hệ thống theo dõi trực quan Quản lý công việc dừng Có thể xử lý cơng việc dừng nhanh chóng thơng báo vấn đề, phương án giải cho KH nhân viên liên quan Lập kế hoạch công việc xưởng Tiếp nhận dàn xếp công việc Có thể lên kế hoạch, giám sát hỗ trợ để đảm bảo cơng dịng cơng việc trơi chảy, cơng việc kết thúc hẹn Bảo dưỡng Kỹ kỹ thuật Có thể thực cơng việc bảo dưỡng, sửa chữa dựa tiêu chuẩn bảo dưỡng quy trình/cách thức sửa chữa tiêu chuẩn Bíc 4: S¶n xt V Các kỹ cần thiết Chớnh xỏc Cú th viết xác, ngắn gọn yêu cầu KH, hướng dẫn lên LSC Kiểm tra sẵn có phụ tùng Có thể kiểm tra sẵn có phụ tùng Làm xe Rửa/vệ sinh xe Có thể rửa thân xe làm bên xe để đảm bảo xe giao tình trạng Tổng hợp chi phí/viết hóa đơn Tổng hợp chi phí/viết hóa đơn dựa LSC Có thể tổng kết chi phí/viết hóa đơn cho LSC và/hoặc phiếu phụ tùng Viết LSC Bíc 4: Sản xuất VI Các kiến thức cần thiết Giá dịch vụ Sử dụng công cụ quản lý trực quan Chính sách bảo hành Nội dung/tiêu chuẩn LSC (RO) Quy trình làm xe Tổng hợp chi phí/viết hóa đơn Quy trình/phiếu kiểm tra chất lượng 17 Bước 4: Sản xuất VII Các yếu tố đánh giá hoạt động KPI Tiêu chuẩn hướng dẫn Công thức Số xe lưu ngày/KTV Số xe không hoàn thành ngày/Số KTV < xe/KTV Số công việc dừng Số công việc dừng ngày ??? Hiệu suất Tổng thời gian làm việc bán được/Thời gian lµm viƯc thùc tÕ > 105% Tû lƯ sư dụng lao động Tổng thời gian làm việc thực tế/Tổng thời gian có sẵn > 110% Năng suất Tổng thời gian làm việc bán được/Tổng thời gian có sẵn > 95% Tỷ lệ cung cấp phụ tùng Số LSC đáp ứng phụ tùng/Số LSC yêu cầu phụ tùng > 95% Bước 4: Sản xuất VIII Khách hàng đánh giá nh thÕ nµo Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém Stt Hạng mục Điểm Xe giao thời điểm Được thông báo lý chậm tiến độ Được thông báo việc chậm tiến độ xảy Sửa chữa lần đầu Được thông báo nguyên nhân công việc không thực Số lần quay trở lại để khắc phục vấn đề Hoàn thành tất yêu cầu công việc Được thông báo nguyên nhân không thực tất yêu cầu Khả chẩn đoán hư hỏng xe 10 Chất lượng công việc thực 11 Đáp ứng yêu cầu cẩn trọng 12 Khả đáp ứng phụ tùng để hoàn thành công việc 13 Khả tổng thể để khắc phục vấn đề từ lần đầu Tổng Bước 4: Sản xuất IX Tổng kết Cung cấp ước tính xác, công việc chất lượng giao xe hẹn Duy trì tinh thần hợp tác, hỗ trợ phận, giao tiếp nội hiệu để đảm bảo dịng cơng việc diễn trơi chảy Sử dụng công cụ quản lý trực quan để giám sát dịng cơng việc, phát bất thường, phân phối công việc hợp lý Phát công việc dừng nhanh chóng báo cho CVDV KH 18 Bíc 5: Giao xe Nhắc BD & hẹn KH Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Bíc 5: Giao xe Néi dung Mục đích Mong đợi khách hàng Các yêu cầu Chi tiết dòng công việc & hot ng Kỹ cần thiết Kiến thức cần thiết Các yếu tố đánh giá hoạt động Khách hàng đánh Tng kt Bước 5: Giao xe I Mục đích ã Chào đón khách hàng ã Giải thích rõ ràng công việc đà làm chi phí dựa yêu cầu ủy thác KH ã Tư vấn thêm vấn đề cần thiết 19 Bước 5: Giao xe II Mong đợi KH ã Được thông báo chào đón ã Được giải thích rõ ràng công việc đà làm chi phí ã Tất đà sẵn sàng cho việc toán (xe, hóa đơn,) ã S sch s ca xe tối thiểu ban đầu Bước 5: Giao xe III Các yêu cầu ã Chào đón KH họ tới ã Chỉ cho KH phụ tùng đà thay thế, khu vực sửa chữa xe ã Giải thích công việc đà làm chi phí ã Xác nhận với KH hình thức liên hệ sau sửa chữa ã Cung cấp hóa đơn nhận toán ã Xác nhận xe đà sẵn sàng chờ giao trả lại đồ cho KH ã Cảm ơn vµ tiƠn KH Bíc 5: Giao xe IV Chi tiÕt dòng công việc hoạt động Giải thích kết công việc (tại bàn làm việc) ã Kiểm tra lại LSC: ghi chú, công việc cần làm sớm, bảo dưỡng ã Giải thích kết công việc, chi phí, bảo dưỡng công việc cần làm sớm Xác nhận chất lượng ã Hỏi KH cách thức liên hệ sau sửa chữa Tại sao? công việc dịch vụ đáng giá đồng tiền (thời gian, hình thức liên hệ) Lưu ý: ã Giải thích hạng mục ưu tiên trước ã Nên sử dụng sơ đồ/hình ảnh kèm theo giải thích để KH dễ h×nh dung 20 Bíc 5: Giao xe IV Chi tiÕt dòng công việc hoạt động Thanh toán ã Hướng dẫn KH sang khu vực thu ngân ã CVDV làm toán KH ã Hướng dẫn KH xe Bước 5: Giao xe IV Chi tiết dòng công việc hoạt động Giao xe ã Tr lại đồ cho KH ã Giải thích kết quả/chất lượng công việc đà thực xe (đối với sửa chữa lớn, cấu an toàn,) ã Xác nhận tình trạng xe so với kết kiểm tra xung quanh xe bước tiếp khách: sẽ, hư hỏng sơn thân xe hay điểm KH quan tâm khác Tại sao? ã Cảm ơn tin KH Xác nhận hư hỏng gây cho xe trỡnh thực công việc Lưu ý: ã Sử dụng kết kiĨm tra xung quanh xe • Xác nhận hài lòng KH Bước 5: Giao xe IV Chi tiết dòng công việc hoạt động Giao xe ***) Kim soát chất lượng công việc t¹i bíc Giao xe Nhắc BD & Chuẩn bị Đặt hẹn hẹn Tiếp khách Sản xuất Giao xe Liên hệ sau sa QC Passed cha ã Kiểm tra lại LSC: ghi chú, công việc cần làm sớm, bảo dưỡng ã Giải thích kết công việc, chi phí, bảo dưỡng công việc cần làm sớm ã Giải thích kết quả/chất lượng công việc đà thực xe (đối với sửa chữa lớn, cấu an toàn, chẩn đoán) 21 Bước 5: Giao xe IV Chi tiết dòng công việc hoạt động Giao xe ***) ViÕt LSC t¹i bíc Giao xe ã Xác nhận hình thức liên hệ sau sửa chữa víi KH vµ ghi vµo LSC TOYOTA KAIZEN TOYOTA T oa nha Vig lacer a, Me Tri , Tu Liem, Hµ Néi T el: 4-4-5 741 764/ 65 Fax: 4-4-57 417 70 M· s è thuÕ : 2500 150 3350 02-1 Số lệnh sửa chữa: Người đưa xe tới: Điện thoại: Địa chỉ: Dịch vụ hoàn hảo Cố vấn dịch vụ: Ngà y: Biển số: Mà kiểu xe: Số khung: Mà động c ơ: Ngày giao xe: Số km: Loại SC: Người sở hữu xe: Điện thoại: Địa chỉ: Ngà y vào xưởn g: Bắt đầu SC: Trang: KiĨu xe: M· m µu: Sè km cị: SC xong : Giao xe: Ghi Yêu cầu khách h µn g: Møc nh iªn liƯ u M· sè Tªn gọi ĐV SL Đơn g iá Thành tiền Thuế KT Viên P hần cô ng lao động Cộ ng: P hÇn ph tïng Cé ng: P hÇn dÇu m ỡ/v ật tư phụ: Cộ ng: P hần thu ê ngoài: Cộ ng: Cộng: Thuế: Tổng: Các c ông việc cần làm sớm: Xin quý khách hẹn trước cho lần bảo dưỡng / sửa chữa sau vào ngày: / ./ h c Km Néi dung: §T, thêi gian: , Th, thêi gian , Không cần T heo dõi sau SC: Khách hàng Cố vấn dịch vụ Q uản đốc / QC Trưở ng phòng dịch vụ Bước 5: Giao xe V Kỹ cần thiết Giao tiếp Sử dụng công cụ quản lý trực quan Viết Lệnh sửa chữa Xử lý bảo hành Kiểm tra xung quanh xe Tổng hợp chi phí/viết hóa đơn Bước 5: Giao xe V Kỹ cần thiết Giao tiếp Sử dụng công cụ quản lý trực quan Nghe Có thể lắng nghe nhu cầu mối quan tâm KH cách thận trọng, hiểu mong muốn KH Phản hồi Phản hồi xác vấn đề KH Giao tiếp khơng lời Có thể nhận cần thiết sử dụng cách giao tiếp không lời Hỏi Biết cách hỏi để lấy thông tin xác Viết Có thể viết xác, ngắn gọn yêu cầu KH hướng dẫn công việc lên LSC Giải thích Có thể giải thích cách dễ hiểu đưa khuyến nghị dịch vụ cho KH Sử dụng hệ thống theo dõi tiến độ Có thể sử dụng bảng theo dõi tiến độ công cụ khác để thấy tiến độ công việc & thời gian giao xe Di chuyển LSC Có thể di chuyển LSC tài liệu kèm theo theo trạng thái công việc hệ thống theo dõi tiến độ trực quan Kiểm tra tình trạng bất thường Có thể thấy tình trạng bất thường hay dừng sửa chữa đưa biện pháp giải Quản lý cơng việc dừng Có thể nhận cơng việc dừng nhanh chóng đưa biện pháp giải 22 Bíc 5: Giao xe V Kỹ cần thiết Vit LSC X lý bo hnh Ghi lại thơng tin từ KH Có thể ghi lại rõ ràng hình thức liên hệ sau sửa chữa phù hợp với KH Quyết định bảo hành Có thể xác định cơng việc/phụ tùng có đủ điều kiện bảo hành khơng Giải thích bảo hành Có thể giải thích xác điều kiện bảo hành lợi ích KH Chia sẻ thơng tin bảo hành Có thể thấy rõ ràng cơng việc bảo hành LSC hay tài liệu khác Xử lý phụ tùng bảo hành Có thể ghi thơng tin, dán nhãn cho phụ tùng bảo hành đặt vị trí cho phụ tùng bảo hành Xác định công việc cần làm thêm Có thể xác định công việc cần làm thêm kiểm tra xung quanh xe Kiểm tra xung quanh Kiểm tra thân xe sơn xe Bán hàng Có thể xác định hư hỏng thân vỏ Có thể đưa khuyến nghị sử dụng thêm dịch vụ/phụ tùng dựa yêu cầu KH tình trạng xe Bíc 5: Giao xe VI Kiến thức cần thiết Giá dịch vụ Công cụ quản lý tiến độ trực quan Tiêu chuẩn bảo dưỡng Chính sách bảo hành Nội dung/tiêu chuẩn LSC Quy trình kiểm tra xung quanh xe Quy trình làm xe Tổng hợp chi phí/viết hóa đơn Quy trình/phiếu kiểm tra chÊt lỵng Bíc 5: Giao xe VI KiÕn thøc cần thiết Giá dịch vụ Công cụ quản lý tiến độ trực quan Tiêu chuẩn bảo dưỡng Chính sách bảo hành Nội dung/tiêu chuẩn LSC Quy tr×nh kiĨm tra xung quanh xe Quy trình làm xe Tổng hợp chi phí/viết hóa đơn Quy trình/phiếu kiểm tra chất lượng 23 Bước 5: Giao xe VII Yếu tố đánh giá hoạt ®éng KPI Tû lƯ giao xe ®óng hĐn Tiªu chn hướng dẫn Công thức Số lượng công việc hoàn thành hẹn/Số lượng công việc hoàn thành 95% Bước 5: Giao xe VIII Khách hàng đánh Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém Stt H¹ng mơc Đại lý có hoàn thành tất công việc CVDV có chào đón KH cách thân thiện Có giải thích rõ ràng công việc đà làm Có giải thích chi phÝ C¸ch thøc giao xe (VD: KH cã phải tự tìm xe) Phương pháp toán Chi phí có thay đổi so với ban đầu Được thông báo chi phí phát sinh Thời gian cần thiết để thực công việc 10 Sự xe giao 11 Quy trình toán 12 Thời gian cần thiết để lấy xe làm toán 13 Toàn quy trình giao xe §iĨm Tỉng Bíc 5: Giao xe IX Tổng kết Chắn chắn KH rời đại lý với hài lòng ấn tượng tốt đẹp Chuẩn bị giấy tờ cần thiết: LSC, kết tốn/hóa đơn, giấy tờ KH trước KH nhận xe Chỉ cho KH thấy phụ tùng thay (nếu cần) Giải thích cơng việc làm xác nhận/ghi lại phương pháp liên hệ sau sửa chữa Tư vấn KH công việc cần làm thêm 24 Bước Liên hệ sau sửa chữa Nhắc BD & hẹn KH Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Bước Liên hệ sau sửa chữa Néi dung Mơc ®Ých Mong đợi khách hàng Các yêu cầu Chi tiết dòng công việc & hot ng Kỹ cần thiết Kiến thức cần thiết Các yếu tố đánh giá hoạt động Khách hàng đánh Tng kt Bc Liờn h sau sa cha I Mục đích ã Chào đón khách hàng ã Giải thích rõ ràng công việc đà làm chi phí dựa yêu cầu ủy thác KH ã Tư vấn thêm vấn đề cần thiết 25 Bc Liờn h sau sa cha II Mong đợi KH ã Được cảm ơn coi trọng ã Nhận tư vấn cần thiết cho tình trạng xe Bc Liờn h sau sa cha III Các yêu cầu ã Có sách/quy định cho hoạt động liên hệ sau sửa chữa ã KH phải liên hệ vòng 72 ã áp dụng hình thức liên hệ thích hợp với KH (gọi điện, gửi thư, email) ã Ghi chép lại phản hồi KH ã Có cách thức xử lý theo dõi KH không hài lòng Bc Liờn h sau sa cha IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Chuẩn bị ã Xem lại công việc đà thực (chi tiết công việc đà thực hiện, công việc cần làm sớm, vấn đề cần lưu ý từ lần sửa chữa trước, cấp bảo dưỡng tiếp theo) Liên hệ (điện thoại) ã Giới thiệu Tại sao? Liên hệ sau sửa cha thúc đẩy mối quan hệ với KH Nhận biết KH không hài lòng có biện pháp xử lý kịp thời ã Xác nhận liên hệ người & hỏi KH có tiện nói chuyện ã Cảm ơn KH lần sử dụng dịch vụ trước ã Hỏi câu hỏi FIR (nếu có) ã Nhắc KH công việc cần làm sớm (nếu có) ã Nhắc KH việc bảo dưỡng đặt hẹn trc n ã Ghi lại kết liên hÖ 26 Bước Liên hệ sau sửa chữa IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Liên hệ (điện thoại) ***) Trng hp liên hệ không thành công ã Khi không liên lạc với KH, gửi thư email ã Khi việc gọi lại cần thiết, ghi lại thời gian KH mong muốn thời điểm thích hợp để liên hệ lại ***) Các bước thực việc liên hệ ®iƯn tho¹i Bước thực Chi tiết Chuẩn bị Chi tit công vic à thc hin, Xác nhn Liên hệ với người Hỏi Có tiện nói chun Giải thÝch Mục đÝch cđa cc gäi Lắng nghe Lắng nghe câu hỏi/mối quan tâm, nhận xét cđa KH Cảm ¬n Cảm ¬n phản håi cña KH Bước Liên hệ sau sửa chữa IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động Liên hệ (thư) ã Gửi thư với tựa đề cảm ơn sử dụng phiếu câu hỏi kèm theo Tổng hợp kết quả/báo cáo ã Tổng hợp kết phản hồi KH ã Báo cáo cho nhân viên liên quan để phản hồi KH nhanh chóng đưa biện pháp cải thiện (nếu cần) Bc Liờn h sau sa cha V Kỹ cần thiết Nghe Giao tiếp Có thể lắng nghe nhu cầu mối quan tâm KH cách thận trọng, hiểu mong muốn KH Phản hồi Phản hồi xác vấn đề KH Hỏi Biết cách hỏi để lấy thơng tin xác Viết Có thể viết xác phản hồi KH Giải thích Có thể giải thích cách dễ hiểu đưa khuyến nghị dịch vụ cho KH Lu ý: Khi liên hệ sau sửa chữa điện thoại, nhân viên liên hệ cần có kỹ điện thoại tốt thái độ lịch 27 Bc Liờn h sau sa cha VI Kiến thức cần thiết Chính sách bảo hành Chính sách xử lý khiếu nại Quy trình liên hệ sau sửa chữa Tiêu chuẩn bảo dưỡng Kiến thức ôtô: cấu tạo hoạt động tổng thành, cấu Bc Liờn h sau sa cha VII Yếu tố đánh giá hoạt động KPI Tiêu chuẩn hướng dẫn Công thức Tỷ lệ liên hệ sau Số liên hệ thành công ngày/Tổng số liên hệ sửa chữa ngày Tỷ lệ khiếu nại Số lượng KH khiếu nại/Tổng số liên hệ Tỷ lệ liên hệ điện thoại Số liên hệ điện thoại/Tổng số liên hệ > 80% < 0.05% ??? VIII KH đánh thÕ nµo Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém Stt Hạng mục Được liên hệ sau sửa chữa Hình thức liên hệ (điện thoại, thư, email, thời gian liên hệ) Điểm Tổng Bc Liờn h sau sa chữa IX Tổng kết Phương pháp liên hệ Xác nhận hài lòng KH qua liên hệ trực tiếp Lịch sửa sửa chữa xe Kiểm tra lại lịch sử sửa chữa xe thông tin KH trước gọi điện Kiểm tra chi tiết công việc Kiểm tra chi tiết công việc việc sửa chữa Tôn trọng thời gian KH Không hỏi nhiều câu hỏi (tối đa 6-8 câu) Cảm ơn KH dành thời gian nói chuyện phản hồi Báo cáo Báo cáo nhanh chóng phản hồi KH cho lãnh đạo nhân viên liên quan 28 Xin cảm ơn 29