KLTN Du lịch lữ hành

đề tài: đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao dịch vụ. Khóa luận đưa ra các mục, phương pháp, thống kê và xử lý dữ liệu rõ ràng, dễ hiểu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG RICO SEAFOOD & GRILL Sinh viên thực hiện: Trần Thị Duyên Mã sinh viên: A33255 Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG RICO SEAFOOD & GRILL Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Thị Phương Anh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Duyên Mã sinh viên: A33255 Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ Hành HÀ NỘI – 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng RICO Seafood & Grill” trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân em hướng dẫn khoa học TS Đặng Thị Phương Anh Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Em xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Duyên i LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu hồn thành Khố luận này, em nhận giúp quan tâm, giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Nhân dịp này, em xin phép cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban giám hiệu tồn thể q thầy giáo trường Đại học Thăng Long tận tình giúp đỡ em suốt thời gian học học tập trình nghiên cứu trường Đặc biệt em xin bày tỏ lịng biết ơn đến giáo TS Đặng Thị Phương Anh, người bỏ nhiều thời gian công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trình thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị nhà hàng RICO Seafood & Grill, anh chị thuộc phận kinh doanh dịch vụ ăn uống, phận kế toán số khách hàng Nhà hàng tạo điều kiện giúp đỡ em trình điều tra, thu thập số liệu nghiên cứu đề tài Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện để em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG BIỂU V DANH MỤC VIẾT TẮT VI CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG Tổng quan nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Nhà hàng .7 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống .8 Cơ sở lý luận đánh giá hài lòng khách hàng .11 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 2.3.4 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 14 Cơ sở lý luận mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.4.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.4.2 Một số mơ hình nghiên cứu 17 2.4.3 Khung nghiên cứu 21 iii CHƯƠNG ĐIỂM NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 Tổng quan nhà hàng RICO Seafood & Grill 24 3.1.1 Sơ lược Nhà hàng 24 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 26 3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 27 3.1.4 Quy trình phục vụ khách nhà hàng .30 Quy trình Phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Nhà hàng RICO Seafood & Grill 36 4.1.1 Kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng 36 4.1.2 Những biện pháp Nhà hàng áp đụng để nâng cao chất lượng dịch vụ 37 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng RICO Seafood & Grill 39 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .39 4.2.2 Đánh giá 40 Nhận xét 48 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 50 Định hướng mục tiêu phát triển .50 5.1.1 Định hướng 50 5.1.2 Mục tiêu phát triển .50 Giải pháp 51 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC .57 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Sơ đồ 2.2 Mơ hình khoảng cách SERVQUAL 18 Sơ đồ 2.3 Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” 19 Sơ đồ 2.4 Mơ hình sổ hài lịng khách hàng Mỹ .20 Sơ đồ 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 Bảng 2.1 Quy định biến nghiên cứu .22 Ảnh 3.1 Sơ đồ Nhà hàng 25 Bảng 3.1 Cơ cấu lao động Nhà Hàng RICO Seafood & Grill qua năm 2019 - 2021 .26 .30 Sơ đồ 3.1 Quy trình phục vụ tổng quát lượt nhà hàng .30 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .32 Biểu đồ 4.1 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2019-2021 36 Bảng 4.1 Bảng thống kê thông tin mẫu 39 Bảng 4.2 Số liệu thống kê đánh giá khách hàng phương diện hữu hình nhà hàng .40 Bảng 4.3 Số liệu thống kê trung bình hài lịng khách hàng 42 Biểu đồ 4.2 Sự mong đợi khách hàng với nhà hàng RICO Seafood & Grill 43 Biểu đồ 4.3 Lòng trung thành khách hàng 44 Bảng 4.4 Số liệu thống kê chất lượng cảm nhận khách hàng 45 Bảng 4.5.Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 48 Ảnh 0.1 Không gian nhà hàng RICO Seafood & Grill 60 Ảnh 0.2 Cơ sở vật chất không gian quầy Bar, Oyster Bar, Bếp nhà hàng 60 Ảnh 0.3 Menu Nhà hàng .61 v DANH MỤC VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI SERVQUAL Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ACSI Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ BGĐ Ban Giám Đốc F&B Food & Beverage dvt Đơn vị tính vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Ngày nay, đời sống xã hội ngày tăng cao, đồng nghĩa với việc nhu cầu vật chất tinh thần người tăng cao Hoạt động du lịch ngày phát triển trở thành xu thiếu quốc gia Điều tạo hội phát triển hoạt động kinh doanh lĩnh vực nhà hàng địa điểm du lịch Kinh doanh nhà hàng đóng vai trị quan trọng việc thể văn hóa ẩm thực vùng miền, quốc gia giới Nếu dịch vụ ăn uống đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với cách phục vụ tốt kết hợp với cách chế biến đặc trưng tạo nên nét đặc trưng vùng để lại ấn tượng sâu sắc lòng khách du lịch Cùng với phát triển hội nhập xã hội, người nói chung người dân Việt Nam nói riêng ln hướng tới trải nghiệm bên ngồi biên giới Với tâm lý ưa chuộng đón nhận nét văn hóa Tây phương, thiết kế nhà hàng kiểu Âu lựa chọn hàng đầu cho thực khách ưa thích khơng gian đủ sang trọng, quý tộc đủ ấm cúng, gần gũi Không không gian cho phép người ta tận hưởng cảm giác quý tộc mà thiết kế nhà hàng kiểu Âu điểm hẹn để khách hàng chụp ảnh check in, ghi lại trải nghiệm đầy sang chảnh Điều lý giải cho lên xu hướng nhà hàng kiểu Âu Việt Nam Nằm khu phố Pháp nhộn nhịp Hà Nội, nhà hàng RICO Seafood & Grill mang tới không gian ẩm thực lạ, đẳng cấp mà đặc biệt gần gũi Ngay lịng phố thị, thực khách tạm quên xô bồ chốn đô thành để tận hưởng thứ tinh hoa ẩm thực Châu Âu ngào, khiết RICO hướng tới cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, đáng nhớ Nhà hàng có định hướng phát triển thành nhà hàng đầu phục vụ theo phong cách Fine Dinning Việt Nam Để đạt điều cần phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng để nhà hàng đề giải pháp chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Chính vậy, em chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng RICO Seafood & Grill” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng RICO Seafood & Grill Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng phát triển nhà hàng RICO Seafood & Grill - Để thực mục tiêu trên, khóa luận giải nhiệm vụ cụ thể: + Hệ thống hóa sở lý luận hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống + Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng nhà hàng RICO Seafood & Grill + Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nhà hàng RICO Seafood & Grill Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: hài lòng khách hàng nhà hàng RICO Seafood & Grill - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng RICO Seafood & Grill Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống vấn đề nghiên cứu liên quan - Về khơng gian: Khóa luận nghiên cứu khơng gian nhà hàng RICO Seafood & Grill, địa số 1A, Tăng Bạt Hổ, Phạm Đình Hổ, TP Hà Nội - Về thời gian: Không gian nhà hàng đại, tiện nghi Môi trường cảnh quan đẹp Địa điểm tọa lạc thuận tiện Bạn hài lòng với dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống tốt nhà hàng khác Nhà hàng đáp ứng nhu cầu bạn Chất lượng dịch vụ mong đợi Chất lượng dịch vụ nhà hàng quàng cáo Sự tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng Mức độ giới thiệu nhà hàng An toàn thực phẩm Thực phẩm tươi sống, chất lượng cao Món ăn, đồ uống đa dạng, nhiều lựa chọn Nhà hàng có sách giá linh hoạt Có nhiều sách khuyến cho khách hàng khách hàng trung thành Đội ngũ nhân viên, quản lý tư vấn nhiệt tình, có trách nhiệm Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách 380,00 38231,000 ,912 ,977 380,00 36285,500 ,995 ,976 380,00 37127,500 ,704 ,979 380,00 37632,500 ,903 ,977 380,00 37896,000 ,687 ,978 380,00 37508,500 ,824 ,977 380,00 35296,500 ,868 ,977 380,00 35544,500 ,872 ,977 380,00 34441,500 ,956 ,976 380,00 37196,000 ,774 ,978 380,00 36288,000 ,915 ,976 380,00 38451,500 ,915 ,978 380,00 37599,500 ,904 ,977 380,00 37170,000 ,939 ,977 380,00 37757,500 ,933 ,977 380,00 37853,500 ,937 ,977 380,00 36000,000 ,771 ,978 47 Nhà hàng thăm dò ý kiến khách hàng để 380,00 37546,000 ,745 ,978 hoàn thiện tốt (Nguồn: Từ thống kê SPSS, số liệu điều tra tác giả - 2022) Bảng 4.5.Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Qua số liệu bảng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo tổng thể > 0,9; tương quan biến phù hợp nằm khoảng ( 0,7 - 0,9 ); nên thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy, biến quan sát chấp nhận sử dụng câu hỏi nhà hàng Nhận xét - Ưu điểm Nhìn chung, qua câu hỏi khảo sát khách hàng nhà hàng RICO Seafood & Grill nhận phản hồi tích cực mặt điều tra nhận thấy số ưu điểm mà nhà hàng có: + Nhà hàng có lượng khách hàng ổn định tập khách hàng trung thành tương đối, có biện pháp truyền thơng tích cực để thu hút khách hàng + Đội ngũ nhân viên tận tình, đào tạo bản, linh hoạt tình tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái sử dụng dịch vụ nhà hàng + Mức độ đồng ý khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng đạt mức độ trung bình cao, khơng có phản ứng q gay gắt + Có sách khách hàng vip hợp lý: giảm 10% hóa đơn tặng rượu, bánh cho tiệc sinh nhật họ - Hạn chế nguyên nhân + Hạn chế: Khách hàng có vài phản hồi không tốt tác phong phục vụ nhân viên, ví dụ tư vấn nhiều khai vị sử dụng khách hàng cảm thấy no kèm với trải nhiệm không hài lịng 48 Bên cạnh đó, q trình xử lý hải sản chưa tỉ mỉ mà khách hàng ăn sạn hải sản Các loại rượu vang có thực đơn thường xuyên hết khiến khách hàng khó khăn việc gọi để thưởng thức beef steak hải sản + Nguyên nhân: Việc khiến khách hàng gọi nhiều tỉ lệ thuận với việc tạo doanh thu cao, mà nhân viên có xu hướng muốn khách hàng gọi nhiều tốt dẫn đến tình trạng khách hàng phản hồi việc Hải sản tươi sống khó tránh khỏi việc cịn sạn ẩn bên lớp vỏ chúng, nên vơ tình khiến thức ăn không đảm bảo chất lượng Tuy nhiên bỏ qua khâu chuẩn bị không tỉ mỉ nhân viên bếp lạnh Số lượng nhân viên cịn hạn chế, đơi nhà hàng cịn phải tuyển thêm thời vụ nên thời gian ghi order cho khách vào ngày lễ, ngày đơng khách thường lâu Tiểu kết chương Trong chương này, luận văn trình bày tổng quan sơ lược nhà hàng RICO Seafood & Grill như: tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng giai đoạn 2019 – 2021 biện pháp nhà hàng thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, đề tài sử dụng 150 khảo sát khách hàng nhà hàng RICO Seafood & Grill thu 100 phản hồi khách hàng để tiến hành phân tích Kết nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng có phản hồi tích cực chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, nhiên có khoảng 2% khách hàng có trải nghiệm khơng tốt nhà hàng Kết chương sở để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng RICO Seafood & Grill 49 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trong thời đại ngày nay, mà du lịch dịch vụ dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam, nhiều hình thức kinh doanh khác với cạnh tranh kinh doanh điều khơng tránh khỏi Chính mà nghiên cứu hài lịng khách hàng quan trọng đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng lại trở nên có ý nghĩa Qua trình tìm hiểu vấn khách hàng nhà hàng RICO Seafood & Grill, em xin phép đưa số phương hướng giải pháp nhằm mục đích nâng cao hài lịng khách hàng đói với chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng RICO Seafood & Grill Định hướng mục tiêu phát triển 5.1.1 Định hướng - Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường giúp cho nhà hàng xây dựng mơ hình kinh doanh thích hợp, cho phép khai thác đáp ứng triệt để nhu cầu khách hàng sử dụng nguồn nhân lực nhà hàng hợp lý để tăng doanh thu lợi nhuận Việc hiểu rõ khách cần, đặc điểm tâm sinh lý ăn uống đối tượng khách giúp đáp ứng tốt nhu cầu khách tạo tín nhiệm khách nhà hàng - Tiết kiệm chi phí nâng cao hiêu sử dụng vốn Cần phái xác định nhu cầu vốn thời ký kinh doanh, xác định cấu vốn hợp lý để nâng cao sử dụng vốn hợp lý Đế tăng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ nhà hàng ngồi việc tăng doanh thu đến mức tối đa cịn phải có giải pháp để giảm chi phí đến mức thấp 5.1.2 Mục tiêu phát triển - Tạo hài lòng, ấn tượng tốt khách hàng nhà hàng => tăng tập khách hàng trunh thành nhà hàng 50 Quan hệ nhân viên: Nâng cao mối quan hệ nhân viên nhà hàng - với lãnh đạo với nhan viên chuyến du lịch, dã ngoại, teambuilding,… Ngoài việc trau dồi kiên thức đồ ăn, đồ uống đặc biệt kiến thức rượu vang; kĩ giao tiếp, kĩ bán hàng điều cần thiết để nâng cao chất lượng nhân viên đem lại kết kinh doanh cao cho nhà hàng Về nhà hàng: Trong năm tới phấn đấu tăng lợi nhuận lên 25%/năm để có thêm vốn - đầu tư cho dự án tới phấn đấu trở thành nhà hàng phục vụ đồ ăn kiểu Âu – Fine dining tốt Hà Nội Giải pháp Qua việc phân tích tồn nguyên nhân tồn tại, em xin đưa số giái pháp nhăm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng: - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống + Đa dạng hóa ăn: Ngồi ăn có thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu khách hàng để chế biến ăn lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cho khách hàng dùng sản phẩm dịch vụ nhiều lần Nhà hàng RICO Seafood & Grill thực tháng thay đổi thực đơn lần quát trình thực đơn thường nhiều thời gian chọn lọc, tham khảo nên khiến khách hàng khó lựa chọn ăn mà họ đến nhà hàng thường xuyên quen với ăn Chính nhà hàng cần đẩy nhanh q trình, khâu xây dựng ăn nhanh chóng để thu hút khách hàng đem lại hấp dẫn mà giữ nét đặc trưng nhà hàng + Đa dạng hóa đồ uống:  Bổ sung thêm nhiều loại rượu vang với nhiều tầm giá khác để khách hàng có nhiều lựa chọn Ví dụ: loại rượu vang trắng đỏ mà khách hàng sử 51 dụng để ăn hải sản steak, tránh khách hàng phải đổi nhiều loại bữa ăn  Cần bổ sung thêm loại đồ uống pha chế: hoa quả, cooktail, nhằm tăng thêm đa dạng sản phẩm dịch vụ Khách hàng cảm thấy thú vị vừa uống, vừa xem bartender trình diễn nghệ thuật pha chế - Xây dựng đội ngũ quản lý nhân viên chuyên nghiệp + Xây dựng văn hóa làm việc “ Khách hàng thượng đế” nhận thức tập thể nhà hàng, làm rõ tầm quan trọng khách hàng Chú trọng chất lượng hoàn thành công việc “hết việc hết làm” để nâng cao suất làm việc nhân viên Đề cao tính độc lập giải vấn đề cách cho nhanh viên quyền hạn định tập cho họ thói quen chịu trách nghiệm cho định mình, khuyến khích đưa ý tưởng + Kích thích hứng thú làm việc nhân viên thông qua việc quy định chế độ khen thưởng xử phạt rõ ràng, phân minh; thường xuyên cập nhật vấn đề thực tế phát sinh để nhân viên có mục tiêu cụ thể để phấn đấu + Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên đặc biệt trình độ ngoại ngữ mà tập khách hàng người ngước chiếm phần đáng kể - Nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường triển khai dịch vụ quảng cáo nhằm tăng cường tính cạnh tranh nhà hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Củng cố đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng lúc nới Cải tiến cơng nghệ, đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với nhà hàng Đội ngũ design nhà hàng thông qua việc nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng giúp cho nhà hàng nhận thức cách rõ ràng, đầy đủ mà khách hàng mong muốn để có chiến dịch quảng cáo, khuyến hợp lý cho nhà hàng 52 - Xây dựng nét văn hóa đặc trưng nhà hàng: Đây điều cần thiết nhà hàng nay, việc xây dựng nét văn hóa đặc trưng nhà hàng nhằm tạo nên thương hiệu riêng cho nhà hàng nhắc đến nhà hàng RICO Seafood & Grill khách hàng nghĩ đến nét văn hóa + Thiết kế không gian nhà hàng đại + Nhân viên: Thái độ niềm nở: Trong trình khách đến nhân viên phải niềm nở chảo hỏi khách; khách chào khách chúc khách ngày vui vẻ Tinh tế: Trong trình phục vụ khách, để ý tưng chi tiết đến cử chỉ, ánh mắt khách để chủ động việc phục vụ khách ln có mặt khách cần đến Luôn phạm vi cách bàn khách 2-3m để dễ dàng quan sát, tạo không gian riêng tư, thoải mái cho khách nói chuyện - Hồn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung, sở vật chất – kỹ thuật nhà hàng đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng nhà hàng nhà hàng cao cấp Bên cạnh đó, nhà hàng cần phải nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng, tạo ấn tượng không ngừng nâng cao khả cạnh tranh + Hiện nhà hàng nhiều trang thiết bị cũ có dấu hiệu hư hỏng Một số khăn phủ bàn,đĩa, napkin cũ, có vết ố rách cần phải thay + Khách đến nhà hàng khơng muốn ăn ngon mà họ cịn muốn thưởng thức đẹp, thưởng thức nghệ thuật,… Cần bố trí xếp số chỗ ngồi hợp lý, khơng gian check in đẹp, lạ + Bên cạnh cần bổ sung thêm số thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi nhanh chóng, có khả đáp ứng số lượng khách đơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ - Một số giải pháp khác 53 + Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định + Hoàn thiện quy trình phục vụ + Bên cạnh việc quảng cáo, khuếch trương nhà hàng nên thường xuyên có đợt phát phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu đánh giá Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng, nhà hàng biết chất lượng phục vụ đạt mức độ để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu + Củng cố hình ảnh tốt đẹp nhà hàng lịng khách hàng Tiểu kết chương Chương 5, đề tài đưa định hướng mục tiêu phát triển nhà hàng RICO Seafood & Grill tương lai, thấy rõ nhà hàng dừng mức độ đề có sách, giải pháp hợp lý phát triển nhà hàng Sau trình làm việc, gắn bó với nhà hàng; qua điều tra khảo sát phân tích liệu, chương đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhà hàng RICO Seafood & Grill Cụ thể giải pháp đáp ứng mong đợi khách hàng, hoàn thiện khả phục vụ trình độ làm việc nhân viên, củng cố tốt hình ảnh đẹp nhà hàng sách chăm sóc khách hàng 54 KẾT LUẬN Ngành du lịch chiếm tỷ trọng ngày lớn việc đóng góp GDP quốc gia giới Các sở kinh doanh nhà hàng đời ngày nhiều theo nhu cầu phát triển xã hội, đặc biệt kinh doanh nhà hàng theo kiểu Âu đại đời tham gia cạnh tranh gay gắt Vì để đứng vững thị trường đó, doanh nghiệp cần phải phấn đấu có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện quy trình phục vụ để tăng khả cạnh tranh hài lòng khách hàng Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng đề tài phổ biến thực chuyên đề khóa luận tốt nghiệp đại học trước Sau trình thực tập, công tác khảo sát thực tế tác giả nhà hàng năm 2021, đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng RICO Seafood & Grill” với 100 phiếu khảo sát ứng với 100 khách hàng thu só kết luận sau: Đa số ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ giá nhà hàng tích cực Kết cho thấy nhà hàng RICO Seafood & Grill có cố gắng việc làm hài lịng khách hàng từ sở vật chất, đồ ăn thức uống đa dạng phục vụ tận tình nhân viên Tuy nhiên, qua điều tra cho thấy số vấn đề tồn mà nhà hàng cần khác phục tác phong nhân viên, trình độ ngoại ngữ, sách khách hàng, Với hạn chế mặt kinh nghiệm, thời gian, khả xử lý hiểu biết em nhà hàng, đề tài dừng lại mức độ khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng RICO Seafood & Grill, biện pháp đưa chưa khách quan có nhiều thiếu sót 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia, TP HCM Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội ThS Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng, NXB Thống kê, TP.HCM TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ, NXB Thống kê, TP.HCM TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS Nguyễn Thị Lan Hương (2004), Gi áo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Oliver, R.L and Sastisfaction (1997), “ A Behavioral Perspective on the Customer”, Irwin McGraw Hill Parasuraman, Zeithand and Berry (1991), “ Refinement and reassessment of Servqual scale” Joural of Retailing, Vol.67: 420 – 50 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing (sách dịch), NXB Thống kê, Hà Nội 56 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ Nhà hàng RICO Seafood & Grill THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ Tên:………………………………….Số điện thoại:…………………… Giới tính:………………………………… Năm sinh:……………………… Tần suất quý khách đến với nhà hàng RICO Seafood & Grill: Khoảng thời gian Dưới tháng Từ tháng đến năm Từ năm đến năm Trên năm Mã hóa Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau cách tích chọn vào điểm số tương ứng với thang sau: Hoàn toàn đống ý STT Khơng đồng ý Bình thường TIÊU THỨC Phương diện hữu hình Cơ sở vật chất trang thiết bị tốt Diện mạo nhân viên chỉnh chu, Không gian nhà hàng đại, tiện nghi Môi trường cảnh quang đẹp Địa điểm tọa lạc nhà hàng thuận tiện Hài lịng Hồn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 57 STT 2 TIÊU THỨC Sự hài lòng Bạn hài lòng với dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống tốt nhà hàng khác Nhà hàng đáp ứng nhu cầu bạn Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ mong đợi Chất lượng dịch vụ nhà hàng quảng cáo Sự trung thành Sự tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng Mức độ giới thiệu nhà hàng Chất lượng sản phẩm An toàn thực phẩm Thực phẩm tươi sống, chất lượng cao Món ăn, đồ uống đa dạng, nhiều lựa chọn Chất lượng cảm nhận Nhà hàng có sách giá linh hoạt MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 Có nhiều sách khuyến cho khách hàng khách hàng trung thành Đội ngũ nhân viên, quản lý tư vấn nhiệt tình, có trách nhiệm Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách 5 Nhà hàng thăm dị ý kiến khách hàng để hồn thiện tốt Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến quý khách bè, đồng nghiệp… để đến trải nghiệm khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Ý kiến khác 58 Anh/chị ấn tượng hay thích điều nhà hàng: Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng quý khách chấm điểm? .điểm Mỗi ý kiến đóng góp quý khách giúp nhà hàng cải thiên tốt chất lượng ăn đem lại cho quý khách trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cảm ơn quý khách dành thời gian để thực hiên khảo sát này! 59 PHỤ LỤC 2: Giới thiệu thêm nhà hàng RICO Seafood & Grill Ảnh 0.1 Không gian nhà hàng RICO Seafood & Grill Ảnh 0.2 Cơ sở vật chất không gian quầy Bar, Oyster Bar, Bếp nhà hàng (Nguồn: Mạng Internet) 60 Ảnh 0.3 Menu Nhà hàng 61