TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn TS Phùng Thị Hằng Sinh viên thực hiện Trần Thành Bắc M[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn : TS Phùng Thị Hằng Sinh viên thực : Trần Thành Bắc Mã sinh viên : 11180624 Lớp : Quản trị lữ hành Hà Nội, 08/2020 LỜI CAM KẾT Tên là: Trần Thành Bắc Mã sinh viên: 11180624 Lớp: Pohe- Quản trị lữ hành Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Nếu sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, ngày 14 tháng 08 năm 2020 Người cam kết MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY POSTUM TRAVEL 1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Postum Travel 1.1.1 Thông tin chung Công Ty Postum Travel 1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Công Ty Postum Travel 1.1.4 Logo Công ty Postum Travel 1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Postum Travel 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Cơng ty Postum Travel 1.3.1 Các phận công ty Postum Travel 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Công ty Postum Travel” 1.4 Điều kiện kinh doanh Công ty Postum Travel 1.4.1 Nhân lực 1.4.2 Điều kiện tài 1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.5 Nguồn khách 1.5.1 Thị trường mục tiêu 1.5.2 Thị trường tiềm 1.6 Kết kinh doanh Công ty Postum Travel 1.6.1 Lượng khách 1.6.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ ĐÃ THỰC TẬP 2.1 Mơ tả q trình thực tập 2.1.1 Mục tiêu thực tập 2.1.2 Những công việc thực tập phận điều hành công ty Postum Travel 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân công, bố trí nhân viên phận điều hành 2.2.1 Mô tả phân cơng, bố trí nhân viên phận điều hành 2.2.2 Nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận điều hành 2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận điều hành 2.3.1 Mô tả về quy trình phục vụ phận điều hành 2.3.2 Nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ phận điều hành Error! Bookmark not defined 2.3.3 Các kỹ phục vụ phận điều hành………………………………… 18 2.3.4 Nhận xét, đánh giá kỹ phục vụ phận điều hành………… 19 PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC TẬP 3.1 Đề xuất, kiến nghị với sở thực tập 3.1.1 Đối với Ban lãnh đạo công ty 3.1.2 Đối với quản lý phận điều hành 3.2 Đề xuất, kiến nghị với sở đào tạo 3.2.1 Đối với Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 3.2.2 Đối với Viện Tiên tiến Chất lượng cao Pohe 3.2.3 Đối với Khoa Du lịch Khách sạn PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HOÀN THÀNH THỰC TẬP 4.1 Lợi ích thu mặt kiến thức 4.2 Lợi ích thu mặt kỹ 4.3 Lợi ích thu mặt thái độ 4.4 Những hạn chế thân cần khắc phục biện pháp khắc phục để nâng cao lực nghề nghiệp sau 4.4.1 Những hạn chế 4.4.2 Biện pháp khắc phục để cao lực nghề nghiệp sau C KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng 1.1: Thống kê nguồn nhân lực Công ty Postum Travel Bảng 1.2: Thống kê sở vật chất công ty Postum Travel Bảng 1.3: Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ Công ty Postum Travel 10 Bảng 1.4: Báo cáo kết kinh doanh công ty Postum Travel từ năm 2015 đến năm 2019 11 Bảng 1.5: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Postum Travel Quý I năm 2020 13 Bảng 2.1: Nhật ký công việc công ty Postum Travel 14 Sơ đồ 1.1: sơ đồ cấu tổ chức máy Công ty Postum Travel A LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành có nhiều tiềm phát triển giới Việt Nam đóng góp nhiều vào GDP nước ta Ngành du lịch giới phát triển với nhiều xu hướng du lịch khác như: tour khách du lịch thiết kế, tour cao cấp, di lịch thể thao mạo hiểm, du lịch trải nghiệm, du lịch giải trí với thiết bị đại… Để bắt kịp xu hướng, doanh nghiệp lữ hành phải đầu tư công sức nhiều việc xây dựng đổi sản phẩm tour nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng thị trường Sự thay đổi không giới mà diễn Việt Nam, chuyến nghỉ dưỡng đơn không lựa chọn phổ biến trước Du khách quan tâm tới chất lượng trải nghiệm điểm đến Nếu trước đây, du lịch biển theo trào lưu người quan tâm, ý nhiều năm gần có xu hướng chuyển sang nghỉ dưỡng dãy núi, trải nghiệm sắc văn hóa địa phương Một công ty bắt dần với xu hướng Postum Travel Postum Travel công ty đầu lĩnh vực du lịch nội địa, với phương châm “khách hàng chìa khố thành cơng” - Postum Travel ln mang đến lựa chọn hoàn hảo cho kỳ nghỉ, tham quan, khám phá Cơng ty có đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, giàu nhiệt tình - động, có tâm với nghề, kết hợp với nhân viên có thâm niên nghề, giàu kinh nghiệm lĩnh vực du lịch giúp sản phẩm cơng ty có pha trộn truyền thống đại Ngoài việc biết đến đơn vị sừng sỏ lĩnh vực tour cho ghép khách lẻ nội địa Postum travel mạnh thị trường outbound tour du lịch Nga nhiên đơn vị chưa khai thác nhiều thị trường quốc tế Một hạn chế khác đơn vị quy mô doanh nghiệp chưa lớn, điều kiện sở vật chất đảm bảo vừa đủ Mục đích việc thực báo cáo thực tập giới thiệu cụ thể sở em thực tâp, trải nghiệm bổ ích trình thực tập, rút nhiều kinh nghiêm quý giá chuyên ngành theo học qua đưa số đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng lần thực tâp Qua đợt thực tập này, xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường kinh tế quốc dân, viện tiên tiến, chất lượng cao Pohe, khoa du lịch khách sạn cho hội thử sức môi trường Đặc biệt cô giáo viên hướng dẫn quan tâm, theo dõi bước tiến sinh viên giúp đỡ giải đáp thắc mắc, khó khăn q trình thực tập Tơi xin cảm ơn công ty Postum Travel, giám đốc Ngô Thị Nga tạo điều kiện để thực tập B NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY POSTUM TRAVEL 1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Postum Travel 1.1.1 Thông tin chung Công Ty Postum Travel Công ty Cổ Phần Du Lịch Và Thương Mại Hải Đăng Công Ty có 15 năm kinh nghiệm lĩnh vực lữ hành quốc tế nội địa đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, trẻ trung, động, sáng tạo Công ty mong muốn mang đến cho quý khách sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt Cơng ty có tên tiếng Việt Công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Hải Đăng, tên mà khách hàng biết đến gần gũi Postum Travel Hình thức sử hữu quản lý: công ty Cổ Phần Giám đốc – Ngô Thị Nga làm người đại diện trước pháp lý Trụ sở 17 Bùi Thị Xuân, Hai Bà Trưng, Hà Nội Website công ty www.postumtravel.vn Email cơng ty để khách hàng liên hệ đặt tour info@postumtravel.vn Điện thoại: (+84) 247 300 8089 Hotline: 1900 4500 - 0962 32 34 31 - 0913 320 889 1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Tầm Nhìn: “Trở thành thương hiệu dịch vụ du lịch lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á, nâng cao vị hình ảnh du lịch Việt Nam du khách nước quốc tế Thỏa mãn nhu cầu nâng cao giá trị đời sống tinh thần chất lượng sống khách hàng tảng giá trị cốt lõi Công ty Postum Travel Những giá trị thiết thực ln động lực định hướng cho tồn hoạt động đổi mới, sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch với số lượng chất lượng dịch vụ tốt nhất.” Sứ mệnh: “Sự thấu hiểu cho khách hàng mong đợi dịch vụ tốt sứ mệnh mà Công ty đặt từ thành lập Mong muốn xây dựng tinh thần đoàn kết, hữu nghị cho tất khách hàng suốt hành trình chinh phục địa điểm du lịch Mang lại niềm vui đích thực cho khách hàng trải nghiệm ý nghĩa, khó quên Đổi sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng nước quốc tế Đảm bảo giá trị lợi ích khách hàng thỏa mãn nhu cầu an toàn ngành dịch vụ du lịch hi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Postum Travel Với việc tối đa hóa hiệu kinh doanh, mang lại trải nghiệm thông qua sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo khác biệt, chứa đựng nhiều giá trị văn hóa tinh thần, nhân văn với tầm chất lượng quốc tế Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống sắc Việt Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ lĩnh vực hoạt động dịch vụ du lịch lữ hành, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới.” 1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Công Ty Postum Travel Các lĩnh vực kinh doanh công ty Postum Travel đa dạng đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng: Tour du lịch trọn gói nước Tour theo yêu cầu khách du lịch Xây dựng tổ chức kiện, chương trình Team building, gala dinner, hội nghị, hội thảo, hội chợ, triển lãm thương mại Đặt phòng khách sạn Dịch vụ vé máy bay, thuê xe du lịch từ – 45 chỗ, đón tiễn khách sân bay Dịch vụ làm visa cho khách du lịch Tư vấn thông tin du lịch nước Combo du lịch theo yêu cầu 1.1.4 Logo Cơng ty Postum Travel Logo thức Postum Travel: (nguồn: Trên trang chủ công ty postumtravel.vn) Thương hiệu Du lịch Postum Travel Logo Cơng ty thức đăng ký quyền bảo hộ Cục sở hữu Công nghiệp Bản quyền tác giả Việt Nam Trải qua 15 năm với thăng trầm, Công ty Postum Travel góp phần khơng nhỏ cho móng dịch vụ du lịch nước quốc tế, người bạn đồng hành nhiều du khách Trong suốt chặng đường từ đến nay, Postum Travel dần khắc ghi dấu ấn vào du khách với dịch vụ tốt kỳ vọng, mang đến cho du khách trải nghiệm tuyệt vời Logo Công ty Postum Travel với biểu tượng mặt trời, tượng trưng cho ánh dương bình minh, mang lại niềm vui may mắn, khởi hoàn thành chuyến hồn hảo 1.2 Q trình hình thành phát triển Công ty Postum Travel - Năm 2005: Được thành lập vào hoạt động từ ngày 15/8/2005 cấp phép kinh doanh du lịch quốc tế vào ngày 14/11/2005 thành phố Hà Nội - Năm 2013: Xây dựng & phát triển hệ thống đặt phòng khách sạn trực tuyến Gotrip.vn - Năm 2018: Tham gia nhóm doanh nghiệp du lịch “G6 Group” bao gồm Hanoitourist, Tienphong Travel, Vietcharm Tour, Công ty cổ phần đầu tư du lịch ANZ, VNA Travel xúc tiến du lịch hai quốc gia Indonesia, Philippines - Sau nhiều năm lỗ lực phấn đấu cơng ty lọt vào top tour du lịch cho khách Nga - Nhờ thành công việc tổ chức tour nên công ty trở thành đối tác uy tín Yeudulich.com - Năm 2014: Được chứng nhận Đại lý cấp Vinpearl - thương hiệu dẫn đầu, đại diện cho ngành khách sạn du lịch nghỉ dưỡng Việt Nam - Năm 2015: Ký kết hợp tác, trở thành Đại lý chiến lược Flamingo Đại Lải - khu nghỉ dưỡng sinh thái sang trọng đẳng cấp công nhận top 10 resort đẹp giới - Năm 2017: Sau nhiều thành cơng hợp tác cơng ty chứng nhận Đại lý chiến lược hạng Platinum Cocobay Đà Nẵng - Năm 2019: Trở thành thành viên trang mua sắm Tiki.vn – trang mua sắm điện tử hàng đầu Việt Nam 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Công ty Postum Travel 1.3.1 Các phận công ty Postum Travel Cơ cấu tổ chức Công ty Postum Travel với phận mối quan hệ phận thể qua sơ đồ cấu tổ chức đây: Sơ đồ 1.1: sơ đồ cấu tổ chức máy Cơng ty Postum Travel Giám Đốc Phó Giám Đốc \ Phòng nội địa Phòng sale & marketing Phòng combo Phịng điều hành Phịng kế tốn Phịng Inbound Phịng sale & marketing Phòng điều hành Phòng outbound Phòng sale & marketing Phòng thương mại điện tử Phòng điều hành (Nguồn: báo cáo tổng hợp nhân quý năm 2020) “Cơng ty Postum Travel có cấu tổ chức chặt chẽ, có phân cấp, phân cơng nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể đảm bảo thống Mỗi phận có người đứng đầu, trực tiếp quản lý, điều phối phân công công việc Đây hệ thống quản lý có mơ hình theo chiều dọc, dễ theo dõi kiểm soát Trên đây, Cơng ty lựa chọn loại hình cấu theo chức mà chức quản lý phận tổ chức riêng rẽ, cấp có nhiều cấp trực tiếp Ưu điểm loại hình cấu tổ chức thực chun mơn hóa quản lý theo chức giúp doanh nghiệp tập trung kiến thức chuyên sâu vào công tác quản lý Tránh tượng chồng chéo chức năng, nhiệm vụ phận Từ vấn đề chuyên môn, kỹ thuật suất làm việc nâng cao Cơ cấu tổ chức quản trị có độ rủi ro thấp kiểu cấu thẳng Mặc dù vậy, Loại hình cấu tổ chức có nhược điểm khiến cho cấp phải phục tùng nhiều đầu mối đạo khác đơn vị quản lý dễ vi phạm chế độ thủ trưởng 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Công ty Postum Travel” Giám đốc: “Là người chịu trách nhiệm mặt hoạt động công ty trước Hội PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ ĐÃ THỰC TẬP 2.1 Mơ tả q trình thực tập 2.1.1 Mục tiêu thực tập Trong thời gian tuần thực tập công ty Postum Travel, cần thực mục tiêu đề ra: -Tạo ấn tượng tốt với anh chị nhân viên công ty đặc biệt với ban lãnh đạo - Hiểu thêm cách vận hành công ty du lịch phận điều hành - Học cách sale, marketing hiệu - Học kĩ giao tiếp với khách trực tiếp qua điện thoại nhắn tin - Học cách làm việc với khách sạn, bao gồm khách sạn sang trọng, 2.1.2 Những công việc thực tập phận điều hành công ty Postum Travel Trong qua trình thực tập phận điều hành tơi giao nhiều công việc liên quan đến điều hành tour Các anh chị phận tâm lý chủ động giao công việc liên quan trực tiếp đến chuyên ngành, để thực tập sinh thử sức nhiều cơng việc để có nhìn tổng thể tơi thực công việc sale lẫn marketing ghi cụ thể bảng đây: Bảng 2.1: Nhật ký công việc công ty Postum Travel Thời gian Tuần ( 6/8 – 12/8) - Tuần ( 13/8 – 19/8) - Tuần ( 20/8 – 26/8) - Cơng việc Tìm hiểu chương trình tour Làm quen với cơng việc quảng cáo, điều hành tour Tìm hiểu cấu tổ chức, phận công ty; nắm bắt quy định công ty Thiết kế, làm quảng cáo; cơng tác điều hành tìm hiểu nhu cầu thị trường, dịch vụ cung ứng Làm công việc khác chuyển giao tài liệu, nhập thông tin khách Làm quảng cáo tour Đăng spam tour hội nhóm 14 Ghi Tuần ( 27/7 – 2/8) - Tuần (3/8 – 9/8) - du lịch facebook, zalo, viber, … để tìm kiếm khách hàng mục tiêu Chuyển giao tài liệu Liên lạc với nhà cung ứng dịch vụ du lịch để lên chương trình tour Tìm kiếm nguồn khách, tư vấn khách phản hồi Tìm kiếm nguồn khách, tư vấn khách phản hồi Tổng kết q trình thực tập cơng ty 2.2 Mơ tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận điều hành 2.2.1 Mô tả phân cơng, bố trí nhân viên phận điều hành Cơ cấu tổ chức phận điều hành nội chia làm nhóm nhóm quản lý, nhóm nhân viên sales nhóm nhân viên marketing Nhóm quản lý bao gồm trưởng phịng phó phịng, nhóm nhân viên sales bao gồm nhân viên có người đứng đầu cịn lại nhân viên marketing chia làm việc khác tìm lên nội dung tour chạy quảng cáo tour 2.2.2 Nhận xét, đánh giá phân công, bố trí nhân viên phận điều hành 2.2.2.1 Ưu điểm Các nhân viên người đào tạo qua trường đại học nhiều năm kinh nghiệm người làm tốt mảng tạo tính linh hoạt lớn phận Các nhân viên mảng marketing làm mảng sale, tạo hiệu bán hàng cao Trưởng phịng Trần Thị Minh Hằng - người có thâm niên ngành giúp vận hành công việc trơn tru, tạo tin tưởng nhân viên giúp người làm việc tự tin đạt hiệu cao công việc Do quy mô cơng ty khơng lớn, khối lượng cơng việc nhiều thực tập sinh giao cơng việc liên quan đến chuyên ngành nhằm phụ giúp nhân viên khác, làm việc gần với anh chị công ty giúp sinh viên thực tập nhận nhiều giúp đỡ kinh nghiệm 15