NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Thuật ngữ hậu mãi được hiểu như là những hoạt động sau sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: “không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng” và”giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới”.
Dịch vụ hậu mãi thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các dịch vụ miễn phí khác.
Trong mỗi doanh nghiệp thường có một bộ phận hay cả một trung tâm hậu mãi cần thiết Trung tâm này có các nhân viên chuyên trách nhằm cung cấp các dịch vụ hậu mãi tốt nhất.Đó có thể là nhân viên kỹ thuật chuyên sữa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm.Nhưng có nhân viên chỉ chuyên về hướng dẫn sử dụng, tiếp xúc khách hàng.Hậu mãi đòi hỏi đầu tư khá nhiều tiền và công sức của doanh nghiệp.Song những gì hệ thống dịch vụ hậu mãi đem lại là rất tốt với khách hàng.Góp phần đem lại sự sống còn cho doanh nghiệp.Một số mô hình dịch vụ hậu mãi chủ yếu:
Hệ thống hậu mãi chính hãng: Do công ty tự tổ chức với toàn bộ chi phí, vốn đầu tư và nhân viên của hãng Cách làm này thường đảm bảo chất lượng cao, nhưng chi phí rất lơn, chi phí lớn chính là rào cản khiến công ty khó lòng mở rộng hệ thống được.
Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật: cách làm này công ty chi phí một phần đầu tư với các điều kiện nghặt nghèo như địa điểm, thiết bị cần có, thiết kế của cửa hiệu, huấn luyện viên, tính độc quyền trong cung ứng dịch vụ cho hãng Tuy nhiên, do chi phí ít hơn nên khả năng mở rộng cũng nhiều hơn.
Hệ thống ủy quyền: công ty tiến hành ủy quyền cho các công ty thương mại, kỹ thuật được tuyển chọn, thậm chí các cửa hàng được làm các dịch vụ hậu mãi Công ty chỉ tiến hàn việc thiết kế các hệ thống tối thiểu và huấn luyện cho nhân viên của bên được ủy quyền Cách làm này chỉ hiệu quả với các sản phẩm đơn giản Khách hàng không tin tưởng lắm với cách làm này và trên thực tế việc kiểm soát các cơ sở được ủy quyền làm đúng quy định của hãng là rất khó khăn.
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu như là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Sau đây là một số khái niệm về dịch vụ
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất v.v
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác của giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ
Thứ nhất, tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
Thứ hai, tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Ngoài ra, còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
Tính tư, tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm về dịch vụ là thứ đem cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa mình vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hơn , bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm khách hàng, chia sẽ khi họ gặp phải những vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng dịch vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc của loài người ngay từ thời cổ đại. Khái niệm chất lượng trở thành yếu tố được quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiều những chi phí trong sản xuất.
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.