Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên bằng công cụ chỉ số hoạt động chinh (kpi) tại ngân hàng nam á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG CÔNG CỤ CHỈ SỐ HOẠT ĐỘNG CHINH (KPI) TẠI NGÂN HÀNG NAM Á Ngành : Quản trị kinh doanh Chƣơng trình điều hành cao cấp (EMBA) LÊ HUỲNH HOA Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG CÔNG CỤ CHỈ SỐ HOẠT ĐỘNG CHINH (KPI) TẠI NGÂN HÀNG NAM Á Ngành : Quản trị kinh doanh Chương trình điều hành cao cấp (EMBA) Mã số : 8340101 Họ tên học viên : Lê Huỳnh Hoa Hướng dẫn khoa học : TS Trần Quốc Trung Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình tự nghiên cứu kết hợp với hướng dẫn khoa học TS Trần Quốc Trung Tài liệu sử dụng Luận văn, phần thu thập từ kinh nghiệm công việc thực tế, phần từ nguồn tư liệu công bố báo cáo, cơng trình nghiên cứu cá nhân, tổ chức, quan nước quốc tế, đăng tải văn bản, báo chí, website hợp pháp, có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết nghiên cứu Luận văn chưa công bố cơng trình trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …… tháng … năm 2020 Tác giả luận văn Lê Huỳnh Hoa LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương, Ban Giám đốc sở 2, giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi nghiên cứu q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Nam Á tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ cho tơi q trình học tập cung cấp số liệu đơn vị để nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp TS Trần Quốc Trung tận tình hướng dẫn, cung cấp tài liệu, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài tốt nghiệp Các chun gia đóng góp cho luận văn tốt nghiệp Tơi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG CỤ CHỈ SỐ HOẠT ĐỘNG CHÍNH VÀ GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI NGÂN HÀNG NAM Á.4 1.1 Tổng quan cơng cụ số hoạt động .4 1.1.1 Khái niệm số hoạt động 1.1.2 Đặc điểm lợi ích số hoạt động .8 1.1.3 Các phương án triển khai số hoạt động Doanh nghiệp 1.2 Giới thiệu hoạt động quản trị Ngân hàng Nam Á .12 1.2.1 Hệ thống kiểm soát nội 14 1.2.2 Hệ thống quản trị rủi ro 16 1.2.3 Về hệ thống công nghệ thông tin 20 1.2.4 Tình hình tài 22 1.2.5 Chất lượng tài sản 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG CÔNG CỤ CHỈ SỐ HOẠT ĐỘNG CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG NAM Á 37 2.1 Q trình áp dụng số hoạt động Ngân hàng Nam Á 37 2.2 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên công cụ số hoạt động Ngân hàng Nam Á 43 2.2.1 Quy trình đánh giá hiệu làm việc nhân viên công cụ số hoạt động 43 2.2.2 Kết đánh giá hiệu làm việc nhân viên công cụ số hoạt động chính: 44 2.2.3 Đánh giá đội ngũ quản lý nhân viên việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên công cụ số hoạt động 45 2.3 Đánh giá đội ngũ nhân viên 47 2.3.1 Các điều kiện đánh giá 47 2.3.2 Nhận xét thực trạng đánh giá hiệu làm việc nhân viên cơng cụ số hoạt động Ngân hàng Nam Á 49 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG CÔNG CỤ CHỈ SỐ HOẠT ĐỘNG CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG NAM Á 55 3.1 Định hƣớng, phát triển hệ thống quản trị Ngân hàng Nam Á 55 3.2 Quan điểm, mục tiêu Ngân hàng Nam Á việc áp dụng số hoạt động 58 3.2.1 Đo lường, báo cáo số hoạt động 58 3.2.2 Quan điểm mục tiêu Ngân hàng 59 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá hiệu làm việc nhân viên cơng cụ số hoạt động Ngân hàng Nam Á .62 3.3.1 Giải pháp 1: Thành lập Đội dự án nghiên cứu triển khai, hỗ trợ cải tiến hệ thống đánh giá hiệu làm việc 62 3.3.2 Giải pháp 2: Mời đối tác tư vấn hỗ trợ triển khai .70 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Máy rút tiền tự động transaction machine BSC Balanced scorecard Thẻ điểm cân CASA Current Account Savings Account Nguồn vốn không kỳ hạn Human Resources Nhân lực eFast HR HĐQT Hội đồng quản trị Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực giao dịch vấn tin, chuyển khoản, tốn hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm trực tuyến, nhận tiền kiều hối…thông qua kênh Internet Banking OpenBanking KPI Key Performance Indicator PDCA POS dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Nam Á cung cấp nhằm hỗ trợ Doanh nghiệp thực giao dịch tài quản lý tài khoản lúc, nơi thông qua kết nối Internet Chỉ số đánh giá thực công việc KPIs: Các số hoạt động tương ứng NH Nam Á Chu trình Plan-DoCheck-Act Lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động Point of Sale Thiết bị dành cho phương thức toán giao dịch thẻ SMART: Specific Measurable - Achievable - Realistic Time bound SPSS: Phần mềm phân tích thống kê TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTQT&TTTM Thanh toán quốc tế Tài trợ thương mại DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Phân cấp số hoạt động chính……………………………………3 Hình 1.2: Tăng trưởng tổng tài sản từ 31/12/2015 đến 30/06/2017…………23 Hình 1.3: Tăng trưởng huy động vốn từ 31/12/2015 đến 30/06/2017………24 Hình 1.4: Tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2013-2016……………… 25 Hình 3.1: Mối liên hệ Thẻ điểm cân kế hoạch triển khai………60 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Chỉ tiêu tài trọng yếu Ngân hàng………………………22 Bảng 1.2: Vốn điều lệ, vốn tự có vốn chủ sở hữu……………………… 22 Bảng 1.3: Phân loại nợ theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN Thông tư 09/2014/TT-NHNN………………………………………………………….27 Bảng 1.4: Giá trị tài sản đảm bảo cho khoản nợ thời điểm 30/06/201 28 Bảng 1.5: phân loại nợ xấu theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp thời điểm 30/06/2017……………………………………… … 28 Bảng 1.6: Phân loại nợ xấu theo ngành kinh tế thời điểm 30/06/2017… 29 Bảng 1.7 phân loại nợ xấu theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp thời điểm 30/06/2017………………………………………… …30 Bảng 1.8: phân loại nợ xấu theo ngành kinh tế thời điểm 30/06/2017….30 Bảng 1.9: Nợ xấu phân loại theo Nghị số 42/2017/QH14 Công văn 6400/NHNN-TTGSNH……………………………………………… 32 Bảng 3.1: Nguồn nhân lực từ vào lúc việc/về hưu…….… 52 Bảng 3.2: Chiến lược Phát triển nguồn lực 2020 – 2025…………………….53 Bảng 3.3: Chiến lược Phát triển nguồn lực 2026 – 2030…………………….54 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nhận thức vai trò quan trọng đánh giá tiêu kết kinh doanh hệ thống nói chung hoạt động đánh giá kết cơng việc nói riêng thành cơng Ngân hàng NHTM, tác giả lựa chọn đề tài " Đánh giá hiệu làm việc nhân viên cơng cụ số hoạt động (KPI) Ngân hàng Nam Á" làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ kinh tế Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng thơng qua khảo sát chuyên viên ngân hàng, luận văn triển khai đánh giá hoạt động sử dụng KPIs ngân hàng, phát kết đạt hạn chế, tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Nam Á Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác triển khai & cân chỉnh cho phù hợp giai đoạn Ngân hàng TMCP Nam Á thời gian tới