K24A qtkd nghiêm ngọc hương phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh manulife việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGHIÊM NGỌC HƯƠNG Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên: Nghiêm Ngọc Hương Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Ngọc Quyên Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Thị Ngọc Quyên Các nội dung nghiên cứu kết phân tích đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Manulife Việt Nam” trung thực chưa cơng bố hình thức trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm! Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2019 HỌC VIÊN Nghiêm Ngọc Hương LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian tháng thực trình nghiên cứu hồn thiện luận văn, tơi nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu, Khoa Sau đại học trường Đại học Ngoại thương tồn thể thầy giảng dạy trang bị kiến thức cần thiết cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lịng biết ơn sâu sắc đó, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới PGS TS Trần Thị Ngọc Quyên, giảng viên trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian tiến hành nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ phía Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Manulife Việt Nam giúp thực khảo sát, thu thập thông tin tổng hợp số liệu cần thiết phục vụ tốt q trình nghiên cứu Do cịn tồn số hạn chế thời gian khả chuyên môn tác giả nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung bạn để đề tài sớm hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2019 HỌC VIÊN Nghiêm Ngọc Hương MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN v MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Các dịch vụ phương thức chăm sóc khách hàng .9 1.1.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ .23 1.2.1 Khái niệm đặc điểm công ty bảo hiểm nhân thọ .23 1.2.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ 26 1.2.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ 29 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ 31 1.3 Thực tiễn phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng số công ty bảo hiểm nhân thọ giới 36 1.3.1 Tập đoàn bảo hiểm Ping An 37 1.3.2 Công ty bảo hiểm nhân thọ Allianz 37 1.3.3 Một số công ty bảo hiểm nhân thọ khác 38 1.3.4 Bài học kinh nghiệm 39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MANULIFE VIỆT NAM 41 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Manulife Việt Nam 41 2.1.1 Thông tin chung 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 45 2.1.3 Kết kinh doanh (2015 – 2018) 46 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Manulife Việt Nam (2015 – 2018) 49 2.2.1 Doanh thu 49 2.2.2 Dịch vụ 51 2.2.3 Khách hàng 55 2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ CSKH Manulife Việt Nam (2015 – 2018) 56 2.3.1 Các yếu tố bên 56 2.3.2 Các yếu tố bên 63 2.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng 66 2.4 Đánh giá chung 77 2.4.1 Kết đạt 77 2.4.2 Tồn nguyên nhân 77 TIỂU KẾT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3.XU HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MANULIFE VIỆT NAM 80 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ giới Việt Nam 80 3.1.1 Trên giới 80 3.1.2 Tại Việt Nam 83 3.2 Chiến lược phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Manulife Việt Nam (2020 – 2025) 85 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Manulife Việt Nam (2020 – 2025) 87 3.3.1 Quy trình tuyển dụng đào tạo tư vấn viên chất lượng .87 3.3.2 Dịch vụ bồi thưởng bảo hiểm online Easy Claims 91 3.3.3 Ứng dụng công nghệ hoạt động 92 3.3.4 Giải pháp khác 96 TIỂU KẾT CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 107 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo BHNT Bảo hiểm nhân thọ BMBH Bên mua bảo hiểm CSKH Chăm sóc khách hàng DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng KHTN Khách hàng tiềm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm SM Sales Manager Giám đốc kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn TVV Tư vấn viên WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới ii DANH MỤC BẢNG BIỂU * DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Top 10 công ty Bảo hiểm nhân thọ hàng đầu giới năm 2018 36 Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh Manulife Việt Nam (2015 – 2018) 48 Bảng 2: Một số văn pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm Việt Nam 59 Bảng 3: Cơ cấu vốn điều lệ công ty BHNT Việt Nam tính đến tháng 05/2019 63 Bảng 4: Mô tả mẫu quan sát 69 Bảng 5: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 72 Bảng 6: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 74 Bảng 7: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 76 * DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Doanh thu phí BHNT Việt Nam (2015 - 2018) .57 Biểu đồ 2: Thị phần công ty BHNT Việt Nam 2018 62 iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Tháp nhu cầu Maslow 32 Hình 1: Logo Manulife 41 Hình 2: Biến động lãi suất đầu tư Quỹ Liên kết Chung Manulife Việt Nam (2010 - 2018) 50 Hình 3: Biến động lãi suất đầu tư Quỹ Liên kết Đơn vị Manulife Việt Nam (2008 - 2018) 50