Khóa luận tốt nghiệp các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam (vcb) cn bình tây giai đoạn 2013 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CHI NHÁNH BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015 Ngành: KẾ TỐN Chun ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH Giảng viên hướng dẫn : ThS HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ NGỌC THẮM MSSV: 1211180546 Lớp: 12DKTC02 TP Hồ Chí Minh, 2016 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CHI NHÁNH BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015 Ngành: KẾ TỐN Chun ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH Giảng viên hướng dẫn : ThS HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ NGỌC THẮM MSSV: 1211180546 Lớp: 12DKTC02 TP Hồ Chí Minh, 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng hướng dẫn ThS Huỳnh Thế Nguyễn Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tơi thu thập từ đơn vị thực tập nguồn khác ghi rõ tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn tơi cịn sử dụng số sở lý luận, nhận xét, đánh giá số báo Nghiên Cứu Khoa Học nước ngồi thích nguồn gốc mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 21tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Thắm ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cha, Mẹ người sinh em, cho em thứ tốt đẹp sống Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy ThS Huỳnh Thế Nguyễn tận tình hướng dẫn em suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Kế Tốn – Tài Chính – Ngân hàng Trường Đại Học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với tảng kiến thức trau dồi khơng giúp cho q trình nghiên cứu khóa luận em thành cơng mà cịn hành trang q báu để em bước vào nghề vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập Ngân hàng Em chân thành cảm ơn Anh, Chị phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây tận tình hướng dẫn em suốt thời gian em thực tập Ngân hàng Cuối em kính chúc Cha, Mẹ, quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Ban giám đốc, Cô, Chú, Anh, Chị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc sống Tp.HCM, ngày 21tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Thắm iii iv v Mục Lục CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài: chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 2.1 Tồng quan nghiệp vụ cho vay NHTM 2.1.1 Tồng quan tín dụng cho vay Ngân hàng 2.1.2 Vai trị tín dụng Ngân hàng 2.1.3 Phân loại hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng 2.2 Tổng quan nghiệp vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTM 2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân .6 2.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân .6 2.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân .7 2.2.4 Các loại hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 2.2.5 Quy trình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân .9 2.3 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân 12 2.4 Cơ sở lý luận nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân 14 2.5Mơ hình nghiên cứu 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thu thập liệu 16 3.1.1 Thu thập liệu thứ cấp .16 3.1.2 Thu thập liệu sơ cấp .16 3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 16 3.3 Phương pháp nghiên cứu 16 3.3.1 Phương pháp định tính 16 3.3.2 Phương pháp định lượng 17 3.3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ .17 3.3.2.2 Nghiên cứu thức 17 3.3.2.3 Quy trình nghiên cứu 17 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 18 vi 3.4 Xây dựng thang đo .20 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊUDÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CN BÌNH TÂY 21 4.1 Tổng quan NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 21 4.1.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 21 4.1.2 Các nghiệp vụ chi nhánh 22 4.1.3 Cơ cấu tổ chức NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 22 4.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 24 4.2.1 Doanh số cho vay phân loại theo đối tượng .24 4.2.3 Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng 28 4.2.4 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay 29 4.2.5 Tình hình NQH phân loại theo đối tượng theo vay 31 4.2.6 Tình hình NQH cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay 33 4.2.7 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân 35 4.3 Phân tích thang đo 38 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .38 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .41 4.3.3 Kiểm định tương quan tương quan biến .42 4.3.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 43 4.4 Ý nghĩa thực tiễn mơ hình hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân VCB – CN Bình Tây 46 4.5 Nhận định chung hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân NH TMCP Ngoại Thương VCB – CN Bình Tây 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 49 5.1 Kết luận nhân tố tác động đến cho vay tiêu dùng cá nhân NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây 49 5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng KHCN NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây 52 5.2.1 Mục tiêu, nhiệm vụ định hướng phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân VCB – CN Bình Tây 52 5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân VCB – CN Bình Tây .54 5.2.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” 54 5.2.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố “ Sự đáp ứng” 55 5.2.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố “ Sự đảm bảo” 56 5.2.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố “Sự cảm thông” 57 5.2.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố “ Phương tiện hữu hình” 57 vii 5.3 Một số kiến nghị 58 5.3.1 Đối với phủ, Bộ, Ngành 58 5.3.2 Đối với NHNN 58 5.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 DANH MỤC PHỤ LỤC 62 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VCB Vietcombank CN Chi nhánh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NSNN Ngân sách nhà nước SXKD Sản xuất kinh doanh KQKD Kết kinh doanh CBKH Cán khách hàng TPKH Trưởng phòng khách hàng TSĐB Tài sản đảm bảo CIC Trung tâm cung cấp thông tin tín dụng HĐTD Hợp đồng tín dụng HĐTC Hợp đồng chấp BPKT Bộ phận kế toán TCKT Tổ chức kinh tế DSCV Doanh số cho vay DNCV Dư nợ cho vay NQH Nợ hạn BĐS Bất động sản ix Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây nhanh chóng hồn thiện hồ sơ tín dụng cho vay tiêu dùng cho KH Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây sẵn sàng giúp đỡ KH Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây khơng tỏ bận đến không đáp ứng yêu cầu KH Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây thông báo cho KH biết rõ thời điểm quy trình tín dụng Xin Anh/ Chị cho biết:  Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank – CN Bình Tây khơng?  Cịn yếu tố ảnh hưởng khác yếu tố không? Sự đảm bảo (ASSURANCE): Theo Anh/ Chị nhân tố ảnh hưởng đến tin tưởng an tâm KH dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank – CN Bình Tây? Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây ngày tạo tin tưởng KH KH cảm thấy an toàn giao dịch với Vietcombank – CN Bình Tây Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây lịch sự, nhã nhặn KH Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây có kiến thức trả lời xác rõ ràng, thắc mắt KH vấn đề tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân Xin Anh/Chị cho biết:  Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank – CN Bình Tây khơng?  Cịn yếu tố ảnh hưởng khác ngồi yếu tố không? Sự cảm thông (EMPATHY): Theo Anh/Chị nhân tố thể quan tâm, chăm sóc đồng hành KH dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank – CN Bình Tây? Vietcombank – CN Bình Tây ln thể quan tâm đến KH Vietcombank – CN Bình Tây có nhân viên thể quan tâm đến nhân KH Vietcombank – CN Bình Tây thể ý đặc biệt đến quan tâm KH 67 Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây hiểu nhu cầu đặc biệt KH Xin Anh/Chị cho biết:  Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank – CN Bình Tây khơng?  Cịn yếu tố ảnh hưởng khác ngồi yếu tố khơng? Sự hữu hình (TANGIBILITY): Theo Anh/ Chị nhân tố sở vật chất, môi trường làm việc ảnh hưởng đến cảm nhận KH chuyên nghiệp Vietcombank – CN Bình Tây? Vietcombank – CN Bình Tây có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất Vietcombank – CN Bình Tây trông hấp dẫn đẹp mắt Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây có trang phục gọn gàngvà chuyên nghiệp Vietcombank – CN Bình Tây bố trí thời gian làm việc thuận tiện Xin Anh/Chị cho biết:  Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank – CN Bình Tây khơng?  Cịn yếu tố ảnh hưởng khác yếu tố không? Phần 2: Thông tin cá nhân Xin Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Họ tên Chức vụ Giới tính □Nam □Nữ Độ tuổi □20-25 tuổi □25-30 tuổi □> 30 tuổi Trình độ học vấn □ TC/CĐ □ĐH □ Sau ĐH Kinh nghiệm làm việc □ 10 năm Phục Lục 3:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHCN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) – CN BÌNH TÂY Xin chào Anh/ Chị tên Nguyễn Thị Ngọc Thắm, sinh viên khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh thực khảo sát nhỏ để phục vụ cho đề tài “ Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng KHCN NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – Chi nhánh Bình Tây” mong Anh/ Chị giúp đỡ tơi hoàn thành câu hỏi việc điều tra tơi khơng nhằm mục đích thương mại thơng tin Anh/ Chị giữ kín Xin chân thành cảm ơn Phần 1: Phần sàng lọc Q1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN Vietcombank – CN Bình Tây khơng, Anh/ Chị chọn 2? Có Tiếp tục vấn Không Ngưng vấn Q2: Anh/ Chị sử dụng (các) sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank – CN Bình Tây, Anh/ Chị chọn tối đa 5? Cho vay mua nhà đất, mua hộ chung cư, sữa nhà, xây nhà Cho vay mua xe ô tô Cho vay tín chấp CB QLKH, CBKH Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm Cho vay tiêu dùng khác 69 Phần 2: Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank – CN Bình Tây Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đánh giá phát biểu sau liên quan đến chất lượng hoạt động tín dụng Vietcombank – CN Bình Tây theo quy ước: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hồn toàn đồng ý Mức độ đánh giá REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Thời hạn vay vốn VCB - CN Bình Tây đảm bảo lợi ích cho khách hàng Quy trình vay vốn VCB - CN Bình Tây rõ ràng, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng Lãi suất phí dịch vụ VCB - CN Bình Tây linh hoạt gắn với biến động thị trường Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng thuận tiện Sự đáp ứng (RES): Sự sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng nhu cầu khách hàng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay Nhân viên VCB - CN Bình Tây thông báo cho khách hàng biết thời gian ký hợp đồng, giải ngân,… RES3 Sản phẩm tín dụng tiêu dùng cho vay đa dạng, vốn RES2 Sự tin tưởng (REL): Các sách quy định tín dụng cho vay tiêu dùng Nhân viên VCB - CN Bình Tây ln nhiệt tình RES1 Nhân viên VCB - CN Bình Tây khơng tỏ q bận rộn khách hàng yêu cầu giúp đỡ 70 Nhân viên VCB - CN Bình Tây ln giải RES4 thỏa đáng thắc mắt, khiếu nại KH trình vay vốn VCB - CN Bình Tây thường xuyên tổ chức hội RES5 nghị gặp gỡ trao đổi khách hàng việc vay vốn Sự đảm bảo (ASS): An tồn giao dịch tạo lịng tin với khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn, nắm rõ quy ASS1 trình nghiệp vụ tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN VCB - CN Bình Tây Hệ thống giám sát bảo vệ VCB - CN Bình ASS2 Tây đảm bảo an tồn cho giao dịch khách hàng ASS3 VCB - CN Bình Tây ln giữ chữ tín thực cam kết với KH thời gian ASS4 ASS5 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 Thơng tin VCB - CN Bình Tây truyền đạt cho KH đảm bảo tin cậy VCB - CN Bình Tây ngày tạo tin tưởng cho KH Sự cảm thông (EMP): Sự quan tâm đồng hành khách hàng Nhân viên VCB - CN Bình Tây ln đồng hành quan tâm KH Nhân viên VCB - CN Bình Tây có đạo đức nghề nghiệp, lấy lợi ích khách hàng làm trọng tâm Nhân viên VCB - CN Bình Tây nắm rõ nhu cầu KH Nhân viên VCB - CN Bình Tây có biện pháp để giúp đỡ KH tháo gỡ khó khăn sử dụng vốn Thời gian làm việc VCB - CN Bình Tây thuận tiện cho việc giao dịch 71 TAN1 TAN2 Phương tiện hữu hình (TAN): Cơ sở vật chất, môi trường làm việc dịch vụ Ngân hàng khác Cơ sở vật chất VCB - CN Bình Tây trang bị đại, văn minh VCB - CN Bình Tây có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch TAN3 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng TAN4 TAN5 SAT1 Các dịch vụ NH khác hỗ trợ tích cực cho việc vay vốn VCB - CN Bình Tây Quy mơ phạm vi hoạt động VCB - CN Bình Tây ngày rộng lớn Sự hài lịng (SAT) Tơi hài lịng với dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng VCB - CN Bình Tây Dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân SAT2 VCB - CN Bình Tây đáp ứng kỳ vọng tơi SAT3 Hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân VCB - CN Bình Tây có chất lượng tốt 72 Phần 3: Thông tin cá nhân Họ tên đáp viên Giới tính Độ tuổi □ Nam □ Nữ □ 20-30 tuổi □ 30-40 tuổi □ > 40 tuổi □ Cán bộ, công nhân viên □ Kinh doanh, buôn bán Nghề nghiệp □ Công nhân □ Nơng dân□ Khác Thu nhập hàng tháng Vui lịng Anh/Chị cho biết vay theo mục đích sử dụng gì? □ = 40 triệu □ Mua nội thất gia đình □ Mua nhà đất, hộ, chung cư, sữa nhà □ Vay mua xe □ Du học Anh/ Chị vay tiền NH theo thời hạn bao lâu? □ ≤ năm □ năm < x ≤ năm □ >5 năm □ Người quen giới thiệu Vì Anh/Chị biết đến Vietcombank – □ Xem báo, đài, truyền hình, internet CN Bình Tây? □ Nhìn thấy địa điểm □ Lý khác Anh/Chị có ý kiến việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng Vietcombank – CN Bình Tây không? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị giành thời gian quý báo để giúp hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát Chúc Anh/ Chị dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống! 73 Phục Lục 4:KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Nhân tố “Sự tin tưởng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 694 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted REL2 10.71 1.704 319 719 REL3 10.74 1.472 474 632 REL4 10.84 1.204 626 522 REL5 10.68 1.495 508 612 Nhân tố “ Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RES2 10.71 1.704 315 719 RES3 10.73 1.454 474 630 RES4 10.83 1.177 637 511 RES5 10.67 1.487 498 616 Nhân tố “Sự đảm bảo” Reliability Statistics 74 Cronbach's Alpha N of Items 701 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASS2 10.73 1.718 326 726 ASS3 10.75 1.467 484 639 ASS4 10.84 1.190 643 525 ASS5 10.70 1.499 508 626 Nhân tố “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 695 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP2 10.71 1.696 342 709 EMP3 10.75 1.502 469 637 EMP4 10.86 1.230 625 526 EMP5 10.68 1.527 494 623 75 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted TAN2 10.71 1.704 315 719 TAN3 10.73 1.454 474 630 TAN4 10.83 1.177 637 511 TAN5 10.67 1.487 498 616 Nhân tố “ Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 619 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Item-Total Item Deleted Correlation SAT1 7.43 929 486 443 SAT2 7.55 953 482 452 SAT3 7.30 905 338 672 76 Phục Lục 5:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 719 933.281 15 Sig .000 77 Rotated Component Matrixa Component EMP2 952 EMP3 949 EMP4 941 ASS3 950 ASS2 950 ASS4 937 TAN2 977 TAN3 974 TAN4 955 RES2 909 RES4 905 RES3 897 REL2 872 REL3 761 REL4 758 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 78 Phục Lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN Correlations REL Pearson Correlation REL Pearson Correlation ,502** ,685** ,678** ,634** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 ,629** ,494** ,659** ,621** ,547** ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 ,502** ,494** ,514** ,502** ,589** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 ,685** ,659** ,514** ,611** ,577** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 ,678** ,621** ,502** ,611** ,608** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 ,634** ,547** ,589** ,577** ,608** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation SAT SAT N Pearson TAN TAN ,000 Pearson EMP ,629** EMP Sig (2-tailed) Pearson ASS ASS Sig (2-tailed) N RES RES ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 79 ,000 200 Phục Lục 7: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square ,991a Adjusted R Square ,983 Std Error of the Estimate ,982 ,08222 a Predictors: (Constant), TAN, ASS, RES, EMP, REL b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square F 74,352 14,870 1,312 194 ,007 75,663 199 Residual Total Df Sig 2199,52 ,000b a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), TAN, ASS, RES, EMP, REL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,118 ,042 REL ,208 ,012 RES ,177 ASS t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 2,849 ,005 ,248 16,672 ,000 ,403 2,478 ,011 ,216 15,591 ,000 ,463 2,158 ,213 ,010 ,251 21,459 ,000 ,655 1,527 EMP ,181 ,011 ,240 16,524 ,000 ,423 2,366 TAN ,196 ,011 ,255 18,166 ,000 ,455 2,200 a Dependent Variable: SAT 80 Phục Lục 8: GIÁ TRỊ BÌNH QUÂN VÀ Ý NGHĨA CỦA CÁC NHÂN TỐ NHÂN TỐ (EMP2) (EMP3) (EMP4) (ASS2) (ASS3) (ASS4) (TAN2) (TAN3) (TAN4) (RES2) (RES3) (RES4) (REL2) (REL3) (REL4) 3.558 Ý NGHĨA VỀ SỰ HL CỦA KH Đồng ý 3.625 3.575 Đồng ý Đồng ý 3.475 3.57 Đồng ý Đồng ý 3.61 Đồng ý 3.59 Đồng ý 3.50 3.558 Đồng ý Đồng ý 3.605 3.585 Đồng ý Đồng ý 3.485 3.39 Đồng ý Bình thường ĐTB SỰ CẢM THƠNG Nhân viên VCB-CN Bình Tây có đạo đức nghề nghiệp,lấy lợi ích khách hàng làm trọng tâm Nhân viên VCB-CN Bình Tây nắm rõ nhu cầu KH Nhân viên VCB-CN Bình Tây có biện pháp để giúp đỡ KH tháo gỡ khó khăn sử dụng vốn SỰ ĐẢM BẢO Hệ thống giám sát bảo vệ VCB-CN Bình Tây đảm bảo an toàn cho giao dịch KH VCB-CN Bình Tây ln giữ chữ tín thực cam kết với khách hàng thời gian Thơng tin VCB-CN Bình Tây truyền đạt cho KH đảm bảo tin cậy PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất VCB-CN Bình Tây trang bị đại, văn minh Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng Các dịch vụ NH khác hỗ trợ tích cực cho việc vay vốn VCB-CN Bình Tây SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên VCB - CN Bình Tây thơng báo cho KH biết thời gian ký hợp đồng, giải ngân Nhân viên VCB - CN Bình Tây khơng tỏ bận rộn KH yêu cầu giúp đỡ Nhân viên VCB - CN Bình Tây ln giải thỏa đáng thắc mắt, khiếu nại KH trình vay vốn SỰ TIN TƯỞNG Thời hạn vay vốn VCB - CN Bình Tây đảm bảo lợi ích cho khách hàng Quy trình vay vốn VCB - CN Bình Tây rõ ràng,thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng Lãi suất phí dịch vụ VCB - CN Bình Tây linh hoạt gắn với biến động thị trường 81 3.5 Đồng ý 3.47 Đồng ý 3.2 3.58 Bình thường Đồng ý 3.61 Đồng ý 3.585 Đồng ý 3.485 Đồng ý