Hoạt động bancassurance tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh trần duy hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - PHẠM THU HÀ HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TRẦN DUY HƢNG Chuyên ngành: KINH TẾ BẢO HIỂM Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HẢI ĐƢỜNG HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Phạm Thu Hà LỜI CẢM ƠN Học viên xin trân trọng cảm ơn Trường đại học Kinh tế quốc dân, Viện Đào tạo sau Đại học, Khoa bảo hiểm tạo điều kiện cho học viên hồn thành khóa học 2019-2020; chuyên ngành Kinh tế bảo hiểm Học viên bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Hải Đường tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình viết hồn thành luận văn Học viên xin cảm ơn Phịng Hợp tác bảo hiểm–Ngân hàng TMCP Quân Đội nhiệt tình giúp đỡ trình tìm hiểu, thu thập số liệu phục vụ cho trình nghiên cứu; Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Trần Duy Hưng hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Học viên vơ cảm ơn Gia đình bạn bè ủng hộ, chia sẻ, động viên suốt trình học tập hồn thành luận văn Học viên Phạm Thu Hà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát Bancasssurance 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển bancassurance 1.1.2 Khái niệm đặc điểm 1.1.3 Vai trò bancassurance 1.1.4 Các mơ hình bancassurance 11 1.2 Nội dung hoạt động Bancassrurance Ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.1 Phát triển sản phẩm bảo hiểm phân phối qua Ngân hàng 18 1.2.2 Hệ thống kênh phân phối 21 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tiêu đánh giá hoạt động Bancassurance ngân hàng TMCP 23 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng 23 1.3.2 Các tiêu đánh giá hoạt động Bancassurance 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN TRẦN DUY HƢNG 36 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Trần Duy Hưng 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Mơ hình tổ chức 37 2.1.3 Hoạt động kết kinh doanh 40 2.2 Thực trang hoạt động Bancassurance NH TMCP Quân đội – CN Trần Duy Hƣng (2027-2019) 44 2.2.1 Mơ hình liên kết ngân hàng TMCP Quân đội MB AgeasLife 44 2.2.2 Các sản phẩm bảo hiểm phân phối qua MB 46 2.2.3 Kênh phân phối MB Trần Duy Hưng 47 2.3 Đánh giá hoạt động Bancassurance NH TMCP Quân Đội – CN Trần Duy Hƣng 49 2.3.1 Kết đạt 49 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMLCP QUÂN ĐỘI – CN TRẦN DUY HƢNG 55 3.1 Điều kiên phát triển hoạt động 55 3.1.1 Điều kiên khách quan 55 3.1.2 Điều kiện chủ quan 57 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động Bancasurance ngân hàng MB Bank MB Trần Duy Hƣng 58 3.2.1 Xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển 58 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tiêu KPI 58 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing truyền thông 60 3.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 61 KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm KDBH Kinh doanh bảo hiểm MB BANK Ngân hàng TMCP Quân đội MB Trần Duy Hưng Ngân hàng Quân đội chi nhánh Trần Duy Hưng NHTM Ngân hàng thương mại DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG: Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn MB Trần Duy Hưng 41 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng MB Trần Duy Hưng giai đoạn 2017-2019 43 Bảng 2.3: kết hoạt động MB Trần Duy Hưng 44 Bảng 2.4: Lao động MB Trần Duy Hưng đại lý phân phối sản phẩm MB AgeasLif 48 Bảng 2.5: Kết khai thác sản phẩm BH MB Ageas MB Trần Duy Hưng 49 Bảng 2.6: Kết trì hiệu lực sản phẩm BH MB Ageas MB Trần Duy Hưng 2018-2019 49 Bảng 2.7: Kết hoa hồng môi giới bảo hiểm CN Trần Duy Hưng 50 Bảng 2.8:Kết hoạt động khai thác sản phẩm AgeasLife MBTrần Duy Hưng 50 HÌNH: Hình 1.1: Mơ hình liên kết đại lý phân phối 11 Hình 1.2: Mơhình liên kết liên minh chiến lược 13 Hình 1.3: Mơ hình liên kết liên doanh 14 Hình 1.4 : Mơ hình sở hữu đơn 15 Hình 1.5:Mức độ phát triển bancassurance 16 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức MB Trần Duy Hưng 38 Hình 2.2 Cơ cấu huy động vốn MB Trần Duy Hưng 42 Hình 3.1 Cấu trúc ngành kinh tế 56 Hình 3.2 Chỉ tiêu KPI chuyên viên QHKH 59 TBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - PHẠM THU HÀ HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TRẦN DUY HƢNG Chuyên ngành: KINH TẾ BẢO HIỂM Mã ngành: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Với tình hình kinh tế giới có nhiều biến động, hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng có nhiều cạnh tranh, q trình tái cấu trúc ngành Ngân hàng nước diễn mạnh mẽ địi hỏi Ngân hàng TMCP phải có chiến lược, định hướng cụ thể để tồn phát triển bền vững Khơng nằm ngồi xu hướng ngành Ngân hàng, NHTM kết hợp với Doanh nghiệp bảo hiểm để phân phối, cung cấp dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng Sự kết hợp giúp NHTM hồn thiện vịng trịn dịch vụ tài cung cấp cho khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng với đa dạng dịch vụ Tuy nhiên, với kết tại, hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Quân đội khiêm tốn, chưa thực tương xứng với tiềm thị trường chưa thực thu hút quan tâm khách hàng Nhận thức rõ xu hướng vai tròcủa hoạt động Bancasuarance định hướng, chiến lược Ngân hàng TMCP Quân đội thời gian tới, lựa chọn đề tài: “Hoạt động Bancassuarance Ngân hàng TMCP Quân Đội –Chi nhánh Trần Duy Hƣng ” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn là: + Làm rõ vai trò Bancassurance NHTM khách hàng ngân hàng + Phân tích thực trạng phát triển hoạt động Bancasuarance Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Trần Duy Hƣng + đánh giá kết đạt được, hạn chế đặt môi trường tiềm phát triển Bancassurance Ngân hàng TMCP Quân Đội ii + Từ nghiên cứu lý thuyết thực tế, đề xuất giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance MBBank thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Bancassuarance Ngân hàng TMCP Quân Đội –Chi nhánh Trần Duy Hưng - Phạm vi nghiên cứu:Quá trình hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2017 – 2019 Không gian nghiên cứu Chi nhánh Trần Duy Hưng Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê, phương pháp bảng phương pháp tổng hợp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu , mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu tài liệu tham khảo, khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Bancassurance Ngân hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Trần Hưng Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Trần Duy Hưng 51 Qua bảng đánh chung ta thấy tổng doanh thu sản phẩm AgeasLife MB Trần Duy Hưng tăng lên giai đoạn 2017-2019, năm 2017 đạt 18 tỷ đồng,2018 đạt 19,6 tỷ đồng 22,2 tỷ đồng năm 2019.Tổng doanh thu tăng lên đồng nghĩa với việc số lượng hợp đồng tăng lên giai đoạn 2017-2019 từ 340 hợp đồng lên 399 hợp đồng.Số lượng tổng doanh thu hợp đồng đại lý tăng qua năm với doanh thu đại lý giai đoạn 2017 -2019 tăng từ 439,02 triệu đồng lên 493,3 triệu đồng số hợp đồng đại lý tăng từ 8,2 lên 8,8 hợp đồng thể việc đào tạo phát triển đại lý tốt dẫn đến việc hoạt động bán sản phẩm AgeasLife đạt hiệu 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân - Hạn chế: Song song với mặt đạt được, hoạt động Bancassurance cịn có số hạn chế định Sản phẩm Bancassurance tập trung số phân khúc khách hàng sản phẩm định Chưa khai thác hết tiềm thị trường sẵn có Hiện đối tượng khách hàng kênh phân phối Bancassurance hầu hết khách hàng cá nhân, chưa triển khai triển khai chưa hiệu phân khúc khách hàng doanh nghiệp Tập trung bán bảo hiểm vào dịng sản phẩm cho vay khơng có tài sản bảo đảm lâu dài không hiệu Bởi lẽ, dịng sản phẩm rủi ro, khơng kiểm sốt chặt chẽ có chiến lược đắn dẫn đến khả khoản Ngân hàng gặp khó khăn tính ổn định doanh thu phí khơng cao Trong đó, tỷ trọng doanh thu phí từ dịng sản phẩm chiếm 50% doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ 52 Đội ngũ bán hàng chưa nắm bắt rõ sản phẩm bảo hiểm lợi ích sản phẩm hoạt động Ngân hàng Kiến thức bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm cán bán hàng dừng lại bước thao tác báo phí bảo hiểm yêu cầu nộp phí bảo hiểm chưa thực hiểu rõ sản phẩm, kênh phân phối Bancassurance Hầu hết, cán bán hàng nhân viên tín dụng, giao dịch viên dẫn đến chưa tâm huyết vào chức đại lý Công tác đào tạo sản phẩm bảo hiểm chưa trọng Có chương trình đào tạo khơng khác biệt nhiều so với chương trình đào tạo đại lý dễ gây tâm lý nhàm chán, không thu hút ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng Đặc biệt, trường hợp khách hàng phát sinh kiện rủi ro, cán bán hàng tư vấn không thỏa mãn yêu cầu khách hàng dễ dẫn đến niềm tin sản phẩm Bancassurance Hiện nay, theo quy định thời gian đào tạo đại lý bảo hiểm thông thường tối thiểu 24 đào tạo 24 đào tạo sản phẩm, đào tạo theo hình thức tập trung Điều gây khó khăn cho cán nhân viên Ngân hàng thu xếp thời gian thực công việc hàng ngày để đào tạo tập trung thời gian dài Trong khi, đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng có trình độ đào tạo định Ngân hàng tài  Chất lượng dịch vụ cịn thấp chưa có tầm nhìn chiến lược cụ thể hoạt động Bancassurance Hoạt động mức phát triển doanh thu phí hoa hồng ngắn hạn chưa định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ dài hạn Cơ sở vật chất hạn chế cấu chuyển đổi mơ hình hình thành, việc bố trí vị trí riêng, thích hợp cho nhân viên bảo hiểm hoạt động thường xuyên để tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm MBBank khó khăn 53 Quy trình, thủ tục chi trả bồi thường cho rủi ro từ hợp đồng bảo hiểm chậm, rườm rà, thông qua nhiều bước xác minh Khâu phát hành bảo hiểm (Giấy chứng nhận bảo hiểm; Hợp đồng bảo hiểm; hóa đơn bảo hiểm) cho khách hàng MBBank chậm Những hạn chế xuất phát từ nguyên nhân: Nguyên nhân chủ quan Hệ thống phân bổ tiêu KPI chưa rõ ràng Hệ thống phân bổ tiêu KPI cho cá nhân, phịng giao dịch, chi nhánh doanh thu phí đạt hàng tháng/hàng quý/hàng năm chưa rõ ràng, cụ thể Và VPBank chưa có chế thưởng phạt đạt/không đạt tiêu bán chéo sản phẩm bảo hiểm Hệ thống truyền thông nội thúc đẩy bán chéo sản phẩm bảo hiểm chưa hoạt động hiệu Đối tác liên kết bảo hiểm tập trung nhiều DNBH nước, chưa liên kết với DNBH nước để tận dụng kinh nghiệm nước phát triển Hình ảnh uy tín DNBH thị trường chưa thực bật sâu vào tâm trí quần chúng Điều ảnh hưởng đến việc hợp tác MB Bank DNBH hoạt động phát triển kênh phân phối Tạo tâm lý e ngại sử dụng sản phẩm bảo hiểm qua kênh Bancassurance khách hàng Nguyên nhân khách quan Thói quen sử dụng dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng chưa phổ biến Do đời sống kinh tế trước gặp nhiều khó khăn, vậy, thời gian gần kinh tế khấm hơn, có điều kiện tài dư dả, người dân có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ tài chính, phổ biến dịch vụ gửi tiết kiệm sản phẩm bảo hiểm Tuy nhiên, am hiểu sản phẩm cịn hạn chế, cơng tác truyền thông sản phẩm bảo hiểm chưa trọng, đơi 54 cịn sai lệch thơng tin sản phẩm bảo hiểm Người dân dè dặt mua hợp đồng bảo hiểm dài hạn Hệ thống văn pháp lý chưa hoàn thiện dẫn đến trình hoạt động Bancassurance gặp nhiều khó khăn Luật kinh doanh bảo hiểm văn hướng dẫn thi hành chưa có quy định riêng dành cho kênh phân phối Bancassurance Công tác triển khai áp dụng theo quy định chung khai thác bảo hiểm đại lý bảo hiểm Trong đó, nước Châu Á có quy định riêng, cụ thể liên quan đến hợp tác Ngân hàng DNBH, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bảo mật thông tin khách hàng (ví dụ Hàn Quốc, Malaysia, Phillipins, Indonesia,…) Đến nay, chưa có sở pháp lý cho việc triển khai sản phẩm nhóm, định phí bảo hiểm sở nhóm 55 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMLCP QUÂN ĐỘI – CN TRẦN DUY HƢNG 3.1 Điều kiên phát triển hoạt động 3.1.1 Điều kiên khách quan Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế toàn cầu hóa Hiện nay, Việt Nam thành viên thức ASEAN, APEC, ASEM WTO Việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lưu mối quan hệ thương mại với nước, tổ chức hội để đưa Việt Nam trở thành quốc gia có kinh tế phát triển xu hướng tất yếu Hội nhập kinh tế giới thúc đẩy hoạt động thương mại diễn mạnh mẽ tất lĩnh vực Đặc biệt, việc mở cửa lĩnh vực dịch vụ tài Ngân hàng thách thức hội cho doanh nghiệp Việt Nam Với lộ trình cam kết từ Cơng đồng Kinh tế ASEAN (AEC), Việt Nam tự hóa hàng hóa, dịch vụ, đầu tư dịng vốn liên thơng với thị trường nước AEC Hoạt động mở cửa khơi thơng dịng vốn thị trường tài chính, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tài Ngân hàng từ khách hàng có nhiều lựa chọn chất lượng sản phẩm nâng cao cạnh tranh khốc liệt không đối thủ cạnh tranh nước mà từ đối thủ cạnh tranh từ nước khác Mặt khác, có mặt tổ chức tài nước ngồi tạo điều kiện cho ngành bảo hiểm – Ngân hàng có thêm hội tiếp thu kinh nghiệm q báu từ tổ chức có uy tín thương hiệu, tiềm lực tài mạnh, sản phẩm đa dạng, chất lượng có bề dày kinh nghiệm, tiếp cận công nghệ quản trị tiên tiến đại, tăng hội mở rộng thị phần 56 Hơn nữa, trình hội nhập thúc đẩy kinh tế phát triển, tạo nhiều công ăn việc làm mới, tăng cường đẩy nhanh trình chuyển dịch cấu trúc ngành kinh tế Trong đó, nay, lĩnh vực nông nghiệp chiếm tỷ lệ cao, ngành dịch vụ lại chuyển dịch chậm (Nguồn Tổng cục Thống Kê Việt Nam) Hình 3.1 Cấu trúc ngành kinh tế Điều này, dẫn đến suất lao động thấp thu nhập bình quân đầu người thấp so với nước khu vực Q trình hội nhập tồn cầu hóa cải thiện suất lao động đem lại thu nhập cao Từ đó, nguồn vốn tích lũy từ dân cư tăng lên tạo điều kiện cho hoạt động Bancassurance phát triển Tuy nhiên, với tiềm hội mà trình hội nhập mang lại ngành Ngân hàng- bảo hiểm đối mặt với khơng thách thức đặt Thực tế vừa qua, Ngân hàng nước ASEAN có mặt Việt Nam Singapore, Malaysia, Thái Lan,…Nay, có 50 văn phòng đại diện, 50 chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng 100% vốn nước ngồi Ngân hàng liên doanh Theo đó, NHTM cần phải xây 57 dựng chiến lược cạnh tranh cụ thể, tối ưu hóa dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm theo hướng quốc tế hóa nhằm khai thác tối đa thị trường bán lẻ, tiếp cận khách hàng tạo điểm nhấn khác biệt cho sản phẩm Q trình tồn cầu hóa xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế quốc gia giới tác động mạnh mẽ đến phát triển hoạt động Ngân hàng thương mại Việt Nam Sự cạnh tranh tổ chức tín dụng lẫn đòi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt tồn cầu hóa kéo theo NHTM phải chuyển thay đổi cung cấp sản phẩm dịch vụ theo hướng dịch vụ Ngân hàng đại 3.1.2 Điều kiện chủ quan MB Trần Duy Hưng đánh giá chi nhánh có tốc độ tăng trưởng tín dụng tốt năm 2019 bình qn đạt 33,33% Mặt khác, số lượng khách hàng hoạt động tăng nhanh đáng kể Với sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản giao dịch đánh thức tài khoản khách hàng lâu không sử dụng đến đưa lại nguồn khách hàng quý báu cho MB Trần Duy Hưng Hơn nữa, mở rộng mạng lưới khách hàng giúp Mb Trần Duy Hưng bán chéo nhiều sản phẩm Mỗi khách hàng sở hữu tài khoản toán tạo dành hội cho hoạt động bancassurance phát triển Đơn giản khách hàng mua sản phẩm toán hay tín dụng ngân hàng tồn mong muốn sở hữu sản phẩm bảo hiểm cho cá nhân hay cho gia đình hay cho nhân viên doanh nghiệp (Sản phẩm nhóm) Đây nguồn khách hàng tiềm để phát triển hoạt động bancassurance thời gian tới.Hơn nữa, với số lượng vụ hỏa hoạn ngày gia tăng Việt Nam, phân khúc bảo hiểm cháy nổ áp dụng cho nhà tư nhân nhiều tiềm để khai thác 58 Đối với tranh toàn cảnh ngành ngân hàng thời gian tới dự báo tiếp tục ổn định tích cực Ngân hàng tiếp tục đáp ứng yêu cầu mở rộng tăng trưởng gắn liền với chất lượng, khả quản trị điều hành, quản trị rủi ro,… 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động Bancasurance ngân hàng MB Bank MB Trần Duy Hƣng Một số giải pháp nhằm tạo điều kiện phát triển hoạt động Bancassurance ngân hàng MB Bank nói chung MB Trần Duy Hưng nói riêng: 3.2.1 Xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển Hiện nay, MB Trần Duy Hưng có phòng ban phụ trách mảng dịch vụ vai trò quản lý, giám sát, thống kê chưa thực sâu vào cung cấp sản phẩm Thông thường, chiến lược phát triển tổng thể cho toàn hoạt động kinh doanh Ngân hàng Trên sở định hướng tổng thể, MB Trần Duy Hưng xây dựng chiến lược riêng chi nhánh nhằm cụ thể hóa mục tiêu giúp cho hoạt động kinh doanh gần với mục tiêu đề MB Trần Duy Hưng cần phải có chiến lược hoạt động Bancassurance cụ thể, đặc biệt chiến lược sản phẩm cốt lõi Từ đó, đề nghiên cứu đánh giá xu thị trường; phân loại nhu cầu, sở thích, thói quen sử dụng dịch vụ tài đối tượng khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi, hài lòng cho khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng tiếp cận sản phẩm bảo hiểm Kết hợp học hỏi, nghiên cứu, tìm hiểu sản phẩm Bancassurance Ngân hàng nước quốc tế triển khai để có hướng cải tiến, sửa đổi phù hợp với nhu cầu thị trường 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tiêu KPI CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng) công cụ quản trị bán hàng với thao tác ngày cán bán 59 hàng, từ bước tiếp xúc khách hàng bán sản phẩm đề xuất sản phẩm bán chéo cho khách hàng, nhằm quản lý hiệu tốt công tác bán hàng ngày cán bán hàng Với công cụ này, cán bán hàng ngày phải nhập liệu thông tin khách hàng tiếp xúc, sản phẩm bán cho khách hàng,…Tồn thơng tin khách hàng sản phẩm khách hàng sử dụng lưu trữ toàn hệ thống, khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm DNBH qua kênh Bancassurance Từ đó, giải vấn đề bán nhiều sản phẩm bảo hiểm nhiều DNBH cho khách hàng (Nguồn: tác giả tổng hợp) Hình 3.2 Chỉ tiêu KPI chuyên viên QHKH Song công tác nhập liệu thông tin khách hàng ngày cần đưa vào tiêu KPI (Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá thực công việc) tháng/hằng quý/hằng năm cán bán hàng Để cán bán hàng đạt doanh số hàng tháng nhận hoa hồng bán bảo hiểm cán bán hàng phải cập nhật hoạt động bán hàng hệ 60 thống phần mềm CRM ngày kết nối với sản phẩm bán ghi mã cán nhân viên hệ thống Bên cạnh đó, cán bán hàng, cần đưa tiêu bán hàng cụ thể Đối với chuyên viên quan hệ khách hàng, hoạt động nghiệp vụ bán sản phẩm cho vay tư vấn khách hàng, tiêu doanh thu bảo hiểm, số hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, số hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ hàng tháng Đối với giao dịch viên, tiêu giới thiệu bán chéo khách hàng cho cán chuyên viên quan hệ khách hàng, số lượng khách hàng giới thiệu thành công 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing truyền thơng Tích cực truyền thơng, quảng cáo website MB Bank, website DNBH, áp phích quảng cáo, ứng dụng điện thoại nhiều đối tác liên kết sản phẩm bảo hiểm để khách hàng biết đến hình ảnh, chi nhánh MB Trần Duy Hưng sản phẩm Bancassurance nhiều Sử dụng mạng xã hội (facebook, yammer, twitter,…) tương tác khách hàng nhu cầu sản phẩm, yêu cầu chất lượng dịch vụ, sản phẩm Bancassurance mong muốn,… để có cải tiến, giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh, uy tín VPBank Phối hợp với báo điện tử, tạp chí sức khỏe, tạp chí tài chính,…giới thiệu sản phẩm Bancassurance; tư vấn, hỗ trợ thắc mắc khách hàng liên quan đến sản phẩm Bancassurance Đẩy mạnh chương trình bán hàng truyền thơng nội thơng qua hịm thư điện tử cá nhân Định kỳ chương trình đố vui có thưởng với nội dung câu hỏi sản phẩm bảo hiểm hoạt động Bancassurance; giải thưởng quà nhỏ liên quan đến sản phẩm Bancassurance cẩm nang Bancassurance, ly uống nước có logo Bancassurance,…Hoặc câu hỏi chương trình tương ứng với số điểm định, giải thưởng 61 đưa cho mức số điểm tích lũy tương ứng khoảng thời gian định sẵn, phần thưởng đưa khóa đào tạo chuyên sâu Bancassurance, chuyến trải nghiệm hoạt động Bancassurance NHTM khác,… Đẩy mạnh chương trình thúc đẩy bán theo tuần, tháng, quý phù hợp với kế hoạch doanh thu Bancassurance cần đạt Phòng Hợp tác bảo hiểm Phòng Tiếp thị truyền thông tổng hợp, vinh danh cán bán hàng có doanh thu phí cao nhất, số lượng hợp đồng đem nhiều nhất, hoa hồng phí thu cao nhất,… 3.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo bảo hiểm ngắn hạn, bố trí thời gian ngắn bao gồm tính chất sản phẩm bảo hiểm, kỹ bán bảo hiểm, quyền nghĩa vụ đại lý bảo hiểm Chương trình đào tạo học trực tuyến thông qua thời gian rảnh rỗi nhân viên Ngân hàng Hoặc, đào tạo theo nhóm phịng giao dịch, chi nhánh Phát triển đội ngũ bán hàng chuyên sâu lĩnh vực bảo hiểm Tổ chức khóa đào tạo với chuyên gia hàng đầu lĩnh vực Bancassurance nước nước Nâng cao kiến thức bảo hiểm, kỹ giới thiệu sản phẩm kỹ đàm phán chốt hợp đồng cho cán bán hàng nhằm trang bị lực lượng bán hàng có trình độ am hiểu sản phẩm nâng cao chất lượng hợp tác phân phối Định kỳ, thường xuyên khảo sát kiến thức nghiệp vụ sản phẩm cán bán hàng dịch vụ Định kỳ chấm điểm chất lượng dịch vụ cán bán hàng, điểm giao dịch để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Nâng cao thái độ phục vụ đội ngũ cán nhân viên Quan hệ khách hàng, hình ảnh Ngân hàng cán trực tiếp tiếp xúc với khách hàng 62 xử lý dịch vụ bán hàng Đồng thời, học hỏi kinh nghiệm đối tác DNBH, DNBH nước ngồi, tổ chức tài quốc tế để xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng Thực đào tạo, tập huấn chuẩn mực giao tiếp đánh giá định kỳ thường xuyên chuẩn mực 63 KẾT LUẬN Bancassurance làm mờ dần rào cản truyền thống Ngân hàng - bảo hiểm, kết tự hóa thị trường tài Q trình hội nhập diễn mạnh mẽ đòi hỏi Ngân hàng phải thay đổi để giữ chân khách hàng, nhằm đem lại hài lòng khách hàng việc cung cấp dịch vụ tài đa dạng Với mục đích nghiên cứu sở lý luận hoạt động Bancassurance thực trạng hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Trần Duy Hưng.Luận văn tập trung giải số nội dung sau: Trình bày khái quát lịch sử hình thành phát triển, khái niệm, vai trò hoạt động Bancassurance Nội dung hoạt động Bancassurance mơ hình liên kết, phát triển sản phẩm kênh phân phối Đưa tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động Bancassurance tiêu tương đối tiêu tuyệt đối Bên cạnh đó, luận văn vào phân tích nhân tố chủ quan khách quan tác động đến phát triển hoạt động Bancassurance Luận văn giới thiệu, phân tích thực trạng hoạt động Bancassurance MB Bank qua mảng: Mô hình liên kết, sản phẩm bảo hiểm phân phối (gồm: Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ; sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ), kênh phân phối Từ đó, đánh giá hoạt động Bancassurance hai lĩnh vực:bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm phi nhân thọ Đồng thời, luận văn nêu lên hạn chế nguyên nhân hoạt động Bancassurance MB Bank nói chung CN Trần Duy Hưng nói riêng Để có sở đưa giải pháp phù hợp, luận văn trình bày điều kiện khách quan điều kiện chủ quan để phát triển hoạt động Bancassurance MB Bank thời gian tới Từ đó, đưa giải pháp nhằm giải hạn chế, tồn trình bày chương 64 Khi giải pháp kiến nghị thực đồng theo lộ trình hợp lý góp phần hồn thiện môi trường hoạt động Bancassurance, nâng cao suất lao động chất lượng nguồn nhân lực, đại hóa cơng nghệ góp phần phát triển hoạt động Bancassurance từ đưa MB Bank nói chung MB Trần Duy hưng nói riêng phát triển bền vững, đến gần với mục tiêu Trong trình nghiên cứu, học viên cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề nhiên trình độ cịn hạn chế, luận văn cịn thiếu sót Học viên kính mong nhận góp ý thầy, giáo để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết doanh thu hoạt động kinh doanh sản phẩm MB AgeasLife Chi nhánh Trần Duy Hưng Bộ tài - Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư liên tịch số 86/2014/TTLT-BTC-NHNNVN Hướng dẫn hoạt động đại lý bảo hiểm Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Bộ Tư pháp (2010), Luật tổ chức tín dụng Việt Nam Đoàn Thị Thanh Tâm (2014), Phát triển hoạt động Bancassurance Công ty bảo hiểm thuộc Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Lê Thị Hương Giang (2014), Phát triển dịch vụ Bancassurance Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Định (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phòng Hợp tác bảo hiểm - Ngân hàng TMCP Quân đội MB Bank (2010), Báo cáo hoạt động Bancassurance năm 2010 Sách “ Quản trị Ngân hàng Thương Mai” tác giả Peter S.Rose Tổng quan nghiên cứu Clarence Wong, Lilian Cheung (2002) 10.https://tinnhanhchungkhoan.vn/bao-hiem-mb-ageas-life-but-pha-tubancassurance-post194573.html 11 Trần Thị Thanh Loan(2015).Hoạt động bancassurance ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng,luận văn thạc sĩ kinh tế bảo hiểm, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 12 ”.(Clarence Wong, Lilian Cheung 2002 Development in Asia Shifting into a Higher Gear, Swiss Reinsurance Company)